房地产销售培训教材.docx
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房地产销售培训教材
房地产销售培训教材
一、基本要求。
A善于调节压力
能调节自己，以承受压力，经常保持愉快的心情与健康的体魄。
B组织伦理
贯彻命令，不虚假做作，谨守工作伦理，对公司忠诚有向心力，服从性高，且愿意教导别人。
C生活有规律
有时间观，有前途观，充实自己做好自我管理（如客户分类、时间管理等），每日反省改进，学习为人处事道理。
D容貌
仪容端庄，服装整洁，精进以律己为第一。
二、行为规范。
1、有客户来时，应主动上前迎接，脸带微笑、态度谦和。
2、引领客户到桌边，为其拉开椅子，请其坐下，为客户倒茶开始交谈，介绍楼盘情况，注意正确坐姿，应有的礼貌用语。
3、遇到不能解决的问题，及时向其他同事或专案经理请求帮助。
4、客户要离开时，主动为其拿衣物等琐碎之物，送其至门外，微笑道别，并示意其有任何需求，你都将随时乐意为其效劳，给其一种亲近感，消除心理距离。
若是已成交客户，正确填写定单，带客户到财务处或专人付清定金。
5、现场售楼处谈判桌、控台、绿化等物品要做到干净整齐，给客户一个舒适明亮的谈判场所。
三、市场调查。
1、目的：
售楼员做好充分的市场调查可使自己熟悉其他竞争个案，并及时掌握整个市场动态，掌握第一手资料。
在客户发问，作比较及犹豫不决时，可以有合理的说辞说服客户，起帮组决定的作用。
2、注意事项：
做市场调查时，以下内容必须调查清楚（见表），并及时做好记录，整理归档，以便随时查阅。
3、如何做市场调查：
形式：
a、电话调查：
掌握基本资料
b、进场调查：
亲自观察卖场气氛是否热闹
c、同行间调查：
掌握一些内部资料
方法：
a、可直接说：
“我是同行想索取一些你们的楼盘资料。
”一般在这种情况下对方会给你一些基本资料。
b、伪装：
方法较多……
c、可间接的向同行朋友咨询一些内部资料如实际销售率等。
四、业务技巧。
1、业务技巧的重要性：
由于房地产金额大，不像衣服一般商品有较统一的售价，因此沟通、展示、售屋、成交这些业务技巧愈高，则成交性大，成交价格高，佣金也高。
2、实质：
房产的特性为不可移动，房产三元素为：
a、地段坐落b、产品利用职权c、价格
业务技巧正是围绕着这些来施展的。
（1）销售类型
简单的分为：
a、人员销售：
以销售人员与客户面对面的谈判形式为主。
b、非人员销售：
如广告等。
（2）销售过程的分解
a、知晓期：
报纸、看板、直销信函、电视
b、了解期：
以教育客户为主要，前3分钟确认客户需要什么信息，与客户交谈中了解，从而按需求并有针对性的推荐。
c、坚信期：
从人员销售与广告为主。
（用专业性口吻，使其相信这是为其量身定做的）
d、下定期：
几乎完全仰仗销售人员。
（下定期以前含糊报价、大致范围、锁定1——2套、主导客户、自我催眠、对客户有信心、有礼貌）
由此可见，销售人员是客户最终的“终结者”，故销售人员只有具备精湛的业务技巧，才能完成这一重要使命。
（3）销售的三阶段模式
准备期→说服期→交易期
准备期——接触前
凡是以预立而不劳，因此做好销售前准备工作对每一位售楼人员来讲，都是相当重要的。
准备期工作可分为：
A建立必胜的信心。
a、相信自己的房子
b、对价格有信心
c、无底价的观念
d、对自己有信心
B了解大小环境、道路、交通、生活设施，周边市场行情、竞争对手、本案优缺点、市场环境、经济情势、政策法令情势及事先想好客户可能会问哪些问题，拟定出答客问。
C搜寻潜在客户
思考客户在哪里，潜在客户可能来自多个方面，从目前的客户中找客户，从前旧客户、亲友等线索中寻找客户。
D建立客户等级
a——已成交
b——已下定
c——有意向
d——毫无意向
