公共服务卓越绩效评价准则试题.docx
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公共服务卓越绩效评价准则试题
公共服务卓越绩效评价准则模拟试题
一、单项选择题
1、《公共服务卓越绩效评价准则》等同采用的评价准则是（）
A、日本戴明奖评审准则
B、美国波多里奇国家质量奖评审准则
C、欧洲通用评估框架
D、质量管理体系标准
2、用于指导组织进行自我评价的标准是（）。
A、《公共服务卓越绩效评价准则》
B、《质量管理体系-要求》
C、《卓越绩效评价准则实施指南》
D、《质量管理体系-业绩改进指南》
3、（）规定了组织卓越绩效的评价要求。
A、《质量管理体系-要求》
B、《公共服务卓越绩效评价准则》
C、《卓越绩效评价准则实施指南》
D、《质量管理体系-业绩改进指南》
4、以下属于《公共服务卓越绩效评价准则》中“九大标准”的是（）。
A、产品和服务B、领导作用C、员工结果D、生产过程
5、欧洲通用评估框架的创建的目的是（）。
A、改进公共管理B、提高企业效益C、提升产品质量D、降低生产成本
6、《公共服务卓越绩效评价准则》从（）方面，规定了公共服务组织卓越绩效的评价准则。
A、七个
B、八个
C、九个
D、十个
7、《公共服务卓越绩效评价准则》满分1000分的定量评分系统中，（）分是基本成熟的等级。
A、700B、650C、600D、500
8、《公共服务卓越绩效评价准则》中，支持过程是指（）的过程。
A、不直接创造价值，但为价值创造过程提供支持
B、直接创造价值，为价值创造过程提供支持
C、不直接创造价值，不为价值创造过程提供支持
D、直接创造价值，但不为价值创造过程提供支持
9、《公共服务卓越绩效评价准则》主体内容，共包括7个标准和（）个评分项。
A、27B、28C、29D、30
9、卓越绩效评价准则框架模型图中显示，“领导”决定和掌控着组织（）。
A、组织的经营绩效B、企业的战略规划C、前进的方向D、业绩完成情况
10、《公共服务卓越绩效评价准则》的评分项中，“伙伴关系与资源”标准总得分是（）分。
A、120B、110C、100D、70
11、《公共服务卓越绩效评价准则》评分指南中，赋予“以公民/顾客为导向的结果”的总得分是（）分。
A、100B、120C、140D、150
12、卓越绩效评价准则对“过程”的评价，应按（）四个要素评价组织的过程成熟程度。
A、方法—展开—学习—整合B、方法—学习—展开—整合
C、方法—展开—整合—学习D、整合—展开—学习—方法
13、过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供（）。
A、目标B、导向C、方向D、路径
14、组织应识别顾客/公民的需求和期望，不断（）顾客/公民的满意度。
A、测量B、计算C、分析D、改进提高
15、组织高层领导为确保战略规划和目标的实现，应为价值创造过程和（）配置资源。
A、非价值创造过程B、生产过程C、支持过程D、经营过程
16、投诉的数量及受理时间属于（）。
A、顾客/公民导向的结果B、员工结果C、关键绩效结果
D、社会结果
17、《公共服务卓越绩效评价准则》中，员工满意度和积极性的测量结果评分项是属于（）。
A、顾客/公民导向的结果B、员工结果C、关键绩效结果
D、社会结果
18、卓越绩效评价应首先了解组织的经营环境和所面临的战略挑战，识别组织的（）。
A、关键过程B、关键因素C、关键环节D、关键工艺
19、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（）最佳的运作实践和绩效。
A.代表组织所在行业的内部和外部 B.仅代表组织所在行业内部
C.仅代表组织所在行业外部 D.代表组织所在行业的内部或外部
20、“过程”评分项分数为50％，表示方法（）。
A.不适用B.不适宜该评分项的要求C.没有展开
D.针对该评分项的总体要求，有系统、有效的方法
21、“学习”的评价要点是（）。
A、通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；
B、组织完成过程所采用的方式方法；
C、方法是否持续应用；
D、以上都不对
22、以下（）说法对《公共服务卓越绩效评价准则》的理解是正确的。
A、属于诊断式的评价B、一般过程的合格评定
