餐厅前台领班的岗位职责及工作流程.docx
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餐厅前台领班的岗位职责及工作流程
餐厅前台领班的岗位职责及工作流程
计划教学课
餐厅前台领班的岗位职责及工作流程2题课时教学目了解餐厅前台领班的工作流程,熟知工作任务和工作重点标
教学重餐厅前台领班的工作流程、工作任务、工作重点点
教学难餐厅前台领班的工作任务和工作重点
点
教学方课堂讲授,案例分析,小组讨论
法
教学手多媒体课件
段
本讲主题
一(餐厅前台领班每天的工作内容※按工作环节完成工作任务板※岗位职责所规定的※工作内容不漏项书二(餐厅前台领班每天的工作流程※注意管理要点设※分为餐前、餐中、餐后三个工作
环节计
三(餐厅前台领班怎样完成工作任
务
环方所用教教学内容
节式时间学你认为餐厅前台领班硬做哪些工作,5分钟引自
入由
过一(餐厅前台领班每天的工作内容
发
言程20分报餐厅主管
新钟告
课
上
级
直前台服务员
属
下
级
1、完成餐厅经理、主管指派的工作。
岗
位
2、掌握本班组员工的出勤情况和日常工作表职
现,定期向餐厅主管汇报。
责
3、协助主管拟定本班组的服务标准及工作程
序,负责员工的岗上培训。
4、负责检查本班员工的仪容仪表,主持班前
会,带领并督导全班做好各项接待工作。
5、负责VIP客人的服务工作。
6、接受餐中客人的投诉及突发事件,并协助主
管或经理处理。
7、检查餐前卫生及餐厅的准备工作,督导餐中
服务。
8、确保餐厅设备设施的完好,做好检修、报修、
验收工作。
9、负责餐后的收尾及安检工作。
10、检查所有制度的执行情况,汇总上报。
11、收集本班组员工收集到的信息,做好餐
厅日记(要如实,不漏项地添写)。
12、负责客户档案的整理工作。
13.负责收集点菜器中没有的菜号及特殊菜做
25分法,告知系统管理员添加。
钟
14.负责汇总值台员宴会酒水的人均销售。
15.负责组织每月月底餐具、布草等物资的盘点
工作。
二(餐厅前台领班每天的工作流程
三(餐厅领班如何完成每天的工作
工作工作内容督导要点
环节
1课时1、提前10分钟到岗,根据预
订情况安排餐前各宴会厅及零
点厅的准备工作。
2、负责对本班组员工进行考
勤。
3、依据《卫生、设备设施检查
表》检查所有宴会厅、零点岗
的卫生及设备设施,并做好记
录。
要求卫生达标率95.3%以
上,设备设施完好有效,检查
注意班前班前准备工作是否达到要求。
会的内容
4、掌握客情、酒情,准备好班组织
前会内容。
餐前
班前准备
5、主持班前会,检查仪表仪容,工作的组
装备是否齐全,通报客情、酒织讨情,总结上餐工作中出现的问论题,并将上餐餐厅日记中有价
值的信息在班会上传达,详细
布置当餐工作。
6、班会后检查各厅准备工作,
餐厅温度、灯光、卫生间、廊
灯、电视、香巾炉是否达到标
准;酒水、菜单是否备齐.无预
订的宴会厅要求开日光灯。
7、协助迎宾员引领客人。
餐中检查、督导班组服务人员是否员工工作
督导按服务程序、标准进行服务,
做出记录,并进行补位服务。
补位服务
1、协助服务员送客。
2、客走后,检查服务人员是否
关电视、香巾炉、空调、灯,
要求只留日光灯。
3、收口布,并点清数,检查服
物料清点务员是否回收可再次利用的物
与管理品。
餐后餐厅管理4、检查服务人员的收台、布台
日志工作,收台时泔水与餐具是否
分开。
安全检查
5、收齐宾客意见反馈表,并填
写餐厅日记,整理客户档案。
交餐厅办公室存档,次日留厨
师长与餐厅经理阅.
