酒店全面质量管理规范.docx

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酒店全面质量管理规范

麟翔源酒店全面质量管理规范

起草：

审核：

分管领导审核：

签发：

第一条参照酒店《各部门卫生及员工仪容仪表质检细则》，结合多年来的实际运行情况，现将重新修订的酒店全面质量管理规范如下：

第二条本方案采用直接扣分值和加分值制，综合每月总经理组织各部门负责人进行定期检查所扣分及平时由质检员巡视检查扣分的分值来减发各部门当月提成奖，如部门工作特别出色，可酌情加分，计算公式如下。

一、一、二线部门

1、部门实得奖金=部门奖金-实际扣分×分值+加分×分值。

2、部门奖金=部门员工奖金+部门管理人员奖金。

3、部门员工实际奖金=部门员工奖金（总扣罚奖金-管理人员扣罚

奖金）。

4、各级管理人员实际奖金=各级管理人员奖金-总罚金额×各级管

理人员。

第三条各部门实际奖金在当月兑现，如当月部门无奖金，则在当月

奖励工资中兑现。

第四条质检对象

一、一线部门包括前厅部、客务部、餐饮部、销售部、厨部，分值每分元。

二、二线部门包括总经办、工程部、财务部、保卫部，分值每分3

元。

第五条质检内容

一、质检内容共分

1、工作区域的清洁卫生质量。

2、员工仪容仪表、礼节礼貌。

3、服务程序。

4、硬件设施维护保养。

5、客人投诉及表扬。

第六条具体实施评定办法

由质检小组、质检员和MOD的不定期检查，检查情况汇总到质检员处，在每次填写“评分表”，月末统计总分后，上报GOM给予处罚和奖励。

第七条质检细则

一、工作区域的卫生质量

1、庭院、停车场干净，无垃圾（违反扣1分）。

2、花木、花瓶、盆景、艺术品无灰尘、无异味、无害虫（违反各

扣1分）。

3、照明灯具无灰尘、无污迹（违反扣1分）。

4、地面无污迹、无异味干净、无卫生死角（违反扣2分）。

5、门窗无灰尘、玻璃明亮（违反扣1分）。

6、扶梯、栏杆、地角线无灰尘、无污迹（违反各扣1分）。

7、通道、过道、门厅干净整洁、无杂物、堆积物，保持畅通（违

反扣1分）。

8、天花板无灰尘、无水迹、无蛛网（违反扣1分）。

9、地面无污迹、无蛛网（违反扣1分）。

10、台面、家具、电梯无灰尘、无污迹（违反扣1分）。

11、指示牌、收款柜、宣传架无灰尘、无污迹（违反扣1分）。

12、报架及用品无灰尘、无污迹（违反扣1分）。

13、空调排风口无灰尘、无污迹（违反扣1分）。

14、行李车、衣架、垃圾桶干净、无积尘（违反各扣1分）。

15、窗帘无污迹（违反扣1分）

16、布草无污迹、头发（违反扣1分）。

17、印刷品无灰尘、无污迹（违反各扣1分）。

18、电视、冰箱、冰柜等电器设备无灰尘、无污迹（违反每项扣1

分）。

19、房门内外、顶柜、门把、回门器无积尘、无污迹（违反每项扣1

分）。

20、电源插座、空调开关无积尘、无污渍（违反每项扣1分）。

21、镜面光亮无迹印（违反扣1分）。

22、卫生间洁具洁净、无异物（违反每项扣2分）。

23、卫生间洗手液、手纸托架无污迹、干净（违反各扣1分）。

24、房间内空气清新，无异味（违反扣1分）。

25、浴帘、浴室无水迹、无污迹（违反扣1分）。

26、吹风机、体重器无灰尘、无污渍（违反各扣1分）。

27、下栏车、工作车干净、无污渍（违反各扣1分）。

28、不锈钢器皿、托盘等其他器皿无灰尘、无污迹（违反每项扣1

分）。

29、各种工具无积尘、无油污（违反每项扣1分）。

30、地毯干净、无污迹、无异味（违反扣1分）。

31、瓷器无灰尘、无污迹、消毒率达100%（违反扣1分）。

32、玻璃器皿无灰尘、无污迹、消毒率达100%（违反扣1分）。

33、食品合格无过期、腐败变味（违反扣2分）。

