移动网络络满意度提升工作1.docx
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移动网络络满意度提升工作1
2016年网络满意度提升报告
一、网络质量满意度分析
2015年，网络满意度与投诉管理工作，以提升投诉解决能力和客户感知为目标，各部门之间有效协同为重要途径积极开展。
客户网络满意度及投诉管理工作，主要从前后台团队联动机制建设、有限资源杠杆式配置两个方面入手，全方位挖潜，多维度提升。
持续提升投诉数据统计、分析和结论推送的能力，以投诉分析数据为杠杆，积极推动服务与网络部门之间、计划、建设与运维部门之间的协同，力求将有限的资源向投诉重点热点难点倾斜，满足更多客户使用需求。
制订一系列满意度提升计划，针对LTE网络的覆盖率提升、劣化小区整治、零业务小区集中处理、LTE驻留比提升、投诉处理、干扰排查、端到端业务感知提升、高价值场景小区重点保障等方面制订专题优化方案，结合2、3G互操作及协同优化，力图提升客户真实使用感知。
具体实施情况及达成效果分析如下：
二、2015年网络满意度提升目标及完成情况
GSM部分
1.GSM零业务小区整治
零业务指标是2015年KPI考核的一项重要指标，直接影响用户感知，造成用户投诉。
网优制定零业务小区日报制度，将每日的零业务产生原因、问题归类发送各专业及各县主管领导及人员，对零业务小区及时处理。
1）截止到15年底，共计处理、整治GSM零业务小区526个，沧州GSM零业务小区占比由年初的0.86%降至现在的0.6%，全省排名由第十一位提升至第六位。
2）截止到目前，通过对全年零业务小区原因汇总分析，产生零业务小区的主要原因有：
GSM零业务小区是个持久的工作，需要维护、传输、工程、室分、县分等专业共同努力整治才能更好的提升零业务小区。
2.综合质差小区整治
高质差、高干扰会导致用户感知较差，通过对高质差、高干扰小区的处理，可有效提升用户感知。
15年共计处理质差小区379个，处理高干扰小区382个。
综合质差小区保持在0.2%以内，全省排名第四。
3.最差小区整治
最差小区为拥塞小区、掉话小区的集合，网优安排专人对最差小区进行实时监控优化，做到发现一个立即解决一个。
至目前为止，全年共处理2022个最差小区，其中掉话小区1498个，拥塞小区321个，掉话且拥塞小区203。
最差小区指标维持在0.2%以内，全省排名第六
最差小区问题原因
数量
问题类别占比
参数问题
11
0.54%
高干扰
57
2.82%
过覆盖
231
11.42%
话务忙
278
13.75%
频点干扰
105
5.19%
其他问题
687
33.98%
弱覆盖
40
1.98%
室分及直放站问题
332
16.42%
现已恢复正常
4
0.20%
硬件故障
277
13.70%
合计
2022
4.数据低接入小区整治
数据业务低接入直接影响到数据业务用户感知。
2015年共计对932个存在低接入问题的小区进行了整治，由于业务忙类造成的低接入小区占绝大多数，针对此类小区网优全年共计扩容EDGE小区444个，扩容EDGE信道3846条。
通过一年的集中处理，上行TBF建立成功率较年初有所提升。
5.挖潜增效_拆闲补忙
深层挖潜GSM网资源，结合语音、数据话务量情况，以及日常投诉问题，共对429个小区的扩容、443个超闲小区的优化处理。
共计机柜扩容8套，扩容物理载波93块，新增逻辑载波容量863TRX，详表如下：
基站类型
扩容小区数
载波类型
数量
逻辑载波数
2206
64
DTRU
80
163
6201
6
RUS
6
24
6601
7
RRU
7
28
软扩载波
352
加频点
648
648
机柜扩容
8
DTRU/STRU
16
32
6.拾遗补缺_数据业务优化
为提升数据用户感知，对数据业务接入性差、速率慢的小区进行了EDGE信道信道扩容。
