燃气企业客户服务应急预案.docx

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燃气企业客户服务应急预案

客

户

服

务

应

急

预

案

一、目的

为了有效地预防客户突发安全事件的发生，保障客户经营用气的安全稳定，并在安全事件的发生发生时，能够及时地组织抢险救援，防止事态扩大，最大限度地降低客户的经济损失，结合公司实际情况，制定本预案。

二、适用范围

本预案适用于燃气公司管理范围内客户安全事件的应急抢险与救援工作。

三、权责

3.1公司总经理负责预案的分发，保证预案和实施程序每年进行审查和修订。

3.2公司分管安全的领导负责应急指挥部人员培训的管理和演练。

3.3公司各基层部门及部门领导负责应急队伍人员培训的管理和演练。

3.4公司所有员工都有义务执行本预案中各自的职责。

四、定义

4.1燃气客户是指在城市燃气供应中，使用管道燃气进行营业性和非营业性使用的客户。

4.2一般应急是指事件影响范围较小，性质较轻，处理时间较短。

无重大潜在安全隐患，运行管理部专业维修队能够控制、处理的所有客户燃气紧急事件。

4.3全体应急是指事件影响范围（指社会影响和燃气供应影响）较大或处理时间较长，性质较严重。

在运行管理部专业维修队配合下，还需由应急抢险小组处理的紧急事件。

4.4重大应急是指事件影响范围（指社会影响和燃气供应影响）大，或性质严重，按程序或规定必须在公司应急领导小组的指挥下进行控制与处理的紧急事件。

五、参考文件

《中华人民共和国安全生产法》

《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》

《江苏省燃气管理条例》

《镇江市燃气管理条例》

《供用气合同》

六、内容描述

6.1组织机构的组成和职责

6.1.1指挥机构组成

为确保客户应急处理体系有系统、分层次、上下一致、分工明确、相互协调，重大客户突发事件发生后，公司应急领导小组研究成立客户服务专项应急领导小组、客户服务专项应急领导小组办公室及客户服务应急处置指挥小组（一般应急、全体应急、重大应急），必要时组建前线应急指挥部。

（1）公司客户服务专项应急领导小组：

组长：

总经理

副组长：

分管客户服务副总经理、分管输配运行副总经理、分管安全副总经理

小组成员：

客户服务部、运行管理部、安全设备部、客户服务部、工程管理部、监察大队、燃气工程设计院、总经理办公室、物资供应部、监察大队经理。

（2）一般应急指挥组

组长：

运行管理部经理

副组长：

运行管理部副经理、经理助理（维修中心）

成员：

运行管理部（维修中心）员工

（3）全体应急指挥组

组长：

分管客户服务副总经理、分管输配运行副总经理

副组长：

运行管理部经理、客户服务部经理、安全设备部经理、燃气工程设计院经理、工程管理部经理

成员：

运行管理部、客户服务部、安全设备部、监察大队、燃气工程设计院、工程管理部员工

（4）重大应急指挥组

组长：

总经理

副组长：

分管客户服务副总经理、分管输配运行副总经理、分管安全副总经理

成员：

客户服务部、运行管理部、安全设备部、客户服务部、工程管理部、监察大队、燃气工程设计院、总经理办公室、物资供应部、监察大队部门经理及部门员工。

（5）客户服务专项应急领导小组办公室设在客户服务部或调度中心。

（6）紧急事件发生初期，应按应急组织机构图的顺序形成现场指挥岗位。

先由现场最高职位人员担任初期现场应急的指挥岗位（如果有多个专业队伍同时参与，则由直接职责部门负责人员担任现场指挥岗位），直到按预案规定的指挥人员到岗后再交接岗位。

在事态控制后，如出现抢险急修队伍无力开展的土建开挖、碰管等工作，由工程管理部安排在镇江市范围内具有施工资质的燃气施工单位进行处置。

（7）应急指挥负责人顺序：

全体应急反应职位→一般应急反应职位→正常工作职位

（8）应急级别划分图

A——现场应急反应成员（抢险急修人员）

B——消防/营救小组

C——事故控制小组

D——警戒疏散小组

E——一般应急总指挥

F——全体应急总指挥

G——相关专业队伍

H——重大应急指挥

I——政府机构及社会力量

6.1.2职责

（1）客户服务应急领导小组职责：

每年定期修编《客户服务应急预案》，并组织演练；担任全体应急的指挥；负责一般应急的监督管理；依据一般和全体应急现场情况，制定合理的抢险急修方案；做好现场抢险急修队伍的调派工作。

