公共关系学.docx
《公共关系学.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公共关系学.docx（14页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
公共关系学
公共关系学
1.多角度、多方位考虑问题，切忌钻牛角尖。
2.公共关系学：
原理版块：
涵义与特征、历史沿革、基本功能、基本对象。
操作版块：
公关调查、公关计划、公关实施、公关评估；组织版块：
公关人员、公关机构。
应用版块：
内部与部门公关，公关技术。
实政版块：
形象塑造，专题活动，危机处理。
3.公共关系涵义：
公共关系是社会组织在运行中，为使自己与公众相互了解、相互合作，采取传播、沟通手段争取公众的科学与艺术。
4.公共关系学的研究对象：
公共关系活动的现象及变化规律。
公共关系学的研究内容：
公关理论、公关实务、公关史。
5.公共关系学的学科性质：
综合性的边缘应用学科。
6.公共关系学的特征：
以公众俄日对象，以美誉为目标，以互惠为原则，以长远为方阵，以真诚为信条，以沟通为手段。
7.公共关系与其他相关活动的联系与区别：
公共关系与人际活动、人群关系，公共关系与宣传，公共关系与广告，公共关系与市场营销。
8.公共关系的主要职能：
搜集信息、组织宣传；检测环境，咨询决策；协调沟通，处理危机；创建文化，树立形象。
9.公共关系的基本原则：
尊重事实，公众利益，社会效益，科学指导。
10.公共关系兴起的社会历史条件：
政治条件：
社会政治生活的民主化；经济条件：
商品经济的发展，市场经济的出现；技术条件：
传播手段和通讯技术的进步；思想条件：
人的经营管理思想和观念的深刻转变。
11.公共关系思想的演变：
（1）古代时期：
朴素自发的公共关系思想：
政治领域：
告知、劝服意识；民心、民望意识；联盟、危机意识；亲善、适中意识。
；军事领域：
军心、攻心意识；美名、环境意识；经济领域：
信义意识，招牌意识，交换意识；文化领域：
仁爱意识，人和意识，交流意识。
古代公共关系的特点：
具有明显的自发性和盲目性，具有强烈的政治色彩和伦理色彩，传播手段简单。
（2）巴纳姆时期：
不择手段、损人利己；艾维·李时期（职业化）：
说人话；伯内斯时期（科学化）：
投公众所好；现代时期：
“双向对称”的公共关系模式。
12.1903年，艾维·李开办宣传顾问事务所，成为美国第一个向顾客提供公共关系服务并收取费用的从业机构。
1906年《原则宣言》标志着PR进入科学发展时期。
13.伯内斯，1923年，出版了《舆论明鉴》一书，成为公共关系学的第一部经典性著作，在书中提出了“公共关系咨询”的概念。
192年写了教科书《公共关系》，标志着公共关系已成为一门独立的学科，他被誉为国际公共关系泰斗。
14.现代时期特征：
公共关系职业化、行业化更进一步发展；公关活动在理论上的规范化、国际化；公关活动主体多元化。
卡特利普和森特于1952年合著《有效公共关系》，被誉为“公关圣经”，书中提到公共关系的“四步工作法”。
1955年国际关系协会（IPRA）在伦敦成立，标志着公共关系作为一门世界性的行业而独立存在。
1947年波士顿大学开设了第一所公共关系学院，并设立公共关系学博士和硕士学位。
15.公共关系在中国的发展：
拿来主义时期（80年代初——1986年）公关部挂牌公关从业人员出现，国际著名公关公司抢先登陆中国市场；自主发展时期（1986年——1993年），行业协会辈出，职业网络出现，高管出版物丰硕，学术成果推广快，公关培训活跃，教育层次多样化，公共关系科学研究和实践运作空前繁荣，国内外公关市场开始交流，国际公关职业市场正在开辟；进入成熟发展时期（1993年至今），公关职能部门渗透到各个行业，职业公关公司开始成熟发展，外资公关公司纷纷抢滩中国市场，公关教育立体化任重道远。
16.公共关系事业在中国兴起的原因：
我国的改革开放需要公关，建立社会主义市场经济体制需要公关，社会主义精神文明建设需要公关，我国迎接新技术革命挑战需要公关。
中国公共关系发展面临的障碍及问题：
