电子商务概论复习资料.docx

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电子商务概论复习资料

电子商务概论

第一章：

电子商务概述

O什么是电子商务？

电子商务是指利用互联网及现代通信技术进行任何形式的商务运作、管理或信息交换。

传统商务五电子商务的比较（P5图1—1）

电子商务的基本框架：

*电子商务的基本组成要素有Internet、Intranet、Extranet、用户、物流配送、认证中心、银行、商家等。

*物流，资金流和信息流。

*企业电子商务的基本框架（P9图1—4）

O1999年12月14日，在美国加州旧金山的St.Francis饭店，公布了世界上第一个Internet商务标准。

O域名：

域名使用的字符包括字母、数字和连字符，而且必须以字母或数字开头和结尾。

唯一性；独立性；先到先服务；先申请先注册。

选择域名的要求：

简介，易记，较强标识性，丰富的内涵。

O因特网的应用：

因特网能为用户提供的服务项目很多，主要包括电子邮件、远程登录、文件传输以及信息查询服务。

O什么是电子数据交换？

（EDI）

将商业或行政事务处理按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或报文数据格式，从计算机到计算机的电子传输方法。

电子数据交换（EDI的内容：

*资料用统一标准；*利用电信号传递信息；*计算机系统之间的连接

电子数据交换（EDI）的组成：

*数据标准；*EDI软件及硬件；*通信网络。

EDI标准：

*提供一种发送数据及接受数据的各方都可以使用的语言，这种语言所使用的语言是无二义性的。

*这种标准不受计算机型的影响，既适用于计算机间的数据交流，又独立于计算机之外。

第二章：

电子商务交易模式

OB2C电子商务模式：

是指企业通过Internet向个人网络消费者直接销售产品和提供服务的经营方式，即网上零售。

（是电子商务领域应用最普遍、发展最快的领域）

B2C电子商务的主要模式：

*无形产品和劳务的电子商务模式。

（1）网上订阅模式。

（2）付费浏览模式。

（3）广告支持模式。

（4）网上赠与模式。

*实物商品的电子商务模式。

*综合模式。

B2C电子商务企业类型：

*经营着离线商店的零售商。

*没有离线商店的虚拟零售企业。

*商品制造商。

B2C电子商务企业的收益模式：

*收取服务费。

*会员制。

*降低价格，扩大销售量。

B2C电子商务的主要环节：

*物流配送。

*支付结算。

*安全认证。

O网上消费市场及购买行为特征

*购物类型

（1）专门计划性购物。

（2）一般计划性购物。

（3）提醒购物。

（4）完全无计划购物。

*影响网络消费者购买的主要原因

（1）产品的特征。

（2）产品的价格。

（3）购物的便捷性。

（4）安全可靠性。

*网络消费者的购买过程

诱发需求—收集信息—比较选择—购买决策—事后评价

适合于网上销售的商品：

（1）计算机软硬件产品。

（2）知识含量高的产品。

（3）创意独特的新产品。

（4）纪念品等有特殊收藏价值的商品。

（5）服务等无形商品。

（6）一般商品。

OB2B电子商务的概念和特点

B2B电子商务：

指的是企业通过因特网、外联网、内联网活者私有企业网络，以电子化方式进行交易。

B2B电子商务的交易类型：

即期购买和战略性物资购买。

B2B电子商务交易的优势

*距离越远，网络上进行信息传递的成本相对而言就越低，此外由于缩短了时间减少了重复的数据录入，也降低了信息成本。

*买卖双方通过网络进行商务活动，无须中介者参与，减少了交易的有关环节。

*卖方可通过互联网进行产品介绍、宣传、避免了在传统方式下做广告，发印刷品等费用。

*电子商务实行“无纸贸易”，可减少文件处理费用。

*互联网使得买卖双方即时沟通供需信息，使无库存生产和无库存销售成为可能，从而使库存成本显著降低。

