银行理财中心客户关系维护案例.docx

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银行理财中心客户关系维护案例

银行理财中心客户关系维护案例

关系维护案例：

生日祝福、新产品推介、外汇买卖讲座邀约

目的：

将目标优质客户转化为我行忠诚客户

客户背景信息：

杜女士私营业主约38岁为我行目标客户

情景1：

杜女士长期在我行存有大额外币，办理转存手续时被前台柜员识别，作为目标客户介绍给客户经理。

客户经理介绍其办理理财金帐户卡，杜女士较为犹豫。

在客户经理介绍金帐户的种种优势后，客户决定一试。

情景2：

5月8日，客户接到客户经理生日祝福电话，十分意外

人物

销售对话

动作/注意事项

相关维护过程

客户经理

杜女士，您好，我是＃＃银行客户经理XXX，现在打电话打扰您吗？

说清全名，让客户有时间回忆并且记住自己；

对接触不多的客户最好不要拨打手提电话，而是拨打客户坐机。

问候，介绍自己；提醒客户回忆自己

杜女士

你好，没关系，找我有什么事吗？

客户经理

今天是您的生日，我代表＃＃银行为您送上一份生日的祝福，感谢您对工行的支持。

生日祝福

杜女士

谢谢，谢谢，没想到现在你们工行的服务这么细，谢谢你！

客户经理

您有电子邮箱吗，我想为您发一份生日贺卡，方便吗？

由于前次客户有疑虑，沟通不够，通过此种方式了解客户喜欢/习惯的联系方式

提出生日祝福的传递方式

杜女士

这个……我一般不上网，没关系，我已经了解你的意思了，谢谢你。

信息反馈

客户经理

其实我们为您这样的客户准备了纪念币作为生日礼品，上一次您没有来得及留下邮寄地址所以没办法寄给您，另外纪念币邮寄也不方便，您看方便我为您送去吗？

了解客户喜欢/习惯的联系方式

促进客户贵宾服务细致感的体验

杜女士

太客气了，X经理，真感谢你们的服务这么好，现在工行的服务的确进步了许多，不好意思麻烦你过来了，这样吧，我过去拿你看好不好？

客户维护的第一个进展

客户经理

那就给您添麻烦啦，您看您什么时候有时间？

客户约见是最好的沟通机会

杜女士

下午吧，2点多钟行吗？

约见成功

客户经理

当然可以，那我们下午见，我等您！

情景3：

5月15日，银行推出保本型基金，客户经理联系杜女士介绍新产品

人物

销售对话

动作/注意事项

相关维护过程

客户经理

杜女士，您好！

我是……

问候，介绍自己

杜女士

你好，X经理，有什么事吗?

从称呼/回应中可知已与客户建立起初步的非交易联系

客户经理

明天我们行要推出市场上第一支保本型基金，风险又小，又可以有3%-7%的收益预期，我觉得挺不错的，可能会适合您,想让您了解一下,我已经把相关资料邮寄到您上次留的地址了，请您注意查收。

通过邮寄方式进行新产品推介

杜女士

是吗,谢谢你，我会留意的。

客户经理

您先看看资料，有什么疑问随时跟我联系，这支基金只销售一个月，您要做决定的话要抓紧时间。

简单介绍产品特点

提醒客户注意时间限定

杜女士

好的，我会随时跟你联系。

信息反馈

情景4：

5月20日，客户经理进行资料邮寄后续维护，顺便为行内举办小型外汇买卖讲座电话约请杜女士。

人物

销售对话

动作/注意事项

相关维护过程

客户经理

你好，杜女士，我是……上次寄送的材料您收到了吗?

杜女士

你好,X经理，材料收到了,我正想找你问问好不好呢。

已逐渐与客户建立信任关系。

客户经理

我觉得风险不大，收益也还不错，我们卖的挺火，值得一试。

确定销售机会

杜女士

那行，我哪天有空去找你。

基本确定销售成功

客户经理

正好我们行要在25日举办一个小型的外汇买卖讲座，我记得上次您提到很感兴趣。

财经讲座邀约

杜女士

是呀，太好了，25号什么时间，我安排一下争取去。

确定客户参与意想

客户经理

25日下午4点，大概1小时左右，另外，您也可以在那天看看基金的事情。

确定客户出席可能，将客户购买意愿变为现实

杜女士

25号，可以，我提前点，3点半到。

考虑一下

客户经理

好啊，25日下午3点半，我会提前一天提醒您。

提如约见日期较远应提前提醒客户约见的时间

杜女士

好的，谢谢！

案例分析：

通过生日祝福、电话邀约、新产品推介等一系列紧密的客户关系维护，杜女士已经由一名工行的普通客户，特别是由一名对持有理财金帐户卡带有疑虑的客户，转变为一个在工行认购了基金，建立了较为信任的良好关系的客户，由于购买了长期投资产品，在较长一段时间内，杜女士都将是工行稳定的优质客户，并将逐步发展为工行的忠诚客户。

关联销售案例

案例1:

