企业文化1.doc

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企业文化知识竞赛参考资料

（一）企业文化精要

价值观念：

真情回报社会，创造民族品牌。

酒店宗旨：

创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。

经营理念：

把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。

企业精神：

以情服务，用心做事。

感情价值：

感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。

企业作风：

反应快、行动快。

质量观念：

注重细节、追求完美。

生存意识：

居安思危，自强不息。

发展信念：

只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。

忧患意识：

一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。

管理定位：

管理零缺陷，服务零距离。

管理方针：

高严细实

高-----高起点、高标准、高效率；

严----严密的制度、严格的管理、严明的纪律；

细----细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查；

实----布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。

管理程式：

表格量化走动式管理

三环节-----班前准备、班中督导、班后检评

三关键-----关键时间、关键部位、关键问题

企业成功要诀：

追寻顾客的需求、追求顾客的赞誉。

服务管理成功要诀：

细节、细节、还是细节；检查、检查、还是检查。

优质服务成功要诀：

热情对待你的顾客

想在你的顾客之前

设法满足顾客需求

让顾客有一个惊喜

做事成功要诀：

完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；

凡是以目标结果为导向，事事追求一个好的结果

无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废

事业的成功，需要百折不挠、坚韧不拔的精神

服务差异观：

有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同

顾客认识观：

顾客不是蛋糕上的糖霜-----他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰富利润

制胜法宝：

用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队

四个“服务”：

上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务

五个“相互”：

相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督

六项准则：

上级为下级服务、下级对上级负责；

下级出现错误，上级承担责任；

上级可越级检查，下级不允许越级请示；

下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；

上级关心下级，下级服从上级；

上级考评下级，下级评议上级

形象模式：

品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬

七项行为标准：

对顾客要真诚、对企业要热爱、对员工要负责、对工作要执着、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助

