酒店保安部服务流程与规范.docx

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酒店保安部服务流程与规范

酒店安保部服

务流程与规范

2012-5-7

目录

一、安保部组织结构与责权

安保部组织结构

二、安保部责权

三、安保办公室工作流程与规范

1.员工进出管理服务流程与规范

2.客人报案处理服务流程与规范

3.核查协查通报服务流程与规范

4.报查可疑人员服务流程与规范

5.紧急疏散工作服务流程与规范

6.配合拘捕嫌犯服务流程与规范

7.暴力事件处理服务流程与规范

四、安保工作流程与规范

1.停车场安保员服务流程与规范

2.餐厅安全管理服务流程与规范

五、消防组工作流程与规范

1.消防监控工作服务流程与规范

2.消防器材检查服务流程与规范

3.施工现场检查服务流程与规范

4.火警报警处理服务流程与规范

六、巡逻组工作流程与规范

1.日常巡逻工作服务流程与规范

2.巡逻员巡查客房时的服务流程与规范

新科苑酒店安保部服务流程设计与规范

一、安保部组织结构与责权

安保部组织结构

安保部岗位设置图

人员编制

经理1人

主管2人

领班3人

员工17人

二、安保部责权

部门

安保部

部门负责人

安保部经理

直接领导

总经理

职责

1．负责酒店安全管理制度、各类安全管理方案的制定和实施

2．负责酒店内日常安全检查、消防、保卫工作管理，维护酒店治安和秩序

3．负责酒店内重大外事活动、会议等的警卫与管理工作

4．负责酒店要害部位的重点检查及安全管理

5．负责督促酒店各部门贯彻执行酒店的安全管理制度，保障酒店安全

6．负责协助酒店对内部员工开展安全（防火、防盗、保密）教育

7．负责编制火灾、抢劫等突发、紧急情况应对方案及宣传、推广与演习

8．负责突发、紧急事件处理，做好善后工作

9．负责停车场车辆安全管理与道路疏通工作

10．负责协助公安机关进行案件调查与侦破工作

11．负责安保部各岗位人员的选择录用、培训考核及工作班次安排

12．完成领导交办的其他工作

权力

1．有权参与酒店安全管理目标的制定并有建议权

2．有权制定并实施酒店安保部相关的规章制度

3．负责酒店突发、紧急事件的处理权

4．负责有权对违反酒店安全管理制度的行为和过失提请处罚

5．负责酒店安全教育与培训的权力

6．负责安保部组织机构建立、内部员工考核的权力

7．负责安保部工作和发展的决定权或建议权

8．安保部内部员工聘用、解聘的建议权

9．负责要求相关部门配合相关工作的权力

10．负责安保部内部工作开展的自主权

11．负责酒店安保部各项费用的控制权

12．其他相关权力

三、安保办公室工作流程与规范

1.员工进出管理服务流程与规范

流程名称

员工进出管理服务流程与规范

服务程序

服务规范

1．上岗准备

（1）员工通道安保员根据上岗要求着装整齐，提前到岗

（2）安保员与交岗人员进行工作交接并仔细阅读当班工作记录

2．员工进店检查

（1）员工通道安保员根据酒店规定引导员工从规定的员工通道进入

（2）员工通道安保员要仔细查验进店员工的证件，查验人、证是否相符，是否在有效期内等，以确认是否是酒店在职员工进入酒店

（3）对于员工携物品进入酒店的，员工通道安保员应查验物品，如有与酒店物品相同或相似的，请携物人在携物登记本上登记姓名、部门、员工号、物品名称、数量及进店时间

（4）员工通道安保员提醒员工打卡，对代打卡者进行劝阻、登记，并有权按照酒店规定扣下员工卡

3．员工出店检查

（1）员工通道安保员根据酒店规定引导员工从规定的员工通道离开

（2）员工在工作时间内离开酒店时，应填写出门单，经部门主管签字交安保员登记、查验员工随身携带物品后方能离开酒店

（3）员工下班离开酒店，员工通道安保员应查验随身携带物品后提醒员工打卡

（4）安保员需查验员工所带物品，如有酒店物品或与酒店物品相似的，应以如下方式处理

①核对员工在携物登记本上登记的信息，核对正确并在携物外出单上签字后，员工方可出店

②员工带酒店物品出门，应出具携物外出单，安保员核对物品与携物外出单是否相符，经核对正确并在携物外出单上签字后，员工方可出店；如有不符，将物品扣留，记下携物人的姓名、部门后让其补开

