旅游客运企业质量信誉考核计分表.docx
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旅游客运企业质量信誉考核计分表
附件1
班线客运企业质量信誉考核计分表
（2012年度）
企业名称：
项目
序号
考核内容
考核
分数
考核要求
得分
运输
安全
（300）分
1
交通责任事故率
40
每增0.01次/车，扣5分
2
交通责任事故死亡率
120
每增0.01次/车，扣25分
3
交通责任事故伤人率
60
每增0.01次/车，扣10分
4
有健全的安全生产管理，包括：
安全生产操作规程，安全生产和岗位责任制，安全生产监督检查制度，从业人员安全管理制度，安全例会制度，安全培训和教育学习制度，道路旅客运输安全叮嘱制度，车辆、设施、设备安全管理制度，事故处理应急预案（报告程序、应急指挥、应急车辆和设备的储备以及处置措施等内容）等。
50
缺一项扣10分，扣完为止。
制度落实不到位或制定的制度不符合实际此项不得分
5
正确执行对事故责任人员的处理决定，严格执行事故报告制度，按要求准确及时上报。
10
不执行或不正确执行对事故责任人员的处理决定或擅自改变上级机关对事故责任人员的处理意见扣10分；未执行事故报告制度的扣10分。
6
安全管理机构健全，有签署的安全责任书（状）。
10
缺企业与部门之间的安全责任书（状）扣10分，缺企业与驾驶员之间的安全责任书（状）扣5分。
7
采取有效措施防止驾驶人员连续驾驶时间超过4个小时；班车行驶里程在400公里以上（高速600公里）未配备双班驾驶员的；不符条件驾驶员上车经营的。
10
不按规定配备双班驾驶员，发现一辆扣5分；不符合条件驾驶员上车经营的，发现一个扣10分，扣完为止。
经营
行为
（200）分
1
从事班线客运的企业应向公众提供连续运输服务，不得擅自暂停、终止班线运输。
200
1．严禁客运车辆超载，对超载100%以上一次或50%以上2次的，此项不得分。
超载20%以上50%以下每次扣20分，20%以下每次扣10分，此项分扣完为止。
2．规范客运车辆经营行为，对客运车辆违章的，按违章率进行扣分，违章每增0.01次/车，扣10分，此项分扣完为止。
2
企业所属车辆应按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的停靠站点上下旅客。
3
严禁客运车辆违规经营。
禁止客运车辆超载运行、违反规定载货、乱涨价、恶意压价、途中甩客、倒卖旅客、欺客等违章经营行为。
服务
质量
（200）分
1
有完善的服务质量监督机构，向社会公布投诉举报电话，对投诉内容进行记录并及时处理。
200
1．因车辆违规经营被媒体曝光，在省级媒体曝光一次扣20分，市级媒体曝光一次扣10分，县级媒体曝光一次扣5分，此项分数扣完为止。
2．投诉受理机构不完善或人员没有落实到位的扣20分，未向社会公布投诉举报电话的扣10分，无投诉记录或记录不健全的扣10分，投诉处理率达不到98%的扣10分，每降低1%再扣1分；未认真及时处理上级管理部门转办的投诉案件，每次扣10分，此项扣完20分为止。
3．向省级相关部门投诉，每查实一次扣20分，向市级相关部门投诉，每查实一次扣10分，向县级相关部门投诉，每查实一次扣5分，此项分数扣完为止。
4.企业所属班车正班率每低1%扣5分；正点率每低1%扣2分；旅客正运每低1%扣5分；行包正运率每低1%扣5分；行包赔偿率每高0.1%扣2分。
5．车辆无便民服务用品的每台扣5分。
6．班车未按相应的服务标准从事服务的，每查实一次扣5分，此项扣完50分为止。
2
企业车辆平均正班率99.9%以上；正点率98%以上；旅客正运率99.5%以上；行包正运率99.9以上；行包赔偿率0.5%以下。
3
营运车辆应配备方便袋、针线包、线绳等便民服务用品。
4
媒体曝光
5
社会投诉
6
信访情况
7
落实《道路快速班车客运服务质量规范》、《安徽省道路普通班车客运服务规范》和《安徽省农村道路客运服务规范》等标准情况。
企业
管理（300）分
1
建立、健全企业质量信誉档案。
40