发展面临的障碍，公关教育及学术研究存在的问题。
17.建设适合中国国情的公共关系：
从我国社会主义性质出发，从我国的具体国情出发，从我国的文化传统出发，从卓有成效的工作出发。
18.中国未来公共关系发展与瞻望：
公关市场国际化，公关实务专业化，公关手段高科技化，公关地位战略化，公关教育规范化，公关人才竞争白热化，行业自律更加完善。
19.社会组织的概念：
组织是按照一定目的、任务和形式建立起来的，经过不同部门的分工协作，以及不同层次的权利操作和责任划分，合理协调内部人群活动的社会集团。
构成：
成员、目标、章程、机构、设备。
20.社会组织的类型：
按组织目标和其活动内容来划分：
政治组织、经济组织、文化组织、群众组织、宗教组织；按照组织成立的依据与内部关系状态来划分：
正式组织和非正式组织；按照组织的性质、功能和获利情况来划分：
营利性组织和非营利性组织。
21.环境是指组织周围的情况和条件。
特征：
可变性、复杂性、不确定性。
22.社会组织与环境的关系：
环境对组织的作用，组织对环境的反作用。
23.社会组织的形象：
形象是社会组织的无形资产，是社会组织重要的精神资源，它可用认知度、美誉度和和谐度三个指标来评价。
24.社会组织的另种形态——公众人物。
公众人物，就是指具有广泛社会影响力或社会知名度的人物，公众人物最初专指“公共官员”，随着社会价值取向的多元化和现代经济、社会、文化产业的发展，一些社会非政治领域的行业的著名人物也成为社会广泛关注的焦点人物，其言行会对社会产生不同于一般民众的影响力和号召力。
25.公众：
是指与一个社会组织发生直接或间接联系，对该组织的生存和发展具有现实的影响力的个人、群体或社会团体。
26.公众的特点：
群体性，共同性，多样性，变化性，相关性。
27.公众的分类方法：
按隶属关系：
内部、外部；按公众的发展情况：
非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众；按稳定程度：
稳定公众、周期公众、临时公众；根据公众对组织的态度：
顺意公众、逆意公众、独立公众（保持顺意公众，争取独立公众，改变逆意公众）；根据组织对公众的认可度：
受欢迎的公众、不受欢迎的公众、被追求的公众；根据关系的重要程度（影响程度）：
首要公众、次要公众、边缘公众。
28.非公众：
在一定时空环境下，既不受企业政策和行为的影响，也不会影响企业政策和行为的那部分人；潜在公众：
由于企业的活动或政策，使一部分群体面临共同的问题而尚不自知；知晓公众：
已经知道问题存在。
→（通过厂家信息，大众媒体，亲朋好友或自身使用）行动公众：
公众知晓后所采取的支持或否定的态度和行为。
29.潜在公众（未来公众）：
由于潜在的公共关系问题而形成的潜在公众，组织应予以积极引导，使潜在公众向有利于组织发展的方向转化，成为现实公众。
30.知晓公众（将在公众）：
潜在公众逻辑发展的结果，既已知晓自己的地位，知道组织行为或政策对自己造成的影响的公众，他们迫切需要了解有关信息并形成相应的态度，组织应采取积极主动的姿态，与之及时沟通。
31.行为公众（现在公众）：
知晓公众发展结果，公众不仅意识到组织对自身的影响和作用，而且采取了行动，形成了对组织的影响和作用，他么迫使组织必须采取相应的对策，是组织公关实务必须重视的工作对象。
32.根据公众对组织的态度：
顺意公众（指对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众），逆意公众（指对组织的政策、行为或产品持否定态度的公众），独立公众（指对组织持中间态度，观点和意向不明确的公众。
33.根据公众构成的稳定程度：
稳定性公众（指具有稳定结构和稳定关系的公众，这是组织的基本公众，如老顾客、社区人士等），周期性公众（指按一定规律和周期出现的公众，如每年季度转换带来的周期性消费者，旅游季节、年节、学校开学时带来的消费者等），临时性公众（因某一临时因素，偶发事件或专题活动而形成的公众，如展销会上来的顾客、突发事件中受到影响的公众群体等。
