质量管理原则.docx
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质量管理原则
质量管理原则
重新认识“过程的系统方法”—质量管理原则之一
由一个网上广泛流传的贴子说起……
网上广泛流传着一个名为“一名护士发错药后美国和中国的不同”的贴子，内容大概是这样的：
在美国，这位护士叫玛丽，在纽约一家医院已经工作了三年。
这年纽约气候异常，住院病人激增，玛丽忙得脚不沾地。
一天给病人发药时，她张冠李戴发错了药，幸好被及时发现，没有酿成事故。
但医院的管理部门还是对这件事情展开了严厉的问责。
—首先，问责护理部。
他们从电脑中调出最近一段时间病历记录，发现“玛丽负责区域病人增加了30%，而护士人手并没有增加”。
调查部门认为护理部没有适时增加人手，造成玛丽工作量加大，劳累过度。
人员调配失误。
他们责成护理部立即增加护士人手，并限期建立护士人手按病人数量正比浮动制度。
—然后，问责人力资源部门的心理咨询机构。
玛丽的家里最近有什么问题？
经询问得知，她的孩子刚两岁，上幼儿园不适应，整夜哭闹，影响到玛丽晚上休息。
调查人员询问后认为“医院的心理专家没有对她进行帮助，是失职！
”，责成医院的心理专家立即对玛丽进行心理辅导，解决玛丽的孩子整夜哭闹问题，确保玛丽晚上得到充分休息。
—最后，问责制药厂。
专家认为“谁也不想发错药，这里可能有药物本身的原因”。
他们把玛丽发错的药放在一起进行对比，发现几种常用药的外观、颜色相似，容易混淆。
他们向药厂发函：
建议改变常用药片外包装，或改变药的形状，尽可能减少护士对药物的误识。
同时，医院用不同颜色标签对那几种外观、颜色相似的常用药进行临时标识。
—那几天，玛丽特别紧张，不知医院如何处理。
医院心理专家走访了她，告诉她不用担心病人赔偿事宜，已由保险公司解决。
还与玛丽夫妻探讨如何照顾孩子，并向社区申请给予她10小时义工帮助。
玛丽下夜班，义工照顾孩子，以保证她能充分休息。
同时医院特别批准她“放几天假，帮助女儿适应幼儿园生活”。
从这以后，玛丽工作更加认真细致，再也没有人发生类似错误。
她和同事们都很喜欢自己的工作，想一直做下去。
同时，这家医院的各种问题都是通过这种方式得到解决，服务质量水平不断提高，最终成为屹立不倒的“百年老店”。
护士工作辛苦是众所周知的，在美国，护理业成为非常受人尊敬的职业，除了护士较高的薪水和待遇外，相信还有很多其它方面的原因。
如果这件事是在中国呢？
在中国，这位护士叫马丽，在北京一家医院已经工作了三年。
这一年由于北京沙尘暴频发，马丽所在的呼吸道科住院病人激增，马丽忙得脚不沾地。
一天给病人发药时，她张冠李戴发错了药，幸好被及时发现，没有酿成事故，医院的管理部门对这件事情立即展开了非常严厉的问责。
—领导先劈头盖脸训斥马丽：
“你怎么能犯这种低级错误？
现在医患关系这么紧张，医院没错还天天被人揪斗呢，你这不是给咱们院长找麻烦吗？
”护理部立即召开紧急会议，最后，本着对患者负责、对护理部负责、对医院负责、对医疗卫生事业负责、对国家负责、对人民负责、对全人类负责的态度，扣发马丽当月奖金，全院通报批评。
—患者听说自己险些被发错药，大怒，跑回家安排了一番。
一个小时后，三十多个壮汉高举着“无良医院，还我公道”的伟大旗帜，闯入医院，把护理站砸了个稀巴烂。
院长赶忙前来交涉处理，这些壮汉声称，他们都是患者家属，要为患者讨还公道，“公道”的具体内容是：
赔五十万现金，否则就向媒体“报料”。
双方协商破裂，“患者家属”居然叫来了DDTV的记者。
—DDTV记者问马丽：
“你为什么发错了药？
”马丽回答道：
“是我疏忽大意，我承认自己的错误，以后一定注意认真核对。
”记者又问：
“你觉得有什么客观原因吗？
”马丽说：
“主要是我自己的错误。
”记者继续友好、和蔼、循循善诱地开导她：
“也不能全怪你吧，难道一点客观原因都没有吗？
”马丽想了半天，很不确定地说：
“最近我们病区的病人增加了30%，但护士人手没有增加。
也许，病人多了，我们太忙了，就忙中出错吧。
不知这算不算您说的客观原因？
”DDTV记者听到这句话，大喜，马上结束了采访。