2015年全网共新增2300个EDGE信道，使得EDGE网络容量得到极大的提升。
同时为保证用户能够顺畅的切换至3/4G网络，调整2/3/4G互操作参数1015条，新增LTE邻区1192条，3G邻区2869条，使得2G网络流量顺利分流到3/4G网络，PDCH承载效率下降明显。
TD部分
7.TD零业务小区整治
沧州TD零业务小区12月份0.33%,目前造成零业务主要原因站点故障。
监控人员通过对零业务小区监控发现及时派单处理。
2015年对于零话务指标有网络部统一部署，网优中心统一分类汇总，各部门协调解决；
Ø工程故障站点，工程中心需尽快处理，避免由于处理不及时导致站点长期故障影响用户感知；
Ø传输问题故障站点，程中心需尽快处理，避免由于处理不及时导致站点长期故障影响用户感知；
Ø对于断电站点应由市内营销中心及县区分公司协调送电解决；
Ø已交维室分及宏站站点零话务现象由宏站及室分代维厂家及时处理，尽量当天故障当天处理完成，避免产生零话务小区；
Ø每日新出零话务小区由网优中心每日10点前由网优中心统一发送质控中心，并由质控统一派单给各中心。
8.TD网络分流
沧州TD分流提升效果明显，15年底PS流量为3625.48GB，较年初提升37.88个百分点。
结合G网小区流量，通过调整无线覆盖、功率提升、网络参数优化和容量扩容，对分流低的小区进行整治；
优化调整方案：
Ø容量扩容：
针对现网拥塞、码资源高小区进行板卡和载波扩容，并对部分功率设置过低小区进行功率提升，提高T网分流能力；
Ø覆盖整治：
对G网流量高同时周边T网分流低的小区，结合人口分布及站点覆盖进行无线优化及天线权值调整善农村广度覆盖能力。
Ø参数调整：
对县区及农村热点站点进行系统间采纳数调整，包括邻区、切换重选参数、及帧分复用小速率迁移等，在保障用户感知情况下尽量占用T网络进行通话。
Ø时隙调整：
可根据用户分布、业务特征灵活调整站点时隙配比。
LTE部分
9.LTE网络的覆盖率提升
通过天馈调整、功率调整、邻区优化等方法使每个小区覆盖尽可能精确，最大限度的减小同频干扰，提升全网SINR值，提高覆盖率；结合MR数据，对弱覆盖占比小区结合Google地图分析，并完成天馈调整或功率调整，提升MR弱覆盖小区占比指标。
已完成10月份MR弱覆盖小区分析调整，共派发工单对403个小区进行天馈调整、对511个小区进行功率提升，弱覆盖小区占比下降约2.5%。
针对MR存在问题，网优中心从基站功率、邻区、天线调整及工程站点优化等方面进行整治提升：
1、天馈调整，共调整了507个小区的天馈
2、邻区核查，共添加3374对双向邻区，删除789对双向邻区；
3、功率调整，共调整了3518个小区的参考信号功率
4、系统间重选、重定向门限调整，共调整59个小区的重选、重定向门限。
10.劣化小区整治
2015年以来，受大气波导干扰、弱覆盖、新建站集中入网、用户量激增等因素，沧州LTE劣化小区指标持续恶化。
其中，大气波导因素占比36.12%，弱覆盖问题占比46.78%，干扰问题占比6.22%其他因素占10.68%。
通过完成中兴及普天LTE基站版本升级、抗干扰开关开启及RF优化、邻区优化后，解决了大气波导干扰的影响因素，无线接通率由98.79%提升至99.71%、无线掉线率由1.84%降至0.09%，指标改善明显。
10月份之后通过以下手段精细化优化提升沧州区域LPI指标：
1）邻区优化
核查规划4-4、4-3、4-2邻区关系，对邻区过远、过少、漏配情况进行精细化优化调整，共删除4-4邻区9382条、4-2邻区43218条；添加4-2邻区144138条、4-3邻区41843条、添加4-4邻区46321条；并对3287个小区修改CIO；通过优化提升，切换成功率有明显改善。
2）故障小区告警监控