组织应针对不同的公众制定不同的策略，以保证公共关系工作的成功。
34.公众分类的意义：
科学公众分类为公共关系的调查研究和组织形象评估确定范围，为制定公共关系政策、设计公共关系方案明确方向，为公共关系活动的组织和进行打下基础，为评审公共关系工作的效果提供依据。
35.组织内部公众：
企业要有发展，没有企业内部的团结是不行的，企业必须实施全员公关，要内求团结，外求发展，而外求发展的基础是内求团结。
员工关系：
是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、管理干部，未来企业之间的竞争，将从产品质量的竞争，转向服务的竞争、科技水平的竞争，最终成为人的素质的竞争，有时甚至成为企业经营者之间的竞争。
满足员工的物质利益，关心员工的精神需求，注重员工的品德教育。
36.组织外部公众：
顾客关系：
即企业与本企业产品或服务的购买者，消费者之间的关系，在现代社会，顾客关系的对象是广义的，泛指一切物质产品、文化产品及服务的购买者、消费者。
企业必须拥有自己的客户才能实现自己产品或服务的价值，因此有“客户是上帝”，“客户是衣食父母”，“客户永远是对的”等等说法。
塑造为顾客服务的形象，提供优质的配套服务，对顾客实行科学管理，保持与顾客之间通畅的信息渠道，及时妥善处理顾客投诉。
37.树立客户永远是对的的观点：
企业与客户发生冲突或纠纷有四种情况：
客户的物质利益受到损害，产品质量有问题，包装破损，缺乏售后服务等；客户的精神利益受到损害，员工态度生硬，服务不周到，甚至与客户吵架；客户的精神利益没有受到损害，而是客户本身的原因形成冲突和纠纷；少数客户无理取闹，形成冲突和纠纷。
38.美国市场营销学家里维特说过：
未来竞争的关键，不在于工厂能生产什么产品，而在于其产品所提供的附加价值，包装、服务、广告客户咨询、购买信贷、及时交货和人们的价值来衡量的一切东西。
39.媒介关系也称作新闻界关系，即与新闻传播机构以及新闻界人士的关系，新闻界公众是公共关系工作对象中最敏感，最重要的关系。
媒介记者是“无冕之王”，“第四种权利”，要大力支持新闻界人士的工作，要熟悉新闻媒介的特点，主动采取行动去争取新闻界的注意。
40.政府关系是指社会组织与政府之间的沟通关系，其对象包括政府的各级官员、行政助理、各职能部门的工作人员。
充分认识政府职能，及时了解国家政策、政令、法规，主动提供组织信息，切实配合政府工作，严格遵纪守法，正确处理国家与组织之间的利益关系。
41.社区关系是指本组织所在地的区域关系，对象，包括当地的权力管理部门，地方团体组织、左邻右舍的居民百姓等。
社区有三个特征：
社会性、区域性、一致性；远亲不如近邻：
社区是企业存在的自然根基，也是企业发展的社会根基；做一个社区的“好公民”，建立睦邻友好关系，拓展发展空间。
42.名流关系是指对公众舆论和社会生活具有显著影响力和号召力的社会名人，他们聚集作用可达到事半功倍的效果。
43.国际公共关系是指组织在国际公共关系活动中面对不同国度和不同文化背景的公众对象。
44.其他公众对象：
金融关系对象，商业关系对象，竞争关系对象。
45.知觉指个人选择、组织并解释信息的投入，以便创造一个有意义的外界事物图像的过程。
选择性注意，选择性扭曲，选择性保留。
46.人的知觉会发生错误，与对象不符，称错觉，在社会知觉中受自身知识、经验、情绪、价值观到呢个主观因素影响发生错觉称社会偏见。
首因效应，近因效应，光环效应，刻板效应，投射效应。
47.公众知觉与公共关系：
熟悉的直觉特性，提高公共关系工作科学性，掌握社会偏见规律提高公关自觉性。
48.公关工作要投公众所好，公关工作要有个性化。
生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。
49.态度指人对某种对象所持的评价和相应的行为倾向。
态度影响人的认知，态度影响人的行为。
培养与改变公众态度：
提供新信息、宣传、角色扮演、群体作用、社会作用。
50.社会时尚：
在社会上广为流传或公众一时崇尚和效仿的某种行为方式或实物样式，具有普及型与发行性统一、求同性与求异性统一、时效性与周期性统一的特点。
