二手车客户专员岗位职责.docx

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二手车客户专员岗位职责

二手车客户专员岗位职责

二手车专员岗位职责

【篇1：

艾车二手车部门职位说明书2014】

【篇2：

二手车经理岗位说明书1】

二手车经理岗位说明

一、岗位职责：

1、协

助上级领导制定集团二手车总体发展规划和战略目标（包括销售目标及财务目标）；

2、组建并管理好二手车业务团队，建立健全二手车业务的经营模式和相关制度及流程；

3、每年协助上级制定下一年度二手车业务的全年预算，经上级批准后将集团二手车预算科学合理的分解到各店，并协助各店达成既定目标；

4、上报月度、季度、年度经营分析报告，在经营分析中发现问题，提出改进办法；

5、做好二手车采购和销售价格及流程体系的把控；6、建立并完善二手车采购和销售渠道；

7、负责制定、报批和实施本部门员工绩效考核评估方案、人员职责异动方案、培训发展计划及奖惩机制等；

8、指导和维护各下属4s店的二手车业务正常开展，提供二手车业务运营相关配套支持（包括制度、流程、人员培训等）；9、掌握并监督各下属4s店二手车业务的运营情况；10、负责协调集团二手车部与各下属4s店的关系；

11、了解本区域和全国性的二手车行业动态、发展趋势和主要竞争对手的运营情况，关注国家相关政策，为上级收集并分析相关数据，提出建议；12、

完成上级临时交办的各项工作。

二、岗位具体要求：

1、制定年度二手车业务开展计划2、制定部门内各岗位员工工作职责3、制定规范化二手车销售流程4、二手车经营模式的选择确定5、制定二手车收购及置换之查定操作规范6、制定及监督二手车规范化整备流程

7、负责监督二手车上架销售前车辆状态培训

8、定期对二手车辆库存进行分析，调节合理库存。

9、建立二手车销售和收购价格体系，行使审定职责10、认证二手车销售流程及销售技巧的制定

11、定期对二手车经营之强项、机会、劣势、威协的分析与控制12、负责二手车业务报表的制定与汇报13、制定二手车销售政策。

14、制定各岗位员工薪资结构标准与激励方案15.二手车的定价处理流程管控。

16、实施并监督达成集团设定的二手车经营利润目标。

17、达成集团设定的二手车利润率目标。

18、确保经营二手车赢利率。

19、二手车经营成本的审核与控制。

20、二手车预收款项的跟踪与控制。

21、公司6s的执行与监督。

（一）月度工资：

月度工资＝月基本工资+月考核奖金*考核系数

（二）年度奖金：

？

a、基本工资5000元

b、奖金：

按二手车月度利润率来进行考核

月度利润率n，目标：

n≥2%，

1、2%≤n＜3%，考核奖金为利润的2％。

2、3%≤n＜5%，考核奖金为利润的3％。

3、n≥5%，考核奖金为利润的５％。

4、n＜2%，考核奖金按实际利润率提取。

c：

考核分数与考核系数：

（考核分数k为100分，与考核奖金进行关联），标准如下：

（一）k≥100分：

考核系数为1.1；

（二）95分≤k＜100分：

考核系数为1.0；

（三）90分≤k＜95分：

考核系数为0.9；

（四）85分≤k＜90分：

考核系数为0.8；

（五）80分≤k＜85分：

考核系数为0.7；（六）k＜80分：

考核系数为0.6。

d、考核分数实施细则：

１、监督二手车规范化整备流程，内返一次扣２分。

２、二手车业务报表的制定与汇报，一次未及时汇报扣５分。

３、负责监督二手车上架销售前车辆状态培训，上架前未培训一次扣２分。

４、定期对二手车经营之优势、机会、劣势、威协的分析，每三个月一次，国家汽车行业政策有重大变更时，也必须提供分析报告，一次未提交扣５分。

５、周一至周五每日主持早会，休息时按排好人员主持早会，如无人组织早会每次扣２分。

６、定期对二手车辆库存进行分析，调节合理库存，超过１个月车辆每增加１台扣２分。

7、车赢利率s95%或s=95%，如s95%，每下降1%扣2分。

如s97%或s=97%，奖励5分，100%赢利，奖励10分。

8、车经营成本的控制，员工工资发放占比为二手车利润的30%，每上升1%，扣相应考核分1分。

9、二手车预收款项的跟踪与控制，涉及到放他人店里寄卖

的情况，车辆卖出后两天内收回。

每延长1天扣1分，如造成损失的，承担30%的损失责任，上限为扣完当月工资为止。

10、公司6s的执行与管理，每发生一次安全事故扣3分。

【篇3：

二手车交易市场岗位职责】

岗位职责

一、总经理1、工作职责

a、公司各项业务的正常开展。

b、采取一切必要的措施来为企业创造最佳生存条件。

2、工作任务

a、负责确定公司经营宗旨和发展方向；b、负责制定推动公司的各项规章制度；

c、负责确定公司年度经营计划（包括公司中长期经营计划、分品牌销量、市场占有率、区域排名等），并分解到各经营团队，确保实施；

d、跟踪售后的经营结果和管理费用，按公司的要求提供年度会计报表；e、决定公司人事管理方针，制定年度和月度的团队激励政策，有效激励员工，培养一支训练有素的团队；f、负责公司的日常管理，协调公司各部门的关系，保持所有部门有序运营和良好的业绩；

