固网装维人员管理办法.docx

固网装维人员管理办法.docx

《固网装维人员管理办法.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《固网装维人员管理办法.docx（26页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

固网装维人员管理办法

固网装维人员管理办法

中国xxxxx市分公司

固网装维人员管理考核办法

第一章总则

第二章组织架构

第三章工作职责

第四章招聘与录用

第五章日常管理

第六章晋升与降级

第七章考核与待遇

第八章附则

第一章总则

一、为切实建立“以市场为导向，客户为中心，效益是根本，提升客户满意度和忠诚度为目标”的固网业务装移修服务管理体系，加强全市固网业务装移修服务工作，指导、规范和管理分公司的固网业务装移修服务工作，特制定本办法。

二、本办法所界定的工作范畴包括：

固网维护员、固网装机员、固网装维员工作的组织结构，工作职责，工作要求，保障制度等。

三、本办法作为固网维护员、固网装机员、固网装维员开展工作的依据。

四、对表现优秀的固网维护员、固网装机员、固网装维员可向公司相关技术或管理岗位进行推荐和选取。

五、公司运行维护部负责全市固网维护员、固网装机员、固网装维员的管理及指导工作，履行检查、考核和执行的职责。

第二章组织架构

固网维护员、固网装机员、固网装维员（下简称维护、装机、装维员）在公司运行维护部及分公司下设中心（班组）的组织领导下相对独立的开展工作，并且依照图中所述管理架构进行组织管理工作。

