论新时期客户经理队伍转型.docx
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论新时期客户经理队伍转型
论新时期客户经理队伍转型
论新时期客户经理队伍转型
摘要:
自从电话订货将“订货”从营销员的众多职能中剥离以后，营销员同时也实现了向客户经理的转变，但是这种转变似乎只是称呼上的转变。
更严重的是没有了“订货”的职能，客户经理工作好象失去目标，在工作重心方面迷失方向。
随着烟草销售网络建设的全面提升，客户经理的工作任务愈加艰巨，“服务”与“营销”
何是何从？
本文从营销队伍的转型着手，从微观的角度着重探讨我市烟草客户经理队伍的组成特点、存在的问题和如何建设的一些想法。
关键词：
烟草，客户经理队伍，建设，转型
一、客户经理现况及存在的问题
目前服务营销背景下客户经理制度实施过程中，客户经理拜访服务受行程远近、客户分布、客户数量等地理环境、服务环境、时间环境影响较大，制度性约束与势差型管理矛盾比较突出，一定程度上存在“服务内容形式化、服务过程空心化”迹象，其拜访工作过程与结果不能体现营销服务本质上的差异性、可创造性，特别是工作效率与行为自律不能全面满足市场细分的服务需求，使营销工作在一定程度上产生人才的隐性流失和效率稀释。
（一）、目前客户经理工作状况与理想设计有一定差距。
1、目前部分客户经理宣传拜访不到位，对客户的经营情况还不是十分熟悉；有的只是简单根据一些历史销售数据进行对比分析，对预测过程中收集的信息却不加以利用，数据简单相加和仅凭经验判断的现象严重，不能做深层次的调查研究。
有的客户经理服务客户流于表面，走马观花，重过程不重结果；有的客户经理按部就班，就事论事，不能举一反三。
2、工作重点不清。
“服务”与“营销”割裂开来，从负责“拿订单”到单纯“服务”客户，从一个极端走向另一个极端。
有的客户经理每天疲于整理内务文字资料，完成阶段性突击工作。
有的客户经理仅用在路上的时间就占到三分之一，真正深入地了解客户、品牌跟进和分析市场的时间较少。
有的惯于例行公事拜访，提供的服务客户不一定需要，客户需要的服务提供不了。
服务客户针对性、培育品牌有效性、把握市场准确性有待加强。
（二）、客户经理激励机制还没有真正起作用。
1、如何让客户经理安心的投入工作，是网建全面提升能否保质、按时完成的关键。
可是现行的客户经理职业生涯晋升通道的制度象似水中花，雾中月。
公司客户经理基本上是聘用的，不少人对自己的发展前途没有信心，没有奋斗目标。
2、现行的薪酬机制有很强的体制特色，无法发挥营销队伍的积极性，目前公司员工存在，聘用工与正式工的区分。
由于历史的原因，这两种不同身份员工的待遇相差悬殊。
这种以身份决定待遇的薪酬机制使正式工没有压力，聘用工没有动力。
聘用工看不到发展空间，没有归属感，积极性不能有效调动。
（三）、客户经理日常工作没有形成规范化、标准化
客户经理的工作太过繁琐没有规范没有标准，当前已成为一个突出问题。
客户经理既要走访市场、帮助摆放标价签、宣传新品牌，回来又要写日记，填写各种记录，更有各种各样的培训及考试，精力有限。
二、如何打造一支新型的客户经理队伍
（一）、转变观念，树立新型服务观
一切事业的起步，都要从思想认识上开始，实现客户经理队伍的转型也必须从树立观念开始，这才是“转变”工作的根本，才是最终实现客户经理职能转变的前提与保障。
就烟草行业而言，卷烟销售网络需要不断的发展和自我完善。
实现“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”等一系列现代化操作经营模式，正是适应市场发展的需要，也是提高市场竞争力的一种必要手段。
在经营模式发生变化的同时，对客户经理工作提出了更高的要求和目标，过去的营销一切围绕销售转，只要能把烟卖出去，一俊遮百丑，现在客户经理已脱离了单一个销售目标，必须从服务着手，提高客户的满意度，从而提升销量。
1、解放思想，转变观念，适应形势变化
