GPS呼叫中心平台解决方案.docx

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GPS呼叫中心平台解决方案

沈阳光电通GPS呼叫中心平台解决方案

　　一、应用背景

　　近年来，在诸如城市应急、智能交通、物流配送、客货运输、工程机械、居家养老、汽车救援等众多行业有人员、车辆调度管理需求的行业中，都已经陆续采用GPS调度管理系统对人员、车辆进行实时、有效和科学的调度管理，即实现在最快的时间里找到最合适的人员或者车辆。

而在这些行业中也有应用呼叫中心的案例（有些案例并非典型的呼叫中心），如城市110/112/119、客运/货运出租车调度运营等，但是在这些案例中，通常是呼叫中心和GPS系统相对独立运行（在调度座席上分作2个屏幕或2个窗口，或者没有呼叫中心的客户端），真正将GPS系统和呼叫中心有机结合的还不多，而能充分利用呼叫中心的功能将客户信息和客户关系与人员、车辆调度业务进行整合的就更加鲜见。

　　沈阳光电通OEAD定位管理系统是集全球卫星定位技术（GPS）、全球数字移动通信技术（CDMA）、地理信息技术（GIS）、互联网技术（INTERNET）及呼叫中心技术（CALLCENTER）于一体，为用户及用户的各类资产提供全天候24小时的反劫、防盗、救援、医疗救助、位置查询等服务。

系统利用中国电信的CDMA网及专用的短消息中心，整合电信资源建立全国范围的网络平台，使系统形成一个全国范围的网络，通过全球定位系统和无线通讯技术（CDMA）的紧密结合，用户可以随时随地拨打系统的客服热线，从而确保在第一时间内为用户提供正确快捷的服务。

　　二、系统架构

架构图示

　　在整个系统中，呼叫中心（OECALL）与GPS监控管理（OEAD）两大子系统通过网络实现数据交互。

OECALL呼叫中心系统结构图

OEAD监控管理系统结构图

　　三、业务流程示例

　　呼入流程描述：

客户拨打热线号码后，OECALL呼叫中心后台获取来电号码，并将来电号码传输给OEAD，调用OEAD客户库；

来电通过ivr语音导航进入队列排队；坐席接通电话建立会话；同时启动来电弹屏；弹出座席管理界面：

座席弹屏界面图示

在坐席人员可以在坐席管理界面中新增或者调用历史服务记录。

　　呼出流程描述：

针对报警信息的客户，在OEAD系统的客户报警界面上，点击外呼按钮，OEAD系统通过OECALL呼叫中心后台向当前坐席发起呼叫，坐席接通后，启动弹屏触发，弹出座席管理界面；然后向客户发起呼叫，并建立会话；

针对需要派工单做回访的客户，在OEAD系统的客户派工单界面上，点击外呼按钮，OEAD系统通过OECALL呼叫中心后台向当前坐席发起呼叫，坐席接通后，启动弹屏触发，弹出座席管理界面；然后向客户发起呼叫，并建立会话；

在坐席人员可以在坐席管理界面中新增或者调用历史服务记录。

　　可根据客户需求量身定制各类业务流程与方案。

　　四、系统功能描述

　　OECALL呼叫中心系统功能

　　电话交换模块

分机在线、示忙、代接、人工转接、通话保持（驻留）

遇忙、无人接听时转其他分机或指定座席

遇忙、无人接听时转移至外部手机或电话号码

遇忙、无人接听时转语音留言信箱

分机无条件转移（指定分机或电话号码）

分机随行功能（分机一号通）

分机呼出权限控制

IVR语音导航菜单设置

分时间或节假日设置不同语音菜单

　　扩展电话交换模块

电话录音，可以播放和下载

电话排队功能，播放等待音乐，并提供队列位置通告

设置来电号码池（黑、白名单）

按来电区号智能转接不同座席

按呼叫号码智能转接不同座席

自动IP长途前缀

鼠标点击拨号

分机监听、强踢、强插、强制示忙、强制示闲、强制注销（管理员使用）

队列、分机状态监控

接通前自动报工号

通话质检，邀请客户评分

电话会议，并支持手机和电话参与

动态座席登录与管理

　　客户关系管理模块

来电弹屏（来电弹出客户资料及以往服务记录）

资料同步转移（当坐席需要转接电话时弹屏页面随动转移给其他坐席）

可自行配置，弹出指定页面

提供标准弹屏开发接口

标准B/S座席工作界面

客户资料管理（新建，删除，查询）

服务记录管理（添加和查询）

批量导入、导出客户资料信息

　　报表管理模块

通话记录、录音实时查询

数据分析、统计报表

提供标准报表数据接口

通话录音批量导出

　　扩展功能模块

内部短消息

公告管理

日程管理

工作日志

FAQ知识库管理

传真管理（提供电子传真收发功能）（选配）

WEBCALL网页呼入（选配）

批量外呼（提供自动批量外呼）（选配）

短信群发/单发、传真群发、TTS语音群发（通过第三方平台和接口）（需开通账号）

远程座席部署

VOIP外线通道（系统可以选择从VOIP通道呼出），需要第三方线路支持（需开通账号）

标准开发应用接口或OCX开发控件

　　手机客户端软件功能

通话录音：

登入手机端软件后，所有从手机呼入呼出的电话均保留录音，并存储在呼叫平台服务器上。

客户资料管理：

当外勤人员外出时，客户呼入其分机的电话将转到手机接听。

可查看、添加客户资料，并将与客户的沟通记录更新入呼叫中心数据库中，形成完善的客户档案。

多方通话当外勤人员外出时，遇到特殊情况需要跟其他人员沟通协调时，可使用手机上的企业内部通讯录，点击拨号，即可发起多方电话会议。

内部公告：

呼叫平台管理员可向电脑端和手机端发送统一公告，即多对象传递，方便重要信息及时送达。

呼叫显示：

通过手机呼叫外部号码，可显示企业统一号码，建立品牌形象。

服务记录：

客户通话结束后，可输入保存服务记录匹配通话。

TTS：

手机上建立内部通讯录，随时向内部人员发送TTS文本转语音短信。

工单管理：

在手机上处理工单，第一时间掌握最新情况，并及时将流程传递下去。

　　OEAD监控管理系统功能

数据采集、分析，自动生成报表；

车辆定位管理，远程车辆监测；

车队调度管理，提高运营效率；

根据车辆自身运行时效，判断车辆维保需求，为车主以及售后提供参考意见；

车辆能耗评估，控制运行成本；

信息深度挖掘，算法优化；　

五、系统界面截图

　　OECALL呼叫中心系统界面截

OEAD监控管理系统界面截图