以便科学、合理的运用自己的时间
说服期：
业务接触——售楼
售楼流程分析：
a接待展示→刺探买方心意→b说服其购买→购买动机及心理分析过程→c交易→压迫下定及议价→d成交及后续补充工作→e分析未成交原因→f再次推销对症下药→a
说服其购买——购买动机及心理分析
客户会买因为①产品合乎需求。
②经过你量身定做令他喜爱产品。
③认为物超所值。
了解客户真正的需求，需要有良好的倾听，问题解决能力，对非语言讯息敏锐的洞察力，设身处地为他人设想的同理心。
故售楼人员应做动作：
A面对面沟通中，观察客户的肢体语言
B询问（是否作决定或者有否带钱）
C促销技巧（介绍产品优点）
D销售流程（介绍产品及将客户慢慢导入洗脑过程）
环环相扣模型→看板→资料→现场
E议价吊价技巧
针对价格谈论的人主要采取攻心的策略，比如拿出事实的依据来确认是否
F收定技巧及签约技巧
口语化沟通
面对面沟通【非口语化沟通（观察与倾听）】
沟通过程注意点：
1、先说动客户喜欢产品，才让其看价目表。
例：
总价或单价过高，客户不清楚产品时，会开始抗拒你的优点介绍。
2、流程介绍中着重分析及观察。
环境、产品优点→分析客户需求→挑起需求→价格谈判→压迫下定
3、高总价产品须确定客户需求已被挑起，否则不要操之过急。
例：
高价产品，首次客户疑虑过多，一开始就急于逼定会有反效果。
反之应先缓解气氛，并反复确定诚意度，才开始议价→逼定，若研制无诚意，则宁可不谈生意，谈朋友（客户永远先接受“人”，后接受“房”）
4、只谈优点，不谈缺点（或将缺点转化成非缺点）
接待及展示阶段——了解客户购房动机，并结合个案特点，有针对性的着重介绍。
可采用条天的方式了解：
1、客户为自住型还是投资型。
自住型：
舒适、宽敞、价格等（感性）
投资型：
贷款额、投资回报等（理性）
2、若自住，是第一次购房、换房我公司出资。
3、其现居住地区、家庭结构、人口数。
4、客户之背景。
目的：
作说服和改进说服时参考。
介绍产品优点及特性时，为唤起客户拥有产品的购买冲动，可强调
1、安全性：
产品结构、施工品质、安保设施、小孩游戏空间……
2、舒适性：
采光、通风、景观、宅内流畅动线、小区公共设施甚至附近公园、学校、超市、菜场等的“居家舒适性”。
3、私密性：
销售人员最常忽略，但有钱客户越来越需求的一点。
私人居家隐私不外漏的“私密感”。
4、小孩是财富：
除学校设施外，优良邻居水准，附近名人居住地等都可发挥到“住在这里的小孩，受环境的影响，长大一定很有出息”。
5、抗通货膨胀性：
“许多人是靠房产起家的”；“股票可以从10元跌倒1元，房子永远不会”。
6、增值性：
针对产品地段、重大公共设施计划、优秀设计规划所带来的增值性发挥。
7、社会地位性：
用名人效应、地段效应来增加产品附加值。
8、高级性：
特殊的房型设计、知名的业主、设计者、特殊的外观及建材使客户觉得价格不可能低。
9、无意识的制造客户对竞争个案的恐惧感及厌恶感。
例：
先设想缺点，寻找答客问，以另一角度转化为优点，模拟说服客户的设防点。
（气势高＋信心足＝说服力强）
发问技巧
一、善用发问技巧的基本原则。
售楼人员在发问时，应掌握“有助于成交目的”的基本原则。
1、问题须能够“激励购房者的购买欲望”。
2、问题须能够帮你取得购房者的需求、偏好、个性、背景等资料。
若感觉客户有敌意或距离，可以提拉近距离的问题造成立场认同。
3、总是须能够吸引购房者继续谈话的念头，借以让你能控制“谈话”的进程与主题。
4、问题须以能够达成成交目的为重点。
5、问题千万不能造成客户反感（例：
你为什么来看我们的房子？
）
二、发问重点：
1、询问问题务求扼要，不要将问题复杂化。
2、避免“是”或“不是”答案的问题。
因为答“是”则必须再准备下一个问题，且你无法让客户多谈到其他衍生答案。