协助维护人员对告警小区进行及时处理，对严重影响使用感知度的小区告警派发工单处理，并配合各代维人员对小区告警情况进行查询、定位、协助处理，及时有效的处理各类影响KPI指标的告警，将故障告警对网络性能的影响降至最低。
截至12月底，已完成派发故障工单处理小区749个。
3）PCI规划优化
结合PCI复用距离、邻区切换统计等，对同频复用过近、MOD3干扰等进行重规划修改，对站点密集区域进行区域性PCI统一规划，减少由于PCI规划不合理导致的网内干扰情况；截至2015年底，共修改PCI小区518个。
4）弱覆盖小区整治
由于覆盖不连续导致农村场景站点各项指标较差，并且MR的弱覆盖小区占比较高，本期项目依据小区地理分布、硬件设备功率预算等，对此类小区进行优化调整：
对部分小区进行功率调整优化，精细化的提升覆盖质量，减少弱覆盖、重叠覆盖区域，提升网络质量，截至2015年底，完成了1971个小区的功率提升工作，弱覆盖小区占比有明显降低，各项指标均有好转。
对劣化小区进行现场RF优化，通过方位角、下倾角、天线权值等修改，从而提升覆盖性能，结合弱覆盖小区功率调整，有效提升了接通率掉线率指标。
5）定期进行参数、外部数据一致性核查并修正
制定计划每周对LTE全网参数规范性进行核查并及时修正，2015年共修正不合规范参数81538项；每月对外部邻区及异系统邻区的一致性进行核查，并对错误的外部邻区参数进行修改，先后修正系统内外部邻区参数21438项，异系统外部邻区参数132418项；目前现网参数、外部数据配置符合省公司规范，后续将继续定期完成参数及外部数据一致性核查工作。
经过上述优化处理，劣化小区占比指标提升明显。
其中5月-10月受大气波导效应影响指标较差，10月后劣化小区占比明显降低，详细情况如下：
11.零业务小区集中处理
现网零业务小区占比较多，影响部分区域客户感知。
目前组织专门小组对现网零业务小区进行统计、监控，对故障小区责任部门进行统计，覆盖范围内无用户小区进行调整，并定时上报故障小区处理进度。
零业务小区占比由2月份3.49%至12月份0.77%呈明显下降趋势，极大降低了由于站点故障影响客户使用满意度的风险。
结合网优平台、网管数据整理LTE零业务小区，统计每天的零业务小区故障原因派发给维护人员处理，并跟踪的处理进展。
今年累计派发理零业务小区749个。
通过严把LTE入网验收，确保入网基站能立即形成能力；严格规范基站/小区状态修改，确保在网基站正常可用；定期开展网管LTE基站状态核查，针对无用户或用户少LTE小区，定期推送市场部门，支撑市场发展等措施，降低LTE零流量小区占比，有效提升LTE网络利用率。
截止至2015年12月31日，沧州LTE零流量小区共52个、占比为0.58%，总体零业务占比呈下降趋势，其中宏站29个（交维14个、未交维15个），室分23个。
市区零业务小区最多有21个，其次为河间11个，献县、孟村数量较少，沧县、海兴、南皮、盐山、东光、肃宁没有零业务站点。
当前零业务小区中，光口链路故障占比最高，达到32.69%，其次是基站故障占25%，传输故障占17.31%，其他原因占15.38%，市电问题占9.62%。
遗留零业务小区主要原因为故障小区，由于网元断链、光口故障、RRU链路断、设备掉电等导致站点处于零业务状态。
现网管共有223个故障小区，其中有83个为工程中心未交维站点故障；140个交维站点主要由传输故障，光口故障，设备掉电等原因造成，主要由各县分公司、传输中心、网优中心处理。
后续将协调各部门对遗留难点小区进行进一步排查处理。
2016年优化中心针对零业务小区通过各个部门协调共同解决：
1、传输中心：
加强线路维护及故障解决力度。
2、县公司：
加强解决市电、物业协调类问题。
3、工程中心：
加快未交维站点故障处理进度，整改完及时提请交验申请，尽快将基站纳入正常维护。
4、网优中心：
