企业中层管理岗位能力素质模型精品资料.docx

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企业中层管理岗位能力素质模型精品资料

8个中层管理人员能力素质对照表

能力

分类

编号

能力素质

市场部

人事部

财务部

综合办

物流部

客服部

呼叫中心

企划部

任务/结果

战略思考

分析判断

计划执行

客户导向

专业能力

谈判能力

人际

关系

沟通影响

合作精神

团队管理

自我

管理

诚信可靠

事业心

学习创新

注:

每位中层经理都有几项用黑体字标出核心能力素质,即在任职时必须具备。

以下是各项能力素质详细描述，每项描述都分为三个层次：

定义――关键行为――低效与高效行为表现。

战略思考

定义：

围绕公司核心理念与战略目标，通过对大量信息分析,准确而迅速地把握业务领域现状与趋势，并提出具有战略意义建议与举措。

关键行为：

●理解公司业务特点和关键成功要素

●对本行业市场、竞争对手以及政策法规有充分了解和把握

●能够敏锐地预见未来结果和发展方向

●当面对长短期利益冲突时，寻求能够平衡企业整体利益结果和战略

●对全局与局部间关系有明确认识，能分清轻重缓急

低效行为表现

高效行为表现

☐不能很好理解公司优势与弱势、面临机遇与挑战

☐不能对本行业或本领域发展方向做出准确判断

☐不能及时掌握竞争对手发展动态

☐不能根据公司发展方向与战略目标，提出有效建议

☐只关注短期目标实现，而忽略或损害长远发展

☐不能将所做工作放在公司战略层面上考虑

☐有比较全面知识和宽广视野

☐表现出对公司强势，弱势，机遇以及威胁清晰理解

☐能根据公司业务特点与核心能力思考公司发展战略

☐能够及时准确地掌握并预测行业趋势与竞争对手动向

☐善于平衡长短期目标与利益

☐能及时准确地抓住有利于公司发展战略性机会，并制定相应策略

☐能兼顾全司与局部利益，也能分清孰轻孰重

分析判断

定义：

收集与分析相关信息，提出多个备选行动或措施，并运用知识与经验从中找出符合当前状况最佳解决方案。

关键行为：

●系统收集对解决问题最有用材料和信息

●能够全面分析问题各个方面及其重要细节；善于从不同角度来分析问题

●能透过表象理解和判断隐含事件和信息

●在情况不明或信息不全下及时做出有效判断

●能充分考虑有利因素、不利因素、时效性以及各种资源,对多种解决方案进行比较和评估,选择一个最合适解决方案

低效行为表现

高效行为表现

☐对面临问题比较茫然，不知道从何入手收集相关信息或只是随意收集

☐依靠单一信息来源，疏于扩大信息源

☐分析问题时过于粗略或者过于纠缠细节

☐分析问题只停留在表面现象上，不能看到各种事物或现象之间联系以及背后根本原因

☐在情况不明时，要么举棋不定、优柔寡断，要么想当然草率决定

☐做决定时受到个人偏见、情绪影响

☐常提出不够全面，缺乏可操作性方案

☐面对不同问题，很快知道从哪些地方、通过哪些途径、运用哪些方式收集哪些信息以帮助判断

☐能平衡充分收集信息提高判断准确性和及时做出判断之间矛盾

☐能从多个角度、全面客观地分析问题，能充分考虑各利益相关方内在联系和利害关系

☐能够透过表面现象理解问题，能看到问题不明朗一面

☐能迅速分析整理来自各方、混乱甚至是相互矛盾信息并找到关键点，做出有效判断

☐能将复杂问题进行分解，并转换成简单、可操作解决方案

☐在情况不明或信息不全情况下也能做出有效判断

计划执行

定义：

根据目标与任务要求，制定切实可行行动计划，有效地协调与运用各种资源，确保计划顺利执行与目标实现。

关键行为：

●善于将宽泛目标转化为具体目标、标准以及行动计划

●调动为完成目标所必需各种资源（包括人员,经费以及设备等）

●授权恰当人员去完成工作,并在必要时对他们工作进行协调

●监督工作进程并在目标不能完成时做出必要调整

●预见到实施过程中困难,消除各种障碍确保工作目标顺利完成或者使已偏离方向工作回到正常轨道上来

低效行为表现

高效行为表现

☐不善于为实现具体目标而制定详细行动计划

☐不能获得和预备好实现目标所需要各种资源和支持

☐不对部门工作进程进行监控，以至于工作出现差错

