医院员工言行规范 言行优质服务.docx

医院员工言行规范 言行优质服务.docx

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医院员工言行规范言行优质服务

医院员工言行规范言行优质服务

一、语言优质服务

1、为什么要倡导语言优质服务？

语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入感情的多少，医生与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。

与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能够合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快、而且还有利于疾病的康复。

2、语言优质服务基本要求

语言选择根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。

音调：

语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。

语速：

语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。

3、常用的礼貌用语

（1）常用交谈用语

问好类：

欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好

道歉类：

请您稍候，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您解决。

接待类：

请问，有什么要帮忙吗？

请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了

道别类：

不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！

祝你健康！

祝您早日康复！

特殊问候：

“新年好！

”“节日快乐！

”“生日快乐！

”

（2）常用的称呼用

一般称呼：

先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床号。

特殊称呼：

首长、经理、主任。

4、交谈时的注意事项

交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；

严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；

讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；

不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。

总之，在医院因该提倡文明热情“五声”：

迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：

蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

二、行为优质服务

1、仪表

基本要求：

规范、整洁、职业化。

◢ 工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮的情况及时缝补。

◢ 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。

◢ 正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）

◢ 上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留指甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。

男士头发整洁，要打领带。

2、仪态

基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。

◢ 站姿

躯干：

挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

面部：

微笑、目视前方、面部肌肉放松。

四肢：

两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手放在左手上方。

两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：

抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。

◢ 坐姿

上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。

入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出声响。

双脚着地，两腿内收、两脚平行。

忌：

身体扭曲、趴在桌上；

一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；

拖鞋，将脚放在桌上或凳上。

◢ 行姿

上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。

行步时步伐适中，女性宜小步。

不宜大步流星或在走廊奔跑，或脚拖着地行走；

几人同行，不要大声嬉笑，或并排行走，以免影响患者通行；

狭窄处主动为患者让道，不可抢行；

走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚；

走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；

工作需要快步行走时，上半身保持平稳；两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。

门诊优质服务

 一、   导医服务台

导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。

1、导医的工作职责

◢ 面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。