全体客户经理，要解放思想，与时俱进，开拓创新。
要通过深入学习，广泛宣传，客户经理明确烟草行业目前正处于一个重要调整时期，要全面认识行业改革发展的新形势，新任务，充分认识到服务是现代烟草营销的本质特征。
客户经理要以服务为主的角色转变，意义非凡。
要将服务的意识、态度、质量、水平、效率作为烟草商业企业追求的主要目标。
通过改变观念，强化执行使商业企业在未来激烈的市场竞争中立于不败之地。
2、培养客户经理强烈的责任感和积极向上的精神风貌
客户经理工作头绪繁多，顶风冒雨，寒署不辍，工作时间长，工作辛苦，没有强烈的敬业精神和责任感，没有热爱烟草事业、热爱卷烟营销工作的奉献精神是不可能做好卷烟营销工作的，必然会被困难所吓倒。
因此，必须培养客户经理强烈的敬业精神，高度的责任感，对烟草事业和营销工作的奉献精神，使客户经理
[1][2]始终保持一种积极向上的精神风貌。
要达到并且保持这样一种目标，不是一朝一夕的事情，更重要的是采取多种教育措施，长期的培养保持卷烟营销队伍较高的战斗力。
3、客户经理角色从新定位
自从电话订货将“订货”从客户经理的众多职能中剥离，进一步强化了客户经理“服务”的职能，要求这支队伍能够实现分析客户动态、了解客户需求
、指导客户经营、联系客户感情、宣传名优品牌、引导社会消费、传播行业政策、搜集整理市场信息等营销职能，使得烟草公司真正贴近市场、贴近客户。
所以，单一“拿订单”的访销角色已退出销售舞台，取而代之以服务为主的营销角色。
（二）、抛开教条，创新管理，永葆客户经理的职业激情。
客户经理做久了，容易“疲”，更容易“皮”，近而变得对每天所从事的工作产生麻木。
客户经理一旦失去职业的敏感性，就失去了创新的才智和开拓的活力。
激情满怀才会思维敏捷、才会开拓创新。
因此激发客户经理永葆职业激情，养成不断学习的习惯，培养敏锐的市场洞察力，我们烟草行业才能形成永不满足的进取精神。
我们要培养客户经理这样一种意识，业务是公司的业务，也是自己的业务；允许犯错误，不允许不做事。
出现错误没关系，重要的在于每天都要做事情，哪怕每天只做好一件事。
同样的工作允许有多种做法，就是要让客户经理的创造力得到认可，但不允许偏离公烟草司的目标。
创新管理，关键是要抛弃教条，做到这一点很难。
因为有许多条条框框在束缚着管理层的手脚，不敢放权给基层管理者，基层管理者也不敢任由客户经理变着花样地去工作，这样下去只能导致思想僵化，工作处处被动。
首先高层和基层管理者思想要解放，划出可以变通的框框，考验客户经理的创造力，不失为一条稳妥地办法。
卷烟销售网络建设到今天，最大的问题就是一放就乱，一收即死，探索一条积极稳妥地改革办法，光靠高层管理者运筹帷幄，效果终归不尽理想，只有开动客户经理这些基层实践者的创新脑筋，烟草网络才能搞活；第二，上下沟通的渠道要通畅。
客户经理有什么想法能够在最短时间内反馈到管理层，如果得到认可，不啻为一种最好的物质奖励；第三，公司设立创新奖，对于员工在工作中所作出的一些有助于提高工作效率的做法给予奖励，以鼓励他们的动手解决问题的能力，以改变客户经理机械作业的传统现象；第四，管理层要经常在系统内挑选优秀员工开展联谊活动，比如会餐、晚会、组团旅游、参观国内大烟厂等。
（三）、培训+练兵，快速提高客户经理队伍
1、实施科学的培训计划，提高客户经理队伍整体素质
建立培训的长效机制，让培训日常化、规范化、系统化；采取“走出去、请进来”的形式，借助外脑，提升培训质量，使客户经理真正理解新业务模式的内涵。
科学的培训计划主要包括培训内容、培训方式、培训组织及训后跟踪反馈等多方面内容。
在培训内容方面，所谓“授人以鱼不若授人以渔”。
要对客户经理队伍实施科学的培训，就要培训营销人员的自我学习能力。
建议公司不要限制客户经理在公司只能上内网，应该开放因特网（internet）让客户经理能够学习到更多的营销知识为我所用。
在培训方式方面应注重多种形式。