（2）客户服务应急领导小组成员的职责：

及时更新客户信息，负责客户事故信息的传递；负责保障应急中所需物资和通讯畅通等工作；发现新的险情及时上报并服从应急领导小组的指挥；采取各种有效措施对客户事故进行合理的处置。

（3）客户服务应急抢险急修队伍的职责：

日常加强岗位练兵和应急预案的学习、演练；接到报险、报修后及时出动，控制现场，提出处置方案；事故现场听从公司应急领导小组的指挥；队伍负责人为一般应急的指挥，并完成处置。

6.2应急响应

6.2.1一般应急响应

抢险急修队伍接到客户服务部、运行管理部、公司调度中心紧急情况报修后，问清具体信息，立即前往处理。

在接到指令后，最初应急小组同时成立。

专业维修队伍负责人或负责人指定人员第一时间到现场处置，任一般应急总指挥（负责人不在时，由班长担任），并将现场情况上报公司调度中心。

现场情况恶化或升级，一般应急指挥组应立即组织人员备好材料、工具、设备等立即赶赴现场。

到达现场后，接任一般应急指挥组组长，并立即采取控制措施，防止现场紧急情况恶化和升级，同时把应急的类型和现场情况向客户应急处理办公室汇报。

当把险情控制后，一般应急指挥组组长应同客户或客户服务部一道协商对险情进行处理。

6.2.2全体应急响应

一旦紧急情况超出一般应急范围，则一般应急指挥组组长立即将情况汇报给公司客户应急处理领导小组办公室，并组建前线应急领导小组指挥部，一般应急升级为全体应急。

一般应急指挥组组长负责现场的控制与指挥，直到上级指挥人员到达现场为止。

上级指挥人员到达现场后，根据应急预案和详细的抢险急修程序对现场进行控制和处置。

抢险急修队伍听从全体应急指挥组组长的调度与安排，各负其责。

全体应急指挥组组长根据现场情况及客户自身的情况，会同相关部门，立即开始制订行动方案，实施应急减缓行动。

一旦紧急情况得到有效控制，现场应急总指挥可降低事件级别，指示重新进入和恢复行动。

此类应急响应适用本预案。

6.2.3重大应急响应

一旦一般应急或全体事件为或升级为重大应急，按照一般应急和全体应急规定由公司抢险急修队伍和公司客户服务应急领导小组，第一时间内负责现场情况的控制与指挥。

在客户服务应急处置指挥部总指挥到场后，听从其调度、安排。

按照重大应急小组的指令，完成现场控制、处理及恢复工作。

此类应急响应除按本预案执行外，还应按公司《突发安全危机事件应急预案》中相应预案一同执行。

6.3应急准备

6.3.1日常准备工作

（1）公司运行管理部（维修中心）负责保证在工作日内值班电话畅通，接收客户服务部报修信息，记录详细，并根据报修内容，及时维修。

（2）维修队伍平时备好各种备品、备件，保证抢险车辆的完好。

维修中心人员加强值班，做到接到报修及时出动。

（3）安全设备部（巡检所）加强对客户的安全检查，不定期向客户进行安全用气宣传。

（4）客户服务部及时更新、完善客户管理信息系统中客户的相关信息（客户联系电话、地址、供气和用气设施）。

确保客户信息的准确性、及时性和完整性。

6.4应急程序

6.4.1应急程序的流程：

现场控制－划分应急级别－应急处理

若是维修中心人员先到达现场，则由维修中心控制事故现场，按应急级别划分对现场进行处理，公司维修中心应按一般应急程序进行处置；若是维修中心无法独立完成和控制现场情况或安全危机程度扩大，按应急级别立即移交全体应急小组，由全体应急小组人员对现场进行处置。