第二天，XXTV播出了剪辑过的采访录音，录音中的马丽只有一句话：
“忙……就……出错”。
播音员义正词严地评论道：
“护士竟然公然叫嚣‘忙就出错’，按照她的逻辑，其他职业的人，如果工作忙，也都可以出错了？
主刀医生忙，就可以给病人切错了地方？
麻醉师忙，就可以给病人麻错了剂量？
教师忙，就可以给学生讲错了知识？
司机忙，就可以给乘客拉错了道路？
况且，生命是最宝贵的，人的生命只有一次，而作为掌管生命的医护人员，尤其不能以任何理由当作出错的借口。
生命，不容出错！
谢谢收看，咱们明天再见。
”
—第二天，《正义日报》报纸刊出文章：
《护士只顾自己孩子却给病人发错药》。
文章用充满正义豪气的口吻说道：
“医院，本应是救死扶伤的地方；护士，本应是白衣天使。
但是，当天使徒有白色的外表，却没有一颗为病人服务的天使之心时，她还是天使吗？
护士本应时刻以病人利益为重，但我们昨天采访的这位护士竟然理直气壮地说，因为照顾自己的孩子，就给病人发错了药！
如此自私的人，哪里还配做护士？
不如直接回家看孩子去吧。
”
—“亲民之声”网站首页刊出文章《护士发错药，反怪药相似》，文章说道：
“一名护士，因自己责任心不强，工作态度不认真，检查核对不周到，没有认真学习南丁格尔同志的讲话精神，给病人发错了药，却以‘药相似’为借口！
这难道就是藐视病人的生命安全和亵渎自己的工作职责的理由吗？
”文章后面，有数百条网友的留言评论，诸如：
“连两种药都分不清，这个护士是瞎子吗？
”“把鸡腿和鸭腿放在一起，我家的狗都能分辨出来，由此得出结论：
护士不如狗！
”“五十元和一百元的纸币，护士肯定分得清！
”“哎！
这年头的医院哪……算了，我不说了！
”“医德何在？
”这些充满着公平、正义、简直比太阳还要有光辉的留言评论，获得了上千个“支持”和“顶”，这充分说明，群众的眼光是比珠穆朗马峰上的积雪还要雪亮的！
—患者的三十多个家属天天来医院闹，面对三十多人打砸医院、打骂医护人员，警察也没办法。
最后卫生局和当地政府都被惊动了，拍板决定：
医院一次性赔偿患者十万元，免除患者此次住院的全部费用，双方责任均不再追究。
—院长回到办公室，心中不爽。
打开电脑，正巧看到“亲民之声”网站上的一篇关于此事的帖子。
帖子标题是《生命当儿戏，岂能一罚了之？
》，帖中说：
“像马丽这样粗心大意、拿患者生命健康当儿戏的护士，不但应该严加惩罚，还应清除出医疗护理队伍，以保障广大患者的安全。
”院长一琢磨，对，有道理。
于是发布命令，将马丽开除了。
马丽被开除以后，她的同事们一边在惶惶不安中工作，生怕因发错药而处理和被开除，一边在想办法找新的工作单位，离开这家医院。
很不幸，不久，又有一个“马丽”真的发错了药，造成了医疗事故，医院的管理部门再次展开更加严厉的类似问责，新的“马丽”也被开除。
然后，护士发错药的事故一直在这家医院不断地发生着，直到病人私下都管这家医院叫“发错药医院”，再也不敢到这家医院就医。
最后，这家医院坚持不了几年，关门了。
这个贴子虽然是中国有才的网民虚构之作，倒也真实地反映了我们中国人缺乏系统方法思维习惯的不足。
这也不是这个贴子作者的崇洋媚外，美国或西方国家之所以先进发达，确实跟他们系统方法的思维习惯有很大的关系。
从质量管理角度来说，发现问题或不足恰好就是我们改进的机会，而“讳疾忌医”只会使“疾”更加严重。
贴子所说美国人运用系统方法将问题或不足变为改进的机会的方式，正是质量管理原则之一。
对“过程的系统方法”质量管理原则思考
《质量管理体系-基础和术语》（GB/T19000-2008）中“0.2质量管理原则”的“e）过程的系统方法”指出“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提供实现目标的有效性和效率。
”这在GB/T19000-2000及其之前版本中，也叫作“管理的系统方法”。