固网维护、装机人员管理组织架构

固网装维人员管理组织架构

二星级维护员占比20%

一星级维护员占比20%

2、固网装机人员共分为四级，分别为：

四星级装机员占比20%

三星级装机员占比40%

二星级装机员占比20%

一星级装机员占比20%

3、固网装维员共分为四级，分别为：

四星级装维员占比20%

三星级装维员占比40%

二星级装维员占比20%

一星级装维员占比20%

六、维护、装机人员从业经验要求

四星级维护、装机员有通信行业工作经验二年以上

三星级维护、装机员有通信行业工作经验一年以上

二星级维护、装机员有相关行业工作经验

一星级维护、装机员有一定工作经验

七、固网星级维护员、装机员职业岗位要求

1、固网星级维护员岗位要求

要求内容

专业

四星级维护员标准

三星级维护员标准

二星级维护员标准

一星级维护员标准

月绩效分

固网片区维护

≥90分

≥80分

≥75分

≥70分

晋级定岗考核评分

固网片区维护

≥90分

≥80分

≥75分

≥70分

执行能力

固网片区维护

能够及时全面完成领导交办的各项任务

能够及时全面完成领导交办的各项任务

能够及时全面完成领导交办的各项任务

能够及时全面完成领导交办的各项任务

工作态度

固网片区维护

热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。

热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。

热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。

热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。

服务水平

固网片区维护

1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；

2、能严格按照“五个一”标准进行上门服务；

3、能严格按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；

4、无用户有理由投诉。

1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；

2、能严格按照“五个一”标准进行上门服务；

3、能严格按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；

4、无用户有理由投诉。

1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；

2、能严格按照“五个一”标准进行上门服务；

3、能严格按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；

4、无用户有理由投诉。

1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；

2、能严格按照“五个一”标准进行上门服务；

3、能按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；

4、无用户有理由投诉。

专业技术要求

固网片区维护

1、能独立处理用户端、设备及线路等故障，包括LAN、WLAN、ADSL、PSTN、NGN等；

2、能熟练配置维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；

3、能熟练的处理AP故障、WLAN故障。

4、熟悉维护片区的路由（物理链路及数据链路路由）；

5、负责片区故障在非特殊情况下18个小时能处理完毕。

1、能独立处理用户端、设备、数据及线路等故障，包括LAN、WLAN、ADSL、PSTN、NGN等；

2、能熟练配置维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；

3、能熟练的处理AP故障、WLAN用户故障。

4、熟悉维护片区的路由（物理链路及数据链路路由）；

5、负责片区故障在非特殊情况下18小时能处理完毕。

1、能独立处理用户端、设备、数据及线路等故障，包括LAN、WLAN、ADSL、PSTN、NGN等；

2、能较熟练配置维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；

3、能熟练的处理AP故障、WLAN用户故障。

3、熟悉维护片区的路由（物理链路及数据链路路由）；

4、负责片区故障在非特殊情况下18小时能处理完毕。

1、能独立处理用户端、设备、数据及线路等故障，包括LAN、ADSL、PSTN、NGN等；

2、熟悉维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器、AP等）

3、负责片区故障在非特殊情况下18小时能处理完毕。

工作效率

固网片区维护

1.能够及时有效的完成各项维护工作（故障处理、资源清理、拆机工作）；

1.能够及时有效的完成各项维护工作（故障处理、资源清理、拆机工作）；

1.能够及时有效的完成各项维护工作（故障处理、资源清理、拆机）；

1.能够及时有效的完成各项维护工作（故障、资源清理、拆机处理）

理论知识

固网片区维护

掌握相应的通信基础知识

掌握相应的通信基础知识

掌握相应的通信基础知识

掌握相应的通信基础知识

出勤情况

固网片区维护

严格遵守公司上下班及会议制度

严格遵守公司上下班及会议制度

严格遵守公司上下班及会议制度

严格遵守公司上下班及会议制度

职业道德

固网片区维护

有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。

有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。

有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。

有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。

团队精神

固网片区维护

具有良好的从业心态和奉献精神；帮助新进人员学习，能做好“传帮带”工作。

具有良好的从业心态和奉献精神；能够协助他人做好维护工作。

具有良好的从业心态和奉献精神

具有良好的从业心态和奉献精神

民主评议

固网片区维护

具有良好的人际关系

具有良好的人际关系

具有良好的人际关系

具有良好的人际关系

2、固网星级装机员岗位要求

内容

四星级装机员标准

三星级装机员标准

二星级装机员标准

一星级装机员标准

月绩效分

≥90分

≥80分

≥75分

≥70分

晋级定岗考核评分

≥90分

≥80分

≥75分

≥70分

装机量

≥120户

≥110户

≥100户

≥90户

执行能力

能够及时全面完成领导交办的各项任务。

能够及时全面完成领导交办的各项任务。

能够及时全面完成领导交办的各项任务。

能够及时全面完成领导交办的各项任务。

工作态度

热爱本职工作，服从安排、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。

热爱本职工作，服从安排、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。

热爱本职工作，服从安排、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。

热爱本职工作，服从安排、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。

服务水平

1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；

2、能严格按照“五个一”标准进行上门服务；

3、能严格按照维护服务质量各项指标完成日常装机工作；

4、无用户有理由投诉。

1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；

