供应商投诉管理制度.docx
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供应商投诉管理制度
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供应商投诉管理制度
篇一：
供应商管理制度
供应商管理制度
第一章总则
第一条本指引旨在规范公司供应商管理工作，包括供应商引入、考察、考核、评审定级、合格供应商资料库管理等工作。
目的为建立长期稳定、可比较选择的合格建材及设备供应商网络，合理降低采购成本，保证甲供产品的质量和交货期。
第二条本指引适用于由公司成本控制中心采购部负责采购实施的建材/设备供应商的管理，包括实行甲供的各种建筑主材、辅材；机电设备；精装修项目的甲供材料等供应商的管理。
第三条各下属公司采购部应参照本指引制订本区域供应商管理制度，并相应开展供应商的引入、考察、考核、评审及建立区域合格供应商资料库等工作，用以指导本区域项目的材料采购和供应商管理工作。
第二章职责
第四条成本控制中心采购部为供应商管理的主责部门。
负责供应商的组织考察、组织考核以及供应商资料库管理工作。
并且是公司集团采购工作的协调人和对供应商的投诉、纠纷、协调的处理主责部门。
第五条公司成本管理小组为供应商评审定级的审批机构由采购部、设计管理中心、工程管理中心、物业公司等相关专业人员组成，成本控制中心采购部依据考核结果出具基础评审定级意见，报成本管理小组审议确定。
第六条公司职员均可实名推荐供应商。
采购部部对供应商资料进行初审，初审合格即可根据项目需要组织相关部门人员成立考察小组实施考察。
第七条采购部部根据公司成本管理小组对供应商的评审定级结果不断更新、完善供应商资料库内容，并由专人负责维护、更新成本管理信息平台相关内容。
第八条公司工程管理部、设计管理中心、物业公司以及其他相关部门参与供应商考察、考核工作，提供专业意见。
第九条各下属公司负责本区域供应商管理工作。
并且负责协调本区域内各项目对供应商的投诉、纠纷、协调的处理工作。
第十条各下属公司主持本区域的集团采购事项，并形成区域性集团采购合格供应商资料库。
各区域合格供应商资料库须及时报备公司成本控制中心采购部。
采购部根据业务需要可甄选各区域合格供应商资料库中等级优秀的供应商向公司其他项目推荐。
第三章供应商引入、考察工作程序
第十一条供应商引入、考察工作程序如下：
（一）采购部采购人员根据采购需要通过市场调查或其他信息、媒介渠道了解，引入供应商，公司职员亦可实名推荐供应商并提供供应商资料。
（二）采购部对供应商资料进行初审，由成本控制中心负责人签署初审意见。
（三）初审合格即可根据项目需要组织相关部门人员成立考察小组实施考察：
1、考察前采购部主责人员提出考察纲要；
2、考察小组成员由业务相关部门专业人员组成：
采购部、设计管理中心、工程部等。
一般不少于3人；
3、同一类供应商或同一招标项目的投标单位考察须保证有3人始终参与考察；
4、考察时须填写《材料/设备供应商考察记录表》，后附书面《考察报告》。
《材料/设备供应商考察记录表》及后附的书面《考察报告》须由所有参与考察人员签字确认考察意见。
（四）所有经公司成本控制中心会议审议确定的供应商考察，其考察意见须报审成本控制中心领导审议确定。
（五）经成本控制中心会议审议通过的供应商，视为可纳入《合格供应商资料库》的依据。
（六）经考察不合格的供应商除在《材料/设备供应商考察记录表》中标明外，应归入《不合格供应商记录表》，并作为《合格供应商资料库》的附件备查。
（七）公司成本控制中心会议作出停标处罚的供应商或经年度考核评审确定为不合格的供应商，在其停标期满或评审后6个月方可根据需要再组织初审和考察。
第十二条对供应商主营产品的考察内容：
（一）核对营业执照、准用证/产品许可证、技术鉴定文件、资质等级证明等资料原件，所有资料及证件均须复印留存。
（二）近两年的财务状况；
（三）厂家的生产能力、销售情况及人力资源状况；
（四）认证及获奖情况；
（五）生产设备的先进程度、运转情况及整个生产车间的状况；