质量信誉档案不健全的，每缺一项，扣10分；不按要求上报质量信誉情况但能及时纠正的，扣20分。
2
及时办理道路运输经营许可证换证、道路运输证审验，按照规定的许可事项从事客运经营活动，未发生转让、出租道路运输经营许可证件。
30
道路运输经营许可证到期未及时换证的扣30分，道路运输证未年审每车次扣5分，此项分扣完为止。
3
有健全的生产、经营、安全、财务、人员、统计等管理制度。
20
每缺少一项管理制度扣5分，扣完为止。
4
建立健全车辆技术档案，包括：
车辆基本情况（含机动车行驶证、《道路运输证》复印件及车辆照片）、主要部件更换情况、修理和二级维护记录（含出厂合格证）、车辆审验记录、技术等级评定记录、车辆变更记录、行驶里程记录、交通事故记录等。
20
缺一项扣5分，扣完为止。
5
依据国家有关技术规范对客运车辆进行规范、维护；客运车辆定期进行检测；未使用报废的、擅自改装的、拼装的，检测不合格的客车。
20
发现一辆扣5分，扣完为止。
6
未在车厢显著位置公示道路运输管理机构监督电话、票价、里程表和驾驶员安全提示卡。
20
发现一辆扣5分，扣完为止。
7
对从业人员的安全、职业道德教育和业务知识、操作规程培训。
10
缺一项扣5分，扣完为止。
8
提供良好的乘车环境，确保车辆设备、设施齐全有效，保持车辆清洁、卫生。
10
发现一辆扣5分，扣完为止。
9
企业稳定
80
由于企业管理原因，导致发生违反《信访条例》规定、出现过激行为、严重扰乱社会秩序、造成恶劣社会影响的群体性事件的，每次扣80分；情节不严重，或经批评教育后及时改正的，每次扣40分，此项分数扣完为止。
10
投保承运人责任险
50
不按法律法规要求为营运车辆投保承运人责任险的，每台次扣10分；投保的承运人责任险已过期，未继续投保的每台次扣10分，扣完为止
加分
项目（100）分
1
获得表彰
20
获得市级以上人民政府或省级以上交通主管部门表彰的加20分；获得省级道路运输管理机构表彰的加10分。
2
企业形象
20
营运车辆统一标识和外观的，加10分；服务人员统一服装的，加10分。
3
科技设备应用
20
50%以上营运车辆安装行车记录仪或具有行驶记录功能的卫星定位装置并有效应用的，加10分；全部营运车辆安装并有效应用的，加20分。
4
完成政府指令性运输任务
20
圆满完成县级以上人民政府、交通主管部门或道路运输管理机构指令性应急运输任务的，加20分；未按要求完成的，不加分，并发生一次从考核总分中扣20分。
5
公车公营
20
企业公车公营比率为1%，得0.2分。
在此基础上，每增加1%，加0.2分。
道路运输管理机构评定意见
（盖章）
年月日
附件2
旅游客运企业质量信誉考核计分表
（2012年度）
企业名称：
序号
考核内容
分值
计分标准
得分
备注
设施设备200分
1.须有固定的办公场所。
省际旅游公司不少于80m2，省内旅游公司不少于30m2。
60
省际：
大于等于80m2，得满分；
60≤面积＜80m2，得30分；
40≤面积＜60m2，得10分；
小于40m2，得0分。
省内：
大于等于30m2，得满分；
20≤面积＜30m2，得30分；
10≤面积＜20m2，得10分；
小于10m2，得0分。
无房产证或2年以上土地主管部门备案的土地使用权租用合同，不得分。
2.须有与经营规模相适应的停车场，其面积不少于其实有车辆投影面积的80%。
100
大于等于80%，得满分；
60%≤比例＜80%，得80分；
40%≤比例＜60%，得60分；
20%≤比例＜40%，得40分；
小于20%，得0分。
3.有安检设施。
40
没有地沟，不得分。
经营行为
280分
1.组织机构健全，设有安全生产、机务、经营、财务等管理机构，并有专人负责。
40
提供相关文件、证明材料，无机构无专人负责或有机构无专人负责的，每缺一项扣15分，无机构但有专人负责的每缺一个扣5分，扣完为止。
2.配有营运车辆数1.2倍、有相应驾驶资质的驾驶员，从业资格证齐全有效。
20
查驾驶员花名册、驾驶员证和从业人员复印件。
