电商客服培训考试.docx
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电商客服培训考试
电商客服培训考试
新华培训考试
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电话号码：
[填空题]*
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1.快递向客服小A反馈包裹丢件，请问小A哪种做法是正确？
（）[单选题]*
A与快递核实后，旺旺告知消费者快递丢件，让消费者联系快递进行货款赔付
B订单备注，等待消费者进店咨询再告知快递丢件
C旺旺联系消费者，告知快递反馈丢件信息，咨询消费者退款还是补发（正确答案）
D等待消费者咨询快递问题，让消费者自己联系快递
2.消费者小雪在天猫某店购买了一部手机，物流显示已派件，因为急用，所以小雪电话联系派件员问何时送过来。
咨询后派件员反馈没有找到此件，于是小雪联系该天猫店售后客服小A说明情况，请问小A应该如何正确处理该情况？
（）[单选题]*
A小A先找物流公司进行索赔，然后主动联系小雪确认是需要补发还是退款
B小A先给小雪补发或退款，然后确认包裹丢失的事实，而后再找物流公司进行索赔
C小A先确认包裹丢失的事实，然后找物流公司进行索赔后，再联系小雪进行补发或退款
D小A先安抚消费者,在确认包裹丢失的事实后，先给小雪补发或退款，然后再与物流公司进行索赔（正确答案）
3.小A是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液，一位西藏的消费者询问是否可以发货，小A应该如何处理？
（）[单选题]*
A首先表示抱歉，由于新疆和西藏属于偏远地区不属于包邮范围
B告诉消费者，西藏也属于包邮范围，可以发货（正确答案）
C告诉消费者，西藏比较偏远需要补缴运费即可发货
D告诉消费者，发往西藏东西很容易破损，不建议购买。
减少店铺损失
4.天猫某手机店客服小A接待了一位咨询：
“我太太（旺旺ID）在你们这儿买了一部手机，帮我查询下物流进度。
”作为客服小A，以下哪种做法是正确的？
（）[单选题]*
A根据消费者提供的ID，确认订单详情后告知物流信息
B建议客户登录购买账号后咨询，再告知物流信息（正确答案）
C与消费者核对收货人姓名后，告知物流信息
D与消费者核对收货人手机号码后，告知物流信息
5.小A是淘宝网某化妆品店铺的一名客服，以下她对自家店铺面膜的介绍话术中，哪一项最佳？
（）[单选题]*
A亲，小A为您推荐这款面膜，它是补水保湿明星款、敷用面部紧致、性价比高（正确答案）
B亲，小A为您推荐这款面膜，它是本店销量最高、效果最好的产品；
C亲，小A为您推荐这款面膜，目前是回头率最高的产品；
D亲，小A为您推荐这款面膜，相信您使用后定会有不错效果哦；
6.消费者在网上买了一套睡衣，下单的时候联系客服A发圆通，客服A因单量较多忘记在订单上备注圆通，仓库发货自动分配韵达快递，第二天商家在看客服聊天记录时无意间看到，作为商家最妥当的做法是哪种？
（）[单选题]*
A直接私发信息给客户A让客服A留言消费者解释一下已经发货无法修改快递
B主动联系消费者先道歉，然后告知仓库发的是韵达，与消费者协商是否可以签收，如不能签收再告知拦截重发圆通（正确答案）
C主动联系消费者告知已经发出韵达，途中无法修改成圆通快递，告知消费者韵达也是很好的
D联系消费者告知仓库已经发货，发的是韵达快递，告知要是到不了就拒收退回后再发圆通
7.客服小A是天猫店铺的售后客服，发现后台有一笔“未收到货”的退款订单，小A查询后发现货品丢失，应该如何处理？
（）[单选题]*
A及时补发退款-联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-协商处理意见
B联系物流确认包裹丢失-协商处理意见-常规快递索赔流程