（六）对产品各生产环节采取的控制手段；
（七）产品的主要原材料产地及质量；
（八）主要客户情况和过往业绩情况；
（九）全国供货运输情况；
（十）结合采购申请须了解的其他情况。
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第四章供应商考核工作程序
第十三条对已合作的供应商考核工作分为按项目的单项考核和按年度考核两类。
单项考核的结果和表格作为资料存档在《合格供应商资料库》中，作为年度考核评比的重要组成部分；年度考核的结果和表格作为资料存档在《合格供应商资料库》中，作为年度成本控制中心评审定级的主要依据。
第十四条单项考核工作程序：
（一）每单采购任务在采购供货结束后一个月内，采购部组织相关部门（如工程部、设计管理中心、物业公司等）人员组成考核小组，对供应商在供货质量、安装、工期配合、现场服务、售后支持及维保服务等方面的工作进行全面综合评价考核，填写《供应商考核评价表》。
（二）采购部根据收集的《供应商考核评价表》评分情况和各分项指标的评价情况简述进行归纳整理，形成书面单项考核评价报告，经考核小组成员会签确认后，由成本控制中心负责人审批签发，以附件形式收入《合格供应商资料库》，作为资料备考。
（三）10万元以下的零星采购/办公设备采购/汽车采购等不进行单项考核。
（四）每单项采购任务在采购供货周期内如发现供应商在供货质量、安装、工期配合、现场服务、售后支持及维保服务等任一方面存在违反合同内容或协调不畅等问题时，应及时知会采购部相关采购责任人记录在案，作为单项供应商考核评价的主要依据。
第十五条年度考核工作程序：
每年12月中、下旬由采购部负责对全年度单项《供应商考核评价表》进行整理统计，形成该供应商的年度考核评价报告，由成本控制中心负责人审批签发，以附件形式存档在《合格供应商资料库》中，作为评审定级的主要依据，报公司成本管理小组会议评审定级。
第十六条经考察合格而未曾合作的供应商仅纳入《合格供应商资料库》，作为可参加公司招投标活动的资格依据。
但不参加供应商年度考核及评审定级活动，为无级别单位。
第五章供应商评审定级工作程序
第十七条公司每年度进行一次供应商评审定级工作。
第十八条供应商级别及对应资格如下：
（一）a级优秀供应商：
年度考核综合评比90分（含）以上。
享有资格：
1、优先取得采购信息，在同等条件下优先确定为供货单位；
3
2、优先返还投标保证金；优先支付货款；
3、年度可获公司授予的“a级优秀供应商奖”称号；
4、作为嘉宾受邀参加公司举办的供应商互动活动。
（二）b级合格供应商：
年度考核综合评比75分（含）至90分间。
享有资格：
1、可参加招投标活动；
2、可参加公司举办的各类供应商培训及互动活动。
（三）c级观察供应商：
年度考核综合评比60分（含）至75分间。
享有资格：
1、可参加低于50万元的小额招投标项目；
2、可参加公司举办的有针对性的供应商辅导培训活动；
3、成本管理部负责对观察级供应商提出工作待改进项，限定观察期要求其改善。
（四）d级不合格供应商：
年度考核综合评比60分以下，或因违返合同内容或其他不良行为经公司成本管理小组会议决议进行处罚的供应商，即确定为不合格供应商，纳入《不合格供应商记录表》，并由采购部负责将该供应商从《合格供应商资料库》中剔除。
不合格供应商不能再获邀参加公司组织的各类招标活动。
第十九条供应商评审定级工作程序如下：
（一）采购部在年度供应商书面考核评价报告中对该供应商的评审定级提出初步意见，报公司成本管理小组会议审议确定。
（二）采购部根据成本管理小组的评审定级结果更新《合格供应商资料库》，会议纪要作为《合格供应商资料库》附件备查。
第二十条年度供应商评审定级工作结束后，采购部负责将成本管理小组会议评审定级结果和据此修订的《合格供应商资料库》以正式发文的形式在公司公示。
第六章集团采购供应商考察、考核、评审定级工作程序
第二十一条集团采购供应商引入、考察、考核、评审定级管理遵照本指引中第四章、
第五章的供应商引入、考察、考核、评审定级管理程序执行。
第二十二条特殊条款规定如下：