加强基站代维故障管理，结合组巡要求，督促代维公司加快4G基站故障处理。
12.LTE驻留比提升
提升2/3G高流量小区LTE覆盖率，提升4G驻留比：
通过网络精确建设，重点区域覆盖并及时完成优化入网；市场的精准营销，实现高流量用户迁移；统计LTE低驻留比及2/3G高流量无4G覆盖区域等，通过LTE参数优化提升LTE分流能力；网络的精细优化，加强基础维护管理及整治高倒流、高利用率、低驻留小区。
结合LTE网络覆盖率提升专题和劣化小区整治，提升了LTE网络覆盖率，并对系统间互操作参数进行实验性的验证对比，在南皮、吴桥等区域进行了重选、切换等不同专题的验证，总结出了适合沧州地区的一套分场景互操作参数，并应用于不同场景，有效的提升了沧州地区的LTE驻留比指标。
2015年沧州网优中心结合工程建设及故障站点排查，从无线网络覆盖、邻区、功率、系统间参数、天线权值优化等方面进行LTE网络数据分流。
到目前为止针对网络分流完成671个天线调整、优化6562条邻区、同时对系统间参数优化，完成全网的2->4，3->参数调整，使用户及时切换到LTE网，全面提升沧州LTE网络分流能力。
13.干扰排查
通过网管后台ISCP数据、路测数据、频谱仪采集数据深入分析，准确判断干扰信号特征，并查找干扰源。
排查的干扰类型主要有：
阻塞干扰、杂散干扰、互调干扰、GSM900二次谐波等。
依据LTE网络和其他网络隔离度要求，通过调整天馈位置、加装滤波器、合理调整频点、调整发射功率、软件升级AGC等方法，降低网络干扰。
目前已对大部分干扰完成摸底排查，对GSM1800产生的干扰进行了梳理，并上报申请增加滤波器解决干扰情况；电信FDD干扰进行上站排查，并联系电信方对电信小区进行关断验证；区县一些私装干扰器导致的干扰进行了协调关闭处理。
LTE全网剩余干扰小区80余个，主要为监狱等外部干扰和GSM1800的干扰，待进一步解决处理。
14.端到端业务感知提升
优化措施
具体工作实施
参数修改
对GSM侧影响回落信令的几个开关进行修改，提升回落时延约1S
频点核查
对LTE-GSM回落频点进行精细化优化，并删除跨LAC回落频点，保证回落成功率。
SINR提升
通过天馈调整减少重叠覆盖，提升SINR值，约调整138处天馈
故障处理
故障退服站点、零业务小区进行处理，提升小区正常在网率。
频点精细化
对回落频点精细优化,逐条路段进行测试验证涉及频点然后对照优化
TACLAC一致性
全网定期核查TACLAC一致性,并对2GLAC割接后进行LTE侧相关参数的修改。
CSFB技术是目前LTE网络承载语音业务的关键技术，其参数配置的准确性、可靠性将直接影响4G用户对语音业务的感知度，为提升用户感知度，LTE优化项目组对沧州CSFB重点参数（CSFB功能开关、eNodeB2G频点信息错配漏配、TA与LA配对错误、LTE子帧及特殊子帧设置、移动性管理类及各类参数门限、互操作邻区配置等）进行了核查，通过分析关键信令确保CSFB成功率，同时结合实际环境，针对不同场景经过多次测试优化CSFB频点，制定合理化的CSFB参数，确保LTE用户语音感知度。
15.高价值场景小区重点保障
以“环京津质量提升”专项工作为抓手，开展4G网络质量提升活动，提升全省LTE网络质量和分流能力，达成集团公司“打造LTE精品网络”专项工作的指标要求。
建立分场景网络质量评估机制，通过重点场景网络质量提升工作以点带面，推动LTE网络能力全面提升；聚焦七大重点场景，包括干线、3A及以上景区、重点商圈、省市政府、三甲医院、高校、交通枢纽；达成精品网指标要求，共涉及无线专业覆盖、CSFB、驻留、时延4大类11项指标。
目前针对场景小区进行了重点整治及优化提升，对1007个场景小区进行了参数、功率、天馈等方面的优化整治，结合“环京津质量提升”专项工作，有效的提升了重点场景区域的小区覆盖质量，保障了客户的使用满意度。
