汽车4S店售后服务和地要求要求规范.docx
《汽车4S店售后服务和地要求要求规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车4S店售后服务和地要求要求规范.docx（27页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
汽车4S店售后服务和地要求要求规范
适用标准
售后服务，是现代汽车维修公司服务的重要构成部分。
做好售后服务，不单关系到本公
司产品的质量、完好性，更关系到客户可否获得真实的、完好的满意。
为此，拟订本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责达成。
（二）售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、成立客户档案
客户送车进厂维涵保养或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，
业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并成立档案，装入档案袋。
客户有关状况包含：
客户名称、地点、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维涵保养项目，
保养周期、下一次保养期，客户希望获得的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档
案基本资料表”）。
2、依据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员依据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其有关方面的服务的需求，找出“下
一次”服务的内容，如通知客户如期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司优惠
活动、通知客户准时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信件联系，展开追踪服务业务人员经过电话联系，让客户获得以下服务：
（1）咨询客户用车状况和对本公司服务有何建议；
（2）咨询客户近期有无新的服务需求需我公司效力；（3）告之有关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户供给的各样服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各种优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车
文案大全
适用标准
运用新知识晚会等，内容、日期、地点要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
售后服务管理制度
（三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定特意业务人员——追踪业务员负责达成。
2、追踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内成立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、追踪业务员在成立客户档案的同时，研究客户的潜伏需求，设计制定“下一次”服务的针对性通话内容、通讯时间。
4、追踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，
作售后第一次追踪服务，并就客户感兴趣的话题与之沟通。
电话谈话时、业务员要主动咨询
曾到我公司保养维修的客户车辆运用状况，并征采客户对本公司服务的建议，以示本公司对客户的真挚关怀，与在服务上追求尽如人意的态度。
对客户讲话重点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，必定要记录清楚，并实时予以办理。
能当面或当时回复的应尽量回复；不可以当面或当时回复的，通话后要赶快加以研究，找出方法；仍不可以解决的，要在两
日内报告业务主管，请示解决方法。
并在获得解决方法的当天见告客户，必定要给客户一个满意的回复。
5、在“销售”后第一次追踪服务的一周后的7天以内，业务追踪员应付客户进行第二次跟
踪服务的电话联系。
电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容防止重复，要有针对性，
仍要表现本公司对客户的真挚关怀。
6、在公司决定展开客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务追踪员应提早两
文案大全