通过大量的事实归纳证明，发现问题或不足，西方人习惯从系统上查找原因并通过改进系统加以解决，我们中国人习惯从责任人或表面上查找原因并针对责任人或表面上采取措施；用系统方法解决问题和改进不足，问题得到彻底解决而不再重复发生，系统得到改善，质量和效率得到提高，而针对责任人或表面上采取措施，问题没有得到真正解决，还会不断地重复发生，因为系统的缺陷仍然存在，质量和效率不但没有得到提高，反而会因为系统的缺陷导致的问题累积而降低；用系统方法解决问题和改进不足，真正人性化、以人为本，使人在系统中更加愉悦地工作，工作质量和效率得到充分发挥，而针对责任人或表面上采取措施，以简单、粗暴方式去解决问题，使人长期处于恐惧之中工作，工作质量和效率自然无法保障。
正如贴子所说，美国人通过“建立护士人手按病人数量正比浮动制度”、“对玛丽进行心理辅导和帮助”、“标识药品防误标志”等改善系统的方法，确保“发错药”问题不再发生；而我们中国人习惯于“对犯错护士进行责任追究”，而对系统本身存在的明显缺陷视而不见，系统问题不解决，结果必然是继续“发错药”，以及更严重的后果。
“过程的系统方法”质量管理原则在质量管理上的重新认识
在质量管理上，如果忽视质量管理体系系统的建设和完善，将太多员工个人无能为力而属于管理体系系统本身漏洞和缺陷的责任归咎到员工个人身上，必然导致无辜员工产生消极抵触情绪，而质量管理体系系统本身漏洞和缺陷仍然存在，类似质量问题仍然会不断发生。
一方面员工个人受到伤害，另一方面系统本身的不良问题在扩大。
戴明指出：
引起效率低下和不良质量的原因主要在于企业的管理系统而不在员工。
企业是一个为实现目标组织起来的系统，就像一辆汽车，它的发动机和传动系统决定了它的速度，要想提高极限速度，只有改进系统，而奖罚驾驶员只会损坏汽车。
一个能正常运转的系统，基本上是稳定的系统，是有能力限制的，而在绝大多数情况下，不良问题是系统本身的缺陷引起的。
将系统本身缺陷引起的不良问题归咎于对系统无能为力的员工个人身上，必然导致员工的不诚实、恐惧、不公平、怨气、不合作、不帮助，破坏员工的团队精神和执行力。
质量专家们通过统计和分析也证明，绝大多数员工犯错或失误并不是由于员工自己的主观意愿，而是因为组织的管理系统和质量管理体系的防错、容错能力差，甚至管理系统和质量管理体系本身就误导员工，导致犯错或失误。
邓小平说“好的制度能够使坏人变成好人，但坏的制度能将好人逼成坏人”，将这句话推而广之，“好的系统能够使坏人变成好人，但坏的系统能将好人逼成坏人”。
实践经验告诉我们，一个优良的组织及优良的其质量管理体系，是一个有良好防错、容错能力的组织管理系统和质量管理体系，一方面，具备防止员工犯错误或失误的机制，能够有效降低员工犯错或失误的可能性；另一方面，具备容许员工犯错误或失误，使其可控制、可补救并防止其扩大的机制，即使员工操作出现了犯错或失误，能够有效避免犯错或失误所带来的损失。
戴明认为，企业管理系统的主要作用是帮助员工更好地工作，而不是限制员工。
另外，质量过程是相互关联的，某一过程出现故障，通常是由于另一过程不正常工作造成的。
所以，排除故障并不应只针对出现故障的过程。
例如，汽车发动机气缸异常磨损，往往是滤清器不正常工作造成的，不能仅仅是更换气缸了事，更加应清洗或更换滤清器，必要时，还应查找油质方面的原因。
马克思哲学的“联系观点”也指出，事物之间是存在着各种各样的联系的，解决问题要从解决与该问题相关联的事物入手。
“过程的系统方法”质量管理原则与这一观点的吻合的。
而根据“在核安全文化建设中，同时强调组织系统的建设、个人对核安全的贡献以及组织和个人的持续改进”的核安全管理理念，“组织系统的建设”在核安全管理理念中也非常重要。
所以，要充分提高质量和效率，质量管理工作就应将重点放在质量管理体系系统的建设和完善上，通过系统的建设和完善来提高质量和效率。
这是“过程的系统方法”这一质量管理原则给我们的启示。
（完）
“过程方法”与施工质量策划—质量管理原则之二
什么是过程方法？
在《质量管理体系基础和术语》（GB/T19000-2008idt.ISO9000：
2005）的“0.2质量管理原则”的“d）过程方法”中，对“过程方法”原则是这样描述的：
“将活动或过程作为过程加以管理，可以更高效地得到期望的结果”。
然而，ISO9000族标准所说的“过程”又是什么呢？
在《质量管理体系基础和术语》的第3.4.1条对“过程”是这样定义的：