Ø高校迎新及校园网络保障，对校园及周边进行详尽摸底测试并申请开通新站点，保障周边覆盖及用户感知。
Ø3A景区及高速高铁沿线测试并优化。
对此类人流量较快区域保证LTE业务正常使用，并通过优化调整提升覆盖质量。
Ø高层重点小区测试摸底并实时指标监控。
对重点大客户、领导等所在小区进行覆盖情况遍历测试，并筛选涉及小区进行后台监控以保障客户满意度。
网络投诉处理
16.红橙黄蓝信息库
1）、LTE投诉汇总
截止2015年12月，网优中心共受理处理LTE投诉3137例，闭环1613例，其中未闭环中占的比重较多有两种，一种是需要加需要加站增强覆盖解决，共计1133例，另一种是需要协调城建、物业和业主解决，共计55例，其余限制未及时闭环的因素占比较少。
其中投诉原因中占比最大的是弱覆盖类和无异常类，分别占比56.07%和19.19%，详情见下图：
2）、TD投诉汇总
截止2015年12月，网优中心共受理处理TD-SCDMA投诉530例，闭环333例，其中未闭环中占的比重较多有主要是需要加站增强覆盖解决的，共计136例，其余限制未及时闭环的因素占比较少。
其中投诉原因中占比最大的是弱覆盖类和无异常类，分别占比47.4%和24.66%，详情见下图：
截止到2015年底，沧州市全市GSM网络投诉总量19460件，全市每月投诉量占全市全年投诉总量的百分比和各县全年投诉量占全市全年投诉总量的百分比如下：
17.BIC+WING软件应用
2015年对BIC+WING软件进行了现场培训、推广和实际的应用，从2015年10月份开始，通过软件测试解决的投诉数量直线上升，应用该软件进行测试和分析的log数量持续增加，如下图所示：
2015年主要工作：
Ø进行了2次软件操作的现场培训；
Ø制作了WING手机使用指导书；
Ø解决多个BIC+WING手机的操作问题，包括测试数据上传失败、工参导入软件失败、手机测试速率异常、BIC软件查询数据失败等。
Ø新功能需求。
通过近几个月的现场应用，对BIC+WING提出了几个新功能需求，包括建议新增3G功能、VOLTE功能等。
三、2016年网络满意度提升计划
GSM部分
1.网络结构调整
Ø双频网拆分：
根据重点县城的路测分析、话务分布、覆盖场景等几方面因素。
一方面对GSM网900/1800M双频小区拆分；一方面对TDS/TDL共模基站拆分。
均衡900/1800M频率复用，保障道路、居民区等不同场景的覆盖需要。
Ø独立信源改造：
前期对黄骅进行了独立信源改造。
16年计划利用利旧设备对任丘、泊头、青县、河间、港口等重点县城进行独立信源改造。
Ø新增扇区：
对于GSM弱覆盖区域，在具备TDS/TDL站址基础上，合理新加900M/1800M小区，增强GSM网络的覆盖；将县城内的900M基站设备与农村的1800M基站设备进行互换，增强农村深度覆盖同时提升县城1800M小区比例；县城及农村低话务的1800M小区减容或拆除，搬迁至县城900M配置大的基站，同时对900M基站降配，降低频率复用度；
2.室内外协同优化：
对县城室内外进行测试分析，根据室内外切换原则，优化室内外切换链。
同时对有LTE无GSM/TDS的室分进行摸底汇总，根据感知情况关闭LTE室分或增加耦合GSM/TDS设备，确保室内CSFB正常回落。
3.拆闲补忙工作
截至2015年底，现网中存在超忙小区仍然较多，现网待解决超忙小区共计271个，对硬件资源需求较大，各县超忙小区分布如下：
当前超忙小区多是机柜满配以及小区达到最大配置，基站空余传输资源不足，短期内无法通过载波扩容来实现，大部分需要新增机柜以及DUG等硬件，资源短缺成为当前最大瓶颈。
超忙小区问题类型及解决措施如下图所示：
全网超忙小区解决方案及资源需求如下：
超忙小区面临较大的资源缺口问题，需多部门协同，共同努力来解决：
Ø传输中心需加快传输的调配进度；
