快餐店柜台训练手册.docx
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快餐店柜台训练手册
手册目录
一、服务箴言
二、你是训练员
三、训练员应具备的条件与工作责任
四、训练步骤检查表
五、如何协助工作伙伴
六、训练指导
训练员工作室
服务箴言
DOUNTOOTHERSWHATYOUWANTOTHERSTODOUNTOYOU!
你希望别人对待你的,你就去这样对待别人!
你的态度影响别人,它反过来又会影响你,所以你必须推动一个有利的方向,以得到积极正面的成果。
你是训练员
恭喜你!
这你被选为门店的训练员了,这表示你将训练其他的员工,使他们成为和你一样优秀的香提服务员。
里有几点秘诀,可帮助你成为有效率的训练员:
1、在训练前,将各工作内容组织化
2、有耐心:
不要忘记当你也是新进员工时的心情
3、有热忱:
帮助对方,对他们所学的工作感到兴趣
4、任何时候,务必依正确的作业方式指导服务员,就像个专家一般
5、激发新员工提出问题,以便从问题中学习
良好训练员应具备的条件
*有高标准的工作技巧,熟练并遵守规定的作业程序
*能以身作则为服务员的模范与领导者
*对工作中的专业知识有意愿学习,并能解释工作站中的“为什么”
*有意愿训练别人,分享经验
*有耐性,乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差
*有良好的表达能力
*有良好的团队精神
工作责任
*以标准方式进行工作站训练
*执行工作站检定
*在一般工作进行中,协助指导服务员,使其达到标准作业程序,并提升生产力
*确定执行标准训练流程,对被训练人的学习成绩负责,并有回馈
训练步骤检查表
准备工作
*确定训练工具是完整的(训练考核卡、训练员指导、设备等)、
*训练区域的整洁
*仔细思考训练时应注意的重点
*依据需要,自我练习正确的程序
*让被训练者感到自在,了解到该工作区段的重要性
*让被训练者感到是团队中的一份子
示范说明
*利用训练考核卡,共同复习;利用训练员指导强调重点解答问题
*强调清洁消毒与随手清洁的重要性
*对机器设备表现出爱护、维护的态度,并说明设备爱护使用的重要性
*示范正确程序,利用训练考核卡,一次一个步骤,并解释该动作原因
*鼓励发问,并清楚的解说
*示范技巧:
1、集中对方注意力
2、说话清楚,确定对方明确
3、运用谈话的语气
4、说话时注视对方
练习指导
1、人身安全的重要性
2、让被训练者自己亲手做,在一旁指导
3、观察是否遵循所有消毒及安全程序
4、赞强调赏鼓励其良好表现
5、发现错误,立即修正,必要时再次示范特定程序
6、提出问题以强调操作重点
7、让对方持续练习,逐步减少指导,但仍需随时观察
追踪考核
1、订下工作人员实际操作流程的进度表
2、让工作人员不用训练卡即可操作
3、在对方练习过程中,要常常追踪,等被训练者熟练后,再减少追踪的频率
4、检查是否有遗漏或不正常的动作
5、如有必要则再一次指导练习
6、发问问题,以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度(不可只回答对或不对)
7、在考核检定时,利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序,是否无错误,所有的步骤必须百分百的符合标准
8、如有错误则给予指导
9、程序检定完成后,以口头提出至少五个以上有关资料,如保存期限、温度设定、人身安全等问题,确认对方均有正确的知识
10、操作过程确认没问题后,应在训练安排联络单上签名
11、对于学员的进步及成功给予正面的评估
*当服务员在学习新的工作站时,一定要运用训练的所有步骤,不可假设该被训练者己会其它工作,而不必如指导新进员工一般详细的教导。
如何协助伙伴
性的功身为训练员除了执行训练工作外,在平时的工作中,对周围的伙伴还有指导程序正确能。
尤其是新学习了一个工作站,仍在训练过程中的服务员,你需要付出的关心与指导。
友善与尊重是很重要的。
做的好的立即鼓励,而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即修正。
对于不熟练的情况,应立即伸出援手,避免让对方感到技不如人而丧失信心。
训练员的工作会使你有很多协助别人的机会,就像引言所说的“你的态度影响别人,它又将反过来影响你……”
希望你会由中获得工作的成就感与快乐!
