固网装维人员管理办法.docx

1、固网装维人员管理办法固网装维人员管理办法中国xxxxx市分公司固网装维人员管理考核办法第一章总则第二章组织架构第三章工作职责第四章招聘与录用第五章日常管理第六章晋升与降级第七章考核与待遇第八章附则 第一章 总 则一、为切实建立“以市场为导向，客户为中心，效益是根本，提升客户满意度和忠诚度为目标”的固网业务装移修服务管理体系，加强全市固网业务装移修服务工作，指导、规范和管理分公司的固网业务装移修服务工作，特制定本办法。二、本办法所界定的工作范畴包括：固网维护员、固网装机员、固网装维员工作的组织结构，工作职责，工作要求，保障制度等。三、本办法作为固网维护员、固网装机员、固网装维员开展工作的依据。四

2、、对表现优秀的固网维护员、固网装机员、固网装维员可向公司相关技术或管理岗位进行推荐和选取。五、公司运行维护部负责全市固网维护员、固网装机员、固网装维员的管理及指导工作，履行检查、考核和执行的职责。第二章 组织架构固网维护员、固网装机员、固网装维员（下简称维护、装机、装维员）在公司运行维护部及分公司下设中心（班组）的组织领导下相对独立的开展工作，并且依照图中所述管理架构进行组织管理工作。固网维护、装机人员管理组织架构固网装维人员管理组织架构二星级维护员 占比20%一星级维护员 占比20%2、固网装机人员共分为四级，分别为：四星级装机员 占比20%三星级装机员 占比40%二星级装机员 占比20%一

3、星级装机员 占比20%3、固网装维员共分为四级，分别为：四星级装维员 占比20%三星级装维员 占比40%二星级装维员 占比20%一星级装维员 占比20%六、 维护、装机人员从业经验要求四星级维护、装机员 有通信行业工作经验二年以上三星级维护、装机员 有通信行业工作经验一年以上二星级维护、装机员 有相关行业工作经验一星级维护、装机员 有一定工作经验七、固网星级维护员、装机员职业岗位要求1、固网星级维护员岗位要求要求内容专业四星级维护员标准三星级维护员标准二星级维护员标准一星级维护员标准月绩效分固网片区维护90分80分75分70分晋级定岗考核评分固网片区维护90分80分75分70分执行能力固网片区

4、维护能够及时全面完成领导交办的各项任务能够及时全面完成领导交办的各项任务能够及时全面完成领导交办的各项任务能够及时全面完成领导交办的各项任务工作态度固网片区维护热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。服务水平固网片区维护1、 能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务； 2、 能严格按照“五个一”标准进行上门服务；3、 能严格按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；4、 无用

5、户有理由投诉。1、 能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务； 2、 能严格按照“五个一”标准进行上门服务；3、 能严格按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；4、 无用户有理由投诉。1、 能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务； 2、 能严格按照“五个一”标准进行上门服务；3、 能严格按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；4、 无用户有理由投诉。1、 能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务； 2、 能严格按照“五个一”标准进行上门服务；3、 能按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；4、 无用户有理由投诉。专业技术要求固网片区维护1、 能独立处理用户端、设备及线

6、路等故障，包括LAN、WLAN、ADSL、PSTN、NGN等；2、 能熟练配置维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；3、能熟练的处理AP故障、WLAN故障。4、 熟悉维护片区的路由（物理链路及数据链路路由）；5、 负责片区故障在非特殊情况下18个小时能处理完毕。1、 能独立处理用户端、设备、数据及线路等故障，包括LAN、WLAN、ADSL、PSTN、NGN等；2、 能熟练配置维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；3、能熟练的处理AP故障、WLAN用户故障。4、 熟悉维护片区的路由（物理链路及数据链路路由）；5、 负责片区故障在非特殊情况下18小时能处理完毕。1、 能

7、独立处理用户端、设备、数据及线路等故障，包括LAN、WLAN、ADSL、PSTN、NGN等；2、 能较熟练配置维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；3、能熟练的处理AP故障、WLAN用户故障。3、 熟悉维护片区的路由（物理链路及数据链路路由）；4、 负责片区故障在非特殊情况下18小时能处理完毕。1、 能独立处理用户端、设备、数据及线路等故障，包括LAN、ADSL、PSTN、NGN等；2、 熟悉维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器、AP等）3、 负责片区故障在非特殊情况下18小时能处理完毕。工作效率固网片区维护1.能够及时有效的完成各项维护工作（故障处理、资源清理、拆机工作）

