运维服务质量管理制度模板.docx

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运维服务质量管理制度模板

运维服务质量管理制度

xxxx公司

版本修订记录

序号

版本号

变更说明

修订人

审批人

日期

1.编写目的

为保证xxxx公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。

通过制度使组织内的所有角色具备规范的作业依据和活动准则，持续有效地改进运维服务工作交付质量，并实现xxxx公司服务目标的总体策略规定。

2.适用范围

适用于本公司运维体系涉及的相关部门。

3.运维服务质量管理体系总要求

3.1运维服务管理组织及职责

3.1.1组织架构

xxxx公司运维服务管理团队由运维副总、运维中心主任、运维中心下属各二级部门管理人员以及各运维服务业务流程所有人组成。

具体角色职责及定义参见相关岗位说明文档。

3.1.2管理职责

1）权利、职责和沟通要求

xxxx公司应确保：

a）运维服务管理的职责、权限得到定义和维护；

b）文档化的沟通程序被建立和实施。

2）运维副总权利与职责

最高管理者应指定运维副总，运维副总应具有以下方面的职责和权限：

a）确保执行识别、文件化和满足服务需求的活动；

b）分配权限和职责，确保根据服务管理的方针和目标设计、实施和提高服务管理的过程；

c）确保服务管理流程与服务管理体系的其它组件进行了整合；

d）确保用于提供服务的资产，包括许可证，其管理符合法律法规要求和合同义务；

e）向最高管理者报告服务管理体系的绩效和改进服务管理体系和服务的机会。

3.1.3质量部

a）负责运维管理体系的质量监控和内审，并对内审不达标项处理进行跟踪记录；

b）负责编制《年度运维服务质量管理计划》，并按计划进行审计和检查；

c）负责客户满意度和投诉的调查、统计和分析；

d）负责改进措施的监控和验证；

e）负责重大事故的调查与改进；

f）负责组织内部好经验的推广。

3.1.4运维中心

a）全面管理公司运维服务业务，负责制定公司的运维服务计划；

b）负责运维服务业务的总结，根据运维中心发现的问题，监控并敦促相关人员采取适当有效的措施，解决事件和问题，定期编写服务报告；

c）负责组织团队学习、贯彻内部改进措施，持续改进完善维护服务能力和质量；

d）与运维管理相关的其他角色共同制定改进措施，并落实执行；对每年运维服务报告进行审查。

3.1.5文件要求

1）文件的建立及维护

运维服务质量管理制度遵照ITSS标准要求，从组织的实际运维服务管理工作出发，确保对服务质量管理体系进行有效策划、运行和控制。

文件内容和范围涉及：

a）形成运维服务管理方针和目标的文件；

b）形成运维服务管理计划的文件；

c）形成运维服务管理体系文件、记录管理的过程方针和计划的文件；

d）形成服务目录的文件；

e）形成服务级别协议的文件；

f）形成服务管理流程的文件；

g）形成运维服务管理体系文件、记录管理的程序和记录的文件，包括文件管理控制程序、记录管理控制程序；

h）其他对xxxx公司的运维服务管理体系和服务交付有指导、借鉴作用的必要文件，包括来源于外部的文件。

2）文件控制

运维服务质量管理体系文档的建立、颁布及修订，应建立明确的管理措施。

对于记录的鉴别、储存、取用、变更、修订、保护、保存期限、处置等事项，应依照以下内容进行管理。

对文件的控制包括如下内容：

a）在发布前创建和批准文件，并统一管理；

b）将新的或变更的文件通知相关方；

c）必要时由质量部组织文件评审，确保文件适宜性；

d）确保文件的变更和现行修订状态得到识别；

e）对文件版本进行控制，确保文件由各部门使用时可获得适用版本的文件；

f）确保文件清晰、易于识别；

g）确保外来文件得到识别并控制其分发；

h）对废止文件进行标识并单独管理，以避免对废止文件的非故意使用。

3）记录管理

应建立及维护运维服务质量管理体系所要求的记录，以提供现有体系是符合要求及有效运作的证据。

记录应确保易读、容易辨识及调阅。

运维服务质量管理体系的文档及记录，可以是任何格式或形式的介质（包括：

纸质及电子文档）。

文档及记录有专人负责维护，存放在固定位置。

3.2运维服务质量管理

xxxx公司遵循PDCA模式对运维服务质量进行管理，并按照该机制实现体系和过程的持续改进。

运维服务质量管理的内容包括：

运维服务项目质量检查、运维服务管理指标达成情况跟踪、内部审核、管理评审、不合格项跟踪验证、客户满意度调查等。