◢ 随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。

◢ 勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

 2、导医语言行为规范

项目

语言

动作

患者进入门诊大门

您好！

（或您早、上午好、晚上好）

双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。

抢救病人（对家属）

（对家属）您不用难过，我们会尽最大的努力

搀扶家属，轻拍肩背以示安慰

急诊病人

有什么需要我帮忙吗？

轻快准确地协助患者拿药、行李

老年、行动不便患者

（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走

上前搀扶，送到大门口或电梯口

门诊患者离开

慢走，再见！

祝您早日康复

面带微笑、友善

患者来办理住院

（称呼）住院部在后楼，办理入院手续在住院部二楼，您住院的科室在X楼层

搀扶老年病人，帮助拿行李

出院病人离开

（称呼），祝您早日康复！

您有什么疑问可与您的管床医生联系。

我们医院有24小时服务热线，电话号码见您的出院小结

（同上）

有闹事争吵的患者

（称呼）一切都会解决的。

您冷静一下，我马上帮助您联系。

您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与院长代表协同工作）

以柔克刚，以情动人，及时联系到服务办公室或联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下

二、   挂号处服务规范

1、挂号处服务基本要求

（1） 准时开窗，热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。

（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。

（3）提供准确、快捷的挂号收费服务，减少患者排队挂号时间。

特别是停诊的专家，要事先对患者说清楚。

（4）患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。

除妥善安排患者本次就诊，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。

（5）接患者挂号金时，要说“您好”。

递上患者余额和病历本、挂号单时，都应说“谢谢！

”不能忙于做事，而忽视礼貌用语。

 2、挂号处语言行为规范

项目

语言

动作

患者来挂号时

（称呼）您好！

请问您挂哪一科，哪位医生的号，有零钞吗？

（患者没有零钞时）对不起，请稍候。

（给患者挂号单时说）谢谢！

主动、热情，目视对方，态度和蔼

患者来挂号时不知道挂什么号

（称呼）您好，请问哪里不舒服？

××科××医生看这种病很有经验，挂这位医生您认为怎样？

（挂完号）说：

谢谢，好走，请乘电梯上××楼××科××室；

正视病人

以商量的口气

患者来挂号时发现医生停诊

（称呼）您好！

真对不起，您要挂号的医生出差（或因病，探亲等原因）临时停诊，我介绍该专科的其他医生为您看病，好吗？

（称呼）您好！

××医生有事临时停诊，您一定要找她（他）看病的话，能否过×天，开诊时再找她（他）看，可以吗？

主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。

专家号挂满时

（称呼），您好！

真对不起，这位专家的号已经挂满了，为了保证诊疗质量，不能挂太多号，实在对不起，××专家也很好，挂他的号，您认为怎么样？

微笑、带商量口吻。

患者挂了号要求退号

（1）患者为赶时间，来不及等候或有急事时：

（称呼），介绍其他专家为您看行吗？

（或为患者盖上“优先”章，交待医生予以照顾）。

（2）对挂了号但要找的医生不在时：

（称呼）××医生今天有事，如果您吃他开的药好，我找其他医生替您过方，您看行吗？

（3）患者坚决要求退号时：

好吧，我帮您退号，对不起；

不能表现出不高兴的神情，耐心解释，热情退还。

对反应迟钝的老年人

（称呼），您好！

我现在收您×元，给您挂×元的号，现在找回您×元，请您清点好，拿好挂号单，您到×楼×号诊室就诊，慢走；

将挂号单、病历，找回的钱双手交到患者手中，并指引就诊方向。

对急诊患者，病情危急患者的家属或心情紧张者

（称呼），您好！

请您不要紧张，这是找回给您的×元、病历和挂号单，请您清点好，拿稳，到急诊或×楼就诊；

同上；

对不熟悉我院看病程序和环境的急诊或初诊患者

（称呼），您好！

请问您要看什么病？

××医生是看××病的专家，他（她）在××楼开诊，请您清点好，填好病历，您走对面楼梯或坐电梯上××楼就诊；

态度热情、诚恳、面带微笑。

对初诊者的优质接待尤其重要，优质接待会形成良好的第一印象；

电话咨询

您好，挂号处，有什么需要好帮助吗？

（然后回答患者的询问）。

热情准确地回答择医信息。

三、   院长代表处服务规范

1、基本要求

（1） 随时观察就诊患者，疏导乘坐电梯人员，发现危重患者即与急诊科联系，必要时配合抢救。

（2）对前来投诉的患者先稳定其情绪，耐心倾听诉说，向患者致歉，并做好解释工作，必要时联系相关部门协助解决问题。

（3） 热情主动迎接来院参观的客人，为客人引路。

（4）主动倒水给患者。

（5）对于前来投诉的患者，做好详细的记录，包括投诉者的基本情况、投诉内容，处理意见。

现场能处理的，立即妥善处理，不能当场处理的，与服务中心联系，由服务中心来解决，无投诉时，应协助导医工作。

忌一张报纸一杯水，工作被动打瞌睡。

 2、院长代表处语言行为要求

项目

语言

动作

患者向自己走来时

（称呼），您好！

请问有什么需要帮忙。

立即起立迎上前（如果是老人，要扶他/她坐下，面带微笑），耐心回答对方询问，详细指引方向。

年老、行动不便的患者

（称呼），您好！

让我来帮您好吗？

主动走近患者身边，搀扶或给予轮椅，必要时帮助患者挂号，安排就诊，交费取药。

有客人前来参观

（称呼），您好！

欢迎来我院参观指导，请随我来。

主动热情招呼，详细介绍

行动不便的患者离开时

（称呼），您好！

请问需要我帮您吗?