6.做好安检工作。
布置请谈谈餐厅领班在餐厅督导工作中的作用。
作业
前台与客房管理题库
前台接待技能训练题
考核1:
电话预订服务
一.考核目的:
掌握电话预订的工作步骤及预订的礼节礼貌
二.考核方法:
准备好笔、记录本和预订单等,在实训教室中让学生扮演饭店预订人员,接受客人的电话预订
三.操作步骤:
(一)电话铃声响起三声内拿起电话,自报家门
(二)得知客人的订房要求后,热情、委婉询问客人姓名、预计达到饭店的日期、人数、性别、预计离店时间、所需的房间种类等问题,并记录下来
(三)对客人的回答表示感谢
(四)如果客人对客房种类不熟悉,应积极介绍
(五)客人回答后,重复客人的预订信息,与客人进行信息确认
(六)确认客人的要求后,立即查预订表,按实际情况安排客房,如果有问题,及时与客人协调
(七)协调好后,委婉告诉客人饭店的制度是将其预订房间保留到下午6点
(八)留下客人联系方式
(九)安排就绪后,对客人表示感谢,并表示恭候光临
(十)电话交谈结束后,填写预订登记卡,将卡片按照顺序(住宿日期及客人姓名字母)放在预订卡片架或抽屉中
四.评分要点(总分10分)
(一)良好的仪容仪表,礼貌用语规范(1分)
(二)接听电话(0.5分)?
问候客人,并聆听客人订房要求(0.5分)?
询问客人基本信息(1.5分)?
推销客房(1分)?
客人回答后,重复客人预订信息,并确认(2分)?
安排客房,与客人协调(1分)?
留下客人联系方式(1分)?
感谢客人(1分)?
完成预订后续工作(0.5分)
考核2:
门童迎接散客服务
一.考核目的:
掌握迎接散客的服务工作的方法与技巧,及礼节礼貌
二.考核方法:
准备好行李箱等,在实训教室中让学生扮演饭店门童,为客人提供门迎服务
三.操作步骤:
(一)欢迎客人光临
1.步行到饭店的客人,应主动为客人拉门,致欢迎词
2.乘车来店的客人,为客人开车门,躬身问候客人,一手为客人开车门,一手护顶。
客人下车后,轻轻关车门
(二)行李较多的客人,应征求客人意见,协助行李员清理好客人行李件数
(三)引领客人到总台
(四)将客人介绍给前台接待员后,应回到饭店正门,迎接下一位客人四.评分要点(总分10分)
(一)有良好的仪容仪表,面部表情自然,礼貌用语及手势语言规范(3分)
(二)1.为步行到店客人拉门,并致欢迎词(3分)
为乘车到店客人开车门,致欢迎词,护顶(2分)?
查看有无遗漏行李,指挥车辆停放(1分)
2.协助行李员清理行李件数(2分)
3.引领客人到总台(1分)
4.向接待员介绍客人,回正门,准备迎接下一位客人(1分)
考核3:
门童送别散客服务
一.考核目的:
掌握送别散客的服务工作的方法与技巧,及礼节礼貌二.考核方法:
在实训教室中让学生扮演饭店门童,为客人提供送行服务三.操作步骤:
(一)从前台了解客人是否需要叫车,如果客人需要,及时安排客人离店车辆。
(二)引导车辆
(三)协助行李员搬运行李,点清行李数量
(四)了解客人的目的地,告知司机
(五)待客人坐好后,轻关车门,躬身致意,致告别语
四.评分要点(总分10分)
(一)有良好的仪容仪表,面部表情自然大方,礼貌用语及手势语言规范(3分)
(二)了解客人是否需要车辆(1分)?
引导车辆(1分)?
协助行李员清点行李(2分)?
告知司机目的地(1分)?
送别客人(2分)
考核4:
散客抵店时的行李服务
一.考核目的:
掌握散客抵店时行李员的工作步骤及礼节礼貌
二.考核方法:
准备好行李箱、笔、行李牌、钥匙卡等,在实训教室中让学生扮演饭店行李员,为客人提供到达酒店时的行李服务
三.操作步骤:
(一)有客人到达酒店,立即迎接并问候
(二)如果客人乘车到达酒店,行李员从车中卸下行李并清点数目,贵重或易碎物品请客人自己携带。
如果客人步行达到,可以帮助客人拎提行李
(三)引领客人到前台办理入住登记手续,并可在途中询问客人是否预订及客人姓名。
(四)到达前台,向接待员介绍客人情况,并示意客人在此办理登记手续,并退至客人斜后方1.5米左右处等候客人办理手续。
(五)客人办理完手续后,行李员走近前台,从接待员处领取房卡,并迅速填写行李牌。
(六)提拿行李,引领客人乘坐电梯。
上电梯时,请客人先上,按住门钮,等客人上电梯后,自己再拿着行李上电梯,并站在控制屏一侧。
(七)乘坐电梯中或路途中可介绍饭店设施及各种消费项目。
(八)下电梯时,也应手按电梯门开关,请客人先下,然后自己再提行李下电梯。
(九)应走在客人右前方1.5米左右,并伸手适宜方向。
(十)引领客人到门口,先核对房号,轻敲门3下,确认无误后打开房门。
(十一)开门后,将钥匙卡插入开关口,开灯,并侧身伸手示意客人进入房间,并可做简单的房间使用介绍等。
(十二)行李放好,并请客人清点行李。
(十三)介绍完毕后,主动征求客人意见。
(十四)客人如果无需要,可致祝愿语,退出房间,将门轻轻关上。
四.评分要点(总分10分)
(一)有良好的仪容仪表,面部表情自然大方,礼貌用语及手势语言规范(2分)
(二)站立门厅迎客(2分)?
