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制度汇编

第一章总经办

第一节机构设置及岗位设置

第二节岗位职责

一、总经理岗位职责

（一）阅读报告和报表，及时掌握宾馆管理中的信息。

每天月度的报表有：

1.每日营业日报;

2.每日水、电、气、油等能源消耗日报；

3.每日餐饮成本报表；

4.当日抵、离馆客情报表；

5.当日抵、离馆VIP情况报表；

6.每日大堂经理日志；

7.值班总经理日志；

8.每日质检工作日志；

9.每日安全日志；

10.一周课请与报表；

11.一周重大活动汇总接待安排表；

（二）主持召开每日晨会，其主要内容有以下几项：

1.销售部通报当日预定抵、离馆客情报告；

2.前厅部通报昨日客房营收及会议室营收报告；

3.餐饮部通报昨日营收情况及当日餐饮预订客情报告；

4.财务部通报昨日全馆营收情况；

5.各部门在经营工作中需要总经理室协调的问题；

6.各副总经理对当前工作提出要求；

7.总经理对当前工作发出指令。

（三）巡视检查工作：

主要检查、巡视前台本部门接待工作秩序是否正常，工作人员是否就位，服务接待是否规范，公共场所秩序是否井然。

巡视检查后台各部门及各办公室的工作情况，抽查夜间运转情况。

（四）批阅文件和工作报告：

、

每天阅读各部门呈送上来的有关报告、上级文件或有关管理部门下达的通知以及工作计划和接待等等。

批署报告要及时、高校，给下属一个明确的答复和意见，对重大问题的批示要组织专门人员论证，决策层要深入讨论加以确定。

（五）接触并访问住馆的宾客：

接待、会见住馆的VIP客人、团队领队、会议主办方领导等，亲自处理一些重大的投诉，定期地征求客人的意见。

（六）建立融洽的公共关系：

总经理可以经常利用一下公关手段树立宾馆的良好形象：

1.组织各种推销活动，向社会各界作推销宣传；

2.接待国内外知名人士；

3.推出具有当地特色的文艺、体育活动；

4.接待国内外新闻记者，在电视台、广播电台发表演说，在报纸上刊登文章；

5.参加国内外旅游博览会和展销会；

6.在国内外知名度高的杂志上看等宣传广告等等。

二、副总经理岗位职责

1、认真贯彻学院指导思想，协助总经理积极做好交流中心职工思想引领工作，团结中心人员，提高服务质量，完成学院下达的各项工作任务。

2、在总经理引领下，协助总经理协调各部门经理之间工作配合，各部门经理的业绩考核，部门培训的计划和落实情况。

3、督促部门经理做好每两个月一次的固定资产核实上报工作。

4、协助总经理落实厨房出品、厨房卫生、厨具餐具的清洁与保养工作、协助各部门成本核算的执行与落实工作。

5、督促、检查客房部餐饮部的安全，卫生规范服务工作，督促抽查工程部的维修与保养工作，督促保安部做好安保落实工作，确保交流中心正常运行。

6、协助总经理做好创优争先工作，引导全体员工提高工作水平和综合素质。

7、督促前厅部做好接待来访工作，保证大厅安静。

祥和、卫生洁净的氛围。

8、积极完成学院领导和总经理交办的事宜。

9、协助总经理做好交流中心制度的建设，完善工作流程，提高工作标准，倡导和落实规范化操作

10、牢固树立安全第一的思想，引导和带领各部门经理做好食品安全、治安安全、交通安全、消防安全等安全工作

11、督促落实交流中心，逐级上报、第一时间上报工作标准、保证交流中心工作顺畅、及时、高效。

三、办公主任岗位职责

1、按照上级要求，起草宾馆对内对外各类报告、公文函件、通知、总结及总经理、副总经理所需的讲话稿，做到文字通顺，符合行文规定。

2、根据需要参加行政例会和其他有关会议，做好会前准备、记录并整理会议纪要。

3、汇总各类报表，编写丙谷胺经营管理工作的“大事记”。

4、酌情处理来信来访等有关事宜，及时上传下达。

5、按照上级要求，做好部门间的组织协调工作。

6、负责宾馆印章管理。

7、负责总办的设备和维护工作，是指正常用行。

8、完成交办的其他工作。

四、培训部经理岗位职责

五、质检部经理岗位职责

第三节规章制度

