客服板块通用考试题.docx

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客服板块通用考试题

客服板块通用考试题

您的姓名：

[填空题]*

_________________________________

您的部门：

[单选题]*

○峰景项目

○峰阁项目

○华府项目

○丽府项目

○卖场服务部-万晟城

○卖场服务部-江山墅

○卖场服务部-观岭雲庭

○职能部门

○万晟汇

一、单选题（共计40题）

1、公司用人原则（）。

[单选题]*

A、心态、能力、人品

B、人品、能力、心态

C、能力、心态、人品

D、人品、心态、能力（正确答案）

2、物业的基本情况不包括（）。

[单选题]*

A、物业类型

B、服务费用（正确答案）

C、坐落位置

D、物业名称

3、按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为（）年。

[单选题]*

A、三年

B、四年

C、五年（正确答案）

D、六年

4、员工接到投诉，应尊从（）。

[单选题]*

A、首问责任制（正确答案）

B、公平公正

C、及时高效

D、主管负责制

5、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后（）。

[单选题]*

A、8小时

B、12小时

C、2小时（正确答案）

D、48小时

6、各项目是按照（）中约定的服务内容提供常规服务。

[单选题]*

A、物业服务合同

B、临时管理规约

C、前期物业服务协议（正确答案）

D、物业服务协议

7、下列对物业管家服务模式解释正确的是（）。

[单选题]*

A、为业主提供“一对一”的尊贵服务（正确答案）

B、为业主提供“面对面”的尊贵服务

C、为业主提供“问候式”的尊贵服务

D、为业主提供“主动式”的尊贵服务

8、下列对首问责任制服务解释正确的是（）。

[单选题]*

A、在第一时间与业主了解情况，并全程跟进直至事情的圆满解决

B、在第一时间为业主排忧解难，并将结果告知业主

C、在第一时间为业主排忧解难，并全程跟进直至事情的圆满解决（正确答案）

D、在第一时间为业主排忧解难，随时跟进直至事情的圆满解决

9、物业服务过程中，确认回访的有效性，对有偿特约服务回访率、投诉回访率、报时报修回访率比列为（）。

[单选题]*

A、99%、96%、99%

B、90%、99%、100%

C、100%、100%、90%（正确答案）

10、见到客户应主动示意，应（）微笑、点头示意；应（）微笑问好（）。

[单选题]*

A、4米之内、4米之外

B、3米之外、3米之内（正确答案）

C、3米之内、3米之外

D、4米之内、4米之外

11、物业管理公共性服务的内容包括（）。

[单选题]*

A、包括公共性卫生、客户服务、绿化、公共秩序、公共设施设备的维护和管理

B、包括公共性环境、客户服务、公共秩序、公共设施设备的维护和管理（正确答案）

C、包括公共性卫生、绿化、客户服务、公共设施设备的维护和管理

D、包括客户服务、绿化、公共秩序、公共设施设备的维护和管理

12、对于限制人身自由的行政处罚，只能由（）设定。

[单选题]*

A、行政法规

B、行政规章

C、法律（正确答案）

D、地方性法规

13、客户人员在接听电话，铃响在多少时间以内接听电话（）。

[单选题]*

A、三声（正确答案）

B、二声

C、一声

14、业主缴纳了车位服务费，车辆的丢失物业公司（）。

[单选题]*

A、应全额赔偿

B、承担50%赔偿

C、不承担赔偿（正确答案）

D、承担30%赔偿

15、对业主的有偿服务，需填写（）。

[单选题]*

A、来电来访

B、派工单（正确答案）

C、回访记录

D、巡查记录

16、首次筹备设立业主大会的必要经费由本物业的（）承担。

[单选题]*

A、全体业主

B、开发建设单位（正确答案）

C、物业服务企业

D、主管行政部门

17、业主委员会委员实行任期制，每届任期不超过（）年，可连选连任。

[单选题]*

A、1-2年

B、3-5年（正确答案）

C、6-8年

D、9-10年

18、四川万晟物业服务有限公司成立于（），注册资金（）人民币（）。

[单选题]*

A、2013年4月23日、500万（正确答案）

B、2013年2月10日、50万

C、2012年4月23日、200万

19、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。

[单选题]*

A、双语

B、普通话（正确答案）

C、英语

D、方言

20、前台管家收费时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；（）接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。

