黛芙兰蒂导购应对经典案例.doc

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黛芙.兰蒂导购应对经典案例

第一章如何处理与顾客的关系

一导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议

错误应对：

1、喜欢的话，可以试穿。

2、是我们的新款，欢迎试穿。

3、这件也不错，试一下吧。

经典应对：

导购：

小姐，您真有眼光。

这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天要卖出五六件。

以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！

来这边有试衣间，请跟我来试一下，看看效果怎么样••••••（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）。

（如果客人还不动）小姐，其实每个人穿的效果不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。

您买不买真的没有关系，来，我帮您把衣服的扣子解开吧。

（再次拿起衣服主动引导试衣）

导购：

小姐，您真有眼光。

这款衣服是我们的新款，卖得非常好！

来，我给您介绍一下，这款衣服采用先进工艺和面料，导入欧美风格与款式，非常受像您这样的白领女性欢迎。

以您的气质和身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错。

来，小姐，光我说好看不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请••••••（提着衣服引导客人去试衣间）。

（如果客人还不动）小姐，我发现您似乎不大愿意去试试。

其实，您今天天买不买没有什么关系，不过我确实是想为您服好务。

请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？

为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗？

谢谢您！

（如果客人说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）

说明：

把握时机试穿，对试穿有信心，不要轻易放弃。

试穿不要超过三次，否则就会让客人有反感情绪。

二、导购热情接近客人，可客人冷冷回答：

我随便看看

错误应对：

1、没有关系，您随便看看吧。

2、哦，好的，那您随便看吧。

3、您先看看，喜欢可以试试。

经典应对：

导购1：

是的，小姐，买衣服一定要多了解多比较，这样非常正确。

没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时侯，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。

请问您一般喜欢穿哪一类风格的衣服？

导购2：

没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。

来，我帮您介绍一下••••••请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？

导购3：

确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！

没关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。

请问您今天是想看看上衣还是••••••

说明：

主动将销售向前推进将顾客的借囗变成说服顾客的理由。

三、顾客很喜欢，可陪伴者说：

我觉得一般或再到别的地方转转看

错误应对：

1、不会呀，我觉得挺好的。

2、这是我们这季的重点搭配。

4、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？

5、这个很有特色呀，怎么不好看呢？

导购策略

第一，服装销售中，陪伴购物的关联人越多，衣服销售出去的难度就越大。

服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意，但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象。

店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大。

所以顾客一进店，你要首先判断谁是第一关联人，并且对关联人与顾客一视同仁地热情对待，这里有几个技巧可以善以运用：

l在销售过程中通过目光转移，让关联人感受到尊重与重视。

l适当征询关联人的看法与建议。

l赞美顾客的关联人。

l通过关联人去赞美顾客。

第二，有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服。

当顾客穿上满意并且你认为确实不错的时候，你就可以这样说：

“这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您身上非常时尚与个性。

”这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也很喜欢这款衣服。

如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关联人说：

“这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服。

”因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得也不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低。