B2B电子商务交易模式：

*以企业为中心的交易模式。

*多对多的交易模式。

*其他交易模式。

通过网络商品中介进行交易的优点：

（多对多，电子商务交易所）

*网络商品中介为买卖双方展现了一个巨大的世界市场。

*网络商品交易中心可以有效的解决传统交易中“拿钱不给货”和“拿货不给钱”两大难题。

*网络商品交易中心一般采用统一集中的结算模式，在指定的商业银行开设统一的结算账户，对结算资金进行统一管理。

交易所的所有权：

（1）行业巨头。

（2）中立主办者。

（3）行业联盟或合作社。

O拍卖平台运作模式

*网络拍卖：

是指通过因特网进行在线交易的一种模式。

*网络拍卖的主体：

（1）拍卖公司。

（2）拍卖公司和网络公司或其他公司相联系。

（3）网络公司。

*网络拍卖和传统拍卖的区别（第一点注意下，其他看下就行）

（1）拍卖的运作成本。

（2）拍卖周期。

（3）拍卖的时空限制。

（4）拍卖的审查。

（5）拍卖公告的发布。

（6）拍品的展示。

（7）拍卖过程的实时监控。

（8）拍卖标的拍卖时限。

（9）拍卖现场气氛。

（10）支付方式。

（11）拍品的交点过程。

（12）拍卖信息的交流。

*网络拍卖的分类：

按专业程度分

（1）专门的拍卖网站。

（2）门户网站上的拍卖服务或拍卖频道。

按网站经营者分

（1）五拍卖主体资格的拍卖网站。

（2）有拍卖主体资格的拍卖网站。

*网络拍卖中拍卖标的类型：

（1）“低度触摸”的商品。

（2）标准化产品。

（3）艺术收藏品。

*拍卖网站的盈利模式

（1）拍卖成交后的佣金。

（2）保留价费用。

（3）登陆拍品信息的费用。

（4）额外的服务费用。

O网上商店的交易方法：

消费者网上购物的一般步骤：

（１）进入网上商城首页。

（２）订购。

（３）付款。

（４）获得商品。

*网上商店的维护和更新：

（1）没有新鲜的内容怎能吸引人。

（2）让你的网上商店充满生命力。

（3）与推广并进。

第三章：

电子货币与网上支付

O*电子货币（概念看看就行）：

是指用一定金额的先进或存款从发行者处兑换并获得代表相同金额的数据，通过使用某些电子化的方法将该数据直接转移给支付对象，从而能够清偿债务。

按支付方式分为：

储值卡型电子货币、银行卡型电子货币、电子支票、电子现金（后三个最为常用）。

信用卡的两大功能：

信贷与支付。

借记卡的特征是“先存款，后支用”。

贷记卡的特征是“先消费，后还款”。

O*电子支票：

是将支票的全部内容电子化，然后借助于互联网完成支票在客户之间、银行客户与客户之间以及银行之间的传递，实现银行客户间的资金结算。

*电子支票的应用过程（P64图3—3）

*电子支票的特点

（1）电子支票与传统支票工作方式相同，易于接受。

（2）加密的电子支票易于流通。

（3）降低了支票的处理成本。

（4）第三方金融机构带的利益。

O*电子现金：

是一种表示现金的加密序列数，它可以用来表示现实中各种金额的币值。

*现金支付的特点：

（1）现金是最终的支付手段。

（2）现金支付具有“分散处理”的性质。

（3）现金支付具有“脱线处理”的性质。

（4）现金的稀缺性与信誉性。

*电子现金实现的手段：

数字信息块实现手段（是将遵循一定规则排列的一定涨肚的数字串，即一种电子化的数字信息块，作为代表纸币或辅币所有信息的电子化手段。

*电子现金的支付过程：

（1）购买电子现金。

（2）存储电子现金。

（3）用电子现金购买商品或服务。

（4）资金清算。

（5）确认订单。

*电子现金的特点：

（1）匿名性。

（2）不可跟踪性。

（3）节省传输费用。

（4）风险小。

（5）节省交易费用。

（6）支付灵活方便。

O网上支付

网上支付指的是客户、商家、网络银行（或第三方支付）之间使用安全电子手段，利用电子现金、银行卡、电子支票等支付工具通过互联网传送到银行或相应的处理机构，从而完成支付的整个过程。