适用标准
周把通知先以电话方式告之客户，而后于两日内视状况需要把通知信件向客户寄出。
7、每一次追踪服务电话，包含客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保留。
8、每次发出的追踪服务信件，包含通知、邀请函、回复函都要登记入表（附后），并归档
保留。
（四）指定追踪业务员不在岗时，由业务主管暂时指派本部其余人员暂时代理工作。
（五）业务主管负责监察检查售后服务工作；并于每个月对本部售后服务工作进行一次小结，
每年终进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书
面报告；并存档保留。
（六）本制度使用以下四张表格：
“客户档案基本资料表”、“追踪服务电话记录表”、“追踪
服务电话登记表”、“追踪服务信件登记表”。
业务招待工作制度
业务招待工作是业务工作的一个重要构成部分，它包含业务招待工作程序，内容讲解，工作
内容与要求，（即工作内容规定）。
（一）业务招待工作程序
业务招待工作从内容上分为两个部分：
迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接
待工作程序图）。
工作程序详细内容以下：
1、业务厅招待前来公司送修的客户。
2、受理业务：
咨询客户来意与要求；技术诊疗；报价，决定能否进厂，或预定维修或诊疗报价；送客户离厂。
3、将接修车冲洗送入车间，办理交车手续。
4、维修时期，维修增项建议征询与办理：
征询客户建议、与车间互换工作建议。
文案大全
适用标准
5、将完工车从车间接出：
检查车辆外观技术状况及有关随车物件。
6、通知客户接车，准备客户接车费料。
7、业务厅招待前来公司取车的客户，指引客户视检完工车，报告状况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户追踪服务。
（二）业务招待工作内容规定
1、业务厅招待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容：
（1）见到客户驾车驶进公司大门，立刻起身，带上工作器具（笔与接修单）走
到客户车辆驾驶室
边门一侧向客户致谢（浅笑点头）：
当客户走出车门或放下车窗后，
应先
主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎莅临！
”）。
同时作简洁自我介绍。
（2）如客户车
辆未停在本公司规定的招待车位，应礼貌指引客户把车停放到位。
（3）简洁问明来意，如
属简单咨询，可就地回复，而后礼貌地送客户出门并致谢（一般讲“请走好”
、“欢迎再来”）
‘如属需诊疗、报价或进厂维修的应征得客户赞同后进招待厅从空商洽；
或让客户先到招待
厅歇息，我方工作人员检测诊疗后，
再与客户商洽。
状况简单的或客户要求就地真写维修单
或预定单的，应按客户要求办理手续。
（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修
服务的内容和程序。
（5）如属维修预定、应赶快问明状况与要求，填写“维修单预定单”
，
并呈交客户；同时礼貌告之客户：
请记着预定时间。
工作要求：
招待人员要文明礼貌，仪表大方整齐、主动热忱，要让客户有“亲如一家”的第
一印象。
客户在客堂坐低等待时，应主动倒茶，并表示“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊疗
工作内容：
在客户提出维涵保养方面诉求时，我方招待人员应仔细专注倾听，而后以专业人
员的态度平常的语言回答客户的问题。
在客户车辆需作技术诊疗才能作维修决准时，应先征
文案大全
适用标准
得客房赞同，而后我方人员开始技术诊疗。
招待人员对技术问题有疑难时，
应立刻通知技术
部专职技术员快速到招待车位予以辅助，
以赶快达成技术诊疗。
技术诊疗达成后应立刻打印
或填写诊疗书，应明确车辆故障或问题所在而后把诊疗状况和维修筑议告诉客户，
同时，把
检测诊疗单呈交客户，让客户进一步认识自己的车况。
工作要求：
在这一环节，我方招待人员要态度认真仔细，擅长倾听，擅长专业指引：
在检测
诊疗时，动作要娴熟，诊疗要明确，要显示我公司技术上的优胜性、威望性。
3、业务洽商
工作内容：
（1）与客房约定或提出维修项目，确立维修内容，收费订价、交车时间，确立客
户有无其余要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”
、请客户过目并决定能否进厂。
（2）
客户批阅“进厂维修单”后，赞同进厂维修的，应礼貌地请其在客户署名栏署名确认；如不
赞同或预定进厂维修的，招待人员应主动告诉并指引客户到收银处办理出厂手续——领
“出
厂通知单”，若有我方诊疗或估价的，还应通知客户缴纳诊疗费或估价费；办完手续后应礼
貌送客户出厂，并致谢“请走好，欢迎再来”
