质量管理体系运行情况报告GJB 9001C.docx

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质量管理体系运行情况报告GJB9001C

编号：

****-ZLGL-GLPS-03-2019

级别：

3级

********有限公司

2019年质量管理体系运行情况报告

编制：

审核：

批准：

1.以往管理评审的跟踪

2019年针对上年度管理评审提出的改进建议实施了改进，改进工作已全部完成：

Ø加强产品交付能力建设，合同成功交付率95%以上；

措施：

2019年加大了生产及客户服务人员的投入，生产及交付过程加强了市场人员、交付人员以及客户之间的沟通，成立了**，提高了对客户反馈的响应和处理能力，加强了产品交付能力，合同一次成功交付率达95,45%。

结论：

达成计划目标。

Ø继续提升产品规划、研发、创新能力，重点产品实现产品化目标，提升行业竞争优势；

措施：

2019年各研发事业部建立了技术地图、产品地图，提升了产品规划研发能力，按产品组织资源，以产品推进项目，实现了产品的长期演进。

结论：

达成计划目标

Ø建设项目管理体系，加强项目质量、进度、结果控制能力；

措施：

2019年由项目管理办公室组织，对公司级、部门级项目进行了备案，定期组织项目例会，建立缺陷及需求跟踪管理流程，加强了项目质量、进度、结果控制能力。

结论：

达成计划目标

Ø提升运营成本控制分析能力，加强财务管理；

措施：

2019年加强了批产产品的质量成本分析，通过开发新供方、优化物流渠道等方式，降低了采购成本和物流成本，提升了公司成本控制能力。

结论：

达成计划目标

Ø提高信息化管理能力，完成信息化整合；

措施：

2019年由保密办组织规划了公司2019-2021三年信息化建设方案，实现了内网用户远程桌面数据访问，搭建了智能远程视频会议系统，优化了路由器接入策略。

结论：

达成计划目标

Ø加强职业化建设，提升员工奋斗和竞争力；

措施：

2019年根据总裁提出的岗位练兵的要求，由人力资源部组织搭建了网络培训平台，2019年全年共进行培训32次，参加培训人数638人次，提升了员工的职业化水平。

结论：

达成计划目标

Ø加强组织人才建设，做好员工配套服务，提升对人才的吸引和保留；

措施：

2019年继续加大福利支出，同比增长45.28%，总裁办相继组织了公司年会、退休员工欢送会、公司趣味运动会、公司乒乓球比赛等大项活动，提升了员工的凝聚力。

结论：

达成计划目标

措施：

2019年GJB5000A工作稳步推进，确定了两个试点项目，并按软件工程化体系要求落地实施，在实施过程中EPG组定期开会监督并指导项目人员按要求实施，目前实施情况良好，已通过二级内部评估。

结论：

达成计划目标

Ø加强硬件研发能力，稳步推进国产化。

措施：

2019年公司加大了国产化的推进力度，积累了**、**优化经验，积累了**开发经验，积累了传统项目国产化替代方案，储备了大量国产化资源，储备了一定的外协资源，推动了国产化系统上进行了一定量的自主软件开发。

结论：

达成计划目标

2.质量管理体系相关的内外部因素的变化

2019年，根据C版标准新要求，由质量管理部牵头，各部门参与，识别了本公司涉及的内外部因素变化情况，并汇总形成了《公司内外部环境分析表》，见附件1。

3.质量管理体系绩效和有效性的信息

3.1.顾客满意和有关相关方的反馈

2019年，客户服务中心通过远程、现场、电话指导等方式执行售后服务479次，客户培训41次，根据《工程项目实施管理规定》，所有项目均制定了项目经理，建立了项目档案并录入知识库系统。

随着公司产品线的延伸，市场力度的加大，销售的用户产品种类、数量不断增加，售后服务工作量将会逐年增加。

根据统计，目前公司已售各类产品有2000余台（套），服务保障工作贯穿所涉及工程项目，全年回收客户满意度调查表10份，满意度100%。

从公司的质量方针和发展战略来说，已售产品的售后服务工作是客户服务中心的一项核心工作内容，售后服务工作的好与坏直接影响到公司声誉，关系到公司售出去的产品在客户那里能否得到较好应用，能否充分发挥我们产品的各项功能和性能，同时这项工作又是全公司的一个窗口，客户通过这个窗口可以洞察到公司的服务是否到位，公司的产品质量意识是否强。