C、发现与标准规定要求和不符合D、发现组织的最强和最需要的改进
23、《公共服务卓越绩效评价准则》有关结果的标准是（）。
A、领导力B、伙伴关系和资源C、流程D、员工结果
24、《公共服务卓越绩效评价准则》适用于追求卓越绩效的（）。
A、经过ISO认证的各类组织B、生产企业C、公共服务组织D、申报质量奖的组织
25、以下卓越绩效评分过程正确的是（）
A、了解组织、逐项的定量评价、综合评价
B、逐项的定性评价、逐项的定量评价、综合评价
C、了解组织，逐项的定性评价、逐项的定量评价、综合评价
D、了解组织，逐项的定性评、综合评价
26、在卓越绩效评价准则中，以下对“趋势”说法不正确的是（）
A、周期时间越短，所要求的测量越稀
B、周期时间越长，确定趋势所要求的时间间隔也就越长
C、周期时间越短，所要求的测量越密
27、被普遍采用的战略过程通常可不包括哪一个步骤（）
A、评估当前业绩、评价组织治理B、聘请战略专家
C、分析内外部环境、综合分析战略因素D、选择执行最佳方案E、评估所执行的战略
28、战略制定过程不妥的方法是（）
A、自上而下型B、自下而上型C、上下结合型D、内外结合型
29、战略规则的分类不包括（）
A、按职能分类B、按重要性分类C、按时间长短分类
30、下列关于顾客满意的论述不正确的是（）。
A、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度感受
B、满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数
C、如果顾客不满意，就会产生抱怨，因此没有投诉，即可认为顾客满意
D、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述
31、以下属于龙岗区水务局顾客的是（）
A、工程承包商B、网络服务商C、行政许可申请办理企业D、物业公司
32、与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体称为（）。
A、相关方B、受益方C、高层领导D、中间商
33、流程图是将一个（）的步骤用图的形式表示出来的一种图示技术。
A、质量策划B、过程C、设计和开发D、质量管理
34、组织的一个永恒目标应当是（）。
A、增加收入B、降低成本C、不断开发新产品D、持续改进总体业绩
35、人力资源管理体系不包括（）
A、工作系统B、激励机制C、信息技术系统D、员工培训与教育体系
36、培训效果评价的主要目的是衡量组织目标和培训目标是否实现，基于长期的考虑，应进行（）
A、学员自我评价B、培训者训后评价C、管理者跟踪评价D、工作阶段性评价
37、员工满意程度调查的主要目的是了解（）
A、员工满意程度高低B、改进的出发点C、对领导的抱怨D、对薪酬的意见
38、组织内或组织之间一个个首尾串接的过程构成的链条称为：
（）
A、过程B、过程网络C、过程链D、以上都不对
39、下面说法不正确的是（）
A、过程管理适用于组织的所有部门
B、价值支持过程面向的是组织的顾客和组织自身
C、价值创造过程的要求来自于顾客和其他利益相关方，包括内部顾客。
D、过程管理基于PDCA循环
40、价值创造过程确定的要求，下面说法不正确的是（）
A、应当是清晰的B、应当是具体的C、应当是可量化的、可测量的
41、以下说法不正确的是（）
A、有效的实施过程是指，过程应当按照过程的设计运行，达到过程的要求
B、高效的实施过程是指，过程应当追求高效率
C、应当保持过程的敏捷性
D、过程质量损失是指生产过程中产生的废品
42、组织需明确战略制定过程的参与者，是因为（）。
A、评审员要知道B、员工要知道
C、要确保战略的科学性D、顾客要知道
43、对绩效测量系统构成表述完整正确的是（）
A、由测量绩效的对象、绩效测量的方法、绩效测量手段构成
B、由测量绩效的对象、绩效测量者或组织、绩效测量结果构成
C、由测量的绩效对象、测量绩效的方法、绩效测量者或组织、绩效测量手段等要素构成
44、对知识存在形式说法不正确的是（）
A、知识以信息、常识、技能形式存在
B、知识以信息、理解、见识形式存在
C、创意、记忆通常不是知识存在的形式
45、知识的载体和平台说法不正确是的（）
A、可以是专利数据库、文档
B、可以是文档、技术、图纸、程序、指南
