指导案例与参考案例.docx
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指导案例与参考案例
指导案例与参考案例
【篇一：
指导案例与参考案例】
如何进行案例分析
（一）市场营销学案例分析没有唯一答案许多同学看到案例题的第一反应是：
标准答案是什么?
其实，市场营销学的案例是没有标准答案的。
我们进行案例讨论，在乎的是得出答案的思考过程，而不是找到唯一正确的解决问题的答案。
案例分析的过程是一个动态的个性化的学习过程。
目的是希望你们在思考和分析案例时，增强消化和运用知识与经验的能力。
依据自身的经验和思考，独立去解决问题。
通过案例分析，练习思考问题的方法，养成独立思维的习惯。
营销案例的答案是多元化和最佳化的。
营销案例为大家提供了同样的情景和信息，从同一起点出发，人们会多个角度进行分析，提出不同见解。
为了解决问题，有时会有多种解决的方案，有时也可以从多种方案的比较鉴别中寻找出最为合适的答案（即最佳化）。
（二）案例的分类案例的分类方法有多种，角度不同，其分类的方法也不同。
比较实用的分类法，是从案例的学习功能来划分的。
一般可以分为：
描述型案例、决策型案例、综合型案例三类。
1．描述型案例。
即仅对企业行为进行中性描述的案例。
即案例描述解决某种问题的全过程，有现成的方案与计划，包括其实际后果，不论其成功或失败，由案例使用者对之进行评审。
这种案例可以描述发现处理问题的全过程，达到扩大学生知识面、验证与加深其理解营销理论的效果。
此类案例要求学生做“事后诸葛亮”，留给学生的分析任务只是对案例中的具体做法进行事后剖析，对成功的案例用所学理论作为论证依据，对其背景、过程、及结局进行评论和分析、并总结从中获得的有益启示有哪些？
对失误的案例，点明它的疏漏与不足，总结出从中受的教训。
2．决策型案例。
这种类型的案例是在情况描述中隐含有一定的问题，要学生把这些问题发掘出来，分清主次，探究原因，拟定对策，最后作决定。
这类案例分析，是针对给出的背景材料，在运用某一理论的基础上，结合实践经验，提出决策或解决问题的看法、意见。
3．综合型案例。
是以上两种类型的综合，有对企业行为过程的中性描述，同时又隐含着一定的问题，要求学员动运用所学知识对企业行为进行评审，并发掘问题，探究原因，拟定对策，最后作决定。
（三）案例分析方法指导分析案例首先要站好角度，案例分析应注意从两个基本角度出发：
1．当事者的角度。
分析案例的第一个要点是进入角色，案例分析必须站到案例中的主要角色的立场上去观察和思考，设身处地地去体验。
这样才有真实感、压力感、紧迫感。
2．全面综合的角度。
必须从全局出发，全面细致综合地考虑问题。
在多因素环境条件下做多角度分析。
即把分析的对象，放到其原来错综复杂、多因素的环境中去认识、了解并深入研究；通过从不同的角度考虑问题，然后选用恰当的理论知识来分析案例。
案例分析会出现多方案的结果，只有在比较特殊的情况下，才能简单地得出最佳方案。
在进行案例分析时，一定要善于思考。
应重视提示，但不局限于提示。
打开思路，独立思考，拟定自己分析的思路，最好的做法是在对案例粗读之后、精读之前，先向自己发问几个基本问题，并反复思索这样几个问题：
1．你认为案例中的关键问题或主要矛盾是什么？
2．这是一个什么类型的案例？
该案例与所学课程中哪些内容有关？
分析这个案例欲达到什么目的？
3．除了案例的提示外，该案例是否还有一些隐含的重要问题对上述三个问题要联系起来考虑，不要孤立地只想其中的某一个问题。
在思考问题的过程中不断地试图回答它们，直到弄清案例的目的和关键问题。
（四）案例分析报告的写作要点在撰写分报告时，还应当注意：
1．要有个人的见解。
要防止单纯复述或罗列案例提供的事实，用所学过的理论和知识，发现企业营销活动中已经出现的或潜在的问题，并对这些问题加以逻辑排列，从中抓住主要矛盾。
