0912运维服务岗位职责说明书.docx

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0912运维服务岗位职责说明书

北京世纪高通科技有限公司

岗位职责说明

编写：

龙苗苗2021年2月27日

审核：

刘忠哲2021年2月28日

审批：

李世军2021年2月28日

版本记录

版本号

版本日期

修改人

修改履历

V1.0

2014.08.20

龙苗苗

发布

V2.0

2018.01.20

龙苗苗

修订

V3.0

2021.02.28

龙苗苗

修订

1前言

为适应XX发展和经营管理工作的需要，进一步加强基础管理工作，规范各职能单位和各工作岗位的工作行为，提高工作效率，特制订本管理手册。

1.1目的

（一）建立、健全“用制度管人、按制度办事、按流程执行”的经营管理机制，保证各项经营管理工作规范化、制度化、科学化。

（二）实现决策机构精简、执行和基层运作机构高效，各项管理工作无缝隙、无重叠，以及“条块结合、横向到边、纵向到底”的管理原则。

（三）规范各职能单位、各岗位工作职责和工作流程。

做到分工明确，权责清晰，互相配合、规范运作，形成闭锁式工作监督机制。

（四）为XX员工提供遵章守纪的依据，实现有章可依、遵章必严、违章必纠、依法治司的要求。

1.2原则

（一）实用性原则。

本手册各项制度和流程的基本要求是：

简明易行、务求实用、操作性强。

（二）规范性原则。

本手册经XX审批后颁发执行，所含各项制度和流程均具有约束力。

（三）发展性原则。

随着XX规模的不断扩大和新业务的拓展，本手册将不断进行补充、修订和完善，为XX的发展提供支持和保障。

2适用范围

适应运维管理部运维服务各相关岗位。

3运维管理部岗位说明

运维服务相关岗位按职能分为三种类型：

管理岗、技术岗、操作岗。

3.1管理岗

3.1.1运维管理部经理

一、教育培训背景：

1、计算机、通信等相关专业本科以上学历，硕士以上学历优先；

2、接受过数据通讯技术开发、系统集成、管理技能开发等方面的培训；

3、拥有计算机系统集成项目经理证书优先。

二、岗位任职要求：

1、年龄：

35-40岁；

2、性别：

不限；

3、5年以上相关工作经验，2年以上同类岗位工作经验；

4、具有丰富的计算机、系统集成、网络传输等方面专业知识，具有丰富的实际工作经验；

5、能独立制定相关技术方案和计划，具有良好的培训能力；

6、具有独立组织、管理大型项目的能力；

7、组织、表达、沟通、洽商与协调能力强；

8、知识面广、能在较大的压力下工作；

9、有较强应变能力、有责任心。

三、岗位职责描述：

1、协助总经理工作，负责分管部分的工作。

3.1.2项目/服务经理

一、教育培训背景：

1、计算机、通信等相关专业本科以上学历，硕士以上学历优先；

2、接受过数据通讯技术开发、系统集成、管理技能开发等方面的培训；

3、拥有计算机系统集成项目经理证书优先。

二、岗位任职要求：

1、年龄：

30-40岁；

2、性别：

不限；

3、2年以上项目经验；

4、对网络、硬件、软件和系统具有比较全面的了解和认识；

5、具有较强的业务分析和系统分析能力；

6、深入理解网络安全的知识和工具，具有丰富的网络安全经验；

7、良好的沟通技巧，高度的责任心及独立解决问题的能力。