一、总经办规章制度

（一）公文办理管理规定

（二）介绍信管理制度

（三）文件保管与传阅制度

（四）办公用设施设备使用和保管制度

（五）文书档案管理制度

（六）晨会管理制度

（七）网络办公系统使用规范

1、各部室尽可能通过网络办公系统发布计划、通知、报告和其他类型的文件。

2、收件人要对发件人及时回复信息。

各部室负责人和相关人员要及时登录，及时阅读相关信息。

需要备份和保存的文件资料，要妥善处置。

3、加强质量检查工作。

每日质量分析报告要在当日17点前要在办公系统上予以公布，相关部室须在当日18点下班前就收到与否及如何整改向培训质检部经理做出回馈。

培训质检部经理须在次日晨会前对各部室的回馈情况进行检查，并做好复查。

未及时做出回馈的部室，要在月度考核中予以体现，有一次部良记录扣0.5分。

月底由培训质检部经理对回馈情况做出统计，报考核组一并考核。

4、各部室要充分利用网络办公系统的及时和快捷，提高工作效率。

同时，要杜绝办公网络发布与工作无关的信息，杜绝工作时间上网聊天、炒股等行为，如有发现按违规违纪处理，对当事人给予经济处罚的同时，在部门月度考核中扣减相应的分值。

（八）计算机使用管理规定

1、各部室的电脑遵循谁使用谁负责得原则进行管理。

2、各部室应经常检查本部门的电脑使用情况，负责电脑的安全使用、密码管理、电子邮件管理、防病毒管理、上网管理等，发现问题及时纠正。

3、未经许可，不得挪用计算机设备，不得随意更换计算机硬件和软件，禁止使用来历不明的软件和光盘；需要引入使用的软件，须先进行病毒检测；定期进行病毒查测工作。

4、电脑的使用和保养。

（1）电脑操作规程：

电脑开机时应遵循先开电源插座、显示器、主机的顺序。

每次的关开机操作至少相隔一分钟。

严禁连续进行多次的关机操作。

电脑关机时，应遵循先关主机、显示器、电源插座的顺序。

下班时，务必将电源插座的开关全部关闭。

节假日时，更应将插座拔下，彻底切断电源，以杜绝安全隐患。

（2）需保存的信息，除在硬盘保存外，还应进行软盘备份，未经允许任何人不得进行改动。

（3）重要的部门或个人文档必要时需加密；对宾馆或个人的资料，未经允许任何人不得进行改动。

5、不得私自带u盘或软盘等设备连接宾馆网络，以免传播病毒。

一旦发现病毒，应立即通知系统管理员安排杀毒，如确实需要交换数据，必须经部门经理同意，在指定地点查杀病毒后再使用当前软盘或光盘。

6、存放有机密资料的计算机，依据宾馆《网络信息安全制度》，设置用户账户和密码，使用人离开计算机时应注销登录或锁定工作站，防止无关人员盗用。

进行用户登录时，应当确保没有其他人员在场，不定期的更换保密方法或密码口令。

7、禁止使用、传播、编制、复制计算机游戏软件;严禁在上班时间使用计算机玩电子游戏和播放娱乐影碟；严禁利用计算机网络获取或传播反动、淫秽作品。

8、电脑防病毒的管理。

外来的磁盘，或对外报送的磁盘以及从外界录入信息的磁盘，一律要进行电脑病毒检测，在确保没有病毒时方可进入宾馆电脑读取信息。

外来的信息光盘，非经允许，不准在宾馆的电脑读取信息，以防止病毒的入侵。

9、禁止在宾馆办公电脑安装游戏软件或无关软件；禁止在各部室的电脑上玩游戏和进行与工作无关的各种网上活动。

10、电子邮件的管理

（1）宾馆申请开通的电子邮箱由专人进行管理。

（2）管理员应每隔三日对邮箱进行一次清理，删除所有信件，其他人员无权删除。

各部门及个人对部分邮件若需延长保存期，应提前通知管理员。

11、违反本规定操作使用计算机，造成计算机财产损失和不良后果的，由质检做出相应惩罚。

因个人使用不当造成计算机维护费用和损失，酌情由责任人赔偿。

12、宾馆将责成质检不定时对各部计算机使用和管理情况进行抽查，对违反日常使用规定和安全规定的将在月度考核中给予惩罚。

（九）工作时间手机使用规定

1、为方便联络和沟通，体现人本管理，宾馆允许员工工作时间携带手机等通讯工具，包括公务手机（享有宾馆话费补贴或全额报销话费的手机）、私有公用手机（个人购置，宾馆部分报销话费的手机）及其他个人通讯工具。