g、通过媒体或借助包括互联网在内的其它宣传渠道来提升和宣传公司的产品和服务；

h、提升客户满意度，包括销售满意度和服务满意度；i、严格遵守环境法规，推进和跟踪废弃物的分类和收集。

二、销售经理1、工作职责

a、负责完成年度、月度销售目标和利润目标，包括属地市场占有率、客户售时满意度等销售业务指标

b、负责管理、组织和协调销售业务，并建立、培养和完善一支以客户为中心且训练有素的销售团队

c、负责公司品牌宣传，市场分析、管理、促销和开拓，以及大客户、二级网点的开发和管理

d、负责与各部门的沟通协调，严格执行公司运营标准和规范2、工作任务a、年度工作

--分析上年度销售成果及新的销售目标，确定各销售团队年度销售目标

--制定销售团队的培训目标--制定售时满意度的改善计划

--开展人员、方法、流程和组织的分析，并制定改进目标--团队的组织与激励b、月度工作

--向销售团队介绍月度商务行动计划、商务政策、销售人员激励。

--实施区域商务行动计划。

--确定销售团队月度销售目标，二手车、大客户、二级网点，精品、保险等。

--检查上一个月的交易档案，并制定下一个月的交易计划。

--对新车销售折扣与新车上牌的变化情况进行跟踪分析。

c、每周工作

--检查区域营销、商务行动的实施情况。

--跟踪销售团队的目标完成进度。

--跟踪客户满意度改善状况。

d、每日工作

--向销售团队提供谈判支持，特别是集团客户的谈判。

--帮助销售人员攻克困难业务。

--激励销售团队，改善客户满意度。

三、展厅销售经理1、工作职责

负责展厅内的交易工作，负责管理、组织和协调展厅交易业务并监督交易顾问完成目标。

负责展厅的日常事物管理，如展车管理，试驾管理，卫生责任制，交易顾问的服务态度监督等，严格执行公司交易标准和规范。

2、工作任务a、年度工作

--执行交易团队的培训计划--执行交易满意度的改善计划

--开展人员、方法、流程和组织的分析，并制定改进目标--团队的组织与激励b、月度工作

--检查待交易车辆

--对新车销售折扣与新车上牌的变化情况进行跟踪分析c、每周工作

--跟踪车辆交易状况

--跟踪客户满意度改善状况

--准备团队的培训周会（1小时）d、每日工作--传递各项信息

--跟进正在进行的交易

四、行业销售顾问1、工作职责

a、负责客户接待

b、负责收集客户信息资料c、负责对客户回访

d、负责提升客户交易满意度2、工作任务a、年度工作

--完成年度交易目标--提高客户交易时的满意度b、月度工作

--编制客户回访计划

--改善客户交易时的满意度c、每周工作

--完成每周交易目标--收集客户信息资料

--组织客户试乘试驾活动

--参加团队的培训周会（1小时）d、每日工作

--接待客户并与之洽谈

--对正在交易中的进度跟踪--确保待交易车辆的整洁--确保交易车辆资料齐全

五、前台接待员1、工作职责

a、负责展厅电话的接听和转接给相关人员b、负责记录展厅客户信息资料

c、负责引导来店客户给交易顾问接待

客户服务专员岗位职责

1、学习了解公司及部门各项管理制度，熟练掌握客服服务人员岗位职责，掌握各项工作流程。

2、收集项目客户档案，为现有客户建立完整的分类电子档案。

3、建立并管理客服QQ、项目微博、项目投诉电话等信息输入平台。

4、维护已有客户的客情关系，通过客服QQ、项目微博、短信平台等，对项目进度、施工进度、交房进度、项目各项活动、最新促销信息、老带新优惠等进行一对多的信息发布。

5、建立QQ、微博、电话、面诉等投诉通道，对缴纳诚意金后至交房时间段的客户投诉按照投诉处理标准流程进行处理。

6、对能够即时解决的咨询和投诉，即时进行处理并做好记录。

对不能即时处理的客户投诉，按照投诉处理标准流程在24小时内处理并回复客户。

7、对需要相关部门支持的客户投诉处理，并督促相关部门按照工作单时间要求进行处理回复。

8、每月汇总客户投诉情况与督查处理情况，并对数据进行统计分析，发布《客户投诉情况及处理月报》。

9、按照岗位职责和工作标准，管理检查售楼部形象保安、保洁的工作情况。