2．文字表达要开门见山，在案例分析中，为使论点突出，可以使用小标题，在各段落的开始，应突出该段的主题句子，紧接着可用陈述句支持主题句，这样分析，思路清晰、逻辑性强，以便于他人理解和接受。
3．提出的建议要有特色。
首先是提出的建议要符合具体情况，有明确的针对性，防止出现空泛的口号和模棱两可的观点及含糊不清的语句。
应当注意的是，营销的实际问题，可能有多种解决办法，不会是惟一答案，关键是对问题的分析，要符合逻辑，对所提出的观点和建议方案要有充分的信息支持和必要的论证，并进行合理的比较。
4．要重视方案实施的步骤和可操作性。
登录海尔网站，访问者会看到其页面突出展示产品信息特别是新产品信息，给人感觉好似进人了一个精美的海尔专卖店，也看得出海尔网站进行了比较深层次的顾客服务设计，特别是在售前的应知信息、产品导购和售后使用帮助、问题处理等方面，比较国内同类企业有相对的优势。
对家电产品来说，在购买行为之前，企业与消费者之间有很强的信息不对称性，顾客对产品知识的了解尤为迫切，比如什么是“变频”，什么是“无级变速”，在比较同类产品时特别希望能了解这些专业名词。
可惜这一点很多企业做得很不到位，靠商场销售人员现场讲解又很难维持一个标准水平。
海尔通过网站作到了为顾客购买提供充分的产品知识的售前服务，在网站的“产品小知识”栏目中，列出了17大类产品的400多条相关的产品知识，为顾客获得购买前的产品应知信息提供服务。
家电产品的顾客在售后也亟需产品使用的帮助服务，因为在使用产品时遇到的各类问题，是产品说明书不能阐述穷尽的（产品说明书也很难长久保持），这时就要建立一个顾客一碰到问题就可以马上去查看的站点。
企业网站的产品使用常见问题解答（faq）是解决这个问题的好方法，不仅可以使顾客查到答案，还可以让顾客主动提问，积累顾客的问题与答案，不断丰富问题库。
如海尔网站中的faq部分，就有很多对顾客使用中的问题的解答。
比faq更深一步的顾客服务方法是顾客社区，顾客利用社区实现相互的经验交流和方法探讨，如一些软件企业的网站和汽车俱乐部的网站。
对网上的维修帮助，很多企业在维修部分只是简单地把维修的电子邮件或电话列出来，而实际上很多故障是由于顾客缺乏某些功能的使用知识而导致的假故障或可以自己轻易解决的小故障。
海尔网站的“网上9999”栏目则提供了很多常见故障的解决方法，帮助顾客自己解决问题，这不仅降低了顾客服务的成本，而且使顾客的使用水平得到了提高，增加了顾客对产品质量和功能的信心。
提高顾客忠诚度最有效的手段是提供个性化的顾客服务。
企业知道你是谁，知道你买过什么，知道你的爱好是什么，就可以投其所好地为你服务，向你推介产品。
比如：
知道你要结婚，就可以向你推荐一套两口之家的家电套装并提供一个令你心动的折扣；知道你的电视用了5年了，就可能发一个邮件告诉你，用旧电视折价去买新电视，等等。
所以，海尔网上服务实施的步骤可供其他企业借鉴：
先用网站与最终消费者拉近距离，提供成本低、对内部流程影响不大的售前和售后服务，同时以顾客需求为导向重整内部流程，再以大的力度实施会员制，大量搜集顾客资料，最终实现对顾客的个性化服务。
请你思考1．海尔的服务属于哪一类？
2．为了获得顾客的满意，海尔的服务网站作了哪些努力？
你认为该服务系统是否完答：
海尔的服务是一种附加服务。
产品生产者和经营者为了使产品更具有吸引力，从而增强其竞争能力，常常在有形产品出售之前、之中和之后附加一些相关的服务。
海尔的两个网站提供产品及服务的信息并实施相应的营销活动，配合传统方式的生产和营销，体现了海尔服务营销的观念，即更注重顾客在享用产品和服务过程中的感受，建立与顾客的持久关系，获得顾客的满意。
海尔的售前、售中和售后服务系统具有理论上的完备性，并获得了实践上的成功，但在实际操作中还要积极实施关系营销、发现竞争环境的动向，以不断创新的思维获得持久的竞争优势。
案例二：