2、手机开关机时间的规定：

（1）公务手机必须全天候开机，私有公用手机必须从早上7:

30开始开机，至21:

30前不得关机，双休日及节假日期间要求同上。

如有特殊原因须在规定的开机时间内关机的，须经主管领导同意。

（2）应工作性质的特殊性，须24小时开机的岗位（保卫部、工程部、实物保障中心、营销部经理、培训质检部经理、保卫部主管、事务保障中心司机等），不得关机。

（3）在外执行任务的人员必须24小时开机，不得以任何理由关机。

3、各岗位人员使用手机的规定;

（1）所有对客岗位的员工上班时间应将手机（含小灵通）置于振动模式。

非对客岗位员工进入经营区域应将手机置于振动模式。

（2）对客岗位员工在对客服务期间和操作期间不得接听电话或回复短信。

（3）员工在岗位上不得利用手机聊天、玩游戏、上网等。

4、所有公务手机及私有公用手机应保证在规定开机时间内电量充足，保障通信畅通。

5、若因欠费被停机，应及时缴交话费与24小时内开通。

6、手机发生故障（没电、被停机、手机丢失等）期间，手机使用者应及时向办公服务中心说明，并告知联络方式。

7、员工工作时间使用手机的情况由质检负责检查，发现违规情况按照宾馆相关规定处罚。

（一十）网络信息安全制度

1、各部门电脑必须安装并启用防杀病毒软件，严格做好计算机病毒防范工作。

对外来软盘、硬盘和光盘等必须经检测无毒后方可使用。

2、各部门电脑须设置开机密码，重要部门要对重要文件及文件夹加密，对各类电子档案及应用程序定期做好备份，禁止将计算机上的文件夹或文件设置为完全共享。

3、针对目前部分管理人员办公系统登录密码仍为原始密码，须立即更改。

4、未经宾馆允许的资料，不得以任何形式提供给外界。

5、不得利用电脑从事违法乱纪活动，否则后果自负。

（一十一）高层领导值班制度

1、宾馆现任副总经理（含总会计师）以上的人员须参与高层领导带班工作。

2、高层领导带班实行周轮换制，即每一带班周期为每周一馆务会结束至下周一馆务会结束。

节假日期间带班以当期值班表为准。

3、带班期间的主要职责。

（1）全面负责本周宾馆的运行与管理，及时了解宾馆运行情况，掌握客情动态。

（2）带班期间负责主持每日晨会，听取总值、质检及各部工作通报，提出指导意见，做好沟通协调，点评前一日工作，并对当日工作做出强调和安排。

（3）负责当日重大活动和接待任务以及突发事件的组织协调，并做好现场督导。

（4）双休日不定时到馆巡视检点工作，保持与当日白班经理、夜班经理、部门带班的联系。

当日值班经理如有需要，应首先向当日总带班通报、请示工作。

（5）周一馆务会上要对整个一周的运行情况进行汇总、分析，点评重大接待和突发事件，对下一周工作提出意见和提示。

（6）当班期间要对夜班岗位值守情况进行抽查。

4、带班期间处理问题要及时、严明、公正，要保持与分管领导的沟通，大的事宜及时向总经理请示汇报。

涉及人员调配、资金投入和改变现状的，应提请宾馆班子研究决策。

（一十二）内部紧急重大情况报告制度

1、宾馆总经理是我馆紧急重大情况报告工作的第一责任人。

2、各部门、各岗位要以对企业负责的态度充分认识紧急重大情况报告工作的重要性，及时准确地报告紧急重大情况，是宾馆领导及时准确地掌握情况，妥善处理重大事务。

、

3、各部室均要建立健全紧急重大情况报告责任制，端正员工思想，熟悉掌握各种情况，做好日常记录和预防工作。

发生紧急重大情况，必须在10分钟内报分管领导。

同时，在事情处理完毕之前，相关人员要跟踪掌握事态的进展，及时续报，不得迟报、漏报、瞒报。

出现问题要追究有关人员的责任。

4、各值班人员要特别关注重点区域、要害部门，及时发现和掌握问题，并有针对性的采取应对措施，把工作做到前面。

5、宾馆紧急重大情况包括以下内容：