因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成一定的心理压力。

经典应对：

导购1、（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！

请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。

我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最合适的衣服，好吗？

导购2、（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真是好！

请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？

导购3、（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。

可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？

这样我们也可以多参考一下。

说明：

不要让自己与关联人相对立，关联人可以成朋友，也可以成为敌人。

四顾客担心特价商品有质量问题，任凭导购怎么解释都不得以为导购在骗他

错误应对：

1、放心吧，质量都是一样的。

2、都是同一批货，不会有问题。

3、都是一样的衣服，怎么会呢？

4、都是同一个品牌没有问题。

经典应对：

导购1、您有这样的想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。

不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！

导购2、您有这样的想法可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。

这一点请您心。

说明：

没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的导购人员。

五、我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧

错误应对：

1、这款真的很适合您，还商量什么呢？

2、真的很适合您，您就不用再考虑了。

3、（无言以对，开始收衣服）••••••

4、那好吧，欢迎你们商量好了再来。

导购策略

顾客说“考虑”、“与老公（老婆）再商量商”、比较等，是我们在店铺销售过程中经常遇到的问题。

顾客这么说有可能为自己找一个拒绝的借口，但也可能是顾客一种真实的心理状态。

所以作为导购首先要了解这种说法到底属于哪种类型，也就是说一定要知道其真正的原因。

具体方法是：

l给压力：

比如告诉顾客这是最后一件、优惠活动即将结束、赠品有限等，给对方营造一种紧迫感。

l给诱惑：

告诉顾客现在购买可以得到什么利益。

其实人都是利益动物，导购将顾客买与不买的利弊向顾客陈述清楚，可以增加销售的成功率。

l给面子：

如果不给顾客面子，即使顾客喜欢也不会再回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。

l给印象：

顾客离开后还会逛很多其它店，看许多款衣服，可能会受到许多诱惑，导致最后对我们这款衣服没有任何印象，这非常不利于顾客回头，所以在顾客离开前可再次强调衣服的卖点，一定要给顾客留下深刻的印象。

经典应对：

1、小姐其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材和气质。

可您说想与老公商量、并考虑一下，当然您这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是••••••（微笑目视顾客并停顿以引导顾客说出顾虑）小姐，除了••••••以外，还有其他别的原因导致您不能现在作出决定吗？

（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）

2、小姐，对您关心的这个问题对我是否已经解释清楚了？

（只要顾客表示明白、点头、或者沉默等就立即推荐购买）••••••那好，您看您是准备打包还是穿着回去？

（如果顾客仍然表示要与老公商量等则导入下步）

3、小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全理解。

不过我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它的款式••••••它的色彩••••••还有面料••••••并且这款衣服只有这最后一件了，如果不穿在您身上真是可惜。

这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要与这件衣服失之交臂，因为穿在您身上确实非常适合！

4、是的，您有这种想法我可以理解。

现在赚钱不容易，买件衣服也不便宜肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。

这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些••••••（延长留店时间，了解情况并建立信任）

说明：

顾客回头购买率为70%，给顾客适当施加压力可以提高店铺业绩。

六、你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢

错误应对：

1、如果您这样说，我就没办法了。

2、算了吧，反正我说了您又不信。

3、••••••（沉默不语，继续做自己的事情）

经典应对：

1、小姐，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。

不过请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。

我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心。

因为••••••

2、我能够理解您的这种想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在个店卖了很多年瓜了。

如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？

当然光我这个卖“瓜”说“瓜”甜还不行，您自己也先尝一下，看看衣服穿上身的效果如何。

来，小姐，这来请！

（引导顾客去试穿）

说明：

当顾客对我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。

七营业高峰时段，因导购招呼不周，导致顾客产生抱怨甚至流失

错误应对：

1、您等一会再过来好吗？

2、您等一下，我先忙完这儿的顾客。

3、••••••（任凭顾客询问，无暇顾及）

经典应对：

1、（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。

您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？

（离去照顾其它顾客，当该顾客询问时立即跑过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问••••••

2、（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。

您先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看看我们的新款？

3、（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招待您，真是抱歉。

您先坐会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来跟您好好聊，好吗？

八、当面拆的新包装，顾客试后，仍要再拿新的，可仅剩一件

错误应对：

1、只剩这一件了，您不要我就没办法啦。

2、这款只有一件，要不您看看其它款吧。

3、如果有新的，我一定给您，确实没有了。

4、这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。

经典应对：

1、是这样的，我们同款的衣服进得不多，也正因为如此，很多老顾客都喜欢在我们这里买衣服，所以您刚穿的这款确实只有这一件了。

如果您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，并且之前也的确没有人试穿过，全是新的，所以您完全可以放心地带回去。

来，我给您包上吧。

2、哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件，连试穿都没有人试穿过，您真是运气好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真没有办法帮您找另一件新的呢。

说明：

危机就是危险中的机会，拒绝就是“不要”去掉“不”就是“要”。

九顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了

错误应对：

1、哪里不好看啦？

2、您不买东西就不要乱说！

3、您不要听他的，他是乱说的。

4、拜托您不要这么说，好吗？

经典应对：

1、（微笑对闲逛的顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问您今天想看点什么？

（快速处理完闲逛的顾客后微笑着对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后说点自己的闲话，您说是吧？

其实穿衣服也是一个道理，我们不可能让每一个人都喜欢自己的风格，小姐，我在服装行业做了五年了，我可以负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的非常适合您，您看••••••（阐述衣服的利