湖南省肿瘤医院争创优质护理服务示范医院情况汇报.docx
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湖南省肿瘤医院争创优质护理服务示范医院情况汇报
夯实基础护理提升护理品质
湖南省肿瘤医院
为贯彻落实 2010 年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制
改革各项重点任务，落实 2010 年湖南省卫生厅医政工作的要求，在
医院党委的领导下，我院护理工作紧跟时代前行的步伐，贯彻落实卫
生部、卫生厅“优质护理服务示范工程”活动。
医院党委高度重视护理
工作，凭借长期以来所具备的优质护理服务的基础，医院全体护理人
员的热情参与，在湖南省卫生厅的大力支持下，成为了全国 72 所“优
质护理服务示范工程”重点联系医院中的一所,也是其中仅有的两所
肿瘤专科医院中的一所。
我院把强化基础护理，改善护理服务作为今
年工作的重中之重，争创“优质护理服务示范医院”。
我院的工作思路
是确立了一个主题：
夯实基础护理，提供满意服务；做到二个结合：
护
理本位回归与建立长效机制相结合；做好三个关键：
提高护理人员的
数量和质量，实行责任包干制，重组流程，落实责任，实行护理绩效考
核。
强调四个重视：
院领导重视护理工作；护理人员重视基础护理；科
室主任、医生重视临床配合；职能后勤部门重视保障协调。
实行五个
措施：
保障护士权益；实行 APN 派班模式；强化基础护理技能培训；完
善后勤支持系统；简化护理文书书写。
一、宣传发动，调查摸底
（一）宣传发动
1、医院层面
2010 年 1 月 29 日胡炳强院长在院长办公会上传达了全国护理
工作会议精神，在院周会上宣传发动，号召全体中层干部积极参与争
创“优质护理服务示范医院”活动，各部门给予大力支持和协助。
把创
“优质护理服务示范医院”活动列入 2010 年医院改革发展的重点工作。
成立“优质护理服务示范工程”活动领导小组，院长任组长，并以正式
文件下发。
2、护理部层面
2010 年 1 月 28 日护理部全体成员参加卫生部全国护理工作电
视电话会议，召开全院护士长会，认真讨论创示范医院工作。
2 月 3
日举行了全院护士长参加的“夯实基础护理，提供满意服务”有奖知识
抢答赛，3 月 11 日下午举行了护理管理培训班，将“夯实基础护理，
提供满意服务”作为培训的重点内容，全院护士长以及护理组长参加
了培训。
3、科室层面
活动开展以来，谌永毅副院长、各科护士长参加各科护士会，面
对面倾听护士的心声，为护士排疑解惑。
各科室科主任、护士长传达
创“优质护理服务示范医院”精神，要求人人参与，人人知晓。
各科室
组织了“优质护理服务示范工程”活动相关知识考试。
我院于 2010 年 3 月 9 日在湖南省率先启动了争创“卫生部优质
护理服务示范医院”活动，出席启动仪式的领导有湖南省卫生厅陈小
春副厅长、湖南省卫生厅医政处处长龙开超、湖南省卫生厅医政处副
处长兼护理专干曾清、湖南省护理学会理事长蒋冬梅等。
我院党委刘
五星书记主持了会议，胡炳强院长在会上做了热情洋溢的动员，谌永
1
毅副院长宣读了“做人民满意的护士”的倡议书。
陈小春副厅长、龙开
超处长、曾清副处长、蒋冬梅主任在“夯实基础护理，提供满意服务”
横幅上签名，参加会议的人员也纷纷在“夯实基础护理，提供满意服
务”横幅上签名，表达全体人员参与的信心和决心。
我院通过横幅、黑板报、院报等形式加强“争创优质护理服务示
范医院”活动的内部宣传，营造了良好的活动氛围和声势。
《现代护
理报》、《当代护士》等多家报刊发表相关报道十余篇，湖南公共频道
等多家电视网络媒体对我院“争创优质护理服务示范医院”活动报道
十余次。
（二）调查摸底
护理部人员对各科室进行跟班调研，对全院医护人员和病人进行
了问卷调查，发放调查问卷 900 余份，通过发放问卷和现场调研发现：
部分护理人员对基础护理的认知存在偏差，部分护理人员生活护理
操作程序化，护理人员工作以治疗性的护理行为为主，护理文书书写