三、职责描述：

1、对项目范围、项目质量、项目时间、项目成本的确认；

2、对项目过程/活动的标准化、规范化；

3、根据项目范围、质量、时间与成本的综合因素的考虑，进行项目的总体规划与阶段计划；

4、组织项目所需的各项资源；

5、设置项目组中的各种角色，并分配好各角色的责任与权限；

6、处理项目组与其它项目干系人之间的关系和处理项目组内各角色之间的关系、处理项目组内各成员之间的关系；

7、合理安排项目组各成员的工作，使各成员工作都能达到一定的饱满度；

8、及时发现并处理项目组中出现的问题；

9、保证项目在预算成本范围内按规定的质量和进度达到项目目标；

10、在项目生命周期的各个阶段，跟踪、检查项目组成员的工作质量。

3.1.3服务台经理

一、教育培训背景：

1、计算机、通信等相关专业本科以上学历，硕士以上学历优先；

2、接受过数据通讯技术开发、系统集成、管理技能开发等方面的培训；

3、拥有计算机系统集成项目经理证书优先。

二、岗位任职要求：

1、年龄：

30-40岁；

2、性别：

不限；

3、3年以上相关工作经验；

4、要求具备ITIL相关资质，3年以上服务管理经验，IT行业工作优先；

5、具备较强的沟通和管理能力；

6、耐心细致，有责任心。

三、职责描述：

1、负责服务台、值班维护的管理工作，实现与用户的沟通；

2、负责对内和对外服务报告的制定、审核、发布；

3、监督项目管理、安全审计、服务质量管控和流程持续改进等工作。

3.1.4网络支持经理

一、教育培训背景：

1、计算机、通信等相关专业本科以上学历，硕士以上学历优先；

2、接受过数据通讯技术开发、系统集成、管理技能开发等方面的培训；

3、拥有计算机系统集成项目经理证书优先。

二、岗位任职要求：

1、年龄：

30-40岁；

2、性别：

不限；

3.、3年以上工作经验

4.、参与过中型项目以上的组织、实施工作

三、职责描述：

1、负责项目网络、核心机房运维，完成网络系统、机房UPS供电系统、精密空调、消防系统的监控，以及故障诊断及排除，确保项目网络与核心机房设施安全、平稳运行。

2、负责信息安全系统运维，确保项目信息安全，确保项目信息安全系统平稳运行。

3、完成项目中的故障处理，保证项目各级业务正常开展。

4、完成用户的电话技术支持服务，解答客户问题，受理故障报修，进行故障的初步诊断。

3.1.5备品备件经理

一、教育培训背景：

1、计算机、通信等相关专业本科以上学历，硕士以上学历优先；

2、接受过数据通讯技术开发、系统集成、管理技能开发等方面的培训；

二、岗位任职要求：

1、年龄：

30-40岁；

2、性别：

不限；

3.、3年以上工作经验

4、具备较强的沟通和管理能力；

5、耐心细致，有责任心。

三、职责描述：

1、负责采购公司运维所需物资、工器具、备品备件，保证运维服务项目持续进行；制定采购战略，优化采购模式，负责建立健全公司物资采购制度与流程，并推动实施、监控、评估、调整和优化；

2、负责及时了解公司的存货情况，根据运维相关部门提供的采购申请制定物资供应计划并组织实施；

3、组织供货合同评审，签订供货合同，实施采购活动；根据项目需要协助、监督各项目经理的项目变更，审核项目经理的采购计划变更、费用预算变更、进度计划变更等；建立库房出入库管理台账和库存物资盘点制度，确保帐物相符，随时掌握库存物资动态；