10、按照集团和项目公司的要求，协助销售部门执行当地的客户组织活动。

11、完成领导交办的其他事务。

大客户专员岗位职责

1、开发、搜寻新的目标客户、扩展潜在客户。

2、开发销售渠道、同时发展二网，与销售经理沟通，选择正确的客户拓展渠道。

3、维护客户关系，定期拜访客户。

4、及时反馈客户信息，帮助客户解决难题。

5、完成大客户销售任务目标。

6、调查分析潜在大客户。

7、定期拜访二网，对二网进行工作支持。

8、统计分析现有客户的需求及信息资料。

9、协调公司与客户之间的关系，提高客户满意度。

10、完成领导交办的其他任务

大客户专员岗位职责

【篇1：

1大客户部岗位职责】

大客户部岗位职责：

1.根据公司的总体规划，编制大客户开发.拜访等工作的流程与服务

标准。

2.负责组织大客户渠道拓展工作。

3.负责组织但大客户营销与市场开发工作。

4.负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作。

5.负责大客户投诉处理区监督检查工作。

6.负责与品牌厂家对应部的密切联系和迎接工作。

7.完成上报领导临时交办的工作。

车辆管理员岗位职责:

1.自觉遵守公司各项规章制度，坚守工作岗位。

2.对库管范围内的公务车做到清洁卫生，保持车况车貌良好，随时

出车，随叫随到，库内移车做到小心谨慎。

3.负责承担公司领导用车、开会、办理公司有关公务，以及汽车品

牌厂家的接送服务任务。

单独行车时，负责车上物品安全。

4.自觉遵守交通规则，服从交通管理人员的指挥，做到无违章、无

事故、安全礼让、文明行车。

5.坚持节约用油，修旧制度，厉行节约。

6.未经领导批准，车辆不得在外过夜。

7.完成上级交办的其它工作任务。

销售顾问岗位职责:

1.每天晨会期间向销售经理汇报前一天的客户接待情况、意向客户

级别情况和接收订单情况。

2.晨会结束后，须认真打扫责任内的卫生，注意保持汽车展场、展

厅地面、展车、展台、资料架、车前牌、垃圾桶等公司内外的清洁。

3.严格按照客户接待流程、热情大方、认真、专业地向客户介绍展

车和提供各项服务。

4.客户进入展厅第一时间必须向客户道：

“您好欢迎光临“接待台的

销售顾问必须严格填写来店（来电）〈客户登记表〉该表的必填项不能留有空白、留的电话客户必须按要求建卡，（客户不留电话的除外）信息来源必须认真填写；

5.销售顾问应技巧性地向客户索要电话号码以方便跟进客户，并按规定认真建立填写两表一卡，要保持跟进卡的清洁。

不能在卡上乱写、乱画。

6.销售顾问每天要及时回访客户，跟进时间最好为上午9：

30——11：

30，也可根据自己需求来定。

同时做好一级回访工作及时提醒客户进行车辆保养、客户跟进卡每天下午5：

00送到销售经理处检查签字。

7.客户试乘试驾必须事先登记（登记内容包括客户姓名、年龄、职

业、驾照号、联系电话、联系地址、试驾日期客户签名.销售顾问签名等…）无驾照客户不允许试驾，试驾时必须由销售顾问全程陪同按照公司规定和制定的路线进行试驾，对于不按规定试驾的客户，销售顾问应立即停止其试驾。

8.严格按照公司规定的报价和优惠，不得乱报价、未经上级同意，

不得向客户超越公司规定外的优惠或赠送装饰品。

9.保持办公场所的清洁、办公电话不能公话私打.不说与工作无关的

话，不做与工作无关的事情。

10.严格按照交车流程进行交车，并向客户介绍售后服务电话和相关

事宜，客户驾车走后1小时内要向其打感谢电话。

11.听从管理、服从分配、遵章守纪、与同事之间团结互助，不做有

损公司信誉和利益的事情。

12.认真完成上级交给的其它工作。

大客户经理岗位职责：

1.制定的负责区域发展策略规划.渠道拓展规划、促销策略，报总经审批后组织实施和落实。

2.制定产品拓展和结构调整策略客户拓展和管理策略实施产品拓展和管理策略实施产品拓展和调整管理。

岗位职责销售主管岗位职责：

1.负责公司销售管理的业务工作。

2.提供部门销售业绩的统计查询管理工作

【篇2：

常见客服人员岗位职责范文】

客服岗位职责范文1、定位潜在客户;

