酒店培训考试员工服务技能大赛客房服务知识题.docx
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酒店培训考试员工服务技能大赛客房服务知识题
饭店员工服务技能大赛客房服务知识题
一、问答题
1、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？
你店清扫客房的次序是什么？
为什么？
当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。
通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房、但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与住房率高、低关系很大。
2、住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？
为什么？
不能动。
因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。
3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？
（1）要按使用说明进行操作。
（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。
（3）机器使用后要归还原处存放。
（4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。
4、为什么清扫客房有一个系统程序？
因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。
5、为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？
清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。
6、请谈谈地毯清洁保养的要点及原因？
（1）保证所有地毯每天至少吸尘一次，地毯上的污迹不仅影响美观，而且能吸附更多的尘土，如果不及时清除，时间长久则可能永远无法清除。
（2）大面积计划清洗，这是常规清洁工作。
不要以为有了大清洗，就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。
7、在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？
客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。
为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。
8、如何保护吸尘器？
（1）不能吸碎玻璃入潮湿物品。
（2）从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。
（3）每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾。
（4）要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。
9、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？
可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。
10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕，该如何清除为好？
（1）用牙刷蘸着干洗溶剂，轻轻擦拭痕迹。
（2）用干净布擦去溶剂。
11、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？
应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。
12、清扫房间时，工作车如何摆放为好？
为什么？
应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。
原因是为了减少重复路线，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。
13、清洁卫生间，应携还哪些常用的清洁剂和清洁工具？
座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵（百洁布）、多功能清洁剂、恭桶刷。
14、客人要电压转换插座，该怎么办？
礼貌问清客人的房号后，对客人说：
“请稍等，我马上给您取来”。
取来电压转换插座后，将其插在卫生间的电插座上，将客人的电吹风电须刀插上，试一下是否正常，如正常的话，就对客人说：
“你的电吹风/电须刀可以用了”。
并问客人还有什么需要帮忙，若没有，便可礼貌告退。
还应根据饭店的规定作好记录。
15、双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床？
一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，到就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。
16、客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？
（1）应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，
（2）清扫过程中，房门一直要开着，
（3）清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。
（4）若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。
（5）清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。
17、羊毛纤维的地毯有哪些特性？
高贵、耐用、易吸湿，去污渍的难度较混纺地毯大。
阿摩尼亚、漂白水、氯水、碱或较强的清洁剂均会对其造成伤害。
18、清洗地毯时的注意事项有哪些？
（1）要先吸尘去渍后才开始清洗。
（2）在使用任何清洁剂时，要先试清洁剂对地毯的影响，切忌假高清洁剂对地毯无损。
（3）避免使用过热或过冷的水清洗地毯。
（4）避免使用过高的酸性或碱性清洁剂。
（5）不要将太多的清洁液置于地毯上。
（6）不要试图一次将很脏的地方洗净，应待地毯干后重复清洗，直至清洁。
（7）清洗后，待地毯稍干后，再次吸尘，应先用适当的滚筒吸尘机。
19、请你谈窗帘的作用。
窗帘能保温、遮光。
美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用。
20、当客人向你投诉时，你该怎么办？
（1）耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。
（2）将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。
（3）如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。
（4）如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。
（5）如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。
二、英语口语题
1．您对您的房间还满意吗？
Areyousatisfiedwithyourroom?
2．让我带您去看看房间好么？
MayIshowyoutheroom?
3．对此我很抱歉。
I’msorryaboutthis.
4．盼望再次见到你。
We’llbelookingforwardtoseeingyouagain.
5．希望您在我们酒店过得愉快。
Wishyouhaveamostpleasantstayinourhotel.
6．乐意为你服务。
Iamatyourservice.
7．小心楼梯！
Mindyourstep!
8．我马上就回来。
Iwillbebackinaminute.