4、有效地控制和监督物品的出入库手续及数量，压缩费用开支；负责工器具、备品备件的入库检测及可用性检测；

5、负责公司仓库和发货管理等工作。

3.1.6质量管理部经理

一、教育培训背景：

1、计算机、通信、电子、自动化等相关专业本科以上学历，硕士以上学历优先；

2、具有良好的沟通能力，学习能力；

3、熟悉质量管理体系，如ISO9000等，能够独立完成系统规划，拥有计算机系统集成项目经理证书优先。

二、岗位任职要求：

1、年龄：

30-40岁；

2、性别：

不限；

3、3年以上相关工作经验；

4、要求具备ITIL相关资质，3年以上服务管理经验，IT行业工作优先；

5、具备较强的沟通和管理能力；

6、耐心细致，有责任心。

三、职责描述：

1、本部门工作的整体协调安排；

2、对XX合同条款、技术规范、工程验收进行质量把控监管；

3、贯彻执行国家项目工作的有关法律、法规和规定，辨识、建立相关质量方面的有效文件清单，协助作好宣传贯彻学习培训工作；

4、依据质量方针和质量目标，按照施工质量验收标准，对项目全部工程质量进行检查指导；

5、负责项目质量控制实施，做好工序质量控制；

6、经常深入工地进行质量监督检查，并做好检查记录，针对检查出的问题采取相应的整改措施并负责监督落实；

7、负责执行体系文件中质量目标管理、施工过程质量管理、工程质量检验、不符合项检查、纠正和预防措施等控制程序，并做好有关记录；

8、参与质量事故的调查、分析和处理，按有关规定及时上报事故原因分析和处理意见，并形成完整记录。

9、组织参与XX的内部审核和管理评审。

3.1.7人力资源部经理

一、教育培训背景：

1、人力资源管理、心理学、工商管理及相关专业本科以上学历，硕士以上学历优先；

2、具备较好的沟通能力；较强的组织、协调能力，极强的识别、逻辑思维能力；公道正派的品质和良好的职业操守；

3、熟悉招聘流程和渠道，了解国家相关法规和政策，掌握各个人力资源各个模块的知识，管理学知识、人员选面试方法体系、人员测评技术、了解劳动法律、法规以及XX经验管理方面的知识。