C联系物流确认包裹丢失-及时补发或退款-常规快递索赔流程（正确答案）
D联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-及时补发并退款
8.小A是一家抽纸店客服，最近总是有消费者反馈少收到货，小A需要登记相关信息反馈仓库进行核实。
请问以下哪一项信息不需要登记？
（）[单选题]*
A承运快递公司和单号
B包裹细节照片
C消费者收到时的产品重量
D收货地址（正确答案）
9.消费者在天猫店购买了一件包邮的面膜，商品支持7天无理由退换货，物流派送时，消费者不想要了，直接拒签货物。
若你是客服，该如何操作？
（）[单选题]*
A要求消费者承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元
B联系了物流公司证明到消费者无理由拒签且往返邮费合计30元，要求消费者承担
C实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求消费者承担
D商家联系物流核实，若消费者拒签未产生返件运费，可同意全额退款给消费者（正确答案）
10.消费者在网上买了一个手机，物流显示本人签收但消费者没有收到商品，联系商家核实一直回复核实中，作为商家以下哪个做法是正确的？
（）[单选题]*
A首先安抚消费者，并告知联系快递核实有结果后留言告知，等快递回复后再联系消费者
B首先安抚消费者，告知联系快递核实，每日跟进快递回复，快递有回复后主动联系告知消费者（正确答案）
C首先安抚消费者，告知联系快递核实，一般核实时间是72小时，如超出72小时快递没有给出有效回复协商补发或退款，并联系快递找到后退回
D首先安抚消费者，告知联系快递核实，核实几天也没有给消费者有效的回复
11.小A所在的店铺跟圆通、申通合作，一般系统会优选快递发货，消费者指定要发圆通快递，请问客服该如何正确处理？
（）[单选题]*
A肯定告知安排圆通，宽慰放心
B告知会安排圆通
C告知需要重拍，备注说明发货快递
D插旗备注订单需求，告知仓库注意（正确答案）
12.小美首次尝试网购苹果手机,很，她在整个过程中咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本和支付方式等，由此判断小美属于以下哪种类型？
（）[单选题]*
A好奇型
B面子型
C自恋型
D恐惧型（正确答案）
13.客服小A接待了一位非常健谈的消费者，他问了小A不少产品和店铺相关的问题，由此判断该消费者属于以下哪种类型？
（）[单选题]*
A好奇型（正确答案）
B面子型
C自恋型
D恐惧型
14.淘宝违规行为分为一般和严重两类，其中一般违规行为会伴随店铺扣分，一般违规通常又被称为以下哪种违规？
（）[单选题]*
A、A类违规（正确答案）
B、B类违规
C、C类违规
D、D类违规
15.售后客服小A在做评价回复时，发现部分评价纯属广告或竞争差评，小A对此类评价发起投诉起后可多少天能收到处理结果？
（）[单选题]*
A1-3个工作日内（正确答案）
B4-6个工作日内
C7-8个工作日内
D10个工作日内
16.天猫规则的处罚节点是几分？
（）[单选题]*
A6分
B10分
C12分（正确答案）
D15分
17.违背发货时间承诺指除特殊情形外，付款后天猫商家未按约定的发货时间发货的行为；为此，买卖双方无约定的情况下，商家需在付款后多长时间内发货？
（）[单选题]*
A24小时
B48小时（正确答案）
C72小时
D一周
18.淘宝运费险是指买卖双方在产生退货申请时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险保障；运费险一般会在退货退款成功后多长时间内进行赔付？
（）[单选题]*
A24小时内
B48小时内
C72小时内（正确答案）
D96小时内
