中海日辉台物业管理方案.docx
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中海日辉台物业管理方案
中海日辉台物业管理方案
目 录
一、小区情况说明
二、人员安排
三、员工生活安排
四、管理用房布置
五、员工培训
六、物品采购
七、接管验收
八、入伙前准备
九、入伙工作安排
一、小区情况
中海日辉台占地面积47881.8平方米，总建筑面积81505.82平方米，小区住宅688户，商铺张108间，竣工验收预计2005年9月完成，定于2005年10月31日入伙。
位于深圳市坂雪岗高新技术区坂雪岗大道与贝尔路交汇处，交通便利。
中海日辉台建筑立面清新俊朗、简洁明快；环境设计以层林景观为主体，点线面多形态的水景烘托了庭园景观的连续性，顶部处理也极富特色；具有浓郁海洋气息的新现代主义建筑风格，进一步提升了夏威夷建筑特征；各式户型方正实用、动静分区合理；人车分流使住户用车未经小区大门即可进入地下车库，不仅减少了污染和噪音，同时有利于区内行人的安全；
根据该楼盘的实际情况，结合中海日辉台的业主定位（华为、新天下的年青高职白领），将以理性管理和情感交流为主线，从入伙之时营造一个良好的氛围，为物业管理的顺利开展打下良好的基础。
二、人员安排：
（一）组织架构图：
注：
小区财务管理纳入百草园中心管理处，故中海日辉台管理处仅设收银员1名。
小区客户服务助理员在负责服务接待和跟踪基础上，侧重为小区住户提供管家服务。
小区环境管理助理员（兼维修主管）。
1、人员配置
1）原则：
管理机构的设置与各类员工的配备，均以确保“中海日辉台”物业管理的整体服务水平为前提。
在把小区管理成为“安全、清洁、方便、优美、舒适”的工作、生活环境，满足住户家居需求这一目标的基础上，从组织机构和人员素质上确保高标准、高档次、高品位地为业主/用户提供全天候、全方位的优质服务。
精干高效的原则。
着眼于管理现代化和组织科学化，通过提高员工基本素质，增加管理科技含量，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目标。
既保证服务的高质量，又实现运行的高效率。
使“中海日辉台”物业管理具有可持续发展的长久后劲。
知识化、专业化的原则。
各类员工的配备，根据员工不同的工作职责，要求员工必须具备相应的文化知识水平和物业管理理论、物业实践经验，在此基础上，取得政府部门颁发的物业管理岗位培训合格证书。
并辅以不间断的各种专业知识培训，使员工的素质与物业管理工作都处于动态提高的状态。
2）人员数量
根据小区物业状况及配置原则，管理处人员配置如下：
管理层：
管理处经理1人，环境管理助理员1名，客户管理助理员1名。
作业层：
护卫主管1名，收银员1名，文员1名，前台接待员2名，会所接待员1名，维修工（外包）6名，护卫员27名，水质处理员（兼救生员）1名，厨师1名，帮工1名，花工4名，清洁工（外包）17名。
共计66人。
（二）进场时间安排
根据中海日辉台入伙时间安排（2005年10月31日），管理处人员进场时间安排如下：
现已进场人员如下，管理处主任一名，护卫主管一名，运行班长一人，保安员21人，接待员5人，清洁工15人，水质处理员1名。
2005年9月10日助理员2名、厨师1名进场，进行注册登记、食堂筹建、办公室、员工宿舍布置、物品购置及其他人员进场等准备工作。
005年9月20日，护卫员进场6人、维修人员5人、花工进场1人（因花草为施工单位保养期），清洁人员于入伙前3天全部进场，10月1日前管理处所有人员到位，会所服务员进场时间另定。
（护卫员已进驻21人）
三、员工生活安排
第一批人员进场后，首先与开发商进行沟通，进行员工食堂、宿舍等生活设施筹建，立争10天内即9月20日生火做饭，员工宿舍及卫生间、洗澡间等生活设施及床、柜等生活用具在9月30日前办置妥当。
员工住宿按班编制落实到人，做到员工入场后生活方便，工作顺心。