51.社会流言：
多指来路不明、传无根据的言论，包括愿望型、焦虑型、攻击型三种类型。
52.社会流言传播规律：
流言表达形式通俗化，流言重点情节强调化，流言内容同化。
流言与危机公关：
要建立流言检测分析制度，要建立常规信息披露制度。
53.社会舆论：
指公众的意见或看法，主指民间的、非官方的看法或意见、口碑、民意，包含舆论对象，舆论主体，舆论内容三要素。
社会舆论作用：
监督约束作用，鼓舞推动作用，指导定向作用。
社会舆论与公关工作：
要区分流言与舆论，要尊重舆论，要善于引导舆论。
54.传播就是社会组织利用各种媒介将信息和观念有计划地与公众进行交流的双向沟通活动。
传播的要素：
基本信息：
信源和信宿、信息、媒介、信道、反馈；隐含要素：
时空环境、心理因素、文化背景、信誉意识。
传播模式：
传统的线性传播模式（香农-韦弗模式），新型的控制论传播模式（施拉姆的反馈传播模式），公共关系传播模式。
55.施拉姆（新型控制论模式）：
是在香农-韦弗模式的基础上提出来的，引入反馈机制，信息双向交流，胡氏外界环境因素对传播的影响。
56.新闻性公共关系传播媒介（大众传播媒介），印刷类（报纸、杂质），电子类（广播、电视），因特网：
服务功能（电子函件、文件传输、网络新闻、信息查询、广域信息服务器、www）公共关系传播意义：
范围广泛、超越时空、高度开放、双向互动、个性化、多媒体、超文本、低成本。
57.宣传性公共关系传播媒介：
各类印刷品，图片资料，幻灯及投影，录音、录像，展览，各种会议，公关纪念品。
58.人际传播媒介：
日常交往，报告演讲，谈判会议，书信函件。
59.公关广告的主题：
组织声誉，公共服务项目，员工关系，特殊活动，观念宣传。
公关广告的创意与策划：
企业处境分析，选择目标对象，确定主题、合理定位。
公关广告的效果：
制作效果，社会效果，销售效果。
60.公共关系传播效果：
国际研究传播效果的理论：
枪弹论，有限效果论。
影响传播效果的因素：
传播者，信息，接受者，情境，传播媒介。
61.公共关系构成要素间的关系：
社会组织是主体（主导），公众是客体（权威），传播是媒介（效能），三者之间必须统一协调。
62.在未了解事情的真相之前，永远不要轻易自行判断而造成错误，而且还不知道自己有多难堪。
63.公共关系的组织机构：
公关公司，公关部、公关社团。
64.公共关系部的主要职责：
搜集处理信息，提供咨询建议，协调各方面关系，搞好内外宣传。
其组织类型：
按公关部的隶属关系划分：
部门所属，部门并列，总经理直接负责制（高层领导直属型，较为理想的模式）。
按工作方式划分：
按公关工作过程（调研、筹划、传播、评估），按公关手段（新闻报道组、技术创作组、编辑出版组、活动策划组、业务拓展组、信息调研组），按公关工作对象（内部公关部，外部公关部），按公关工作区域（国内公关事务，国际公关事务）。
65.内部公共关系：
员工关、股东关系。
外部公共关系：
顾客关系，社区关系，媒介关系，政府关系，竞争关系。
66.公共关系的内部分工（对内关系、对外关系、专业技术制作）。
人员配备（编辑、拟稿人员；调查、分析人员；公关活动的策划人员；公关活动的组织人员；其他专门技术人员）。
67.公共关系公司的优势：
职业水准高，分析问题客观，建议容易为人们所重视和接受，社会关系广泛，机动性强。
公共关系公司的类型：
咨询型、顾问型、专项服务型、综合服务型。
公关公司的机构设置：
行政部门、审计部门、专门部门。
公关公司的工作方式：
向委托人提供咨询，短期专项服务，长期综合服务。
68.公共关系社团：
社会上自发组织起来的，非盈利性的从事公关理论研究和实务活动的群众或组织或群众团体（协会、学会、研究会、俱乐部、联谊会）。
公共关系社团的特征：
广泛性、松散性、服务性、非盈利性。
公共关系社团的工作内容：
联络人员，制定行业规范，研究公关理论，培训人才，投身社会实践。
69.国内外主要公关机构：
中国环球公关公司，中国公关协会，中国国际公关协会，国际公关咨询公司，泛太平洋公关联盟，泛美管协会联盟，欧洲公关联盟。