主动问候并提拿行李(2分)?
引领客人到总台办理入住登记手续(1分)?
引领客人进客房(1分)?
提供服务简介(1分)?
征求客人意见后道别(1分)
考核5:
散客离店时的行李服务
一.考核目的:
掌握散客离店时行李员的工作步骤及礼节礼貌
二.考核方法:
准备好行李箱、笔、行李牌等,在实训教室中让学生扮演饭店行李员,为客人提供离店时的行李服务
三.操作步骤:
(一)如果客人需要行李员到客人运行李,行李员到达房间后,向客人致意,并接洽。
(二)运送行李时,记录好行李数,请宾客核实。
(三)离开房间时,提醒客人不要忘带东西。
(四)跟随客人一起到前台结帐。
(五)将行李送到前台,并告知宾客,等待客人。
(六)注意宾客出发时的指示,如果客人是乘车离开,请客人核实行李数量后再请客人上车,并收回行李卡。
(七)轻轻关上车门,对客人表示感谢,躬身致意。
四.评分要点:
(总分10分)
(一)有良好的仪容仪表,面部表情自然大方,礼貌用语及手势语言规范(1分)
(二)行李员接到指示,到达客房后,向客人致意(2分)?
询问客人行李数,作好记录,并核实(1.5分)?
跟随客人到前台结帐(0.5分)?
告知客人行李送往前台,并等候客人(1分)?
注意客人出发指示,客人如果乘车离开,核实行李数量后,请客人上车(2分)?
轻关车门,对客人表示感谢并致意(2分)
考核6:
有预订散客的接待服务
一.考核目的:
掌握接待有预订散客的工作方法、步骤以及礼节礼貌二.考核方法:
准备好笔、纸、模拟总台、已填客人信息的入住登记表等,在实训室中让学生扮演前台接待员进行有预订散客的接待服务
三.操作步骤:
(一)热情服务,主动与客人打招呼
(二)确认客人是否预订
(三)客人如果已预订,查询抵店名单和预订卡
(四)查阅资料好,核对客人身份证明等,并补充完客人的基本信息(五)确认无误后,按照饭店规定,礼貌收取押金
(六)客人交付押金后,开发票,并交给客人房卡
(七)安排行李员引领客人到房间,并祝客人住店愉快
(八)填写相关表格,建立客帐
四.评分要点(总分10分)
(一)有良好的仪容仪表,面部表情和蔼,并微笑,礼貌用语及手势语言规范(2分)
(二)迎客接洽(1分)?
确认客人是否预订,如果已预订,查询信息(1分)?
补充入住登记表的信息,并验证客人身份(2分)?
收取押金,完成入住手续(2分)?
安排行李员引领客人进入房间,并致祝词(1分)?
填写表格,建立客帐(1分)
客房服务技能训练题
考核1:
敲门进房
一.考核目的:
明确保护客人隐私的重要性,掌握按规范敲门进入客房的方法,注意仪容仪表
二.考核方法:
学生扮演客房服务员敲门进入客房
.操作步骤:
三
(一)第一次敲门。
食指或中指的指关节在门上敲三下,表明自己的身份
(二)注意房内客人反应,时间大约为3—5秒(如果房间内无人应答)
(三)第二次敲门,并等候
(四)开门。
手不离门把手,房门推开30度左右,再次表明身份
(五)进房时把房门全部打开
四.评分要点(总分为10分)
(一)良好的仪容仪表等(1分)
(二)第一次敲门(2分)?
第二次敲门(3分)?
开门(2分)?
