小区物业公共秩序维护方案.docx
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小区物业公共秩序维护方案
小区物业公共秩序维护方案
物业管理的节能关键是调动大家的积极性，树立“节能降耗，从我做起”的观念，从日常工作中节省能源，减少浪费，从一点一滴做起。
节能降耗目标的制定既不能保守，也不能冒进，遵循循序渐进、逐月降低之原则，才能为公司带来经济效益和社会效益的提升。
做好日常管理、完善规章制度、杜绝浪费是节约能源的最主要的方法，也是最有效的方法。
1、对小区庭院照明灯、小区广告灯、景观灯等根据各季节的特性制定开、关使用时间标准，统一操作实施。
2、严格落实小区电梯夜间减半停用的管理，加强监控电视屏、楼道照明、梯道照明的开关使用的管理（张贴具体开、关时间）。
3、对高能耗用电器的管理，严禁使用电炉、电热水壶、电加热器等。
4、严格执行空调冬夏季的开启使用规定，非使用时间段在空调机风口、电源插坐等处张贴封条。
5、工程管理部每月一次不定时检查（白天或夜间）。
6、对违规使用电器或管理失控导致能耗损失的，可下处罚单（当事人或项目负责人）。
7、项目负责人为节能降耗第一责任人，工程部负责人为管理控制责任人。
8、在条件成熟情况下，对部分项目的地下车库、梯间照明等处进行照明改造，逐步淘汰高能耗灯具，达到开源节流、节能降耗增效的目的。
秩序维护管理方案（含车辆停放秩序及交通疏导方案）；
1、主管：
高中以上学历，熟悉国家有关法律、法规和保安的有关知识，具有较强的管理能力。
持有物业管理上岗证，有2年以上的本职工作经验，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力，以及随机应变处理突发事件的能力，有一定的消防知识。
工作认真负责，敬业、乐业，部队复转军人优先选择。
2、秩序维护员:
初中以上学历，退伍军人优先，身高170CM以上，身体健康、品行端正，工作认真负责，外地户口须有本地户口担保人。
3、电梯安全管理员：
高中以上学历，工作认真负责，具有电梯安全管理员证书。
一、巡逻作业标准
1、物业管理区域内实行全年365天12小时全天候保安服务。
2、为防盗、防火、防灾和维持物业区域的公共秩序，按制定的巡视路线，确保两小时巡遍全部公共区域，并做好巡查记录。
3、在物业管理区域内制止占用公共场所任意施工的行为。
4、确保夜间及节日不产生装修燥音。
5、为应对突发事件，制定相应的应急预案并定期演习每年1—2次。
6、巡逻中遇到业主要求及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理。
7、当接到监控中心对讲机呼叫时，应立即赶到现场进行处理，并向上级报告，将处理结果反馈监控中心。
遇到紧急情况按应急预案执行。
8、巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证，必要时可带到物业办公室处理。
9、引导施工人员将建筑垃圾袋装完后放在指定部位。
二、监控岗作业标准
1、物业管理区域内监控系统24小时开启，由专人值班，对可疑情况进行跟踪监视，同步录像，监控录像最少保留一周。
2、值班人员应坚岗位，思想集中，严禁脱岗，离岗，严格遵守各项规章制度，密切注意设备运行情况，对发现情况和处理办法做好详细记录。
3、监控保安员在当班期间应认真，准确如实地填写中控室设备运行记录表，当监控视屏显示异常情况立即报告主管。
4、严禁无关人员进入监控室，外访者进入监控室必须做好登记手续。
对有事进出机房人员，按要求如实填写设备机房进出登记表。
5、负责对讲机，应急电筒的充电，保管，借用手续。
监控室物品保管完好，交接班无差错，未经同意不得私自外借。
凡外借物品应做好登记，签收工作。
6、发现监控设备有故障时应及时报修。
7、保持监控室的清洁、卫生。
三、消防岗作业标准
1、把预防火灾视作自己的日常职责，人人都是义务消防员。
2、对私自动火作业的，一经发现处以罚款，一旦造成事故，除加重处罚外，还应追究其法律责任。
3、在重点部位、危险地段动火必须经小区经理批准方能动火。
4、动火必须做到“七不四要一清”。
5、疏散标志和安全指示灯要保证完好。
6、所有人员必须遵守国家消防法律法规和公司有关消防管理的规定。
7、维护消防设备，按公司规定定期进行测试检查，保证设备完好。
巡逻岗服务