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（一）集团采购招标的投标单位考察小组成员由采购部、设计管理中心、工程管理中心、物业公司等相关专业人员组成，一般不少于4人。
（二）集团采购招标的投标单位考察更加注重其业务覆盖的地域范围（全国性或区域性）、产品的生产和全国供货能力、供货周期、工程现场服务及与施工单位的综合协调能力。
（三）连续两年获评a级优秀的集团采购供应商可直接续签下一年度的《集团采
购协议》。
第七章合格供应商资料库管理
第二十三条采购部设专人负责公司《合格供应商资料库》的管理，包括维护更新及每年定期发布。
第二十四条公司《合格供应商资料库》分《集团采购合格供应商资料库（全国性和区域性）》、《非集团采购合格供应商资料库》两部分，按产品类别对供应商分类建档，并实行四级管理。
第二十五条《合格供应商资料库》应详细列明该供应商的公司名称、地址、联系人、联系方式（电话、传真、电邮等）、参加投标工程、中标工程、年度评定等级及年度考核报告需特别指出项等内容。
第八章附则
第二十六条本指引由成本控制中心采购部负责解释、修订。
第二十七条本指引经公司相关程序审批通过后颁布实施，并自颁布之日起生效。
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篇二：
供应商管理制度
供应商管理制度
版次编制修改
批准
目的
本手册为确定xx供应商质量管理的指导性文件，是作为每一个xx工作人员在供应商质量管控过程中所必须遵守管理守则。
为保证供方产品具有稳定的质量，本手册阐明了从供应商开发至供应商淘汰或提升的整个过程中必须开展并完成的各项工作。
此外，本手册明确了xx和供应商相关人员须通过过程控制和pdca的方法来保证供方产品质量的一致性和可靠性的要求。
xx相关工作人员必须完全理解本要求的全部内容，并严格遵照执行。
xx质量部门将按照本手册的内容对供应商产品各阶段的工作进行检查和认可。
xx体系部对本手册有最终解释权。
未经xx的书面同意，任何人员不得将本手册转发第三方。
目录
第一章供应商质量管理通则第二章供应商开发2.1推荐供应商调查2.2推荐供应商认证2.3样品确认2.4试产
2.5合格供方评定（配件许可发放）第三章供应商日常管理3.1供应商质量监控3.2供应商异常处理3.3供应商监督审核3.4供应商定期评估3.5供应商奖惩3.6供应商变更管理第四章供应商战略优化4.1供应商扶持4.2供应商qa培训4.3供应商暂停和淘汰附件
第一章供应商质量管理通则
为确保xx的所有供应商与xx质量体系的配套实施，保证xx的质量方针、质量目标在产品的全部生产环节得以连续有效地贯彻执行，确保供应商、xx以及用户的共同利益，供应商必须与xx建立统一的质量保证体系。
1、xx供应商分类：
xx按所供产品的重要度、产品质量对整机的影响程度、产品的技术含量和质量风险等因素对供应商按战略、a、b、c分成四类：
战略供应商：
其供应产品对成本影响大，技术壁垒或技术要求高，供应风险高，对
供应商依赖程度高的配件或长期合作开发的供应商。
a类供应商：
重要配件，能引起成品主要功能丧失，或造成安全事故，或可能导致
顾客严重投诉的配件，主要指：
电子电器配件或是含电子电器配件的组件，整机，所有pop的配件。
b类供应商：
较重要配件，能严重影响成品功能或引起成品局部功能失效的配件，
或因其外观顾客拒收成品的配件，主要指：
结构类，机构类配件或是含结构类配件的组件，影响产品性能的辅料配件。
c类供应商：
一般配件，可能轻度影响成品功能或轻微影响成品外观的配件（除a、
b类配件的其它配件）一般为包装类，辅料类；
2．对a、b、c三类供应商的质量保证体系要求：
战略、a/b类供应商：
贯彻iso9000标准，通过iso9000第三方认证；c类供应商：
贯彻iso9000标准，鼓励通过iso9000第三方认证；
3、xx供应商质量管理流程：
xx供应商质量管理包含三大过程：
供应商开发、供应商日常管控和供应商战略优化。
3.1、供应商开发：
为供应商布局规划或产品开发需求，开发供应商的过程。