客户服务中心在时间紧、任务多、人员紧张的情况下，较好地完成了各项客户服务工作，解决了客户使用过程中的各类问题，在**、**、**、**、**等单位的维护保障中，收到9封年度《表扬信》，售后服务工作受到用户记得充分肯定。

另外，在2019年公司针对各个项目，从产品性能和质量、工程和服务两个大类的十个方面对客户满意度进行调查。

根据全年调查数据显示，总体的客户满意度为100%。

3.2.质量目标的实现程度

2019年公司质量目标均已达成，完成情况见下表：

公司质量目标完成情况

质量目标

2020年目标

完成情况

销售合同履约率

大于95%

95.45%

产品交付用户一次验收合格率

大于99%

99.19%

客户重大投诉

每年不超3次

无重大投诉

2019年各部门分目标完成情况见下表：

a）行政部

质量目标

指标说明

数据来源

一季度

二季度

三季度

四季度

全年

设备季度维护率100%

季度点检设备数/设备总数

设备台账（行政）

点检标签（行政）

100%

涉及本部门外部投诉0

依据质量责任界定

外部书面反馈

b）人力资源部

质量目标

指标说明

数据来源

一季度

二季度

三季度

四季度

全年

持证上岗人员培训考核合格率100%

考核合格人数/考核人数

持证人员名单（人资）

考核记录（人资）

100%

年度培训计划落实率≥85%

按计划实施培训次数/年度计划培训次数

培训计划（人资）

培训记录（人资）

94.71%

涉及本部门外部投诉0

依据质量责任界定

外部书面反馈

c）市场部

质量目标

指标说明

数据来源

一季度

二季度

三季度

四季度

全年

顾客投诉48h内处理率≥98%

顾客投诉48h内处理完成的次数/顾客投诉次数

处理完成：

与顾客就投诉问题的处理达成共识

顾客投诉处理记录（市场）

100%

涉及本部门外部投诉0

依据质量责任界定

外部书面反馈

d）**部

质量目标

指标说明

数据来源

一季度

二季度

三季度

四季度

全年

硬件研发全新设计3版成型率100%，复杂改版2版成型率100%，简单改版1版成型率100%

成型：

可批产

专家评估或软件评价简单/复杂改版

入库评审会确定是否批产

硬件研发全新设计3版成型率100%，复杂改版2版成型率100%，简单改版1版成型率100%

100%

产品严重缺陷按计划整改率100%

严重缺陷：

有可能造成故障或严重降低设备使用性能的缺陷

产品严重缺陷按计划整改率100%

100%

涉及本部门外部投诉0

依据质量责任界定

涉及本部门外部投诉0

e）**事业部

质量目标

指标说明

数据来源

一季度

二季度

三季度

四季度

全年

硬件研发全新设计3版成型率100%，复杂改版2版成型率100%，简单改版1版成型率100%

成型：

出产品

专家评估或软件评价简单/复杂改版

入库评审会确定是否批产

入库统计表（配置管理员）

入库评审表（无线）

100%

产品严重缺陷按计划整改率100%（含软、硬件）

严重缺陷：

有可能造成故障或严重降低设备使用性能的缺陷

OA（质量）

100%

代码走查BUG数≤20个/万行

K8软件测试

K8走查记录（无线）

内部测试BUG解决率≥90%

已处理BUG/总BUG数

测试报告（无线）

100%

93%

98%

重要项目及核心产品开发库、受控库、产品库入库模块版本的一致率100%

重要项目开发库与受控库/产品库入库模块一致的数量/入库模块的总数量

入库单/入库反查单（质量）

100%

涉及本部门外部投诉0

依据质量责任界定

外部书面反馈

f）**事业部

质量目标

指标说明

数据来源

一季度

二季度

三季度

四季度

全年

代码走查BUG数≤50个/万行

K8软件测试

K8走查记录（核心网）

内部测试BUG解决率≥90%

已处理BUG/总BUG数

测试部测试报告（核心网）

100%

第三方测试一、二级Bug按计划解决率≥99%

100%

重要项目及核心产品开发库、受控库、产品库入库模块版本的一致率100%

重要项目开发库与受控库/产品库入库模块一致的数量/入库模块的总数量

入库单/入库反查单（质量）

100%

涉及本部门外部投诉0

依据质量责任界定

外部书面反馈

g）**事业部

质量目标

指标说明