二、岗位任职要求：

1、年龄：

30-40岁；

2、性别：

不限；

3、5年以上相关工作经验；

4、要求具备人力资源管理师、ITIL相关资质，3年以上服务管理经验，IT行业工作优先；

5、具备较强的沟通和管理能力；

6、耐心细致，有责任心。

三、职责描述：

1、根据各部门发展需要，组织制定XX的人力资源规划和人力资源管理年度目标，为XX业务正常开展提供人力资源支持；

2、根据XX人力资源规划，组织制定并实施人力资源管理的各项制度，保证人力资源工作的规范、有序开展；

3、根据国家有关法规和XX有关制度，对部门重大工作事项进行审批，确保人力资源管理工作符合政策规定；

4、根据人力资源管理要求，负责部门重大事项的内外沟通联系，推动人力资源管理各项工作的顺利开展；

5、根据XX年度绩效考核工作安排，牵头XX考核小组组织实施XX部门和员工绩效考核工作，确保绩效考核工作按时顺利地开展；

6、根据XX及部门整体工作安排，对部门实施内部管理，指导和督促部门员工工作，充分调动人力资源部员工积极性，促进XX人力资源管理能力的提升。

3.1.8研发部经理

一、教育培训背景：

1、计算机、通信等相关专业本科以上学历，硕士以上学历优先；

2、接受过数据通讯技术开发、系统集成、管理技能开发等方面的培训；

3、具有中级以上技术职称或拥有计算机系统集成项目经理证书优先。

二、岗位要求：

1、年龄：

35-45岁；

2、性别：

不限；

3、4年以上相关工作经验；

4、了解研发行业的发展及趋势，具备丰富的技术经验；

5、具备创新、研发、计划、分析、组织等工作能力；

6、有较强的先进技术感知能力和学习能力，敏锐地把握技术动态、技术方向的能力；

7、熟练应用有效促进项目管理、项目开发相关的辅助工具；

8、具有较强的协调能力、沟通能力和统筹管理能力；

9、熟知行业法规和相关的政策。

三、岗位职责描述：

1、协助运维管理部门经理，参与XX技术管理与技术开发决策；

2、协助分管副总经理制定技术开发战略，领导制定XX年度研发计划，并负责实施；

3、参与年度开发计划和预算方案；

4、负责实施新产品开发和技术改良；

5、组织新开发项目的技术可行性论证；

6、组织研发项目评审并准备评审的系统资料；

7、负责组织XX技术创新工作；

8、负责掌握和跟踪国际、国内同类产品的技术发展趋势，提出新技术、新产品研发方向，与有关单位、政府部门保持密切联系，促进技术立项；

9、负责组织XX内部技术交流与培训，组织研究先进技术，形成技术积累；

10、组织参与客户培训，解决合同履行过程中和售后维护中的技术问题；

11、完成上级领导交办的其他工作任务。

3.2技术岗

3.2.1硬件技术支持

一、教育培训背景：

1、计算机、通信等相关专业本科以上学历，硕士以上学历优先；

2、接受过数据通讯技术开发、系统集成、管理技能开发等方面的培训。

3、拥有计算机系统集成项目经理证书优先。

二、岗位任职要求：

1、年龄：

25-35岁；

2、性别：

男性；

3、1年以上相关工作经验，2年以上硬件技术开发工作经验；

4、精通硬件开发技能，掌握所属行业的相关专业知识和业务流程；

5、熟悉各种硬件故障的表现形式和判断方法，熟悉各种PC机操作系统和常用软件，具有问题分析能力，能够制定详尽的日常保养和技术支持技术书，跟踪实施所受理的维护项目；

6、工作严谨细致，有责任心；

7、有时间观念，独立性强，具有团队合作精神。

三、职责描述：

1、完成项目经理下达的的工作计划。

2、严格按照技术规程、工作流程和项目时间进度完成项目实施工作；

3、项目用各类产品调试检测工作；

4、及时编写各种文档和标准化资料；

5、严格遵守XX保密制度，保护XX知识产权；

6、完成研发项目的应用支持工作；

7、完成领导交办的其它工作任务。

3.2.2软件技术支持

一、教育培训背景：

1、本科及以上学历，计算机或相关专业；

2、接受过数据通讯技术开发、系统集成、管理技能开发等方面的培训；

3、拥有计算机系统集成项目经理证书优先。

二、岗位任职要求

1、年龄：

25-35岁；

2、性别：

不限；

3、1年及以上项目实施、软件开发、售前支持工作经验；

4、有较为丰富的IT经验，了解软件开发过程；

5、熟悉SQLSERVER、ORACLE等数据库软件以及JAVA、.NET语言，有开发经验者优先；

6、熟悉OFFICE软件、服务器、存储、网络，以及Windows和Linux操作系统；

7、具备良好的职业道德、诚实守信，工作态度严谨认真、富有责任心，能够独立完成工作。

三、岗位职责描述：

1、负责XX自有应用软件产品及定制应用软件项目的技术支持工作，包括用户技术咨询、需求调研，理解并引导用户需求，技术方案撰写，以及技术方案PPT制作及讲解、应用系统演示和技术交流等；