8、； 1.能够及时有效的完成各项维护工作（故障处理、资源清理、拆机工作）；1.能够及时有效的完成各项维护工作（故障处理、资源清理、拆机）；1.能够及时有效的完成各项维护工作（故障、资源清理、拆机处理）理论知识固网片区维护掌握相应的通信基础知识掌握相应的通信基础知识掌握相应的通信基础知识掌握相应的通信基础知识出勤情况固网片区维护严格遵守公司上下班及会议制度严格遵守公司上下班及会议制度严格遵守公司上下班及会议制度严格遵守公司上下班及会议制度职业道德固网片区维护有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。有良好

9、的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。团队精神固网片区维护具有良好的从业心态和奉献精神；帮助新进人员学习，能做好“传帮带”工作。具有良好的从业心态和奉献精神；能够协助他人做好维护工作。具有良好的从业心态和奉献精神具有良好的从业心态和奉献精神民主评议固网片区维护具有良好的人际关系具有良好的人际关系具有良好的人际关系具有良好的人际关系2、固网星级装机员岗位要求内 容四星级装机员标准三星级装机员标准二星级装机员标准一星级装机员标准月绩效分90分80分75分70分晋级定岗考核评分90分80分75分70分装机量1

10、20户110户100户90户执行能力能够及时全面完成领导交办的各项任务。能够及时全面完成领导交办的各项任务。能够及时全面完成领导交办的各项任务。能够及时全面完成领导交办的各项任务。工作态度热爱本职工作，服从安排、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。热爱本职工作，服从安排、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。热爱本职工作，服从安排、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。热爱本职工作，服从安排、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。服务水平1、 能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务； 2、 能严格按照“五个一”标准进行上门服务；3、 能严格按照维护服务质量各项指标完成日常装机工作；

11、4、 无用户有理由投诉。1、 能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务； 2、 能严格按照“五个一”标准进行上门服务；3、 能严格按照维护服务质量各项指标完成日常装机工作；4、 无用户有理由投诉。1、 能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务； 2、 能严格按照“五个一”标准进行上门服务；3、 能严格按照维护服务质量各项指标完成日常装机工作；4、 无用户有理由投诉。1、 能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务； 2、 能严格按照“五个一”标准进行上门服务；3、 能按照维护服务质量各项指标完成日常装机工作；4、 无用户有理由投诉。专业技术要求1、 能熟练对宽带（LAN、WLAN、ADSL）及固

12、话（NGN、PSTN）业务进行安装并开通； 2、 基本能独立处理用户端、设备及线路等故障。 3、 能熟练配置维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；1、 能熟练对宽带（LAN、WLAN、ADSL）及固话（NGN、PSTN）业务进行安装并开通 2、 基本能独立处理用户端、设备、数据及线路等故障3、 能配置维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；1、 能熟练对宽带（LAN、WLAN、ADSL）及固话（NGN、PSTN）业务进行安装并开通； 2、 能初步判断处理用户端、设备及线路等故障3、 了解置维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；1、 熟悉LAN、NGN、P

13、STN、ADSL用户安装过程，并能独立操作； 2、 能初步判断用户端、设备、数据及线路等故障。3、 了解置维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；工作效率能够及时有效的完成装机工作，非特殊情况在48小时内能完成责任片区内安装任务。能够及时有效的完成装机工作，非特殊情况在48小时内能完成责任片区内安装任务。能够及时有效的完成装机工作，非特殊情况在48小时内能完成责任片区内安装任务。能够及时有效的完成装机工作，非特殊情况在48小时内能完成责任片区内安装任务。理论知识掌握相应的通信基础知识掌握相应的通信基础知识掌握相应的通信基础知识掌握相应的通信基础知识出勤情况严格遵守公司上下班及会议制

14、度严格遵守公司上下班及会议制度严格遵守公司上下班及会议制度严格遵守公司上下班及会议制度职业道德有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。团队精神具有良好的从业心态和奉献精神；帮助新进人员学习，能做好“传帮带”工作。具有良好的从业心态和奉献精神；能够协助他人做好装机工作。具有良好的从业心态和奉献精神具有良好的从业心态和奉献精神民主评议具有良好的人际关系具有良好的人际关系

15、具有良好的人际关系具有良好的人际关系3、固网星级装维员岗位要求要求内容专业四星级装维员标准三星级装维员标准二星级装维员标准一星级装维员标准月绩效分装维员90分80分75分70分晋级定岗考核评分装维员90分80分75分70分执行能力装维员能够及时全面完成领导交办的各项任务能够及时全面完成领导交办的各项任务能够及时全面完成领导交办的各项任务能够及时全面完成领导交办的各项任务工作态度装维员热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。热爱本职工作，服从分配