[单选题]*

A、双手（正确答案）

B、单手

C、左手

D、右手

21、每月对住户欠费原因进行分析，对超过（ ）未缴物业服务费的上报项目经理，制定新方法催费。

[单选题]*

A、一季度

B、二季度（正确答案）

C、三季度

D、四季度

22、物业管理人员在工作中相互推诿，办事拖拉，不符合（）的职业道德要求。

[单选题]*

A、忠于职守，尽职尽责（正确答案）

B、实事求是，办事公道

C、谦虚谨慎，文明礼貌

D、遵守纪律，奉公守法

23、《品质管理细则》形象礼仪管理第13条：

上班时间睡觉，处以（ ）元罚款。

[单选题]*

A、50-100

B、100-200

C、200-500（正确答案）

D、300-500

24、对业主的有偿服务，需填写（）。

[单选题]*

A、来电来访

B、派工单（正确答案）

C、回访记录

D、巡查记录

25、如电梯困人下列不属于物业管家处理程序（）。

[单选题]*

A、应找专业人员修理和处理事故

B、专业人员未到达之前可以自行处理（正确答案）

C、必要时，拔打110或119

26、管家随身携带工具不包含下列（）。

[单选题]*

A、智能手机

B、录音笔（正确答案）

C、管家腰包

D、名片

27、关于客户微信的管理，错误的是（）。

[单选题]*

A、每户原则上不限制加入名额，但必须能够确认为该业户的家庭成员

B、业主备用名的统一模式为“房号+姓名”