（1）管理区内实行全年365天24小时全天候秩序管理巡视服务，确保公共区域白天每3小时巡罗逻1次、夜间每1小时巡罗逻1次。
（2）区内巡视
（3）巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视记录表，并随身携带装小件垃圾的塑料袋；
（4）巡视内容：
走道清洁，公共场所、照明、消火栓、机房、门、窗、装修现场等；
（5）按秩序管理服务处指定的巡视路线巡逻，巡视记录中应记载发现情况及时间。
（6）现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视；
（7）发现装修违规情况，立即向客户指出，及时阻止，并报告管理处做出相应处理；
（8）遇紧急情况，按《应急预案》执行；
（9）发现灯熄灭、水管及阀门漏水、煤气管漏气等，应及时通知设备人员修复
夜间巡视
（1）夜间巡视的路线应经常变化；
（2）巡视时注意扶梯、走廊、电表房及通道等，确认有无可疑人物藏匿于其内；
（3）若发现可疑人物，须立刻报警并封锁各个出入口，进行处理；
监控岗服务
日常工作
（1）监控系统24小时开通运行，监控人员24小时监控值班，
（2）监控人员密切注视屏幕，发现可疑情况立即定点录像，跟踪监视，做好记录并及时报告小区经理。
（3）接到周界报警系统报警时，立即用对讲机向经理报告，并跟踪处理过程，做好记录，然后将系统复位，重新布防。
（4）负责对讲机的保管、充电、调换、借用和登记。
（5）对监控系统每天进行检查，发现异常情况和故障立即报修，并做好记录。
（6）任何人（包括秩序管理人员）未经管理处经理同意，不准查看监控录像保存内容。
（7）监控人员每天擦拭监控设备一次，保持显示屏、录像机等设备清洁。
（8）与工作无关的人员不得擅自进入中央监控室。
（9）因工作需要进入中央监控室的管理人员，应经管理处经理批准；外来人员进入，应经管理处经理签证认可，由秩序管理人员陪同进入
管理措施：
（1）制订各项秩序维护员管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强秩序维护员的工作责任心。
（2）加强秩序维护员的法律法规、规章制度、系统化军事素质培训，提高秩序维护员的思想素质和业务技能。
（3）加强秩序维护员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。
（4）自查：
秩序管理各岗位在换岗交接时按作业标准进行检查，发现问题及时纠正，做好记录；
（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。
（6）严格执行秩序维护巡查制度，确保巡逻质量。
（7）秩序管理班长巡查：
秩序管理领班巡回监督检查秩序管理各岗位的作业情况，每天巡回监督检查不少于4次，做好记录；
（8）小区经理抽查：
秩序管理巡视、车辆管理现场及客户装修现场，每周至少2次，做好记录。
安全防范、秩序维护管理方案
1、物业管理区域内秩序维护24小时值勤，巡视重点部位24小时监控的岗位责任描述
2、xxxx项目做为高尚社区，业主、住户的诉求决不仅限于安全保障，还有更高层次的尊重感需求，包括对居住者的尊重及对其隐私的尊重等。
因此如何将安全保障和小区私密性完美的统一，是荣民物业在对xxxx项目管理过程中需要解决的一个课题。
（1）秩序维护方针
1）“安全至上、预防为主”。
2）小区业主/住户对于安全的需求始终摆在第一位。
因此对“物业服务品质”的评判，应当首先建立在安全的基础上，只有物业管理充分地保证了社区居民的安全才能够继续谈论其他服务品质的价值。
3）xxxx项目物业将在较为完备的安全监控系统基础上，本着“人防为主，技防为辅，人防与技防相结合”的方针，在授权的秩序维护范围内行使安全维护和安全保障职责。
3、xxxx项目秩序维护控制要点
xxxx项目是一个高档的小区，人员密度小、财产价值大，而周边治安管理比较薄弱、小区内较多的景观和绿化也会影响到秩序维护人员的视线，存在安全的隐患部位。
管理过程中将会从以下几点入手：
（1）秩序维护体系方面：
1）在小区内实施24小时全方位的安全服务。
根据xxxx项目的地形、楼宇分布、出入口分布及其它重点部位的特点设置相应的岗位和技防及物防的设施，并对小区内的各安全薄弱点进行缜密排查，增加安防力量。
2）在实际的管理过程中实行“区域责任制”，制定详细的岗位细则，明确各秩序维护岗职责和责任区域，实现管理无盲区，确保日间和夜间秩序维护。
