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自考本销售管理专业

高等教育自学考试毕业论文封面市地：

济南市2016年9月24日

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销售管理

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论文题目

团队成员沟通对销售团队的影响

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12

指导教师

孟宪华

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答辩评估

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毕业考核成绩

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目录

摘要2

一、绪论3

（一）.问题提出的背景3

（二）.研究的目的与内容3

（三）.研究的意义4

2、本论4

（一）沟通的定义与分类4

1.沟通的含义4

2.沟通的组成要素与分类4

（二）沟通的作用5

1.对于成员个人的影响作用5

2.对于团队整体的影响作用5

（三）沟通中常见的问题5

1.听的问题5

2.说的问题5

（四）如何做到良好的沟通6

1.沟通前应做的准备6

2.良好的沟通从聆听开始6

3.聆听中注意事项6

4.排除影响团队良好沟通的因素——个人因素7

5.沟通中需要的技巧7

（五）反馈的分类及意义8

1.反馈的定义8

2.管理沟通积极反馈的基本要求8

3.反馈的类型及其影响8

（六）团队的定义及与沟通的关系9

三、结论9

（一）.结论与讨论9

（二）.建议10

参考文献11

致谢12

团队成员沟通对销售团队的影响

摘要

近几年，随着信息科技的发展，企业所面临的内外部环境瞬息万变，传统的组织结构已经难以适应。

团队工作方式，因其具有较强的灵活性和适应性，已成为企业和其他组织生存和发展的一种必要手段，故高效率的团队在企业经营活动中显示着强大的生命力。

多个个体构成的整体组成了团队，因其具有较强的灵活性和适应性，要想高效率的运作，在很大程度上依赖于团队内部成员的构成和沟通的有效性等因素。

一个合作性的团队的效率会有壹加壹大于貮的效果。

随着团队成员之间的交往，其复杂性会成倍增加，成员彼此之间需要进行强有力的沟通才能了解各自的想法，能够互相理解，并能通过协作共同解决问题。

研究发现，团队并非总能实现预定的项目绩效。

影响团队绩效的因素众多，然而沟通是被学术界和实践一致认为非常重要而又容易忽视的一个软因素。

鉴此,本研究围绕团队沟通与团队之间影响进行浅析一二。

关键词：

团队绩效；团队沟通；倾听；沟通技巧

一、绪论

1.问题的提出的背景

科学技术的发展和全球化趋势的加强，传统的管理模式、管理方法面临着巨大的挑战，使得组织里的成员独立地完成任务的难度有所增加（Mathieuetal.,2000）。

为了应对这一变化,越来越多的组织采用团队模式来完成任务，在二十世纪八九十年代，世界范围内掀起了一轮管理创新的热潮，团队开始在组织里越来越盛行,有关团队的研究占据了组织研究的主导地位（LimKlein,2006）。

越来越多的组织研究表明：

团队是美国现代工业的基石（Cummings,1981;HackmanMorris,1975;Sundstrom,DeMeuseFutrell,1990）.越来越多的实践表明，；团队能够促使员工参与决策，增强组织的民主氛围，提高员工的积极性，团队是组织提高运行效率的可行方式。