1.15≤倍数＜1.2，扣5分；1.1≤倍数＜1.15，扣10分；1.05≤倍数＜1.1，扣15分；1.0≤倍数＜1.05，扣20分。
3.采用计算机管理系统，包括车辆、人员管理，营运调度和财务管理等内容，并与管理部门联网，建立质量信誉档案。
50
无计算机管理系统扣20分，有计算机管理但功能不全扣10分；未与管理部门联网扣20分。
无质量信誉档案扣10分，质量信誉档案不齐全的扣5分。
4.实现公司化经营。
车辆运行统一调度、统一结算，驾驶员统一管理。
100
查每台车调度记录、运营任务单、结算单和驾驶员劳动合同和社保金缴纳凭据。
无调度记录、运营任务单、结算单、驾驶员劳动合同和社保金缴纳凭据的，每台车扣30分；相关单据不全的，每台车扣20分，扣完为止。
5.新增旅游客运车辆，企业必须全额出资；更新车辆，企业必须以资产为纽带，实行产权控股。
提供车辆产权承诺书。
40
对照2007年7月1日后新增和更新车辆产权承诺书情况，发现1台未按皖公运客[2007]11号文件执行的，扣40分，收回该车的旅游包车牌。
6.不得非法经营班线客运
30
出现一台，扣30分
服务质量220分
1.车容车貌美观，车内外清洁卫生，车厢内设有禁烟标志，安全设施齐全，灭火器有效。
客车门徽、车辆所属公司名称喷印清楚，在车厢内显著位置公示省、市级道路运输管理机构的监督电话。
在车辆挡风玻璃前摆放安徽省旅游客运线路标志牌，在车身两侧喷贴安徽省旅游客运标识。
车内应设有“乘客意见簿”。
80
实地查看每台车或每车相应的照片，有一辆车一处不符合要求的扣10分，扣完为止。
2.驾驶员在营运时必须携带道路运输证、驾驶证、从业资格证等证件。
在车内放置《安全驾驶监督卡》。
驾驶员应着装整洁，仪表端正，精神饱满，语言文明，举止文明。
驾驶员应配合旅行社为游客提供优质服务。
自觉遵守交通法规和安全操作规程，不得有在驾驶时使用手机等妨碍安全操作规程的行为。
50
现场查看车辆不少于5台；驾驶员有一项不符合要求的扣10分。
3.设立投诉信访、违章处理制度，设有举报电话。
20
未建立制度的，未设举报电话的各扣10分。
4.建立运输服务质量监督体系，采用问卷调查等方式对每个驾驶员进行服务质量监督，确保服务质量。
70
未建立运输服务质量监督体系的不得分；发生一起服务质量事件（查处理记录）未处理的，未记录的扣20分；发生情节恶劣的服务质量事件的不得分。
安全管理250分
1.有健全的安全生产管理制度、安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检查、驾驶人员和车辆安全生产管理的制度。
25
缺一项扣5分，扣完为止。
2.建立一车一档。
建立旅游客运车辆技术档案，主要内容应当包括：
车辆基本情况、主要部件更换情况、修理和二级维护记录（含出厂合格证）、技术等级评定记录、类型及等级评定记录、车辆变更记录、行驶里程记录、交通事故记录、投保承运人责任险等。
30
未建立的不得分，少一项扣5分，一份档案内容不合格扣完为止。
3.驾驶员一人一档。
建立驾驶员档案，主要内容应当包括：
驾驶证、从业资格证复印件，违章记录、有效劳动合同和备案证明、社保账目应收明细表。
30
未建立的不得分，一份档案内容不全的扣5分，扣完为止。
4.定期对从业人员进行安全教育，有记录。
25
无记录不得分，有一个驾驶员连续两次未参加学习的扣5分，扣完为止。
5.每星期车辆必须有专人进行回库检验，其人员必须是中级修理工以上水平，有检验记录。
30
查检验人员技术等级证书，无证书或达不到中级以上修理工水平扣5分，查回库检验记录，无记录扣20分。
有一台未按时回库检验的扣5分，扣完为止。
6.驾驶员出车应坚持“三检”制度。
25
查驾驶员“三检”单，少一项记录扣10分，无记录不得分。
7.GPS安装使用情况，有监控记录。
45
无专人监控不得分；
抽查5台车的在线率，如有一台车不在线，扣10分，扣完为止；
发现有一台车未安装GPS，扣10分，扣完为止；
无违章记录台帐，扣20分。
8.车辆维修情况。
车辆维修与修理必须与有资质的维修企业签订维修合同。
制定并落实车辆维护计划。
