佳兆业物业管理公司卖场服务标准手册.doc
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佳兆业物业公司卖场服务标准手册
(试行)
目录
1、卖场物业服务标准..............................................
1.1卖场物业行为规范及服务标准....................................
1.1.1卖场物业服务人员仪容仪表标准................................
1.1.2卖场物业服务人员礼节礼貌标准................................
1.1.3卖场物业服务人员话务接待标准................................
1.1.4卖场物业服务人员服务标准....................................
1.2卖场物业服务人员(客服)行为规范服务标准......................
1.2.1前台接待人员................................................
1.3前期卖场配合(客服)服务标准..................................
1.3.1物业迎宾服务标准............................................
1.3.2物业客服服务标准............................................
1.4物业硬件(客服)服务标准......................................
1.5物业服务人员卖场管理服务标准..................................
1.6卖场(商)租户管理标准及操作细则..............................
1.7客服部投诉与受理..............................................
2、卖场保洁服务基本作业标准.......................................
2.1保洁员工服务..................................................
2.1.1员工基本标准................................................
2.1.2员工行为规范.................................................
2.1.3员工仪容仪表标准............................................
2.1.4员工礼貌礼节的标准........................................
2.2卖场保洁服务基本标准...........................................
2.3场容卫生基本标准...............................................
2.4各类设施保洁服务标准质量标准...................................
2.5卖场物业公共区域保洁服务质量标准...............................
2.6材料分类保洁服务质量要求.......................................
2.7清洁服务范围、内容及标准.......................................
2.8环境卫生保洁内容及要求.........................................
2.9卖场客户环卫绿化标准...........................................
2.10卖场保洁岗位服务标准与职责....................................
2.11前期卖场配合人员(保洁)服务标准..............................
2.12物业硬件(保洁)服务标准......................................
3、卖场区域秩序维护服务标准........................................
3.1秩序维护岗位规范行为............................................
3.2秩序维护服务岗位职责............................................
3.3前期卖场配合(秩序维护)服务标准................................
3.4物业硬件(秩序维护)服务标准....................................
3.5秩序维护消防规章制度............................................
3.6秩序维护突发事件的处理流程......................................
3.7应变作业程序....................................................
3.8设立紧急通讯录..................................................
4、卖场工程服务标准.................................................
4.1维修人员........................................................
4.1.1岗位职责......................................................
4.1.2规范行为服务标准..............................................
4.2物业硬件(工程)服务标准........................................
5、物业服务触点岗位监督考核管理办法................................
6、服务督导检查记录表..............................................
1、卖场物业服务标准(试行)
[编辑]1.1卖场物业行为规范及服务标准
1.1.1卖场物业服务人员仪容仪表标准
1.1.1.1面容清洁,男员工经常修面,不留胡须,女员工化淡妆,不可浓妆艳抹。
1.1.1.2发型美观大方,经常梳理,保持清洁,男员工发脚不过耳,后不过领,女员工头发需用黑色发结束起,不得加其它头饰。
1.1.1.3每个员工手部保持清洁,经常修剪指甲,女员工不允许涂有色指甲油。
1.1.1.4经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。
1.1.1.5员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿肉色丝袜,服装必须熨烫平整,纽扣齐全,证章佩戴在规定位置,皮鞋保持清洁光亮。
1.1.1.6服务中不得戴太阳眼镜,不得穿拖鞋,不得卷袖口、裤脚。
1.1.1.7每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食品,不提倡抽烟,以保证口腔清洁。
1.1.1.8佩戴公司统一发放的领带;领结、丝巾;必须保持整洁、干净、无破损
同一岗位的领结、丝巾佩戴式样、颜色必须统一。
1.1.1.9统一要求颜色为黑色、皮质材料;样式不可夸张、另类,以普通款式为宜;秩序维护类员工还须佩戴公司统一发放的武装带。
1.1.1.10秩序维护类员工需按要求佩戴统一的精神带、袖标、肩章,同时保持以上物品的整洁、完好;
1.1.1.11所有员工手指除结婚戒指外不得佩戴其他饰品;
1.1.1.12所有员工腰上不可悬挂手机或钥匙等私人物品;
1.1.1.13要经常性地整理个人仪容仪表,选择在洗手间或休息室。
[编辑]1.1.2卖场物业服务人员礼节礼貌标准
A:
礼节礼貌
1.1.2.1称呼礼节:
称呼客人时应恰当使用语得体,如:
“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。
1.1.2.2接待礼节:
(1)、笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:
您好!
早安!
午安!
晚安!
等。
(2)、接待客人程序:
先主客后随员,先女宾后男宾。
(3)、送别客人时,主动征询意见,并讲“再见”,“欢迎您再次光临”。
1.1.2.3微笑服务。
1.1.2.4应答礼节:
解答客户问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;对客户的问话听不清时,应说:
“对不起,请您再说一遍好吗?
”,处理问题时语气要婉转。
如对客户的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当客户对回答表示感谢时,应说:
“别客气,不用谢”。
[编辑]1.1.2.5保持接待环境安静:
员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。
1.1.2.6员工不得与客户开玩笑、打逗,不要表示过份亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听客户的年龄、职务、工资等私事,以免引起误会。
1.1.2.7不要轻易接受客户赠送的礼物,如果不收会失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。
1.1.2.8同事之间也应保持恰当的礼仪。
①同事间打招呼时,不应直呼其名,应加“先生”、“小姐”或职务。
严禁称外号或爱称。
②与正在交谈的人谈话时,不能随意打断,要等间歇后,再打招呼。
1.1.2.9问候
在任何工作场所,见到客人应主动问候。
与同事首次见面应主动问好。
1.1.2.10礼貌语言
①使用10字礼貌语:
您好、请、对不起、谢谢、再见。
②接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。
③节假日的祝福语根据地域习惯使用。
1.1.2.11面对客人
①礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。
②面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切。
③尊重客人,诚恳耐心地倾听。
④客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避免动用武力。
1.1.2.12态度
①交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。
②对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决,不说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。
③根据实际情况,给予对方帮助,但不轻易许诺。
[编辑]B:
员工言谈规范
1.1.2.1与客户谈话时必须站立,与客户保持一步半距离。
1.1.2.2与客户谈话时要精神集中,留心客户吩咐,不得漫不经心,左顾右盼。
1.1.2.3与客户谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。
说话时要注意轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。
1.1.2.4与客户谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳、轻柔,速度适中。
1.1.2.5谈话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑。
1.1.2.6谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不可唾沫四溅。
1.1.2.7谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
1.1.2.8回答客户问题时不得直接说:
“不知道”,应以积极的态度帮助客户或婉转地回答问题。
1.1.2.9如遇客户心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以客户永远是对的准则对待。
[编辑]1.1.2.10不要与同事在客户面前说家乡话,扎堆聊天。
1.1.2.11不要与同事议论客户的短处或讥笑客户的事情(如:
跌倒、打碎物品等)。
1.1.2.12不得偷听客户们的谈话,如遇有事需找正在谈话中的客户时,应先征