所占时间比重偏多，护理工作支持系统有待完善，部分病人愿意由家
人完成生活护理。
二、制定方案，科室试点
（一）制定方案
1、医院层面
我院出台了《湖南省肿瘤医院关于开展“夯实基础护理，提供满意
服务”优质护理服务示范工程活动的方案》，把此项活动列入 2010 年
医院改革发展的重点工作。
一是在人力配置上，绩效考核上，设备设
2
施配置上为护理示范工作保驾护航。
实行护理管理扁平化，设立健康
助理岗位，探索护士绩效考核体系，为病人提供一站式护理服务，完
善临床支持中心、后勤服务中心、消毒供应中心、静脉药物配制中心
（筹建）。
二是医院护理人力向临床一线倾斜。
三是全院护士同工同酬，
护理风险金向基础护理难度大，风险高的科室倾斜。
2、护理部层面
一是探索护理人员绩效考核方案。
二是完善基础护理质量管理制
度，护理人员岗位职责、工作标准、工作流程，制定医院分级护理制度
告知书。
制定临床科室基础护理登记本（科室）、护理人员基础护理登
记本（护士个人）。
三是完善护理文书表格式病历，简化护理文书书写。
四是公示临床基础护理服务内涵、服务项目和工作标准。
五是制定护
士沟通手册。
六是建立落实基础护理的责任制，将经常性检查和定期
考核相结合。
七是对全体护理人员进行有关基础护理操作技能的培训
和考核。
3、科室层面
一是科室制定创优质护理服务示范科室活动的计划。
二是临床护
士护理患者实行小组负责制，构建责任组长-责任护士-辅助护士（健
康助理）模式。
三是落实医院护患沟通流程，以健康教育临床路径，落
实基础护理的内涵，提供个性化服务。
四是重组护理工作流程，按患
者不同需求时段派班。
五是基础护理、专科护理紧密结合，展现科室
护理特色。
六是各科室设立健康教育护士，每周进行一次健康教育讲
座，发放单病种健康教育宣教单。
4、后勤层面
3
后勤支持是“夯实基础护理、提供满意服务”保障的基础。
医院为
此设立了临床支持中心、后勤服务中心、物流配送中心、消毒供应中
心，和拟建静脉药物配置中心这五大中心。
其中，临床支持中心负责
全院各类标本的送检，协助医护人员对危重病人、行动不便、生活不
能完全自理的病人的陪送检查工作，同时负责病区药品的输送工作；
物流配送中心主要保证各临床所需医疗用品、行政用品的下送工作；
后勤服务中心负责水电基础工作，机电维修实行巡查制，设备设施维
修实行下收下送；消毒供应中心负责污染物品下收，清洁物品下送；静
脉药物配置中心负责全院静脉药物配置工作，保证用药安全，把临床
护士从繁重的静脉药物配置工作中解放出来。
各中心实行 24 小时值
班制，以便满足临床需求。
（二）科室试点
1、科室选定
科室主任、护士长联名申请争创优质护理服务首批试点科室。
申
请科室写出实施方案上交护理部。
护理部对申请科室进行考评。
结合
实际，充分评估，选定了首批 6 个试点病房：
内三科、妇瘤二科、头颈
科、胸外科、乳腺外科、放疗二科。
下发选定首批 6 个试点病房的文件，
在院周会上宣布并授牌。
2、具体实施
（1）落实制度，重组流程
落实分级护理制度，做到病人分级，护士分层。
既强调高年资护
士对危重病人的管理，又强调人人参与生活护理。
增添简化基础护理
流程（新增 9 项）,基础护理流程更具可操作性。
根据病人的需求重新
4
科室
床位
床护比
定编
实配
备注
妇瘤二科
（五病室）
45
1：
0.4
18
21
（助理 2 名）
加床 10 张左
右
化疗内科
（十病室）
45
1：
0.4
18
21
（助理 2 名）
加床 10 张左
右
乳腺外科
（二十三病室）
30
1：
0.4
12
14
（助理 1 名）
加床 10 张左
右
胸外科
（十七病室）
45
1：
0.4
18
22
（助理 2 名）
加床 10 张左
右
头颈外科
（十六病室）
45
1：
0.4
18
22
（助理 2 名）
加床 10 张左
右
放疗二科
（老干科）
20
1：
0.38
7
9
（助理 1 名）
加床 10 张左
右
制定了各班工作流程，流程满足病人的需求。
（2）落实试点科室人力配置
试点科室健康助理职责:
在物业公司、护士长的领导和护士的指导
下进行工作。
在护士指导下，按分级护理要求，协助护士完成非技术性
基础护理工作。
非技术性基础护理工作包括：
保持患者的清洁卫生；整
理或更换床单位；一般患者的转床；负责出院患者床单位终末料理；协
助患者进食、大小便、更衣、洗漱及自我移动等；整理、清洁各种护理仪
器、设备和用品；保持病房的整洁与通风；整理、清洁、消毒各房间，终
末消毒。
参与维持病区环境和秩序的管理，及时将患者的有关情况报
5
告护士。
严格执行各项规章制度，服从护士长的安排，能按工作标准要
求完成工作任务。
健康助理员不得从事任何治疗性操作，不得独立承
担危重患者的生活护理工作。
（3）床位包干，责任到人
实行整体包干全人护理，保证责任护士管床到位。
责任组长给危
重病人翻身拍背，帮助病人进食进水、擦澡；责任护士为病人做口腔
护理、梳理头发；辅助护士为术后病人擦洗会阴，协助术后卧床病人
下床活动。
科室心灵关怀护士及时了解和解决病人的心理问题。
做到
治疗精心，护理细心。
（4）加强教育培训，提高护理能力
3 月 29 日派护理部成员、示范病房护士长、各科室护理组长参加
湖南省护理学会组织的基础护理质量和护理管理培训班，学习其他卫
生部试点医院的经验。
开展“真情为患者，满意在医院” 医患沟通情
景模拟比赛活动。
举办“夯实基础护理，提供满意服务”基础护理技能
轴线翻身和静脉留置针竞赛决赛。
提高护理人员的沟通技巧和基础护
理操作技能。
（5）简化护理文书，保证护理质量
首先简化护理文书。
简化了一般的护理记录，建立了表格式肿瘤
化疗护理临床路径表和外科皮瓣观察表。
其次是护理质量层面。
一是
把护理质量关口前移，责任下沉：
护理部督导，护士长督查，下班前责
任组长组织当班人员进行交流和总结，以便查遗补缺，确保护理安全。
二是将基础护理与专科护理相结合：
充分发挥医院在造口伤口、静脉
6
输液、心灵关怀、营养专科护士、乳腺康复护理、疼痛专科护理方面的
特色，成立了六个专科护理小组，在基础护理中融入专科护理，进一
步提高了护理品质。
（6）重视健康教育，延伸护理服务
帮助病人及其家属提高肿瘤防治及自我护理、家庭照顾等方面知
识。
积极开展肿瘤康复护理，探索头颈部、乳腺、肺部手术病人功能康
复训练的新方法，对“鼻咽癌患者放射治疗后头颈部康复护理” “乳腺
癌康复”的课题研究进行结题并出版光碟，促进病人肢体功能，张口
及颈部功能的恢复，提高病人生活质量。
根据肿瘤病人的需求，结合
医院肿瘤治疗护理的资源优势，开展了全省肠造口，喉造口、乳腺手
术后康复俱乐部的工作，并定期进行了医患联谊活动。
在 4 月 24 日
举行了湖南省肿瘤医院第六届造口患者俱乐部联谊会。
做到“社会满
意、政府满意”。
（7） 成立护理志愿者队伍，护理服务进社区
各科室护士积极报名参加护理志愿者队伍。
在护士节前夕举行
“护理志愿者进社区”活动。
例如 5 病室 07 床，才 8 岁的不幸的小女
孩艾艾，卵巢癌外院术后来我院化疗。
化疗出院后回到家中。
看着她
让人心痛，很多护士都纷纷给予了小女孩关爱：
护士长给她买来了很
多书与零食及玩具，李护士从家里带来了很多自己女儿最喜爱的书籍
送给她，护理志愿者则休息的时候都会来到她家中给她讲故事。
这样
的事例每天都在演绎着，护士们都在主动的服务着。
（三）定期总结，互相交流
7
谌永毅副院长每周参加并举行各试点科室护士长参加的座谈会，
总结工作。
现场办公，及时解决试点科室工作中的困难，保证试点工
作的顺利开展。
并制定建立了护理奖励基金，对基础护理难度大、工
作量大、风险高的科室进行奖励，激发护理人员的工作积极性。
三、阶段小结
实行“夯实基础护理，提供满意服务“活动以来，护士对基础护理
的认知提高，护士变被动服务为主动服务，健康教育更到位，病人的
康复锻炼加强，护士对病人动态熟悉，红灯明显减少。
（一）护士对基础护理认知提高了。
认为生活护理由护士承担，试点前是 56.0%，试点后是 81.8%；认
为病人家庭不承担陪护，试点前是 43.1%，试点后是 72.7%；认为生活