*网络银行：

是指利用Internet,Intranet及相关技术处理传统的银行业务及支持电子商务网上支付的新型银行。

*网络银行的特点：

（1）五分支机构。

（2）开放性与虚拟化。

（3）智能化（“三A银行”）。

（4）创新化。

（5）运营成本低。

（6）以已有的业务处理系统为基础。

（7）将现有的业务系统有机的联系起来。

（8）采用Internet/Intranet技术。

*网络银行的竞争优势：

（1）成本竞争优势。

（2）差异型竞争优势。

（3）知识优势或无边际竞争优势。

*网上支付流程（P75图3—5）

O第三方支付

*第三方支付是指平台提供商通过采用通信、计算机和信息安全技术，在商家和银行之间建立起联系，从而实现从消费者到金融机构、商家的货币支付、现金流转、资金清算、查询统计等问题。

*第三方支付的特点：

（1）第三方支付平台可以支持国内各大银行发行的银行卡和国际信用卡组织发行的信用卡。

（2）第三方支付平台手续费标准统一，且结算周期可根据商户需求设定，服务更加人性化。

（3）专业的第三方支付平台可以确保商户在后期服务、支付过程中出现问题能够得到及时解决。

（4）第三方支付平台座位中立的一方，具有公信度。

第四章：

物流信息管理

所谓物流是指物品从供应地向接收地的实体流动过程，根据实际需要，将运输，储存，装卸，搬运，包装，流通加工，配送，信息处理等基本要素实施有机结合。

O物流的构成要素：

（1）运输（空间价值）。

一般分为输送和配送。

输送是指利用交通工具一次向单一目的地长距离的运送大量货物的移动；配送是指利用交通工具一次向多个目的地短距离运送少量货物的移动。

（2）储存（时间价值）。

（3）包装。

（4）装卸搬运。

（5）流通加工。

（6）信息。

*物流对电子商务的影响：

（1）物流是电子商务的重要组成部分。

（2）物流是电子商务所具优势正常发挥的保证。

（3）物流是电子商务的支点。

（4）物流是电子商务中实现“以顾客为中心”理念的最终保证。

*电子商务下物流体系的模式：

（1）企业自营模式。

（2）物流联盟模式。

（3）第三方物流模式（是指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式）。

O物流配送与配送中心

*配送的特点：

（1）配送不仅仅是送货。

（2）配送是送货、分货、配货等活动的有机结合。

（3）配送的全过程有现代化技术和装备做保证。

（4）配送是一种专业化的分工方式。

*配送的分类：

按配送主体不同，

（1）商店配送。

（2）配送中心配送。

（3）仓库配送。

（4）生产企业配送。

按配送商品种类及数量不同，

（1）少品种、大批量配送。

（2）多品种、小批量配送。

（3）配套成套配送。

按配送时间及数量不同，

（1）定时配送。

（2）定量配送。

（3）定时定量配送。

（4）定时定线路配送。

（5）即时配送。

按加工程度不同，

（1）加工配送。

（2）集疏配送。

*物流配送中心按运营主体的不同可分为四种类型：

（1）以制造商为主体的配送中心。

（2）以批发商为主体的配送中心。

（3）以零售业为主体的配送中心。

（4）以仓库运输业为主体的配送中心。

*电子商务下的新型配送中心的特征：

（1）物流配送反映速度快。

（2）物流配送功能集成化。

（3）物流配送服务系列化。

（4）物流配送作业规范化。

（5）物流颇为送目标系统化。

（6）物流配送手段现代化。

（7）物流配送组织网络化。

（8）物流配送经营市场化。

（9）物流配送流程自动化。

（10）物流配送管理法制化。

*电子商务下的新型配送中心应具备的条件：

（1）高水平的企业管理。

（2）新型物流配送中心对人员的要求。

（3）新型物流配送中心对装备配置的要求。

O物流信息管理

*物流信息的分类：

按来源分类：

（1）物流系统内信息。

（2）物流系统外信息。

按功能分类：

（1）计划信息。

（2）控制及作业信息。

（3）统计信息。

（4）支持信息。

按管理层次分类：

（1）操作管理信息。

（2）知识管理信息。

（3）战术管理信息。

（4）战略管理信息。

*条码技术（黑色的条码吸收光——黑色反射率低）可特定的识别并转换成二或十进制信息。

*无线射频技术（典型的RF系统由电子标签、读写器以及数据交换、管理系统组成。

*GPS技术。

全球定位系统由空间部分、地面监控部分和客户接收机三大部分组成。

*电子订货系统，包括订货系统、通信网络系统和接单计算机系统。

第五章：

电子商务交易安全

O电子商务的安全问题

*卖方面临的问题。

*买方面临的问题。

*信息传输的问题。

*信用问题。

电子商务的安全控制要求：

*信息传输的保密性。

*交易文件的完整性。

*信息的不可否认性。

*交易者身份的真实性。

电子商务安全制度：

*保密制度：

信息的安全级别分为三级

（1）绝密级。

（2）机密级。

（3）秘密级。

*病毒防范制度：

（1）给计算机安装防病毒软件。

（2）不打开陌生电子邮件。

（3）认真执行病毒定期清理制度。

（4）控制权限。

（5）高度警惕网络陷阱。

O电子商务安全技术

*数据加密技术。

（1）加密和解密。

（2）通用密钥密码体制。

密码系统使用的密码体制按密钥的形式可以分为两类：

通用密钥密码体制和公开密钥体制。

目前得到广泛应用的通用密钥密码体制的典型代表是DES算法。

（3）RSA算法。

公开密钥密码体制最早的代表算法是1978年出现的RSA算法。

*数字签名技术。

数字时间戳：

包括三部分

（1）需加时间戳的文件的摘要。

（2）DTS收到文件的日期和时间。

（3）DTS的数字签名。

*数字证书：

又称为数字凭证，数字标识。

是一个经证书授权中心数字签名的包含公开密钥拥有者信息以及公开密钥的文件，是用电子手段来证实一个用户的身份和对网络资源访问的权限，是各实体在网上进行信息交流及商务活动的电子身份证。