除非是你要问他非常需要肯定的答案，以便研判诚意度或今天可否下定。
3、问题应锁定单纯主题，避免将两个问题连在一起发问，否则客户问答使会让双方捉不住主题。
4、维持简短有力的字句。
使用坚定语气，扼要说明产品的内容，是房屋销售重点，要切记在30——90分钟内让购房者成交或预留成交机会。
不要卖弄建筑知识，因客户无法短时间了解所有建筑知识。
金融按揭、法律知识，如果强调本案特殊条件或其他优点助于销售，而且必须诉说专业用语时，应使用简单易懂的扼要字句，让对方立刻有概念即可。
5、简言之为：
售楼人员采取简短有力的坚定字句，扼要的询问单纯化主题的问题，但要避免答案会造成“是”或“不是”的问题。
产品优点强调介绍
⑴产品地段性
⑵建筑外观性
⑶产品条件佳（格局方正、得房率高）
⑷建材佳（电梯、绿化、公共设施、高雅门厅）
⑸主卧及厨房宽大（设计合理）
⑹居住环境佳
⑺邻居品质佳
⑻空间安排顺序佳（私密性、景观、采光）
⑼地理性（风水）
⑽付款方式佳（利率底、分期付款）
⑾发展商信誉佳，财务状况佳，势力雄厚。
询问购房者资料方向
⑴职业
⑵家庭成员
⑶上班、居住地点、甚至小孩就学地点、父母家庭地点
⑷目前居住情况
⑸需求房间数、面积
⑹聊天方式发现其他线索
当售楼人员收集“客户偏好特点”后，即可针对弱点攻击并展开第一次逼定，如果对方还未进入状况，可再将已强调的优点再从后向前逐一说服，找出是否仍在疑虑，解除后再做第二次逼定。
总结：
强势推销的基本原则。
1、充分认识产品的优点与缺点，对于某些能够产生负面影响的缺点尽量淡化或掩饰，否则就转移注意力。
2、采用坚定的语气，充满自信扼要地介绍优点。
3、不要主动暴露产品缺点，当客户提出缺点，必须采取坚定的语气将缺点转化为优点或淡化。
4、介绍过程请使用“一听、二问、三说”的技巧，来挖掘客户需求，偏好及个性。
5、透过“与买房局势有关的话题”（政府利多利好、货币分房对房市影响等），来引导客户发现意见，往往可以了解其个性、诚意度、需求。
6、客户发表意见及看法时，必须耐心且专注的倾听，但一有谈及致命缺点时，要从话头就立刻巧妙的打断加以否定，并带到优点上来。
7、对价格必须具有信心。
8、进行议价阶段谈判时，不能有“能够以底价成交就好”的消极想法。
9、以“高价成交”为唯一目标。
10、逼定前要确定将客户会反悔的理由尽量解除，甚至以激将法或欲擒故纵法逼其将后路封死。
议价程序
成功的售楼人员，绝对会是一个成功的谈判者。
成功的谈判者必须切实掌握对方的个性、心理、动机、需求，才能掌握对方的弱点，说服对方购买，进而透过议价过程来成交。
议价程序——①充分解说产品后报价
②引诱对方出价
③吊价及有条件让价
④成交
我们在掌握客户个性、心理、动机而说服及逼定时，即在进行“判断对方的谈判强度”，至于成交阶段即在“发挥我方谈判影响力”。
1、判断谈判强度
从客户进入案场，销售人员在进行介绍时，即应判断买方是否好对付（谈判强度），为了证实自己的判断没错，通常须在逼定过程，及吊价过程中做测试。
并针对下列5项检讨及修正：
a、为什么他要选择买这间
b、为什么他不喜欢你推荐的其他房子。
c、为什么他比较中意你现在推荐的这间，你是否需要加强这房子的吸引力。
d、他是否很信赖你
e、什么迹象让你觉得他想买这套房子。
2、发挥自己的谈判影响力。
售楼人员必须使自己为客户认同、依赖、喜欢及接受。
a、依赖及吸引。
b、专家权力：
对初次购房者而言，售楼人员通常被视为“专家”。
因为他们买房是首次需求，而我是天天说，时时说，故常能以权威的口吻发表有利于自己的讯息而被客户接受。
当然，发现真正专家要立刻承认自己不行。
c、合法授权力：
销售时售楼人员代表公司谈判，具有被授权处理成交及价格谈论的权力。