根据物业特点制定两条以上的巡逻路线图,并按规定路线和时间实行24小时巡更守卫制度。
主要的秩序维护活动均有相应的工作记录。
（2）秩序维护队伍建设方面：
安全祥和的小区环境，离不开一支训练有素的秩序维护队伍和完善的安全防范体系。
xxxx项目的秩序维护人员大部分将从部队退伍军人中招聘，年龄在40岁以下占90%以上。
秩序维护队伍实行半军事化管理，将实行军事化的队伍操练，安全精英统一住宿，集中管理，一旦发生异常事件反应迅速，始终保持社区的安全和祥和。
1）物防技防的改善：
我们将以技防、物防和人防相结合，利用先进的智能化设施，对社区周界、出入口、公共场所、重要部位进行24小时监控；并设置多套合理的巡逻路线，采用电子巡更系统，同时利用秩序维护固定或流动巡逻的方式进行询问、检查、街区内的人员，形成一张严密的安全防范网，保障业主/住户的生命财产安全。
2）安全服务零打扰
在安全防范过程中，为防止外来无关人员对业主生活产生干扰，将严格控制无关人员（外来人员、外来车辆）进入小区，实行进出登记制度；适当留存必要的身份证明进行有序管理，最大程度减少外来人员对业主的打扰。
1、秩序维护整体职责
（1）消防秩序维护
1）建立和实行消防安全责任制，建立健全防火安全制度；
2）建立和实施以预防为主的管理体系，力保小区内火灾发生率为零；
3）落实值班巡查制度，发现火灾隐患及时消除；
4）建立义务消防队，定期进行消防演习；组织扑救初期火灾，引导安全疏散；
5）定期对小区内的各类消防设施进行检查，确保各类设施的完好和正常；
6）加强人员的消防意识和消防技能的培训；
7）定期开展多种形式的消防知识宣传；
5、专业秩序维护管理：
（1）及时发现并消除各类安全隐患、防止外来之盗、抢、破坏、爆炸、恐怖、非法集会及自然灾害带来的各类事故的发生。
（2）监控人员、物品出入的安全，严防有可能造成危险的人员及物品进入小区内。
（3）突发事件及违章的处理：
随时发现、处理、应对突发事件，控制现场，防止事态恶化，按规定程序及有关法规的规定处理违章行为。
（4）保障安全的生活环境和秩序、防止业主及物业使用人人身伤害事故。
（5）规范秩序维护员队伍，通过严格的招聘、培训和考核等有关体系保障人员的合格率。
（6）强化职业道德及行为规范要求，持续培养和提高人员的基本素质。
6、安全岗位设置
（1）岗位配备原则：
1）科学周密：
科学合理地配置秩序维护岗位，将不同职责和类别的管理岗位有效地结合起来，通过各岗位间的密切配合和联系，在空间和时间上使安全控制覆盖物业的每个角落，确保任何一个时段均不出现秩序维护的空白，保证秩序维护在空间和时间两个维度均无盲点，从而实现秩序维护的要求。
2）精干高效：
通过对安全责任区域的合理划分，结合物业的使用特点和政府作息习惯特点，在保证绝对安全状态的前提下，通过科学的管理模式、高效的管理流程、快捷的信息传递方式，配合物业安全技防设施，保障秩序维护成效，避免因岗位配置计划不合理导致秩序维护队伍臃肿，合理控制成本。
3）配合协作：
在充分考虑各个安全岗位之间的相互配合与协作基础上进行安全岗位的配置，形成一支整体有序、纪律严明、统一指挥调度、能打硬仗的秩序维护团队。
4）外紧内松：
xxxx项目属高档社区，居住者对生活空间的私密性有较高的要求。
因此，对该项目的秩序维护必须实施“安全服务零打扰”的管理模式，一方面，通过“外紧”严格控制外来人员进出，禁止无关人员进入小区内部，为小区创造一个“无干扰”的大环境；另一方面，通过“内松”式的内部巡逻岗位设置，实现“隐型”秩序维护，寓安全防范于无形，为业主创造“高度私密”的个人空间。
（2）秩序维护岗位需求
1）固定岗：
设置于各主要出入口，对人、物出入之要道进行定点监控，对秩序维护重要部位进行定岗防范。
2）巡逻岗：
流动性安全岗，分区划片设置，主要起到及时发现并防止和消除各类安全及火灾隐患，巡查各区域之安全状态，维护公共秩序。
保证无安全盲点、消防信道畅通、车辆照章停放和交通秩序的正常。
3）指挥中心岗：
智能安防系统控制中心值班岗，在整个秩序维护系统中起到“神经中枢”的作用，严密监控各区域安全状态，负责对各安全岗组织调度协防，及时传达各类信息与指令，同时起到与外界，包括公安机关派出机构、三防办的联络作用。
4）检查岗（区队长）：
为各班的负责人。
负责所辖当班的安全协调、控制与工作检查、督导，并为该班秩序维护管理的机动力量。