既不忽视传统教学方式的深入性和互动性优势，也要大胆引入社会上各种类型的拓展训练；既要有跟班操作学习，也要有岗位互换挂职锻炼；既要主动走出去学习借鉴先进经验，也要请进来研究解决当下存在的问题。
组织培训时要注意营销队伍在工作中积累新问题的程度，正确把握有效的培训点，力争使培训效果达到最佳。
在训后跟踪方面要详细记录客户经理掌握培训内容的情况、客户经理的工作方式是否改善、工作效率是升还是降等信息，以便在今后的培训中不断调整培训计划，使之更贴近营销工作实际。
2、加强“练兵”活动确保客户经理队伍的全面提升
锤炼一流客户经理队伍，是卷烟销售网络建设今后一个时期工作的重头戏，是提高服务质量，树立行业窗口形象的重要举措。
通过“练兵”活动使客户经理工作更加脚踏实地，也提高了客户经理的职业素养和服务能力。
“练兵”的主要内容有本职业务“一口清”、实践创新“两案例”、职业素养“三必做”。
（1）、本职业务“一口清”。
要求全体客户经理做到业务精通、胸有成竹，使全体客户经理对自己辖区客户、市场环境、销量了如指掌，增加了客户经理的自信心和服务能力。
（2）、实践创新“两案例”。
要求客户经理在日常工作中善于总结勇于创新，每月撰写两个成功或失败的案例，使客户经理能发现自己在工作中的长处和短处，并相互学习取长补短。
（3）、职业素养“三必做”。
要求客户经理对每日必做、每周必做、每月必做的事情形成一种规范。
使客户经理对工作有个好的习惯提高了个人的职业素养，改善了客户经理的工作环境和工作气氛。
（四、）多渠道为客户经理减负，提升客户经理工作效率
1、建立统一服的务号码和网上自助服务
众所周知很多服务行业如：
电信的公司的10000，移动公司的10086等服务号码及相应的网上营业厅不且方便了客户也减轻了工作人员的工作量。
烟草公司也可以建立相应的服务号码和网上自助服务为提供一些基础的服务，即方便客户也减轻了客户经理的工作量。
如：
客户可以通过统一的服务号码实现一些如：
产品价格、投放策略、货源情况、星级情况、网上订货授权等服务。
同时可以在龙岩客户在线网站上增加网上自助服务，客户可以通过网上自助服务实现一些如：
修改订货电话、联系电话、合理供货量申请等服务。
务号码和网上自助服务必须有专门的人员来管理和维护。
2、建立市场经理制度
现在的客户经理给我的感觉就是“万金油”,一天的工作下来就是：
产品促销宣传；公司政策宣传；合理定量申请；电子结算；发放广告品、宣传单；内务整理，再加上临时任务，客户经理简直是忙得喘不过气来。
公司可以建立建立市场经理制度来分担客户经理的工作如：
一些文字性工作、方案的制订、客户培训等工作，让客户经理脱离“忙、累、苦、难”跳出“埋头拉车”式的繁琐工作。
3、制定《零售客户手册》
要让《零售客户手册》成为零售客户的工具书，为客户经理减轻一定的工作量。
《零售客户手册》的主要内容有：
卷烟客户服务信息，告知客户咨询服务电话、订货热线及投诉举报电话；“四员”工作职责。
明确职责，详细列明“四员”（专卖管理员、客户经理、送货员、座席员）的职责和要求，让客户有事情就知道找谁；卷烟品牌一览表；客户星级测评信息表；星级规则说明；网上订货；烟草专卖法律法规等。
4、业务信息化
随着烟草销售网络建设的全面提升，客户经理的工作任务愈加艰巨。
公司应该为客户经理提供相应的硬件设施，提高客户经理的工作效率。
如：
电脑、需求预测软件，数据分析软件等等。
（五）、明确职责，规范流程，把握客户经理的工作重点
现行市场服务标准对客户经理的多元化要求过多，导致客户经理工作精力分散,造成客户经理有无所适从之感,在“百忙与白忙”中徘徊。
1、明确职责，把握客户经理的工作重点。
为客户经理适当“减负”，减少路途时间和过多的文字工作，实行建设性、价值性的拜访，帮助客户适当解决问题。
聚焦客户经理职责，就是一个基础（研究分析）和两个基本点（营销指导和品牌培育）。
做好研究分析是一切工作的基础和前提。