☐不能统筹安排各项相互联系工作，以至于影响工作效率提高

☐不能及时准确预计到会明显影响工作进程问题

☐总是要将工作拖到最后，以至于给自己或团队带来不必要压力

☐经常需要他人督促才能按时完成任务

☐使用过多、超出预算资源来完成任务

☐能将总体目标转化为具体、可衡量、能实现目标，并制定有效实施计划、行动步骤和时间表

☐有效地管理时间与资源，确保以恰当方式在规定时间内完成任务

☐系统地监控和评价整个团队工作进程与行动结果

☐能分清工作中轻重缓急，确保紧急且重要工作最先完成

☐善于协调与其它部门间关系，以获得及时有效工作支持

☐预见到实施计划时可能遇到各种紧急情况并事先准备好应急预案

☐在遇到困难和障碍时，能及时调整行动步骤或方案，确保任务有效完成

客户导向

定义：

善于把握客户需求，有效地与客户沟通，愿意为客户提供高质量产品与服务，致力于维护和提升客户满意度。

关键行为：

●明确知道谁是公司内部和外部客户群体

●能积极主动地了解客户期望与要求，善于从顾客角度分析问题,能预见客户需要变化趋势

●能以亲切、和蔼态度对待客户并对客户咨询、疑虑或反对做出及时有效回复或解答

●主动征求客户反馈意见,不断改进客户服务方法

●保持与客户联系并与客户建立长期双赢伙伴关系

低效行为表现

高效行为表现

☐想当然地认为已经明确知道客户需求

☐认为客户需求是固定不变

☐不了解客户真正动机，过分地满足客户需求以至于损害公司利益

☐没有根据客户特点或需求改变自己策略和做法

☐不能准确及时地向客户提供产品和服务

☐没有让客户及时了解公司产品与服务变化

☐客户提出批评、抱怨与特殊要求时表现出不耐烦,甚至发脾气

☐不主动与潜在客户、关键客户建立或保持联系

☐乐于满足内部与外部客户期望与要求，并与他们建立稳固同盟关系

☐能准确把握与预测客户需要

☐确保产品与服务已按事先承诺提供给客户

☐主动收集客户最新信息和反馈，并将它用于改进产品与服务

☐始终以友好积极态度对待客户各种反应，在兼顾公司利益同时恰到好处地满足客户期望

☐与客户建立和保持有效联系，获得他们信任与尊敬

☐在提供产品与服务后，还能与客户保持合作关系以确保将来再次合作

专业能力

定义：

掌握本行业本岗位工作所需要知识与技能，并将它运用于工作中。

关键行为：

●能运用专业知识技能解决本职工作中常见问题

●了解本专业和行业发展方向以及最新知识/技术/产品

●熟悉公司相关业务流程

●熟悉与工作相关重要法律/法规及政策

●能从专业上给予下属指导和帮助；能向上级领导或其它部门提供专业意见

低效行为表现

高效行为表现

☐不能及时掌握本行业相关政策、法律与法规

☐不了解本行业最新发展趋势

☐不能跟上本专业领域知识与技术最新发展

☐不能有效解决本职工作领域中所遇到常见专业问题

☐不能有效地向上级领导或其它部门提供专业意见

☐经常需要他人提供专业知识与技术支持

☐熟悉行业政策与本行业发展方向

☐不断提升本专业领域知识和技能，紧跟最新发展

☐对本职工作领域出现专业问题，能提出有效解决方案

☐熟悉公司相关业务流程与各相关部门主要职责

☐能向同事、上级或客户提供专业支持与辅导

☐善用专业知识与技巧，规避风险，维护公司利益

谈判能力

定义：

准确把握谈判各方共同利益与可能发生冲突，在坚持原则情况下灵活运用各种策略，以达成各方都能接受解决方案。

关键行为：

●能快速识别对方谈判风格，及时调整自己谈判策略

●准确把握对方观点，洞察其所关注问题

●善于表达并坚持自己观点和利益，而使对方乐于接受

●在坚持原则前提下，能表现出适当灵活性

●谈判中经常能机智地找到双赢解决方案

低效行为表现

高效行为表现

☐谈判前未充分准备，谈判策略不清晰

☐使用无效谈判策略，要么过于强硬，要么过于软弱，以至于影响公司利益

☐不能准确把握对方需求与谈判策略

☐不能找到或不知道如何去发现双方共同利益

☐不能有效控制谈判过程中冲突，争论，以至于破坏谈判进程或合作关系

☐在谈判中只关注已方利益，而忽略了由此所带来对其它方影响

☐事先明确谈判要点，研究谈判对象与谈判策略

☐充分了解对方情况，把握对方利益点与需求点

☐将己方要求或利益，有效地表达出来，并使对方乐于接受