若是全体应急小组无法控制现场情况，按应急级别立即移交重大应急小组，并结合本预案同时参照《突发安全危机事件应急预案》中相应预案执行，必要时请求外来专业抢修对支援。

（移交工作要做好记录，做到工作内容交清，安全责任交清）

6.4.2应急程序内容

（1）客户天然气泄漏应急程序的内容

A、适用范围：

客户的立（围）管泄漏、户内泄漏。

B、应急程序的内容：

A.1立（围）管泄漏

a、如果泄漏严重应、泄漏天然气进入密闭空间或泄漏区域本身为密闭空间或是泄漏波及到范围很大的现场指挥应将情况上报公司调度室，请求运行管理部调压班、阀门班配合（采取降压直至停气）。

完成后现场指挥应做出如下处置：

根据泄漏的大小，划定污染区域，设立警戒线，严禁无关人员进出；现场指挥应立即组织该区域内人员撤离。

在人员撤离过程中，应注意严禁烟火和在泄漏区域可能产生火源的行为，并配备灭火器材和警示标志。

同时，可应用防爆风机对泄漏区域（特别是密闭空间）进行换气，促使空气流通，并随时监测密闭空间内燃气浓度，在燃气浓度未下降为零前，不得停止防爆风机的运行。

b、如果泄漏不明显，可通过可燃气体检漏仪检测燃气浓度（一般情况下，仪器显示燃气显示浓度越高的地方，越靠近泄漏点），架空管可通过肥皂水等方法，查找出泄漏点。

c、需要停气处理的，停气人员应在操作关闭后的阀门上挂牌警示。

d、确定漏点后按相关的操作规程对漏点管道进行维修或动火施焊（施焊应遵守焊工及动火作业的安全管理办法）。

e、需要动火作业的，一定要得到停气人员的通知，确认压力回零后，才能进行动火作业，停气人员做好现场的安全监护工作（严格遵守公司动火作业安全管理办法）。

f、在抢险过程中，要严格按照各项安全技术操作规程进行。

涉及到高危作业的应严格遵守公司高处作业安全管理办法。

A.2室内泄漏：

A.2.1维修中心到达现场后，首先关闭气源阀门并疏散无关人员，根据燃气浓度检测仪的测量结果确定泄漏的大小，划定污染区域，设置警戒线，严禁火源和产生火源的行为并禁止无关人员出入，配备灭火器和设置警示标志。

同时开启门窗，保持通风良好或采用强制换气，严禁启闭室内电器开关。

在确定泄漏情况和通风换气时应注意泄漏房间是否为封闭厨房、地下室、半地下室等。

A.2.2需要停气处理的，停气人员应在操作关闭的阀门上挂牌警示，待污染区域可燃气体浓度降至安全范围（天然气爆炸下限以下）后方可执行抢险急修处置。

A.2.3抢修人员向关闭阀门后的管道内加压吹入空气，用水柱板或低压表测量压力，当管内压力达到5KPa后停止加压，随时注意压力变化及时补充空气然后用肥皂水查找漏点（可能不止一个），对查出的漏点实施抢修处理。

A.2.4在抢险急修过程中，要严格按照各项安全技术操作规程进行。

A.2.5若是电磁阀切断，抢修人员应对电磁阀后端管道进行气密性测试，如无测压嘴则可通过客户的灶具等设备进行气密性测试。

排除电磁阀切断是燃气管道及设施燃气泄漏引起的，才能将现场移交给燃气泄漏报警系统厂家或电磁阀厂家处理。

A.2.6抢险人员在现场处理过程中，发现其他安全隐患，必须当场向客户指出并在报修单上注明，给客户查看后签字，并书面上报分公司安全设备部，由安全设备部（巡检所）填写安全隐患签收单后，并对客户发安全隐患整改通知书。