主要操作有：
3.1.1、需求的提出：
xx各部门都可以根据供应商布局规划或产品开发需求，按照xx的采购战略和采购政策规范，提出产品或供应商的开发需求。
采购部进行物料标准化的判断和目标确认（成本、质量、交付）。
3.1.2、推荐供应商的选择：
采购部根据采购战略首选合格供应商进行产品的开发，当合格供应商无法满足时，从潜在供应商资源库或市场寻找可提供该产品的供应商，对供应商进行调研，比较优劣势，进行综合分析，经部门评审确定推荐开发的供应商，并录入潜在供应商资源库。
3.1.3、推荐供应商评估：
对供应商进行能力评估，是否具备持续满足xx要求的能力。
主要措施包括：
资格审核（对基本资料、资质进行初步评估）、现场考察（对供应商的经营、成本、交期、技术、生产、质量等进行现场考察评估）、推荐供应商审核（xx相关部门对供应商能力进行综合评估），必要时可先进行样品确认。
3.1.4样品确认：
对按照xx技术要求、交付要求、包装要求提供的产品按照xx的送样管理办法进行验证评估，样品确认合格后供应商签订采购合同、质保协议等合同、协议。
3.1.5、试产（生产件批准）：
按试产管理制度对配件进行进行小/中批量的验证评估，同时通过对供应商的培训、现场指导等措施，引导供应商逐步熟悉xx的节拍和要求，共同制定qap。
3.1.6、合格供方审批（发放配件许可）：
上述验证合格并资料提交齐全的新供应商评审通过后登陆合格供应商名录并发放相应的配件许可。
3.2、供应商日常管控：
采用过程方法对供应商进行日常管控，主要包括：
3.2.1、订单管理：
按生产计划制定采购订单并跟进订单到货和异常处理。
3.2.2、质量监控：
对供应商提供的产品和供应商制程的质量水平进行监控，包括来料质量监控、供方生产过程kpi监控和驻厂代表管控
3.2.3、监督审核：
xx对供应商采取的例行性审核，包括质量体系审核（qsa）、工程质量稽查和飞行检查等，推进供应商的自主管理。
3.2.4、供应商定期评估：
xx相关部门根据供应商的业绩表现，定期的qcdsi（质量、成本、交期、配合、创新）评估分析；
3.2.5、供应商奖惩：
根据评估结果将采取相应的管理措施：
包括供货资格、订单分配比例、承兑比例、付款周期调整、索赔、通报、奖励等。
3.2.6、供应商变更管理：
xx或供应商4m变更的管控，确保双方产品和要求的一致性；
3.3、供应商战略优化：
根据xx采购采购战略和采购政策，通过供应商扶持、供应商培训、供应商淘汰暂停等策略对供应商布局、结构和质量水平进行战略优化。
主要包括：
3.3.1、供应商扶持：
联合供应商管理人员成立供方扶持项目组，诊断供货商未达到质量、交期或生产效率目标的原因及能达到的改善方案，制定项目目标，通过有效的双向沟通、协作来提升供应商的管理能力。
3.3.2、供应商qa培训：
通过组织xx供方代表进行qa工程师培训，向供应商传递xx供方管理策略和要求，增强供方自我审查、自主改善的能力，
篇三：
供应商管理办法（新）
供应商管理办法
1.目的
为了规范供应商的管理，客观评价供应商的履约能力，为采购的效果和效率提供基础保证，特制订本办法。
2.适用范围
本办法适用于公司的供应商（包括总承包商、专业分包商、设备材料供应商）和服务类供应商（包括监理、勘察、设计、咨询顾问、营销策划/代理/模型/楼书等）的管理工作。
3.定义
3.1合作供应商
指向公司提供直接用于项目建设或维护的材料、设备、施工以及服务的组织。
3.2可试用供应商
指经资质审查合格，具备向公司提供产品或服务的资格，尚未合作或首次合作存在问题但不严重，并有意再次试用的供应商。
3.3合格供应商
指与公司合作过，经公司评审为合格的供应商。
3.4战略合作伙伴
行业知名企业或已经评定为的合格供应商，经公司批准确定为战略合作伙伴。
3.5不合格供应商
不符合公司供应商资格初选条件，或经资格审查、评审为不合格的供应商。
3.6黑名单供应商
在采购或合同履行过程中存在违法、违规、严重违约等行为的供应商。
4.职责
4.1成本管理中心负责公司内材料，设备供应商信息的收集、初审、履约评审以及维保服务的评审的组织4.2城市公司各职能管理部门（项目部、工程部、造价采购部）