数据来源

一季度

二季度

三季度

四季度

全年

代码走查BUG数≤20个/万行

K8软件测试

K8走查记录（应用）

7.2

2.9

7.39

8.03

内部测试BUG解决率≥90%

已处理BUG/总BUG数

测试部测试报告（应用）

100%

98.22%

87.94%

91.44%

95.35%

第三方测试一、二级Bug按计划解决率≥99%

100%

重要项目及核心产品开发库、受控库、产品库入库模块版本的一致率100%

重要项目开发库与受控库/产品库入库模块一致的数量/入库模块的总数量

入库单/入库反查单（质量）

100%

涉及本部门外部投诉0

依据质量责任界定

外部书面反馈

h）客户服务部

质量目标

指标说明

数据来源

一季度

二季度

三季度

四季度

全年

交付用户一次验收合格率≥90%

交付合格批次数/交付批次数

交付用户一次验收合格率≥90%（不含软件授权、用户身份卡）

100%

97.78%

99.4%

客户现场服务满意度≥80%

满意度调查表非常满意项目数量/（满意度调查表份数*调查项目数量）

客户现场服务满意度≥80%

100%

涉及本部门外部投诉0

依据质量责任界定

涉及本部门外部投诉0

i）生产管理部

质量目标

指标说明

数据来源

一季度

二季度

三季度

四季度

全年

关键工序生产一次合格率≥95%（焊接【电路板焊接、机箱布线焊接】、三防）

季度关键工序生产一次合格数量/季度关键工序生产数量

焊接合格率统计表（质量）

三防合格率统计表（质量）

灌装合格率统计表（质量）

100%

焊接99.15%

三防97.91%

焊接98.67%

三防100%

机箱布线100%

焊接99.03%

三防98.50%

机箱布线100%

产品一次交检合格率≥98%

季度一次交检合格数/季度一次交检数量

出厂检验记录

出厂检验报告

100%

98.92%

97.72%

98.78%

98.50%

设备返修合格率100%

季度返修产品返修合格数量/季度返修产品数量

返修产品台账（生产）

交检记录（质量）

100%

涉及本部门外部投诉0

依据质量责任界定

外部书面反馈

j）质量管理部

质量目标

指标说明

数据来源

一季度

二季度

三季度

四季度

全年

JJ一次验收合格率100%

提交JJ合格批次数/交验批次数

JJ验收报告

100%

交付用户一次验收合格率≥95%

交验合格台数/交验台数

产品台账（质量）

客户签收单（质量）

100%

98.92%

100%

99.19%

涉及本部门外部投诉0

依据质量责任界定

外部书面反馈

3.3.过程绩效以及产品和服务的合格情况

3.3.1.质量管理体系的总体评价

2019年公司质量管理体系资质持续有效：

2019年3月，通过了********单位资格现场第一次监督审查和******质量管理体系标准转换审查，审核范围为“**”；2019年4月，通过了泰尔认证中心GB/T19001-2016/ISO9001：

2015质量管理体系第二次监督审核，审核范围为“**”；2019年5月，按时完成****生产许可年度自查报告的上报，****许可资质得到保持；2019年8月，通过了****发展部****代表局组织的********单位资格清查；2019年12月，通过了GJB5000A二级内部评估。

2019年公司质量管理体系文件持续有效：

2019年质量手册进行了两次修订，主要原因为第三方资质审查过程提出修改意见，以及组织机构变更。

2019年，公司各部门根据年度工作开展情况重新识别了内外部因素、相关方、风险和机遇，公司汇总分析内外部因素见附件1，相关方需求和期望见附件2，风险机遇见附件3。

2019年公司信息化建设稳步推进，公司对信息系统体系进行规划，确定了2019-2021三年信息化建设方案；整合公司网络，搭建了信息安全体系，实现了内外网的逻辑隔离及数据互通；搭建智能远程视频会议系统，部署桌面云系统搭建工作，提升了信息化技术；OA系统上线运行，搭建了知识管理模块，通过建立部门知识管理库、讨论区等方式实现了知识的实时共享。

2019年公司工作环境得到提升。

2019年公司对办公场所进行了整体规划和调整，通过更换办公设施、增加绿植、制作文化墙等方式美化了办公环境；公司组织员工对公司文化进行了讨论，明确了公司的核心价值观。