吉利的成功吉利集团创建于19861999年第一辆吉利豪情轿车面市。
2003年初，吉利汽车形成了宁波、临海、路桥和上海四大生产基地，已拥有激励美日、吉利豪情、吉利优利欧和吉利华普等四大系列近20万辆轿车的年生产能力。
2003月，吉利汽车总部迁往浙江杭州。
在日益增长且竞争激烈的中国汽车市场，吉利汽车已经不能再被小看了。
2002年吉利汽车的销售量大增，一举卖出了47000辆，盈利将近亿人民币，其低价小型车的销量与上年相比增加了120%，市场占有率达到4.5%，吉利汽车的发展速度使得美日成为威驰的一大竞争对手。
吉利经营理念最早的提法是“为振兴民族汽车工业而拼搏”，后来改为“造中国老百姓买得起的车”，最后定为“为中国老百姓造买得起的好车”。
该理念有三层内涵：
其一是为老百姓服务，当时的汽车企业几乎都把产品定位在公务用车和商务用车上，吉利则从一开始就明确定位在老百姓这一普通群体上；其二是买得起，根据中国国情，老百姓买得起的价格应该万元左右；其三是好车，在同级车中是最好的，因此完整地说是性价比最优的车。
吉利依靠民营企业灵活的机制优势，在新产品开发、采购、生产方面有效地约束了成本，从而为低价策略赢得了利润空间。
例如，吉利通过学习和模仿其他诸如西班牙的seat样的制造商所设计的旧的车型来降低成本和缩短研发时间；不依靠某一配件供应上，自由选择供应上实现最低的配件成本；不使用国际知名企业所惯用的昂贵的汽车制造设备，采用成本低廉的劳动力由手工完成生产线上的工序，使得制造成本最小化。
吉利切入汽车行业的时机恰到好处：
汽车开始进入家庭；需求出现个性化，不再是老三样（桑塔纳、富康、捷达）；民营企业政策性进入障碍开始打破。
吉利在成功切入市场后，开始将其产品先向上延伸，如推出吉利美日的换代车优利欧（三箱），美人豹跑车作为品牌拉升工具，华普汽车则瞄准中档车市场。
由于近年中国汽车市场呈爆炸性增长，大众化和细分化几乎同时进行，像跑车市场较为狭窄，甚至这个市场是否形成还有待观察，老牌公司想赚大钱不愿意做，吉利就进入这个空白的细分市场。
在某种程度上将，非主流市场可能更适合这样的公司。
（编自“销售在中国2002—2003；“销售与市场”2004请你思考1．吉利为什么能够获得成本优势？
．吉利是如何进行市场定位的？
对吉利成功进行因素分析答：
吉利推出万元的汽车，为想圆汽车梦的国人作了一件好事；也给原有的汽车行业一种压力。
吉利的市场表现已经证明其市场营销策略的成功。
吉利的市场营销定位为“造中国老百姓买得起的好车”已经深入人心。
“吉利”本身也是一个平民化、中国化、极赋亲和力的名称，“美好生活，吉利相伴”的诉求也创造了一个温馨的为普通百姓着想、贴近消费者的意境。
吉利通过成本、品牌、渠道等市场营销策略，保证了其理念实施的成功。
在此需要说明的是，吉利并非是专业化（单一品牌）经营的公司，而是多品牌多规格的汽车生产企业，其品牌包括豪情、美日、少帅、吉利秀、美人豹、优利欧、豪情300一而足，这是一种选择性的市场营销策略，利用“吉利”的品牌影响力进行向上延伸。
在此需要说明的是，原有的定位，消费者在价格方面的理解就是低价、便宜，要改变，需要时日，也带来了更大的难度。
案例三：
强生公司成功化解危机强生公司生产的泰乐诺胶囊是一种止痛药，1981年就销售43.5亿美元，占强生公司总销售额的7%，占总利润的17%。
1982月末的一天，一位叫亚当杰努斯的患者服了一粒药后当天死亡；同一天，另一对服了泰乐诺的夫妇，也在两天后死掉了。
消息迅速传遍了美国。
强生公司在止痛药市场上的份额一度从35.3%下跌到不足7%，公司面临巨大危机。
强生公司迅速做出反应：
第一步，调查并澄清事实。
（1）公司迅速收集了有关受害者的情况、死因、有毒泰乐诺的批号、该药的零售点、药的生产日期、送往分销网的途径等，为此，公司特别请了100名联邦调查局和州的侦探，追查了2000条线索，研究了57份报告。
（2）求助媒体，希望他们提供准确及时的消息，以避免恐慌。