认证中心的作用：

（1）证书的颁发。

（2）证书的更新。

（3）证书的查询。

（4）证书的作废。

（5）证书的归档。

O电子商务安全交易协议

*SSL协议。

*SET协议。

SET协议的设计指导思想：

；

（1）保证信息的加密性。

（2）验证交易各方。

（3）保证支付的完整性和一致性。

（4）保证互操作性。

SET协议的优点：

（1）协议对商家提供了保护自己的手段。

（2）对买方而言，协议保证了商家的合法性。

（3）协议帮助各种信用卡组织将业务扩展到了整个互联网。

（4）协议使得一个系统可以由不同厂商产品构筑。

*SSL协议与SET协议比较（P138图5—2）

第六章：

网上销售与营销计划

O*网上产品的成本（削减法）：

（1）网络很便利。

（2）网络很快。

（3）自助服务节省时间。

（4）一步购买节省时间。

（5）整合能节省时间。

*网上的产品组合策略：

（1）间断的创新。

（2）新产品系列。

（3）现有产品系列的增设。

（4）对现有产品的改进和修正。

（5）重新定位的产品。

（6）更低成本产品。

O网络销售

*网络营销渠道的职能：

因特网极大的促进了市场细分，使分销渠道职能与通常执行它们的渠道参与者脱离并重新加以构建，以新方法将这些职能重新分配给其他中间商。

*网络广告。

（1）品牌广告与直接回应广告。

（2）其他网络广告形式。

*许可营销：

也就是企业在推广其产品或服务的时候，事先征得顾客的“许可”，得到潜在顾客许可后，通过email的方式向顾客发送产品/服务信息。

实现许可营销的五个步骤：

（1）要让潜在顾客有兴趣并感觉到可以获得某些价值或服务，从而加深印象和注意力。

（2）当潜在顾客投入注意力后，让消费者充分了解公司的产品和服务。

（3）继续提供激励措施，以保证潜在顾客维持在许可名单中。

（4）为顾客提供更多的激励从而获得更大范围的许可。

（5）一段时间后，营销人员需要利用获得的许可改变消费者的行为。

将许可转化为利润。

*许可营销的误区：

（1）注册会员必去是终身的。

（2）忽视忠诚顾客。

（3）个人信息保护。

（4）邮件字节过大。

O搜索引擎营销

*搜索引擎营销过程中的五大基本要素：

（1）信息源（网页）。

（2）搜索引擎信息索引数据库。

（3）用户的检索行为和检索结果。

（4）用户对检索结果的分析判断。

（5）对选中检索结果的点击。

*搜索引擎营销基本流程的五项基本任务：

（1）构造适合于搜索引擎检索的信息源。

（2）创造网站/网页呗搜索引擎收录的机会。

（3）让网站信息出现在搜索结果中靠前的位置。

（4）以搜索结尾为中有限的信息获得用户关注。

（5）为用户获取信息提供方便。

*利用搜索引擎提升网络品牌的基本方法：

（1）尽可能增加网页被搜索引擎收录的数量。

（2）通过网站优化设计提高网页在搜索引擎检索结果中的效果，获得比竞争者更有利的地位。

（3）利用关键词竞价广告提高网站搜索引擎可见度。

（4）利用搜索引擎固定位置排名方式进行品牌宣传。

（5）多品牌、多产品系列的分散化网络品牌策略等。

O网络营销计划

*制定网络营销计划的七个步骤：

（1）进行情境分析（SWOT分析）。

（2）确定最终利益相关者。

（3）确立目标。

（4）设计营销组合战略以实现目标。

（5）设计行动计划。

（6）制定预算。

（7）制定评估计划。

*网站促销。

（几种重要途径）

（1）搜索引擎注册。