在执行日常工作任务时兼顾巡逻的职责，及时发现各类安全隐患并进行通报和处理。
5）秩序维护主管：
秩序维护的直接负责人，直接对服务中心经理负责。
执行和落实服务中心的各项命令，对秩序维护工作进行全面的管理和监控，制订秩序维护工作的各项计划并确保得以落实和实施，及时发现各类问题并协调和处理。
做好与公安机关的沟通工作。
6）基于对xxxx项目现状的深入了解，xxxx项目物业对小区内各安全防范的重点部位和安全薄弱点进行了悉数的排查，设定合理的固定岗和巡逻岗。
同时xxxx项目已编制多套巡逻路线，配合巡更系统和重点部位签到的制度，保障了小区内各个重点部位巡视到位。
7）同时，在日常管理过程中，各岗位之间通过无线电系统进行联动，并接受监控中心的统一调度，构成了24小时全天候的秩序维护服务网络，有效保障业主的安全。
7、安全队伍的建设与管理
（1）严格把好招聘关，要求秩序维护员应具备以下基本素质，择优录取以保障所提供服务的质量。
（2）政治、思想素质要求：
遵纪守法，政治合格，过往无违法犯罪记录。
认同公司理念，爱岗敬业并具有良好的职业道德修养。
（3）身体、军事素质要求：
身体素质良好，无身体缺陷，军事素质达到公司秩序维护员考核标准。
（4）业务素质要求：
熟悉掌握秩序维护专业知识和岗位操作技能，懂得国家有关物业管理政策和法规，具有独立思考、明辨是非、正确处理各类事情的应变能力。
（5）针对xxxx项目独特的项目定位及重要的项目地位，我司在针对这一项目调配和招聘人员时，除了满足以上要求外，还将附加对于人员外形的要求，以期和建筑的整体形象保持一致。
（6）通过有组织的、系统的培训，不断培养和提高员工的责任心、服务意识和工作技能，为提供优质服务予以保障。
（7）对于新招聘的员工，公司组织入职强化培训，培训后通过考试合格后才能正式成为公司的员工。
（8）上岗前由区队长进行岗前培训，秩序维护员要以老带新，给每一个新到秩序维护员指定入职引导人，用“传、帮、带”的方式使其尽快熟悉工作内容和有关要求。
通过骨干力量及以老带新和言传身教，确保公司良好的传统能得以持续保留和发扬。
（9）在日常工作中有计划的组织多种培训，从各方面提升员工的责任心、意识和水平。
同时还开展多种形式的活动，进一步开阔和提升员工的视野及水平，从而把工作做的更好。
（10）不定期组织和同行的交流，学习别人好的经验用以弥补自己的不足。
（11）根据以上要求落实“三级培训”制度。
1）“一级培训”：
主要是现场岗前岗位培训，秩序维护员要以老带新，给每一个新到秩序维护员指定入职引导人，及时适应岗位要求；
2）“二级培训”：
即在职培训，组织学习《秩序维护员岗位手册》，使秩序维护员对物业概况、服务中心概况、职责、权限、业务等规定和要求有所掌握；
3）“三级培训”：
主要由公司组织入职培训强化培训，讲解物管法规、秩序维护知识、服务礼仪规范等，使秩序维护员能了解和认同xxxx项目物业的管理服务理念，同时具备规范的服务礼仪和合格的岗位操作技能。
（12）实施半军事化管理
为了确秩序维护全管理队伍能持续的保持良好的工作状态，公司对秩序维护员实行半军事化的管理模式。
1）从内务管理开始，从每一个细节上引导和要求员工。
2）每周固定组织两次军事训练和一次培训，每半年进行一次军事考核，保持秩序维护员旺盛的斗志和良好的精神状态。
3）在岗上像军人一样保持军容军貌，体现出良好的职业形象和行为规范。
4）控制员工外出时间和数量，以保证有足够的人员应付应急事件的发生。
（13）其它军事技能的训练。
1）落实“三会一演练”和“四会三坚持”
2）“三会一演练”：
“三会”指在消防方面会报警，会使用灭火器，会逃生救护。
“一演练”指的是根据小区实际情况制定出“消防演习方案”，定期组织秩序维护员进行演练，提高灭火和救助能力。
3）“四会三坚持”是为了使秩序维护员提高服务意识，与业主及物业使用人沟通良好，热爱本职工作，日常管理必须做到“四会三坚持”，即每周一次班评会，每月一次员工沟通会，班前会点名，班后会点评。
“三坚持”即坚持每天操练，坚持每晚就寝前点名，坚持每月考核评比。
全天候半军事化管理，有效地保障安全工作的顺利进行。
（14）实施竞争上岗和秩序维护员等级考核制度
1）为更好的发现人才和选拔人才，在秩序维护队伍的干部任命方式上，公司本着“公开、公平、公正”的原则，采取竞争上岗机制，根据竞聘人员在日常工作中的综合表现，在统一的标准下由全员公开进行评分，优者当选。