主动帮患者推车或搀扶患者，送到车站或招的士

有人问有无开水供应时

（称呼），你好！

请问您有水杯吗？

如果没有，此处可代卖。

卖杯后，主动倒水给患者

患者来投诉时

（称呼），您好！

请问有何事可以帮忙？

真对不起，您的建议很好，我会转告有关部门的，我们将不断改进工作，多谢，慢走。

倾听并记录患者反映的情况及时向上级汇报。

对不熟悉医疗看病程序和环境的初诊者、老年人等

（1）（称呼）！

您感到哪里不舒服？

（2）别着急，××医生是看××病的医生，他（她）在××楼××室开诊，请到对面挂号处先挂号，然后乘电梯上×楼就诊，慢走！

根据患者主诉，判断就诊科室并详细指引开诊地点、收费、药房所在。

四、门诊护士服务规范

 1、门诊护士基本服务要求

（1）提前上班做诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压工作，协助医生填写处方栏等。

（2） 巡视候诊患者，维护秩序全面掌握本科医生应诊时间，优先安排老、弱、残、高热、传染患者就诊，及时发现重、危、急诊患者并积极配合医生抢救。

（3）对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到病区。

（4）操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。

（5）不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。

（6）不得关门离岗。

（7）遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。

（8）功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。

 2、门诊护士言行服务规范

项目

语言

动作

患者来就诊

（称呼），请问您挂哪一位医生的号，请您去××室。

主动迎上问候，指明方向。

患者东张西望，不知如何就诊

（称呼），您好！

请问您看什么病？

跟我来，我带您到医生那儿……让我告诉您本院的就诊次序……

微笑热情，领患者到诊室门口候诊椅上就座，并将病历放在医生台上。

接待询问患者时

请各位到外面稍候，医生会按顺序叫您的姓名。

微笑示意，安排到诊室门外等候。

患者挤满诊室时

请各位到外面稍候，医生会按顺序叫您的姓名。

微笑示意，安排到诊室门外等候

需躺在床上做治疗

（称呼），您好！

现在帮您做××治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能出现……（将可能的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备。

）

扶患者上床躺好。

需脱衣（裤）治疗

（称呼），您好！

现在为您做××治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？

很快就好请别紧张。

拉好屏风，窗帘，尽量减少暴露患者，态度严肃。

做完治疗后

（称呼），治疗做完了，您有什么感觉？

如果您需要继续治疗，请××时间再来，慢走。

扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、微笑、点头、示意再见。

手持各种检查单询问护士时

（称呼），您好！

我来一项一项教您怎么做。

热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的化验单、处方代分类）。

在送入医院的路上

（称呼），您有什么不舒服吗？

（并对病人办理入院手续和对病人前往科室进行介绍）

观察病情，小心推车，注意保暖

送患者到病房后

（称呼），您就住在这个病区，这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复。

协助过床病做好交接班

测量血压

（称呼），您好！

我现在帮您测血压，请坐好（或躺下），很快就好的，您的血压是××。

帮患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子。

测量体温

（称呼），您好！

您是测体温吗？

请坐好，给您体温计，体温计易碎，请您夹好，10分钟我会来看结果的，请不要走开。

帮患者放好夹紧体温计，10分钟后取出体温计。

患者对常规检查拒绝（如：

量体温）

您来医院最好全面检查，即使您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？

（可以赢得患者家属的配合，协助说服）

没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，引起患者反感。

病重需送入院

（称呼），您好！

根据病情您需要住院治疗，现在我送您去办住院手续，需要通知您家属吗？

（到病区后，向住院病人交待病情）

扶患者上轮椅或车床，协助办理入院手续，送至病房（需要时，电话通知家属）。

指引入院患者

（称呼），您好！

根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上3000—5000元或记账单一张，连同病历、住院卡，到入院处办理入院手续。

