服务行业八大礼貌用语.docx
《服务行业八大礼貌用语.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务行业八大礼貌用语.docx（19页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
服务行业八大礼貌用语
服务行业八大礼貌用语
篇一：
服务行业八大礼貌用语
零售服务行业的八大禁忌用语作者:
刘国文更新日期：
2014年8月12日
【字号：
大中小|颜色：
浅深红|打印】
烟草在线专稿“顾客就是上帝”，是服务行业经常提起的一句箴言。
因为只有上帝才能让你兴旺兴旺或让你关门大吉。
上帝的态度，上帝的选择关系着零售行业的利润和效益。
所以，服务行业要想在这个社会上生存并兴旺兴旺，必须要善待“上帝”，真正把顾客当“上帝”来对待。
否那么，你就会遭到上帝的抛弃。
然而，许多零售户朋友仅仅是把这句箴言挂在嘴上，在实际经营中没能更好地把握运用。
特别是在与顾客的交流谈话中，不懂得说话技巧，管不好自己的嘴，甚至把自己的情绪带到生意中去，出现在客人面前“乱说话”的现象。
可以想象,一个“拒人于千里之外”的面孔，不会给顾客带来温馨、贴心、关爱的好话！
因此，在顾客面前哪些话能说，哪些话不能说,哪些话可以多说，哪些话尽量少说或者不说，一直是困扰零售服务行业的一大难题。
零售户朋友在向顾客推销介绍商品要巧妙提醒，旁敲侧击。
这样，对方就比拟容易接受。
切忌单刀直入地指责对方，批评对方，这无异于是火上浇油，会使对方迁怒于你。
所以提醒的时候应该把握好尺度，真诚恳切而又平心静气地向对方陈述，使对方信任你。
不然，说者无意，听者有心。
你的无意之语，却会让顾客心里感到不舒服，影响你在顾客心目中的形象。
这是许多零售人员，特别是零售新人的通病，因此，一定要在今后的零售经营中加以克服和改正。
小结
俗话说：
“会说话，能生财。
”好的语言确实能产生市场、创造生意、带来利润。
零售服务行业的从业人员，一定要学会使用语言，努力提高说话的技巧和能力。
在我们的平时的经营中，该说的说，不该说的不说。
一般而言，诚恳的、善意的、礼貌的和赞许的、谦让的话语应该多说。
而恶意的、虚伪的、无礼的、贬低的、强硬的语言就不应该说。
俗语说得好：
人一上百，形形色色。
在客人或客户当中，不明事理者也不乏其人。
越是在这种情况下，我们就越要沉着冷静，用机智的语言、真诚的态度、热情的服务去化解矛盾和冲突,赢得顾客信任。
身在零售服务行业，应该懂理这样一个法那么:
一张嘴能招揽顾客，也能轰走顾客。
能成事，也能败事！
篇二：
服务行业八大礼貌用语
俗话说：
“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
”作为餐饮酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的表达，更是酒店形象的彰显。
本专题归纳了餐饮业的常用礼貌用语规范、礼貌用语大全等供朋友们收藏。
餐饮业礼貌用语培训礼貌用语要做到“七声”、“十字”
七声：
问候声、征询声、感谢声、抱歉声、应答声、祝福声、送别声；
十字：
您好、请、谢谢、对不起、再见。
一.问候声
1、先生（小姐）您好！
欢迎光临。
中午（晚上）好，欢迎光临！
欢迎您来这里进餐/欢迎您！
一共几位？
请这里坐。
2、请问先生（小姐）有预定吗？
是几号房间（几号桌）。
3、请跟我来，请这边走。
二.征询声
1、先生（小姐），您坐这里可以吗？
2、请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？
这是菜单，请您选择
3、请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？
我们这里有
4、对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？
5、请问先生（小姐）喜欢吃点什么？
我们今天新推出（我们的特色菜有hellip;hellip;）
6、请问，先生还需要点什么？
/您用些hellip;hellip;好吗？
7、请问先生现在可以上菜了吗？
8、请问先生，我把这个菜换成小盘可吗？
请问，可以撤掉这个盘子吗？
9、请问先生，上一个水果拼盘吗？
我们这里水果有hellip;hellip;