70.公共关系人员的基本素质：
公关人员的公关意识（塑造形象的意识、服务公众的意识、真诚互惠的意识、沟通交流的意识、创新审美的意识、立足长远的意识）公关人员的心理素质（开放、自信、热情、健康），公关人员的知识结构：
公关的基本理论和实务知识，与公关密切相关的学科知识，有关组织的知识和开展公关工作所需要的专业知识。
71.公共关系人员的基本技能；：
表达能力、交际能力、组织能力、应变能力、创新能力。
72.公共关系人员的职业道德：
恪尽职守，真诚老实；努力学习，有效工作；廉洁奉公，不谋私利；公道正派，谦虚团结。
73.公共关系工作程序：
公共关系调查，公共关系计划，公共关系实施，公共关系评估。
74.公共关系调查是就公众对组织形象的评价进行统计分析，用数据或文字的显示公众的整体意见，或者就某一具体公共关系活动条件进行实际考察。
75.公关调查程序：
发现并确定问题，确定调查对象，选择调查方法，看展实际调查，整理调查资料，撰写调查报告。
76.公共关系调查的内容：
组织基本情况调查（组织经营情况，员工队伍情况）；组织员工关系调研（经济利益，人际结构，心里气氛，人际交往）。
公众意见调查（组织自我期望形象调查，组织实际形象调查，想象差距的比较分析。
组织公众舆论调查：
舆论指标测定，编制坐标图，勾画曲线。
公共关系活动条件调查：
公共关系活动主体人力、财力情况调查，公共关系活动客体环境调查。
组织的宏观环境调查：
政策环境调查，经济技术环境，社会文化环境。
77.公共关系调查的方法：
根据调查对象范围不分为：
普遍调查，抽样调查，典型调查，重点调查，个案调查。
根据资料搜集方式不同分为：
访谈调查，问卷调查，资料分析，观察。
78.公共关系计划的类型：
长期战略规划，年度工作计划（目标，内容，措施），项目活动计划。
79.编制公共关系计划的环节：
确定目标（确定公共关系目标的依据，公共关系目标的类型），设计方案（确定主题，项目选择，技巧构思，时机选择，节奏安排。
预算经费。
撰写报告：
背景、目标、措施、预算。
80.公共关系策划：
公关人员根据组织的现有公关状态和目标要求，构思和设计实现公关目标的行动和活动方案的过程。
程序：
两个阶段、八个步骤：
准备阶段（分析调查材料、确定目标），策划阶段（设计主题、分析公众、选择媒介、预算经费、审定方案、形成文件）。
81.公共关系策划的方法：
制造新闻、借冕增誉、欲取先予、歪打正着、借题发挥、将错就错。
82.公共关系策划中的技巧：
生产企业提供的是解决问题的能力，商业企业把顾客满意作为最大利润，饭店企业需遵循“100-1=0”的准则，政府部门要增强透明度，非营利组织要有社会效益。
83.影响公共关系计划实施的因素：
公共关系计划实施中的目标障碍；公共关系计划实施中的沟通障碍（语言障碍，习俗障碍，观念障碍，心理障碍，组织障碍）；公共关系计划实施中的突发事件障碍（认为的纠纷危机，不以人的意志为转移的突变危机）。
84.选择公共关系媒介的原则：
根据公关工作的目标、要求选择；根据公关工作的对象选择，根据需要传播的内容选择，根据经济条件选择。
85.确定公共关系活动的方式：
宣传性、交际性、服务性、社会性、征询性、建设性、维系性、防御性、矫正性、进攻性。
86.公共关系评估的方法：
公共关系评估是改进公共关系工作的重要环节，是开展后续公共关系工作的必要前提，是鼓舞士气、激励内部公众的重要形式，能使组织领导人看到公共关系工作的效果，从而重视公共关系工作：
自我评定法，专家评定法，目标管理法，舆论调查法。
87.公共关系评估的内容：
准备活动的评估，活动实施过程的评估，活动影响效果的评估。
88.准备过程：
信息和项目的有效性，信息的组织与项目战略的合理性，背景材料的充分性；实施过程：
注意到信息的目标公众数量，接收到信息的目标公众数量，信息被传播媒介所采用的数量，发送信息的数量；活动效果：
社会经济与文化的改变，达到目的与解决的问题，重复期望行为的公众数量，发生期望行为的公众数量，改变态度的公众数量，改变观点的公众数量，了解信息内容的公众数量。