态度热情和蔼，指引入院处位置。

入院处护士接待

（称呼），您好！

请坐，请问您是来办入院的吗？

让我为您测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重。

立即起立，迎向前；面带笑容，接过患者入院卡和门诊病历，或放置好行李。

认真给患者测量生命体征，身高，体重。

入院询问登记

（称呼），您好！

请问您有没有在我院住过院？

请告诉我您的住址和联系人方法，您的行李可暂放在这里保管，请您放心。

请到对面入院处交押金，办完后我会送您到病区。

多谢配合。

认真查找患者的住院号，详细询问登记有关内容，指引患者到入院处。

入院患者较多时

（称呼），您好！

对不起！

请您先坐在门外等候，我们会尽快为您办理登记手续。

请放心。

微笑，接过患者的门诊病历、入院卡。

按顺序摆放桌面，尽快办理。

（急重患者先办理）

送入院患者到电梯口（或病区）

（称呼），您好！

您住院在××科室，××楼层，探病时间是××，请注意保管好自己的财物，祝您早日康复。

关心体贴，搀扶患者，帮拿行李，详细做好入院介绍、病区位置、走向，送患者至电梯口（或病区）

功能检查预约时

（称呼），您好！

请让我看看您做什么检查，请您按这张单上的时间和要求准时来到这里（指门诊患者）。

万一不能来检查，请您提早一天电话通知我们，我们科的电话是××，谢谢，慢走。

详细告诉患者检查日和检查前注意事项。

取功能检查报告时

（称呼），您好！

请问您叫什么名字，何时做的检查？

请等等，这是您的检查结果，请连同病历一起拿给开单的医生看，请慢走。

患者走过来时要点头示意，患者离开时要微笑道别。

若患者向护士打听结果是否正常，如对于比较熟悉的项目应耐心解释，对于不熟悉的项目，应带患者去找医生。

碎石治疗前

您好！

请问您叫什么名字？

体外碎石不是很疼的，请您不要紧张。

请您把身上的一切金属物品交给家人保管，请躺好，如果有什么不舒服，请您告诉我。

整理治疗床，扶患者上床，为患者摆好体位。

碎石结束后

（称呼），您好！

碎石已经结束了，有哪儿不舒服吗？

回去后多喝些水，适当运动，这两、三天可能会有血尿，这种现象是正常的，请别担心，若有剧烈腹痛、恶心、呕吐，头晕眼花就回医院复诊。

请慢走。

扶起患者，做好碎石后保健指导，扶患者到治疗室门前，道别。

做喷喉（喷鼻）治疗时

（称呼），您好！

请您拿好吸管，将喷咀含在嘴里（或对准鼻孔），将气雾吞下（或深呼吸）。

喷喉（鼻）时间大约为15分钟，若有不适请告诉我，请放心。

指导患者配合治疗，如果患者前期没见过这种治疗，可为患者示范。

做颈椎、腰椎牵引治疗时

（称呼），您好！

请您坐在牵引椅上，请放心，现在给您做颈牵引治疗，时间是20分钟，若有不适请随时告诉我，不用紧张。

微笑安顿患者坐好，调节牵引重量和时间，观察患者情况。

做妇科冲洗上药时

（称呼），您好！

请上×号床后脱下一侧裤腿，两腿分开。

放松不要紧张，不会疼痛的，若感到不适可作深呼吸，很快就行了。

谢谢配合。

冲洗干净，上药动作要轻柔，观察患者情况。

做妇科灌肠治疗时

（称呼），您好！

请上×号床，请将裤子退至大腿，侧卧。

灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，以利于药液经肠吸收。

请隔天再来，慢走。

灌肠动作轻柔，灌肠液保持适当温度。

五、门诊医生服务规范

1、门诊医生基本要求

（1）至少提前五分钟上班，整理好各自的诊台，保持诊室的整洁卫生；

（2）着装整齐，佩戴工号牌，按医院所规定的时间，男性系领带，女性化淡妆，禁止在诊室内吸烟；

（3）在为病人诊治时，不得接听手机。

（4）重视安全医疗，对危重病人必须优先处理，需送急诊或住院的病人需由医生或护士亲自护送，并与接受科室做好安全交接手续。

合理用药，安全用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，有关用药的注意事项向患者交待清楚。

（5）门诊病程记录书写详细准确，门诊处方书写清晰规范，尽量减少因书写造成患者的不便。

（6）二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院的医疗质量。

 2、门诊医生言行服务规范

项目

语言

动作

病人拥挤时

请大家不要拥挤，按照护士喊号的顺序就诊，谢谢大家的合作

站起身来，点头示意，面带微笑。

（并示意护士前来协助）

病人之间争执时

（称呼），排队候诊不要争吵，心情平和，有益健康

站起身来将争执的患者分开，让他们心情平静

病人进入诊室时

（称呼），您好，请坐

目光示意患者坐在何处

门诊过程中

1、 初诊

2、 复诊

1、（称呼），您好，您是第一次来就诊，如果以前在其他医院就诊过，我们将在原来的基础上确定诊疗……2、您好，原来用药的疗效如何（对治疗解释）……

态度和善地看着病人，结合病情，在病人主诉时，辅以适当的检查

需要体格检查时

（称呼），您到这边诊疗室来，我帮您检查一下

同上

需要做理化检查时：

1、 不愿意

2、 愿意

你的病要做某种检查排除（或确诊或观看近期用药的效果）1、根据您的病，需要做这项检查，（若患者执意不做）在病历上做记录，并建议患者改日再做；2、您先去做检查，病历放在这儿，来时不用排队，检查处在××

