大客户服务部绩效考核指标.docx
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大客户服务部绩效考核指标
大客户服务部
绩效考核指标
（初稿）
大客户服务部绩效考核指标
指标
类别
考核指标
考核周期
指标定义
数据来源
专业技能指标
1．产品、行业、竞争对手相关知识
月
是否全面掌握，动态更新；
人力资源部
2．商务谈判技巧
月/季/年
是否掌握基本技巧并熟练应用；
大客户服务部
3．市场信息收集、分析、归纳能力
月/季/年
目标客户新开工项目信息收集完整度、及时性；
有效信息转化率；
大客户服务部
4．执行力与协作能力
月/季/年
公司既定制度、计划、策略的执行能力，协作任务完成率；
大客户服务部
业绩
指标
1．销售计划完成率
月/季/年
实际签订销售合同方量/计划签订销售合同方量×100%；
大客户服务部
其他合同（租赁、拆装、回收）达成方量/其他合同（租赁、拆装、回收）计划完成方量×100%；
2．销售合同结算率
月/季/年
销售合同结算实际达成数/销售合同结算计划完成数×100%；
财务管理中心
3．合同回款率
月/季/年
合同实际回款金额/合同约定应回款金额×100%；
财务管理中心
4．有效信息管理
月/季/年
有效信息登记率；
营销管理中心
管理指标
1．大客户渠道拓展
月/季/年
大客户拓展方案、工作计划制定与实施；
大客户长期合作协议签订；
大客户服务部
2．大客户关系维护
月/季/年
大客户拜访、回访计划制定，用户意见反馈；
大客户有效投诉次数；
大客户流失率；
市场管理部
3．商务费用控制
月/季/年
实际商务费用发生额/商务费用预算额×100%；
财务管理中心
4．大客户信息档案
月/季/年
信息全面、及时更新并报上级备案；
大客户服务部
大客户业务流程
3.1大客户业务流程概略图：
3.2大客户开发流程及管理方案
3.2.1开发大客户流程
营销中心总监大客户服务部部长高级业务经理内勤
否
否
是
3.2.2大客户开发管理方案
一、意义和目的
1．大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。
2．指导大客户开发业务的展开。
二、大客户分析
1．大客户标准
大客户是指活动板房年需求量巨大，资金充裕，运作规范、信誉优良的路桥建设、隧道建设、水电建设、土方工程施工、房地产开发承建等工程公司，以及其他具有发展潜力的客户群体。
目前主要包括优质客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时四类客户可能存在交集。
（1）、优质客户是指已签订销售合同方量累计超过5千方且付款信誉良好，或者介绍过其他客户并成交的客户；
（2）、高值客户是指单一合同方量超过5千方的客户且付款信誉良好的客户。
（3）、集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一购买公司产品的客户集团。
（4）、战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。
（5）、潜在大客户指按一定规则判定可能成为大客户或接近大客户标准的客户群体。
2．对大客户进行分析
（1）、了解信息可选渠道包括：
①外部：
行业网站、电视、报刊杂志、研究报告、客户推介、市场调研等；
②内部：
通过客户内部关系人，了解其组织结构、主管部门、关键负责人等资料、实地调研、研讨会、与行业主管机关部门的交流等。
（2）、收集客户信息，进行初步分析
①收集客户的基本信息，包括：
客户档案、客户财务数据、新项目开工时间、活动板房需求种类、数量、组织结构；
②了解客户活动板房使用情况，包括数量、种类、使用时间、质量要求、服务要求、面临的问题建议；
③收集客户战略规划和财务状况信息，包括：
业务发展计划、经营策略、经营效益和每年采购预算（集团）、结算周期等；
④了解客户决策流程，包括零星、批量购买活动板房决策流程；与客户进行战略合作的决策流程（集团）与特殊要求；
（3）、综合以上信息进行进一步分析
①分析客户的活动板房使用情况，了解客户的直接需求和潜在需求；
②通过客户的现有活动板房使用信息分析确定客户的关键需求（数量、类型、质量要求）；
③分析客户的年龄、性格、爱好、生日、子女情况等，了解客户自身的现实和潜在需求