3.2.1运维服务项目质量检查

质量部需定期对运维服务项目进行质量检查，以检查运维服务项目是否：

1）按照公司运维服务交付管理制度进行项目策划；

2）按照项目策划开展运维工作；

3）各项交付成果符合策划要求；

4）运维交付的过程符合规范；

5）运维服务人员态度良好；

6）运维服务中的信息安全；

7）运维服务记录完整；

8）达到用户满意。

3.2.2运维服务指标跟踪

运维中心每年应制定运维服务能力管理指标体系，质量部需根据指标管理体系制定指标跟踪计划，并严格按照计划进行指标达成情况跟踪，以确保：

1）所有策划的指标项的达成情况得到按时跟踪；

2）针对未达成的指标及时进行分析；

3）针对未达成的指标及时进行改进；

4）未达成指标改进情况得到跟踪验证；

5）及时发现运维过程中的特殊情况；

6）及时发现需要调整的指标项。

3.2.3内部审核

xxxx公司应当定期进行内部审核，以确保运维服务质量管理体系是否：

1）符合信息技术服务运行维护的要求；

2）满足服务需求和xxxx公司确定的运维服务质量管理体系要求；

3）得到有效地实施和维护。

应当有一个文件化的流程，包括计划、实施审核，报告结果和维护审核记录的权限和职责。

内部审核规范详见《运维服务内审管理规范》。

审核方案应加以规划。

这应考虑过程和拟审核领域的状态和重要性，以及以往审核的结果。

审计准则，范围，频率和方法应文件化。

审核方案详见《运维体系内审计划》。

审核员的选择和审核的实施应确保其客观性和公正性。

审核人员不应审核自己的工作。

不符合项应被沟通，进行优先级排序，改进活动应分配到责任人。

负责该审核领域的管理者应确保任何改进行为和改进活动无延误地被执行以消除不符合项和其原因。

后续活动应包括对所采取行为的验证和其结果的报告。

3.2.4管理评审

计划规定时间间隔主持召开管理评审会，对管理体系的运作情况进行评审，以确保体系持续适宜性、充分性和有效性，并验证管理方针和目标是否得到了满足，确定公司服务体系的改进方向。

管理评审会每年至少定期召开一次，必要时可增加管理评审次数，评审会要能够提供符合评审内容要求的评审记录及评审结果的实施记录。

3.2.5不合格项跟踪

对于在内审或服务过程审计中发现的存在问题，发现不合格和潜在不合格的责任组必须分析原因，阐明问题并对怎样解决不符合项达成一致意见，及时取得一致的针对性的有效的纠正预防措施，质量部应将不符合项及相应改进措施进行记录，明确期限及责任者，质量部要对问题的解决情况进行跟踪，并对实施结果进行验证，直至问题关闭为止，使问题对整个服务活动或运维项目的影响降到最低。

如果不符合项带来较大风险并可能严重影响服务活动或运维项目的质量时，或问题不能在服务团队内得到满意的解决时，质量部应及时将不符合项记录形成报告提交给公司管理层解决，对于问题没有解决，质量部需要逐级上报直到问题关闭。

3.2.6客户满意度调查

公司质量部负责牵头实施客户满意度调查工作，运维中心服务台配合执行。

质量部应对调查结果进行分析和总结，及时反馈给相关部门和责任人，对重大质量问题进行跟踪和督促。

3.2.7运维服务质量改进

1）概述

xxxx公司已建立对服务管理体系和各项服务持续改进的策略。

该策略包括改善机会的评价标准。

有一个文件化的程序，包括对改进的识别、记录、评估、审批、优先级管理、测量和报告的权限和职责。

纠正和预防措施已被文件化。

对改进相关活动已在《运维服务改进制度》中进行了定义。

应对已确定的不符合的原因予以纠正。

应采取纠正措施以查明并消除不符合的原因，以防止再次发生。

应当采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，以防止发生。

2）改进的管理

改进机会应划分优先级。

当决策改进机会时，xxxx公司应采用服务政策中持续改进的评估标准。

对批准的改进内容应加以规划。

xxxx公司应当管理改进的活动，至少应该包括：

a）设定改进目标，包括质量、价值、能力、成本、生产力、资源利用率、风险降低等方面；

b）确保对批准的改进得以实施；

c）在需要时修改服务管理策略、计划、流程和程序；

d）基于设定的目标，测量已实施的改进活动，若未达到目标，采取必要的行动。

3）服务执行

从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息安全，按合同要求形成服务报告，在报告中详细列明SLA达成情况。

由质量部及时回访客户，调查服务满意度。