通过调查，得出报告：
有毒的胶囊是有人从药店买了成品后掺入硫化氢又退回商店所致，并不是强生公司生产中出的问题。
强生公司把这个消息传达给客户和媒体，仅电报费就花了50万美元。
第二步，评估并遏止事件的影响。
“泰乐诺中毒事件”使强生公司损失过亿美元，但最主要的是对其商标本身的影响。
强生公司事后进行民意调查，发现49%的人回答他们仍会使用这种药，于是，强生公司又把药摆到了货架上。
第三步，使泰乐诺重振雄风。
强生公司为实现这一目标，采取了“稳住常客，渗透新顾客群”的策略，具体步骤如下：
（1）请开发此药的麦克奈尔实验室的药学博士托马斯盖茨在广告中向使用该药的美国人民致谢；
（2）鼓励胶囊的使用者去试用泰乐诺药片；（3）公司承诺在“中毒事件”发生后扔掉泰乐诺的客户，只要打一个免费电话，就可得到2.5美元的赠券；（4）公司设计了一种新型的防破坏的包装，增强人们的信任感。
强生公司通过一系列周密的计划和行动，仅用了8个月就使公司重新赢得了35%的市场份额，并一直维持到1986年，为强生公司赢得了巨额利润。
请你思考1．强生公司遇到如此严重的环境威胁，却能在短短的8个月后就将危机化解，重新赢得市场。
请用有关企业对环境营销的对策的原理对此作出分析。
2．从这起事件中我们能得到什么启发？
答：
本题分析应包含一下要点：
（1）环境包含机会和威胁两方面的影响作用，分析环境的目的在于发现机会，避免和减轻威胁。
（2）企业对于环境不是无能为力的，企业在分析环境的基础上，可以增加适应环境的能力，避免威胁，也可以在一定条件下改变环境。
（3）本案例中，强生公司面对威胁，采取了减轻策略，重新赢得了消费者的信任。
（4）任何企业在经营过程中都会遇到各类风险和危机，危机不可怕，可怕的是没有灵敏的预警机制和不能及时有效地化解危机。
强生的事例说明，只要把顾客利益放在首位，建立起及时有效地风险预警和处理机制，真诚地去处理危机，消除造成危机的因素，企业是可以转危为安的。
案例四：
华龙的市场营销策略华龙集团成立于1994月，十年来的创业发展之路，被经济界誉为“华龙奇迹”，“中国食品工业巨人的崛起”，而用董事长范现国的一句话简单概括就是“蛟龙得水”。
在仅仅十年的时间里，华龙集团方便面生产线由2条扩展到了138条，2004年全年实现销售额63亿；同时建立覆盖全国1918个县、308个地区、30个省、市、自治区近60最大方便面厂家，与“康师傅”、“统一”形成了了三足鼎立的市场格局。
作为方便面行业的后起挑战者，华龙集团在发展初期顺利打开农村市场，建立了一定知名度后，开始推行区域营销策略，针对不同地域的消费者推出不同口味和不同品牌的系列产品。
创建了一条研究区域市场，了解区域文化、推行区域营销、运作区域品牌、创作区域广告的思路，在当地市场不断获得消费者的青睐。
低端产品，铺开市场“我们1994年进入方便面行业之时，康师傅和统一几乎封死几了高端市场。
对于初起基础薄弱、实力不够、蹒跚学步的华龙来说，如果想突围而出，首先要从边缘和薄弱市场入手，因此，我们把目光首先投向了蕴藏巨大潜力的农村市场，采取了以农村包围城市这样一种战略。
”范现国告诉记者。
华龙集团早期推出的产品准确定位在8亿农民身上，将一袋方便面的零售价0.6元以下，相当低廉。
此后，农村市场一直成为华龙方便面的稳固根基和坚强后方。
截至2004销量上看，华龙方便面县城乡镇的销售量占总销售量的50%。
农村市场支撑了华龙的发展，为华龙集团的发展积累了必要的物质条件和发展资金。
中端产品，获取利润低档面虽然为华龙赢得了较高的市场占有率，但是由于价格低廉，企业利润空间不大。
因此在迅速打开农村市场之后，华龙集团推出了一系列的中档面品牌，如小康家庭120、金华龙120、东三福130等等，以期进一步丰富产品线。
实践证明这一发展思路是非常正确的，中档面的推出使得华龙集团在获利方面有所突破。