③如员工不能提供携物外出单，安保员要详细询问情况，判断是否属于偷窃物品，若判断是偷窃物品，则应立即将人及所携带物品扣留并向上级汇报

4．交岗工作

（1）员工通道安保员交岗前打扫本岗位区域卫生

（2）交岗前详细记录本岗位当天的工作情况并向接岗人员交待一些注意事项和需要完成的工作

2.客人报案处理服务流程与规范

流程名称

客人报案处理服务流程与规范

服务程序

服务规范

1．接到报案

（1）总机值班员接到客人报案时，要问清报案人的姓名、身份、联系方式、发现和发生案件的时间、地点并立即通知安保部

（2）安保部接到通知后，安保部经理带领安保人员立即赶赴现场，同时向上级领导汇报现场情况

2．处理案件

（1）客人被窃案件的处理

①安保员向客人了解物品遗失的经过

②根据客人提供的信息进行分析，是被盗还是丢失、发生在店内还是店外，征求客人意见是否报告公安机关

③若是客人自己在店外丢失，应尽力帮助客人查找，经领导和客人同意后，向公安机关报案

④如客人物品被找回，安保员要认真履行认领手续，必须要客人本人或代理人在有关单据上签字确认，方可领回

⑤如客人物品在酒店范围内丢失而未被找回，安保部请财务部对客人丢失物品作适当评估，按照酒店有关规定进行赔偿

（2）客人被骗案件处理

①安保部员工向客人了解被骗的经过及可疑人员的特征、去向

②安保部员工对案件的知情人、关系人进行访问，做好记录

③安保部经理通知各岗位安保员密切注意可疑人员，如发现可疑人员，立刻报告并将其控制；如调查没有线索，安保部经理要向客人介绍工作进展情况并向其做出解释

④安保部征得领导和客人的同意后，向公安机关报案

（3）违法案件（如暴力、嫖娼卖淫等事件）的处理

①暴力事件的处理（见“暴力事件处理服务流程与规范”中的第2步流程）

②嫖娼卖淫事件的处理

（4）一般安全事故（如液化气泄露）的处理

①安保员向事故发生的部门或有关职能部门通报情况并请有关专家、技术人员赶赴现场

②安保员与有关专家、技术人员一道控制现场，防止事态扩大

③安保员配合有关部门寻找有关目击者、现场工作人员调查事故的起因

3．记录、存档

（1）安保员详细记录事件的经过和处理情况

（2）安保部经理根据安保员的工作记录写出事故总结报告

（3）安保员将所有材料归整并存档，同时记录在工作日志上

3.核查协查通报服务流程与规范

流程名称

核查协查通报服务流程与规范

服务程序

服务规范

开展协查工作

存档备查

签收协查通报

下发协查通知

1．接收协查通报

（1）酒店接到行政执法部门通过邮件、传真发来的协查通报后，前厅部或安保部经理负责人签收

（2）酒店接待行政执法部门人员来酒店其调查，前厅部经理应请对方出示证件和介绍信，询问对方需要了解的内容，并通知安保部经理到场

2．下发协查通知

（1）根据协查通报的内容或要求，前厅部或安保部经理派专人复印数份，将复印件发安保部或前厅部

（2）必要时发到财务收银处、餐饮、客房、车队等部门，由其负责人签收

3．开展协查工作

（1）根据协查通报的内容，安保部经理请有关的部门经理或其指定的人员口述或出具书面材料

（2）若协查需要客人材料时，安保部经理要问明调查目的，请前厅接待员从“住宿登记单”或“电脑记录”中摘录有关内容，必要时也可请有关服务员提供情况

（3）员工如发现协查对象，应立即报告安保部经理，按安保部经理的交待处理

4.报查可疑人员服务流程与规范

流程名称

报查可疑人员服务流程与规范

服务程序

服务规范

1．发现可疑人员

（1）总机值班员接到可疑情况报告时，问清报告人的姓名、部门、身份及可疑人员的活动地点，通知附近安保员到现场查看

（2）安保员迅速赶赴现场，将可疑人员带至安保办公室审查

2．审查可疑人员

（1）安保部审查可疑人员时要与服务部门经理及服务主管联系，相互配合，以恰当的口气询问，避免发生误会（可疑人员是女性的，应由监控女员工参与；有两名可疑人员的，应分开审查）