2、向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求;3、维护与新老客户的良好合作关系;4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见;

5、根据公司制定的销售工作计划，完成公司下达的销售任务。

（一）某金融行业公司的客服专员岗位职责：

1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

2、能及时发现来电客户的[3]需求及意见，并记录整理及汇报。

3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;

4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。

（二）某网络公司的客服专员岗位职责：

1、通过internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;2、回复电话咨询和网络咨询;

3、接受电话订单和网络订单，处理订单;4、回访和维护客户，服务订单。

5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。

（三）某电子商务公司的客服专员岗位职责：

1、负责公司与银行[4]客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求2、负责银行订单管理;

3、负责与公司产品部的沟通;

4、配合部门经理完成相应的工作。

（四）某导航公司的客服专员岗位职责：

1、负责监控管理平台日常监控管理。

2、车载设备id等相关信息资料录入，sim卡等管理。

3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。

4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。

5、负责公司新客户gps车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。

6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。

7、负责公司系统平台系统定期管理（数据库备份、服务期日常升级维护）

8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调（五）某网店的客服专员岗位职责：

2、售前支持：

产品介绍，引导说服客户达成交易;3、售中跟踪：

客户订单生产、发货、物流状态跟进;

4、售后服务：

客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;

电话客服专员岗位职责

篇1：

电话客服专员岗位职责

1.接听来电（车险报价，车价查询，强制险出险查询，理赔咨询，卡单激活）；

2.负责电话报案指引、咨询，解答或转交相关部门解答，接受投诉，根据内容分别转报相关部门进行及时处理；3.协助接受电话投保，保单的录入；4.完成领导交办的其他工作。

篇2：

电话客服专员岗位职责

1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;

4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。

篇3：

电话客服专员岗位职责

一、1、有责任心，认真2、做事细心、有耐心3、具有多面性（性格）4、会做详细的记录

5、稳重，遇事不惊，不躁

6、关注事实，尤其是行业信息

7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。

要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。

二、客服经历的几个心态过程

1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。

2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。

3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。

真的拖不过去的客户再想办法解决！

4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。

5、继续销售。

不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。

三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。

处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。

在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。

1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。

详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。

针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的

解决并准时回复客户。

2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。

针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。

3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。

先详细查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。

回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。

篇4：

电话客服专员岗位职责

1、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询；2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题；

3、利用公司提供的客户资源，通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品；

4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理；5、定期完成电话外呼、客户回访任务等；

6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系；7、管理客户信息，实时更新客户数据库。

公司客服部的岗位职责

一、客户资料管理

1.资料收集。

在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。

客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。

客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3.资料处理。

客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。

客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：

电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程

回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

注意：

回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范：

一个避免，三个必保，即

避免在客户休息时打扰客户；

必须保证会员客户的100%的回访；

必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

打扰您了。

【满意】：

您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：

（能否告诉我您对哪方面不满意吗？

/我们应改进哪方面的工作

结束：

【满意】：

感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：

非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。

【篇3：

大客户经理岗位职责】

大客户经理：

1、负责按照大客户商务政策及流程，开展大客户业务工作2、负责制定每月业务促进计划并组织实施等3、负责区域内vip客户关系维护及公共

4、负责区域内大客户品牌推广及宣传活动的开展

5、完成大客户信息、竞争对手销售策略的收集、分析工作，为公司调整和制定相应的销

售政策提供依据等

展厅经理

1、负责协助销售副总管理4s店的销售业务

2、分析、研究市场与销售数据，并拟订营销策略等3、制定销售目标及营销计划措施

4、落实销售业务目标、营销活动及营业报表管理等5、落实展厅及接待管理等6、配合市场部营销活动等7、完善客户管理资料等

8、负责销售、运营的各类培训等

9、负责制定i提升计划金额改进措施等

网络经理

1、负责二级网点的规划与开发2、负责二级网点的维护管理3、负责二级网点的业务指导4、负责二级网点销能的提升5、负责二级网点销能的评估

销售主管

1、负责协助展厅经理管理展厅内的销售业务2、展厅及接待管理等

3、执行销售目标及营销计划等4、产品的销售管理

前台客户接待

1、负责记录展厅流量与基本信息

2、负责接听展厅电话，并记录意向客户信息3、负责准确统计客流量信息

客服专员

1、受理客户电话抱怨、咨询并组织关闭预约客户及管理2、服务关怀及跟踪管理3、服务活动促销管理

4、分析展厅流量、进站台次，针对客户数据进行统计分析5、负责客户满意度调查、分析，制定和实施提升改进计划等