C、可以是软件，但员工和方针除外
46、以下说法不正确的是（）
A、“结果”是方法展开的结果
B、“过程”的成熟度如何要看“结果”
C、“过程”的改进应以“结果”为导向
47、在组织基于对领先绩效和落后绩效的统筹协调工作中，说法不正确的是（）
A、处理好轻重缓急B、处理好长、短期绩效的关系
C、应监控实际绩效D、应驱动改进和创新
48、以下说法不正确的是（）
A、以卓越的过程创取卓越的结果
B、要为利益相关方创造平衡的价值，处理好短期、长期目标的关系
C、组织绩效重在当前和历史趋势
D、经营结果是评价组织绩效的重点
49、有关《公共服务卓越绩效评价准则》绩效测量说法不正确的是（）
A、从覆盖范围看，涉及到组织的各部门
B、从层次看涉及组织整体战略规划的关键绩效，但不是涉及所有过程的绩效
C、从时间上看也包括日常运作的绩效
50、以下不是信息资源的主要测量指标（）
A、软件系统的开发和应用结果
B、台式计算机和便携式计算机的数量
C、专利数量
D、以上都不对
51、卓越绩效评价准则中，“结果”评分项（）得分是组织达到基本成熟的标志
A、40%B、50%C、55%D、60%
52、组织应在人员雇佣和职业发展中保证不同人员就业的（A）、机会均等和多元化。
A、公平性B.不同性别C.年龄D.种族
53、组织应发展管理和（C），包括与组织员工、公民/顾客、合作者相关的管理能力。
A、语言能力B.沟通技巧C.领导技能D.计划能力
54、组织应定期进行（D），及时公布结果，并进行总结和解释。
A、员工培训B.考察学习C.文体活动D.员工调查
二、多项选择题
1、对《公共服务卓越绩效评价准则》的正确理解有（）
A、适用于追求卓越绩效的各类组织
B、是用于指导组织进行自我评价的
C、等同于美国波多里奇国家质量奖
D、等同于欧洲通用评估框架
E、规定了组织卓越绩效的评价要求
2、在自我评价和质量奖评价时，是按（）两类评分项进行评价的。
A、绩效B、战略C、过程D、社会责任E、结果
3、卓越绩效评价准则中，评价组织的过程成熟度的四个要素是（）。
A、方法B、结果C、展开D、学习E、整合
4、卓越绩效评价准则中，评价结果的要点有绩效指标的重要程度、（）和与适宜的竞争对手的对比。
A、战略的实施情况B、绩效的当前水平C、绩效改进的速度和广度
D、市场占有率E、与标杆的绩效对比
5、企业的价值观、长短期发展方向及绩效目标，应与（）双向沟通。
A、员工B、竞争对手C、利益相关方D、社会各方E、合作伙伴
6、组织的以公民/顾客为导向的结果包括（）方面的绩效结果。
A、有关组织整体形象B、有关公民/顾客介入和参与C、有关工作环境满意度D、有关管理和管理系统满意度
7、评价组织过程管理的主要方面，包括（）。
A、技术管理过程B、信息管理过程C、关键过程D、支持过程
E、战略实现过程
8、构成组织运作和绩效管理系统的基础是（）。
A、数据B、资源C、战略D、信息E、知识
9、《公共服务卓越绩效评价准则》中标准2战略规划是评价组织的（）的制定、部署及其进展情况。
A、长远目标B、战略目标C、长远规划D、战略规划E、方针战略
10、（）构成了驱动性的“领导作用”三角。
A、资源B、领导C、战略D、顾客
11、《公共服务卓越绩效评价准则》共包括是领导力、战略规划、员工、（）和员工结果、社会结果、关键绩效结果九大标准。
A、伙伴关系和资源B、流程C、以公民/顾客为导向的结果D、测量与改进
12、《公共服务卓越绩效评价准则》有关过程的标准包括：
领导力导、战略规划、员工和（）。
A、伙伴关系和资源B、流程C、资源D、过程管理
三、判断题
1、《公共服务卓越绩效评价准则》规定了组织卓越绩效的评价要求，用于组织自我评价和质量奖的评价。
（）
2、“结果”是指实现标准6-9要求的组织的输出和效果。
（）
3、组织应对关键绩效进行预测，并将组织的预测绩效与竞争者的当前绩效相比较。
（）
4、通常用“方法、展开、学习、融合”四个等级来评价过程处于何种阶段。
（）
5、支持过程不能直接为顾客增加或创造价值，故组织可以不用识别其全部支持过程。
（）
6、《公共服务卓越绩效评价准则》是指导性技术文件，可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评价。
（）
7、组织在进行战略策划时，可采用SWOT、KSF、CBI等科学方法有关数据和信息的分析。