（2）问清其姓名、单位、来店事由

（3）查验其证件及随身物品

（4）在没有确实证据的情况下，不得闯入及搜查客人房间

（5）注意发现可疑之处，若发现客人有违法行为，要详细询问客人的违法过程，并找相关人员了解情况，做好记录

3．作出处理

（1）若经审查是误会，安保员应向其道歉，并感谢其协助工作

（2）若客人的可疑情况属实，安保员根据审查结果作以下处理

①客人违法行为情节较轻，且非主观违法，也未造成后果的，由安保部经理对其批评教育后放人

②若客人违法行为情节严重，安保员要严密控制、监视出入人员，经请示批准后立即报告公安部门。

公安部门来人后，将客人和所掌握的资料移交给公安人员，同时要记清公安部门哪个部门、何人来处理，以便日后联系

（3）安保员将可疑人员审查记录和处理措施形成报告存档保管

5.紧急疏散工作服务流程与规范

流程名称

紧急疏散工作服务流程与规范

服务程序

服务规范

1．制订紧急疏散预案

（1）安保部经理根据酒店的安全制度规定和实际情况制订酒店安全紧急疏散预案，报总经理审批

（2）安保部经理组织安保人员、学习、演练、实施领导审批的酒店安全紧急疏散预案

2．下达紧急疏散命令

（1）当酒店遇到火灾、爆炸等紧急情况时，安保部经理立即上报给酒店总经理，由总经理决定并下达紧急疏散命令

（1）安保部经理接到总经理紧急疏散的指示后，通知酒店客人和员工配合安保人员有秩序地离开酒店

3．紧急疏散措施

（1）客房安保员先疏散着火或发生爆炸楼层的以上客人和员工，再疏散出事楼层以下各层的客人和员工，并做好出事层以下客人的安抚工作

（2）前厅安保员维持好大堂秩序，确保酒店财产不受损失并阻止无关人员进入酒店大堂

（3）员工通道安保员要立即停阻外来人员进入，请无关人员离开酒店，引导救援人员通过此处进出酒店

（4）停车场安保员阻止车辆驶入，检查该区域，引导已疏散下来的人员离开停车场到指定地点集合

（5）停车场安保员清理车道，迎接急救车辆的进入

（6）安保部在疏散路线上设立哨岗为疏散人员指明方向并劝导疏散人员有秩序地疏散

（7）安保员要及时清除疏散路线上的路障，保持道路畅通无阻

（8）总机值班员与当地交警联系，请其控制酒店周边的交通

4．疏散完毕

（1）安保部协助酒店各部门清点人数，确保所有客人和员工安全撤离

（2）危险解除后，安保部要协助有关部门调查事故发生原因

6.配合拘捕嫌犯服务流程与规范

流程名称

配合拘捕嫌犯服务流程与规范

服务程序

服务规范

1．接待公安执法人员

（1）公安执法部门要求配合拘捕某一员工或客人时，安保员要查验通缉协查单、公安执法人员的单位介绍信和工作证并进行登记

（2）向执法人员了解嫌犯的基本情况和违法犯罪事实

（3）了解进行协助、配合公安政法部门的工作内容并报安保部经理

（4）如工作条件不具备或工作与经营相矛盾时，安保员要及时请示酒店领导与来店执法人员研究解决

2．配合公安执法人员工作

（1）根据公安政法部门提供的相关情况，安保员在酒店范围内进行排查、核对

（2）查找嫌犯的具体位置并在其位置的通道口处进行布控

（3）公安执法人员抓捕嫌犯时，安保员在场外做好接应工作

（4）公安执法人员对嫌犯进行检查时，安保员要在现场，但不参与

3．工作收尾

（1）当执法人员将嫌犯带离时，安保部要为其提供离店的最佳路线，避免影响其他客人

（2）如嫌犯是客人，通知客房和前厅办妥结账和其他相关手续

（3）安保员清理工作现场，做到不留痕迹

（4）安保员将与此次事件有关的所有资料归档保管

7.暴力事件处理服务流程与规范

流程名称

暴力事件处理服务流程与规范

服务程序

服务规范

1．接到报告

（1）总机值班员接到报告时，问清报告人案发的时间、地点及简要情况，立即通知大堂副理、安保部经理、发生案件的部门经理、医务人员等有关人员立即赶到现场

（2）安保员携带必要器材和电警具、对讲机、记录本等迅速到达现场

（3）安保部根据事件的具体情况决定是否向公安部门报告

2．现场处理（逻辑）

（1）安保部经理布置保护现场，划定警戒线、控制人员进入、维护现场秩序

（2）安保员向当事人、报案人、知情者了解案情并做记录

（3）如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，同时报告公安部门，待公安部门来人后交给公安人员处理

