浅谈企业如何提高客户忠诚度.docx

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浅谈企业如何提高客户忠诚度

浅谈企业如何提高客户忠诚度

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浅谈企业如何提高客户忠诚度

【摘要】：

在当今市场激烈的竞争环境下，使得客户有更广阔的选择空间，货币钞票在客户手中，无论是否满意，他们都有权利选择任何产品和服务。

因而，对于企业来说，只有掌握了客户对企业产品或服务的信任和忠诚，对于企业挖掘在客户需求和增加未来市场营销才具有直接的指导意义。

【关键词】：

客户忠诚度提高

1客户忠诚度的含义

客户忠诚度是指客户对产品或服务忠诚的程度，是客户忠诚的量化指标，表现为客户继续接受该产品或服务的可能性。

菲利普·科特勒认为，客户忠诚度是指客户从本企业购买的产品数量与同竞争对手处购买数量的百分比，分值越高，忠诚度就越高。

2客户忠诚度的意义

由于客户忠诚体现在行为上，是客户一种持续购买的行为，这会给企业带来长期且具有累积效应的收获。

从客户生命周期来看，一位客户保持忠诚越久，企业获得的收入也就越多，而成本增加的很少，从而获得更多的利润。

客户忠诚给企业带来的价值体现在以下几个方面：

（1）盈利效应

忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务,而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格,从而增加企业的销售收入和利润总额。

（2）广告效应

忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人,无形中他们成了企业免费的广告宣传员,这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。

（3）示范效应

忠诚顾客一经形成,不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式,而且可以激发其仿效欲望,并有可能使其消费行为趋于一致,甚至引发流行现象。

（4）降低成本效应

忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支,降低其经营与管理成本。

（5）经营安全效应

忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品,这就使得交叉销售得以成功,从而实现了企业经营的多元化,大大降低了企业的经营风险。

（6）竞争优势效应

忠诚的顾客,不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒,也为本企业进入新市场提供了扩张利器,这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。

3顾客忠诚因素分析

只有从根本原因上掌握了影响顾客忠诚度的因素，才可以找出提升顾客忠诚度的正确方法。

（1）产品及服务质量

可靠的质量是消费者对产品的基本要求。

优良的产品包括产品品牌、产品质量、产品价格、产品多样性以及产品的个性化程度等,是形成顾客忠诚的基础,消费者只有获得满意的产品才有可能形成重复购买的欲望。

顾客忠诚水平的高低也取决于企业所提供的服务水平。

服务质量是影响顾客行为意向的一个重要决定性因素,优质的服务可以提高顾客的满意程度,增强企业与顾客的关系。

（2）顾客满意度

顾客满意的水平是期望绩效与期望差异的函数,它是顾客忠诚的前提和基础。

顾客满意直接导致顾客忠诚,凡是影响顾客满意的因素都是顾客忠诚的驱动因素。

（3）转换成本

转换成本是顾客改变原消费选择时要付出的成本,既包括货币成本,也包括时间、精力和心理等非货币成本。

在市场营销理论中,低水平满意关系中的转换成本即可成为一种退出障碍;当满意水平不断上升,直至形成转忠诚,消费者面对的转换成本也将不断增加,达到较高水平。

换成本越高,顾客对企业的行为忠诚越高,但这也并非意味着态度忠诚必然会提升。

态度忠诚的形成除依赖于高水平满意下的转换成本外,更取决于消费者的情感定位。

（4）品牌形象

品牌犹如企业的灵魂，决定着企业的命运。

在竞争环境下，企业品牌的作用毋庸置疑。

良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险，增强够买信心，同时还能满足顾客在获得产品功能之外的社会和心理需求，从而影响其选择和偏好，建立起对品牌的忠诚。

（5）关系信任

关系信任被认为在顾客忠诚的形成中发挥重要作用。

在企业产品或服务质量不是令顾客十分满意的情况下,关系信任能够对顾客关系的维持产生作用,从而缓冲顾客满意度波动的影响。

要成功地建立高水平的长期顾客关系必须把焦点放在顾客信任而不只是顾客满意上。

顾客满意在顾客关系水平较低时起着举足轻重的作用,但是如果顾客满意不能转化为顾客信任,顾客关系就无法向更高水平发展,更无法在高水平上维持。

4提升顾客忠诚度的路径

（1）不断改进产品服务质量，优化产品设计

产品质量是客户对品牌忠诚的基础，无论如何也不能奢求人们去购买并忠诚于那些质量低劣的产品。

世界众多品牌产品的历史都说明，客户对品牌的忠诚在一定意义上也可以说其对产品质量的忠诚。

只有高质量的产品，才能在人们的心目中树立起“金字招牌”，受到人们的喜爱。

1）企业应当树立客户忠诚的质量方针，指导企业各方面的工作，培养并赢得客户忠诚为准则的质量理念。

由于企业处于不断变化的竞争环境中，质量管理可能存在缺陷或不足，客户对产品的期望水平也在不断提高，企业应当对质量进行持续改进，体现客户忠诚的要求，以赢得客户忠诚为标准。