高端产品，塑造品牌为了丰富自身的产品结构，创造真正的优质品牌，华龙继低端产品牢固抢占农村市场、中端产品坚实分割区域大众化市场之后，2002年推出新品牌“今麦郎”年推出新品牌“今麦郎”以高端面品牌姿态向康师傅、统一等强势品牌发起挑战，分割高端市场。
“今麦郎不做规则的接收者，我们更乐于做规则的变革者和挑战者。
”范现国说。
作为全国性战略品牌，今麦郎采用了先进技术，在广告中不断诉求是“有弹性”的方便面。
从激烈竞争的产业格局中实现品牌突围，极力塑造消费者“弹面就是今麦郎”的品牌认知。
广告聘请“弹跳王”张卫健演绎《亲嘴篇》，“弹得好，弹得妙，弹得味道呱呱叫”的新价值口号，令人心动，一举成为新类别的领导者。
目前，华龙系列方便面的高端产品销量占到总体销量的30%，并且这个比例还在逐年上主推产品广告诉求角色行销演绎演绎不贵14种规格低价目前市场上价位最低、最实惠的方便面120超级运用山东快书金龙红烧牛肉、麻辣牛肉等12种规格低价低档面金龙108低价大众面金龙120低价系列电视广告改编东北人都是活雷锋规格低价120平价130中价种口味、三种规格平价种口味，16高价种规格（选编自“销售与市场”2005、03）请你思考1．华龙是如何根据价格对市场进行细分的？
又是如何根据地域进行产品划分的？
2．你是如何理解董事长范现国的单概括“蛟龙得水”的。
答：
根据需求的不同正龙集团将市场分为农村市场和城市市场，并根据自身的实力及方便面市场的营销环境选择了农村市场，推出了0.6元以下的方便面，使其销售量占总销售量的50%，成为该市场的领导者。
在累计了一定的实力后，同样在低端市场，华龙又根据地域的不同推出了不同口味、不同规格也是不同品牌的方便面。
如，河南的六丁目、山东的金龙华、东北的东三福等品牌，每种品牌下还有不同的规格。
在中端市场，有东三福和可劲造品牌。
高端市场就是力推的今麦郎。
用目标市场营销理论，分析分析华龙的发展，在低端市场华龙最初的策略可以理解成专业化经营，在有了一定的方便面生产销售经验和实力后，进行了选择性市场营销策略的实施，即根据不同的地域的饮食文化，确定了不同的口味和品牌，并提供不同的促销策略，获得了成功。
在高端市场的弹面今麦郎又是无选择性市场营销策略，当华龙成为继统一、康师傅之后的最大方便面生产企业，已经具有了该策略实施和与台资抗衡的实力。
案例五：
益民糖果公司的问题益民糖果公司是一家中型糖果公司。
在过去的两年里，它的销售额和利润几乎不能维持公司的生存。
企业管理者觉得问题存在于销售队伍，“他们工作不努力或不够聪明”。
为了解决这一难题，管理者计划推出一套新的奖励报酬体制并雇佣一位培训员对销售队伍进行现代商业和销售技巧方面的培训。
然而，在进行这一计划之前，他们决定雇佣一位营销顾问，营销顾问会见了经理、顾客、销售代表及经销商并调查了各组数据，发现如下：
该公司产品线主要有20种，大多为糖果。
它的两个领头品牌已成熟并占据市场总销售额的23%。
该公司正将目光对准迅速发展的巧克力点心市场，但还没有任何行动。
益民将其产品出售给糖果批发商和大型超级市场。
它的销售队伍访问与糖果批发商建立联系的小型零售商；它的销售队伍还访问许多不经由批发商渠道的小型零售商。
益民成功渗入了诸如快速发展的饭店领域的所有市场细分片。
它对中间商的主要战略是“买断”折扣、独家经营合同及仓储赊账。
然而，益民没有恰当渗入大型综合连锁店。
而它的竞争者大量依靠大众化消费者广告和店中店销售方案，在大型综合商店获得了更大的成功。
益民营销预算定为其总销售额的20%，相比之下它的竞争者的预算接近20%。
大部分营销预算用于支持销售队伍，剩下的支持广告，消费者促销非常有限。
广告预算主要被用来为该公司的两个拳头产品做提示性广告，该公司不常开发新产品，对偶尔开发的新产品，他们会通过推动战略向零售商介绍新产品营销组织有销售副总裁领导。
该副总裁领导的是销售经理、市场调研经理及广告经理。