（4）如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安部门，控制事态发展，采取必要措施

①要求遭劫部门人员或客人保持绝对的冷静，不要贸然行事，以免造成不必要的伤害

②稳住犯罪分子，先尽量满足和答应其要求，以便争取时间和人员进行处理

③控制案发现场，通知酒店各出口安保员做好围追堵截工作

④公安人员到场后，协助公安人员制服犯罪分子

（5）安保部协助医务人员抢救伤员，如需要，将其送往医院，并且酌情向伤员了解有关案件发生的情况并做好记录

3．善后工作

（1）安保员协助发生案件的部门清理现场，登记并保管客人遗留下的财物及行李物品

（2）安保员将与此次事件有关的所有资料整理存档保管

四、安保工作流程与规范

1.停车场安保员服务流程与规范

流程名称

停车场安保员服务流程与规范

服务程序

服务规范

1．编制服务制度与标准

（1）停车场安保员上岗前进行自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁

（2）与交岗人员进行车场交接工作并仔细阅读交岗人员的工作记录

（3）安保部经理根据本地区同行业的特点，编制酒店停车场安保员服务制度与标准，报总经理审批

（4）总经理审批通过后，安保领班组织停车场安保员学习并执行停车场安保员服务制度与标准

2．执行服务制度与标准

2．执行安全管理制度

（1）停车场安保员为进入停车场的车辆指明停放地点，验明车况是否完好，如反光镜、车灯等明显部位，做好详细记录并请车主签字确认

（2）客人停车离开时，礼貌提醒客人带走车内贵重物品并锁好门窗

（3）对车辆安全进行仔细检查，发现问题及时上报，如发现车辆车门、车窗未关好者，应立即通知主管，报客房中心检查后，按规定处理

（4）对开出车场的车辆要做好验证工作，证件齐全、无误才可放行，如验证发现手续不齐和可疑情况，要立即进行查询、拦阻并及时报告领班

（5）对夜间进出车辆要认真查看其车门、车窗有无被撬痕迹，如有疑问，核查清楚，详细记录核查内容和夜间进出车辆牌号和时间

（6）维护好整个车场的秩序，有大片纸屑、废品及时清理，保持各通道畅通

（7）停车场安保员要维护停车场的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前畅通无阻

（8）客人乘车来时，停车场安保员要为客人开车门，引领客人到适当的位置停车。

若没有车位，要向客人解释清楚并介绍客人将车停到附近的公共停车场保管

（9）对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人，要劝其交安保部代为保管

（10）对带大件物品离店的客人要礼貌地进行查询，对实属客人的行李要予以放行，帮助行李员将行李搬上车

（11）遇有贵宾到（离）店时，应确保酒店前门及道路两侧的畅通，维持欢迎（送）队伍的秩序

（12）对上下班由正门出入的酒店员工予以制止，查询其工作部门及姓名后交其所属部门批评教育

（13）如遇紧急情况（如火灾）或可疑人员（如非法经营者/倒汇者），应按照酒店的有关预案进行处理

（14）在停车场区域有刑事案件或治安案件时，要及时上报主管和公安部门，保护好现场，协助公安部门做好调查侦破工作

（15）发现停车场区域有消防隐患时，及时上报消防监控中心

3．安保服务质量改进

（1）安保领班按照停车场安保员服务制度与服务标准，对停车场安保员的不规范安保服务提出意见

（2）安保领班开展客人满意度调查，请客人对停车场安保员工作提出意见和建议