2）企业还应继续优化形式产品设计。

随着生活的改善和消费观念的变迁，消费者在购买行为中越来越多的注重心理需要的满足，对产品的造型、色泽、商标和包装等要求越来越高。

优化形式产品设计关键，是提高针对性。

每一种产品都有特别包装和商标，才能达到惹人喜爱的目的。

（2）提高客户满意度

客户满意度和客户忠诚度是两个不同的概念，客户忠诚度是建立在客户满意度基础之上的，通常只有满意的客户才可能成为忠诚的客户。

超越顾客期望,提高顾客满意度,是企业通过提供超过顾客预期的、更完美、更关心顾客的服务,使顾客得到意想不到的利益而感到惊喜,对企业产生一种情感上的满意,进而形成企业忠诚顾客群。

所以，企业要想最大限度地增强赢利能力、获得长久的发展，就必须提高客户满意度。

提高客户满意度可通过创新、增加与客户的沟通、正确处理抱怨来实现。

1）以创新超越客户的期望

让产品超越客户的期望，是争夺客户、增加市场份额、培养客户忠诚的有效方法。

2）增加与客户的沟通

企业要认真倾听客户的意见，发表自己的看法，在客户需要的时候随时与之交流，消除客户的不满。

改善与客户的沟通将给企业带来利润回报。

增加与客户的沟通将成为企业形成新产品的宝贵财富，并能促进企业形成新的想法和新的活动。

3）正确处理客户的抱怨

客户抱怨既是好消息也是坏消息。

一方面，客户能把企业的产品与服务的不足指出来，使企业有了改进的方向；而另一方面，它说明了企业目前存在问题需要改进。

企业可以把处理抱怨的过程当成建立客户忠诚度的好机会。

研究表明，妥善处理抱怨反而更容易建立客户忠诚，减少客户抱怨。

客户使抱怨降低有利于进一步降低客户流失率。

企业快速有效地处理客户抱怨，还可以积累应付不满意客户的宝贵经验。

（3）留住有价值顾客

留住有价值顾客就是要研究顾客的转换成本,并采取有效措施适当设置转换成本,以减少顾客退出,保证顾客对本企业产品或服务的重复购买。

通过提高顾客的转换成本的方式是留住顾客,提升顾客忠诚的有效途径。

一般来讲,企业构建转换壁垒,使顾客在更换品牌和供应商时感到转换成本太高,或顾客原来所获得的利益会因为转换品牌而损失,这样可以加强顾客的忠诚。

（4）提升品牌形象

品牌往往不是代表某项单一的服务产品,而是代表整个企业的形象,一个出色的服务品牌,能展示服务质量和价值、顾客获得的利益,体现企业文化和个性,能深植于顾客的内心和思想中,得到顾客的认同,最终赢得顾客忠诚。

提升品牌形象可以从企业和产品两个层面展开。

与价格、质量等因素不同，企业形象是提高品牌忠诚度的“软件”，它要求企业做长期的、全方位的努力，任何一个有损于企业形象的失误，哪怕是微小的错误，都有可能严重削弱消费者的忠诚度，甚至导致忠诚的转移。

（5）加强内部营销

对于大多数企业而言，一线员工就是现场销售人员和服务人员，或者是呼叫中心的客服人员，这些一线员工将会直接与客户发生接触。

在长期的交往过程中,容易与顾客建立起一种基于信任和情感的密切关系。

所以对企业来说稳定员工队伍、提高员工素质是留住顾客的重要保障。

培养和维系忠诚的顾客是由忠诚的员工来实现的,要留住顾客,首先就要留住员工,员工的忠诚是赢得顾客忠诚的重要保障。

所以对服务业来说,经常对员工培训,提高员工素质是非常必要的。

1）制定员工培训计划

企业以满足客户需求为中心，以获得客户忠诚为导向，带动企业的发展。

通过培训的方式，将企业忠诚的观念深入到员工中。

一线员工作为与客户直接接触者，应当有足够的服务意识。

企业把高水平的服务提供给客户，客户才能满意，进而才能忠诚。

所以要从思想观念、工作态度等方面培训员工，让他们树立起客户忠诚的观念。

2）将客户忠诚目标纳入员工绩效考核范畴

一线员工在培养客户忠诚的活动中扮演重要的角色。

为了提高员工的工作效率，可以对改善客户忠诚方面表现优良的员工进行奖励和升迁加级等奖励。

综上所述，顾客忠诚度是由很多因素决定的，只有企业根据其实际情况，把各种因素综合考虑，才能对症下药，更好地提高顾客忠诚度。

参考文献

[1]王栓军主编：

《客户关系管理》，西南财经大学出版社2011年版

[2]苏兰军，肖涧松主编：

《现代市场营销》，高等教育出版社2007版

[3]陆少俐主编：

《市场营销学》，企业管理出版社2001版