19.快速切换到下一位待回复的消费者的快捷键是以下哪一项？
（）[单选题]*
ACtrl+Tab（正确答案）
BCtrl+Shift
C方向键
DAlt+Tab
20.消费者说朋友方方在天猫店铺拍了商品，需要客服提供订单信息确认；消费者秋秋说太太在这个店铺拍了商品，需要核对地址；以上情况，客服小A都提供了相关信息,结果消费者投诉小A泄露他们信息，2次投诉都成功。
请问小A所在的店铺，将面临以下哪些处罚？
（）[单选题]*
A店铺扣6分，屏蔽店铺7天，违约金2万元及其他处罚
B店铺扣24分，屏蔽店铺7天，违约金2万元及其他处罚
C店铺扣6分，屏蔽店铺7天，违约金1万元及其他处罚
D店铺扣12分，屏蔽店铺7天，违约金2万元及其他处罚（正确答案）
21.哪项原因造成的退款率应该纳入售后客服绩效考核？
（）[单选题]*
A商家原因退款（如质量问题）应该计入客服绩效里的退款率中
B发货及快递问题导致退款，应该计入客服绩效里的退款率中
C产品自身问题（如七天无理由退货）造成的退款，应该计入客服绩效里的退款率中
D客服因售后接待量大而忘记备注导致的发错货退款，应该计入客服绩效里的退款率中（正确答案）
22.客服以下哪一项动作可以提升客单价？
（）[单选题]*
A及时迎接客户
B热情接待咨询
C推荐相关产品（正确答案）
D订单催付确认
23.以下场景中，哪一项方式不建议选择？
（）[单选题]*
A客服小A在接待空余时间对店铺热卖的10款商品做产品卖点，特性的进行提炼，制作快捷回复
B客服小A利用下班时间参加公司专业讲师的商品特性与功能的培训课程
C客服小A不断汇总日常接待中提成出的问题，并结合问题向产品部门寻求最合适的回复方式
D客服小A掌握了大量商品的共性之后所有商品卖点都用他总结出来的共性进行商品介绍（正确答案）
24.售后客服小A在处理因物流原因给出的负面评价时，在评价解释中如实的向消费者解释了原因，以上做法体现了以下哪一项客服价值？
（）[单选题]*
A提升消费者回头率复购率
B反向驱动运营
C避免店铺违规
D降低因评价导致的消费者流失（正确答案）
25.大码服饰店客服小A正在接待一名消费者，该消费者反复询问一件服装的弹性与尺码，若要促使成交应该要抓住消费者的哪项痛点？
（）[单选题]*
A服装富有弹性适合体型较大的人群（正确答案）
B服装活动期间物美价廉
C服装纯棉面料不易变形
D服装颜色艳丽能吸引人
26.美妆店铺的消费者多数为女生，同行业一直用额外赠品的方式吸引消费者，但是目前店铺赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，客服小A非常为难，那么下列做法哪个是错误的？
（）[单选题]*
A不好意思，店铺在节假日搞促销活动，才会有赠品呢亲！
B公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老消费者，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。
大家彼此理解哈；
C公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；（正确答案）
D您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们商品就会体会到我们的服务的，对了，您这件商品这几天好像好多人问（买），我先帮您看下库存吧？
（您如果觉得款式满意，就赶紧拍下吧，这家逛，那家跑的，其实也挺累的）
27.最近店铺咨询量增多，客服接待不及时，此时客服小A想到使用机器人承担部分工作，但是以下哪种问题类型不适合交给机器人回复？
（）[单选题]*
A品牌介绍
B议价（正确答案）
C订单的发货时间
D物流的选择匹配
28.在千牛接待面板上，以下哪个功能模块可以查看消费者浏览商品的足迹？
（）[单选题]*
A客户
B商品（正确答案）
C订单
D促销