进房间(2分)
考核2:
中式做床
一.考核目的:
掌握正确的中式方法与步骤
二.考核方法:
准备好一间标准间所需要的床单、枕套等床上用品,学生在客房模拟实训室中进行中式做床训练
三.操作步骤:
(一)开单
(二)甩单
(三)包角
(四)套被套
(五)铺被子
(六)套枕心
(七)放枕头
(八)铺床尾布
(九)将床复位
四.评分要点(总分为10分,时间为6分钟,每超过10秒,扣0.5分,最多扣4分)
步骤操作要点及分数
拉床架弯腰下蹲(0.2分),双手将床架稍抬高(0.3分),慢慢拉出(0.2垫分),离床头板大约50厘米(0.3分)(总分为1分)开单用左手抓住床单一头(0.2分),用右手提住床单头(0.2分),并将
其抛向床头边缘,顺势打开床单(0.6分)(总分为1分)甩单两手相距约为80—100厘米(0.2分),手心向下(0.1分),抓住床
单头,提起约70厘米高(0.1分),身体稍向前倾,用力甩出去(0.2
分),床单在床四周均匀垂下(0.2分)。
床单应正面朝上,中线居中
(0.2分)(总分为1分)
包角包床头时,应将床头下垂的床单掖进床垫下面(0.2分);包角,右手
将右侧下垂床单拉起折角,左手将右角部分床单折成直角,然后右角将
折角向下垂直拉紧,包成直角(0.4分),右手将余出下垂的床单掖入
床垫下面(0.2分)。
每个角要紧而且成直角(0.2分)(总分为1分)套被套被套展开一次到位,被子四角以饱满为准(1分)
铺被子被子与床头间距约为30厘米,被头折回30厘米,距床头约60厘米(0.6
分),两侧自然下垂(0.4分)(总分为1分)
套枕心套好的枕心必须四周饱满平整,枕心不外露(1分)
放枕头将两个枕头放置居中(0.3分),距床头约5厘米处(0.3分),枕袋
口反向床头柜(0.4分)(总分为1分)
铺床尾将床尾布平铺于床尾,不偏离中线(0.3分),两侧自然下垂(0.2分),
布距离相等(0.3分),尾部自然下垂,距地面约1厘米(0.2分)(总
分为1分)
将床复弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板(1分)
位
前厅客房服务与管理工作实训手册(饭
店从业人员情景培训用书)/正略钧策管
理丛书
作者:
苏北春
ISBN:
7115141797出版:
人民邮电出版社(版次:
1)平装:
188页(16开)
地区:
中国大陆
上篇前厅服务与管理
训前基本知识
一、前厅部门组织机构及其职责范围二、前厅基本设施、设备
三、主要管理岗位及其职责
实训单元一客房预订服务
一、单元训练目标
二、学习资料索引
三、基本工作程序
四、实训任务序列
【附】预订服务资料包
实训单元二前台接待服务
一、单元训练目标
二、学习资料索引
三、前台接待服务工作程序
四、实训任务序列
【附】前台服务资料包
实训单元三前厅综合服务
一、单元训练目标
二、学习资料索引
三、实训任务序列
[附]前厅综合服务资料包实训单元四VlP前厅服务一、单元训练目标
二、学习资料索引
三、前台接待服务实训程序四、实训任务序列
【附】VIP接待学习资料包实训单元五前厅管理实务一、单元训练目标
二、学习资料索引
三、前厅综合管理实训程序四、实训任务序列
【附】前厅管理实训资料包【前厅实训小结】
下篇客房服务与管理训前基本知识
一、客房部组织机构及其职责范围
二、客房部门主要岗位职责三、客房部主要设备及其使用与保养
四、客房的种类
五、客房状况及其标记实训单元六客房卫生服务一、单元训练目标
二、学习资料索引
三、实训任务序列
【附】客房卫生服务资料包实训单元七客房接待服务一、单元训练目标
二、学习资料索引
三、实训任务序列
【附】客房接待服务资料包实训单元八客房设备用品管理一、单元训练目标
二、学习资料索引
三、实训任务序列
【附】客房设备用品管理资料包实训单元九客房安全管理一、单元训练目标
二、学习资料索引
三、实训任务序列
[附]客房安全管理资料包
附录1宾馆服务质量通用标准一、仪表仪容
二、礼节礼貌
三、服务态度
四、服务语言
五、工作效率
六、职业道德
七、服务纪律
八、投诉处理
九、安全消防
十、环境卫生
十一、电话
十二、其他
附录2中华人民共和国旅游行业标准星级饭店客房客用品质量与配备要求LB,T003-1996
附录3接打电话礼仪附录4饭店常用英语服务用语附录5饭店员工编号
内部资料,
请勿外传~