34、抽油烟机、抽风管道、清洁定期除油垢（违反扣1分）。

35、消防设备的外部卫生无污迹（违反扣1分）。

36、廊柱无积尘。

、（违反扣1分）。

37、健身设备无灰尘、无污迹（违反每项扣1分）。

38、潲水桶外部清洁干净（违反扣1分）。

39、生熟用具、工具、盛具、设备干净分开使用并有明显标记（违

反每项扣1分）。

40、食品“四隔离”（违反扣1分）。

41、下水道、过滤网冲洗干净（违反各扣1分）。

二、员工仪容仪表、礼节礼貌

1、按规定着装、不缺项、标准、无污迹、油污、不随意穿着上岗

现象（违反扣2分）。

2、工装干净、无皱褶、扣衬衣或外套领扣、不挽袖、无破损、无

开线掉扣（违反扣2分）。

3、女员工不留披肩发、发遮脸、留海过低、不使用色泽鲜艳的发

饰；男员工头发不盖过耳部、不留小胡子、大角（违反扣1分）。

4、女员工宜淡妆，不能浓妆艳抹，避免用气味浓烈的化妆品。

不

留长指甲、不涂指甲油、不戴耳环、手镯、戒指（除结婚戒指

外）手链、项链、胸针等（违反扣2分）。

5、上班前不能饮酒、忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性的异味食物（违

反扣1分）。

6、工号牌未佩戴在左胸正上方、端正、不乱戴或不戴现象（违反

扣1分）。

7、主管以下员工下班后，不得着工装上街（违反扣1分）。

8、掌握基本常用礼节（问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼

节、操作礼节）（违反扣1分）。

9、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同

习惯和动作，不品头论足，未按照客人的要求和习惯提供服务

（违反扣2分）。

10、提供服务严格遵守约定，不误时、不失约（违反扣2分）。

11、公共场所内做到“三让、三轻、五忌”（违反扣1分）。

12、同客人交谈，注意倾听、精神集中、表情自然，不随意打听客

人谈话或插嘴（违反扣2分）。

13、禁止大声呼叫、哼歌，在客人服务中有不良行为（违反扣1分）。

14、在客人面前禁止打喷嚏、打哈欠、伸懒腰（违反扣1分）。

15、在客人面前禁止挖耳、鼻子、眼屡、搓泥垢、抓头痒、修指甲、

照镜子（违反扣1分）。

16、在客人面前禁止剔牙、打饱嗝（违反扣1分）。

17、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，做到制止别人

乱扔，随手拾起地面的垃圾（违反扣1分）。

三、服务程序

第七条餐饮部

一、摆台规范、标准统一、不缺项（违反每项扣1分）。

二、熟悉当日菜品情况，不允许点出已洁清菜品（违反扣2分）。

三、掌握当日预订情况，了解预订单位、时间、标准、经办人姓名。

四、热情待客迎送到位（违反扣1分）。

五、客人到达时，按先宾后主的原则，为客人拉椅让座（违反扣1分）。

六、客人入座后，2分钟茶水到位（违反扣1分）。

七、点菜时，根据客人的多少，提醒客人控制点菜的数量（违反扣1分）。

八、10分钟内上酒水、上凉菜，15分钟内上热菜（违反扣3分）。

九、主动为客人点烟，将脱下的衣服挂好，套椅套等细节服务（违反扣1分）。

一十、严格按工作程序操作，不得擅自取消某环节（违反每项扣1—4分）。

十一、送餐服务应在接单后25分钟内完成（违反扣1分）。

十二、个人物品不得进入营业场所（违反扣1分）。

十三、熟练掌握各种健身器材的正常使用方法（违反扣1分）。

十四、会议休息服务时，更换烟缸，整理会议现场清洁在6分钟内完

成（违反扣1分）。

十五、严格按照散客、宴会各自服务程序操作（违反每项扣1分）。

十六、其他（违反扣1—3分）。

第八条客务部

一、房间内用品按规定摆放，不缺项（违反每项扣1分）。