C、管家应每周对微信好友进行梳理，制定下周微信好友的增减计划

D、管家可以将已加入的微信好友建立朋友群组，或加入业主设置的群组，方便管家和业主互动（正确答案）

28、客户乔迁拜访期限（）之内，管家要向客户表示恭贺。

[单选题]*

A、一周

B、一个月（正确答案）

C、两个月

D、三个月

29、下列属于公司企业精神的是（）。

[单选题]*

A、诚信务实、高效进取、专业进取

B、诚信务实、高效敬业、专业敬业

C、诚信忠诚、高效敬业、专业进取

D、诚信敬业、高效务实、专业进取

E、诚信务实、高效敬业、专业进取（正确答案）

30、任何人发现火灾时，都应报警。

任何单位、个人应当（）为报警提供便利，不得阻拦报警。

[单选题]*

A、无偿（正确答案）

B、有偿

C、积极

D、主动

E、立即

31、针对客户信息，管家可以在易软系统里修改和删除的是（）。

[单选题]*

A、基本信息

B、车辆

C、宠物和个人兴趣（正确答案）

D、影像资料

32、关于管家微信的设置，以下错误的是（）。

[单选题]*

A、微信昵称要以管理中心统一分配的管家头像为准；

B、将“通过微信号搜索到我”和“通过电话号码搜索到我”的功能打开，方便业主添加

C、设置加我为朋友时需要验证，避免出现非业主随意添加

D、管家可在工作号微信里发私人图片。

（正确答案）

33、常见突发事件不包括（）。

[单选题]*

A、电梯困人

B、异常天气

C、突发伤病

D、客户投诉（正确答案）

34、每月对住户欠费原因进行分析，对超过（）未缴物业服务费的上报主管。

[单选题]*

A、一个月

B、二个月

C、三个月（正确答案）

D、四个月

35、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是（）。

[单选题]*

A、应由被访问者先递名片（正确答案）

B、应由职位低的一方先递出名片

C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片

D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片

36、欠费超过（）采取发送《欠费通知单》等方式催缴物业服务费。

[单选题]*

A、1个月

B、2个月

C、3个月（正确答案）

D、4个月

37、处理业主投诉响应时间是（）。

[单选题]*

A、15分钟

B、30分钟（正确答案）

C、45分钟

D、60分钟、

38、物业空置房巡查是（）查看一次。

[单选题]*

A、15天

B、1个月（正确答案）

C、3个月

D、6个月

39、业主家的入户门和窗户施工方的质保期是（ ）。

[单选题]*

A、1年

B、2年（正确答案）

C、3年

D、5年

40.特约服务的支持性服务主要是为（）提供的服务。

[单选题]*

A、业主

B、个人

C、组织（正确答案）

D、集体

二、多选题（共计40题）

1、物业服务分为两部分，包含（）。

*

A、无偿服务

B、基本服务（正确答案）

C、有偿服务

D、特色服务（正确答案）

E、主动服务

2、下列属于共有部位的是（）。

*

A、楼梯（正确答案）

B、走廊（正确答案）

C、电梯（正确答案）

D、绿地（正确答案）

E、外墙砖（正确答案）

F、住宅户内阳台

G、物业用房（正确答案）

3、投诉处理的原则（）。

*

A、承诺原则

B、诚信原则（正确答案）

C、及时原则（正确答案）

D、专业原则（正确答案）

4、逐级抽查回访的次序为（）。

*

A、项目经理抽查业主回访（正确答案）

B、客户服务主管抽查业主回访（正确答案）

C、分管领导抽查业主回访

D、品质管理部抽查业主回访（正确答案）

5、客户服务部负责业主档案资料的（）。

*

A、建立（正确答案）

B、更新（正确答案）

C、补充（正确答案）

D、保管（正确答案）

6、报事报修类别分为（）。

*

A、工程维修类（正确答案）

B、整改类（正确答案）

C、投诉类（正确答案）

D、沟通类（正确答案）

E、其他类（正确答案）

7、女士穿着应配套协调，是指（）。

*

A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜（正确答案）

B、袜子不带图案（正确答案）

C、袜口、衬裙不应外露（正确答案）

D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋（正确答案）

8、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开，双手不得（）。

*

A、在胸前（正确答案）

B、腰（正确答案）

C、插入衣袋（正确答案）

D、在体侧

9、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列（）是应当避免的。

*

A、哗哗的翻纸（正确答案）

B、吃东西（正确答案）

C、回答身边同事的问题（正确答案）

D、做电话记录

10、前台物业管家在上班时间不得有如下举止：

（）。

*

A、吸烟（正确答案）

B、吃东西（正确答案）

C、与同事耳语议论客户（正确答案）

D、与客户谈话

11、向客户递送物品时应（）。

*

A、双手接物，表示恭敬、尊重（正确答案）