2、能严格按照“五个一”标准进行上门服务；

3、能严格按照维护服务质量各项指标完成日常装机工作；

4、无用户有理由投诉。

1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；

2、能严格按照“五个一”标准进行上门服务；

3、能严格按照维护服务质量各项指标完成日常装机工作；

4、无用户有理由投诉。

1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；

2、能严格按照“五个一”标准进行上门服务；

3、能按照维护服务质量各项指标完成日常装机工作；

4、无用户有理由投诉。

专业技术要求

1、能熟练对宽带（LAN、WLAN、ADSL）及固话（NGN、PSTN）业务进行安装并开通；2、基本能独立处理用户端、设备及线路等故障。

3、能熟练配置维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；

1、能熟练对宽带（LAN、WLAN、ADSL）及固话（NGN、PSTN）业务进行安装并开通2、基本能独立处理用户端、设备、数据及线路等故障

3、能配置维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；

1、能熟练对宽带（LAN、WLAN、ADSL）及固话（NGN、PSTN）业务进行安装并开通；2、能初步判断处理用户端、设备及线路等故障

3、了解置维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；

1、熟悉LAN、NGN、PSTN、ADSL用户安装过程，并能独立操作；2、能初步判断用户端、设备、数据及线路等故障。

3、了解置维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；

工作效率

能够及时有效的完成装机工作，非特殊情况在48小时内能完成责任片区内安装任务。

能够及时有效的完成装机工作，非特殊情况在48小时内能完成责任片区内安装任务。

能够及时有效的完成装机工作，非特殊情况在48小时内能完成责任片区内安装任务。

能够及时有效的完成装机工作，非特殊情况在48小时内能完成责任片区内安装任务。

理论知识

掌握相应的通信基础知识

掌握相应的通信基础知识

掌握相应的通信基础知识

掌握相应的通信基础知识

出勤情况

严格遵守公司上下班及会议制度

严格遵守公司上下班及会议制度

严格遵守公司上下班及会议制度

严格遵守公司上下班及会议制度

职业道德

有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。

有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。

有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。

有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。

团队精神

具有良好的从业心态和奉献精神；帮助新进人员学习，能做好“传帮带”工作。

具有良好的从业心态和奉献精神；能够协助他人做好装机工作。

具有良好的从业心态和奉献精神

具有良好的从业心态和奉献精神

民主评议

具有良好的人际关系

具有良好的人际关系

具有良好的人际关系

具有良好的人际关系

3、固网星级装维员岗位要求

要求内容

专业

四星级装维员标准

三星级装维员标准

二星级装维员标准

一星级装维员标准

月绩效分

装维员

≥90分

≥80分

≥75分

≥70分

晋级定岗考核评分

装维员

≥90分

≥80分

≥75分

≥70分

执行能力

装维员

能够及时全面完成领导交办的各项任务

能够及时全面完成领导交办的各项任务

能够及时全面完成领导交办的各项任务

能够及时全面完成领导交办的各项任务

工作态度

装维员

热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。

热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。

热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。

热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。

服务水平

装维员

1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；

2、能严格按照“五个一”标准进行上门服务；

3、能严格按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；

4、无用户有理由投诉。

1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；

2、能严格按照“五个一”标准进行上门服务；

3、能严格按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；

4、无用户有理由投诉。

1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；

2、能严格按照“五个一”标准进行上门服务；

3、能严格按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；

4、无用户有理由投诉。

1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；

2、能严格按照“五个一”标准进行上门服务；

3、能按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；

4、无用户有理由投诉。

专业技术要求

装维员

1、能独立处理用户端、设备、及线路等故障，包括LAN、WLAN、ADSL、PSTN、NGN等；

2、能熟练对宽带（LAN、WLAN、ADSL）及固话（NGN、PSTN）业务进行安装并开通；

3、能熟练配置维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；

4、能熟练的处理AP故障、WLAN故障。

5、熟悉维护片区的路由（物理链路及数据链路路由）；

6、负责片区故障在非特殊情况下18个小时能处理完毕。

1、能独立处理用户端、设备、及线路等故障，包括LAN、WLAN、ADSL、PSTN、NGN等；

2、能熟练对宽带（LAN、WLAN、ADSL）及固话（NGN、PSTN）业务进行安装并开通；

3、能熟练配置维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；

4、能熟练的处理AP故障、WLAN故障。

5、熟悉维护片区的路由（物理链路及数据链路路由）；

6、负责片区故障在非特殊情况下18个小时能处理完毕。

1、能独立处理用户端、设备、及线路等故障，包括LAN、WLAN、ADSL、PSTN、NGN等；

2、能熟练对宽带（LAN、WLAN、ADSL）及固话（NGN、PSTN）业务进行安装并开通

3、能较熟练配置维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；

4、能熟练的处理AP故障、WLAN故障。

5、熟悉维护片区的路由（物理链路及数据链路路由）；

6、负责片区故障在非特殊情况下18个小时能处理完毕。

1、能较熟练的处理用户端、设备、数据及线路等故障，包括LAN、WLAN、ADSL、PSTN、NGN等；

2、熟悉LAN、NGN、PSTN、ADSL用户安装过程，并能独立操作；

3、熟悉维护相关的网络设备（IAD、交换机、AP、路由器等）数据；

4、负责片区故障在非特殊情况下18小时能处理完毕。

工作效率

装维员

1.能够及时有效的完成各项维护工作（故障处理、资源清理、拆机工作）；2.处理故障时能准确快速的判断故障原因；3.能够及时有效的完成装机工作，非特殊情况在48小时内能完成责任片区内安装任务。