公司组织了退休员工欢送会、趣味运动会、乒乓球比赛等丰富多彩的文化活动，激发了组织活力。

2019年培训体系和人才激励体系日趋完善。

2019年公司组织员工培训32次，员工参训638人次。

公司对员工的培训需求进行了问卷调查和数据分析，明确了各级岗位员工的培训重点，搭建了培训平台系统，确定了将员工持续化培训、培训效果作为培训的主要目的。

2019年公司建立了日常激励（微认可）、绩效评优、季度表彰、项目激励、年度奖励、年度奖金等多层次的激励机制体系。

绩效考核制度落实良好，建立了公司、部门、员工各级别的绩效考核目标，将质量目标、质量责任事故纳入考核，极大的提高了各部门及相关人员的质量责任意识。

2019年公司人才梯队建设进一步优化。

2019年公司根据业务发展需求加大了研发、生产、客服的人员投入，针对南京业务量逐渐增大的情况设立了**，为研发、生产、交付提供了人力资源保障。

各研发事业部部均设置了单独的测试组，加强了软件开发阶段的测试，提升了测试人员的测试能力，保证了软件产品的交付质量。

2019年公司GJB5000A软件工程化体系建设工作持续开展。

公司设立了两个试点项目，积极推进软件工程化过程落地实施工作，通过定期开会沟通和交流，监督实施的同时对项目各级人员进行了体系要求的宣贯。

通过GJB5000A的学习和实践明确了项目改进的方向和方法，提升了软件研发管理能力。

针对项目实施过程中发现的体系文件描述不清、职责权限不明确等问题EPG组组织对体系文件进行了修订，2019年12月公司通过了GJB5000A二级内部评估。

公司2019年质量管理部门建设工作有序展开。

质量管理部按计划完成日常工作并按月对质量信息进行整理和分析改进；按计划统计BUG信息，及时率达到100%；推动《BOM编制规范》制度化，加强了BOM的规范性建设；组织了公司质量方针和质量目标的修订与评审；完善生产、检验、交付环节质量信息统计方式，提高了质量信息的连续性和直观性，增强了质量信息的透明度；明确各环节质量成本的数据来源，编制质量成本统计模板，并定期收集统计各环节质量成本，为质量计划和质量决策提供了参考；根据GJB571A梳理不合格品审理流程，完善了公司不合品审理程序；依据bugzilla管理系统在OA系统中建立了bug管理系统，加强了质量问题处理过程的监督力度；建立了入库提醒及入库时限管理机制，提高入库及时率。

发布了受控库（源程序）管理流程，建立受控库（源程序）管理机制，提高了源码的受控能力。

建立了硬件工作产品管理平台，编制了《硬件工作产品管理实施办法》，规范了硬件工作产品的技术状态管理；产品检验及JJ流程运作已经完善和成熟，各过程标准基本建立完善，实施过程资料、记录文件完整。

建立了关键检验环节过程监督机制，提高了质量控制计划的执行效率；针对外包方质量问题，深入供应商现场进行技术状态审查，确保产品质量受控；部门员工岗位能力稳步提升，通过GJB5000A的学习和实践，部门质量保证能力和配置管理能力得到提升。

质量工程师对质量归零分析方面的业务能力有所提高，基本掌握了质量归零报告的编写方法，对日常检测发现的问题，可以进行初步分析判断，基本具备组织质量归零整改的能力。

2019年公司质量管理体系管理职责分工明确，按要求完成了管理评审相关工作：

公司最近一次管理评审的时间是2019年1月，管理评审均按要求完成，编制了管理评审计划和管理评审报告。

公司在2019年初的管理评审中提出了提升合同成功交付率；提升产品规划、研发、创新能力；建设项目管理体系；提升运营成本控制分析能力；提高信息化管理能力；加强组织人才建设；软件工程化管理体系落地实施；硬件产品国产化等9条改进要求。

2019年公司针对以上改进要求做了相关的落实工作，2019年管理评审计划于2020年1月18日实施。

2019年公司严格按照合同要求，及时交付产品，未发现重大质量问题，产品功能、性能、稳定性良好，具有可追溯性，产品交付合格率达99.19%，JJ验收合格率100%，用户满意度100%，产品质量和服务受到使用单位的好评。