d、奖赏权力：
售楼人员能为客户争取权力，拥有立即承诺某些有利于客户条件的权力。
e、威迫权力：
在适当的时候售楼员以间接、暗示方式表达不利于客户购房的讯息，也能威逼到客户。
解析：
1、依赖感与吸引力。
a、公平、公正、公开：
“做生意不能只做一时，我好的坏的都会说，者套我个人建议事最值得你买，原因是别的房子缺点。
。
。
。
。
。
这间适合的地方是。
。
。
。
。
。
如果我现在贪成交而随便介绍，你会骂我一辈子，与其如此，还不如让谢我一辈子。
”
b、借力使力：
“××名人就住在这栋的×户，我们房子不好的话，他怎么会买？
”
c、忍耐再忍耐：
再烦再可笑的要求或疑问，你都须压着性子配合或耐心解释。
2、专家权力。
a、分析差异：
善用“对比法”，要知道客户没时间，没能力，像你一样仔细对比过竞争产品的差异，你不自信谁自信。
b、反驳缺点：
明白的说出对方质疑的重心。
再以自信的言语解释我们为何不会发生这些问题。
3、合法授权力：
a、虚张声势：
“我既面对你，应代表我在相当范围可以决定（价格、条件），其实就算你找老总情况也一样。
”
b、权限不足：
当客户杀价过头，表明自己虽有权限，但橡皮筋也有限度，让客户知道刁难无用。
c、合纵连横:
当客户找“影响决策者”时，可运用相当授权力暗示帮助成交会有好处谢谢他，以求阻力成助力。
（此点慎用）
4、奖赏权力：
a、利益交换：
他让你有成交业绩，你让他有好处（强求别人时没有的）
b、运用“群众力量”：
故意出示“成交价订单”复印件，使他觉得很爽，心满意足之余不再议价。
5、威迫权力：
a、利益竞争：
安排两组（以上）抢同一户房子，直接或间接感觉使房子选人不使他选房子。
b、心意坚决：
间接或直接使客户知道你的“底线”，超过连老总都没可能再让，给客户有不敢赌气的心意。
销售讲义
一、定义。
1、可了解本案及其他竞争个案：
详细资料及客户心理。
2、及时掌握市场动态，房产政策，充实售楼人员的房产知识。
二、制作。
按内容不同，分为一下几类：
1、本案详细资料汇总
2、其他竞争个案市调资料
3、答客问。
4、周边地形、环境、生活设施分布图。
5、房产知识及政策法规。
成交技术
成交通则：
成交技巧通常伴随在议价过程之后，换句话说，必须两者一气呵成，不可分离。
售楼人员在此阶段必须避免争论及动气，维持较好的态度，不卑不亢，耐心十足才行。
黑白两面成交法：
当你将客户引导至“议价吊价”过程，并确定成交机会极大时，技巧的将价位拉到底价以上，再表示价格过低，必须请示上级，自己是无权决定的（不让客户买的太容易），且要求自己询问后，客户必须立刻支付“足够的定金”，以免被骂。
在假装向专案报告后，立刻拿出定单逼迫客户支付定金（你是白脸，专案是黑脸）
成交过程中，必须掌握的一项重点是，你是打工的，你为了成交获得业绩，必然会做出“对客户有贡献的服务”。
虽然奖金低，但因你是新人，要求的是业绩，因此甚至为成交而被扣奖金，这将会让客户放下戒心，相信你会站在他的立场着想，因为你们“绑在同一条船上”。
白脸弱者，例：
当你假装被专案臭骂了一顿，甚至连奖金都扣掉而勉强成交达到客户要求的价格时，你必须要求收取定金（否则会被认为能力不足，太偏向客户），而且要委屈的，带些痛苦的表情来收定金，并要求对方日后要请客吃饭或介绍客户来补偿这次的损失，以加深他的成就感。
当对方只愿支付少量定金时，你可用更委屈、更痛苦的表情说：
“你只付这一点点钱，我们专案一定会骂死我的，这个价格是所有成交客户里最低的，总是要多付一点（或我刚刚是说你要立刻补足，专案才同意的），让我有个面子，否则专案一定会说我不为公司着想，叫我干脆到您公司上班算了。
”
快速成交的关键是在于你为他争取到“最低价”的条件时，可要求对方必须立刻支付定金来回报你。