1.能够及时有效的完成各项维护工作（故障处理、资源清理、拆机工作）；2.能够及时有效的完成装机工作，非特殊情况在48小时内能完成责任片区内安装任务。

1.能够及时有效的完成各项维护工作（故障处理、资源清理、拆机）；2.能够及时有效的完成装机工作，非特殊情况在48小时内能完成责任片区内安装任务。

1.能够及时有效的完成各项维护工作（故障、资源清理、拆机处理）2.能够及时有效的完成装机工作，非特殊情况在48小时内能完成责任片区内安装任务。

理论知识

装维员

掌握相应的通信基础知识

掌握相应的通信基础知识

掌握相应的通信基础知识

掌握相应的通信基础知识

出勤情况

装维员

严格遵守公司上下班及会议制度

严格遵守公司上下班及会议制度

严格遵守公司上下班及会议制度

严格遵守公司上下班及会议制度

职业道德

装维员

有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。

有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。

有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。

有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。

团队精神

装维员

具有良好的从业心态和奉献精神；帮助新进人员学习，能做好“传帮带”工作。

具有良好的从业心态和奉献精神；能够协助他人做好维护工作。

具有良好的从业心态和奉献精神

具有良好的从业心态和奉献精神

民主评议

装维员

具有良好的人际关系

具有良好的人际关系

具有良好的人际关系

具有良好的人际关系

八、试用固网维护员、装机员岗位要求

1、固网试用维护员岗位要求

要求内容

岗位

试用前30天

试用后30天

执行能力

固网维护

　---

能够全面及时完成领导交办的各项任务

工作态度

固网维护

服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。

热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。

服务水平

固网维护

熟悉各项服务标准

1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；

2、能严格按照“五个一”标准进行上门服务；

3、能严格按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；

4、无用户有理由投诉。

专业技术要求

固网维护

1、熟悉维护片区的路由（物理链路及数据链路路由）；2、熟悉维护相关网络设备；3、熟悉维护处理流程。

1、能独立处理用户端、设备、及线路故障；

2、能配置维护相关的网络设备（交换机、路由器等）数据；

3、熟悉维护片区的路由（物理链路及数据链路路由）；

4、负责片区故障在非特殊情况下18个工作时能处理完毕。

工作效率

固网维护

　---

能够及时有效的完成各项维护工作（故障处理、资源清理、拆机）；

理论知识

固网维护

了解通信基础知识

掌握相应的通信基础知识

出勤情况

固网维护

严格遵守公司上下班及会议制度

严格遵守公司上下班及会议制度

职业道德

固网维护

有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。

有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。

团队精神

固网维护

具有良好的从业心态和奉献精神；

具有良好的从业心态和奉献精神

民主评议

固网维护

具有良好的人际关系

具有良好的人际关系

2、固网试用装机员岗位要求

内容

试用前30天

试用后30天

装机量

0

≥30户

执行能力

能够全面及时完成领导交办的各项任务

工作态度

热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。

热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。

服务水平

熟悉各项服务标准

1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；

2、能严格按照“五个一”标准进行上门服务；

3、能严格按照维护服务质量各项指标完成日常装机工作；

4、无用户有理由投诉。

专业技术要求

1、熟悉维护区域的路由、资源（物理链路及数据链路路由）；2、熟悉维护相关网络设备；3、熟悉装机流程。

1、能独立完成宽带、固话业务的安装工作

2、熟悉维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；

工作效率

能够及时有效的完成装机工作，非特殊情况在48小时内能完成责任片区内安装任务。

理论知识

了解通信基础知识

掌握相应的通信基础知识

出勤情况

严格遵守公司上下班及会议制度

严格遵守公司上下班及会议制度

职业道德

有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。

有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。

团队精神

具有良好的从业心态和奉献精神；

具有良好的从业心态和奉献精神；

民主评议

具有良好的人际关系

具有良好的人际关系

3、固网试用装维员岗位要求

要求内容

岗位

试用前30天

试用后30天

执行能力

固网装维

　---

能够全面及时完成领导交办的各项任务

工作态度

固网装维

服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。

热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。

服务水平

固网装维

熟悉各项服务标准

1、能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务；

2、能严格按照“五个一”标准进行上门服务；

3、能严格按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；

4、无用户有理由投诉。

专业技术要求

固网装维

1、熟悉维护片区的路由（物理链路及数据链路路由）；2、熟悉维护相关网络设备；3、熟悉维护处理流程。

1、能独立处理用户端、设备、及线路故障；

2、能配置维护相关的网络设备（交换机、路由器等）数据；

3、熟悉维护片区的路由（物理链路及数据链路路由）；

4、能较熟练的完成宽带、固话装机工作。

5、负责片区故障在非特殊情况下18个工作时能处理完毕。

工作效率

固网装维

　---

能够及时有效的完成各项维护工作（故障处理、资源清理、拆机）；

理论知识

固网装维

了解通信基础知识

掌握相应的通信基础知识

出勤情况

固网装维

严格遵守公司上下班及会议制度

严格遵守公司上下班及会议制度

职业道德

固网装维

有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。

有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。

团队精神

固网装维

具有良好的从业心态和奉献精神；

具有良好的从业心态和奉献精神

民主评议

固网装维

具有良好的人际关系

具有良好的人际关系

九、试用人员导师岗位要求

试用维护、装机人员的导师由四星级维护、装机人员担当。

试用人员试用期结束后不能达到最低岗位标准，导师将考核当月绩效5分。

第五章日常管理

一、考勤管理

严格执行公司考勤制度，同时可结合各维护班组实际情况制定具体实施细则。

二、安全保密管理

1、不准携带公司业务、技术文件探亲访友，在私人信件、广告宣传中，严禁泄漏通信机密。

违者根据造成损失的情况和情节严重度处以相应赔偿，并予以辞退。

2、各种涉及公司综合、市场、建设维护、装机人员、各种设备情况的图纸、资料均不得泄密和泄漏，违者根据造成损失情况和情节严重度处以相应赔偿，并予以辞退。

3、实施为用户保密的制度，不能向第三方透露和剪取用户的私人信息，违者予以辞退。

4、所有维护、装机人员，均应严格执行保密规则。

管理好自己所负责区域网络资产、资源，不向其它人随意透露或探听有关保密信息，否则予以重罚直至辞退。

三、人员人事管理

人员的人事管理：

人力资源部和运行维护部双重管理。

四、人员考核与监督管理

运行维护部负责所有固网装维人员日常考核及星级评定工作，客服服务部负责固网装维人员日常监督工作。

第六章晋升与降级

一、原则

为体现人尽其才、以业绩论英雄的用人原则，充分发挥每个人的聪明才智，优胜劣汰，采取定期考评机制对维护、装机人员级别进行晋升与降级。

（一）人员升降周期：

试用人员