因为是从销售员提拔上来的，销售副总裁偏袒销售队伍的活动而不太关注其他营销功能。
营销顾问推断出，益民的问题不会由于改进销售队伍所采取的行动而顺利解决。
通过所给出的数据，可以看到实施的营销策略缺失系统性，所以存在产品、价格、渠道和促销方面缺乏有效协调等问题，4ps都尚存很多问题，该企业创新能力差，在消费者心目中是一种“老化”的形象；渠道上忽视近来迅速发展的大型综合超市；促销预算虽然不少，由于促销组合策略的弊端，分配出现严重的不合理现象；主抓营销的副总裁不具有统揽企业营销的能力。
在企业的未来发展中针对上述问题，采取以下措施作以改变。
短期内，进行促销组和策略的制定，对于这种大众的日用食品，最好加大拉式促销，注重媒体广告和营业推广；另外就是渠道策略的调整，要进驻迅速发展的大型综合超市。
从长期角度看，最好换掉现任主抓营销的副总；明确市场定位；分析产品组合情况，对于没有利益的产品线，大胆放弃，注重企业创新和产品创新；针对市场定位和产品组合情况进行促销策略的制定和实施；优化渠道。
案例六：
丽兹卡尔顿酒店的服务丽兹卡尔顿酒店是一家以杰出的服务闻名于世的豪华酒店，公司的目标顾客是5%最高层的公司职员和休闲的旅客。
酒店的信条是“在丽兹卡尔顿酒店，给客人以关怀和舒适是我们最大的使命。
我们保证为客人提供最好的个人服务和设施，创造一个温暖、轻松和优美的环境。
使客人感到快乐和幸福，甚至会实现客人没有表达的愿望和需要。
”酒店的网页上这样写着：
“这是属于你的安静所在，世界刚才立足门外，现在则在你的脚下。
”丽兹卡尔顿酒店一直按照自己的诺言行事。
在对将要离店旅客的调查中，有95%的人说在这儿的经历真正值得回忆。
事实上，优越的服务早已是丽兹卡尔顿酒店的家常便饭了。
曾在佛罗里达洲那不勒斯丽兹卡尔顿酒店就住的南西海福纳回忆道：
“酒店雅致、漂亮，更重要的他们总是不断让你感到满意。
”去年他的儿子在酒店生病，酒店送来了加蜂蜜的热茶，当她的先生有事不得不回家一天，回来时的班机又被推迟的时候，酒店的司机在候机室里等了近一个晚上。
自公司1983年组建以来已经赢得了所有主要的酒店业奖项。
更重要的是，服务质量带来高水平的顾客保持率：
超过90%的丽兹卡尔顿酒店的顾客仍回该酒店住宿。
尽管该酒店的房租很高，但入住率达到了70%，高同行业平均水平9个百分点。
使顾客满意的绝大部分责任落在了丽兹卡尔顿酒店直接与顾客接触的服务人员肩上。
因此，该酒店对服务人员的挑选极为严格。
酒店质量部门经理米恩说，“我们要那些真正关心别人的人”。
为了不失去任何一位客人，职员被教导要做任何他们能做的事情。
“在丽兹卡尔顿酒店解决顾客问题时，不存在商讨的余地。
”全体职员都知道无论谁接到顾客投诉，都必须对此投诉负责，直到解决为止，他们的训练要求他们随时放下正在做的事情去帮助顾客不管他们是哪个部门的也不管他们正在做什么。
职员被授权当场解决问题，而不需请示上级。
每个职员都可花2000美元来平息客人的不满，并且只要客人高兴，允许职员暂时离开自己的岗位。
因此，当竞争者还在翻看顾客意见卡了解顾客的问题时，丽兹卡尔顿酒店早已把这些问题解决了。
在涉及到顾客的满意问题时，酒店强调“细致”，与顾客接触要热情、真诚地问好，只要有可能应该用客人的名字来称呼；送客人到酒店想去的地方就不仅仅指指方向；职员要在电话铃响3声之内“微笑地”接听电话。
对待顾客就像“邀请客人到家一样”。
正因为所有员工细致、周到、超乎需要的服务使得丽兹卡尔顿酒店取得辉煌的成就。
对待自己的员工，丽兹卡尔顿酒店承认和奖励其中的杰出者。
不仅颁发奖章，还有职员需要的物质奖励，比如免费在酒店欢度周末等等。
丽兹卡尔顿酒店还用很多办法来激励所有员工，如庆贺祝员工结婚周年的午餐会，家庭野餐会等。
结果是酒店的员工与他的顾客一样感到满
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