客房中式铺床技能操作考核评分表
姓名：
职位：
比赛编号年月日
序号
考核项目
标准及要求
分值
得分
优
90%
良
80%
一般60%
1
撤床
1、叠好床巾；2、按枕套，被子、床单依次撤床；
3、抖动并检查有无夹带物品；4、检查床架与垫棉有无破损、污迹、毛发；5、床架与床垫是否齐平。
5
2
第一次甩单定位
1、第一次甩单定位,每偏离2cm扣1分最多扣4分；2、底单蝇线不偏离床垫中心线；3、毛边向下。
10
3
第一次包角
1、四个角式样、角度一致、均匀、平等、紧密；
2、床每面侧塞入床部分不少于15cm；3、床头、床尾塞入床面部分不少于15cm。
10
4
套被套
1、被套正面向外、被芯与被套顺序一致；
2、四角饱满；3、被芯不外露；4、处理被口
13
5
被子
1、中线居中,不偏离床中心线,每偏离2cm扣1分，最多扣4分；2、床两侧与床尾均下垂30cm；3、被子与床头平齐；4、床面平整。
18
6
套枕套
1、四角饱满；2、封口整齐、紧密、枕蕊不外露；
3、枕头外开平整、挺括；
12
7
放枕头、床巾
1、枕头与床两侧距离相等；2、枕头开口处于与床头柜方向相反；3、站在床尾放床巾；4、打开床巾；5、两边下垂30cm（或等距）
12
8
整体效果
1、操作规范优雅；2、床面效果
10
9
合计
总分
优
良
一般
80
80-72
71-64
63-48
要求:
整个操作时间为2.5分钟,每提前10秒加1分,每超过10秒扣1分.铺床不能绕床走,不能跪床、跑动、每违例一次扣2分.一次甩单定位,铺被子定位偏离中心线扣1分只扣一次,不重复扣分.参赛（应考）者比赛计时起点位置在末尾。
（）=80-（）-（）+（）+（）
扣分超时分提前分印象分
考核组长：
考评员：
领班查房工作程序
姓名：
职位：
比赛编号：
年月日
工作项目
程序
标准
分
值
得分
优
良
一般
了解房态
查看台班日志上当日房态，了解住人房是否在房，如果客人在房，不得进房检查卫生。
3
3
2
1
进房
1、手指轻敲房门3次，间隔时间2秒，同时报：
“Housekeeping”；
2、如房内无人回答，房可开锁；
3、开锁后，不要立即推开房门，同时报：
“Housekeeping”；
4、确认无人后，方可打开房门；
5、在验房工作单上写下进房时间。
4
4
3
2
检查房间卫生
入房印象
1、检查房间整体感官印象是否良好；
2、窗帘是否对称；
3、家具是否定位正确，摆放端正；
4、床铺是否平整，匀称；
5、墙纸是否破损，有污渍。
3
3
2
1
房门
1、回门器是否正常，门柜是否完好；
2、门把是否松动，门眼是否完好；防盗扣有无损坏，有无灰尘；
3、防火疏散图是否完好清晰；
4、整理房间牌，送餐牌、请勿打扰牌有无折皱，污迹，画痕；
5、门内外、门顶、门框、门把处是否清洁无积尘。
3
3
2
1
壁柜
1、拉门开合是否正常；衣柜灯是否完好；
2、衣架数量是否正确，定位是否准确；
3、睡衣、托鞋、擦鞋纸、洗衣袋、干湿洗衣单数量及定位是否符合，有无污迹，有无破损；
4、鞋篮内外是否清洁；
5、壁柜内外各处是否清洁无尘。
3
3
2
1
垃圾桶
1、垃圾桶内外是否清洁无脏物，垃圾袋是否更换；
2、垃圾桶定位是否符合标准。
3
3
2
1
吧柜
1、柜内镜面有无破损，镜面是否光洁无迹印；
2、杯具、饮水机是否完好，其数量、卫生及定位是否符合要求；
3、检查茶叶缸内部，茶叶是否按标准提供；
4、洋酒及酒杯数量是否准确。
3
3
2
1
行李柜、台
1、电视柜门拉合是否正常，内外是否清洁无尘；
2、电视及冰箱是否工作正常；
3、电视机屏幕及各处是否光亮无尘；
4、冰箱内外是否清洁无异味，是否已化霜；