从而在满足顾客要求和提供优质服务方面从人员上给予了保障。
2）为进一步调动秩序维护员不断学习和提升自己的主观能动性，公司实施秩序维护员实行等级考核制度，分初级秩序维护员、中级秩序维护员和高级秩序维护员，等级与个人今后的发展有着直接的关系，同时公司也会给予相应的鼓励。
这种方式能有效的调动秩序维护员求学进取的积极性，从制度上为秩序维护员队伍业务能力的提高提供保障，从而为顾客提供优质的服务。
8、公共区域秩序维护服务标准
（1）专职秩序维护人员40周岁以下的人员占总数的90%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。
（2）有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。
（3）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，配备对讲设置和其他必备安全护卫器械。
（4）小区门岗出入口24小时值班看守，其中主出入口双人值勤并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。
（5）封闭管理小区对外来人员或送货人员进行记录，阻止未经许可的外来人员进入小区。
（6）门岗对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。
（7）巡逻岗秩序维护人员手持巡更采集器，白天每二小时巡逻一次，夜间每三小时巡逻一次，重点部位有明确的巡逻要求，并有巡逻记录。
（8）巡逻岗秩序维护人员在遇到异常情况、突发事件时，采取相应的应对措施，及时报告服务中心和相关部门。
（9）小区应具备录像监控、楼宇对讲、周界报警等三项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。
（9）监控中心收到报警信号后，秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行处理，同时应接受用户救助要求，解答用户的询问。
（10）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆基本停放在规定的范围内。
（11）及时处理车辆停放不规范现象。
（12）收费管理的车库24小时有专人管理，车辆停放有序，车库内备有必须的消防器材，车库场地每日清洁一次，有照明，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险品存放。
9、街区公共秩序维护管理设想
（1）街区公共秩序维护标准
1）有效控制外来人员，确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员不得进入小区内。
2）对外来施工人员或供方人员需进行登记、配戴明显标志，对其行为举止行有效管理。
3）对大型物资搬运做到责任可追溯到业主及用户本人。
4）xxxx项目公共区域无易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品、严重危害生命和财产安全的危险品存放。
5）对危险物品有明确的管理办法，并落实。
6）对突发事件如偷盗强、抢劫、绑架、意外伤害、非法集会、在逃通缉犯等有行之有效的处理办法和处理技能。
7）在xxxx项目范围内若发生紧急事件至少应在规定时间内作有效反应：
8）发生偷盗、抢劫、凶杀事件等治安事故和刑事案件的处理要求
9）立即制止犯罪行为，设法阻拦或制服犯罪，同时立即报告控制中心和上级领导，迅速召集附近的秩序维护员进行支持。
10）熟悉运用先进技防系统对事发区域进行监控，发挥控制中心通讯优势，及时发布、传达各种指令。
11）控制中心经请示领导后可向派出所报警，通知队员赶赴现场，并对犯罪现场进行拍照。
12）支持人员携带必要器材（警棍、手电筒、对讲机等）赶赴现场，制服罪犯，保护犯罪现场，维护现场秩序，劝阻围观人员。
13）如果有伤亡事故，应立刻报120并在医疗人员达到之前对伤者实施紧急救治。
14）向当事人或报案人、知情人了解案情，并做好记录。
15）协助公安人员善后处理。
16）处理完毕，安全班应将有关情况写成材料记录在《紧急事件处理记录表》上并报公司。
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