29.客服小A准备对店铺的老客户做一个电话回访，则以下做法中，哪一项是错误的？
（）[单选题]*
A准备好纸笔，随时做好记录
B拒接时，尽量持续拨打，直到接听为止（正确答案）
C回访之前整理询问问题以及问题的顺序
D回访完毕对表示感谢
30.淘宝网商家违背发货时间承诺，需向买家支付该商品实际成交金额的百分之五作为违约金，以下哪项是违约金的赔付形式？
（）[单选题]*
A集分宝
B保证金（正确答案）
C积分
D红包
31.小A是淘宝某服饰店的售后客服，最近发现热销款出现了差评，小以下哪种评价处理比较合理？
（）[单选题]*
A、联系消费者-逐一退款10元-要求修改差评
B、联系消费者-跟踪确定差评原因-用心解释评价（正确答案）
C、回复评价-强调商品质量-推脱责任
D、原文记录评价-直接反馈至运营-评价任其自然
32.客服小A在接待中遇到消费者咨询的商品缺货，下列哪个做法属于主动服务？
（）[单选题]*
A对消费者致歉，让消费者一周后再来看看
B和消费者说“没货”直接发结束语关闭聊天页面
C给消费者推荐商家的另外一个店铺中的产品
D给消费者推荐本店一个类似的商品，并说明商品卖点（正确答案）
33.宝妈小雪着急购买奶粉，想在发货地址在同城的一家天猫母婴食品专营店购买，询问客服是否可以下单付款后当日同城自提。
请问：
如果你是客服，且店铺不支持自提，以下哪种执行建议能使消费者体验最好？
（）[单选题]*
A、请小雪在店铺里拍下付款后，直接去商家仓库提货即可；
B、告知小雪天猫规则不允许将线上交易引导至线下完成，小雪需耐心等待；
C、先表示抱歉，无法满足小雪的自提要求，但是可以使用当日达快递让小雪第一时间收到产品；（正确答案）
D、告知小雪该品牌有线下门店，小雪可以到同城门店采购；
34.丽丽在某天猫服饰店看中了3件均不包邮的饰品，她在拍下付款时并没有通过购物车一起拍下，而是分了3笔订单，丽丽联系客服帮忙改邮费，此时客服应该如何处理？
（）[单选题]*
A转接售后客服处理
B告知不支持修改邮费
C告知3笔订单均已免邮
D直接后台修改邮费，合并发货（正确答案）
35.在天猫某店铺拍下2件宝贝，总额为250元，觉得这个数字不好听，遂要求客服小A改价，此时客服小A以下哪项处理方式最为合理？
（）[单选题]*
A告知客户天猫店不能改价，对客户表达抱歉，不能操作
B让消费者好评后返现
C告知客户天猫不能改价，推荐再选购一款低价产品凑单（正确答案）
D直接帮减免一点
36.消费者在天猫店下单后，联系商家说自己填写的收件地址错误,需要更改，作为客服，以下哪种做法是正确的？
（）[单选题]*
A通过旺旺确认消费者收货地址（正确答案）
B通过电话确认消费者收货地址
C通过微信确认消费者收货地址
D通过短信确认消费者收货地址
37.消费者小雪在一家天猫店咨询后，购买一款油烟机，该商家提供上门安装服务；接下来，客服的以下哪种核单跟进方式不可取？
（）[单选题]*
A与消费者核对送货信息，保证消费者收到完好物品后，可以安排安装；
B通知消费者上门安装的时间，要求消费者一定在家等候上门安装；（正确答案）
C向消费者解说商家上门安装的收费注意事项，避免费用纠纷；
D提醒消费者了解安装时的注意事项以及安装后的验收事宜；
38.消费者拍下商品后，在核对环节，下列哪个信息是不需要核对的？
（）[单选题]*
A订单产品数量
B支付宝付款信息（正确答案）
C收货信息
D订单产品规格
39.消费者半年前在某天猫店购买了一款遥控汽车，现在联系商家开具发票，请问客服小A的哪种做法是正确的？
（）[单选题]*
A订单备注“开发票”，在未联系消费者的情况下默认开具个人类型发票
B告知消费者，因为距离订单确认收货时间很长，已经无法开具发票
C询问消费者所需发票类型，告知消费者开具发票的大致时间（正确答案）
D使用消费者原有信息，不再给消费者留言，直接对接开具发票
40.小雪想选购一条参加婚礼时穿的裙子，客服小A应该在销售流程的哪一环节去了解消费者对裙子的需求？