“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
据此，可将“过程”简单示意如下：
输入→活动→输出
其中，“输入”、“活动”和“输出”又称“过程三要素”。
另外，在《质量管理体系基础和术语》第3.4.1条的“注”中，有以下描述：
“注1：
一个过程的输入通常是其他过程的输出”；“注2：
组织（3.3.1）为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行”；“注3：
对形成的产品（3.4.2）是否合格（3.6.1）不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为‘特殊过程’”。
为高效地得到质量，任何质量活动或质量过程都应该按“过程”来管理。
例如，质量策划、质量培训、资源管理、施工过程、体系测量和分析、质量检验、质量改进等等。
其中，“过程三要素”分别是指：
输入：
该项质量活动或质量过程需要的资源。
例如，人力、物力、财力、组织机构、过程和文件等。
活动：
该项质量活动或质量过程需要开展的活动。
例如，策划、实施、检查和改进。
输出：
该项质量活动或质量过程实施后预期应达到目标效果。
例如，应达到质量目标、应形成的文件、得到的结果等等。
以质量策划为例，其内容与“过程三要素”的对应关系应是：
过程
输入
活动
输出
质量策划
明确需要哪些资源？
一般包括：
人力、物力、财力、组织机构、过程和文件等。
需要开展哪些活动？
包括：
策划、实施、检查和改进。
预期应达到哪些目标效果？
一般包括：
应达到质量目标、应形成的文件、得到的结果等等。
“过程方法”在施工质量策划中的运用
在《质量管理体系要求》（GB-T19001-2008idt.ISO9001：
2008）的第7.1条“产品实现策划”中，明确指出“在对产品实现进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容：
a）产品的质量目标和要求；b）针对产品建立过程、文件和资源的需求；c）产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及产品接收准则；d）为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录（见4.2.4）。
”
因此，施工质量策划应依照“过程三要素”与产品实现策划的内容进行：
过程
输入
活动
输出
产品实现策划
“b）针对产品建立过程、文件和资源的需求”和c）……产品接收准则”
“c）产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动……”
“a）产品的质量目标和要求”和“d）为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录”
施工质量策划
l 施工管理程序或制度
l 施工方案
l 作业指导书、质量计划
l 施工人员
l 施工工机具
l 施工材料
l 施工组织机构
l 施工过程
l 施工标准
l 施工策划
l 施工实施过程
l 施工质量验证、确认、监视、测量、检验和试验
l 施工经验总结和改进
注：
质量活动或过程，一般应包括“PDCA”所要求的四项内容。
l 施工质量目标和要求
l 施工过程应完成的记录
l 施工质量验证、确认、监视、测量、检验和试验应完成的记录
注：
1、对记录的策划，一般应明确“记录的清单”和“每项记录的格式内容”。
2、施工记录是证实“施工过程和结果均满足要求”所必需的证据。
对质量来说，“缺乏必要的记录”是“不合格”的情况之一。
说明：
“施工质量策划”中所列为应包括但不限于的内容，其它方面需要结合具体施工项而定。
在运用“过程方法”完成施工质量策划后，施工所需要的其它质量活动或过程自然就一目了然，就是：
按照策划准备施工所需要的各项资源；按照策划开展实施、检查等活动，其中，检查包括：
（1）“资源是否按策划投入”、“实施是否按策划开展”；
（2）对照策划所明确的输出，“是否达到了预期的施工质量目标”和“施工记录是否齐全和完善”；