团队在公司战略决策上的重要性的表现为：

组织的战略决策通常是由团队而非个体来制定的。

众多学者和实践家都已投入到提高团队绩效的研究当中（Brannick,SalasPrince,1997）。

由于成员在团队中，他们之间是相互依存的并不是单个独立的个体,，这就使得成员之间需要经常的沟通，以实现团队的高绩效（J.S.CHsuetal,2011）。

团队能够促使员工参与决策，增强组织的民主氛围，提高员工的积极性。

团队所具有的种种优点是在很大程度上都取决于团队成员之间有效的沟通与协作。

2.研究的目的与内容

组织行为学权威、美国圣迭戈大学的管理学教授斯蒂芬·罗宾斯1994年首次提出了“团队”的概念：

团队是指为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。

团队合作本身是一种精神，为达成既定目标所表现出来的自愿合作和协同努力。

它能够调动团队成员的所有才智和资源，将个体力量凝聚成强大的团队力量，从而可以更好的完成任务。

但是否能在团队中有较好的合作，需要团队中每一个人的努力。

从最初的团队组建到最后完成任务，团队之间的合作是非常重要的。

每一个团队都希望取得1+1>2的效果，期望能够通过团队的整合使其实现个人能力简单迭加所无法达到的成就。

建设一个具有凝聚力且高效的团队，成员之间必须有良好的沟通。

3.研究的意义

翻阅前人研究资料不难发现，沟通对于团队有着至关重要的意义。

如：

阿尔钦（Alchian）和德姆塞茨（Demsetz）的团队生产理论。

他们将研究的重点转向了企业的内部，提出了独具特色的团队生产理论。

他们认为现代化的生产是多项投入的合作，任何成员的行为都将影响其他成员的生产效率，因此团队成员间的有效沟通对于提高企业的生产效率就显得尤为重要。

他还认为有效的团队沟通是医治团队成员偷懒的有效防犯方法。

团队成员之间和谐的关系有利于团队任务的完成，而他们相互的沟通则有利于关系的建立和维持，达成团队高绩效。

二、本论

（一）沟通的定义与分类

1.沟通的含义

沟通是人与人之间、人与群体之间感情与思想的传递和反馈的过程，以求感情的通畅和思想达成一致。

从目的上讲，沟通是磋商共同的意思，即队员们必须交换和适应彼此的思维模式，直到每个人都能对所讨论的问题有一个共同的认识。

所谓团队沟通，是指依照一定的目的，有两个或两个以上的雇员组成的团队中发生的所有形式的沟通。

2.沟通的组成要素与分类

人与人的沟通过程包括输出者、接受者、信息、渠道等四个主要因素。

a输出者：

是信息的来源，他必须充分了解接受者的情况，以选择合适的沟通渠道以利于接受者的理解。

b接受者：

指获得信息的人。

接受者必须从事信息解码的工作，即将信息转化为他所能了解的想法和感受。

这一过程要受到这些因素的影响：

接受者的知识、经验、个人素质以及对信息输出者的期望等。

c信息：

信息是指在沟通过程中传给接受者（包括口语和非口语）的消息，对于同样的信息，输出者和接受者可能有着不同的理解。

d沟通渠道：

企业组织的沟通渠道是信息传送的载体。

a根据沟通符号的种类分别有语言沟通和非语言沟通，语言沟通又包括书面沟通与口头沟通；

b根据是否是结构性和系统性的，沟通分为正式沟通和非正式沟通；

c根据在群体或组织中沟通传递的方向分为自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通；

d根据沟通中的互动性分为单向沟通与双向沟通；

（二）沟通的作用

1.对于成员个人的影响作用

沟通可以给下属员工工作热情和积极性，是给下属带来自我价值的满足的一种重要方式，他们的工作热情和积极性也会自然而然地得到提升。

通过沟通，主管可以精确、准时地把握下属员工的工作进程、工作难题，并及时为下属在工作中遇到的难题提供支持和帮助，最终解决问题进而发挥整个团队的高效作用。

2.对于团队整体的影响作用

在团队中，良好的沟通可以消除各种人际冲突，实现成员间的交流行为，使成员在情感上互相依靠，在价值观达到高度统一，在事实问题上思路清晰明朗。

达到信息畅通无阻，改变成员之间的信息阻隔现象，激励士气，减轻惧怕和忧虑，增强团队之间的团结和凝聚力，防患于未然。

为团队建设打下良好的人际基础，同时提高销售团队工作效率，进而提高销售团队绩效。

（三）沟通中常见问题

1.听的问题

高高在上，有不平等的心态；不会对沟通对象尊重、礼貌；以嘲讽的语气与沟通对象讲话；当面反驳对方；随意打断对方的讲话；心不在焉地听对方讲话；用一些过于夸张的手势；否定对方价值和意义。

倾听中有不耐烦，无法耐心倾听并理解对方的内在意义。

2.说的问题

拒绝表达；词不达意、支支吾吾，总是与他人保持距离，对工作消极应付；自吹自擂、夸大其词以寻求他人认可；试图操纵团队主要方向，指手画脚，以自我为中心；语言方式误导干扰他人，打乱别人计划或思绪，恶意错误引导。