通过走访，掌握大量的第一手信息，精心梳理，进一步总结经验，发现问题，把握趋势，捕捉机会，提供建议，用数据说话，提高分析品牌、分析客户、分析市场的能力，促进营销工作精细化，准确化。
做好营销指导和品牌培育，服务零售客户和工业企业，是客户经理的两大基本任务。
营销指导要明确拜访目的，选择目标客户，找准营销重点，实施客我互动，解决客户难题，提高拜访有效性。
从商品组合、订单优化，商品陈列、积极推介，用好资金、最佳库存等环节入手，结合分析客户地理环境、商圈类型等情况，以实现客户利益为核心，发现可能影响客户销售的关键事件和因素，找出经营短板，对症下药，提供服务。
培育品牌要执行公司品牌维护和促销策略，根据品牌的价位和特点，选准目标客户，注重上柜率、陈列位置、商品卖点、培训客户、宣传促销、及时跟进等环节，向客户提出建议。
充分挖掘和利用终端资源，依据终端特点和商圈类型，不同品类卷烟匹配恰当的分销渠道，让消费者找到适合品牌，让品牌找到适当市场。
2、建立一套为客户经理量身度用的工作流程，使客户经理的工作实现标准化。
根据客户经理工作的实际情况、具体的工作职责和目标，将各项营销具体工作纳入到一个统一的流程中，使客户经理的工作有规范，有标准，有据可依，使客户经理明确具体的开展工作。
客户经理工作流程应粗细相宜，既不能过细束缚客户经理的手脚，又不能过粗，使客户经理没有具体的工作标准可依据。
既要充分发挥客户经理的主观能动性，又能够完成既定的工作目标。
3、加强制度建设，建立一套切实可行的客户经理管理制度，规范客户经理的日常工作。
没有规矩，不成方圆，建立一套切实可行的制度规范客户经理的工作是保证客户经理工作正常开展的重要方面。
客户经理工作制度应该结合营销工作的特点和实际情况，努力做到切实可行，便于操作，便于客户经理更好的开展工作。
（六）、建立有效的激励机制，保持客户经理工作热情
现在客户经理队伍中中我们看到很多新员工在刚刚投入一份新工作的时候，他们都能严格的要求自己并保质保量的完成工作，甚至能出色、超额的完成工作任务。
但是随着时间的推移，严格的标准已经被现有的工作环境吞噬。
我们也许要抱怨了，是旧的工作氛围影响了新员工的工作情绪。
可是那旧的工作氛围又是怎么形成的呢？
那些老员工他们不都是从新员工走过来的吗？
为什么热情高涨的工作情绪都被一点点的磨灭、吞噬，为什么不能持续的保持下来呢？
我想这些都是没有建立有效的激励机制所造成的。
激励是现代管理学的核心内容之一，是人力资源管理的基本理论和重要手段。
激励的种类很多，不同的激励方法具有不同的功能。
客户经理转型以后重要的工作在于服务，由于服务受人的因素影响较大，因而具有无形性和不稳定性（不确定性）的特征。
而高水平的服务正是来源于从业人员的良好心理状态和全体员工的积极性、主动性、创造性。
从这一角度来说，客户经理队伍的管理应该注意激励理论的应用，充分地调动客户经理的主动性与工作热情，以实现客户经理转型的目标。
1、充分认识激励在客户经理管理中的作用
首先激励是以客户经理的各种内在需求为基础，通过满足、引导或激发客户经理的内在需求，使单调繁重的工作成为满足需要的一种手段或途径，从而使工作不再是一种负担，也不再是外界强加的任务。
客户经理工作重心转向服务以后，高水平的服务源于客户经理的良好心理状态和对工作的积极性。
作为管理者，应该通过正确的引导——如通过评选“优秀员工”、“服务之星”、等，进而发挥榜样作用，加强人生观的教育等，来激发员工的良好工作动机与积极性。
其次，激励能增强客户经理队伍的凝聚力。
户经理队伍的凝聚力是指企业对户经理队伍的吸附力和组合力。
这种力使户经理队伍与企业紧密地结合在一起，成为命运共同体，凝聚力不可能自发产生，把员工凝聚在一起的粘合力就是激励。
2、针对不同的需求，采取不同的激励方式
客户经理对客户服务讲究的是提供有针对性、个性化的服务，同样在管理上，对待客户经理也应讲究采取个性化的管理。
应该针对不同个性、不同需求的员工采取具有针对性的激励方法。
主要可采取以下方式：
（1）、物质激励
