餐厅前台领班的岗位职责及工作流程.docx

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餐厅前台领班的岗位职责及工作流程

餐厅前台领班的岗位职责及工作流程

计划教学课

餐厅前台领班的岗位职责及工作流程2题课时教学目了解餐厅前台领班的工作流程，熟知工作任务和工作重点标

教学重餐厅前台领班的工作流程、工作任务、工作重点点

教学难餐厅前台领班的工作任务和工作重点

点

教学方课堂讲授，案例分析，小组讨论

法

教学手多媒体课件

段

本讲主题

一（餐厅前台领班每天的工作内容※按工作环节完成工作任务板※岗位职责所规定的※工作内容不漏项书二（餐厅前台领班每天的工作流程※注意管理要点设※分为餐前、餐中、餐后三个工作

环节计

三（餐厅前台领班怎样完成工作任

务

环方所用教教学内容

节式时间学你认为餐厅前台领班硬做哪些工作,5分钟引自

入由

过一（餐厅前台领班每天的工作内容

发

言程20分报餐厅主管

新钟告

课

上

级

直前台服务员

属

下

级

1、完成餐厅经理、主管指派的工作。

岗

位

2、掌握本班组员工的出勤情况和日常工作表职

现，定期向餐厅主管汇报。

责

3、协助主管拟定本班组的服务标准及工作程

序，负责员工的岗上培训。

4、负责检查本班员工的仪容仪表，主持班前

会，带领并督导全班做好各项接待工作。

5、负责VIP客人的服务工作。

6、接受餐中客人的投诉及突发事件，并协助主

管或经理处理。

7、检查餐前卫生及餐厅的准备工作，督导餐中

服务。

8、确保餐厅设备设施的完好，做好检修、报修、

验收工作。

9、负责餐后的收尾及安检工作。

10、检查所有制度的执行情况，汇总上报。

11、收集本班组员工收集到的信息，做好餐

厅日记（要如实，不漏项地添写）。

12、负责客户档案的整理工作。

13.负责收集点菜器中没有的菜号及特殊菜做

25分法，告知系统管理员添加。

钟

14.负责汇总值台员宴会酒水的人均销售。

15.负责组织每月月底餐具、布草等物资的盘点

工作。

二（餐厅前台领班每天的工作流程

三（餐厅领班如何完成每天的工作

工作工作内容督导要点

环节

1课时1、提前10分钟到岗，根据预

订情况安排餐前各宴会厅及零

点厅的准备工作。

2、负责对本班组员工进行考

勤。

3、依据《卫生、设备设施检查

表》检查所有宴会厅、零点岗

的卫生及设备设施，并做好记

录。

要求卫生达标率95.3%以

上，设备设施完好有效，检查

注意班前班前准备工作是否达到要求。

会的内容

4、掌握客情、酒情，准备好班组织

前会内容。

餐前

班前准备

5、主持班前会，检查仪表仪容，工作的组

装备是否齐全，通报客情、酒织讨情，总结上餐工作中出现的问论题，并将上餐餐厅日记中有价

值的信息在班会上传达，详细

布置当餐工作。

6、班会后检查各厅准备工作，

餐厅温度、灯光、卫生间、廊

灯、电视、香巾炉是否达到标

准;酒水、菜单是否备齐.无预

订的宴会厅要求开日光灯。

7、协助迎宾员引领客人。

餐中检查、督导班组服务人员是否员工工作

督导按服务程序、标准进行服务，

做出记录，并进行补位服务。

补位服务

1、协助服务员送客。

2、客走后，检查服务人员是否

关电视、香巾炉、空调、灯，

要求只留日光灯。

3、收口布，并点清数，检查服

物料清点务员是否回收可再次利用的物

与管理品。

餐后餐厅管理4、检查服务人员的收台、布台

日志工作，收台时泔水与餐具是否

分开。

安全检查

5、收齐宾客意见反馈表，并填

写餐厅日记，整理客户档案。

交餐厅办公室存档,次日留厨

师长与餐厅经理阅.

