中国商务服务标准.docx

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中国商务服务标准

中国商务服务标准

中国服务服务标准

名目

中国服务服务标准

1.范畴

本标准规定了中国服务的术语和定义，差不多要求，服务质量保证与监管，服务质量投诉。

本标准适用于参与中国服务联合有限公司的各服务行业的企业公司。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓舞按照本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

SB/T10382-2004 服务治理体系规范及实施指南

GB/T10382-2004商业服务业顾客中意度测评规范

GB/T24421.3-2009服务业组织标准化工作指南标准编写

GB/T16868-2009商品经营服务质量治理规范

GB/T24661.2-2009第三方电子商务服务平台服务及等级划分标准

DB37/T1316-2009服务标准体系建设指南

DB37/T978-2007标准信息服务规范

GB/T17242-1998投诉处理指南

《中华人民共和国消费者权益爱护法》

《中华人民共和国合同法》

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准

中国服务：

将中华传统的核心价值观念——仁义礼智信与当代的商业化价值观念相结合，打造诚信、主动、安全、杰出的服务。

服务理念：

服务理念是指比客人期望值提升一点点，并随着客人期望值一次又一次的提升连续持续地提供超越客人期望值的服务，只有服务超出客人的期望值时，他们才会高度中意。

4.标准内容

4.1仪容

4.1.1头发：

男：

前只是眉，侧只是耳，后只是领；整洁洁净。

女：

不染异色发，不留奇型怪状的发型，要求发型自然，只是分追求时髦。

4.1.2指甲：

指甲不宜太长，应经常修剪，女士尽量用淡色指甲油。

4.1.3胡子：

男士胡子不宜太长，应经常修饰。

4.1.4口腔：

保持清洁无异味。

4.1.5化妆：

女士化妆应给人以清洁、淡雅、大方、健康的感受。

4.2外表着装

4.2.1工作时刻内着本岗位规定降服，降服应洁净、平坦，无明显污迹、破旧。

4.2.2不可擅自改变降服的穿着形式，私自增减饰物，、卷起裤脚、衣袖。

衣、裤口袋整理平坦，勿显鼓起。

4.2.3男士穿西装时，衬衫领要超过西装领0.3～0.5CM;衬衫袖口要比西装袖口长0.5-1cm。

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4.2.4衬衫,应与西装相搭配,如穿西装时,需系与衬衫、西装颜色相匹配的领带。

领带需超过腰带少许,领带结大小需按照个人脸形大小来定。

4.2.5着装要自然、和谐、得体为宜,上下搭配不得超过三种颜色。

4.2.6袜子：

袜子颜色应与服饰颜色相搭配，一样以深色为宜。

4.2.7鞋子：

在与西装搭配的情形下，皮鞋应以深色为宜，鞋子不得破旧，尘土满面。

4.3行为举止

4.3.1站姿：

以立姿工作的职员，禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

应时刻保持标准的站立姿势：

男士两脚脚跟着地相靠拢,两脚尖相距45度或一拳头为宜,抬头挺胸,下腭微收,腰背挺拔,两臂自然下垂,两眼平视前方,表情自然；女士两脚脚跟着地，左脚跟相靠右脚内侧成45度角，两手搭在小腹前，右手握左手四指，右手食指上跷或不跷，两眼平视前方，表情自然。

4.3.2坐姿：

以坐姿工作的职员，应时刻保持端正的姿势：

大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。

不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

4.3.3走姿：

职员在工作中行走的正确姿势：

平稳、和谐、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不和谐、步子过大、过小或声响过大。

4.3.3行走：

职员在工作中行走一样须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起，请让一让”，然后再加紧步伐超越。

4.3.4指引：

需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻*弯曲，指示方向。

4.3.5握手：

手要洁净、干燥。

伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。

不要用左手握手。

与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。

若戴墨镜/手套，先取下再握手。

切忌戴着手套握手或握完手后擦手。

握手时凝视对方，不要旁顾他人他物。

用力要适度，与异性握手时用力轻、时刻短，不可长时刻握手和紧握手,初次见面不能双手握。

4.3.7鼓掌：

两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。

鼓掌时，姿势要端正，并伴以微笑。

4.3.8倾听：

面对对方，躯体前倾；眼睛凝视，持续点头；态度尊重，用心

4.3.9咨询候：

在任何工作场所，见到客人应主动咨询候，与同事首次见面应主动咨询好。

4.3.10递交物件：

如递文件等，双手要把正面，文字正朝着对方的方向递上去；如是递笔，要把笔尖朝向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖朝向自己。

4.4语言及电话

4.4.1称呼：

注意对客人的称呼礼仪：

男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法确信对方婚否，则可称呼为“女士”。

对儿童可称呼为“小朋友”，注意尊照地区适应用礼貌的方言进行称呼。

4.4.2礼貌语言：

使用10字礼貌语：

您好、请、对不起、感谢、再见。

4.4.3电话

4.4.3.1接听电话要及时，铃响三声内接听，先咨询好；如接电话稍迟一点，应该致歉，讲声“让您久等了”。

接电话时，与话筒保持适当距离，讲话声大小适度。

4.4.3.2要认真倾听对方的讲话，一样不要在对方话没有讲完时打断对方。

如实在有必要打断时，则应该讲：

对不起，打断一下。

4.4.3.3通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。

4.4.3.4电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；记录后复述内容，切记准确、全面，专门是记下人名、地名、日期与数字等,以幸免不必要的信息错误。