（2）在HTML，标签中使用元标签和关键词以协助搜索引擎发现网站。

（3）找到所有在适合的通讯录中列出的网站。

（4）向任何可能推动新网站前进的人发送公开的电子信息。

（5）让互补性网站建立链接。

（6）在所有非在线促销材料以及电子邮件标记文件中加入网址。

（7）考虑在搜索引擎中加入关键词标语广告。

（8）也可以考虑雇佣一个公司专门在网上推销网站。

第7章移动电子商务

7.1移动电子商务概述

7.1.1移动电子商务的定义

◆1.移动电子商务的定义

移动电子商务是指由手机、传呼机、掌上电脑、笔记本电脑等移动通信设备与无线上网技术结合所构成的一个电子商务体系。

◆2.移动电子商务应该满足的要求

（1）安全性

（2）冗余（3）及时性

（4）灵活性（5）公认标准（6）处理突发事件的能力

7.1.2移动电子商务的架构

◆移动电子商务的技术架构可以简单分成三个层次。

（1）最底层是网络基础层

（2）网络基础层上面的中间件层

（3）中间件上面的移动应用层

7.1.3移动电子商务的特点

◆移动电子商务的特点：

（1）广泛的用户基础

（2）多样化和人性化（3）灵活的付费方式

（4）随时随地性（5）个性化（6）更安全可靠

（7）丰富的信息资源（8）收入来源

7.2移动电子商务的行业应用

7.2.1移动办公

◆移动办公又称为无线办公，即无论何时何地，用户都可以利用手机、PDA、

笔记本计算机等移动终端设备通过多种方式与企业的办公系统进行连接，从而将公司内部局域网扩大成为一个安全的广域网，实现移动办公。

◆目前移动办公的主要实现方式有以下三点：

（1）通过短信实现公文、邮件提醒服务。

（2）通过WAP服务浏览详细公文、邮件内容。

（3）通过无线局域网实现在公司内部的移动办公。

◆目前移动办公终端设备包括手机、笔记本计算机和PDA，这几种终端设备各有特点。

（4）手机体积很小，一种设备就可以满足从电话到企业数据应用多方面的需求。

（5）笔记本计算机凭借与个人计算机相匹敌的功能和便携的体积，成为目前主流的移动办公终端设备。

（6）笔记本计算机正面临着PDA的潜在威胁。

7.2.2移动银行

◆移动银行是以手机、PDA等移动终端作为银行业务平台中的客户端来完成某些银行业务。

7.3移动电子商务的发展

7.3.1推动移动电子商务发展的因素

◆1.无限协议的逐步推出

2.移动设备增长快速

3.接入技术日趋成熟

4.接入费用逐渐走低

7.3.4目前移动电子商务发展得制约力量

◆1.消费者的期望

2.安全问题的制约

3.技术本身的制约

4.内容与费用的制约

5.社会环境的制约

第8章电子商务法律

8.1电子商务法概述

8.1.1电子商务法的概念

◆电子商务法是指以电子商务活动中所产生的各种社会关系为调整对象的法律规范的总和，电子商务法是一个新兴的综合法律领域。

◆2005年4月1日《电子签名法》开始实施，是我国的信息化告别了过去无法可依的历史。

8.1.2电子商务法的特点

◆1.技术性2.安全性3.开放性4.复合性

8.1.3电子商务法的特殊问题

◆1.网上交易主体及市场准入问题

2.电子合同问题

3.电子商务中的物流问题

4.网上支付问题

5.网上不正当竞争与网上无形财产保护问题

6.电子签名问题

8.2相关的电子商务法

8.2.1电子签名法

◆电子签名与传统签名的区别：

（1）电子签名一般是通过在线签署的，是一种远距离的认证方式。

