02服务站岗位职责.doc

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辽宁和兴大众汽车销售服务有限公司

岗位设置和岗位描述

1．总经理

1.1职务名称:

总经理

1.2直接下属

1.2.1营销总监

1.2.2服务总监

1.2.3财务部部长

1.2.4综合部部长

1.3职责与权限

1.3.1落实国家及行业的各项法律、法规，制定、落实企业方针、政策，并贯彻一汽－大

众的各项政策；

1.3.2直接领导各部长及服务总监的工作；

1.3.3负责公司内文件的审批；

1.3.4负责定期对公司的经营状况、管理、服务质量等进行评审；

1.3.5负责公司所需资源的配备；

1.3.6有投资决策权、经营权、人事任免权、现金使用审批权等。

1.4管辖范围:

公司内所有部门和人员。

1.5素质要求

1.5.1具有大专或以上文化程度，汽车及相关专业；

1.5.2精通市场营销管理、财务管理、人事管理等企业管理知识；

1.5.3具有较强的计划、组织、协调能力；

1.5.4能够进行计算机操作：

1.5.5从事汽车营销或修理行业管理工作岗位三年以上。

辽宁和兴大众汽车销售服务有限公司

岗位设置和岗位描述

2．副总经理

2.1职务名称:

营销总监

2.2直接上级：

总经理

2.3直接下属:

营销经理

2.4职责与权限

2.4.1负责落实一汽-大众的有关销售政策；

2.4.2负责汽车产品宣传、市场调研和开发工作；

2.4.3负责汽车销售的管理，对批量销售合同进行评审；

2.4.4负责库存商品车的管理；

2.4.5负责定期向一汽-大众反馈车辆销售信息；

2.4.6落实公司质量方针和质量目标，组织质量管理体系的实施并保持；

2.4.7重大质量问题及服务纠纷的处理。

2.5管辖范围

2.5.1营销部所有人员

2.5.2营业大厅

2.5.3商品车停车场

2.5.4公司发布的所有广告

2.6素质要求

2.6.1具有大专或以上文化程度，汽车及相关专业；

2.6.2精通市场营销管理、财务管理等企业管理知识；

2.6.3具有较强的策划、组织、协调能力,有开拓创新精神;

2.6.4能够进行计算机操作：

2.6.5从事汽车营销工作三年以上。

辽宁和兴大众汽车销售服务有限公司

岗位设置和岗位描述

3．服务总监

3.1职务名称:

服务总监

3.2直接上级:

总经理

3.3直接下属

3.3.1服务经理

3.3.2备件经理

3.3.3技术经理

3.4职责与权限

3.4.1按品牌服务的要求，对经销商进行管理；

3.4.2负责与一汽－大众售后服务科的业务联系，落实服务科的各项工作安排；

3.4.3直接领导服务经理、备件经理和技术经理的工作；

3.4.4重大质量问题及服务纠纷的处理；

3.4.5定期向总经理和一汽－大众报告经销商的生产、经营和管理等工作；

3.4.6具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司投资、经营等活动的建议权。

3.5管辖范围

3.5.1服务部

3.5.2备件部

3.5.3技术部

3.6素质要求

3.6.1具有大专或以上文化程度，汽车及相关专业；

3.6.2精通市场营销管理、财务管理、人事管理等企业管理知识；

3.6.3具有较强的计划、组织、协调能力；

3.6.4能够进行计算机操作;

3.6.5熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。

辽宁和兴大众汽车销售服务有限公司

岗位设置和岗位描述

4.服务部

4.1服务经理

4.1.1职务名称:

服务经理

4.1.2直接上级:

服务总监

4.1.3直接下属

4.1.3.1服务顾问

4.1.3.2索赔员

4.1.3.3用户管理员/IT信息员

4.1.3.4索赔件管理员

4.1.4职责与权限

4.1.4.1负责解决服务过程中与用户发生的纠纷；

4.1.4.2负责同备件经理联系，解决维修所需备件；

4.1.4.3负责外出救援服务、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理，并参与对重大维修服务项目的评审；