（1）宾馆经营过程中，因遗留问题、企业改革、减员等存在员工待岗、分流而引发的不稳定因素，造成上访、闹事等事件。

（2）改造和经营中发生的重大生产安全事故。

（3）宾馆经营过程中与其他企业、个人发生的严重矛盾纠纷。

（4）服务中引发的恶性投诉。

（5）宾馆内发生的抢劫、盗窃、凶杀等危害宾馆及员工生命财产安全的重大刑事案件。

（6）给宾馆造成严重损害的火灾、水灾等重大灾情，

二、人事劳资培训规章制度

（一）员工招聘管理制度

1、员工招聘，首先由用人部门提出计划，内容包括招聘岗位、人数、要求。

招聘计划提前一个月上报办公服务中心审批。

2、办公服务中心根据宾馆岗位编制及工作实际情况，统筹考虑并确定招聘计划。

3、招聘工作由办公服务中心组织实施，用人部门参与。

招聘须经报名、面试、初步考核、体检，均达到招聘条件后方可录用。

4、被录用的员工由办公服务中心办理入职手续，进行职前培训后分配用人部门。

（二）员工工牌管理制度

1、宾馆为所有在岗员工配发工牌，员工工牌由办公服务中心统一管理。

2、工牌由办公服务中心在员工入职上岗前发放。

3、工牌实行一人一牌一号，员工上岗前必须按规定佩戴好本人的工牌。

4、工牌如有丢失、损坏，应到办公服务中心办理相关手续，到财务部补交费用后重新发放。

5、员工离职时，应将工牌交回办公服务中心，如有丢失、损坏，照价赔偿。

（三）员工入、离职管理制度

1、员工入职须到宾馆办公服务中心办理入职手续。

2、员工在试用期内可提前3天提出离职，但须写出书面申请报告。

经批准后，办理离职手续。

3、员工在试用期结束后离职，须提前1个月向部门提出书面申请，部门批准后报办公服务中心备案。

员工的辞职报告被批准后的1个月内，员工的出勤天数须达到应出勤天数的90%，否则，宾馆不予办理离职手续。

4、符合离职规定的员工离职时，部门应在员工离职当天以书面形式通知办公服务中心，离职员工应同时到办公服务中心领取“员工离职财产交接表”办理离职手续。

5、各部室要对“员工离职财产交接表”认真审核，确认该员工在本部无任何财物手续时，方可签字盖章，否则造成的后果由各部门自负。

6、员工的离职手续必须在离职15日内办妥。

否则，员工的工资、奖金及其他福利待遇不再发放，其他后果由本人自负。

7、员工离职时，如恰逢宾馆发薪日前期，员工未办理完离职手续，当月工资暂停发放。

待全部手续办妥后，工资在下月工资中补发。

（四）员工人事档案管理制度

1、人事档案管理的范围为：

在册正式员工、退休、退职员工、死亡员工档案。

2、人事档案的内容：

（1）履历表

（2）鉴定、考核、考察材料

（3）评定岗位技能、学历材料

（4）入党、入团材料

（5）奖励、处分材料

（6）政治历史处分材料

（7）招聘、劳动合同、调动、聘用、复员、转业、工资、保险、福利待遇、退休、退职等材料

3、对应入党的材料要及时整理，严格审查，严防违背组织手续、规定的材料入党。

对从入党材料中检查出的问题，档案人员必须及时通知有关单位予以纠正。

4、所有人员查阅、借阅档案必须填写“查阅、借阅人事档案审批表”并经办公服务中心领导批准。

查阅材料必须在档案人员管理的监督下进行。

借阅材料的最长时间不得超过3天，借阅的档案在传递工程中必须由双方单位密封。

5、档案材料按国家机密材料对待，除有关领导和组织上确定的专人询问外，档案管理人员不得向任何人泄露档案内容。

6、任何人不得查阅和借阅本人档案材料。

7、员工因调动、离职等传递档案必须密封，接手档案人员必须先打收条，待对方单位寄回回执后撤条。

（五）员工培训管理制度

1、员工培训是提高员工素质，提高服务质量和企业竞争力的一种重要途径。

为此，宾馆所有员工均有接受培训的权利和义务。

2、员工培训包括职前培训、岗前培训、在职培训及员工利用业余时间参加各种社会办学的培训。