四、管理用房布置
与开发商协调争取在10月10日前落实完毕。
五、员工培训
为了保证心海伽入伙及装修管理工作顺利进行，确保服务质量，管理处将对派驻小区所有员工进行系统岗前培训，特作培训计划如下：
（一）管理层员工岗前培训计划
时 间
学时
内容
目的
方式
考核
岗前培训
9月20—30日
10课时
1、 岗位职责
2、 基本业务知识、业务范围、工作技巧
3、 三套体系服务标准
4、 管家服务基本技巧
能独立上岗、独挡一面
讲课、实践相结合
上岗考核鉴定
（二）维修工岗前培训计划
时间
学时
内 容
方 式
负责人
考 核
10月1日
2课时
<员工手册>
面授
环境管理助理员
口试
10月2—8日
6课时
维修文明语言、维修服务范围和流程、维修工责、维修养护技能及操作技巧
个别辅导和自学实践
班长
期满由主管对其进行上岗考核鉴定
10月9—18日
6课时
熟悉楼宇结构、初步了解设备特点（水电工）、水电气走向、班组主要成员、维修服务标准、维修工作程序。
在班长带领下实操实练
班长
技能知识、书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考核
（三）护卫（交管）员岗前培训计划
时 间
学时
内 容
方式
负责人
考核
10月1日
3小时
护卫（交管）员职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、安全保卫服务的各项规章和有关政策及法令
集中学习与个别辅导相结合
护卫主管
10月2—9日
一周
本岗位安全保卫服务的基础知识运用：
消防、护卫（交管）设施、设备的操作
实习
班长
期满进行上岗考核鉴定
10月8—27日
20天
岗位服务技能、队列训练、素质训练
实地操作
培训
班长
期满部门主管进行实操考试
（四）绿化工岗前培训计划
名称
时 间
学时
内 容
方 式
负责人
考 核
岗前
培训
10月8—12日
8小时
绿化范围、达标要求、本岗职责、工作规程、服务标准、小区美化、绿化、静化、净化意识，环保意识
面授教育和实操相结合
环境管理助理员
上岗考
核鉴定
（五）清洁员岗前培训计划
时 间
学时
内 容
方 式
负责人
考核
10月8日
3小时
小区概况 员工守则 职业道德
面授
环境管理助理员
10月10—12日
3天
本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作规程和工作标准；环境保护意识，小区美化概念
清洁班长带领下学习
班长
一周后进行“员工上岗考核鉴定”
（六）除以上培训外，另外收集业主可能问到的相关问题进行培训。
六、物品采购
根据物品采购计划，按照物品需求顺序分项报告公司领导审批后，与公司行政公关部及社区环境部进行充分协调，由公司统一采购物品在9月31日购置齐全，管理处自行购置物品在10月5日前置办妥当。
七、交接验收
日辉台小区竣工验收预计2005年9月完成，现暂定我司对小区接管验收工作定在2005年9月下旬开始，管理处前期入驻人员与开发商商定好交接验收具体时间后，在15天前通知公司工程部进行验收。
∙由公司牵头成立中海日辉台小区接管验收小组。
验收小组由公司领导挂帅，
有关部门派员，由管理处配合共同组成。
∙管理处负责主动与发展商联系，确保小区在入伙接管验收前达到四通。
进户支路及小区绿化完善。
对提出的存在问题整改项目要求在入伙前完成，确保入伙工作顺利进行。
∙公司接管验收小组及有关人员与发展商、施工单位三方组成联合交接小组。
并根据实际情况，成熟一项接验一项。
对接管验收中查出的不合格项目及质量缺陷及时提交发展商与施工单位整改。
管理处派专人负责跟踪消项和反馈信息，原则上坚持合格后再予接受。
∙管理处负责做好楼宇验收的物资准备：
房门钥匙标签（牌）、保管柜、尼龙
卡子、记录夹、及各种验收记录表格、工具用品等。
∙交接验收由公司专业部门、业务部门提供相应验收记录与表格。