。
工作要求：
与客户洽商时，要诚心、自信、为客户着想，不骄不躁、宽容、灵巧、要坚持“顾
客老是对的”的观点。
对不在厂维修的客户，不可以表示不满，要保持一向的友善态度。
4、业务洽商中的维修估价
工作内容：
与客户确立维修估价时，一般采纳“系统估价”即按清除故障所波及的系统进行
维修收费；对一时难以找准故障所波及系统的，也能够采纳“现象估价”，即按清除故障现
象为目标进行维修收费，这类方式风险大，我方人员订价时应试虑风险价值。
针对维修内容
技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，能够用“项目订价”，即按实
际维修工作量收费，这类方式有时其实不可以保证质量，应预先向客户作必需的说明。
维修估价
洽商中，应明确维修配件是由我方仍是由客方供给，用正厂件仍是副厂件；并应向客户说明：
文案大全
适用标准
凡客户自购配件，或坚持要求重点部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在
“进厂维修单”上说明。
工作要求：
这一环节中，我业务招待人应以专业人员的姿态与客户洽商，语气要沉着平易，
灵巧采纳不一样方式的估价，要让客户对我公司有相信感。
应尽可能说明本公司价钱合理性。
5、业务洽商中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：
业务洽商中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的
详细规定。
要在掌握公司现时生产状况下承诺交车时间，并留有必定的余地。
特别要考虑汽
车配件供给的状况。
工作要求：
要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实质生产能力，不行有失期于用户的
心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容：
客户在签署维修合同（即维修单）后，招待人员应赶快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完好性、完满性，若有差别
应该时与客户说明，并作相应办理，请客户署名确认差别。
接收送修车时，应付所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异样、若有异样，应在“进厂维修单”
上注明；对随车的工具和物件应盘点登记，并请客户在“随车物件清单”上署名（详见“随
车物件清单”），同时把工具与物件装入为该车用户特意供给的存物箱内。
接车时，对车钥匙
（总开关钥匙）要登记、编号并放在一致规定的车钥匙柜内。
对当时油表、里程表标示的数
字登记入表。
如即时送车于车间维修的，车交入车间时，车间接车人要办理接车署名手续。
工作要求：
视检、查点、登记要认真，不行忘掉礼貌地请客户在进厂维修单上署名。
7、礼貌送客户
工作内容：
客户办完全部送修手续后，招待员应礼貌见告客户手续所有办完，礼貌表示能够
文案大全
适用标准
离开。
如客户离开，招待员应起身致谢送客，或送客户至业务厅门口，致谢：
“请走好，恕
不远送”。
工作要求：
热忱主动、和蔼友善、注意不行有头无尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容：
（1）客户离开后，快速清理“进厂维修单”，（这时经过电脑，一些车辆统计报
表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将
“进厂维修单”交车间主管办理。
（2）由业务招待员通知冲洗车辆，而后将送修车送入车
间，交车间主管或调动，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指
定栏署名、并写明接车时间，时间要精准到十分钟。
工作要求：
认真对待、不行忽略工作细节，更不行省略应办手续。
洗车工作人员洗完车后，
应立刻将该车交业务员办理。
9、追加维修项目办理
工作内容：
业务部接到车间对于追加维修项目的信息后，应立刻与客户进行电话联系，征采
对方对增项维修的建议。
同时，应告之客户由增项惹起的工期缓期。
获得客户明确回复后，
立刻转达到车间。
如客户不一样意追加维修项目，业务招待员即爽口头通知车间并记录通知时
间和车间受话人；好像意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立刻交车间
主管或调动，并记录交单时间。
工作要求：
咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解说工作，事关安全时
要特别重申利害关系；要沉着对待此时客户的诉苦，不行强求客户，应该尊敬客户选择。
10、查问工作进度
工作内容：