（）
8、给一个评分项评分时，首先要判定哪个分数范围总体上“最适合”组织在本评分项达到的水平。
总体上“最适合”是指与评分范围内的每一句话完全一致。
（）
9、组织应当确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，可包括薪酬福利、劳动保护、学习机会、外部再就业等。
（）
10、组织应当从主要价值创造过程有效性、关键支持过程有效性、战略目标和战略规划完成情况三方面的主要测量结果来描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果。
（）
11、战略目标应当能够均衡地考虑长、短期的挑期和机遇，特别要考虑竞争对手和标杆的绩效目标。
（）
12、组织应当制定和部署战略规划，以实现关键战略目标，其主要的长、短期战略规划包括关键的技术开展计划等，但不包括关键的人力资源计划。
（）
13、卓越绩效评价属于质量管理体系是否卓越的符合性评价。
（）
14、卓越绩效是一种“综合的组织绩效管理方式”。
（）
15、公共服务组织愿景反映了组织存在的价值。
（）
16、卓越绩效评分过程中，组织达到的水平是依据对四个过程要素、四个结果要素整体综合评价，也是专门针对某一要素进行评价的结果。
（）
17、标杆分析定义是“对照较强的竞争对手或产业先进者持续地对本组织的产品、服务以及行事方式进行衡量的过程”。
（）
18、使命是指组织的角色、任务或总体功能，反映了一个组织之所以存在的理由或价值，以及组织的灵魂之所在。
（）
19、组织的所有工作均应以使命为导向。
（）
20、愿景是指组织所渴望的未来图景和境界，是一个组织的整体发展方向和所要追求的目标（）
21、愿景应当是组织全体成员的共同心愿。
（）
22、价值观决定了组织对于好与坏、对与错、赞赏或是不屑等问题的判断。
（）
23、成功的价值观应当体现于组织全体员工的言行举止。
（）
24、卓越绩效评价是一种诊断式的评价。
（）
25、在满分1000分的定量评分系统中，600分是一个基本成熟的等级。
（）
26、自我评价所参照的准则通常有简易的和全面的两种。
（）
27、自我评价应当是包括“评价、改进、创新”的“学习循环”。
（）
28、一个组织的领导与领导层的领导素质和领导能力是决定其兴衰成败的关键。
（）
29、所谓领导就是指在社会共同活动中，具有影响力的个人或集体在组织中通过指挥、引导、说服、激励等途径，动员下属实现共同目标的过程。
（）
30、对人们施加影响是领导活动实质之所在。
（）
31、领导与管理的最大区别是：
管理是一种变革的力量，而领导是一种程序化的控制工作。
（）
32、所谓组织结构就是组织中正式确定的使工作得以分解、组合和协调的框架体系。
（）
33、协调是指及时将人与人、人与组织、组织与组织之间出现的各种矛盾进行协商和调解，使各项工作和谐地发展。
（）
34、沟通是实现指挥和协调所必备的手段。
（）
35、激励是指满足组织的需要、激发组织的动机、实现组织目标的一个动力过程。
（）
36、在确定和贯彻价值观时应考虑科学发展观、社会责任、关注未来等。
（）
37、价值观是企业文化的核心。
（）
38、与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求（）
39、以顾客为导向追求卓越有“当前”和“未来”两种含义。
（）
40、与顾客建立稳定的关系，有助于彼此的信任、信心和忠诚。
（）
41、组织的学习是一个广义的概念，包含了评价、改进、创新和分享四个要素。
（）
42、学习应当成为日常工作的一部分。
（）
43、个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会（）
44、学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习。
（）
45、组织不能仅考虑和满足于当前短期的利益，要关注未来。
（）
46、创新意味着突破性的变革，将给组织带来新的核心竞争力。
（）
47、基于事实仅是“以数据说话”。
（）
48、分析是指从数据和信息中提取具有更深意义的东西。
（）
49、卓越组织只应满足法律法规要求。
（）
50、组织未来的发展方向和绩效目标通常体现于组织的使命和愿景。
（）