（4）如何做到良好的沟通

1.沟通前应做的准备

（1）确立沟通的时间、时限和地点，应在与沟通对象共同交换意见的基础上。

强调在进行特定的管理沟通时，应有充分的准备。

（2）分析确定沟通对象的个人特征，包括利益特征、性格特征、价值特征、人际关系特征等，并把握其可能出现的态度。

（3）认真准备沟通表达内容，尽量做到条理清楚、简明扼要、通俗易懂，且拟写沟通表达提纲。

（4）讲稿叙述编写注意事项：

关注销售人员思想倾向；设定陈述目标；注意开场白效果；指出要点；使用过渡句；简要回顾与结尾。

（5）选择恰当的沟通方式：

面对面沟通，电联方式；告知方式：

直接告知，婉言暗示；表达方式：

正面陈述，比喻说明。

这些都要事先进行选择和设计；

（6）事先告之沟通的主题内容，让沟通对象也做好沟通准备。

2.良好的沟通从聆听开始

聆听是很重要的，能够使人理解别人传达的信息；聆听要多角度才全面，获取全面的信息，才可以积极做出正确的反馈；《哈佛人力资源管理》对聆听技巧的介绍：

倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。

3.聆听中注意事项

（1）构建团队规范。

营造一个有益的沟通氛围。

有效的聆听在团队中特别难以自主实现。

团队一般需要形成一些清楚的需要遵循的沟通惯例：

轮流发言，倾听，提一些问题来帮助他人理清想法和信息，以支持的立场提问题。

（2）清除障碍。

众多因素会妨碍沟通和提问。

要做一个好听众，本身就是一个难题。

信息超载和对信息整理、加工和消化；焦虑或者为某事、某信息或生活中琐事担忧也会影倾听。

（3）学会倾听。

其实学会倾听并非很难，只要克服心中的障碍，从小的细节做起，肯定能够成功。

倾听的4个小技巧：

鼓励、询问、反应与复述。

4.排除影响团队良好沟通的因素——个人因素

（1）个人因素是指人们对人或事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍。

造成知觉选择的偏差使人们有选择地接受一些观点和看法。

（2）个人因素是个人的一些特征差异而引起沟通的障碍。

在组织内部的信息沟通中，个人的性格、气质、态度、情绪、兴趣等差别，都可以引起信息沟通的障碍。

（3）团队中每位成员都应该培养控制情绪和良好的心理素质，创造一个相互信任良好沟通环境，有助于成员能够真实地传递信息和正确对信息判断，避免因偏激而歪曲信息。

5.沟通中需要的技巧

（1）就事论事，对事不对人：

精力集中在中心问题，不要使你的思维迷乱；注意自己的偏见，倾听中只针对信息而非针对个人。

（2）公私分明平和的心态：

不要将其他的人或事牵扯进来；抑制争论的念头：

学习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情；保持耐性，公私分明让对方讲述完整，不打断。

（3）注意聆听：

安静、平和的倾听环境，使传递者处于身心放松的状态；倾听与表述合理搭配，随机应变，高效沟通；多听少说；有兴趣的样子，集中注意力，时刻传递‘我在听’的讯息会引起沟通兴趣。

（4）多提建议少做主张：

不要自我为中心，在沟通中，注意气氛的把握，形成良性的沟通互动系统。

各成员互相取长补短，不仅可以提高自身的素质和沟通能力，还能够增强团队合作的凝聚力。

（5）注意措辞：

言语措辞语气不宜激烈，容易破坏良好的沟通氛围；不宜过早作出结论或判断，注意减少使用决定性词语，保留对他人的判断，直到最后的结论。

（6）坦白表达：

用真实感受鼓励交流双方互为倾听者；用眼神、点头或摇头等适当身体语言鼓励信息传递者表述；诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。