3、员工的职前、岗前、在职培训依据宾馆下达的培训计划实施，员工利用业余时间参加的各种社会办学培训由员工个人提出申请，报宾馆办公服务中心批准后备案。

4、培训采用三种方法进行：

（1）专业教师讲课

（2）本宾馆业务骨干讲课

（3）送优秀员工去先进酒店参观学习或行业举办的培训班学习

5、员工的职前培训由办公服务中心制定计划并组织实施。

员工的岗前培训由用人部门制定计划并组织实施。

员工的在职培训由宾馆和部门共同组织实施。

6、宾馆办公服务中心对宾馆所有培训进行跟踪管理，各部门要建立员工培训档案。

7、员工接受宾馆出资培训后，须达到宾馆规定的服务年限，否则，培训费用由本人承担。

服务年限及承担费用的多少按“员工培训及违约赔偿规定”、“关于对员工培训及违约赔偿规定的补充规定”、“关于鼓励员工参与各类社会办学和内外培训学习的有关规定”执行。

（六）培训工作考核程序及标准

1、考核对象

宾馆及部门两级培训

2、考核程序

（1）依据宾馆全年培训计划及部门上报的每季度培训计划，以跟踪、参与、检查、考评等方法按月对宾馆培训工作进行多层次的督导和管理。

（2）考核内容包括：

培训实施率；培训讲义；参训员工出勤率；员工考核达标率；员工培训记录；部门培训考核记录；培训内容。

（3）部门因客观原因不能按计划规定的内容及时间组织培训，内容调整应在每月初重新报办公服务中心，时间调整应在每周一报办公服务中心，否则按未落实培训计划考核。

3、考核标准

依据宾馆年度考核细则中对培训的分值进行考核打分。

4、考核办法

办公服务中心对培训实施率、培训内容、员工参训率、培训记录每月进行100%跟踪检查、打分。

对培训讲义、员工掌握情况、培训考核记录每月进行全面检查、打分。

对员工掌握情况的考核，一线部室不少于参训员工的50%，二线员工不少于参训员工的80%。

（七）劳动用工安全制度

1、宾馆所有用工（录用、试工）均须到宾馆办公服务中心办理手续，由办公服务中心派遣后方可用工。

部门不得先用工，后补办手续。

2、拟用人员必须持有本人身份证原件（须在有效期内），无本人身份证原件者，须由宾馆正式员工出具“身份证担保”证明，及两张本人近期一寸彩照。

3、录用人员须填写“员工登记表”一式两份（办公服务中心、保卫部各一份）。

“员工登记表”必须由本人填写，所填内容必须真实有效，如与事实不符，所引起的一切后果由本人负责。

4、员工入职后，试用期结束方可办理工资存折及指纹就餐手续。

5、停止试工人员，部门必须在当天口头通知办公服务中心，并完善离工手续。

离职人员部门须在员工离岗第二天内将签注“同意”意见的员工辞职报告或退回宾馆报告送达办公服务中心。

6、离职人员必须在离职后15日内办妥一切手续。

第二章营销部

第一节机构设置

一、营销部人员编制及岗位设置

经理1人

经理助理1人

内勤1人

营销代表3人

第二节岗位职责

一、营销部经理岗位职责

1、领导本部门销售人员不断进行市场调研，收集资料，并在对取得的各种市场信息分析研究后向总经理汇报，为总经理决策提供依据。

2、根据交流中心年度经营目标，负责年度营销计划和费用预算报告的制订，修改和实施。

3、对交流中心产品的改进和新产品的开发提出切实可行的建议。

4、搞好与交流中心各部门的沟通协调，负责交流中心各种大型活动、公关宣传的策划与组织工作。

5.做好市场预测和分析，制定切实可行的营销计划，提供合理建议，帮助交流中心获得最大效益。

6、充分利用各种宣传方式，提高交流中心知名度。

配合总办做好交流中心各种广告、宣传品、运转表格的审订。

7、制定和完善本部门岗位职责、工作程序及一系列相应的规章制度。

负责对本部人员进行定期培训、检查、督促、评估。