51、组织应当营造自上而下的主动参与文化氛围。
（）
52、组织的创新包括技术创新和管理创新。
（）
53、建立引导、激励和管理创新的机制，是确保和提升创新成效的必要前提。
（）
54、卓越组织应遵守法律法规和倡导诚实守信，不包括透过与利益相关方的业务往来和沟通渠道，影响组织的相关方。
（）
55、应当确保使命、愿景和核心价值观的一致性。
（）
56、在愿景、使命、价值观和目标拟订后，不需要征求员工意见。
（）
57、愿景、使命和核心价值观应当经常调整。
（）
58、向全体员工沟通组织的价值观、发展方向形式可以是内部网站、员工座谈会、简报等。
（）
59、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部运作实践和绩效。
（）
60、组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。
（）
61、卓越绩效模式旨在通过过程创造卓越的结果。
（）
62、用方法-展开-学习-整合的四个要素评价组织的过程处于何种阶段。
（）
63、在确定分数的过程中应当遵循的原则之一是：
应当评审评分项中的所有各方面，特别是对组织具有重要性的方面。
（）
64、“过程”评分项分数为60%，表示方法符合该评分项的总体要求并持续展开，且展开到该评分项的大多数部门；通过一些改进和学习的循环，满足了关键的组织需要。
（）
65、“结果”评分项分数为60%，表示该评分项在对组织重要的经营方面，有清晰的改进趋势和（或）良好的绩效水平，并有相适宜的对比数据。
（）
66、组织贯彻《公共服务卓越绩效评价准则》的目的是为了获奖。
（）
67、日本戴明奖、欧洲质量奖、美国波多里奇国家质量奖以及我国卓越绩效评价准则均体现了TQM的概念和原则。
（）
68、我们不可以将《公共服务卓越绩效评价准则》作为现代TQM的具体实施细则。
（）
69、《公共服务卓越绩效评价准则》与GB/T19000族标准都是质量管理领域的标准。
（）
70、GB/T19001的范围比卓越绩效评价准则的范围要广的多。
（）
71、组织应限制员工在组织内和组织外流动。
（×）
72、管理者可以不用与员工在目标和考核方式上取得共识。
（×）
73、组织应为员工实现工作与生活合理平衡创造条件。
（√）
四、简答题
1、组织应从哪些方面说明如何评审组织的绩效？
2、组织制定和和部署其战略规划，确定将战略目标转化为战略规划的方式，确定战略规划及相应的关键绩效测量方法和指标需考虑哪些方面？
3、请按《公共服务卓越绩效评价准则》，利用SWOT分析工具分析龙岗区水务局在制定战略策划时存在的优势、劣势、机会、和挑战。
（科长以上人员题目）
4、桉照《公共服务卓越绩效评价准则》，组织应该从哪些方面测量顾客/公民的满意度？
5、请识别出龙岗区水务局的关键过程与主要支持过程。
6、请结合龙岗区水务局实际识别出现有的基础设施与战略规划之间的差距，并制定更新改造计划。
7、请结合龙岗水务局关于公民/顾客满意程度的主要测量结果的当前水平、发展趋势以及与本行业标杆水平的比较，列出存在的改进机会。
（至少列出五条）
8、组织应从哪些方面对其知识和信息进行管理？
9、根据龙岗区水务局的职业发展通道，请列出你现有能力与将来职业发展间的能力差距，组织如何培训才能满足你的职业发展要求并与组织战略实现相一致。
10、请结合你所在部门或职位的测量和分析的结果，如何改进该部门或该层次的绩效。
。
五、案例分析题
1、根据《公共服务卓越绩效评价准则》与您所在部门绩效，请列出的主要改进机会（至少五条），给出优先改进次序，并说明理由。
2、结合《公共服务卓越绩效评价准则》，谈谈你对人力资源管理与员工结果的认识。
3、请根据龙岗区水务局实际关键绩效测量系统，分别指出在员工、公民/顾客、社会、关键绩效四个方面的绩效指标。
任意选择一项绩效指标并结合标杆单位的对比数据，谈谈本单位的改进机会。
（科长以上人员题目）
4、请结合龙岗区水务局战略目标与现实实际，谈谈关于标准5中“不断地确认、设计、管理和改善流程”存在的优势与改进机会。
5、请结合龙岗区水务局实际情况对标准五中“开发并提供以公民/顾客为导向的服务”进行自我评价，并提出你个人的改进机会与意见。
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