4.2.1负责归口管理业务范围内的供应商资格初审和履约评审；4.2.2必要时，参与归口管理业务范围内的供应商初选；
4.2.3必要时，参与归口管理业务范围内供应商的考察并提供专业意见；
4.2.4必要时，参与归口管理业务范围内供应商投诉调查并提供专业意见；4.2.5必要时，参与对供应商的履约评审。
5.供应商资格管理
5.1供应商资格要求
供应商资格必须符合公司规定的供应商资格初选条件。
5.2供应商信息收集与初审
公司相关各部门应通过各种渠道，广泛收集供应商信息，建立扩充供应商信息库，对于与业务需求相关的供应商应及时登记供应商信息。
公司各相关部门应要求供应商按照标准格式填写《供应商调查表》（附件一）并须提供表中要求的附件资
料，并在一周内对供应商提供的资料进行初审，若不能满足供应商资格初选条件要求，应报主管领导批准。
5.3供应商资格审查
公司应对满足供应商资格初选条件要求的供应商进行实地考察，参与考察的人员必须由包括业务需求部门和预算部等2人以上组成。
实地考察主要内容包括：
（1）供应商业绩、公司组织架构、公司管理等综合实力及服务质量；
（2）供应商成本管理能力；
（3）技术与项目要求的符合性、施工管理能力；（4）产品颜色、样式、外观、质感等项目可选用型。
考察结束后，必须组织填写《供应商实地考察评分表》（附件二）或编写《供应商考察报告》，参与考察人员要签字确认。
对于《供应商实地考察评分表》中得分60分以下或《供应商考察报告》评定为不合格的供应商，列入《不合格供应商信息库》。
对于《供应商实地考察评分表》中得分60分以上或《供应商考察报告》评定为合格的供应商，经公司审批后，列入《可试用供应商信息库》备用。
对于行业知名企业，可以直接报公司审批，列入《可试用供应商信息库》备用。
6.供应商的选择与评审
6.1入围供应商确定
公司合作供应商的选择方式主要是邀请招标（定向招标）。
6.2履约评审
6.2.1在合同履行完毕（除保修部分内容）后，由采购经办人组织工程、成本、设计、营销等相关专业管理人
员根据各自职责对合作供应商的技术、质量、交货/工期、服务和管理水平等方面进行综合评价。
6.2.2评价各方必须填写《供应商履约评审表》（附件三），并签字确认报主管领导审核后报送公司批准，公司以此作为参考依据对供应商作履约评审分析。
6.3维保评审
保修期满之后，由各公司客户服务部、物业部组织评审供应商保修服务及配合质量，同时填写《供应商保修服务评审表》（附件四），经公司客户服务部审核后报送公司批准，公司以此作为参考依据对供应商作维保评审分析。
7.供应商的关系维系及冲突管理
7.1供应商的日常管理由公司各分管职能部门进行。
7.2建立定期的“合作情况调查”机制，及时发现问题并解决问题。
公司每半年访问供应商一次，及时掌握供应商的现状，提交一份对每个供应商进行评价的报告，包括合作情况、生产状况、供应商的发展动态等信息，交换双方的意见和未来发展规划。
。
7.3重大问题即时报告制度，对于公司合作供应商反应的有关危及双方的品牌及合作诚信的重大问题，公司各分管职能部门应在24小时内组织调查。
8.供应商违规处理
在采购或合同履约过程中，供应商有下列行为之一的，应将其列入供应商黑名单，给予取消合作资格一至三年或直至永久资格的处罚，违规情节极其严重触犯法律的，应采取法律手段予以解决。
（1）提供虚假材料、隐瞒真实情况，骗取供应商入围资格的；
（2）提供虚假材料，谋取中标的；（3）中标后无正当理由不签订合同的；（4）擅自变更或终止合同的；
（5）与采购单位、其他供应商或有关代理机构串通的；（6）提供产品或服务不合格的；
（7）向采购人员、招标人员、评委等行贿或提供其他不正当利益的；（8）拒绝监督检查或提供虚假材料的；（9）其他违反法律、法规的行为。
9.附则
本管理办法由公司采购部组织编制，并负责组织解释与修订，自颁布之日起执行。
供应商调查表
（材料设备类）
供应商实地考察评分表
（材料设备类）
对象名称：
编号产品类型：
考察时间：
年月日参加人员：
升级会员 