16、、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。服务水平装维员1、 能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务； 2、 能严格按照“五个一”标准进行上门服务；3、 能严格按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；4、 无用户有理由投诉。1、 能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务； 2、 能严格按照“五个一”标准进行上门服务；3、 能严格按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；4、 无用户有理由投诉。1、 能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务； 2、 能严格按照“五个一”标准进行上门服务；3、 能严格按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；4、 无用户有理由投诉。1、 能及

17、时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务； 2、 能严格按照“五个一”标准进行上门服务；3、 能按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；4、 无用户有理由投诉。专业技术要求装维员1、 能独立处理用户端、设备、及线路等故障，包括LAN、WLAN、ADSL、PSTN、NGN等；2、 能熟练对宽带（LAN、WLAN、ADSL）及固话（NGN、PSTN）业务进行安装并开通；3、 能熟练配置维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；4、能熟练的处理AP故障、WLAN故障。5、 熟悉维护片区的路由（物理链路及数据链路路由）；6、 负责片区故障在非特殊情况下18个小时能处理完毕。1、 能独立处

18、理用户端、设备、及线路等故障，包括LAN、WLAN、ADSL、PSTN、NGN等；2、 能熟练对宽带（LAN、WLAN、ADSL）及固话（NGN、PSTN）业务进行安装并开通；3、 能熟练配置维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；4、能熟练的处理AP故障、WLAN故障。5、 熟悉维护片区的路由（物理链路及数据链路路由）；6、 负责片区故障在非特殊情况下18个小时能处理完毕。1、 能独立处理用户端、设备、及线路等故障，包括LAN、WLAN、ADSL、PSTN、NGN等；2、 能熟练对宽带（LAN、WLAN、ADSL）及固话（NGN、PSTN）业务进行安装并开通3、 能较熟练配置维护

19、相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；4、能熟练的处理AP故障、WLAN故障。5、 熟悉维护片区的路由（物理链路及数据链路路由）；6、 负责片区故障在非特殊情况下18个小时能处理完毕。1、 能较熟练的处理用户端、设备、数据及线路等故障，包括LAN、WLAN、ADSL、PSTN、NGN等；2、熟悉LAN、NGN、PSTN、ADSL用户安装过程，并能独立操作；3、 熟悉维护相关的网络设备（IAD、交换机、AP、路由器等）数据；4、 负责片区故障在非特殊情况下18小时能处理完毕。工作效率装维员1.能够及时有效的完成各项维护工作（故障处理、资源清理、拆机工作）；2.处理故障时能准确快速的判断

20、故障原因；3. 能够及时有效的完成装机工作，非特殊情况在48小时内能完成责任片区内安装任务。1.能够及时有效的完成各项维护工作（故障处理、资源清理、拆机工作）；2. 能够及时有效的完成装机工作，非特殊情况在48小时内能完成责任片区内安装任务。1.能够及时有效的完成各项维护工作（故障处理、资源清理、拆机）；2. 能够及时有效的完成装机工作，非特殊情况在48小时内能完成责任片区内安装任务。1.能够及时有效的完成各项维护工作（故障、资源清理、拆机处理）2. 能够及时有效的完成装机工作，非特殊情况在48小时内能完成责任片区内安装任务。理论知识装维员掌握相应的通信基础知识掌握相应的通信基础知识掌握相应的

21、通信基础知识掌握相应的通信基础知识出勤情况装维员严格遵守公司上下班及会议制度严格遵守公司上下班及会议制度严格遵守公司上下班及会议制度严格遵守公司上下班及会议制度职业道德装维员有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。团队精神装维员具有良好的从业心态和奉献精神；帮助新进人员学习，能做好“传帮带”工作。具有良好的从业心态和奉献精神；能够协助他人做好维护工作。具有良好的从业

22、心态和奉献精神具有良好的从业心态和奉献精神民主评议装维员具有良好的人际关系具有良好的人际关系具有良好的人际关系具有良好的人际关系八、试用固网维护员、装机员岗位要求 1、固网试用维护员岗位要求要求内容岗位试用前30天试用后30天执行能力固网维护 -能够全面及时完成领导交办的各项任务工作态度固网维护服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。服务水平固网维护熟悉各项服务标准1、 能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务； 2、 能严格按照“五个一”标准进行上门服务；3、 能严格按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；4、

23、 无用户有理由投诉。专业技术要求固网维护1、熟悉维护片区的路由（物理链路及数据链路路由）；2、熟悉维护相关网络设备；3、熟悉维护处理流程。1、 能独立处理用户端、设备、及线路故障；2、 能配置维护相关的网络设备（交换机、路由器等）数据；3、 熟悉维护片区的路由（物理链路及数据链路路由）；4、 负责片区故障在非特殊情况下18个工作时能处理完毕。工作效率固网维护-能够及时有效的完成各项维护工作（故障处理、资源清理、拆机）；理论知识固网维护了解通信基础知识掌握相应的通信基础知识出勤情况固网维护严格遵守公司上下班及会议制度严格遵守公司上下班及会议制度职业道德固网维护有良好的职业道德，未经许可不公开、不