（3）总结和改进，以求在下一次同样或类似的施工中，做到更有效率、更有效益地满足规定的质量要求。
（完）
“广义的质量”需要“全员参与”—质量管理原则之三
什么是广义的质量？
一提到“质量”这两个字，人们往往想到的是一件具体物品的质量，也就是看得见、摸得着的实体质量，例如，我们的施工工程实体质量。
然而，实体质量仅仅是ISO9000族标准所讲的“质量”的一个方面，是“狭义的质量”。
在ISO9000族标准中，如果没有特别指出，凡出现“质量”之处，一般都不仅仅是指“狭义的质量”，而都是指“广义的质量”。
在《质量管理体系基础和术语》（GB/T19000-2008idt.ISO9000：
2005）的第3.1.1条对“质量”是这样定义的：
“一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度。
”而在第3.5.1条对“质量特性”的定义是这样描述的：
“产品（3.4.2）、过程（3.4.1）或体系（3.2.1）与要求（3.1.2）有关的固有特性（3.5.1）”。
综合这两个定义，ISO9000族标准所指的“质量”至少包括了“产品质量”（即“狭义的质量”）、“过程质量”和“体系质量”三个方面，也就是“广义的质量”。
关于“广义的质量”定义，质量大师们有着共同的理解和不同的表述：
●朱兰：
质量是指那些能满足顾客需要，从而使顾客感到满意的“产品特性”。
质量意味着免于不良，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象。
（即：
质量是让顾客满意，包括让顾客满意的产品实体质量和服务质量。
）
●石川馨：
质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作的质量、部门的质量、人的质量、体系的质量、公司的质量、方针的质量等等。
●克劳士比：
质量的定义就是符合要求，而不是好。
质量是符合规定的要求。
（即：
质量是符合规定的要求，包括符合规定的要求的产品实体质量和服务质量。
）
“广义的质量”取代“狭义的质量”是质量管理发展的必然
以往的质量管理，包括传统质量管理、检验质量管理和统计质量管理，注重于“产品的质量”，而不重视“过程质量”和“体系质量”，在现代生产模式和分工条件下，无论是效率还是效益都偏低，与现代生产方式和社会发展已经不适应。
所以，引入“广义的质量”以取代“狭义的质量”也就成了质量管理发展的必然。
与传统的质量管理不同，现代质量管理是更加全面、系统的质量管理，是科学的系统工程，而只有“广义的质量”才能将这个系统工程的各项因素充分关联起来，才能充分、高效地实现质量。
正如“过程的系统方法”原则所述，“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
”
为什么说“广义的质量”更富有效率和效益？
以基于“狭义的质量”检验质量管理为例，就遭到了质量管理大师们的一致反对：
●克劳士比：
质量系统的作用是预防，而不是检验。
检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。
●休哈特：
产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在生产阶段。
检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，成本高而且效益低。
●戴明：
以检验挑出有缺陷的东西，把它们扔掉为目的已经晚了，没有效率并且成本很高。
质量不是来自于检验，而是来源于过程的改进。
因为，检验只是“把坏的从好的里面挑选出来”，而导致“坏的产品”的“过程”和“体系”这两个重要因素中的缺陷没有被消除，“坏的产品”必然仍会源源不断地出现，继续为“坏的产品”付出高昂成本。
同时，检验也不足以确保永远持续地交付“好的产品”，必然有较多的“坏的产品”流到顾客手上，由此导致投诉、抱怨所带来的损失更是无形而巨大的。
所以说，检验质量管理成本高且效益低。
当然，不是不需要检验，检验对防止“坏的产品”流到顾客手上也很重要。