6.做好安检工作。

布置请谈谈餐厅领班在餐厅督导工作中的作用。

作业

前台与客房管理题库

前台接待技能训练题

考核1:

电话预订服务

一.考核目的:

掌握电话预订的工作步骤及预订的礼节礼貌

二.考核方法:

准备好笔、记录本和预订单等，在实训教室中让学生扮演饭店预订人员，接受客人的电话预订

三.操作步骤:

（一）电话铃声响起三声内拿起电话，自报家门

（二）得知客人的订房要求后，热情、委婉询问客人姓名、预计达到饭店的日期、人数、性别、预计离店时间、所需的房间种类等问题，并记录下来

（三）对客人的回答表示感谢

（四）如果客人对客房种类不熟悉，应积极介绍

（五）客人回答后，重复客人的预订信息，与客人进行信息确认

（六）确认客人的要求后，立即查预订表，按实际情况安排客房，如果有问题，及时与客人协调

（七）协调好后，委婉告诉客人饭店的制度是将其预订房间保留到下午6点

（八）留下客人联系方式

（九）安排就绪后，对客人表示感谢，并表示恭候光临

（十）电话交谈结束后，填写预订登记卡，将卡片按照顺序（住宿日期及客人姓名字母）放在预订卡片架或抽屉中

四.评分要点（总分10分）

（一）良好的仪容仪表，礼貌用语规范（1分）

（二）接听电话（0.5分）?

问候客人，并聆听客人订房要求（0.5分）?

询问客人基本信息（1.5分）?

推销客房（1分）?

客人回答后，重复客人预订信息，并确认（2分）?

安排客房，与客人协调（1分）?

留下客人联系方式（1分）?

感谢客人（1分）?

完成预订后续工作（0.5分）

考核2:

门童迎接散客服务

一.考核目的:

掌握迎接散客的服务工作的方法与技巧，及礼节礼貌

二.考核方法:

准备好行李箱等，在实训教室中让学生扮演饭店门童，为客人提供门迎服务

三.操作步骤:

（一）欢迎客人光临

1.步行到饭店的客人，应主动为客人拉门，致欢迎词

2.乘车来店的客人，为客人开车门，躬身问候客人，一手为客人开车门，一手护顶。

客人下车后，轻轻关车门

（二）行李较多的客人，应征求客人意见，协助行李员清理好客人行李件数

（三）引领客人到总台

（四）将客人介绍给前台接待员后，应回到饭店正门，迎接下一位客人四.评分要点（总分10分）

（一）有良好的仪容仪表，面部表情自然，礼貌用语及手势语言规范（3分）

（二）1.为步行到店客人拉门，并致欢迎词（3分）

为乘车到店客人开车门，致欢迎词，护顶（2分）?

查看有无遗漏行李，指挥车辆停放（1分）

2.协助行李员清理行李件数（2分）

3.引领客人到总台（1分）

4.向接待员介绍客人，回正门，准备迎接下一位客人（1分）

考核3:

门童送别散客服务

一.考核目的:

掌握送别散客的服务工作的方法与技巧，及礼节礼貌二.考核方法:

在实训教室中让学生扮演饭店门童，为客人提供送行服务三.操作步骤:

（一）从前台了解客人是否需要叫车，如果客人需要，及时安排客人离店车辆。

（二）引导车辆

（三）协助行李员搬运行李，点清行李数量

（四）了解客人的目的地，告知司机

（五）待客人坐好后，轻关车门，躬身致意，致告别语

四.评分要点（总分10分）

（一）有良好的仪容仪表，面部表情自然大方，礼貌用语及手势语言规范（3分）

（二）了解客人是否需要车辆（1分）?

引导车辆（1分）?

协助行李员清点行李（2分）?

告知司机目的地（1分）?

送别客人（2分）

考核4:

散客抵店时的行李服务

一.考核目的:

掌握散客抵店时行李员的工作步骤及礼节礼貌

二.考核方法:

准备好行李箱、笔、行李牌、钥匙卡等，在实训教室中让学生扮演饭店行李员，为客人提供到达酒店时的行李服务

三.操作步骤:

（一）有客人到达酒店，立即迎接并问候

（二）如果客人乘车到达酒店，行李员从车中卸下行李并清点数目，贵重或易碎物品请客人自己携带。

如果客人步行达到，可以帮助客人拎提行李

（三）引领客人到前台办理入住登记手续，并可在途中询问客人是否预订及客人姓名。

（四）到达前台，向接待员介绍客人情况，并示意客人在此办理登记手续，并退至客人斜后方1.5米左右处等候客人办理手续。

（五）客人办理完手续后，行李员走近前台，从接待员处领取房卡，并迅速填写行李牌。

（六）提拿行李，引领客人乘坐电梯。

上电梯时，请客人先上，按住门钮，等客人上电梯后，自己再拿着行李上电梯，并站在控制屏一侧。

（七）乘坐电梯中或路途中可介绍饭店设施及各种消费项目。

（八）下电梯时，也应手按电梯门开关，请客人先下，然后自己再提行李下电梯。

（九）应走在客人右前方1.5米左右，并伸手适宜方向。

（十）引领客人到门口，先核对房号，轻敲门3下，确认无误后打开房门。

（十一）开门后，将钥匙卡插入开关口，开灯，并侧身伸手示意客人进入房间，并可做简单的房间使用介绍等。

（十二）行李放好，并请客人清点行李。

（十三）介绍完毕后，主动征求客人意见。

（十四）客人如果无需要，可致祝愿语，退出房间，将门轻轻关上。

四.评分要点（总分10分）

（一）有良好的仪容仪表，面部表情自然大方，礼貌用语及手势语言规范（2分）

（二）站立门厅迎客（2分）?

主动问候并提拿行李（2分）?

引领客人到总台办理入住登记手续（1分）?

引领客人进客房（1分）?

提供服务简介（1分）?

征求客人意见后道别（1分）

考核5:

散客离店时的行李服务

一.考核目的:

掌握散客离店时行李员的工作步骤及礼节礼貌

二.考核方法:

准备好行李箱、笔、行李牌等，在实训教室中让学生扮演饭店行李员，为客人提供离店时的行李服务

三.操作步骤:

（一）如果客人需要行李员到客人运行李，行李员到达房间后，向客人致意，并接洽。

（二）运送行李时，记录好行李数，请宾客核实。

（三）离开房间时，提醒客人不要忘带东西。

（四）跟随客人一起到前台结帐。

（五）将行李送到前台，并告知宾客，等待客人。

（六）注意宾客出发时的指示，如果客人是乘车离开，请客人核实行李数量后再请客人上车，并收回行李卡。

（七）轻轻关上车门，对客人表示感谢，躬身致意。

四.评分要点:

（总分10分）

（一）有良好的仪容仪表，面部表情自然大方，礼貌用语及手势语言规范（1分）

（二）行李员接到指示，到达客房后，向客人致意（2分）?

询问客人行李数，作好记录，并核实（1.5分）?

跟随客人到前台结帐（0.5分）?

告知客人行李送往前台，并等候客人（1分）?

注意客人出发指示，客人如果乘车离开，核实行李数量后，请客人上车（2分）?

轻关车门，对客人表示感谢并致意（2分）

考核6:

有预订散客的接待服务

一.考核目的:

掌握接待有预订散客的工作方法、步骤以及礼节礼貌二.考核方法:

准备好笔、纸、模拟总台、已填客人信息的入住登记表等，在实训室中让学生扮演前台接待员进行有预订散客的接待服务

三.操作步骤:

（一）热情服务，主动与客人打招呼

（二）确认客人是否预订

（三）客人如果已预订，查询抵店名单和预订卡

（四）查阅资料好，核对客人身份证明等，并补充完客人的基本信息（五）确认无误后，按照饭店规定，礼貌收取押金

（六）客人交付押金后，开发票，并交给客人房卡

（七）安排行李员引领客人到房间，并祝客人住店愉快

（八）填写相关表格，建立客帐

四.评分要点（总分10分）

（一）有良好的仪容仪表，面部表情和蔼，并微笑，礼貌用语及手势语言规范（2分）

（二）迎客接洽（1分）?

确认客人是否预订，如果已预订，查询信息（1分）?

补充入住登记表的信息，并验证客人身份（2分）?

收取押金，完成入住手续（2分）?

安排行李员引领客人进入房间，并致祝词（1分）?

填写表格，建立客帐（1分）

客房服务技能训练题

考核1:

敲门进房

一.考核目的:

明确保护客人隐私的重要性，掌握按规范敲门进入客房的方法，注意仪容仪表

二.考核方法:

学生扮演客房服务员敲门进入客房

.操作步骤:

三

（一）第一次敲门。

食指或中指的指关节在门上敲三下，表明自己的身份

（二）注意房内客人反应，时间大约为3—5秒（如果房间内无人应答）

（三）第二次敲门，并等候

（四）开门。

手不离门把手，房门推开30度左右，再次表明身份

（五）进房时把房门全部打开

四.评分要点（总分为10分）

（一）良好的仪容仪表等（1分）

（二）第一次敲门（2分）?

第二次敲门（3分）?

开门（2分）?