B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己（正确答案）

C、轻拿轻放（正确答案）

D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容（正确答案）

12、听电话的正确的做法有（）。

*

A、认真做好记录，确认对方单位与姓名（正确答案）

B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度

C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂（正确答案）

D、接电话时，不使用“喂—”回答（正确答案）

13、打电话重点包括（）。

*

A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听（正确答案）

B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话（正确答案）

C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告（正确答案）

D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打

14、物业管家负责对（）的回访。

*

A、报事报修（正确答案）

B、投诉（正确答案）

C、有偿特约服务（正确答案）

D、水电气用量

15、日常巡检内容为（）。

*

A、环境卫生（正确答案）

B、见面问好

C、公共设施设备（正确答案）

D、装饰装修（正确答案）

16、回访类型包括（）。

*

A、报事报修（正确答案）

B、投诉类（正确答案）

C、洗车服务

D、三级抽查回访

17、抽查回访的部门为（）。

*

A、项目经理抽查业主回访（正确答案）

B、客户服务主管抽查业主回访（正确答案）

C、品质管理部抽查业主回访（正确答案）

D、物业管家回访

18、前台报事报修类别分为（）。

*

A、工程维修类（正确答案）

B、整改类（正确答案）

C、投诉类（正确答案）

D、沟通类（正确答案）

19、业主欠费的类型（）。

*

A、未装修的住户（正确答案）

B、在外地工作的住户（正确答案）

C、已装修未入住的住户（正确答案）

D、已入住对物业公司的服务不满或其他原因的住户（正确答案）

20、业主投诉类别分为（）。

*

A、一般有效投诉（正确答案）

B、重要有效投诉（正确答案）

C、政府部门反馈的而有效投诉（正确答案）

D、无效投诉（正确答案）

21、业主投诉的相关记录有（）。

*

A、巡查记录表

B、投诉记录表（正确答案）

C、回访记录表（正确答案）

D、钥匙借用记录表

22、根据投诉的类别，回访的责任人分别是（）。

*

A、管家回访（正确答案）

B、责任部门负责人回访（正确答案）

C、责任部门主管/项目经理回访，并书面回复政府主管部门（正确答案）

D、给业主做好相关解释工作

23、在装修现场巡查时，需要关注（）。

*

A、装修人员是否办理出入证（正确答案）

B、装修队是否有相应资格证书

C、核对是否超出《装修许可证》中申请的范围（正确答案）

D、现场是否配备足够的灭火器材（正确答案）

E、是否穿着专业的装修服装

24、遇有聚众闹事的问题，主要处理方法是（）。

*

A、控制、稳住领头者（正确答案）

B、疏散围观者（正确答案）

C、迅速报告有关部门及公安机关，平息事态（正确答案）

D、防止事态扩大（正确答案）

E、关注现场动态（正确答案）

25、空置房巡查相关支撑性文件是（）。

*

A、房屋质量保证书（正确答案）

B、工程遗留问题作业指导书（正确答案）

C、钥匙管理作业指导书（正确答案）

D、空置房日常管理作业指导书（正确答案）

26、入住期物业管理档案资料收集工作的范围是（）。

*

A、权属档案资料（正确答案）

B、家庭的职业状况资料

C、个人资料（正确答案）

D、家庭的收入状况资料

E、物业服务记录档案资料

27、物业管理投诉的处理方法包括（）。

*

A、耐心倾听，不与争辩（正确答案）

B、详细记录，确认投诉（正确答案）

C、真诚对待，冷静处理（正确答案）

D、及时处理，注重质量（正确答案）

E、判断性质，批评教育

28、空置房巡查内容包含（）。

*

A、门、窗是否关闭，门锁完好（正确答案）

B、地面无明显垃圾（正确答案）

C、天花、墙面是否有渗漏痕迹（正确答案）

D、灯具无损坏，厨房、洗手间有无积水（正确答案）

E、室内无外来人员进入迹象等（正确答案）

29、以下属于空置房的是（）。

*

A、已办理接管验收但未出售的房屋（正确答案）

B、已出售但未办理入伙手续的的房屋（正确答案）

C、已办理入伙手续但未进行装修及投入使用的房屋（正确答案）

D、已入住的房屋

E、已出租的房屋

30、空置房巡查的目的是（）。

*

A、加强空置房管理（正确答案）

B、消除安全隐患（正确答案）

C、确保物业的保值增值（正确答案）

D、提高业主满意度（正确答案）

E、安抚业主

31、物业三级抽查回访是（）。

*

A、总经理回访

B、客户服务主管抽查业主回访（正确答案）

C、项目经理抽查业主回访（正确答案）

D、人事行政部抽查业主回访

E、品质管理部抽查业主回访（正确答案）