（3）安保领班定期召开会议，讨论停车场安保员服务存在的问题，改进停车场安保员服务质量

2.餐厅安全管理服务流程与规范

流程名称

餐厅安全管理服务流程与规范

服务程序

服务规范

1．制定餐厅安全管理制度

（1）安保部经理根据酒店实际情况并参考其他酒店餐厅安全管理制度制定餐厅安全管理制度，报总经理审批

（2）总经理审批通过后，餐厅安保员开始执行安全管理制度

2．执行餐厅安全管理制度

（1）餐厅营业前，巡逻员要检查餐厅的各种消防设施，发现问题及时解决

（2安保员注意观察进入餐厅的可疑人员并进行询问，如无特殊情况，劝说可疑人员离开

（3）对可能醉酒的客人重点看护，发生客人醉酒现象时，应根据客人的醉酒程度采用不同的服务方式

（4）对违反酒店规定，在餐厅闹事、斗殴、影响其他用餐者的劝其冷静或将其带到安保部办公室处理

（5）当餐厅发生事故，如火警、凶杀、爆炸等情况时，安保员要沉着冷静，立即报告上级，并且有序地疏散客人

（6）发生客人拒付款事件时安保领班和餐厅部经理应与客人进行协商解决

（7）餐厅服务员与客人发生矛盾时，如尚未构成治安案件，应由餐厅部和安保领班与客人协商解决；如构成治安案件，应报告安保部经理并报公安部门解决

（8）餐厅营业期间，安保员检查防火通道是否安全畅通，若发现通道内堆放物品和垃圾，及时上报领班请示处理意见

（9）检查餐厅区域是否有客人丢弃的未熄灭烟头，消防设备是否能正常使用

（10）餐厅如有重要宴会或大型酒会，安保员要在门口负责维持治安秩序

（11）餐厅营业结束后，要认真进行安全检查，确定厨房火种全熄灭后再锁门

3．修订、存档

（1）安保员对餐厅安全管理制度提出意见和建议，安保领班将安保员的意见和建议汇总后反馈给安保部经理

（2）安保部经理根据反馈意见修订餐厅安全管理制度，报总经理审批后存档

五、消防组工作流程与规范

1.消防监控工作服务流程与规范

流程名称

消防监控工作服务流程与规范

服务程序

服务规范

1．制定制度与规范

（1）消防主管根据酒店的实际情况制定消防监控中心工作制度与规范，报安保部经理、总经理审批

（2）安保部经理、总经理审批通过后，监控员遵照执行消防监控中心工作制度与规范

2．执行制度与规范

（1）监控员要密切关注治安、消防监控，按规定及时更换电视监控录像带

（2）发现可疑的人和事，及时用电视监控进行跟踪，并且迅速通知附近的安保员赶到现场进行询问

（3）若发现的可疑人员是外宾，监控员应及时通知大堂副理和值班经理协助调查，做好录像和文字记录

（4）接到火灾自动报警系统报警，立即通知附近的安保员赶到现场查明情况

（5）若是误报，清除报警信号；若确实发生火情，应立即按火灾应急预案程序处理

（6）如有重大外事或重要活动时，监控员应摄好录像，以备查询

3．消防监控中心工作记录

（1）监控员保管好录像资料和各项工作记录

（2）对于录像资料的查询，监控员应严格执行酒店相关规定

2.消防器材检查服务流程与规范

流程名称

消防器材检查服务流程与规范

服务程序

服务规范

1．制定检查规范与标准

（1）消防主管负责制定酒店消防器材检查规范与标准，报安保部经理、总经理审批

（2）安保部经理、总经理审批通过后，消防主管组织消防员学习和执行酒店消防器材检查规范与标准

2．执行检查规范与标准

（1）灭火器的检查

①消防员检查是否各楼层都放置灭火器，且放在指定位置

②检查灭火器的周围有无放置障碍物影响其使用

③检查灭火器有无变形或损伤

④检查灭火器标识的位置是否正确

⑤检查蓄压式的灭火器，其压力有无下降

⑥检查水雾、泡沫、二氧化碳、干粉灭火器的灭火剂量是否充足