A.2.7应急维修完毕后应进行检漏、必须做气密性试验。

检查合格后做防腐处理，若有必要须进行连续监测。

（2）客户天然气燃烧、爆炸和中毒应急程序的内容：

注：

此类应急必须第一时间通知公司客户应急领导小组。

A、程序的适用范围：

客户的燃气及其附属设施燃烧、爆炸和因未正确使用天然气而引起的中毒。

B、应急程序的内容：

B.1客户服务部接报后，立即通知运行管理部、安全设备部、客户服务部经理和维修中心以及公司相关领导到现场。

B.2公司维修中心到达现场后，应及时采取有效的控制措施，避免事故的蔓延。

B.3抢险人员应协助消防部门做好灭火工作；协同公安部门做好现场调查取证工作；协同医疗部门做好伤员抢救工作。

B.4事态得到控制后，经消防部门、公安部门同意，抢险人员进入事故现场，对现场进行调查取证。

查清事故损失并应协助客户查找事故原因。

B.5抢险人员在现场处理过程中，发现其他安全隐患，必须当场向客户或客户燃气管理人员指出，并书面上报安全设备部。

由安全设备部（巡检所）填写安全隐患签收单后，对客户燃气管理部门发安全隐患整改通知书。

（3）客户天然气水堵（渣堵）应急程序

A、程序的适用范围：

客户天然气的立（围）管水堵（渣堵）和户内管道及设施水堵（渣堵）。

B、应急程序的内容：

B.1客户服务部接报后，立即通知相关部门和人员到现场，并及时通知客户。

B.2维修中心到达现场后，确认不是停气（人为原因，设备故障、计划停气）原因造成客户无气后，视水堵情况，初步判定水堵范围和水堵原因。

B.3按下述步骤进行处理：

B.3.1关闭已堵塞燃气管道上的立管阀和表前阀，控制事态蔓延。

B.3.2对堵塞管道逐户进行检查，查明造成燃气管道内堵塞的原因和堵塞影响范围。

B.3.3若确定地下管网堵塞，在做好现场监护同时，必须及时报告运行管理部。

B.3.4作业人员确定燃气管道内的堵塞物质是固体形态、液体形态或是气体形态，其次要确定是户内单户堵塞或是立（围）管堵塞。

B.4燃气管道的排堵方式

B.4.1体形态堵塞的排除方式

a、燃气管道最常见的异物堵塞点：

①户内堵塞点：

立管与引入管连接处，表前阀、表后阀（波纹接口）；②立（围）管：

堵塞点管径由大变小处、管道的焊接口、管道的末端、管道的低点、管道的弯头处、管道阀门的上端。

b、户内单户堵塞与立（围）管堵塞的识别：

打开同一立（围）管上的户内燃气设备，两户以上的用户无气属立（围）管堵塞；一户无气属户内单户堵塞。

c、户内单户排堵：

①清通表后阀。

②按由表后阀→气表→表前阀分段依次拆开管道，清通引入管与竖管的接口处。

d、立（围）管排堵：

①打开同一立（围）管上的不同客户户内燃气设备，确定管道堵塞的范围及堵塞点。

②松散的堵塞物质可用外力敲打堵塞点；块状的堵塞物质需进行疏通，从管道活接处取出堵塞物或在堵塞点的上方与下方开孔取出堵塞物（上方孔用于清通，下方孔用于接取堵塞物）；也可采用割接管道的方法，更换堵塞的管道。