8、随时掌握客情和竞争对手情况，及时调整营销计划，采取相应的措施和策略，有针对性地指导销售人员开展工作、掌握竞争主动权。

9、及时传达上级指示及会议精神，听取各方面信息汇报，布置、落实、考核本部门各项工作。

10、每周参加例会，召开部门会议，传达例会精神，回顾上周工作，进行总结并开展讨论，对实施本周工作计划进行具体部署。

11、每月定期召开销售分析报告会，对上月经营情况进行分析、总结，以更好的调整经营策略。

12、对未来一周的会议进行汇报，为总经理决策提供依据。

13、完成上级交给的其他工作。

第三节操作规范

一、会议接待规范程序

1．认真填写《会议客情一周预报表》（见表1.6.2）一式多份，分别送发各部门，一份自存，使各部门根据预报，合理安排工作，保证会议的举行，协调好部门间的工作。

2．根据会务组的要求，会前__天，按“会议洽谈记录单”的要求，将会以信息填写在“会议预订确认书”上，（见表1.6.3）。

通报给客户，可以是发传真也可以亲自交客户，并要求对方签字认可后传回或交回。

3．会议前3天，与前台收款联系，了解会议组办单位支付预定金情况，如对方未按要求交纳，要及时提醒客人预付。

对信誉好、客源足的老客户，可放宽有关限制。

总之，视对象酌情对待，保证所有款项收齐。

4．根据洽谈的要求，会前一天填写“会议接待通知单”（见表1.6.4）发至有关部门，请接单者在会议回签单（补充会议回签单格式）上签字，其中一份留存，然后将留存的一份放入《会议接待通知单》夹中。

5．重要的会议，由销售部提前二天做出详细的接待计划后，直接送至各有关部门。

6．会前注意会议的变化情况，若有客情变化，及时将更改情况填写“会议更改/取消通知单”上，（见表1.6.5）一式___份，送至有关部门，请接单人在留存的一份上签字。

细小变更可电话通知有关部门，并记下接电话者的名字，以便查实。

7．会前一小时到会场，检查会场布置情况，听取会务组的意见，及时处理有关问题。

8．会议期间，注意与会务组的联络人保持联系，了解客人的反映，及时处理客人临时要求解决的问题。

9．在会议休息期间或用餐、照相、供应茶水时，到会场视察。

10．会议期间，协调好与有关部门的工作，保证客人满意。

11．会议结束前到达会场，帮助服务员处理客人签单、结账等事宜。

12．较大型的会议结束时在会场门口为客人送行，并表示欢迎客人再次光临。

13.及时向前台收款联系，确保收起所有款项，处理可能出现的问题，以顺利的结清费用。

14.将“会议洽谈记录单”、“会议接待通知单”、“会议协议书”等在会议结束后归入《会议完毕》夹中，每月进行统计，并将统计情况填写在“每月销售报告汇总”表上。

15．为会议客户单位建档，注明客户的单位、姓名、开会时间、消费项目和费用、参加会议人数、信用情况、会议效果等有关信息，以便今后更有针对性地推销。

16．每月对会议销售情况进行统计、分析，可列出会议单位（客户）一览表，为下月加强销售工作做好资料准备。

（见表1.6.6）

二、团队接待规范程序

1．夜间抵达的小团队或一般团队由总台接待。

2．大团、重点团、旅行社代理人或外联经理联系的团需由销售部销售经理牵头，必要时部门经理、总经理出面迎接。

3．在团队抵达前___小时与总台联系了解和落实如房卡、客房、餐饮等准备情况。

4．团队接待人员带齐有关资料如表格、名片等尽快赶到大厅与团队见面。

简短地向客人介绍交流中心概况及各项服务设施。

5．与领队互致问候并交换名片。

协助领队分房、发房卡，与领队确认用餐时间、地点，叫醒时间，告诉客人用餐地点、其他服务地点和有关注意事项如结账等，解答客人的其他要求。

6．正确地回答和处理客人所提出的各种问题。

确保客人行李准确、及时地送到各个房间。

7．对于任何客房、餐饮方面的变更，应及时填好表格，并送达总台及相关