4.1.4.4参预维修工具和设备的配备；

4.1.4.5负责下属劳动纪律的管理；

4.1.4.6负责所辖区域现场环境的管理；

4.1.4.7监督、检查、指导维修人员工作；

4.1.4.8负责组织开展服务营销；

4.1.4.9对服务部质量目标负责。

4.1.5管辖范围

4.1.5.1所有维修车间和功能间

4.1.5.2业务接待厅

4.1.5.3维修车辆停车场

4.1.6素质要求

4.1.6.1具有大专以上文化程度，汽车或相关专业；

4.1.6.2三年以上汽车维修工作经验；

4.1.6.3具有一定的服务营销知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；

4.1.6.4能够熟练地操作计算机；

4.1.6.5有较丰富的管理经验及较强的组织、协调能力；

4.1.6.6有较强的语言表达能力；

4.1.6.7熟悉汽车驾驶。

4.2服务顾问

4.2.1岗位名称:

服务顾问

4.2.2直接上级:

服务经理

4.2.3直接下属:

机/电技工、油漆技工、钣金技工

4.2.4职责与权限

4.2.4.1引导、受理用户预约；

4.2.4.2负责维修车辆用户的接待工作；

4.2.4.3负责用户车辆的故障诊断，与用户达成协议（任务委托书）；

4.2.4.4负责预约车辆维修前的准备工作；

4.2.4.5负责索赔技术鉴定；

4.2.4.6负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作任务；

4.2.4.7负责交车工作，解释维修内容；

4.2.4.8负责建立、完善用户档案。

4.2.5素质要求

4.2.5.1具有大专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业；

4.2.5.2有较丰富的汽车维修经验；

4.2.5.3能够准确地判断故障原因，并能准确估算维修价格及维修时间；

4.2.5.4具有管理经验，较强的语言表达能力、组织协调能力；

4.2.5.5能熟练地操作计算机；

4.2.5.6熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。

4.3索赔员

4.3.1岗位名称:

索赔员

4.3.2直接上级:

服务经理

4.3.3职责与权限

4.3.3.1负责故障件的原因分析，判定是否为索赔范围；

4.3.3.2负责正常索赔申报及超出权限的索赔申请；

4.3.3.3负责索赔件及索赔件记录的管理；

4.3.3.4负责向一汽－大众返还发生索赔的故障件；

4.3.3.5负责指导索赔件库的管理工作。

4.3.4素质要求

4.3.4.1大专以上文化程度，汽车专业；

4.3.4.2熟悉产品结构性能，从事汽车维修行业工作三年以上；

4.3.4.3熟悉计算机操作；

4.3.4.4具有一定的语言表达能力和协调能力,年龄在35岁以下；

4.3.4.5具有一定的损伤件鉴定能力。

4.4索赔件管理员

4.4.1岗位名称：

索赔件管理员

4.4.2直接上级：

服务经理

4.4.3职责与权限：

4.4.3.1负责索赔件库的管理；

4.4.3.2负责建立索赔件台帐；

4.4.3.3协助索赔员作好索赔件返还工作。

4.4.4素质要求

4.4.4.1具有高中以上文化程度；

4.4.4.2能够进行计算机操作；

4.4.4.3具有一定的汽车构造及维修常识；

4.4.4.4有一定的仓库管理经验。

4.5用户管理员/IT信息员

4.5.1岗位名称：

用户管理员/IT信息员

4.5.2直接上级：

服务经理

4.5.3职责与权限

4.5.3.1负责车辆维修一周内的电话质量跟踪，控制顾客满意度；

4.5.3.2负责用户来电记录，来信、来函的收集，并将信息向相关部门传递；

4.5.3.3负责来自一汽-大众及其它部门的信息接收、登记、传递及管理，并负责信息反馈工作；

4.5.3.3对用户来电预约登记和维修服务电话回访负责。

4.5.4素质要求

4.5.4.1具有中专以上文化程度，汽车或相关专业；

4.5.4.2了解汽车构造、汽车维修知识；

4.5.4.3具有较好的语言表达能力。

4.6机/电技工

4.6.1岗位名称:

机/电技工

4.6.2直接上级:

服务顾问

4.6.3职责与权限

4.6.3.1负责车辆的机修、电修工作；

4.6.3.2负责本工位设备及使用工具的维护、管理；

4.6.3.3负责工序质量的自检；

4.6.3.4负责工位区域环境的清洁和保持。

4.6.4素质要求

4.6.4.1高中或技校以上文化程度，熟悉汽车驾驶；

4.6.4.2具有一定的汽车理论知识，丰富的汽车维修经验，年龄在40岁以下的男性。

4.7钣金技工

4.7.1岗位名称:

钣金技工

4.7.2直接上级:

服务顾问

4.7.3职责与权限

4.7.3.1负责车辆的钣金维修工作；

4.7.3.2负责本工位设备、使用工具的维护、保管；

4.7.3.3负责工序质量的自检；

4.7.3.4负责工位区域环境的清洁和保持。

4.7.4素质要求

4.7.4.1高中或技校以上的文化程度；

4.7.4.2具有一定的汽车理论知识，丰富的汽车维修经验；

4.7.4.3从事过二年以上的汽车钣金维修工作，年龄在40岁以下。

4.8油漆技工

4.8.1岗位名称:

油漆技工

4.8.2直接上级:

服务顾问

4.8.3职责与权限

4.8.3.1负责车辆维修的调漆、喷漆工作；

4.8.3.2负责本工位设备及使用工具的维护、管理；

4.8.3.3负责工序质量的自检；

4.8.3.4负责工位区域环境的清洁和保持。

4.8.4素质要求

4.8.4.1具有高中或技校以上文化程度；

4.8.4.2具有一定的汽车理论知识，丰富的汽车维修经验；

4.8.4.3年龄在40岁以下，二年以上本工种工作经验。

辽宁和兴大众汽车销售服务有限公司

岗位设置和岗位描述

5．技术部

5.1技术经理

5.1.1职务名称:

技术经理

5.1.2直接上级:

服务总监

5.1.3直接下属

5.1.3.1质量检查员

5.1.3.2内部培训员

5.1.3.3工具/资料管理员

5.1.4职责与权限

5.1.4.1负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息；

5.1.4.2负责HST等技术资料的消化、吸收并指导使用；

5.1.4.3协助一汽-大众售后服务科开展技术支持工作；

5.1.4.4负责控制、监督经销商的维修质量；

5.1.4.5负责疑难故障的诊断及维修技术攻关，指导车辆维修；

5.1.4.6负责监督、指导维修人员使用专用工具；

5.1.4.7负责建立文件化的质量体系，推行ISO9001标准认证。

5.1.5管辖范围：

工具库、资料库

5.1.6素质要求

5.1.6.1大专或以上学历，汽车或汽车维修专业；

5.1.6.2三年以上汽车维修工作经验；

5.1.6.3能够熟练地操作计算机；

5.1.6.4具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力；

5.1.6.5具有较强的组织、协调能力；

5.1.6.6熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。

5.2内部培训员

5.2.1岗位名称:

内部培训员

5.2.2直接上级:

技术总监

5.2.3职责与权限:

负责本站内的各项技术培训工作。

5.2.4素质要求

5.2.4.1大专以上文化程度，汽车或汽车维修专业；

5.2.4.2熟悉汽车构造及相关知识，具有较强的汽车维修技能；

5.2.4.3较强的语言表达能力；

5.2.4.4熟悉计算机操作

5.2.4.5具有一定的英语阅读能力

5.2.4.6熟悉汽