5、冰箱刻度是否符合标准，调试到规定刻度；
6、电视各频道图像是否清晰，并适当调试；（调到1频道，查7个频道）
7、“Minibar”酒水定位是否准确。
4
4
3
2
写字台
1、台灯有无损坏，是否清洁无尘，定位是否正确；
2、烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否符合标准；
3、写字台内外，抽屉是否清洁，琴凳是否完好清洁，
4、写字台上方镜面是否光亮无迹印；
5、服务夹内物品数量，定位是否标准。
3
3
2
1
窗台
1、窗帘拉合是否正常，窗帘有无污渍；
2、窗户拉合是否正常，内外玻面是否光亮无迹印；
3、窗盒及窗台表面是否清洁无尘。
3
3
2
1
茶几
茶几是否完好无损，是否清洁无尘，烟灰缸有无破损，是否清洁无尘，火柴是否更换，定位是否正确。
3
3
2
1
床
1、床单、枕套是否更换，是否清洁、无污、无毛发、无皱折；
2、床铺是否平整、美观、有棱角，各处长短尺寸是否符合标准；
3、床架是否平衡无晃动；
4、床头板是否清洁无尘。
3
3
2
1
床头柜
1、床头、脚灯是否工作正常，清洁无尘；
2、控制板是否正常工作；
3、电话是否正常，是否清洁无尘，摆放是否合标准；
4、环保卡、禁烟卡、便签、铅笔的数量及定位是否符合标准。
3
3
2
1
空调
1、开关是否灵活完好，开关板是否清洁无尘；
2、出风口是否清洁无尘。
3
3
2
1
地毯
1、地毯各处（包括床下、柜下、墙边）吸尘是否仔细彻底；
2、地毯表面有无污渍，破损；
3
3
2
1
壁画
壁画是否清洁无尘，有否歪斜
3
3
2
1
检查卫生间
门
1、门与门框是否成30度角；
2、门框是否完好无损，门把有无松动；
3、门内外、门框、门顶、门把各处是否无尘。
3
3
2
1
灯
1、灯具内外是否清洁无尘；灯具是否完好无损；
3
3
2
1
天花镜子吹风
1、天花板是否松动脱落或不平整；
2、排气扇工作是否正常，无噪音，无灰尘；
3、大镜是否完好无损；
4、镜面是否光洁无迹印；
5、吹风表面是否清洁无尘；使用是否正常，吹风筒有无破损。
3
3
2
1
面盆
1、面盆及大理石台面有无破损，水龙头开关及水流量是否正常，
2、面盆及台面是否干净无尘、无污渍、无毛发，是否光亮无迹印；
3、口杯、香皂、小方巾、毛巾是否更换，有无破损，定位是否符合标准；
4、各类消耗品的数量定位是否符合标准；
5、面盆是否已消毒。
3
3
2
1
浴缸
1、检查浴缸、五金件有无破损、水龙头，淋浴喷头开关是否正常，有无松动现象，水流量是否正常。
2、浴缸是否清洁无尘，无水迹，无污渍，无毛发；
3、毛巾拉环、晾衣绳、浴巾架有无松动破损，是否光亮无迹印；
4、浴帘挂钩有无脱落和钩环断掉，浴帘及杆是否清洁无污渍，毛发及水迹；
5、五巾是否更换，数量，定位是否符合标准；
6、浴缸是否已消毒。
3
3
2
1
恭桶
1、桶盖是否松动，裂缝，恭桶内外及水箱有无破损，是否清洁无迹印；
2、冲水是否工作正常；
3、恭桶是否已消毒。
3
3
2
1
墙面
1、墙面有无破损；
2、墙面是否清洁无尘、无水迹，无污渍、无毛发；
3
3
2
1
地面
1、地漏是否干净，漏水是否通畅，无异味；
2、体重称是否完好，干净，无水迹，无污迹；
3、毛巾筐是否破损，无污迹；
4、地面是否无破损、无水迹，无污迹、无毛发；
3
3
2
1
出房、填写验房工作单
1、关闭房灯；
2、取出钥匙牌，关好房门；
3、填写验房工作单，包括出房时间及存在的卫生质量问题，并记录有破损的设施设备，及时询问台班是否已报修。
3
3
2
1
通知返工
通知负责该房卫生的清扫员记下卫生质量不合格处，督促清扫员及时返工，检查返工后的卫生质量。
3
3
2