护理是护士的职责的，试点前是 75.1%，试点后是 90.9%；认为基础护
理是护士职业价值的具体体现试点前是 47.2%，试点后是 72.7%。
护
士长们反应，落实生活护理，护士分层，实行 APN 派班模式，病人分
级，危重病人由护理组长带着责任护士做生活护理，责任包干。
护士
对基础护理的认知提高了，工作积极性提高了。
（二）病人满意度提高了。
病人对护士满意度试点前是 97.8%，试点后是 99%；对医师满意
度试点前是 96.5%，试点后是 98.6%。
护士们反应：
实行责任包干后，
护士在病房巡视的时间多了，与病人交流的时间多了，护士理解病人、
病人理解护士，护士工作更加开心，病人对护士的工作更加满意。
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（三）护士时间分配比较，基础护理时间增加。
文书书写时间试点前 90 分钟，试点后 30 分钟。
健康教育时间试
点前 10 分钟，试点后 30 分钟。
基础护理时间试点前 30 分钟，试点
后 80 分钟。
病房巡视时间试点前 20 分钟，试点后 40 分钟。
治疗时间
试点前 240 分钟，试点后 210 分钟。
这表明护士有了更多的时间与病
人在一起。
病人们反应：
设立了病人聆听箱，护士关注我们的需求，我
们感觉很温暖。
每到就餐时间，护士就到我们的床旁关注就餐情况，
在护士的鼓励下，那些原本不进食的病友也开始少量进食，我们与护
士的关系更加融洽。
（四）红灯呼叫频率减低。
红灯呼叫频率 A 班试点前 40 次，试点后 10次，P 班试点前 30
次，试点后 8 次，N 班试点前 10 次，试点后 2 次。
科主任反应：
现在
红灯少了，护士经常在病房，我们更放心，有利于医疗质量的提高，有
利于科室品牌，医生也要包干制。
（五）陪护率减低。
陪护率 A 班试点前 100.0%，试点后 75.0 %。
P 班试点前 62.2%，
试点后 42.5%。
N 班试点前 37.5%，试点后 25.0%。
护士长反应：
成组
包干的护理小组模式，形成一个无缝隙的护理团队，对病人熟悉，便
于及时观察病情变化，病人并发症发生率明显下降。
病人们反应：
以
前没有陪人根本就不敢来住院，现在好了，护士会帮我们解决困难，
以后可以一个人来住院了。
（六）基础护理落实，健康教育到位。
9
按照基础护理公示项目，落实护理服务规范和流程。
对病人实施
了全程康复指引，设立女人花 QQ 群，心灵关怀护士聆听患者心声，
舒缓患者心理压力，融洽了护患关系。
护理组长们反应，现在责任护
士对自己所管的病人更加熟悉，他们都熟悉自己病人的动态，作为护
理组长的压力减轻了。
四、下一步工作打算
一、积极试点，稳妥推进（按卫生部卫生厅的部署），六月份选定
第二批八个试点科室启动。
实行我院评选 5 个优质护理服务示范病房，
评选 30 个优质护理服务示范个人的活动；
二、建立优质护理服务的长效机制，从政策上、待遇上、体制上给
予保障；
三、继续抓好基础护理各项工作的落实及检查。
积极探索基础护
理的科学方法和流程；制定基础护理工作指引。
四、加强护理人员基础护理的实践培训；
五、探索建立一套完善的护理人员绩效考核系统。
六、注重细节，落实好人性化护理措施。
推行礼仪规范服务，从
“换位思考、主动服务、加强沟通、提升素质、提高效率”这几点入手，
使患者获得安全、亲切、舒适感。
七、延伸护理服务的范围。
建立患者俱乐部花名册，出院发放详
细护理资料，每周电话随访并指导。
建立出院病人联系卡，做好患者
出院后的问题解答。
八、计划在 5 月底召开试点科室现场会，同时分批组织各科室护
10
士长、护理骨干参观学习卫生部其他联系医院的做法和经验。
九、设立健康助理岗位，以便帮助病人及家属提高肿瘤防治及自
我护理、家庭照顾等方面知识，为病人提供一站式护理服务。
十、医院成立护理志愿者队伍，进行志愿者进社区各项活动。
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