（二）管理理念

MANAGEMENTTENET

文化管理

ENTERPRRSECULTUREMANAGEMENT

危机意识：

面临危机，寻找危机，创造危机，挑战危机。

文化渗透的五个阶段：

认同、领悟、渗透、行动、结果。

优质服务的超前意识

预测顾客的需求，要在顾客到来之前。

满足顾客的需求，要在顾客开口之前。

化解顾客的抱怨，要在顾客不悦之前。

给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。

顾客意识

顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。

服务与人才

SERVICEANDLULU

创造服务优势的七大步骤

一、建立以顾客为导向的理念。

二、招聘重视顾客的员工

三、培训员工关心和体谅顾客的意识。

四、由上至下改进服务意识。

五、创造具体的顾客服务目标。

六、激励员工向顾客提供优质服务。

七、授权员工，为顾客排忧解难和解决需求

个性化服务要素

理念+信息+速度

创造让顾客满意的环境

一、以身作则；

二、征求员工的建议；

三、征求顾客反馈意见

四、奖励为顾客服务良好行为；

五、不要贬低顾客。

顾客满意这个概念决不能只停留在口头上——你必须经常把它付诸到实践当中去，才能取得好结果。

企业要有种树心

只有高素质的员工才能生产出优质的产品。

企业不要有种草的心，要有种树的心。

员工来企业之前素质不高不是管理者的错，员工来企业之后素质没有提高那就是管理者的错。

企业要把主要精力放在员工素质提高上，而不是放在纠正员工的错误上。

员工素质包括的层面

做人层面：

讲诚信，守规则，品质好。

做事层面：

知识更新快，业务能力强，有实践经验积累。

学历不等于素质。

人才的培养

培养让人提高，压担子给人机会；

培训和职责的压力可以逼出人才。

机制与人才

一个好的机制也须配好人；

好的机制可以让坏人没有机会做坏事；

坏的机制好人也会变坏；

好的机制下才能发挥一个人的潜质；

方针和政策确定后，领导人起着关键性的作用。

绩效与评估

评估不仅仅是为了奖罚绩效低劣者，更大程度上是促成行动，让员工保持他们正确的、好的做法并成为养成，同时改掉不良的行为。

绩效评估要求：

事事有标准，人人受考评。

评估的结果是达到干多干少不一样、干好干坏不一样，贡献大和贡献小不一样。

评估要做到以下几个方面：

1、评估者与被评估者一起确定评估项目；

2、上级评估下级；

3、下级评估上级；

4、平级互相评估（指部门之间、班组之间）；

5、职能部门对部门进行评估；

6、自我评估；

7、评估后一定要给被评估者提出发展和改进建议；

8、上级对下级评估时还可指出在下一次评估前必须完成的任务；

总之，通过绩效考评和评估最终要使表现好的再接再厉，更上一层楼，使表现欠佳的改掉不良行为，迎头赶上。

陶然“以人为本”的原则

用文化教育人；用制度管理人；用机制激励人；用绩效考核人。

选人的五项标准

品德好，靠得住；

认同企业文化；

工作具有主动性；

适应环境能力强；

具有团队合作精神。

稳定人才从五方面着手

事业发展留人：

企业必须有前途。

良好环境留人：

使人工作感到温馨愉快。

先进机制留人：

这是从根本上需要长期解决的问题。

丰厚待遇留人：

实现个人的价值。

个人发展留人：

个人有前途，前景远大。

培训最容易留住人。

成功的管理

SUCCESSFULMANAGEMENT

五个必须

1、必须懂得每一个职位和岗位首先是一种责任，而不仅仅是一个位子，任何人都不得在其位不谋其政；

2、必须懂得“细节”和“检查”是管理成功的两件法宝，工作检查和不检查不一样，负责任的检查和不负责任的检查不一样，过细检查与粗放检查不一样；

3、必须懂得好的机制约束人，也能造化人，每个员工都应该自觉地维护我们的管理机制，而不是消极抵制，更不能随意扭曲；

4、必须懂得“重复出现的问题是作风问题”的真实意义，对查出的问题要引以为戒，严肃整改，不断提高做事的正确率和成功率；

5、必须懂得“刚性原则不可动摇”的道理，坚持对顾客、对酒店、对个人负责的一致性，在原则问题上要严格把关，不得开绿灯，搞人情交易。

六个坚持

1、坚持企业文化不动摇，坚持管理模式不动摇；

2、坚持把培训当作酒店的一项长期任务来抓，利用现有资源，培养一支高素质的员工队伍；

3、坚持“反复抓、抓反复”，基础管理是陶然走向成熟的关键，牢记“基础不牢，地动山摇”；

4、坚持把“执行好”与“做好”当作今后开展工作的重点，做好“两好”；

5、坚持推行制度创新，不断完善管理机制；

6、坚持建设互动的学习型团队，竭力打造一支执行力非常强的管理者团队。

世界上最伟大的管理原则

受到奖励的事都会做的很好；

没有制裁难以使组织运行有序。

管理基础三件宝

文化建设、制度（机制）建设、员工培养。

陶然管理风格

严中有情，严情结合。

严是爱，松是害：

优秀的管理者每根血管中都渗透着关心人成分，管理者要严厉，更要公平。

管理过程“三个三”

三个学会

学会指挥别人去做；

学会带领团队去做；

学会自己亲自去做（边学边干）。

三个必须

讲给员工听、

做给员工看、

带着员工干。

三个不放过

查不出发生问题的原因不放过；

拿不出解决问题的措施不放过；

对事故的责任没有处理意见不放过。

对待问题的心态

对管理者而言，最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。

管理中的三个难点

执行难：

对上级的工作任务部署安排，总以各种理由打折扣，或在执行中出现时好时坏，虎头蛇尾，甚至采取抵制态度。

做好难：

一个人做一件两件好事不难，但把每件事都做好并坚持下去就不容易了。

特别是在无须监督之下能自觉去做好每件事就更不容易了。

认真难：

态度决定一切。

执行是第一要务，认真是最好的态度，培养认真的态度至关重要。

不要把解决问题的方法搞得太复杂

最简单的方法，往往也是解决问题最有效的方法。

时刻关注“三个结果”

“顾客满意”是全部工作的大结果

“整改问题”是督导检查的大结果

“完成任务”是执行命令的大结果

可以变为动力的压力

所有管理者必须有来自两个方面的压力：

一是上级施压，二是自我加压。

管理者之大忌

能当好管理者、领导者，不能当好被管理者、被领导者。

严重的管理缺陷

干工作只有布置，没有检查和反馈，是严重的管理缺陷。

管理体现

点滴之处看管理，细微之处见亲情。

按程序和规定办事

不按程序和规定办事就等于在企业中搞“暴乱”。

检查的目的

OBJECTIVEOFEXAMINING

检查是质量保证的手段

管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的养成。

人人受检查，事事时时有人查。

没有不检查的事，没有不被检查的人。

有检查和没有检查不一样，负责任的检查和不负责任的检查不一样。

检查是给被检查者一种压力。

工作检查的三负责

谁干（分管）谁负责，谁检查谁负责；谁使用谁负责；下道工序是上道工序的检查者。

成功的管理者与员工

SUCCESSFULMANAGERANDEMPLOYEE

成功的员工要做到

（1）诚信明礼，有进取心；

（2）工作积极主动；

（3）技术技能娴熟；

（4）知识不断更新；

（5）有实践经验积累。

做主管最基本的三条

管好自己的人：

下属员工能较好的完成上级布置的任务，能遵守各项纪律和规定。

看好自己的门：

不受外来干扰，也不要出去扰人。

办好自己的事：

专心致志，协调运作，各项工作有条不紊。

成功的主管要做到

（1）热爱企业，责任意识要强。

（2）执行能力要强，理解、不理解的都要执行，不可带入个人情绪，不发表不利于执行的言论。

（3）业务要过硬，技能要娴熟，关键时刻不仅能指挥调度好且能及时补位。

（4）亦师亦友，诚心对待属下：

既能当老师，又能当教练。

并且对员工要像朋友一样，给予鼓励、支持，帮助解决实际问题。

（5）能够放下架子，不只是一味命令，要做到身先士卒。

做给员工看，带着员工干。

（6）人际关系处理能力要强，善于同上下左右沟通。

（7）奖罚分明，坚持原则，表里如一。

在制度面前人人平等，办事要公平。

总之，在员工面前展现自己的实力才能建立自己的威信。

管理者的角色

既会当老师，又会当教练。

既能讲给员工听，又能激励员工干。

既能做给员工看，又能带着员工干。

既能做监督者，又能当补位者。

既能当好管理者，又能当好被管理者。

既能当领导者，又能当被领导者。

管理者四条忌用语

“我帮不了你，有困难自己解决。

”

“这是酒店的规定，我也没办法。

”

“要干就干，不想干就走。

”

“你的毛病怎么老改不了，你长脑子干什么用的。

”

新加盟员工应做到

了解——认同——适应——帮助

能活下去的人，不是那些最