10、您吃得好吗？
您觉得满意吗？
您还有别的事吗？
11、现在可以为您结账吗？
三.感谢声
1、感谢您的意见（建议），我们一定改正
2、谢谢您的帮助
3、谢谢您的光临
4、谢谢您的提醒
5、谢谢您的鼓励，我们还会努力
四.抱歉声
1、真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？
2、对不起，让您久等了，这是XX菜
3、真是抱歉，耽误了你很长时间
4、对不起，这个品种刚刚卖完，XX菜和它的口用料基本相似
5、对不起，我把你的菜上错了
6、实在对不起，我们重新为您做一下好吗？
7、对不起，请稍等，马上就好！
8、对不起，打搅一下
9、实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？
五.应答声
1、好的，我会通知厨房，按您的要求去做。
2、好的，我马上就去
3、好的，我马上安排。
4、是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。
5、谢谢您的好意，我们是不收小费的。
6、没关系，这是我应该做的。
7、我明白了。
六.祝福声
1、祝您用餐愉快。
2、新年好/新年快乐/圣诞快乐/节日快乐。
3、祝您新婚愉快。
4、祝您早日康复。
5、祝您生日快乐。
6、祝您心情愉快。
七.送别声
1、先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。
2、先生（小姐）再见。
3、请慢走/请走好
八.餐厅其它礼貌用语
1、请用茶/请用毛巾/请您用酒
2、您的菜上齐了，请品尝。
3、请您对我们的服务和菜肴多提珍贵意见。
九.礼貌用语考前须知
1、注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉；
2、要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离
（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；
3、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势；
4、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；
5、讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。
客人之间说话不要打搅，如需要打搅时可在说话间隙说Idquo;对不起，打扰一下rdquo;经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。
服务礼貌用语100句一、常用礼貌用语
1、您好 2>请 3、对不起 4>请原谅 5、谢谢 6、请慢用 7>没关系 8、别客气 9>欢迎光临 10>欢迎下次光临
二、环境礼貌用语
1、员工每次见面：
（您好）
2、任何时候预见客人（您好！
早上好！
下午好！
晚上好!
）
3、客人喜欢听你称呼她的姓氏（x先生/小姐，你好 x总你好）
4、客人进入餐厅（您好，欢迎光临）
5、见到客人拿有行李或手袋（您好，我来帮您拿好吗？
）
6、客人上下台阶（您好，请小心台阶！
）
7、客人经过有横梁的地方（您好请小心碰头！
）
8、客人经过有水迹的低方（您好，请小心地面很滑！
）
9、给客人指引方向（先生/小姐，您这边请，［加手势］）
10、在通道上因急事要超越客人（对不起，请让一让，谢谢）
11、同时给你介绍客人（x先生/小姐你好!
我叫xxx,很高兴为您服务）
12、应答客人的问候（很好，谢谢您！
您还好吗？
）
13、主动给客人拉门（您好，这边请）
14、征询客人用茶（请问您喜欢喝什么茶？
我们餐厅有XXX茶）
15、应答客人要求（好的，我马上就来）
16、给客人斟茶（对不起，打搅一下，给您加点茶，请慢用［加手势］）
17、客人需要菊花茶，应递上糖盅（这是冰糖，你请用）
18、给客人拉椅子（您好！
您请坐）
19、给客人加座（对不起，还差XX个位，您稍等，我马上给您加好！
）
20、遇有带小孩的客人，主动征求意见（请问需要BB椅吗？
我马上去拿BB椅，您稍等）
21、派发香巾（请用香巾左香巾、右茶）
22、收香巾，换香巾（请问这香巾可以收了吗？