将开具的化验单双手递给病人，病历另存一旁。

重病患者让门诊护士护送，到下班时间，检查病人仍未返回，就推迟下班，并与检查科联系

安排病人住院治疗时：

1、 不愿意

2、 愿意

您的病门诊难以确诊，应到病房系统检查，可能您的病需要住院系统治疗，不知道您是否愿意

若患者同意，立即开住院卡，与病房联系，安排门诊护士护送

开完药病人离开时

请您按时服药，药服完后复诊，慢走

向患者点头道别

病人没有取到药，返回时

很抱歉，让您白跑一趟，这种药可能现在药方缺货，我给您换一种药（并对两种药做简单比较）

暂停正在就诊的患者，及时改正错误

病人对诊断和诊疗提出异议时

根据您的症状和检查结果……

平和耐心地做简单的机理解释

有药品推销员前来时

有关您的药品资料，药剂科会通知我们的。

本院禁止药品推销员到临床宣传，请您马上离开

站起身来，友善但坚决地请推销员离开，必要时，请保安协助（不能因药品推销员的纠缠影响病人就诊或医院形象）

六、   咨询服务处（检验单发放处）服务规范

1、基本要求

（1）参照院长代表、导医护士服务规范。

（2） 掌握各种检验分布和出结果的时间，熟悉常见检验结果的正常值，以便向患者解释，对于某些化验结果，自己不能做详细解释的，介绍患者到专科医生处咨询。

（3）了解各科医生的应诊动态。

（4） 定期征询患者意见，及时向上级反映。

2、咨询服务处语言行为要求

项目

语言

动作

患者向自己走来

（称呼），您好！

请问贵姓？

您做了哪些检查项目呢？

请看看是否全部做完？

起身，微笑，即为患者找化验单

如果患者说不出检验项目，前来找验单

（称呼），您好！

请把病历给我看看好吗？

您的验单已找到，请放好，看病时给医生参考，请慢走。

看了病历后即找验单

如果病历有的项目记录，而未找到验单

对不起，请坐下，稍等候，我去检验科（中心实验室）查找，看是否未有结果。

即电话查询或亲自去查找

如已做了检验但丢了验单

（称呼），您好！

对不起，您的验单不见了，我陪您去检验科查底单，补发结果给您好吗？

请随我来。

陪患者到检验室查底单，补发验单，表示歉意。

如检验结果尚未出报告时

（称呼），您好！

对不起，此项检查是×科的，请到×科护士处拿。

×科在×楼，可乘电梯去，请慢走。

详细指引患者到哪里拿验单

外地来的患者取不到检验单时

（称呼），您好！

对不起，您的检验结果还未出来，若您需要邮寄，请详细写好通讯地址，请放心，待检验有结果时，我会寄给您的，祝您一路顺风。

立即拿出登记本让患者做通讯地址登记，并进行核实；看邮编、地址是否详细、字迹是否清晰可辨

电话查询结果时

您好！

请问您叫什么名字，您的验单已出结果，可随时来我处取/对不起，您的验单暂时没有结果，应在×号会有，请到时再打电话或来取结果，再见。

查找验单，若患者想知道结果，可简略地告之，建议来拿结果。

发放患者意见征询表

（称呼），您好！

打搅您了，占用您一点时间，给我们的医务人员和医院提一点宝贵的建议好吗？

谢谢！

发表给患者，及时收回

患者询问检验结果

（1）（称呼），您的验单结果正常，请放心。

（2）（称呼），您的验单结果显示偏高（偏低），别担心，请到医生那儿，根据临床具体分析再作详细解答，好吗？

微笑，语言诚恳，眼睛看着患者。

七、计价收费处服务规范

1、计价收费处服务基本要求

（1）准时开窗，做好迎接患者的工作。

（2）坚守岗位，主动、热情接待每一位交费人员。

（3）实行首问负责制，耐心回答患者的询问，要面向患者解答问题。

（4）提供准确、快捷的收费服务，减少患者的排队时间。

（5）即使无零钞也不能叫患者自己去找。

（6）如处方、验单、检查单等看不清，要请患者回去让医生写清楚。