黑白两面成交法通则
1、你是售楼员，权限只有2万（假设议价范围10万）超过必须请示专案（最后底线），且专案你知道他的权限只有6万，但你是偷偷透露，这将可避免无路可退的情况发生。
如果专案挡不住，才可退到经理甚至请示老总等。
2、引导客户开价时，不妨先让价零头（避免对方认为议价空间很大），再看客户反应。
3、不论对方第一次还价多少，都要回绝（即使只杀2万），再吊价至中间以上价位，以求逼定。
4、当客户被吊到成交价格时，仍表示无权决定，并且要求加价到“自己满意的价位”，若对方仍坚持时，即可要求支付足额定金，再请示专案（必须确定对方能下定，再做请示，否则专案会认为你在玩他）。
5、请示上级时，可视客户“议价谈判能力”采取下列步骤：
a、假装请示专案核准。
b、假装专案也搞不定，必须要请示上级。
c、假装上级不同意，要你回头再请客户加价。
d、假装你以各种蒙骗公司理由，使公司勉强同意特例成交。
6、若价格确定，应立刻收定（甚至和他一起去取钱），并且定单上注明本成交价由专案（或上级）特别核准，再由专案（或上级）签名，以证实“真实性”。
成交过程须维持友善，愉快的气氛，为了避免表示成交良机，售楼员在取出价目表时，就应适时引导客户进入“议价吊价阶段”并且采取进可攻退可守的策略。
不要把自己逼到无路可退的路上，切记注意“不要答应自己无权签定的承诺”。
1、维持耐心及友善态度来处理议价成交过程，避免产生争论及不愉快。
2、对于表价，要具备充分信心，即使客户认为价格高的离谱也要制造“高品质、高成本”的气氛来令客户相信“贵的价值、价格合理”。
3、不轻易让价，让价目的是为了成交，因此：
a、客户第一次出价必须拒绝，不能在客户出价后就要求成交。
b、总价较高时，可利用“首付款很轻松，贷款每月偿还金额也很少来说服”
c、当对方开价可以成交时，仍要假装拒绝，再找台阶让价，并且要求提出“对等条件”（如果补足定金，或补足定金后3天签合同）
d、当准备在对方出价可以成交了，必须确定对方可以支付定金才能松口，并且要立刻准备好定单。
e、避免让客户有两个以上的选择权，针对客户需求及偏好，让他“除了你，我什么都不要”
f、时时观察客户眼神、表情、肢体语言，适时掌握成交机会。
g、让客户深信，你推荐的这套房时最好的，绝对避免电话中谈判“成交价格”，议价吊价必须面对面才能做决定性让步。
h、客户补足定金后，避免客户有再议价的机会。
i、有些客户会“送东西”，“杀价”上采取双重要价标准，必须小心应付。
j、有些客户会在下定前以“一次性付款”来议价，并探知让价幅度，因此售楼员必须以“我们公司太有钱了”，不倾向一次性付款来避免回答。
3、成交阶段：
成交瞬间的议价吊价工作，是新人“鲤鱼跃龙门”的临门一脚。
如何逼定签定单。
SP模式：
硬式影响模式：
a、奖赏性影响：
鼓励下定可获得好处（有时效性的优惠，优先权，主管特批等）
b、威胁式影响：
暗示不下定，则适时会后悔（调价、售出等）
软式影响模式：
a、建议影响：
先付定金，别人就只能放弃或排队后补。
b、警告性影响：
再不下定，就没法享受优惠被别人抢走。
控制影响模式：
a、环境控制：
利用观光客及两组抢一户房制造热潮来影响。
b、迂回控制：
利用假客户，假电话，假定单来影响。
c、既成事实控制：
利用现场成交，补定签约客户，已购买客户来访来影响。
切记：
运用（硬式、软式）项时，要“预留一条后路”让双方有台阶下，新人贸然运用，客户通常拒绝购买。
4、高级知识分子一样会产生冲动购买心理。
例：
“紧张，看见好多人在下定，一会儿这桌恭喜，一会儿那桌售出，没多久就鼓掌一次，我想再不买就买不到我喜欢的那间，所以。
。
。
。
。
。
”
5、客户购房过程。
注意→兴趣→需求→确认→成交
故现场销售定位：