（7）让销售成员理解所表达含义：

不要臆测。

臆测总是会误导远离真正目标，所以要尽可能避免臆测对方含义意图。

（5）反馈的分类及意义

1.反馈的定义

所谓反馈是指在沟通过程中，对沟通对象所描述的观念、想法和要求给予态度上的应答，让对方明白自己的态度和想法。

这种反馈既可以主动寻求，也可以主动给予。

在现实中，有些管理人员总是想把自己的观点、想法强加给对方，让对方无条件地接受，往往不寻求对方的反馈，也不分析反馈。

这是无用的沟通，总是沟而不通。

2.管理沟通积极反馈的基本要求

（1）避免在对方情绪激动时反馈自己的意见，特别是要作一个与对方所寻求的意见不相一致的反馈时。

（2）避免全盘否定性的评价，或向沟通对象泼冷水，就算要批评，也必须先赞扬下属工作中积极的一面，然后针对需要改进的地方提出建设性的建议，以让下属能心悦诚服地接受。

（3）反馈时尽量使用描述性语言，避免使用评价性的语言，尤为强调要对事不对人，避免把对事的分析处理变成对个人的褒贬。

既要使沟通对象明白自己的意见和态度，又要有助于对方改变其行为。

（4）向沟通对象明确表示你会考虑如何实施行动，让对方感觉到这种沟通有立竿见影的效果，以增加沟通对象对你的信任。

（5）站在沟通对象的立场上，对于所需要的信息针对性进行反馈。

（6）反馈信息要表达明确、具体，若有不同意见，须提供实例说明，尽量避免发生正面冲突。

（7）针对沟通对象可以改变的行为进行反馈，可行性强易操作便于改正的建议。

（8）要把反馈的重点放在最重要的问题上，以确保沟通对象的接受和理解。

抓好中心，针对性行动。

3.反馈类型及其影响

（1）正面反馈：

适时地表扬使成员积极性高涨，出色高质量完成任务。

（2）负面反馈：

打击成员积极性，使其存在懈怠心理，一蹶不振，丧失斗志。

（3）修正性反馈：

褒中有贬，使成员能够扬长避短，发挥长处。

（4）没有反馈：

没有反馈比负面反馈更糟糕，一使表现出色的团队成员受挫，做与不做一个样，做好做坏一个样，那么久而久之团队丧失了斗志，没有活力，如同一把散沙，成为虚设。

4.小结：

有效沟通的价值意义

（1）满足人们彼此交流的需要；

（2）使人们达成共识、更多的合作；

（3）降低工作的代理成本，提高办事效率；

（4）能获得有价值的信息，并使个人办事更加井井有条；

（5）使人进行清晰的思考，有效把握所做的事。

（六）团队的定义及与沟通的关系

美国的斯蒂芬P罗宾斯（StephenP.Robbins）在其《组织行为学》一书中指出：

团队是指在特定的可操作的范围内，为实现特定的目标而合作的人的共同体。

他认为团队内完美的沟通目标是可望而不可及的，而选择正确的通道，做一个有效的听众，运用反馈则有助于更有效的沟通。

他强调了为了实现团队的目标，必须在团队内部进行有效的沟通。

从其中显而易见，运用好沟通可以使团队的力量不可估量。

三、结论

（一）结论与讨论

代表性的研究者的理论研究成果。

对于工作团队的研究最早可追溯到二十年前的威廉?

大内（WilliamOuchi）的《Z理论—美国企业界怎样迎接日本的挑战》。

在这本书中，作者对曾使日本经济获得成功的“日本式”团队模式作了大量研究，并提出许多精辟的观点。

他通过选择日、美两国的一些典型企业进行研究而得出结论，认为日本企业之所以会比美国企业成功是因为日本企业经营管理中形成了特有的“日本式”团队精神：

“我们是集体领导，我们是平等的。

”他认为，形成这种团队的前提有三要素：

信任、微妙性、人与人之间的亲密性。

他强调人际关系的沟通技能，从而实现“日本式”的微妙管理

（二）建议

1.强调真诚、坦率待人，从友好、合作的愿望出发，以大局为重，出于公心，没有什么不可告人的目的。

2.敢于坚持的原则，捍卫自己最重要的权力和利益，强调必须按照职权和公司规定的“游戏规则”行事。

3.强调任何个人都是值得尊重的，沟通双方有共同目的——把工作做好，并坚信有双赢的解决办法。

参考文献

[1]张多中.管理中的沟通技能[M].深圳：

海天出版社，2000

[2]王磊.管理沟通[M].北京：

石油工业出版社，2001

[3]（美）兰妮.阿里顿多.有效沟通[M].北京：

企业管理出版社，2001

[4]（美）迈克尔.哈特斯利，林达.麦克詹尼特.管理沟通原理与实践[M].北京：

机械工业出版社，1999

[5]张力.销售团队[M].北京：

经济科学出版社，2005

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中信出版社，1998

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中国商业出版社，2001

[8]（美）斯蒂芬.P.罗宾斯.组织行为学[M].北京：

中国人民大学出版社，1997

[9]王立.谁说团队精神就是集体主义[J].中外管理.2002，（4）：

12－13

[10]康青.管理沟通教程[M].上海：

立信会计出版社，2000

[11]（美）盖伊.拉姆斯登，唐纳德.拉姆斯登.群体与团队沟通[M].北京：

机械工业出版社，2001

致谢

在我的导师孟宪华老师的指导下,我完成了本毕业论文。

在此谨向老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。

我还要感谢帮助过我的同学和朋友们，正是由于你们的帮助和支持，我才能克服一个一个的疑难问题，直至本文的顺利完成。

在论文即将完成之际，在这里请接受我诚挚的谢意!

最后我还要感谢培养我长大含辛茹苦的父母，谢谢你们!

最后，再次对关心、帮助我的老师和同学表示衷心地感谢！