4.4.3.6通话后,应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒,讲再见。

4.5客户服务流程

4.5.1拜望客户

4.5.1.1约定适当时刻和地点，约定时刻尽量躲开上下班及午餐时刻。

4.5.1.2阅读预备拜望对象的个人和公司资料及可能用到的资料，明确谈话主题、思路和话语。

4.5.1.3确保提早5至10分钟到，注意自己的外表，检查有关资料。

4.5.1.4如拜望对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。

咨询候、握手、交换名片。

客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。

4.5.1.5注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。

会谈过程中，将手机调到关机或无声状态。

4.5.1.6按照对方的反应和态度来确定告辞的时刻和时机。

讲完告辞就应起身离开座位，不要久讲久坐不走。

感谢对方的接待。

握手告辞。

如在办公室，出门后应轻轻把门关上。

客户如要相送，应礼貌地请客户留步。

4.5.3会见客人

4.5.3.1看到客户后，微笑着打招呼，如坐着，则应赶忙起身。

将客户引到会议室，奉茶或咖啡。

确认访客所在单位、姓名、拜望对象、拜望事宜和目的。

4.5.3.2如本人无时刻接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。

如果临时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时刻会见访客。

如果访客找的是本人，则直截了当带访客到会议室会谈。

如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。

4.5.4与顾客态度

4.5.4.1交谈时，应态度诚恳，耐心倾听，不轻易打断不人的话语。

对客人的咨询和困难，应诚心关心解决

4.5.4.2与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。

4.5.4.3时刻保持微笑的表情：

笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时刻占全部交谈时刻的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。

4.5.4.4尊重客人，与客户意见发生分歧时，不予当面争辩，更不应讲客人错、自已正确之类的言语。

4.5.5建立客户档案及回访：

每当接待完毕一个客户，应该及时的尽量详细的记录下并建立客户档案来，以便在回访时更方便。

对较可能同意服务的客户进行重点回访，了解并排除客户的顾虑和心理障碍，加大客户的信心。

对意向性不强的客户要多做回访，在多次回访后客户仍旧表示不同意服务时，做好记录档案，反馈回公司。

4.5.6服务跟进：

4.5.6.1有爱好合作的客户：

对此类客户应加重点处理。

主动的电话跟进、沟通，取得客户的信任后，尽快将客户过渡到下一时期。

4.5.6.2考虑、犹疑的客户：

对待此类客户现在期的目的确实是沟通、联络，不要过多的营销服务。

不要电话接通后赶忙向客户营销服务，而是要与客户沟通，了解客户的需求、爱好，拉进与客户的距离，通过几次电话沟通，将客户区分为有爱好合作，近期不合作，确信不合作的类型，从而区不对待。

4.5.6.2近期不合作的客户：

我们要以建立良好关系为目标，千万不要舍弃此类客户。

要与客户沟通，记录客户估量需求的时刻等信息，同时要与客户保持联络渠道的畅通，使客户承诺公司定期的将一些服务宣传资料用电子邮件、邮寄或电话通知客户，同时在客户需要的时候能够与公司或与本人联系。

4.5.6.3确信不买的客户：

此类客户一样态度比较强硬，在沟通中，一定要排除客户的心理防线，然后了解客户不需要的缘故，如果有服务方面的咨询题，一定要为客户做好讲明，并将客户的一些扩展功能记录，集中汇总提供业务部门，以便改良产品或服务。

4.6细节注意

4.6.1名片：

递名片时须先于客户递出名片。

递名片时起身，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置－即自己的姓名朝向客户，递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按顺时针方向开始，递名片的同时使用敬语：

“认识您真快乐”、“请多指教”等；接名片时双手承接对方名片，要简单扫瞄内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地点。

4.6.2乘车：

接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。

4.6.3同事相处：

真诚相待,平等与相互尊重；礼字当先,使用文明礼貌用语；协作精神,成为大伙儿的一份子；多与同事沟通,减少磨擦误会；关心周围的人,助人自助；好的肚量,宰相肚内能撑船；不传闲话,不做小人。

4.6.4爱护客户信息：

所有职员义务保守客户的各种信息，这是公司的一种无形资产，务必妥善保管所持有的全部资料。

职员未经公司或客户授权或批准，不对外提供客户有关信息。

4.6.5换位摸索：

人与人之间要互相明白得，信任，同时要学会换位摸索，这是交往的基础，互相宽容、明白得，多去站在客户的角度上摸索，为增进服务质量奠定基础。

5服务质量保证与监督

5.1服务质量保证

应建立服务质量保证体系。

见附录A。

5.2服务质量监督

建立服务质量监督机制，要紧包括:

1.自觉同意国家有关部门和社会的监督，对外公布投诉联系方式。

2.定期对加盟企业的服务进行检查和培训。

发觉服务质量咨询题的，督促其改正，并对其改正过程和结果进行跟踪监控。

6服务质量投诉

应建立服务质量投诉机制。

1.各服务机构应按照GB/T17242-1998的要求共同建立投诉受理机构。

定期或不定期收集各方反馈意见和建议并建立反馈意见档案。

2.客户和服务机构发生服务质量争议时，双方应协商处理。

协商不成的，可向国家有关部门进行投诉或申诉，申请仲裁；对仲裁结果有异议的，可向法院提请诉讼。

附录A

（资料性附录）

、服务质量保证体系

附录B

（资料性附录）

企业服务考核

附录C

（资料性附录）

客户投诉处理表

投诉编号

投诉方式

客户名称

投诉人

传真/电话

投诉事件记录：

投诉人要求：

记录人日期：

调查结果：

调查人日期：

处理结果：

处理人日期：

客户反馈

处理结果中意□差不多中意□不中意□

处理速度中意□差不多中意□不中意□