但是，放弃质量“过程”和“体系”，宁愿为“失火”和“灭火”付出高昂代价，而不愿意为“防火”投入较少资源，明显是不明智和本末倒置的做法。
而只有运用“广义的质量”思想，不断改进和完善“过程”和“体系”，以降低“坏的产品”出现的可能性，少出现甚至不出现“坏的产品”，才是高效而低成本之道。
“广义的质量”需要“全员参与”
在《质量管理体系基础和术语》的“0.2质量管理原则”的“c）全员参与”中，对“全员参与”原则是这样描述的：
“各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益”。
质量管理大师石川馨对“全员参与”原则有这样的表述：
“
（1）所有部门都参加的质量管理，即企业所有部门的人员都学习、参与质量管理。
为此，要对各部门人员进行教育，要‘始于教育，终于教育’。
（2）全员参加的质量管理，即企业的经理、董事、部门负责人、职能人员、班组长、操作人员、销售人员等全体人员都参加质量管理，并进而扩展到外协、流通机构、系列公司。
”
“广义的质量”需要“全员参与”，也就是需要全员负责：
●产品的质量：
需要由生产部门负责。
（注：
具体到公司，就是工程施工质量需要由工程施工部门负责。
）
●体系的质量：
需要由全体管理者和管理部门负责。
●文件管理过程的质量：
需要由文件管理部门负责。
●管理职责的质量：
需要由全体管理者和管理部门负责。
●资源提供过程和资源的质量：
需要由资源管理部门负责。
（例如，“人的质量”需要由人力资源部门负责；“工机具的质量”需要由工机具管理部门负责。
）
●合同过程和合同的质量：
需要由合同管理部门负责。
●采购过程和采购产品的质量：
需要由采购管理部门负责。
（注：
具体到公司，“采购”包括了“施工分包”和“物资采购”。
）
●产品实现策划过程及其输出的质量：
需要由生产部门负责。
（注：
具体到公司，就是工程施工策划的质量由工程施工策划部门负责。
）
●监视和测量过程的质量：
需要由监视和测量管理部门负责。
（例如，“质量监督的质量”由质量部门负责。
）
●总结、改进和完善工作的质量：
需要由全体管理者和管理部门负责。
……
所以说，“质量”不仅仅是质量部门的责任，更加是所有部门、所有人员的责任。
“产品的质量”要持续地符合要求，就必需要有“过程的质量”和“体系的质量”来确保。
（完）
“领导作用”是实现有效质量管理的关键—质量管理原则之四
关于对ISO9000族标准中“领导”的理解
对质量管理原则中“领导作用”的“领导”和ISO9000族标准中的“最高管理者”，都不单单是指一家企业或公司的总裁、总经理或决策领导层，“最高管理者”不单指组织的最高领导中某一个人，而是指一个组织中每一层次的“最高管理者”、“第一责任人”，是由决策领导层到基层管理者所组成的一群人。
例如，具体到公司内部，“领导”、“最高管理者”是很多的，每一位班组长都是所在班组的“领导”和“最高管理者”，每一位施工工区主管都是所在工区的“领导”和“最高管理者”，每一位部门经理都是所在部门的“领导”和“最高管理者”，每一位项目经理都是所在工程项目部的“领导”和“最高管理者”……
所以说，对于ISO9000族标准中所提及的“领导”和“最高管理者”，不能单单理解为决策领导层中的“领导”和“最高管理者”，而是应该从广义上去理解：
每一位肩负责任的“第一责任人”都是所负责范围的“领导”和“最高管理者”。
什么是“领导作用”
在《质量管理体系-基础和术语》（GB/T19000-2008）的“0.2质量管理原则”中“b）领导作用”，对“领导作用”是这样描述的“领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
”（ISO9000：
2005标准中的英文原文：
Leadersestablishunityofpurposeanddirectionoftheorganization.Theyshouldcreateandmainta
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