业务部依据生产进展准时向车间咨询维修任务达成状况，咨询时间一般定在维修
估计工期进行到70%至80%的时候。
咨询完工时间、维修有无异样。
若有异样应立刻采纳
文案大全
适用标准
应急举措，尽可能不迟延工期。
工作要求：
要准时咨询，免得影响准时交车。
11、通知客户接车
工作内容：
（1）作好相应交车准备：
车间交出完工查收车辆后，业务人员要对车做最后一
次清理；冲洗、清理车厢内部，查察外观能否正常，盘点随车工作和物件，并放入车上。
结
算员应将该车所有票据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关票据。
（2）通知客
户接车：
全部准备工作以后，即提早一小时（工期在两天以内），或提早四小时（工期在两
天以上包含两天）通知客户准时来接车，并致谢：
“感谢合作！
”；如不可以如期交车，也要按
上述时间或更早些时间通知客户，说明延迟原由，争取客户体谅，并表示致歉。
工作要求：
通知前，交车准备要认真；向客户致谢、致歉要真挚，不得遗漏。
12、对取车客户的招待
工作内容：
（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修状况，指示或引领客户
办理结算手续。
（2）结算：
客户到达结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，表示台
前座位落坐，以示尊敬；同时快速取出结算单呈交客户；
当客户赞同办理结算手续时，
应迅
速办理，当客户要求打折或其余要求时，结算员可引领客户找业务主管办理。
（3）结算完
毕，应马上开具该车的“出厂通知单”
，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证
件和车钥匙一并交给客户手中，而后由业务员引领客户到车场作随车工具与物件的盘点和外
形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上署名。
（4）客户办完接车手续，招待员
送客户出厂，并致谢思：
“XX先生（小姐）请走好。
”“祝一路安全！
欢迎下次莅临！
”
工作要求：
整个结算交车过程、动作、用语要精练，不让客户感觉拖沓繁琐。
盘点、交车后
客户接收署名不行遗漏。
送客要至诚。
13、客户档案的管理
文案大全
适用标准
工作内容：
客户进厂后业务招待人员当天要为其成立业务档案，一般状况，一车一档案袋。
档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、维修保养状况、结算状况、投诉
状况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。
老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。
工作要求：
成立档案要仔细，不行丢失档案规定的资料，不行任意乱放，应搁置在规定的车
辆档案柜内，由专人保留。
14、客户的咨询解答与投诉办理
工作内容：
客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，
业务招待人员一定先听后答，
听要
仔细，不行任意打断客户；回答要明确、简洁、耐心。
答询中要擅长正确指引客户对维修的
认识、指引对我公司实力和服务的认识与相信；并留神记下客户的工作地点、单位、联系电
话，以利此后联系。
客户投诉不论电话或上门，业务招待员都要热忱礼貌招待；认真倾听客
户建议，并做好登记、记录。
倾听完建议后，招待员应立刻赐予回复。
如不可以立刻办理的，
应先向客户致谢：
表示抱歉并明确表示下次回复时间。
办理投诉时，不可以凭主观臆断，
不可以
与客户反驳争执，要沉着而符合情理。
投诉对话结束时，要致谢：
“XX先生（小姐），感谢
您的相信，必定给您满意回复”。
工作要求：
受理投诉人员要有公司全局观，要有“客户第一”的观点，投诉办理要善终，不
可慢待客户。
客户对我方回复能否满意要作记录。
15、追踪服务
工作内容：
依据档案资料，业务人员按期向客户进行电话追踪服务。
追踪服务的第一次时间
一般选定在客户车辆出厂二天至一周以内。
追踪服务内容有：
咨询客户车辆使用状况，对我
公司服务的评论，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提示
下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设施、新技术，告之公司免
费优惠客户的服务活动。
做好追踪服务的纪录和统计。
通话结束前，要致谢：
“特别感谢合
文案大全
适用标准
作！
”
工作要求：
追踪电话时，要文明礼貌，尊敬客户，在客户方便时与之通话，不行强求；追踪
电话要有必定准备，要有针对性，不可以漫无主题，用语要简洁简要，语调应和蔼自然。
要善