（）[单选题]*
A迎接问好
B咨询接待（正确答案）
C解答疑虑
D推荐产品
41.消费者在某天猫店铺购买了一双鞋子后，向客服反馈未收到货并要求退款；客服联系快递公司，快递员说是直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时客服该如何正确处理客户反馈的问题？
（）[单选题]*
A先联系快递公司赔付；若获赔则退款给消费者，否则延迟；
B以“包裹遗失是消费者责任”为由，拒绝消费者退款申请
C以“快递责任”为由，要求消费者联系快递赔付
D安抚消费者并询问处理意见，再找快递公司赔付（正确答案）
42.520亲子节活动，消费者波波准备在天猫女装店买裙子，担心买回来穿着不合适，客服小A使用以下哪个话术能够更好地促进波波下单？
（）[单选题]*
A亲亲，今天亲子节活动，商品都有赠送运费险的保障，您可以购买不同的号码，将不合适的退回来（正确答案）
B亲亲，亲子节活动最后一天啦优惠价格要结束了哟现在拍下可以尽快帮您安排发货呢
C亲亲，是不是还有什么疑虑我没有解答清楚？
遇到喜欢的东西就不要犹豫哦，赶紧拍下哈，不能亏待自己
D亲亲您看见的这套裙子是咱家的爆款呢，尺码颜色库存都告急，看中了就不要犹豫啦，赶紧拍下哟
43.小A是一家美妆店铺的客服，给所有下单付款的消费者都赠送一张10元无门槛优惠券，下次消费时可以抵扣金额。
她的做法直接体现了客服的哪些价值？
（）[单选题]*
A避免店铺违规扣分
B优化产品和店铺运营
C提升消费者体验
D提升消费者复购率、回头率（正确答案）
44.美妆店客服小A在接待时，消费者小雪说公司同事都在用某款高档化妆品，她希望小A给些合适的推荐，此时小A应该采取以下哪项应对方式？
（）[单选题]*
A小A在了解完小雪的肤质与肤色后，推荐了一款性价比高但品牌影响弱粉底液
B小A为小雪推荐一款知名度相当的，且适合小雨肤质的粉底液（正确答案）
C小A直接为小雪推荐自家店铺里价格最高的粉底液
D小A直接建议小雪到品牌专柜选购适合自己的粉底液
45.消费者问“这件衣服是否还有货？
”，客服小A回复“能拍的都有货！
”。
以下哪项是对小A此时回复的正确描述？
（）[单选题]*
A完美回复
B缺乏热情（正确答案）
C简单扼要
D一目了然
46.严重违规行为，是指严重破坏淘宝网经营秩序，并涉嫌违反国家法律法规的行为。
以下客服的哪个实际操作已构成严重违规行为？
（）[单选题]*
A因要保证中奖信息公开透明，客服小A提取公布出中奖者订单编号和快递信息（正确答案）
B因为预计到货时间一样，虽然客服小A承诺给顺丰加急，但最终选用韵达
C消费者希望在付款环节使用信用卡支付，客服小A礼貌回绝
D因为产品处于缺货状态，客服小A为促成下单承诺当天发货，但实际一周发出
47.某服装店上新一款连衣裙，你认为客服小A可以从哪些方面介绍产品呢？
*
1、某服装店上新一款连衣裙，你认为客服小A可以从哪些方面介绍产品呢？
A特性（品牌、款式、面料、颜色等）（正确答案）
B优点（大方、庄重、时尚等）（正确答案）
C好处（舒适、吸汗、凉爽等）（正确答案）
D独特的设计特点（正确答案）
48.淘宝上涉及的违规行为分为一般违规行为和严重违规行为，以下哪些行为属于严重违规？
（）*
A恶意骚扰
B假冒材质成份（正确答案）
C出售假冒商品（正确答案）
D泄露他人信息（正确答案）
49.售前客服的绩效可以分为销售绩效和服务绩效两部分。
如果想提升销售绩效，客服需要关注以下哪些指标？
（）*
A客服咨询销售额（正确答案）
B客服询单转化率（正确答案）
C客单价（正确答案）
D平均响应时间
50.以下哪些途径可以查看聊天记录？
（）*
A消息管理器（正确答案）
B聊天对话框（正确答案）
C子账号监控查询（正确答案）
D客服服务平台质检模块（正确答案）
51.客服小A是一名天猫的售前客服，请问以下哪些属于他的日常工作内容？