2、整理、编写行业应用解决方案；

3、严格按照技术规程和工作流程按时完成研发工作；

4、与项目经理及时沟通，了解项目进展及用户反馈；

5、收集产品问题和用户需求，并向XX反馈；

6、参加XX及部门安排的技术培训，积极学习，自觉提高工作技能；

7、严格遵守保密规定；

8、、协助各研发工作组进行软件测试、材料整理；

9、软件、终端产品文档及说明书的编制；

10、部门内部的各项日常事务；

11、尽职尽责、积极主动完成领导交办的各项任务。

3.2.3网络技术支持

一、教育培训背景：

1、本科及以上学历，计算机或相关专业；

2、接受过数据通讯技术开发、系统集成、管理技能开发等方面的培训；

3、拥有计算机系统集成项目经理证书优先；

二、岗位任职要求：

1、年龄：

25-35岁；

2、性别：

不限；

3、1年以上工作经验； 

4、熟悉计算机原理和网络应用，英语四级（含）以上，熟练阅读英文专业资料，有一定的外语口语沟通能力； 

5、熟练使用OFFICE软件、CAD或PS或AI等软件；

 6、具有良好的团队协作精神，适应7*24小时待命服务；

 7、良好的自学能力，服从指挥，执行力强，适应短中时间出差；

 8、通信类专业毕业,熟悉计算机技术的优先、施工经验者优先、有良好驾驶能力者优先。

三、岗位职责：

1、根据部门安排，自主完成计算机技术系统的软硬件的安装、维护及故障排错。

2、详细掌握XX产品的使用；

3、提供售前支持和售后技术服务的技术指导工作；

4、听取客户需求，并结合用户需求，编写合适的通信解决方案；

5、通过电话、Email、现场等方式解决客户的计算机技术系统使用故障；

6、配合XX业务，进行客户咨询、培训及技术支持；

7、严格遵守XX保密制度；

8、完成领导交办的其它工作任务。

3.2.4知识库管理员

一、岗位说明：

由软件技术支持人员兼任。

二、岗位职责描述：

1、保证知识库设施的正常运行；

2、知识库文章的发布和更新。

3.2.5备品备件管理员

一、岗位说明：

由硬件技术支持人员兼任。

二、岗位职责描述：

负责相应备品备件系统部分的管理及数据维护工作。

3.2.6人力资源部助理

一、教育培训背景：

1、人力资源管理、心理学、工商管理及相关专业本科以上学历，硕士以上学历优先；

2、具备较好的沟通能力；较强的组织、协调能力，极强的识别、逻辑思维能力；公道正派的品质和良好的职业操守；

3、熟悉相关劳动法律法规，具备较强劳动争议处理经验。

二、岗位任职要求：

1、年龄：

25-35岁；

2、性别：

不限；

3、3年以上相关工作经验；

4、要求具备人力资源管理师、ITIL相关资质，1年以上服务管理经验，IT行业工作优先；

5、具备较强的沟通和管理能力；

6、耐心细致，有责任心。

三、职责描述：

1、在人力资源部经理的领导下，管理和优化XX员工关系管理体系，以建立和谐健康的劳资关系。

2、在人力资源部经理的领导及相关流程的要求下，负责XX入职、离职、转岗、转正相关流程的执行。

3、在相关法律法规及XX规章制度的要求下，妥善处理员工冲突，解决员工投诉，避免劳动纠纷。

4、参与XX企业文化建设工作，营造符合企业文化的员工工作环境和氛围，组织安排员工文体活动。

5、根据有关XX规定及要求，统计汇总各项员工基础数据，以提供给薪酬及财务人员准确的数据。

6、领导指派的其他工作。

3.2.7质量管理助理

一、教育培训背景：

1、计算机、通信、电子、自动化等相关专业本科以上学历，硕士以上学历优先；

2、具有良好的沟通能力，学习能力；

3、熟悉质量管理体系，如ISO9000等。

二、岗位任职要求：

1、年龄：

23岁以上；

2、性别：

不限；

3、31年以上相关工作经验；

4、要求具备质量管理、ITIL相关资质，1年以上服务管理经验，IT行业工作优先；

5、具备较强的沟通和管理能力；

6、耐心细致，有责任心。

三、职责描述：

1、负责日常服务质量检测，及时对未达标项进行处理，QA有权直接向部门领导汇报；

2、负责对IT服务质量进行评价；

3、负责组织内部特定人员组成审核小组，对过程、流程、项目文档进行合规性审核；

4、配合最高管理者对组织内的管理体系定期进行评审；

5、负责完成领导交办的其他工作。

3.3操作岗

3.3.1巡检工程师

一、教育培训背景：

1、专科及以上学历，计算机或相关专业；

2、接受过数据通讯技术开发、系统集成、管理技能开发等方面的培训；

3、拥有计算机系统集成项目经理证书优先；

二、岗位任职要求：

1、年龄：

25-35岁；

2、性别：

男；

3、熟悉计算机原理、计算机技术系统、数据库、操作系统的理论知识，具有良好的自学能力；

4、熟悉TCP/IP，对网络及系统安全有入了解；

5、具有一定较强的逻辑分析能力，独立思考判断问题的能力，能适应7X24小时值班；能承受工作压力，能够很好地与团队成员沟通。

三、岗位职责：

1、在本部门经理（主管）领导下开展工作，负责VMwarevRealizeOperationsManager、代维项目相关系统运行状况监控、数据统计、值机记录以及各类运行维护文档的管理；

2、负责VMwarevRealizeOperationsManager、代维项目相关系统运行告警的处置和故障报告，配合运行维护工程师完成系统技术维护及故障处置业务；