于在谈话中认识有关市场信息，发现潜伏维修服务花费需求。
并实时向业务主管报告。
16、预定维修服务
工作内容：
受理客户提出预定维修恳求，或我公司依据生产状况向客户建议预定维修，经客
户赞同后，办理预定手续。
业务员要依据客户与我公司达成建议，填定预定单，并请客户签
名确认。
预定时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不
少于原价的二分之一）。
预定决定后，要填写“预定统计表”；要于当天内通知车间主管，以
利到时留出工位。
预定时间邻近时，应提早半天或一天，通知客户预定时间，免得忘记。
17、业务统计报表填制、报送
工作内容：
周、月维修车的数目、种类、维修类型、营业收入与欠收的登记、统计及月统计
剖析报告由业务部达成，并准时供给财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的剖析决议。
工作要求：
按规准时间达成报表填报，日报表当天下班前达成，周报表周六下班前达成，月
报表月底一天下班前达成。
统计要正确、完好，不得估计、漏项。
18、本制度使用以下十七种表格：
（1）进厂维修单（10）追踪服务电话登记表
（2）维修追加项目单（11）追踪服务信件登记表
（3）维修估价单（12）维修预定登记表
（4）维修预定单（13）客户档案资料表
（5）维修结算单（14）随车物件清单
（6）汽车检测诊疗报告单（15）业务统计表（周、月）
文案大全
适用标准
（7）出厂通知单（16）行业有关市场状况报告表
（8）售后服务卡（17）公司业务状况剖析报告表
（9）追踪服务客户电话记录表
车间调动管理制度
为了保障生产有序、高效进行，拟订本制度：
一、生产高度工作的主要任务：
以生产作业的维修单为依照，
合理组织公司的平时生产活动，
常常检查维修作业过程状况，
实时、有效地调整和办理生产过程中的异样状况，
组织新的平
衡，保证全面达成生产任务。
二、每天开班前，应检查生产准备状况，包含班组人员到位状况，设施工具准备状况，配件
供给或修复待装状况，敦促和辅助有关部门、班组准时做很多项生产准备工作。
三、依据当天应安排的作业“维修单”
，实时，平衡地安排班组进行作业。
调动指令一定绝
对服务。
班组或员工个人对换度存心见，
一定先履行指令。
下班后再提建议，必需时可向经
理报告。
四、对车间进行周期性巡视检查，不停地到各个作业工位检查工作状况，发现异样，实时处
理和协调。
一般状况下，每班次（
4小时）车间巡逻许多于
4次，每次许多于
25分钟。
五、依据生产需要，合理组织，调剂作业晏排，以保证各工位之间的有效配合。
当班组作业
达成时，实时通知技术查验员快速到工位查验。
六、常常与配件部联系，认识配件状况，敦促配件部实时把配件供给到车间班组。
七、出现维修增添项目状况时，
应立刻通知业务部，以便与客户获得联系。
在接到业务部增
项办理建议时，应实时通知班组进行增项作业。
八、检查敦促车间合理使用和保护设施。
一是检查、敦促操作者接章操作；二是检查、敦促
设施工具的平时保护保养，严禁设施带病运转；三是敦促和检查有关单位和班组严格履行设
文案大全
适用标准
备维修规定。
九、做好车间生产作业安排的记录，统计和剖析，实时总结生产过程中的问题与经验，并负
责达成该工作报告。
十、敦促车间文明环境建设、每天检查生产现场，常常指引教育员工文明施工，爱惜环境、
爱惜设施、爱惜车辆，恪守安全生产规定，保持车间整齐的卫生环境。
十一、组织好生产调动会，对全车间的典型问题或状况，要实时告诉员工，以汲取教训；对
工作中的优秀表现，要予以夸奖，以鼓舞员工踊跃向上。
调动人员在调动会前安排好准备工
作，要以专业管理者的态度讲话，简洁简要，启迪呼吁力强。
人事管理制度
为了科学管理、合理利用人力资源，依照国家有关公司人事管理法例，制定本制度。
本制度分为三部分，即员工的聘任、任用与解职。
（一）员工的聘任
1、本公司所需员工一律推行招聘使用。
本公司招聘员工的工作原则是“面向社会、公然招聘、全面查核、择优录取”。
2、本公司招聘员工按公司公然的招聘条件查核，选优录取。
不搞内部招收。
员工招聘条件另见标准。
3、应聘人员均须经过本公司的应聘人员资格考察和能力测试。
资格考察和能力测试的标准由公司一致拟订。
4、公司聘任员工，一律推行劳动合同制。
凡本公司录取的员工，均须与公司签署劳动合同书。
（另见“劳动合同书”）
5、员工试用规定：
（1）应聘人员应试合格被公司录取时，即进入试用期。
试用期一般为三个月。
特别状况，
文案大全
适用标准
可适合延伸，但最多不超出半年。
（2）试用期满条件合格者即转为正式员工。
（3）试用期满条件不合格者：
或试用期内，公司方或应聘方以为不合格或不宜转正的，即按合同规定排除劳动合同。
6、员工招聘程序：
（1）凡应聘人员均须填写本公司的求职表（另见“求职表”），交本公司人事管理人员登记。
（2）本公司向应聘人员发出应聘考试通知书
升级会员 