Ø网优部门需制定并执行拆闲补忙的解决方案；
Ø为加快超忙小区解决的进度以及纠纷站点的扩容问题，需县分配合执行超忙小区扩容工作；
4.弱覆盖整治
网络覆盖为业务承载的基础，覆盖不足直接影响到客户的感知。
影响覆盖的原因主要包括：
站间距过远覆盖能力不足，天线老化增益下降，安装工艺问题，方位角及下倾角不合理，参数配置等。
全网弱覆盖小区总计796个，集中河间泊头沧县黄骅农村区域
农村场景弱覆盖小区较多，占全部弱覆盖小区的80%，后期工作将结合MRR测量TA分布及告警，对弱覆盖小区深入排查，覆盖场景及TA分布如下：
覆盖场景
平均TA小于2
平均TA2到3
平均TA3到4
平均TA大于4
总计
农村
28
193
277
142
640
市区
40
22
8
5
75
县城
33
32
10
6
81
Ø对于平均TA较大的弱覆盖小区，重点排查基站间距及天线倾角等，对于站间距确实较大但需要覆盖的区域，结合TDS/TDL站点位置，按需新增GSM基站，或者将原有天线替换为高增益天线，提升网络覆盖能力；
Ø对于平均TA较小的弱覆盖小区，重点排查天线质量问题、基站告警及参数设置，对老旧天线及时替换，重要告警尽快处理，降低故障原因对覆盖问题的影响。
5.高干扰高质差整治
1）干扰的大小是影响网络运行的关键因素，对网络接入、通话质量、掉话、切换、拥塞等均有显著影响，直接影响到客户感知。
产生干扰的原因主要分为网内干扰和网外干扰，其中网内干扰主要包括：
频率干扰、互调干扰、主设备故障、无源器件故障、天馈系统故障等；网外干扰主要包括：
CDMA窄带干扰、信号屏蔽器、私装信号放大器等；日常优化工作中可以通过对小区FAS测量图形的走势、平均干扰电平、相邻小区FAS图形的相似度等情况，结合干扰小区的区域关联性可以分析出干扰源所在的区域范围及干扰源类型。
通过后台分析和场外干扰排查验证，逐步确定干扰原因。
现网存在高干扰小区428个，河间任丘市区沧县高干扰小区较多。
各县高干扰小区数量如下：
其中任丘河间肃宁农村地区存在几处地理区域连续性干扰问题，初步确定为外部干扰源导致，目前已经在河间马村一带发现许多家庭私装小型直放站设备，对基站产生严重上行干扰，需县分公司协助协调解决，后期会集中力量进行集中区域外部干扰源扫频工作。
全区干扰小区地理分布：
集中区域干扰问题小区：
近期计划逐一扫频排查干扰源
2）严重质差会导致通话断续、单通、掉话等问题，直接影响客户感知。
导致小区质差的因素主要包括：
主设备故障、天馈系统故障、传输问题、参数设置问题、网内外干扰、覆盖问题、上下行功率不平衡、网优设备参数设置及器件故障等，日常工作主要从以下方面展开
Ø硬件故障方面主要是检查基站的实时和历史的告警
Ø传输问题方面主要是检查ABIS接口的传输质量是否存在误码或滑码导致传输质量差
Ø参数设置方面主要包括以下一些影响话音质量的参数：
动态功控参数、切换相关参数等。
Ø网内外干扰方面主要包括：
频率干扰、直放站干扰、CDMA干扰和私装阻断器
Ø覆盖问题方面影响质差的情况：
过覆盖、弱覆盖、不连续覆盖、室内覆盖差等
Ø天馈问题方面影响质差的可能出现的情况有：
小区间天线接反、鸳鸯线、天馈线老化、进水、接头处接触不良等
Ø上下行功率不平衡方面影响质差的情况主要表现在基站发射功率过大或者塔放、基站放大器、天线接口等出现问题，造成上下行电平相差较大，导致上下行质差
现网存在高质差的小区共计302个，各县分布如下：
其中市区高质差小区最多，与市区频率资源复用情况以及地理环境复杂有较大关系
解决高质差小区需要县分、传输、工程、网优等多部分共同协调，通力合作来完成，各部门需明确职责，需做好以下工作：
Ø工程部门需严把新入网小区质量关，对于入网后基站告警、数据配
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