“让参观客户受到现场销售气氛影响，而产生冲动性购买行为”。
掌握成交时机
客户不能成交的原因
成交技巧是销售过程中最重要、最复杂、最难处理的一环，即使你将接待技巧、展示技巧、议价技巧、都处理的相当好，但临门一脚有一点差池，恐怕也会失败。
1、售楼人员缺乏信心。
2、售楼人员未运用适时反驳购房者提出缺点及批评语。
3、售楼人员未掌握适当的气氛及时机来压迫购房者冲动购买（未善用地形地物）。
4、售楼人员对售楼程序处置不当。
5、售楼人员对于售楼工作不适应。
经验来说，检讨成交失败，售楼人员都会站在“检讨客户”的立场分析，实在说，多因为是售楼人员用不恰当的推销技术所致。
例：
1、收定太少。
2、补定或签约期限过长，导致客户犹豫不决（家人影响）或被其他个案抢走。
3、未充分、清楚说明产品内容，导致客户误解而要求退房。
4、客户下定后再回杀，售楼员处理不当而因低价无法成交。
5、客户回访时，售楼员或其他售楼员说词不同（与原先）而造成不信任。
6、收定太牵强，使客户后悔（或让价不容易）
7、产品条件（面积、产权、使用率、付款条件）未交待清楚或穿帮。
8、售楼员缺乏信心，使购房者影响而认为这个产品并非最佳选择，转而选择其他个案。
9、售楼人员为谋取个人利益，或争抢客户反而丧失成交机会。
售楼人员必须对产品优点、大小环境、价位充满信心。
1、从产品规划着手（面积、格局、方向、单价、总价），确实认清客户优点，再针对客户需求而攻击。
2、确实掌握周边主要生活设施的距离。
3、确实了解其他竞争个案的价位及产品内容。
4、注意取得客户的信任。
5、借助假客户、假定单、假成交故事来增强客户信心。
6、确实记录每个客户个性、需求、谈话内容，并分析后再予以攻击。
7、适时引导客户下定，掌握成交良机，成交只一瞬间，不能轻易放弃。
掌握时机技巧
1、逼定来试探客户反应。
2、引导客户出价，来制造“议价谈判”，借以达到成交目的。
3、取出定单，观察客户反应。
4、制造“许多人都来抢这一户”来逼定（假电话或同时介绍一户）
5、制造现场成交实况来逼客户下定（必要时找假客户）
6、利用假客户电话，要其他售楼人员到家里收定的成交比例来逼定。
7、假装向专案（或上级）争取“成交低价”逼定，甚至收取定额定金。
8、取出“即将调高的价格表”来逼定。
9、善用客户带来的第三者（影响者），暗示给他佣金来帮助成交。
化解抗性，处理异议阶段
客户在介绍并选择一户时，为保护自己，常会提出“远离成交阶段”的质疑，批评或无法逼迫下定的问题，故你必须使用。
1、询问。
2、反击。
3、观察方法来控制谈话主题。
可运用6种应对技巧来协助售楼人员化解客户的抗性，这些技巧都建立在沟通和协调能力的基础上。
1、忽略客户的说法。
2、直接面对客户的说法予以否认。
3、先是同意再予以反驳。
4、把客户的抗性特点转化为之所以要购买的逻辑性理由。
5、问客户“为什么”以刺激进一步的讨论。
邀请客户一起解决他所提出的问题，这些技巧都强调冷静，不要恶意的批评竞争对手，在客户出现抗性特点之前，你应事先准备好接待。
“嫌货才是买货人”，面对异议时的方法
1、直接反驳法：
适用客户提出可立即举证反击的理由或假设时。
2、间接反驳法：
运用对成本、价格、建材、等比较质疑时。
3、提出反证法：
特别适用于客户拿假情报、假行情时。
4、反问法：
适用明理型客户提出的质疑，强调换个立场他肯做吗？
如：
“讲的好听，到时做的到吗？
”
5、截长补短法：
适用无法避免的缺点，但可在承认后以其他更多优点弥补时。
售后追踪
售楼员工作不能因成交而结束，必须对客户事先确定的承诺尽可能兑现，增强其信心。
作用：
1、老客户介绍新客户。
2、减低其认知失调。
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