B.4.2液体形态堵塞的排除方式

a、逐户检查户内热水器的水、气连接，找到因水、气连接错误致使管道进水的热水器。

b、户内单户排水，关闭表前阀，更换积水的气表，排除表后管道的余水。

c、立（围）管排水：

截断进水源，关闭立（围）管进气阀，在积水管道的最低点开孔排水。

在立（围）管上排水可采用自然排水法、惰性气体加压排水法、抽水泵排水法，严禁使用可燃气体、氧气等气体进行排堵作业。

D、气体形态堵塞的排堵方式：

严格按照置换通气相关制度及操作规程进行。

（4）自管户无气应急程序

A、程序的适用范围：

自管户整个单位无气和局部无气。

B、应急程序的内容：

B.1导致自管户无气的常见原因有：

水堵、渣堵、电磁阀切断、安全切断阀切断、计划或抢险停气、欠费或安全隐患停气等。

B.2客户服务部值班人员接报后，首先确定是否为计划或抢险停气。

其次确定其是否为欠费或安全隐患停气，排除以上两点后，通知维修中心。

B.3安全阀切断无气，维修中心应找出切断原因，若是调压器出口压力过高切断，则必须上报公司运行管理部，请求调压班配合处置。

（5）客户无气、气小应急程序

A、程序的适用范围：

客户整个单位无气和局部无气或气小。

B、应急程序的内容：

B.1导致客户无气、气小的常见原因有：

水堵、渣堵、电磁阀切断、安全切断阀切断、计划或抢险停气、欠费或安全隐患停气等。

B.2客户服务部值班人员接报后，首先确定是否为计划或抢险停气。

其次确定其是否为欠费或安全隐患停气，排除以上两点后，通知维修中心。

B.3安全阀切断无气，应立即上报公司运行管理部，请求阀门班处置。

B.4电磁阀切断无气，应按下述步骤进行处理：

B.4.1维修中心关闭管道阀门，然后对阀门后的燃气设施进行气密性试验，判定有无燃气泄漏。

若有泄漏则立即查找漏点并进行维修，维修合格后恢复供气。

B.4.2若无燃气泄漏，排除客户使用不当造成电磁阀切断外则立即请客户通知燃气报警器厂家处理。

B.5如皮膜表损坏，则进行更换，恢复后上报公司运行管理部和安全设备部（计量中心）。

B.6若客户气小则按以下步骤进行操作：

如客户过滤器堵塞，进行清洗或更换并上报处理结果

B.7水堵、渣堵产生的无气或气小，按本预案客户天然气水堵（渣堵）应急程序处理。

（6）燃气中毒（窒息）应急程序

A、程序的适用范围：

使用燃气的客户和密闭的有燃气设施空间。

B、应急程序的内容：

B.1防止抢修人员燃气中毒（窒息）的措施

B.1.1抢修人员应根据介质成分设置燃气浓度报警装置，当环境浓度在爆炸和中毒浓度范围内时，必须强制通风，降低浓度后方可作业。

B.1.2燃气设施的抢修宜在降低燃气压力或切断气源后进行。

B.1.3采取措施避免抢修现场燃气大量泄漏。

B.1.4在漏气点两端加装阻气袋等有效的阻气设施，尽量减少燃气外渗。

B.1.5保持抢修现场的空气流通，操作人员必须戴防毒面具。

防毒面具的进气口设在漏气点的上风口。

B.1.6当抢修现场无法消除漏气现象或不能切断气源时，应及时通知消防部门做好事故现场的安全防护工作，操作现场必须有专人负责监护，并及时轮换操作人员。

B.2燃气中毒（窒息）后的急救和护理

抢险人员当发现操作人员或居民燃气中毒（窒息）后，应及时拨打120向急救中心求救。

在医务人员来到之前或护送医院之前应采取下列措施：

B.2.1迅速把中毒（窒息）者从燃气污染处救出，平躺在新鲜空气下或通风处。

B.2.2解除中毒（窒息）者一切有碍呼吸的障碍，敞开领子、胸衣，解下裤带，清除口中异物等，做简易的人工呼吸。

B.2.3当中毒（窒息）者处于昏迷状态时，则使其闻氨水，喝浓茶、汽水或咖啡等，不能让其入睡。

如果中毒者身体发冷，则要用热水袋，热毛巾或摩擦的方法使其温暖。

B.2.4中毒（窒息）者失去知觉时，除做上述措施外，应将中毒（窒息）者放在平坦的地方，用纱布擦拭口腔，并做人口呼吸，恢复知觉后，要使其保持安静。

人工呼吸应延续，不得中途停止，直至送入医院为止。

B.2.5一般中毒（窒息）者撤离现场，停止吸入CO后，要全部缓解需要几小时甚至一昼夜以上。

对重度中毒（窒息）者在抢救时要仔细观察其心电图，送入高压氧舱，抢救应特别慎重。

6.4.3应急完成后的工作

A、应急完成后，做好相关资料记录,由现场指挥人员宣布抢险应急结束，并上报公司客户应急指挥部，资料记录在公司档案室备案。

B、现场清理完毕后，组织抢险人员撤离现场，进入事故调查处理程序。

6.5客户处置的注意事项

6.5.1在客户燃气安全事件的处置过程中，如有客户燃气管理部门的应尽量找到客户方的燃气管理负责人，共同协商处理。

6.5.2在征得客户方的燃气管理负责人的任何承诺，都必须要有书面的依据。

七、附属表单

7.4附件一：

应急预案培训、学习、演练记录

八、关联文件

8.1突发安全危机应急预案（文件编号：

ASC-AQ01）

8.2燃气设施突发事件应急处理预案（文件编号：

ASC-AQ02）

附件一：

应急预案培训、学习、演练记录

应急预案培训、学习、演练记录

序号

日期

参加人员

演练、培训内容

备注