④分析客户战略规划及财务状况了解客户对公司产品的需求规模，判断其购买力和按时付款能力；
⑤若为老客户，需分析公司与客户的交易记录，审核付款信誉；
（5）、费用、销售预测分析
包括销售总额、销售利润，管理成本支出、差旅费、风险系数高低、开发客户所带来的管理、商务和经营费用等等，从而真正得出该大客户是否有开发价值。
有价值则提出开发申请并提交大客户开发方案。
3．开发方案应确立潜在大客户开发的竞争优势
可以赢得竞争优势的内容包括以下五个方面：
（1）、强强联合—提高公司声誉、优化决策流程；
（2）、定制化专业活动板房解决方案—从活动板房需求设计、产品类型、安装、拆除、运输、调配、售后服务一条龙专业特色服务；
（3）、提高客户工作效率—简化采购流程、优化采购组织。
（4）、提高客户活动板房使用效率—减少板房运输、仓储成本、拆装损耗、保养费用等。
（5）、减低采购成本—人员劳动成本、商务谈判成本；
4．掌握影响大客户采购的因素
影响大客户采购的因素如下表所示。
大客户开发影响因素表
因素
具体内容
产品购买费用
购买费用越高，则对方的购买成本越高，包括决策时间延长、决策人员增多、决策环节增加、对方的能力评估等
产品技术含量
客户需要考虑产品的技术含量是否同公司经济能力和工程需求相吻合
政策、社会因素
包括行业标准的改变、环保的要求、法律的要求等都会直接决定对方对产品的需求的特点
其他因素
与其他公司签订的类似合同制约，客户垫资要求，公司员工自身综合素质与能力等
3.3大客户拜访流程及管理方案
3.3.1拜访大客户流程
财务部营销总监大客户服务部部长高级业务经理客户
3.3.2客户接待流程
财务部营销总监大客户服务部部长高级业务经理客户
不同意
同意
3.3.3大客户拜访管理方案
一、意义和目的
1．提高拜访客户效率。
2．指导大客户拜访业务的展开。
二、选择客户开发方式
1．客户开发方式在很大程度上决定了客户开发的成功几率，因此选择适当的客户开发方式是客户开发的重要工作。
2．大客户服务部部长组织召开专题会议，通过介绍大客户的信息，听取大客户开发人员对开发方式的意见，并最终确定最合适的开发方式。
3．常用的大客户开发的方式
（1）邀请客户参加公司组织的产品介绍会/推广会。
（2）从客户利益出发，向目标大客户寄送能够充分体现本公司竞争优势的产品或服务的介绍、宣传资料。
（3）进行客户拜访
客户拜访是客户开发的必然方式，是同客户充分交流意见和看法的渠道，也是客户开发成功与否的关键步骤。
4．根据客户购买决策流程，确定客户接触人
（1）客户内部影响采购的六类人
层次
具体职位
考虑因素重点
作用
决策层
主管副总
关系协调、利益协调、价格合理性
决定权
操作层
采购部门
自身利益、采购成本、仓储、运输等
建议权，推荐权
财务部门
结算方式；
建议权、推荐权
使用部门
使用反馈
建议权
关系人
自身利益
推荐权
（2）重点接触决策人及关系人，适当接触其他参与者。
三、首次接触目标大客户
1．首次接触的方式包括电话接触、电子邮件和办公地点约见等方式。
2．主要接触方式的注意要点
（1）电话接触要点
①电话接触的方式是最能体现对客户尊重的方式，采取这种方式同客户进行接触，容易被客户认可，但利用不好也容易给客户造成较坏影响。
②在使用电话进行沟通时，避免直接表达希望对方购买的愿望，应从客户的角度引导客户，激发客户的兴趣点。
（2）电子邮件接触要点
①电子邮件接触的优点是成本低、节约时间、方便快捷。
不足之处就是可能给人造成不正式的感觉。
②电子邮件在书写时，应注意字体、字号和行间距的运用，体现对客户的重视，应进行适当的排版，让客户感到自身受到重视。
（3）办公地点约见要点
①办公地点约见可以展示公司优势，了解客户需求，展示产品服务特点，为进一步争取客户认同，打下良好基础；
②办公地点约见需要做好资料准备，了解客户基本信息，明确拜访目的，注意言谈举止，行为得体；
四、实施客户拜访
1．召开大客户拜访前的讨论会议。
大客户拜访负责人在实施拜访前召开讨论会议，听取其他客户开发人员对客户拜访的意见和建议。
2．拜访前的物质准备
（1）客户资料进一步收集
个人：
经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、教育程度、追求和个性等。
企业：