二、严格按岗位程序操作，不得擅自取消某环节（违反每项扣1分）。

三、熟悉各楼层房间价格和房态（违反扣1分）。

四、熟悉房间设施设备情况，能正确使用（违反扣1分）。

五、及时、正确地填写各种报表（违反扣1分）。

六、工作车、物品（工具）分类摆放整齐（违反扣1分）。

七、整理起家客房在40分钟内完成（违反扣1—3分）。

八、不得挪用客用品或将客用品带出宾馆（违反扣2分）。

九、严格执行钥匙管理程序（违反扣1分）。

一十、客人退房后，查房迅速、准确不遗漏，应在2分钟内完成（违反扣1—3分）。

十一、服务热情主动（违反扣1分）。

十二、严格遵守《客务管理制度》（违反扣1—3分）。

第九条前厅部

一、熟悉宾馆各部门的消费标准（违反扣1分）。

二、准确记录客人的预订要求，正确下预订单（违反扣1—3分）。

三、严格按岗位程序操作，不得擅自取消某环节（违反每项扣1分）。

四、顾客到达前厅后，接待员应及时、主动咨询、热情接待，根据客人要求作准确而详细的介绍，严禁冷漠、不理睬（违反扣1—2分）。

五、团队接待，做好跟踪服务，起到协调各相关部门的作用（违反扣1—3分）。

六、建立客户档案及客人投诉书面整理上报情况（违反扣2分）。

七、定期进行计算机储存、设备清理杀毒，保证计算机无毒运行（违反扣1—2分）。

八、客人到达总台，应在1分钟内完成入住登记（违反扣1分）。

九、严格遵守《前厅部管理制度》（违反扣1—3分）。

第十条总经办

一、每月办理员工养老保险（违反扣1分）。

二、完成每月培训计划（违反扣2分）。

三、健全档案并规范化管理（违反扣1—2分）。

四、每月完成人事考评（违反扣1—2分）。

五、招聘人员及时（违反扣1—3分）。

六、办理员工离职手续无遗漏（违反扣1分）。

七、每年组织员技能比赛（违反扣2分）。

八、做好收、发文制度工作（违反扣1分）。

九、严格遵守《行政管理制度》（违反扣1—3分）。

第一十一条财务部

一、营业收入统计及时无差错（违反扣1分）。

二、对各种单据的监督、审核严密、细致（违反扣1分）。

三、每月3日前报出财务报表和有关经营状况的各类报表（违反扣1—2分）。

四、正确使用各种器械设备（违反扣1分）。

五、顾客退房、总台为其办理结帐手续，应在6分钟内迅速、准确完成（违反扣1—2分）。

六、定期对收银员进行业务指导及培训工作（违反扣2分）。

七、库房必须保证日常经营的供应，做到随用随供（违反扣1分）。

八、每月盘点库存物料、编制盘点报告，做到帐实相符（违反扣1分）。

九、定期对营业场所用品进行盘点，编制消耗情况表（违反扣2分）。

一十、采购员定期进行物品价格市场调查，编制调查表（违反扣2分）。

十一、严格遵守《财务管理制度》（违反扣1—3分）。

第十二条保卫部

一、忠于职守，警觉性高（违反扣1分）。

二、停车场，保证进出车辆的畅通，指挥车辆停放有序，做好车辆的登记工作，发放停车证，执行物价部门的收费标准，保护车辆安全。

（违反扣1—3分）。

三、监督考勤制度。

（违反扣1分）。

四、值班期间，禁止小商小贩进入停车场。

（违反扣1分）。

五、搬运物资（物品）出停车场时，必须凭出门条，做好记录（违反扣2分）。

六、自行车停放时，领取停车牌，按规定区域内停车，不得随意乱放。

（违反扣1分）。

七、每月开展安全巡查，及时发现安全隐患（违反扣1—2分）。

八、定期对消防设备进行检测是否有效（违反扣2分）。

九、每月集中义务消防队训练4次以上，进行业务学习和实地灭火演练（违反扣1—3分）。

一十、部门发生突发紧急事件，需保卫部协助应在3分钟赶到现场（违反扣1分）。

十一、严格遵守《保卫管理制度》（违反扣1—3分）。

第十三条工程部

一、未经工程部主管或经理批准，外来人员严禁进入如配电房等重要地方面，如经批准进入的人员办理登记手续（违反扣1—2分）。