89.内部公共关系是塑造组织形象的起点。
组织富有竞争能力的基本保证：
健全的运行机制，高效的工作业绩，全体员工的精诚团结。
内部公关工作的根本人物和宗旨：
团结组织内部的全体员工，协调组织内部各个部门科室之间、各类员工之间的合作关系，使组织内部上下左右各方共同为组织的目标而奋斗出力。
90.内部公共关系工作的目标：
建立员工基本的价值观念：
员工的价值观念赋予内部公众的日常工作以崇高的意义，员工的价值观念赋予组织以重大的社会责任，员工的价值观念为广大员工提供了日常行动指南。
协调和改善组织内部的人群关系：
六大感受：
方向感、信任感、成就感、温暖感、实惠感、舒适感。
培育融洽的“家庭氛围”，把家庭情感和家庭观念融入到各项管理制度之中。
91.内部公共关系的构成：
员工要素分析：
管理人员关系、技术人员关系、操作人员关系；团体要素分析（正式组织、非正式组织）：
满足员工安全情感要求，满足员工增强自尊的要求，为员工提供参与竞争的机会。
领导者要素分析。
92.内部公共关系的运行方式：
促进内部公众认知组织：
重视组织给公众的直接印象，帮助新员工熟悉理解组织，培养和强化组织形象的个性特色，不断增强组织的透明度。
激励内部公众热爱组织：
实行民主化管理，保证员工主人翁地位，激励先进树立榜样，调动员工积极性，领导以身作则，感召公众，情感投资，增强凝聚力。
转变内部公众的态度：
服从阶段，认同阶段，同化阶段。
引导和控制内部公众的行为：
思想教育，纪律限制，道德约束，经济控制，心理调节，舆论监督。
93.内部公共关系的沟通与障碍：
内部公共关系的沟通形式：
正式沟通与非正式沟通，单向沟通与双向沟通，横向沟通与纵向沟通。
内部公共关系的沟通网络：
链式沟通网络，圈式沟通网络，Y式沟通网络，星式沟通网络，全通道式沟通网络。
内部公共关系的沟通障碍（主管障碍、客观障碍，沟通方式障碍）；消除内部公共关系沟通障碍的对策：
创造最佳的组织沟通气氛，主动沟通，遵循内部公共关系“沟通十戒”。
营利性组织与非营利性组织的公共关系
94.工业企业的公共关系特点：
提高产品质量、促进销售、完善销售服务。
工业企业公共关系工作的主要内容：
工业企业对供应商公共关系工作的主要内容，工业企业对经销商公共关系工作的主要内容。
95.商业服务的公共关系：
商业企业英语消费者的公关，商业企业与货源公众的公关，商业企业之间的公关。
96.服务性企业的公共关系：
旅游业的公关，饭店业的公关，运输企业的公关。
97.政府机构的公共关系：
政府公关工作的主要内容，政府公关工作的方式。
教育部门的公共关系：
部门公关的目标和任务，教育部门公关活动的方式。
新闻机构的公共关系：
以受众为对象，加强双向沟通，广泛收集信息来源，保证报道宣传的质量。
军事单位的公共关系：
军队领导的公关意识是关键，以军地“双拥”活动和军事经济活动为突破口，以军事院校为公关宣传、普及公关教育的主阵地，军队良好形象的塑造需要地方公关的指导、支持和帮助。
98.组织识别（MindIdentity简称MI），主要以服务宗旨，组织使命，组织原则，组织精神来定位设计理念识别。
行为识别（BehaviorIdentity简称BI），主要内容有组织制度的构建、管理活动风格的形成、员工行为规范的培训、工作环境的设计、员工福利及研究发展项目的开发等。
视觉识别（VisualIdentity，简称VI），主要包括组织标志，组织名称，组织标准字体，组织标准颜色、象征或吉祥物等。
CI设计的基本功能：
管理功能、识别功能、传播功能、教育功能、经济功能。
99.组织CS战略概述：
顾客满意的特征：
结果性特征，感受性特征，规范性特征，相对性特征，差异性特征。
顾客满意的内容：
理念满意，行为满意，试听满意，产品满意，服务满意。
顾客满意的层次：
物质满意层，精神满意层，社会满意层。
CS战略的导入：
组织理念满意系统，组织行为满意系统，组织试听满意系统，组织产品满意系统，组织服务满意系统。
100.顾客满意度的测定方法：
确定顾客范围，顾客满意度的问卷调查法，顾客满意度的样品测定法，潜在使用者调查，
升级会员 