（2）室内（外）消防栓的检查

①消防员检查室内（外）消防栓的周围有无放置障碍物影响其使用

②检查帮浦周围是否整理干净

③检查控制盘的电源是否被切断

④检查水带、瞄子有无破损或被撤除

⑤检查消防栓箱的门，开启是否困难，操作有无障碍

（3）自动洒水设备的检查

①消防员检查自动洒水设备的控制电源是否断线

②检查帮浦周围是否整理清扫

③检查控制阀是否被关闭

④检查洒水头是否变形，操作有无障碍

⑤检查送水口是否变形，操作有无障碍

⑥检查探测头及洒水头周围有无障碍

3．修订、归档

（1）在执行消防器材检查标准和规范的过程中，消防主管请消防员指出检查标准和规范中不合理或不适用的地方

（2）消防主管根据消防专员的反馈意见对消防器材检查标准和规范进行修订，报安保部经理、总经理审批通过后存档保管

3.施工现场检查服务流程与规范

流程名称

施工现场检查服务流程与规范

服务程序

服务规范

1．制定施工现场检查制度

（1）消防主管制定酒店施工现场检查制度，明确施工现场检查的标准，报安保部经理、总经理审批

（2）安保部经理、总经理审批通过后，消防主管组织消防员学习并执行酒店施工现场检查制度

2．执行施工现场检查制度

（1）消防员应检查施工单位的动火手续是否齐全

（2）检查施工人员的身份证明（外省市的施工人员应持有公安部门核发的暂住人口证明及本人身份证，当地的施工人员应持有本人身份证）

（3）检查电工、焊工及化学危险物品管理人员等特殊工种人员是否持有特殊工种操作证

（4）检查施工单位的安全员是否在岗

（5）施工所用的建筑装修材料是否有严格的保管制度，尤其是价值较高的物品，是否有专人管理，领用手续是否清楚

（6）检查施工单位是否超负荷用电，是否乱拉乱接电线以及各种电器设备能否正常工作

（7）检查安全疏散通道是否畅通，防止因堆放各种建筑、装修材料而堵塞，影响安全

（8）每天施工结束后，检查施工现场是否有用剩的危险品、易燃品；临时堆放垃圾的地方是否远离火种

3．问题整改

（1）消防员将发现的问题及时通知施工单位负责人，责令其整改并规定整改期限

（2）整改结束，消防员要复查问题整改情况，如还有问题，请其继续整改，直到消除问题为止

4.火警报警处理服务流程与规范

流程名称

火警报警处理服务流程与规范

服务程序

服务规范

1．接到火警

（1）监控员接到报警后，问清报告人的姓名、部门、起火地点和火势等情况，迅速通知附近的安保员到现场检查

（2）如属误报，监控员立即解除火警信号；如确认起火，消防主管带领消防员携带消防器材立刻赶赴现场，根据火情决定是否报告给消防部门

（3）监控员通知医务人员、安保部经理、出事地点负责人、大堂副理等有关人员赶赴现场

2．现场处理

（1）火势较小

①安保员及时疏散着火区域及附近区域的酒店客人、员工和行李物品

②如有伤员，医务人员要及时救护，情况严重者，需立即将其送往医院

③消防员进入着火房间，使用水枪灭火时，应先窗后内，先上后下，从窗户上方房子顶部之字形摆动喷射，向后移动到角落处，把房顶和开口部位的火势扑灭后，再射向起火部位

④在灭火期间，若发现房间内有处于或可能受火势威胁的易燃易爆物品，应迅速清理出去

⑤消防主管还要派人到着火房间的相邻房间和上下层的房间，查明是否有火势蔓延的可能，如有，及时扑灭蔓延过来的火焰

（2）火势较大

①若火势较大，安保部要立刻向消防部门报警并向酒店值班经理和总经理汇报情况

②总经理立刻成立救火指挥部并下达紧急疏散命令

③安保部根据指挥部的指示成立现场指挥组，由消防主管负责指挥

④客人根据现