二、每月对客房设施设备进行检修、保养（违反扣2分）。

三、遵守工程部内的设备（如水泵、电梯等）操作规程不得擅自取消某规程（违反每次扣1—3分）。

四、一般维修从接“维修通知单起”修复不超过12个工作小时，不能修复回复不超过3小时（违反扣1分）。

五、加急维修，在15分钟内赶到现场解决，对不能修复，回复时间必须在1小时内（违反扣1分）。

六、值班人员有高度责任心，及时发现故障，并做好记录，对不能修复后，应立即通知上级（违反扣2分）。

七、严格遵守《工程管理制度》（违反扣1—3分）。

第十四条硬件设施的维护保养

一、图文、信息标志正规、完整、无褪色、不变形（违反扣2分）。

二、花木、盆景无枯枝败叶、修剪效果好（违反扣1分）。

三、照明灯具完好、有效（违反扣1分）。

四、地面平整、无破损（违反扣1分）。

五、门窗无破损、完好有效（违反扣1分）。

六、天花板无破损、无变形、无脱落（违反扣1分）。

七、墙面、墙纸无破损、无裂痕、无脱落（违反扣1分）。

八、扶梯无脱落、无破损（违反扣1分）。

九、柱无破损、无脱落、无划痕（违反扣1分）。

一十、回门器无故障、完好使用（违反扣1分）。

一十一、用品上的配中无脱落、完好（违反扣1分）。

一十二、家具稳固、完好、无变形、无脱漆、无破损（违反扣2分）。

一十三、电梯平稳、有效、无故障、无划痕、无脱落（违反扣2分）。

一十四、电视、电话等电器设备完好、有效无破损（违反扣1分）。

一十五、报架、简单架无破损（违反扣1分）。

一十六、服务台整齐、无损坏（违反扣1分）。

一十七、窗帘挂整齐、无损坏（违反扣1分）。

一十八、印刷品完好、正规、字迹图案清晰、无皱折、无涂抹（违反扣1分）。

一十九、文件夹平整、无划痕（违反扣1分）。

二十、空调风口有效、无破损、无脱落（违反扣1分）。

二十一、布草完好、无破损（违反扣1分）。

二十二、各种单据完整、无缺损（违反扣1分）。

二十三、面盆、马桶、浴室等无堵塞（违反扣1分）。

二十四、不锈钢制品、器皿光亮、不变形定期保养（违反扣1分）。

二十五、健身设施设备有效、完好、定期保养（违反扣1分）。

二十六、玻璃器皿无裂痕、完好（违反扣1分）。

二十七、地毯平整、无破损、无卷边、无变形（违反扣1分）。

二十八、瓷器无缺口、无裂痕、完好（违反扣1分）。

二十九、定期对空调、抽油烟机等机械设备进行整形和保养（违反扣2

分）。

三十、灭火箱等消防设备齐全、定期检查（违反扣2分）。

三十一、各种工具完好、无破坏（违反扣1分）。

第十五条客人投诉及表扬

一、电话询问，口头交换宾客意见或书面反映情况。

1、一般性合理投诉扣3分。

2、拒付扣5—8分。

3、因投诉造成打折扣3—6分。

二、本部门工作突出，每月所受质检扣分最少一、二线各评选出优

秀部门，可酌情加分（3—8分）。

附：

麟翔源酒店月份质检情况表

内容

部门

本月

累计

扣分

金额

个人违例次数

违例金额

扣分

金额

个人违例次数

违例金额

餐饮部

客务部

前厅部

厨部

总经办

财务部

保卫部

康乐部

工程部

合计

员工意见调查表

部门

内容

意见情况

建议

满意

一般

不满意

总

经

办

仪容仪表

礼节礼貌

是否关心员工

管理能力

行

政

部

人事任务

组织培训

技能考核

福利待遇

宿舍管理

仪容仪表

处理员工投诉

财

务

部

仪容仪表

礼节礼貌

收银员是否准确收银

物资管理

物品报损

保

卫

部

仪容仪表

消防培训

治安是否安全

处理突发事件

工

程

部

仪容仪表

按单维修时语言是否友好

维修是否及时

维修是否节约

注：

在“意见情况”栏中打“√”有建议的请写在“建议栏”中。