对车辆维修质量进行监控。
20
无维修合同扣5分；无车辆维护计划扣10分；无对车辆维修质量进行监控扣5分。
9.制定突发公共事件的道路运输应急预案。
包括报告程序、应急指挥、应急车辆和设备的储备以及处置措施等内容。
20
未建立的不得分，不完善的酌情扣分。
社会责任50分
1．投保承运人责任险。
30
不按法律法规要求为营运车辆投保承运人责任险的，发现1台扣30分。
2.企业稳定。
20
由于企业管理原因，导致发生违反《信访条例》规定、出现过激行为、严重扰乱社会秩序、造成恶劣社会影响的群体性事件的，不得分；情节不严重，或经批评教育后及时改正的，每次扣10分。
加分区50分
1.企业形象。
10
营运车辆统一外观的，加5分；服务人员统一服装的，加5分。
否则不得分。
2.先进集体、文明单位。
20
上年度获得县级以上单位授予的在评优创先、安全生产、文明服务、精神文明建设方面集体荣誉称号的，加10分；获得市级荣誉称号的加15分；获得省、部级荣誉称号的，加20分。
3.完成政府指令性运输任务。
20
圆满完成县级以上人民政府、交通主管部门或道路运输管理机构指令性应急运输任务的，加20分。
道路运输管理
机构评定意见
（盖章）
年月日
附件3
道路客运企业质量信誉考核结果登记表
（2012年度）
填报运管机构（盖章）：
企业类别：
序号
企业名称
运输安全
经营行为
服务质量
社会责任
企业管理
加分项目
总分
质量信誉等级
备注
注：
1.企业类别按班线客运、旅游客运分别填写。
2.质量信誉等级填写AAA、AA、A和B。
3.如为非省局核发经营许可证的客运企业，请在备注一栏注明。
附件4
安徽省汽车客运站质量信誉考核评分标准
（2012年度）
项目：
设施设备（200分）
序号
考核内容
分值
评分标准及要求
1
客运站设施设备符合部颁标准《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT/T200-2004）的要求。
150
必备设施少一处或达不到要求、丧失功能的，扣５分；未设置重点旅客候车室，司乘人员休息室，扣10分。
2
客运站还应配备下列有效图表和设备：
班次时刻表、里程票价表、营运线路图、服务部位示意图、旅客意见箱、旅客留言簿、重点旅客候车室冷暖空调和饮水设备、旅客乘车须知、禁运物品宣传画（标语）、公告牌。
50
少一项（或丧失功能、与实际不符、未正常运行）扣10分。
项目：
安全生产（200分）
序号
考核内容
分值
评分标准及要求
1
客运站有健全的安全管理制度、建立安全管理机构，落实安全管理职责，规范各岗位的工作程序。
与道路旅客运输经营者签订安全责任协议，依法明确双方的安全责任。
20
管理制度少一项扣５分；未签订协议，少一个，扣10分。
2
客运站应当每季度至少召开一次安全生产工作会议，每月至少召开一次安全例会。
10
少一次，扣5分。
3
客运站安全生产经费的投入不低于上年度客运站客运代理费的0.5％，专项用于安全生产支出。
20
达不到标准，扣20分。
4
客运站为客运驾驶员和乘务员提供必要的服务设施和临时休息场所。
20
未设置的扣20分。
5
客运站制订有关自然灾害、客运量突增、公共卫生及其他突发事件应急预案。
10
未设置的，扣10分；应急预案措施不力的，扣5分。
6
客运站应建立车辆安全例行检查制度，出站检查制度，组织安全生产检查活动，对客运站安全生产体系进行评价。
20
发现一例未安检的，扣10分；出站检查制度不落实的扣20分；未开展安全检查或安全生产评价的，扣20分。
7
客运站应对进出站的人员、车辆进行检查，确保“三不进站”和“五不出站”。
20
发现一处不符合要求或岗位责任未落实的，扣10分。
8
进出站车辆有专人指挥，佩戴标志；合理划定区域，做到客流、车流、行包流互不交叉，站场秩序良好；各种标志齐全、醒目，布置合理。
30
无专人指挥的，扣10分；站场秩序混乱，扣20分；标志不齐全、醒目的，每处扣５分。
9
无因客运站责任安全事故。
20
发生一起扣20分。
10
一、二级客运站配备行包安检仪并正常使用，安装监控设备并与省局联网。