打搅一下,给您换香巾！
）
23、征求客人意见开电视机（请问把电视机翻开吗？
请问您想要看哪个台？
请问音量是否合适）
24、客人觉得室温太冷或太热（你稍等我立即给您调小空调或调大、［冷］给您拿块披肩好么）
25、递报纸给客人：
（这是今天的报纸，请慢用）
26、递菜牌，酒水给客人（这是我们的菜牌，请过目）
27、问客人是否可以写菜：
（请问现在可以写菜了么）
A＞可以：
（请问你想吃点什么？
我们餐厅经营的是新派川菜和精品粤菜）
B＞不可以（没关系，您慢慢看，不着急！
）（不好意思！
您慢慢看不着急）
28、推介菜式：
（请您尝一尝xx菜，味道挺好的，比拟受欢迎，是我们的招牌菜）
29、重复菜名：
（你点了XXX共有X菜X个汤主食是XX）
（请问还需要加点什么？
）
（请问鲍汁需要捞米饭吗？
给您提前准备好）
（请问燕窝是先上还是后上？
）
30、征求客人意见是否需增减分量（请问是否需要把分量
加大点）
（请问是否需要把分量减小点以免浪费）
31、询问客人酒水和饮料：
（请问您们需要什么酒水和饮料？
）
A、询问烈酒：
（请问是要高度的还是低度的？
）
（请问是要一斤装的还是半斤装的？
）
（请问是要精装的还是普通装的？
）
B、询问红酒：
（请问是要进口的还是国产的）
（请问是否需要柠檬、冰块、雪碧？
）
C、询问啤酒：
（请问燕京啤酒是要精品燕京、燕京王还是冰啤？
请问是否需要冰冻？
）
D＞询问白葡萄酒（请问是否需要冰块）
E、询问加饭酒（请问是否需要加热？
请问需要加姜丝？
请问需要加话梅）
F、询问矿泉水（请问是要冰的还是常温
的？
）
G＞询问白兰地、威士忌、（请问是否需要冰块）
H、询问饮料（首先推销鲜榨果汁）［请问您需要鲜榨果汁吗？
我们餐厅有鲜榨XXX汁，请问您需要冰的还是不冰的］｛注推销酒水时一定要滚动推销，尽量让客人引用烈酒，葡萄酒和饮料三种｝
33、征求客人意见是否即食（请问现在可以上菜吗？
）
34、放回食品卡：
（请稍等，菜马上就来）
35给客人示酒（这是您点的白酒，请问现在可以翻开么？
这是您点的红酒请问需要提前翻开吗？
）
36、高档红葡萄酒、给点酒者示酒（请您试一下酒的口感？
）
37、斟白酒（请问您是用大杯还是用小杯？
打搅一下，给您斟酒请慢用！
）
38、添加酒水（您所需的xx酒已喝完了请问需要加多一支吗？
）
39、收烟缸（请问您抽烟么？
）不（给您把烟缸收掉好么？
）40、换烟缸（打搅一下，给您换烟缸）
41、铺席巾（打搅一下，给您铺席巾）
42、换骨碟（打搅一下，给您换骨碟。
请用！
）
43、上刀叉（打搅一下，给您上刀叉。
这是吃鲍鱼用的）
44、换碗仔，调羹（打搅一下，给您换干净的碗仔，这是的过程中，必须站在顾客的角度慎重选择话题，对顾客所说的话，一定要三思而后说，因为有些话题是顾客极端反感和忌讳的。
嘲讽性语言：
“别处有廉价货，你去买廉价的吧！
”
有些零售户朋友对进店购物的顾客，喜欢“看人下菜碟”：
对购买商品的顾客那么笑脸相迎，笑脸相送，极尽恭维、讨好之能事。
而对于只进店转转、看看的顾客，对于喜欢讨价还价、拼命打价的顾客，那么挂着冷脸，很不耐烦，一副“拒人千里之外”的面孔上，摆出一副爱买不买的表情。
甚至有些零售户对不买东西、而问东问西的顾客，便采取冷嘲热讽的手段,对顾客进行奚落、挖苦。
这种语言的最后结果，只能是激怒顾客，引发争吵，给自己的店铺带来不良影响。
当然，顾客再也不会光顾你的商店半步。
吴桥县泰山道一家日杂综合商店的女店主，便因为用嘲讽的语言对待顾客，付出了不小的代价。
那天，一位女顾客进店后询问有没有甩干拖布。
女店主说有，而且有两种不同的价格。
那位女顾客看上了价位69的那种，并一再让女店主廉价些。
女店主说，这已经是最低价了，不能再廉价了。
女顾客说：
我刚刚转了好几个店，中立交桥那个店里的拖布，和你店里的一模一样，才卖50元。
女店主说：
一分钱一分货，别光看价格，得看质量。
女顾客说，都差不多，是你卖得贵。
听了女顾客的最后一句话，女店主一下子落下脸来，
吃燕窝用的。
）
45、展示席前加工的或要分的菜式（打搅一下，这是xxx（菜名），给您看一下，我们拿下去加工，再给您分好吗？
）
46、上有跟料的菜（打搅一下，这是您点的xxx菜旁边跟的是xxx汁酱请慢用/加）
47、上冰花官燕（打搅一下这里有杏汁、椰汁、糖水和淡奶可以根据您得口味随意选用。
/我来帮您调好吗？
请问您喜欢哪种口味？
）