32、报事报修应填写的记录有（）。

*

A、《派工单》（正确答案）

B、《来电来访记录表》（正确答案）

C、《回访记录表》（正确答案）

D、《巡查记录表》

E、《拜访记录表》

33、物业服务企业的主营业务收入包括（）。

*

A、物业管理收入（正确答案）

B、物业经营收入（正确答案）

C、房屋中介代销手续收入

D、补贴收入

E、物业大修收入（正确答案）

34、在日常巡查工作中要做到“四勤”，“四勤”是指（）。

*

A、腿勤（正确答案）

B、手勤（正确答案）

C、眼勤（正确答案）

D、嘴勤

E、脑勤（正确答案）

35、业主钥匙管理填写的记录有（）。

*

A、《钥匙移交清单》（正确答案）

B、《业主钥匙/物品签到单》（正确答案）

C、《钥匙借用登记表》（正确答案）

D、《钥匙托管承诺书》（交房单）（正确答案）

E、《回访记录》

36.物业项目客户服务，是指对业主日常事务进行处理的活动，通常划分（）。

*

A、基础性服务（正确答案）

B、专项服务

C、特色服务

D、特约服务（正确答案）

E、合同终止

37.物业项目客户服务的内容一般包括（）。

*

A、业主档案管理（正确答案）

B、公共事务处理（正确答案）

C、业主沟通（正确答案）

D、特约服务（正确答案）

E、多种经营

38.特约服务是指为业主专有部分提供的私属性服务，它的基本特征是（）。

*

A、自觉性原则

B、自愿性原则（正确答案）

C、自主性原则

D、市场化原则（正确答案）

E、补充性原则

39、下列属于万晟城特色服务的是（）。

*

A、高空抛物识别系统（正确答案）

B、“首问责任制”服务（正确答案）

C、智能健康小屋（正确答案）

D、购房抽奖活动

40、以下属于有偿服务的是（）。

*

A、居家维修服务（正确答案）

B、家政清洁服务（正确答案）

C、智慧社区服务

D、智能快递柜

三、判断题（共计20题）

1、物业服务费由全体业主按其拥有物业权属份额大小共同分担，并在物业服务合同约定期限内付清。

[判断题]*

对（正确答案）

错

2、物业员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。

[判断题]*

对

错（正确答案）

3、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。

[判断题]*

对

错（正确答案）

4、物业管理企业接受委托代收供水、供电、供热、通讯、有线电视等费用的，可向业主收取一定的手续费。

[判断题]*

对

错（正确答案）

5、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗，应当经城市规划行政主管部门批准。

[判断题]*

对（正确答案）

错

6、利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，征得相关业主、业主大会、物业管理企业同意即可。

[判断题]*

对

错（正确答案）

7、面对客人或业主询问时，我们应做到有问必答，实在不清楚的情况下，可以对客人或业主说“对不起，这个我不知道”。

[判断题]*

对

错（正确答案）

8、业主大会和业主委员会开展工作的经费由物业公司承担。

[判断题]*

对

错（正确答案）

9、物业管理区域内全体业主和住户组成业主大会。

[判断题]*

对

错（正确答案）

10、物业管理用房的产权属于建设单位。

[判断题]*

对

错（正确答案）

11、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是物业的错，而是客户的责任。

[判断题]*

对

错（正确答案）

12、物业员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手递给客户。

[判断题]*

对（正确答案）

错

13、每次上门拜访后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。

[判断题]*

对（正确答案）

错

14、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。

[判断题]*

对（正确答案）

错

15、在处理客户投诉时，物业人员应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在物业，就不应该向客户道歉。

[判断题]*

对

错（正确答案）

16、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。

[判断题]*

对（正确答案）

错

17、物业管家应检查所有服务设施是否正常运行，如有异常及时通知相关维护部门。

[判断题]*

对（正确答案）

错

18、如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。

[判断题]*

对

错（正确答案）

19、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。

[判断题]*

对（正确答案）

错

20、业主缴纳物业服务费，家中财产被盗，应给予赔偿。

[判断题]*

对

错（正确答案）