（）*
A询单接待（正确答案）
B追踪订单异常物流
C及时催付未付款订单（正确答案）
D沟通纠纷退款
52.小A是一名有半年工作经验的网店客服，她在有平台规则认知的的基础上，仍需及时更新自己的规则库，以下哪些方法可以帮助她实现这个目标？
（）*
A关注天猫规则频道的每月新规汇编（正确答案）
B浏览喵言喵语更新的规则和案例（正确答案）
C收藏《天猫规则》并定期回顾（正确答案）
D订阅千牛头条了解最新规则（正确答案）
53.客服服务中，下列哪些行为是属于合理的主动服务？
（）*
A、订单显示缺货直接改颜色、尺码
B、物流未及时更新的订单及时跟消费者联系（正确答案）
C、虚假签收的订单处理之后电联消费者告知结果（正确答案）
D、发票开出后邮寄后立刻给消费者提供寄出单号（正确答案）
54.消费者小雪想要买一款适合自己的护肤品，作为客服小A你应该如何做到精准推荐？
（）*
A了解消费者的肤质（正确答案）
B推荐店铺的爆款商品
C推荐优惠的搭配套餐
D了解消费者想要改善的问题（正确答案）
55.老客户购买的一款产品需要有保修卡才能保修，但是客户找不到保修卡了，此时售后客服应该如何处理？
（）*
A亲没有保修卡是无法处理的呢，不好意思~
B亲您可以再找一下保修卡，然后再来联系咱们的哦
C亲亲不担心哦！
产品的确是咱家的,小的这就去为您申请下保修呢！
（正确答案）
D咱们也知道您是咱家的老客户，按照规定需要有保修卡才能给您返厂处理的呢！
不过这边可以为您申请保修,稍后我会回复您的呢（正确答案）
56.以下选项中哪些话术是针对成交消费者告别的话术？
（）*
A追逐的是您的背影，我跟随的是您的微笑，任时光匆匆流去，**依然会在你左右，和您的擦肩而过让**很是难过
B亲亲，感谢您的惠顾咱们致力于优质的服务和商品您如果收到货觉得不满意的话可以随时联系我们我们会服务到您满意为止祝您生活愉快期待您的下次光临（正确答案）
C亲亲，很高兴为您服务~祝愿您，工作顺，爱情美，多开心，生活甜，常微笑，不会老，钞票多，心不愁，身体健康哈（正确答案）
D爱心提示：
天气降温，请添衣保暖，多喝热水常运动祝您生活愉快购物开心开启幸福每一天哦！
！
！
有什么问题随时联系在线客服~~您的购买与满意是对我们最大的支持喜欢下次再来选购哦期待您的下次光临哦（正确答案）
57.小A是一家销售半成品小龙虾店铺客服，主动跟进静默下单的消费者，告知小龙虾烹饪方法、忌吃人群以及秋天会上大闸蟹的信息。
小A的做法体现了客服的哪些价值？
（）*
A提升复购率（正确答案）
B提升消费者体验（正确答案）
C避免店铺违规扣分
D优化产品和店铺运营
58.小A是一名淘宝网水果店铺的新客服，她在回复有关不同水果益处的问题时经常犯错，为此她可以借鉴以下哪些做法避免这个问题？
（）*
A列举所有水果不同益处-打印内容识记参考（正确答案）
B提炼识记所有水果共性-单独记忆特性水果（正确答案）
C制作每种水果的益处快捷语-识记快捷语编码（正确答案）
D知道每种水果的基础益处，通用性回答买家
59.波波买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。
作为客服应该如何接待此类消费者？
（）*
A爱买不买
B让她加微信返现
C送优惠券（正确答案）
D引导消费者关注店铺，有活动通知她（正确答案）
60.阿里购物平台为了满足的购物习惯以及提升购物体验，开设了很多特色服务，极速退款便是其中一项。
有关这项服务的说法，以下哪些是错误的？
（）*
A极速退款是天猫的一项特殊服务，淘宝不支持这项服务（正确答案）
B极速退款是商家提供的一项服务，商家在填写单号后的第一时间，退款给消费者（正确答案）
C收到极速退款后改变主意，可点击“还款并撤销”，归还退款同时撤销退货即可；
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