1
合计
总分
优
良
一般
80
80—72
71——64
63——18
考核组长：
考评员：
中式作床操作程序
1、撤换脏布巾：
（1）按顺序撤床巾（叠好），枕套、被套、床单，检查有无污迹、破损（如有特殊污迹，应将布巾打结处理）和有无夹带客人物品，将脏布巾放入工作车布袋内，并带回干净布巾，严禁放在地上。
（2）按一换一标准配备干净布巾，注意检查污迹和破损。
2、拉床：
（1）双手紧握床尾部，将床抬起10—20cm拉出，使其床身离开床头板约50—60cm，注意不要碰撞家具。
（2）检查床架、床垫有无破损，并保证床垫与床架齐平。
（3）检查床垫、床褥表面有无发丝，将床褥拉平整，注意床褥有无污迹，如果有污迹，应撤换送洗。
（4）将床褥四角套在床垫上，并检查是否放正。
3、作床：
（1）站在床侧，离床尾2/3处抛床单面朝上，起到床头，按床头右左，床尾左右的顺序包角。
（2）站在床尾套软被，注意应四只角完全装进被套对应的四只角才能抖动被套，开口向下，处理好被口，将被口边折进与床尾齐平，走到床头将被子拉至超出床头10cm，双折叠后离床头60cm，被头35cm，两边被子下垂30cm。
（3）推床，站在床尾，用小腿侧将床推靠复位。
（4）套枕套，将枕头套抖平装入枕芯，开口背向床头柜，置于床头中央，枕头距床头边5cm。
（5）放靠枕，将靠枕斜放在枕头前。
（6）放床巾，站在床尾，将叠好的床巾放在床尾中央，边缘于床尾平齐，均等放下，图案居中，两边均下垂30cm。
（7）整理，注意整体效果。
客房服务技能操作考核评分表
姓名:
序号:
考核项目
细节要求
满分
扣分
考核项目
细节要求
满分
扣分
仪容仪表
6分
头发
1分
客房中式铺床
套枕套12分
四角饱满
4分
面容
1分
封口整齐、紧密、枕芯不外露
4分
手指甲
1分
枕头外形平整、挺括
4分
服装
1分
放枕头6分
枕头与床两侧距离相等
3分
鞋袜
1分
枕头开口处于床头柜方向相反
3分
饰物
1分
放床巾
6分
站在床尾放床巾
2分
服务姿态
4分
自然微笑、礼貌用语
2分
打开床巾
2分
站立行走姿态自然美观
2分
两边下垂均等
2分
客房中式铺床
撤床
5分
叠好床巾
1分
整体效果10分
操作动作优雅
5分
按枕套、被子、床单依次撤床
1分
床面效果
5分
抖动并检查有无夹带物品
1分
备
注
检查床架与垫棉有无破损、污迹、毛发
1分
床架与床垫是否齐平
1分
第一次甩单定位10分
第一次甩单定位，每偏离2cm扣1分，最多扣4分
4分
床单中线不偏离床垫中心线
3分
毛边向下
3分
第一次包角
10分
四个角式样，角度一致，均匀、平等、紧密、
5分
床两侧塞入床垫部分不少于15cm
2分
床头、床尾塞入床部分不少于15cm
3分
套被套13分
被套正面向外，被芯与被套顺序一致
3分
四角饱满
4分
被芯不外露
3分
处理被口
3分
放被子
18分
中线居中，不偏离床中心线，每偏离2cm扣1分，最多扣4分
6分
床两侧下垂30cm
4分
被子双折叠后离床头60cm
3分
床面平整
5分
操作要求：
1、整个操作时间为2分30秒，每提前10秒加1分，每超过10秒扣1分。
2、铺床不能绕床走，不能跪床、跑动、每违例一次扣2分。
3、操作轻松、潇洒有节奏、不忙乱、不重复、可增加总体印象分（1-2分）。
4、每一次、第二次甩单定位、甩毛毯定位偏离中心线扣1分只扣一次，不重复扣分。
5、参赛（应考）者比赛计时起点位置在床尾。
得分（）=100-（）-（）+（）+（）-（）
扣分超时间提前分印象分违例分
项目考核组长：
考评员：
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