柜台服务收银学习
准备工作
1、准备所需教材:
收银机键面图、产品价目表、各式赠券,折扣券及促销
2、确定训练时所使用的柜台与收银机
3、介绍柜台服务的重要性
4、与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序
5、让被训练者感到自在,并觉得是团队的一份子
说明、示范
说明:
个人仪容
*干净的头巾,不歪戴
*衬衫,外套,裙子(或裤子)平整清洁,
*完整,清楚的名牌
*深色或黑色的皮鞋
*不可留长指甲
*每位员工在顾客眼中,都代表公司
*言行举止应表现出愉快,有礼,殷勤及敏捷
陈列柜(包装台)
*因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方,所以更要注意,保持高水准的整齐与清洁。
一切掉落在地上的产品(或包装物品)均需丢弃(归为退货类)
(一)欢迎顾客
*当顾客来到陈列柜前时,我们应微笑地招呼顾客,如:
您好!
欢迎光临XX店(与服务员讨论不同的问候方式)
(二)点购
*询问点购内容,“请问您需要什么?
”
*大部分顾客对我们的产品并不是十分熟悉,所以在接受顾客点购时必
须表现出真正的关心与耐心
*仔细聆听顾客的需要,并重复顾客所需要的产品
*建议性销售:
1、可针对新产品,促销品,顾客漏点的产品,较大包装的,产品。
2、建议销售要明确,如:
“您要不要来2个xx”,“您要不要来3个xx”。
3、建议销售只进行一次,以免顾客反感
4、对小孩子不要建议性销售
5、当顾客说“就这样!
”便不要再建议了,并告知顾客总金额,请其稍候,如:
“您买的是…总共…元,您稍候,我这就拿给您”
6、如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换产品,仍应表示殷勤与乐意协助的态度
7、介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的方式
(三)点购结束
*检查顾客点购产品
*将顾客所给的金额复诵一遍,如“收您…元”
*收款后将顾客的钱大声读出,“找您…元”
*点清找钱,先将零钱放到顾客的手上再给大票面,切勿以“扔”给顾客
1、找钱时在抽屉抽取,以大额钞先拿,呈交顾客时先付零钱,再付较大额钞
2、尽量将较干净的钞票找给顾客
3、如果是小孩子来购买,找零钱时应放慢速度与清楚的点给他看。
(并提供一个小袋装好)
(四)包装
*将顾客点购的产品放置在顾客面前,让顾客能看见产品,并说“小姐或先生,这是您要的XX(产品),请看一下,如没什么问题的话就帮您扎起来”
*如顾客购买的是蛋糕,别忘了说“这是我们送您的刀、叉、盘,如您过生日的话,我们还可以送数子蜡烛,您需要吗?
”“您需要的是几号数字?
”
*当顾客准备离开时,我们应微笑告别并希望再次光临,“谢谢,欢迎再次光临”
让顾客宾至如归的方法
*多关心顾客的需求
*创建香提式的服务
*将每位顾客都当成自己家中的贵客来对待
处理顾客抱怨
*不论顾客的态度如何,提醒员工不许与顾客争执和动手脚
*保持微笑,与礼貌的态度
*由店长或资深员工出面处理
运用收银机键面图,介绍收银机使用方式
门店有关收银机的政策规定
*现金短溢的规定
*工作前的清洁洗手
*实际收银机操作方式练习
*打出收据方式
*各类折扣券、赠券的处理方式
*模拟演练
*欢迎顾客
*点购
*点购结束
*包装
练习指导
让被训练者自己亲手做,在一旁指导
*赞赏鼓励其良好表现
*发现错误,立即修正,必要时再次示范特定程序
*提出问题以强调操作重点
*让对方持续练习,逐步减少指导,但仍需随时观察
*随时提示亲切自然的服务
追踪考核
*确定被训练者练习的进度安排
*在对方练习过程中,要常常追踪,等被训练者熟练后,再减少追踪频率
*检查是否有遗漏或不正常的动作
*如有必要则再一次指导练习
*发问问题,以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度(不可只回答对或不对)如:
请诉说建议点购应注意的事情
*操作过程确认没问题后,请在训练进度表上签名
*对于学习者的进度及成功给予正面的评估。
*持续地坚持标准程序