3、完成领导交办的其他工作。

3.3.2服务台客服

一、教育培训背景：

1、专科及以上学历，计算机或相关专业；

2、接受过客服等方面的培训；

二、岗位任职要求：

1、年龄：

25-35岁；

2、性别：

不限；

3、具有较强的组织协调能力和团队精神；

4、具有良好的归纳总结能力和沟通能力；

5、具备良好的文字处理能力、语言表达能力；

6、道德品质优秀，责任心强，做事严谨细致、准确高效。

三、岗位职责描述：

1、负责客户服务需求登记、确认工作；

2、协调技术服务派单，确保服务工作的及时性；

3、接到服务反馈48小时后，进行服务质量回访；

4、负责监督售后服务人员的标准化服务流程落实；

5、根据服务单统计服务人员工作量，为考核提供依据。

3.3.3现场维护

一、教育培训背景：

1、本科及以上学历，计算机或相关专业；

2、接受过数据通讯技术开发、系统集成、管理技能开发等方面的培训。

3、拥有计算机系统集成项目经理证书优先；

二、岗位任职要求：

1、年龄：

25-35岁；

2、性别：

男性；

3、熟悉通信原理、计算机技术系统、微波工程，卫星天线方面的理论知识，具有良好的自学能力；有改计算机技术车相关经验者优先；

4、熟悉TCP/IP，对网络及系统安全有深入了解；

5、具有较强的逻辑分析能力，独立思考判断问题的能力，能适应短期外地出差；能承受工作压力，能够很好地与团队成员沟通。

三、岗位职责：

1、在本部门经理（主管）领导下开展工作，负责已建通信系统的维护、维修、保养及设备更换。

2、负责已建通信系统的定期及不定期巡检与调优、记录并整理运行维护文档。

3、配合技术支持人员完成系统技术维护及故障处置业务；

4、配合技术支持人员完成用户现场通信保障业务；

5、完成领导交办的其他工作。

4运维服务过程管理角色说明

4.1服务级别经理

一、岗位说明：

由项目经理兼任。

二、岗位职责描述：

1、维护服务目录的更新操作；

2、创建和更新服务级别管理文档（SLA/OLA/UC）；

3、监控和记录服务级别数据，必要时通报服务级别经理；

4、负责各种报告的设计和制作，并分发给相关人员；

5、协助组织和参与SLA/OLA/UC回顾会议。

4.2服务报告经理

一、岗位说明：

由项目经理兼任。

二、岗位职责描述：

1、制定和审核服务报告模板，负责汇总服务报告负责人提交的报告；

2、审核报告内容，确认报告内容符合服务要求和指标；

3、提交客户的运维服务报告和提交XX管理层的内部工作责任报告。

4.3事件经理

一、岗位说明：

由项目经理兼任。

二、岗位职责描述：

1、定义并维护事件管理流程文件及所需要的记录模板；

2、管理事件管理流程的实施，包括一线、二线的执行情况；

3、确保事件管理流程目标的实现；

4、识别事件管理过程中存在的问题并及时向部门经理提出；

5、定期向部门经理汇报实施过程中存在的问题；定义并维护事件管理流程文件及所需要的记录模板；

6、负责知识库的扩充、完善和修改。

4.4问题经理

一、岗位说明：

由项目经理兼任。

二、岗位职责描述：

1、记录问题基本信息并将其与相应事件进行关联

2、将问题归类，设定其紧急度、影响度和优先级

3、将问题提交给项目经理。

4.5配置经理

一、岗位说明：

由项目经理兼任。

二、岗位职责描述：

1、定义并维护配置管理流程文件及所需要的记录模板；

2、管理配置管理流程的实施；

3、确保配置管理流程目标的实现；

4、识别配置管理过程中存在的问题并提出改进措施；

5、定期向服务管理小组汇报实施过程中存在的问题；

6、批准建立配置库基线；

7、对配置报告进行核对和审核。

4.6变更经理

一、岗位说明：

由项目经理兼任。

二、岗位职责描述：

1、变更的初步符合：

Ø检查变更单填写合规性和填写质量；

Ø确定变更类型，安排变更的审批人员；

Ø管理变更的日程安排；

Ø选择合适的变更审批人员；

2、变更评审：

Ø负责对变更进行评估，并确定是否批准；

Ø可能以个人形式或团队会议的形式参与变更的风险评估和审批；

3、变更后的实施检查：

Ø负责某些变更（如一般变更）的实施后检查；

Ø负责变更管理流程中所有具体活动的执行和监控；

Ø组织、主持紧急变更和重大变