接管后的各种资料、图纸、清单交公司工程技术部同意存档。
八、入伙前准备
（一）管理处成立入伙工作小组。
管理处主任任组长。
设礼仪接待组、收银组、审验签约组、收楼引导组、装修登记组。
对以上工作人员必须进行岗前培训，入伙时统一着装。
∙礼仪组负责配合发展商发放入伙会签单，解答业主咨询等；
∙银组由管理处财务主管（碧海蓝天中心管理处）负责，收缴各种规定费用。
3、审验签约组负责审验业主的有效证件（身份证）、由发展商签章后的入伙会签单等。
4、收楼引导组派专人负责向业主发放进户门钥匙、灭火器、房屋使用说明书、保修书、住户手册等，业主均要签名领取。
然后，派专人陪同业主入室验收（陪同验收人员主要由维修班及部分护卫班人员组成）对业主提出的房屋质量方面的合理意见，逐项登记在《接管验收记录》四联单上、并请业主签字。
然后将收楼单统一交发展商进行质量问题的整改。
管理处负责跟踪、催办，保证业主能按时入住。
公共设施设备交接主要由工程部负责落实。
管理处经理密切配合，负责跟踪、催办，力求尽快按公司验收标准，办理相应的移交。
∙登记组负责发放装修指引和装修申请表。
并专人办理装修手续，审验业主装修方案，登记建册，签定《业主公约》。
（二）提前与发展商联系，将楼宇基本资料、业主名册、通讯地址、联系电话（座机、手机）等资料收齐，并进行合理的整理。
（三）督促开发商于入伙前20天正式向业主寄发由发展商准备的《入伙通知书》和我方的准备的《收楼指引》、《入伙收费表》等资料。
（四）入伙前必须与电话管理部门联系，办理管理处的电话安装事宜，查明小区电话安装方法、手续、工作期限等。
（五） 办理电表抄表到户。
（六） 及时与派出所联系确定门牌号，入住人口登记、户籍管理等事宜。
（七） 与当地邮政部门联系，落实小区邮政编码、通邮时间、报刊订阅程序等事宜。
（八） 与煤气公司联系煤气开户点火手续，在入伙前一个月督促发展商尽快完成。
（九） 小区入伙时的环境装饰以及宣传工作由管理处负责组织，与发展商协商，共同参与规划、布置。
此项工作应在入伙前一天完成。
（十）清洁服务、垃圾清运、除四害等由公司社区环境部选择专业公司并签定合同。
清洁公司在入伙前3天进入，对小区清洁进行全面清扫。
在入伙前三天对小区进行一次全面消杀。
（十一）收楼入伙必备文件：
《业主公约》、《前期物业管理服务协议》、《房屋装饰装修管理协议》320份；《住户手册》320份；《住户资料袋》350个；小区物业服务卡500张。
上述资料属公司统一领购的到公司领购、属管理处自己印制的由管理处印制。
要求在入伙前20日完成。
九、入伙工作安排
（一）小区布置
10月30日维修班及办公室人员配合发展商布置入伙仪式现场，挂标语、横幅、插彩旗等现场布置工作。
（二）入伙仪式
10月31日由维修班负责仪式现场布置工作，护卫班负责现场秩序维护工作，管理层员工帮助开发商进行后勤工作。
（三）办公现场布置
设置接待迎宾小姐、咨询台，按照单位、部门摆放工作台，摆放鲜花、饮水机，工作台面贴标识，悬挂办理入伙程序指引。
（四）入伙办理安排
管理处所有工作人员统一穿工作服，服从安排，并需接受针对此次入伙办理手续的培训，安排财务人员2名收费（从百草园抽借），安排管理人员4名（百草园抽借）办理入伙登记、验证、收集业主资料、签单发放灭火器等手续。
安排10名维修人员带业主验楼、抄水电表等。
安排1名人员单独管理锁匙发放登记工作。
安排1名护卫人员维持现场秩序。
安排1名管理人员单独处理关于家居装修手续的咨询工作，发放有关资料。
（五）办理入伙顺序:
到发展商办理入伙会签单 管理处财务缴费 现场办理
入伙手续 验楼、抄表 领取锁匙 咨询装修工作
单元套房接管验收入伙当天业主凭会签单到管理处办理入伙手续，交齐管理费用，签完
会签单后，验楼，抄水电表，签接管验收单，交锁匙，领取其他物品。
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