进房间（2分）

考核2:

中式做床

一.考核目的:

掌握正确的中式方法与步骤

二.考核方法:

准备好一间标准间所需要的床单、枕套等床上用品，学生在客房模拟实训室中进行中式做床训练

三.操作步骤:

（一）开单

（二）甩单

（三）包角

（四）套被套

（五）铺被子

（六）套枕心

（七）放枕头

（八）铺床尾布

（九）将床复位

四.评分要点（总分为10分，时间为6分钟，每超过10秒，扣0.5分，最多扣4分）

步骤操作要点及分数

拉床架弯腰下蹲（0.2分），双手将床架稍抬高（0.3分），慢慢拉出（0.2垫分），离床头板大约50厘米（0.3分）（总分为1分）开单用左手抓住床单一头（0.2分），用右手提住床单头（0.2分），并将

其抛向床头边缘，顺势打开床单（0.6分）（总分为1分）甩单两手相距约为80—100厘米（0.2分），手心向下（0.1分），抓住床

单头，提起约70厘米高（0.1分），身体稍向前倾，用力甩出去（0.2

分），床单在床四周均匀垂下（0.2分）。

床单应正面朝上，中线居中

（0.2分）（总分为1分）

包角包床头时，应将床头下垂的床单掖进床垫下面（0.2分）;包角，右手

将右侧下垂床单拉起折角，左手将右角部分床单折成直角，然后右角将

折角向下垂直拉紧，包成直角（0.4分），右手将余出下垂的床单掖入

床垫下面（0.2分）。

每个角要紧而且成直角（0.2分）（总分为1分）套被套被套展开一次到位，被子四角以饱满为准（1分）

铺被子被子与床头间距约为30厘米，被头折回30厘米，距床头约60厘米（0.6

分），两侧自然下垂（0.4分）（总分为1分）

套枕心套好的枕心必须四周饱满平整，枕心不外露（1分）

放枕头将两个枕头放置居中（0.3分），距床头约5厘米处（0.3分），枕袋

口反向床头柜（0.4分）（总分为1分）

铺床尾将床尾布平铺于床尾，不偏离中线（0.3分），两侧自然下垂（0.2分），

布距离相等（0.3分），尾部自然下垂，距地面约1厘米（0.2分）（总

分为1分）

将床复弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板（1分）

位

前厅客房服务与管理工作实训手册（饭

店从业人员情景培训用书）/正略钧策管

理丛书

作者:

苏北春

ISBN:

7115141797出版:

人民邮电出版社（版次:

1）平装:

188页（16开）

地区:

中国大陆

上篇前厅服务与管理

训前基本知识

一、前厅部门组织机构及其职责范围二、前厅基本设施、设备

三、主要管理岗位及其职责

实训单元一客房预订服务

一、单元训练目标

二、学习资料索引

三、基本工作程序

四、实训任务序列

【附】预订服务资料包

实训单元二前台接待服务

一、单元训练目标

二、学习资料索引

三、前台接待服务工作程序

四、实训任务序列

【附】前台服务资料包

实训单元三前厅综合服务

一、单元训练目标

二、学习资料索引

三、实训任务序列

[附]前厅综合服务资料包实训单元四VlP前厅服务一、单元训练目标

二、学习资料索引

三、前台接待服务实训程序四、实训任务序列

【附】VIP接待学习资料包实训单元五前厅管理实务一、单元训练目标

二、学习资料索引

三、前厅综合管理实训程序四、实训任务序列

【附】前厅管理实训资料包【前厅实训小结】

下篇客房服务与管理训前基本知识

一、客房部组织机构及其职责范围

二、客房部门主要岗位职责三、客房部主要设备及其使用与保养

四、客房的种类

五、客房状况及其标记实训单元六客房卫生服务一、单元训练目标

二、学习资料索引

三、实训任务序列

【附】客房卫生服务资料包实训单元七客房接待服务一、单元训练目标

二、学习资料索引

三、实训任务序列

【附】客房接待服务资料包实训单元八客房设备用品管理一、单元训练目标

二、学习资料索引

三、实训任务序列

【附】客房设备用品管理资料包实训单元九客房安全管理一、单元训练目标

二、学习资料索引

三、实训任务序列

[附]客房安全管理资料包

附录1宾馆服务质量通用标准一、仪表仪容

二、礼节礼貌

三、服务态度

四、服务语言

五、工作效率

六、职业道德

七、服务纪律

八、投诉处理

九、安全消防

十、环境卫生

十一、电话

十二、其他

附录2中华人民共和国旅游行业标准星级饭店客房客用品质量与配备要求LB,T003-1996

附录3接打电话礼仪附录4饭店常用英语服务用语附录5饭店员工编号

内部资料，

请勿外传～