48、上鱼（请问哪位贵宾享用鱼头、鱼尾有头有尾好意/兆头）
（打搅一下，这是您点的xx鱼，请问需要剔骨吗？
）
（打搅一下，这是您点的xx鱼，请问需要分吗？
）
49、上鱼翅配料（打搅一下，这是香菜、浙醋、银芽、火腿丝吃鱼翅时可根据口味选用。
火腿丝较咸您可以少放一点。
浙醋助消化您可吃完鱼翅后在用）
50、上干捞翅（打搅一下，这是xx干捞翅，这是高汤，您吃完鱼翅后再用）
51、上鲍鱼配料（打搅一下，这是黄芥辣、蛇油根据您得口味可放可不放。
黄芥辣是辣味可去鲍鱼的腥味和油腻味，
蛇油可提高鲍鱼的鲜味。
）
52、上姜茶（打搅一下，这是姜茶，可以去寒气，请慢用）
53、给客人加汤（请问您需加点汤吗？
）
（打搅一下，还有一碗汤请问哪位需要添加？
）
54、客人将外套脱去（我来帮您将挂好）
（打搅一下，给您罩上衣套）
55、客人放在衣中的手机在响，提醒客人听（打搅一下，请问哪位的在响）
56、有人找客人（对不起打搅一下，请问这里有位姓xx的先生/小姐吗？
外面有人找）
57、客人东张西望时，应主动迎上前（请问我可以帮您吗？
）
（请问您有什么需要？
）
58、客人所需的菜式沽清时（对不起，打搅一下，您点的xxx菜已经售完了，请问是否需要换其他的）
59、客人催菜（让您久等真抱歉，我马上去催）
（不好意思，我去帮您看一下）
回复客人（不好意思，你点
的XXX菜马上就到，请稍等）
上菜（对不起，让您久等，这是您点的xxx菜请慢用）
60、应答客人呼唤时（您好我可以帮您吗？
）
（请稍等我马上就来）
（问您有什么需要？
）
61、服务过程中因自己失误影响客人用餐时/如打烂家私声响过大（对不起打搅您用餐了，不好意思）
62、能容许客人要求是（当然可以，我马上拿来）
（好的，立即照办）
63、不能回答客人要求是，致歉答（对不起，非常抱歉，十分抱歉）
64、一时未能肯定是否提供客人某种东西时（请稍等，让我去看看）
（不好意思，让我去问问，马上回来告诉您）
65、当客人向你致歉时（你太客气了，没什么关系！
算不
了什么！
）
66、当客人征询你的意可否拿走某物件时/如当天的报纸
（当然可以，请拿吧）
67、当客人给你提供帮助时/如递骨碟（谢谢您）
68、当客人需要用公司时（当然可以，在这边/加手势）
69、当客人向你致谢时（很高兴为您服务！
请别客气！
）
（请别客气，这是我应该做的）
70、当客人提出善意批评或意见时（谢谢您的意见，我们一定改进！
）
（谢谢您，我会把您的珍贵意见转达给经理进行改进）
71、当客人夸奖你时（您过奖了，我们做的还很不够）
72、当客人提出要求你不能容许时（很抱歉，我们不能这样做，这样是违反我们酒楼规定的）
（我非常抱歉，我们是不允许这样做的）
（恐怕此事违反酒楼的政策，我十分抱歉）
73、当客人给你赏赐时（不用了，谢谢您的好意！
）
（您太客气了，但不用这样，谢谢您！
）
（您经常光顾我们的酒楼是给我最好的奖赏，谢谢您！
）
74、要中断与客人谈话告辞时（不打搅您用餐了请慢用）
（很抱歉，有人在叫我，您慢用）
75、当客人由于自己动作缓慢，笨拙而感到难堪时/如不会用刀叉（清慢慢来，别着急）
76、当你要打断客人谈话时（对不起，打搅了！
对不起打断您的谈话了！
）
77、当客人自给斟茶、斟酒水时/应主动上前（不好意思，让我来斟吧！
）
78、当你听不懂客人说话时（不好意思，请您在重复一遍好吗？
）
（不好意思，我不明白，我去找经理跟您解释）
79、在处理过失时/如上错菜（很抱歉，我马上去了解情况）
（我非常抱歉，很可能出了过失，确实对不起）
80、给客人索取名片（请问您怎么称呼？
不介意给我一张名片吧！
）
81、给客人递名片/双手正面对客（我叫xxx,有事情请随时找我，很乐意为你效劳。
）
82、给客人赠送金卡/双手（这是我们酒楼的贵宾卡，凭此卡您可享受xx折的优惠，欢迎您经常光顾我们的酒楼。
83、上最后一道菜时（您的菜以上齐，请问还需要加点什么主食么？
）
（您点的菜已上齐，请慢用。
/确定客人无须加菜时，可备单）
84、临近收市主动询问客人是否添加食品或酒水（对不起，请问您们还需要加点什么？
）
（没关系，您可慢慢享用，我们还没下班）
85、换上茶杯热茶撤水杯（打搅一下，给您换杯热茶）
86、撤出客人用的空酒杯（打搅一下，这空酒杯可以收掉吗？
）
87、征求客人意见是否可以清理桌面（请问可以帮您收掉吗?
待会给您上水果）
（请问，您们还用吗？
）
升级会员 