24、泄露、不私自获取公司和客户信息。有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。团队精神固网维护具有良好的从业心态和奉献精神；具有良好的从业心态和奉献精神民主评议固网维护具有良好的人际关系具有良好的人际关系 2、固网试用装机员岗位要求内 容试用前30天试用后30天装机量030户执行能力能够全面及时完成领导交办的各项任务工作态度热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。服务水平熟悉各项服务标准1、 能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务； 2、 能严格按照“五个一”标准进行上门服务；3、

25、能严格按照维护服务质量各项指标完成日常装机工作；4、 无用户有理由投诉。专业技术要求1、熟悉维护区域的路由、资源（物理链路及数据链路路由）；2、熟悉维护相关网络设备；3、熟悉装机流程。 1、 能独立完成宽带、固话业务的安装工作2、 熟悉维护相关的网络设备（IAD、交换机、路由器等）数据；工作效率能够及时有效的完成装机工作，非特殊情况在48小时内能完成责任片区内安装任务。理论知识了解通信基础知识掌握相应的通信基础知识出勤情况严格遵守公司上下班及会议制度严格遵守公司上下班及会议制度职业道德有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、

26、不私自获取公司和客户信息。团队精神具有良好的从业心态和奉献精神；具有良好的从业心态和奉献精神；民主评议具有良好的人际关系具有良好的人际关系 3、固网试用装维员岗位要求要求内容岗位试用前30天试用后30天执行能力固网装维 -能够全面及时完成领导交办的各项任务工作态度固网装维服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。热爱本职工作，服从分配、有强烈的责任感和事业心，工作认真、细致。服务水平固网装维熟悉各项服务标准1、 能及时响应用户要求，礼貌、周到地提供服务； 2、 能严格按照“五个一”标准进行上门服务；3、 能严格按照维护服务质量各项指标完成日常维护及故障处理；4、 无用户有理由投诉。专业

27、技术要求固网装维1、熟悉维护片区的路由（物理链路及数据链路路由）；2、熟悉维护相关网络设备；3、熟悉维护处理流程。1、 能独立处理用户端、设备、及线路故障；2、 能配置维护相关的网络设备（交换机、路由器等）数据；3、 熟悉维护片区的路由（物理链路及数据链路路由）；4、能较熟练的完成宽带、固话装机工作。5、 负责片区故障在非特殊情况下18个工作时能处理完毕。工作效率固网装维-能够及时有效的完成各项维护工作（故障处理、资源清理、拆机）；理论知识固网装维了解通信基础知识掌握相应的通信基础知识出勤情况固网装维严格遵守公司上下班及会议制度严格遵守公司上下班及会议制度职业道德固网装维有良好的职业道德，未经

28、许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。有良好的职业道德，未经许可不公开、不泄露、不私自获取公司和客户信息。团队精神固网装维具有良好的从业心态和奉献精神；具有良好的从业心态和奉献精神民主评议固网装维具有良好的人际关系具有良好的人际关系九、试用人员导师岗位要求 试用维护、装机人员的导师由四星级维护、装机人员担当。试用人员试用期结束后不能达到最低岗位标准，导师将考核当月绩效5分。第五章 日常管理一、考勤管理严格执行公司考勤制度，同时可结合各维护班组实际情况制定具体实施细则。二、安全保密管理1、不准携带公司业务、技术文件探亲访友，在私人信件、广告宣传中，严禁泄漏通信机密。违者根据造成损失的情况

29、和情节严重度处以相应赔偿，并予以辞退。2、各种涉及公司综合、市场、建设维护、装机人员、各种设备情况的图纸、资料均不得泄密和泄漏，违者根据造成损失情况和情节严重度处以相应赔偿，并予以辞退。3、实施为用户保密的制度，不能向第三方透露和剪取用户的私人信息，违者予以辞退。4、所有维护、装机人员，均应严格执行保密规则。管理好自己所负责区域网络资产、资源，不向其它人随意透露或探听有关保密信息，否则予以重罚直至辞退。三、人员人事管理人员的人事管理：人力资源部和运行维护部双重管理。四、人员考核与监督管理运行维护部负责所有固网装维人员日常考核及星级评定工作，客服服务部负责固网装维人员日常监督工作。第六章 晋升与降级一、原则为体现人尽其才、以业绩论英雄的用人原则，充分发挥每个人的聪明才智，优胜劣汰，采取定期考评机制对维护、装机人员级别进行晋升与降级。（一）人员升降周期：试用人员