物质激励是通过合理的分配方式，将客户经理的工作绩效与报酬挂钩。
即以按劳分配的原则，通过对工作量的考核，取得不同的分配收入作为酬劳和奖励，以此来满足员工物质条件的要求，进而激发人们进一步的工作积极性。
常用的物质激励方式有：
第一工资激励，工资就目前来说仍是客户经理满足生理需求的基本条件和生活保证，也是客户经理社会地位的具体体现。
通过工资“杠杆”来调动客户经理的积极性，如果客户经理认为工资酬劳与劳动付出的数量和质量、实际贡献以及该项劳动在客户工作服务中的地位和作用这三种形态相符，客户经理就会有一种心理上的满足感而觉得公正和平衡，积极性和潜力可能得到更大的发挥。
（2）、奖金激励
奖金是为客户经理超额完成了任务或取得优秀工作成绩而支付的额外报酬。
其目的在于对客户经理进行激励，促使其保持良好的工作势头。
工资是劳动报酬的基本形式，奖金是工资的一种必要的辅助形式，是超额劳动的报酬。
由于奖金比其它薪酬形式具有更强的灵活性和针对性，奖金形成的薪酬也具有更加明显的差异性，因此奖金对客户经理的激励效应是很敏感的，但同时也应该考虑奖金考核的内部均衡问题，以满足客户经理对薪酬公平性的要求。
差距过大或过小都会引起员工的不满，因此酒店必需正视和关注薪酬的均衡问题。
对员工薪酬差异的有效调节，可以稳定员工的情绪，提高工作效率。
（3）、精神激励
客户经理除生存等必不可少的物质需求外，还有尊重和自我实现的需要。
尊重需要是客户经理对名声、威望、赞赏的欲望；自我实现需要是对成长、发展及最大限度发挥自己潜力的欲望，实现个人的理想和抱负，发挥特长而在事业上取得成功。
公司应重视做好客户经理的精神激励，使客户经理热爱本企业，焕发工作积极性。
主要可采取以下方式：
第一，目标激励。
目标激励是指客户经理把个人目标与企业目标结合起来，形成目标锁链，从而成为对客户经理产生激励作用的一种有效方法。
实现目标激励能使客户经理看到自己的价值和责任，一旦达到目标便会得一种满足感；并且有利于上下级之间意见的沟通，减少达成目标的阻力，另外，目标激励还能使客户经理个人利益与整个企业的目标得到统一。
第二，荣誉激励。
客户经理不求上进也许不是个人原因，而是因为工作环境。
荣誉激励是给有突出贡献的客户经理一种荣誉称号，并由此激发起工作积极性和对企业对工作的责任感与义务感。
激励为获得荣誉称号者奋起进取，争取以优异成绩获得承认和尊敬。
第三，成长激励。
公司者要多为客户经理创造发挥才能的机会，使人尽其才，要帮助客户经理在平凡的工作中寻找发挥聪明才智的机会。
并且，要顺应客户经理自我实现的愿望，帮助解决其能力不足的问题。
比如在新员工入职之初，对其实行烟草服务意识，职业修养、服务技能、岗位技能的培训，使新员工在最短时间内具备基本的上岗条件。
第四，竞争激励。
即对于工作努力、积极性高的员工给予晋升、加薪、发放奖金及其他福利的许诺。
由于是择优给予，可以促使员工之间为此而相互竞争。
如开展管理人员竞聘上岗、对自学成材的员工进行奖励等，形成客户经理内部的竞争机制。
但是，在具体运作过程中一定要注重考虑竞争的公平性和竞争结果的公开性等，防止和杜绝恶意竞争。
第五，关怀激励。
管理者应对客户经理各方面情况做尽可能多的了解，如果客户经理对工作有不满之处或个人遇到了困难或是不顺心的事，公司应给予必要的关怀，努力帮助员工克服困难，解除后顾之忧，使员工感受到企业的温暖，从而激发和培养客户经理热爱集体，热爱企业及工作热情，而且，这也会对其它客户经理产生积极有效的影响。
公司可将客户经理的“病访”、“家访”、“困难职工救助”等关怀活动制度化、规范化。
时代在发展，烟草客户经理将会被赋予更多的标准与内涵。
“服务”与“营销”是相辅相成，不可分割的，在新时期客户经理工作中要以服务为主，以优质的服务提高客户满意度巩固烟草销售网络，从而达到提升销量，提升销售结构的目的。
参考文献:
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