不能像传统签名一样保证签名人亲临交易现场。

（2）电子签名本身是一种数据，它很难像纸面签名一样，将原件向法庭提交。

（3）大多数人只有一种手写签名的样式，但一个人可能同时拥有许多个电子签名，每使用一个信息系统，就有可能配发一个。

（4）传统签名几乎不存在签署者完全忘记的情况，而电子签名则有可能被遗忘。

（5）传统手写签名可凭视觉比较，而电子签名一般需要计算机系统进行鉴别。

通过对二者差异的考察，电子签名更接近于签名的衍生物——加盖印章，而不是签名。

8.2.2电子合同法

◆1999年3月我国颁布的《中华人民共和国合同法》在合同形式方面大胆地吸收了数据电文形式并将之视为书面合同。

可以说是世界上第一部采纳电子合同形式的合同法。

第9章客户关系管理与数据挖掘

9.1客户关系管理

9.1.1关系营销的定义

◆关系营销是指通过履行承诺，建立、保持、加强客户关系并使其商品化的做法。

◆关系营销与传统市场营销组合的区别

（1）传统营销的核心是交易，企业通过诱使对方发生交易并从中获利；而关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。

（2）传统营销的视野局限于目标市场上；而关系营销所涉及的范围则包括顾客、供应商、分销商、竞争对手、银行、政府及内部员工等多方面。

（3）传统营销关心如何生产，如何获得顾客；而关系营销强调充分利用现有资源，强调保持现有顾客，因而其运行原则应该围绕“关系”展开，以求得关系各方面的协调发展。

◆关系营销的运行原则：

（1）主动沟通原则

（2）承诺信任原则（3）互惠原则

◆关系营销的具体实施

关系营销理论对企业营销活动的指导作用集中体现在以下三个方面：

（1）建立并维持与顾客的良好关系是企业营销活动成功的基本保证，因为顾客是企业生存和发展的基础。

（2）促进企业合作，共同开发市场机会。

（3）协调与政府及各种社会团体的关系，创造良好的营销环境。

9.1.2客户关系管理（CRM）的定义

◆CRM的内涵

所谓CRM是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。

9.1.4CMR的实施

◆从理解客户开始，在客户需求的基础上阐明客户策略，这将支持CRM策略，然后招募需要的员工，培训、激励和保持员工以符合公司的总体策略，再按照以客户为中心的方法设计合理并实用的流程，最后选择合适的软件或工具进行技术支持以确保能够实现以上需求。

◆成功CRM的五大关键要素为客户、策略、人员、流程、和技术，五个要素有18个评估标准。

1.客户的评估标准

（1）忠诚度

（2）智能（3）价值（4）体验

2.策略的评估标准

（1）远景

（2）策略（3）目标与绩效（4）行业监察

3.人的评估标准

（1）变革管理

（2）员工成就（3）组织结构

4.流程的评估标准

（1）信息流

（2）流程设计（3）内部协调

5．技术的评估标准

（1）需求制定

（2）整合和兼容（3）厂商选择（4）评估

9．2数据挖掘与CRM

9.2.1数据挖掘技术

◆数据挖掘就是从海量的数据中挖掘出可能有潜在价值的信息的技术。

◆数据挖掘的实施步骤

（1）问题理解和提出

（2）数据准备

（3）数据整理（4）建立模型（5）评价和理解

9.2.3展会数据挖掘应用步骤

◆1.数据的收集

2.数据预处理

3.客户评分模型的建立

4.和客户接触手段的选取

第10章电子商务网站规划与建设