公司于2019年12月按计划实施了质量管理体系的内部审核，审核发现两项不合格，均按计划完成了整改。

公司2019年不合格品控制按质量体系要求执行，不合格品经过不合格品审理委员会的评审。

3.3.2.质量管理体系建设与改进

在质量管理与建设方面，公司按质量管理体系要求对研发、生产、检验、交付过程质量控制持续改进，主要改进工作如下：

a）启动GJB5000A资质的建设，监督并指导试点项目落地开展，推进软件工程化过程改进工作；

b）对公司制度和国家法律法规及相关标准进行整理，建立了档案管理系统；

c）组织公司质量方针和质量目标的修订，将质量目标纳入绩效考核，推动质量目标的落实；

d）建立《BOM编制规范》制度，加强了BOM的规范性建设；

e）根据GJB571A梳理不合格品审理流程，完善了公司不合品审理程序；

f）发布受控库（源程序）管理流程，建立受控库（源程序）管理机制，提高了源码的受控能力；

g）建立硬件工作产品管理平台，编制《硬件工作产品管理实施办法》，规范了硬件工作产品的技术状态管理；

h）完善生产、检验、交付环节质量信息统计方式，提高了质量信息的连续性和直观性，增强了质量信息的透明度；

i）完善质量成本统计方式，进一步明确各环节质量成本的数据来源，编制了质量成本统计模板；

j）完善bug管理系统，加强了质量问题处理过程的监督力度。

3.3.3.产品质量分析

2019完成400余套设备的出厂检验，产品一次交付合格率99.19%。

2019年生产过程质量稳定提升。

公司关键元器件、焊接、三防的合格率均维持在较高水平，尤其焊接质量有了明显提高。

2019年度关键元器件共涉及两个批次，合格率分别为99.50%和99.88%，较以往平均水平增长0.58%和0.96%。

2019年度焊接整体质量水平较稳定。

总体合格率99.03%，同比提高6.38%，本年度焊接共涉及5个批次，合格率均在98%以上。

本年度三防整体质量水平较稳定。

总体合格率98.50%，同比降低1.23%，主要由于**批次电路板三防防护问题，已与供应商沟通明确防护要求，后续批次质量未现异常。

3.3.4.质量监督检验情况总结

a）完善内部的检验流程和标准；

b）检验及JJ流程运作已经完善和成熟，各过程标准基本建立完善，实施过程资料、记录文件完整；

c）检验岗位技术考核率为100%；

d）按计划完成产品全过程的监督、检验、试验，产品按计划检验执行率100%。

e）严格执行产品检验规范，确保产品检验提交严重缺陷为0。

3.4.不合格及纠正措施

2019年内审提出纠正及纠正措施2项，具体问题及整改措施如下表所示。

2019年内审纠正及纠正措施

序号

存在不合格事实陈述

原因分析

纠正措施

验证结果

查生产管理部未能提供本年度工作台接地检测记录。

不合格类型：

一般不符合

相关人员对接地检查不重视，未按期进行接地检测。

1.对工作台进行接地检测；

2.对相关人员进行培训，明确定期接地检测的要求。

完成

查专网项目投产设计文件为非受控版本。

不合格类型：

一般不符合

设计人员未及时将评审通过的设计文件入库。

1.专网项目设计文件入库；

2.对相关人员进行培训，明确入库受控后方可投产的要求；

3.查其它项目未发现类似情况。

完成

3.5.监视和测量结果

日常对质量目标数据进行统计分析，通过质量例会就存在问题和改进措施进行沟通、落实。

每周办公例会和项目例会就各项目存在的和潜在的问题进行沟通解决。

3.6.审核结果

3.6.1.内审情况

公司于2019年12月12日至13日组织实施了本年度的质量管理体系内审，本次审核编制了审核计划，组成了2人的内审组，审核组成员均具备内审员的资格。

审核过程按计划实施。

审核员按编制的内审检查表对各部门的相关工作进行了抽样检查。

经审核，公司质量体系符合GB/T19001-2016/GJB9001-2017标准及本公司质量手册、程序文件以及与产品有关的法律、法规的要求，体系运行基本有效。

本次审核发现2项不符合，均为一般不符合：

a）查生产管理部未能提供本年度工作台接地检测记录。

不符合标准条款7.1.4过程运行环境。

不符合类型为一般不符合。

b）查**项目投产设计文件为非受控版本。

不符合标准条款：

8.5成文信息。

不符合类型为一般不符合。

各部门对

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