☐谈判过程中能迅速把握机会，提出自己要求或调整策略

☐谈判过程中能做到不亢不卑，有礼有节

☐有效地控制谈判进程，以获得最佳结果

☐在没有损害关系情况下，能赢得对方退让

☐在发生冲突时，能找到双方都能接受折中方案

沟通影响

定义：

采取各种沟通方式，准确而清晰地传递关键信息，并赢得各方承诺与支持，克服可能沟通障碍。

关键行为：

●善于聆听、理解并确认他人意思后再发表意见

●高效表达自己观点，能吸引他人注意，具有说服力

●鼓励他人分享观点和想法，尤其是相反意见公开表达

●面对相反意见时能适当变通;或能够运用非正式组织渠道加强有效沟通

●游说关键人物和商业伙伴，以促成解决方案达成

低效行为表现

高效行为表现

☐沟通过程中不愿意听别人讲，不了解对方感受，别人没说完就打断

☐谈话时缺乏自信，缺乏说服力；不能在群体面前有效地陈述，不能打动或吸引他人

☐沟通表达方式单一，会说不会写或会写不会说，拒绝学习使用新沟通方式和技术

☐向他人解释说明时遗漏关键要点，讨论时偏离主题

☐提供逻辑不清、难以理解，或拖踏冗长、缺乏实质内容文件或报告

☐不加思索地对他人观点做出评论与批评

☐听信谣言、传播谣言。

☐积极倾听，善于从对方角度理解沟通内容，能“聆听”弦外之音

☐能采取书面、口头或PPT演示方式，针对不同对象准确地表达信息

☐明确提出观点，并简明扼要、思路清晰、逻辑缜密地组织论据，言语富有感召力

☐对关键和敏感信息及时和有策略地与相关人员进行沟通以避免谣言

☐能鼓励他人分享有益观点和想法以及不同意见

☐面对相反意见时能够灵活变通以达成共识

☐善于运用非正式组织渠道进行沟通

☐能游说关键人物和商业伙伴接受自己观点并提供支持

合作精神

定义：

愿意与他人分享知识、信息、资源、责任以及成就，能通过各种方法与别人建立相互信任合作关系。

关键行为：

●尊重、理解别人观点并珍视所有团队成员贡献

●关心他人并愿意帮助同事解决问题和困难

●主动与他人分享工作进展或成果

●以合作态度处理人际之间矛盾,将整体利益置于个人利益之上

●跨越各种组织边界,不断致力于发展和培养重要工作关系

低效行为表现

高效行为表现

☐没有意识到，也不尊重个体差异

☐总是挑别人毛病而不是承认别人贡献和优点

☐不愿或很难与他人建立有益工作关系

☐不主动帮助他人解决问题或困难

☐不愿意与他人分享工作经验与成果

☐只关注自身利益，难以建立合作关系或使合作顺利推进

☐在人与人之间制造障碍

☐对他人或客户意见与批评并不重视

☐拉帮结派，搞政治斗争

☐主动、努力地与同事建立良好工作关系

☐主动给予其它部门、其它团队成员以支持配合

☐积极地以合作方式解决矛盾，在观点不一致时能尊重对方,求同存异

☐能够和不同文化背景、经历与个性特征人共事

☐友好地对待他人，真诚地评价和肯定他人工作

☐不断扩大关系网，致力于发展和培养重要工作关系和提高公司知名度与影响力

团队管理

定义：

能根据团队整体目标，为团队成员制定职责与目标，在工作中对他们进

行激励与辅导，不断提高团队凝聚力与战斗力。

关键行为：

●明确本部门或团队整体目标和使命,并明确各成员职责

●了解团队成员能力特长和个人特点；正确评价员工长处和有待改进之处

●提供具有挑战性任务；帮助下属制定能力发展计划并提供必要指导

●激发他人工作热情；及时适当地给予鼓励和奖励

●创造良好团队工作氛围使每个人都能将自己能力发挥到最大限度

低效行为表现

高效行为表现

☐团队成员角色分工不明确

☐不能就工作目标和计划与员工达成共识

☐不了解所有直接下属个性特点、能力状况或工作情况

☐不能根据员工特点与专长，恰当地分配目标与任务

☐为下属分配任务，却不能提供必要支持

☐不重视采取适当办法提高下属工作积极性

☐不能根据员工工作表现，进行及时准确地奖励与批评

☐向员工明确团队整体目标与计划以及对成员个人绩效期望

☐了解每位成员大体情况，充分发挥其长处

☐根据员工工作进度与效果向员工提供及时明确反馈意见

☐充分授权并给予必要支持，积极培养和锻炼有潜力员工

☐帮助员工总结工作经验与教训，并有针对性地提出建设性建议，使员工更好地成长

☐根据员工不同特点与需要，采取不同激励措施