向上营销

客户背景信息：

郝先生40多岁现有优质客户

情景：

郝先生是我行外汇买卖的优质客户，对汇时行情有一定的了解。

客户经理通过手机电话联络郝先生，告知他我行新近为优质客户设计的新的外汇买卖产品“两得利存款”。

人物

销售对话

动作/注意事项

相关销售过程

客户经理

郝先生您好！

我是××理财中心的客户经理×××。

您现在说话方便吗？

避免在客户不方便的时间打扰客户

确认客户没有被打扰

郝先生

我刚刚开完会，没关系的，你说吧！

客户经理

我看到您的帐户资料发现您有大量的外币存款，正好我行新近专为您这样的优质客户设计了新的外汇买卖产品，叫“两得利存款”。

您是我们的优质客户，所以我们已经把相关的说明材料寄送给您了，不知您是否已经收到了？

说明只有优质客户才可以享受到新产品。

说明你的推介是建立在充分了解客户情况的基础上的。

告知新产品信息

郝先生

我收到了，看了看。

我记得好象起点是美金20万元，挺高的嘛！

客户经理

是的，这是专为优质客户设计的，中小客户难以涉足，所以起点是比较高的。

向您这样有一定的外汇买卖的经验、操作资金量大的客户才可以做。

这个产品能帮您获得远高于存款利息的期权费，在香港很受投资者欢迎，我们行根据市场需求刚刚首次推出，所以我就在第一时间通知您，便于您做出选择。

突出客户优势

强调产品优势

将营销的落脚点放在及时的提供信息上，淡化销售的感觉。

询问客户的需求

郝先生

是吗，谢谢你，我最近工作较忙，没来得及细看，这样吧，我周五去找你仔细听一下你的介绍，我也想为我的外币存款找一个更好的安置。

客户透露初步的购买意想，应进一步确定约见

客户经理

好的，周五我等您，祝您工作愉快，再见！

郝先生

好，再见！

案例2：

交叉营销

客户背景信息：

张女士40岁现有优质客户

情景：

张女士在我行的有零存整取储蓄存款，客户经理在存款到期之前提醒客户，并借机对其营销保险产品。

人物

销售对话

动作/注意事项

相关销售过程

客户经理

您好！

请问张女士在家吗？

确定是客户本人

张女士

我就是。

客户经理

张女士，您好！

我是××理财中心的客户经理×××。

是这样，您的零存整取储蓄存款下星期就到期了，不知您是否需要再续存呢？

说明事由

张女士

这可是以前的高息存折呢，现在哪还有这么高的利率，再存零存整取也没多少收益了。

客户经理

那您是不是还想每月计划性的积累一定的收入呢？

引导客户需求

张女士

是啊，这样积少成多没有什么负担。

主要还是为孩子积累上大学的费用。

客户经理

其实有一些分红型保险也可以每月存入固定金额，同样可以实现您每月计划性积累的的目。

而且还能够得到比零存整取更高的收益，因为它的收益是固定的保底利息收入与保险公司每年分红收益的总和。

简单介绍，

推荐产品

张女士

保险？

我不太了解，我需要仔细考虑一下。

客户经理

好的。

我会给您寄一些这方面的资料过来，等你看过以后我再和你做一个介绍，如果您有什么疑问可以随时找我。

祝您愉快！

再见！

张女士

再见！

案例3:

重复营销

客户背景信息：

刘先生约48岁公司高级管理人员现有优质客户

情景：

刘先生因儿子下月要到日本进行交流活动，向客户经理咨询如何办理购汇业务。

客户经理向刘先生推荐他所熟悉的国际卡。

人物

销售对话

动作/注意事项

相关销售过程

客户经理

刘先生，您好！

好久不见了，您最近怎么样？

与客户寒暄，拉进距离

开场白

刘先生

还不错。

我儿子被学校选中下个月到日本参加学校的交流活动，这几天正兴奋得睡不着觉呢！

我也跟着他一块高兴，这不今天就是想问问你怎么购买日圆。

倾听客户需求

客户经理

您的儿子真有出息。

还是您教育得好！

您的儿子要去多长时间呢？

刘先生

一个星期左右。

客户经理

如果是短期的话，用钱也不会太多，我觉得购汇就比较麻烦了。

首先要等他的出国签证办下来之后才能办理。

刘先生

签证是学校统一办理，我不知道什么时候办下来。

客户经理

您不是有我行的国际卡吗？

我建议您用您自己的卡为您的儿子申请一张国际卡的副卡。

这样他就可以和您同用一个账户，在日本用卡就可以直接消费。

因为用国际卡在非美圆国家也可以在商场或饭店直接消费，记帐时会按当天的牌价将日圆兑换为美圆划帐。

这样不仅省去了购汇的手续，还可以获得美圆与日圆直接兑换的市场价格。

您看不是更简单吗？

推荐客户已经接受的产品

刘先生

那太好了！

这张国际卡我用着还是挺方便的，帐单也很清晰。

这样我也可以知道他的消费情况了。

万一有什么急事需要用钱，我也可以及时补上，不用担心了。

客户经理

您是我们的优质客户，可以享受到申请办卡的绿色通道，手续更简化，而且能在最短时间拿到卡。

您今天带着国际卡吗，我现在就可以为您申请副卡。

拿出相关表格，帮客户填写

用优惠吸引客户重复购买

刘先生

带了。

取出国际卡

客户经理

请问您儿子的姓名、出生日期？

办理业务

刘先生

刘××，……

客户经理

请您核对这里所填的信息是否正确。

然后，请您在这里签字。

确认申请书正确

确认销售

刘先生

卡办好后，你会通知我吧？

客户经理

这张卡会用特快专递送到您家中。

我会及时通知您查收的，请您放心。

有什么问题您随时找我。

祝您愉快！

刘先生

谢谢，再见！

客户经理

再见！

客户关系管理阶段

可能需要填制、编写、修改的表格和文档

表格附件

备注

开户

《推介客户情况记录表》

由大堂经理（或识别出优质客户的非现金柜员）填写

《会面记录表》

1、《推介客户信息登记表》

2、《优质客户信息记录表》

3、《客户工作进度表》

4、《核心优质客户信息记录表》

5、《核心优质客户信息变更记录表》

核心优质客户资料由理财中心负责人直接处理，以下同

《客户关系维护计划》

1、《优质客户信息记录表》

2、《核心优质客户信息记录表》

客户经理编写，以下同

《客户理财规划》

1、《优质客户信息记录表》

2、《核心优质客户信息记录表》

客户经理编写，以下同

《客户关系维护日志》

客户经理编写，以下同

交易过程

客户信息记录表

1、《优质客户信息记录表》

2、《优质客户信息变更记录表》

3、《核心优质客户信息记录表》

4、《核心优质客户信息变更记录表》

客户经理填写

《会面记录表》

1、《推介客户信息登记表》

2、《优质客户信息记录表》

3、《客户工作进度表》

4、《核心优质客户信息记录表》

5、《核心优质客户信息变更记录表》

《客户关系维护计划》

1、《优质客户信息记录表》

2、《核心优质客户信息记录表》

修改

《客户理财规划》

1、《优质客户信息记录表》

2、《核心优质客户信息记录表》

修改

《客户需求反馈表》

《客户关系维护日志》

客户经理外访

《客户需求调查表》

《投诉登记表》

由客户填写

《会面记录表》

1、《推介客户信息登记表》

2、《优质客户信息记录表》

3、《客户工作进度表》

4、《核心优质客户信息记录表》

5、《核心优质客户信息变更记录表》

《客户经理外访表》

客户关系管理阶段

可能需要填制、编写、修改的表格和文档

表格附件

备注

客户经理外访

客户信息记录表

1、《优质客户信息变更记录表》

2、《优质客户信息变更记录表》

3、《核心优质客户信息记录表》

4、《核心优质客户信息变更记录表》

5、《推介客户信息登记表》

《客户关系维护日志》

《客户关系维护计划》

1、《优质客户信息记录表》

2、《核心优质客户信息记录表》

修改

《客户理财规划》

1、《优质客户信息记录表》

2、《核心优质客户信息记录表》

修改

投诉

《投诉登记表》

由客户填写

《客户投诉情况汇总表》

《投诉登记表》

由大堂经理汇总并上交理财中心负责人

《客户关系维护日志》

《客户关系维护计划》

1、《优质客户信息记录表》

2、《核心优质客户信息记录表》

修改

《客户理财规划》

1、《优质客户信息记录表》

2、《核心优质客户信息记录表》

修改

营销

《客户关系维护日志》

客户信息记录表

1、《优质客户信息记录表》

2、《优质客户信息变更记录表》

3、《核心优质客户信息记录表》

4、《核心优质客户信息变更记录表》

《会面记录表》

1、《推介客户信息登记表》

2、《优质客户信息记录表》

3、《客户工作进度表》

4、《核心优质客户信息记录表》

5、《核心优质客户信息变更记录表》

营销

《客户关系维护计划》

1、《优质客户信息记录表》

2、《核心优质客户信息记录表》

修改

《客户理财规划》

1、《优质客户信息记录表》

2、《核心优质客户信息记录表》

修改

调研

《客户需求反馈表》

1、《调研信息汇总表》

2、《客户意见调查表》

客户信息记录表

1、《优质客户信息记录表》

2、《优质客户信息变更记录表》

3、《核心优质客户信息记录表》

4、《核心优质客户信息变更记录表》

客户关系管理阶段

可能需要填制、编写、修改的表格和文档

表格附件

备注

调研

《会面记录表》

1、《推介客户信息登记表》

2、《优质客户信息记录表》

3、《客户工作进度表》

4、《核心优质客户信息记录表》

5、《核心优质客户信息变更记录表》

《客户关系维护日志》

《客户关系维护计划》

1、《优质客户信息记录表》

2、《核心优质客户信息记录表》

修改

《客户理财规划》

1、《优质客户信息记录表》

2、《核心优质客户信息记录表》

修改

附注：

尽量寻求系统的辅助，进行文档的批量处理

通过《会面记录表》进行对日常关系营销的操作考察