30
未正常使用的，发现一次扣10分；监控设备未予省局联网的，扣30分。
项目：
经营管理（300分）
序号
考核内容
分值
评分标准及要求
1
客运站具备独立法人资格，办理道路运输经营许可证及有关证照，在醒目位置悬挂站级标志牌和质量信誉考核等级牌。
30
不是独立法人的，扣10分；许可证照不全的，缺一个扣10分；未在醒目位置悬挂标牌的，少一个，扣10分。
2
一、二级客运站实行封闭式管理，进站口、出站口分开设置。
30
未封闭式管理的，扣30分；进、出站口未分开设置的，扣20分。
3
客车正班率达到99.9%，旅客正运率达到99.5%，售票差错率0.05%以下，旅客满意率达到98%，旅客、驾乘人员意见处理率100%，进站经营者满意率达到95%，运费结算履约率100%。
20
每少一个百分点，扣5分。
4
无正当理由，不得拒绝合法经营车辆进站经营。
20
发现一次，扣10分。
5
不得接纳未经运管机构许可的车辆进站经营。
20
发现一次，扣10分。
6
客运站应执行道路运输管理机构决定的客运班车发班时间。
20
违规一次，扣10分。
7
客运站应完整公布进站客车的班车类别、客车类型等级、运输线路、起讫停靠站点、班次、发车时间、票价等基本信息。
10
未公布，扣10分；项目与实际不符，一条扣５分。
8
按照旅客意愿发售客票，不人为控制班次、票务信息。
10
发现一次，扣5分。
9
禁止强制或变相强制旅客购买商业保险。
30
必须与售票窗口分开，单独设立，不符合要求的，扣30分。
10
按国家规定收费项目和标准对旅客和承运人收费。
30
不按规定收费，发现一例，扣10分。
11
按合同约定的时间向进站经营者结清所代售的票款。
20
不按约定执行，发现一例，扣10分。
12
按规定落实儿童、革命伤残军人、因公致残人民警察等乘车优惠政策；厕所免费。
20
未执行优惠政策，发现一次，扣10分；厕所收费，扣20分。
13
按规定建立质量信誉档案，且及时如实报送。
20
未按照规定建立档案，扣20分；拒绝不改正的，信誉考核不合格。
14
按时完成布置的工作任务。
10
少一项，扣5分。
15
一、二级客运站统一售票
10
旅客凭票上车，未实现的，扣10分。
项目：
服务质量（200分）
序号
考核内容
分值
评分标准及要求
1
擅自改变客运站服务设施用途和功能。
30
改变一处，扣10分。
2
在显著位置公布投诉咨询电话，设专人受理旅客投诉和咨询，投诉应有记录，并及时回复。
20
未公布的，扣20分；无记录或未及时回复的，发现一次，扣10分。
3
按照公布的发车时间发车
20
一次不符合，扣5分。
4
因违章或服务质量事故被投诉并查证属实。
40
发现一次，扣10分。
5
站务人员着装整齐统一、仪容端庄、挂牌上岗。
20
着装不统一的，扣20分；未挂牌上岗的，发现一例，扣10分。
6
站务服务做到过程程序化、质量标准化、管理规范化。
20
不符合要求的，每处扣10分。
8
站场整洁有序；厕所清洁，无异味；车站内无流动摊贩；车场地面清洁平坦，无堆积物；广告设置美观合理；站房外貌整洁。
30
一处不符合要求的，扣10分。
9
站内多种经营项目规范、整洁、卫生、规划合理，经营者符合有关部门规定，持证上岗。
站内商用面积不超过15%。
20
一处不符合要求，扣10分；商业面积超过标准，扣20分。
项目：
社会评价（100分）
1
旅客满意度调查。
40
见附件五
2
司乘人员满意度调查。
40
见附件六
3
道路运输管理机构评价
20
由运管机构根据工作落实情况进行评价
项目：
加分项目（50分）
1
科技设备应用
20
电子显示设备、监控设备运行良好，加5分；与邮政联网售票，并正常运行的，加15分。
2
获得有关部门表彰。
10
获得省（部）级表彰，加10分；获得市（厅）级表彰，加5分。
3
媒体褒扬。
10
在省级以上新闻媒体上报道好人好事或者其他先进事迹的，每次加2分，最多加10分。
4
完成县级以上人民政府、交通主管部门或道路运输管理机构指令性任务。
10
圆满完成的，加10分。
附件5
汽车客运站质
升级会员 