☐根据员工工作表现，做到赏罚分明

☐树立积极形象，并以身作则

诚信可靠

定义：

工作中能坚持原则,谨守职业道德标准，客观公正地表达自己看法，信守承诺；为维护公司利益愿意做出牺牲。

关键行为：

●将公司利益置于个人或部门得失之上

●能实事求是地表达自己看法和观点，不隐瞒任何事实；敢于指出上司工作中不足，不刻意逢迎

●信守诺言，一旦做出承诺，便全力以赴，即使自己有所牺牲，决不失信于人

●能否定自己不妥想法，勇于承认自己错误，不会推诿或归咎于别人

●能坚持原则,谨守职业道德标准

低效行为表现

高效行为表现

☐为了个人利益而不能坚持原则和标准，以至于损害公司利益

☐为了让他人赞同自己观点而故意隐瞒一些信息或歪曲事实

☐对上司投其所好，刻意逢迎

☐工作中，为了不得罪他人，总是采取沉默态度或做“老好人”

☐轻易许下不易实现诺言，或许下诺言后转身就忘

☐不能做到言行一致，说一套做一套

☐遇到问题时，不勇于承认错误，而想办法推卸责任或归咎于别人

☐有时会抢占他人或团队成员劳动成果

☐为了公司利益，愿意牺牲个人利益

☐在上级和其他权威人物面前能实事求是地表达自己看法和观点，不刻意逢迎，不隐瞒任何事实

☐信守诺言，一旦做出承诺，便全力以赴，即使自己有所牺牲，决不失信于人

☐勇于承认自己过失和错误，勇于承担责任

☐在涉及私人利益或敏感问题情况下，严格要求自己以避嫌

☐不搞宗派小团体;避免与敏感岗位人员建立特殊关系

☐即使不利于短期商业利益,也能坚持原则,谨守职业道德标准

☐严守公司机密

事业心

定义：

主动设立挑战性工作目标或愿意承担额外工作任务，即使遇到困难仍坚持不懈地将目标和任务达成。

关键行为：

●建立很高工作目标及业绩标准，不断地超越目标

●在达成目标过程中表现出决心和毅力，在遇到不可预见困难时不轻易放弃

●表现出强烈紧迫感，快速达成目标

●能主动地承担额外工作任务

●工作中追求完美，既注重工作结果，又注重工作过程或方法

低效行为表现

高效行为表现

☐工作中仅仅追求达到最低标准，得过且过

☐在遇到困难时总是考虑放弃或寻求他人帮助，而不是自己尝试解决

☐在他人催促下，才能按时保质地完成工作

☐不愿承担有挑战性任务

☐不愿承担额外工作任务

☐对在执行任务过程中出现差错听之任之，不愿改进

☐工作中为自己和同事都设定比较高工作水准

☐在不利情况下，不轻易向困难低头，并主动尝试各种手段和采取积极措施获得成功

☐始终保持高效工作状态

☐主动承担额外或困难任务

☐督促自己不断改进工作，常提出有效改进建议

☐工作中追求高标准，既注重工作结果，又注重工作过程或方法

学习创新

定义：

积极寻求和把握学习与提高自身能力机会，并将所学知识与技能运用于工作实践。

关键行为：

●迅速掌握新思想、观点、方法与技术，并应用于工作中

●善于总结经验教训，持续不断地改进工作方法和流程

●对自身长处和弱点有清晰认识

●积极寻求来自各方面反馈，并根据反馈调整自己行为

●敢于打破惯性思维,鼓励他人尝试新技术、新方法，并允许失败

低效行为表现

高效行为表现

☐对新思想，观点与方法采取怀疑和抗拒态度

☐知道自己知识与技术上欠缺，也不主动采取任何积极措施去弥补

☐即使有更好方法，或遇到新情况，仍然固执地坚持已见和以往一贯做法

☐不善于成功与失败中总结经验和教训，多次犯同样错误

☐对自己长处和不足没有客观和准确认识

☐不能以积极心态面对批评，而是极力维护自己看法或做法

☐压制下属创新想法与做法;不能容忍下属由于创新做法所带来差错

☐盲目或毫无意义地创新

☐善于不断学习和迅速掌握新思想、观点、方法与技术，并应用于实践。

☐工作再忙，也要挤出时间来提高自己技术和管理能力

☐善于从成功与失败中总结经验和教训，力求使工作做得更好

☐不断改进工作流程，提高工作效率，降低业务成本

☐能比较客观地知道自己优点和缺点

☐主动听取他人意见并适当改变自己看法和改进自己行为

☐能坚持自己观点，又有一定灵活性，面对新信息愿意调整自己观点

☐鼓励和重视员工新思想、新观点和新方法;愿意承担新做法可能带来风险

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