决策人、经办人、行业、产品需求、组织架构、效益、员工、发展规划、现存问题等。
（2）客户资料分析：
归类、分析、判断
（3）拜访准备
序号
名称
数量
完成时间
负责部门
备注
1
产品资料
2
人员
3
报价（大客户优惠折扣）
大客户标准界定及购买优惠比例
4
小型礼品
用于馈赠大客户单位操作层人员
5
车辆
如需与大客户拓展联系，公司出车或当地租用
6
贵重礼品
大客户关键人物公关使用，价格在元左右
7
手提袋（带有公司logo）
用于放宣传资料和礼品
3．实施拜访应以办公地点当面拜访为主，以体现对客户的尊重和重视。
4．客户拜访完毕后，应填写《客户拜访记录表》，详细记录潜在客户拜访的时间、地点、方式、主要谈话要点、目标大客户的想法、进一步的大客户开发建议等。
5．大客户拜访结束后一周内，拜访人员应通过电话或再次当面拜访的方式倾听目标大客户的意见。
6．公司其他资源保证及时响应拜访人员协作需求，需要提升拜访等级或邀请客户参观由大客户部长负责向上级申报。
7．拜访后必须有拜访总结，无拜访总结不得报销费用。
五、大客户接待原则
1．大客户服务部部长及主办人员迎接客户于商务室洽谈，内勤陪同并服务，以烟茶、饮料、糖果方式招待。
如须安排外出就餐，由公司主管领导或指派人员陪同。
食宿规格根据公司制度规定。
2．接待后必须有接待报告，无接待报告不得报销费用。
六、大客户信息资料的录入和保存
1．大客户开发成功后，要将大客户的相关信息按照公司对大客户管理的规定，进行分类汇总，输入到公司的大客户管理信息档案中。
此外，要将客户拜访过程中形成的资料进行分类汇总，并根据公司文件管理的相关规定进行归档保存。
2．如果大客户拜访暂时没有成功，要将拜访暂时没有成功的原因进行分析和总结，并进行归类保存。
3．无论客户拜访是否成功，大客户开发人员均需填写《大客户拜访记录表》，对大客户的拜访过程进行总结
3.3.4所用表格
1．.客户档案表
档案编号：
建档日期：
年月日
客户基本资料
单位名称
单位地址
邮编
客户电话
传真
E－mail
成立日期
注册资金
主要股东
开户行
账号
公司主要负责人
姓名
职位
教育经历
出生日期
兴趣爱好
家庭情况
主要
联系人
姓名
职位
教育经历
出生日期
兴趣爱好
家庭情况
工程项目资料
新开项目规模
新开项目数量
工程造价
施工地点
新开项目信息
产品需求方量
用工人数
施工周期
公司资料
公司性质
□上市公司；□私人有限公司；□中外合资；□外商独资；□国营
公司行业业地位
□领导者；□具影响力；□中等；□小型厂商；□其他
公司业务
主营业务
附加业务
同本公司的交易情况
编号
交易时间
交易地点
交易金额
交易负责人
是否有违约情况
备注
该客户当前信用等级
本公司在交易中的优势
本公司在交易中的劣势和对策
备注
2．客户联络表
序号
客户名称
地址
联系方式
联络人员
联系时间
联络目的
联络地点
3．客户拜访计划表
时间
访问客户
约定
时间
拜访目的简述
客户
分类
序
号
客户名称
访问
时间
拜访
对象
职务
所属
部门
联系
方式
4．礼品馈赠申请表
礼品馈赠申请部门
礼品管理部门
馈赠日期
馈赠对象职务
礼品收受人员
礼品名称
数量
价值（元）
备注
填表人
部门主管
营销总监
行政管理中心
日期
日期
日期
日期
5．客户拜访记录表
客户名称：
日期和
时间
访问对象
滞留时间
开发方式
业务进度
客户态度
备注
建立关系
产品说明
客户建议
签约
热情
一般
冷淡
累计接触次数
拜访总时间
第一次拜访概述
第二次拜访概述
第n次拜访概述
拜访成功/失败原因总结
备注
6．拜访总结表
客户名
职务
关键程度
拜访执行人
拜访目的
拜访地点
拜访时间
拜访成果
客户关系进展
同关键竞争对手关系
客户关系强化措施
下次约见时间安排
7．客户接待申请表
客户名
接待时间
费用类型
□全部报销
□部分报销
□自费
费用明细
类别
金额（单位：
元）
1．招待费用
2．商务费用
3．会议费用
5．典礼费用
6．礼品费用
7．其他费用
招待目的
□招待潜在合作客户
□庆祝新客户合作关系的建立
□客户来访时的招待
□关键人员来访请客
□与客户合作成功后的庆祝
□重要的节日或庆典
客户接待档次
□高级饭店
□中高档餐馆
□中低档用餐场所
审核签字
申请人
签字
日期
年月日
大客户服务部部长
签字
日期
年月日
营销中心总监
签字
日期
年月日
升级会员 