淘宝婚纱店建设及运营规划.docx
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淘宝婚纱店建设及运营规划
丽人淘宝店建设及运营规划
目录
第一部分：
前期筹备阶段2
一、产品分析2
（一）熟悉产品2
（二）产品定位2
（三）消费者定位2
二、店铺注册开通2
三、团队分工3
四、店铺装修4
五、配套设施5
六、费用预算7
七、供货商的选取7
第二部分：
店铺运营管理9
（一）人员管理9
（二）店铺维护与美化9
（三）商品价格管理9
（四）商品包装设计管理9
（五）商品上/下架管理10
（六）营销推广13
（七）服务管理13
（八）评价管理...................................................................................................15
（九）账务管理16
（十）客户关怀方案..........................................................................................16
第三部分：
推广策略16
（一）站内——指淘宝站内17
（二）站外——指淘宝站之外...................................................................18~25
第一部分：
前期筹备阶段
一、产品分析
（一）熟悉产品
店铺的核心是产品，首先需要十分清楚自己的产品，即解决“卖什么”的问题。
如我公司婚纱的品类、风格、款式、功能、颜色、制作材料等有哪些。
熟悉我公司的婚纱是进行后续工作的前提。
所以，这一块需要做的工作主要有：
1、提供我们经销的婚纱的详细资料，如产品手册、产品说明书等，包括提供一定数量（如至少10款）婚纱的实样。
2、要求公司相关人员对运作团队进行至少两次的产品培训。
3、有条件的话，建议去婚纱的生产地参观和学习。
（二）产品定位
1、高档2、唯美3、时尚
（三）消费者定位
1、年龄：
主要集中在22-45岁之间的中高收入人群。
2、特性：
追求完美、寻求个性、崇尚自由、讲究品质，具有小资情调的一群人。
二、店铺注册开通
两种淘宝店铺形式，一种是淘宝商城——B2C，一种是淘宝集市C2C。
建淘宝商城初始投入的费用大概在11万-12万元（根据《2012年淘宝商城收费标准》）；建淘宝集市初始产生的费用预计在7000元以下（主要是旺铺模板购买产生的费用）。
建议做淘宝商城。
1、店铺命名——丽人婚纱旗舰店。
2、注册账户并开通淘宝店铺，（银行、支付宝）的账户、密码，手机号、身份证、邮箱等注册资料详细录入并备份存档，指定人员保管。
三、团队分工
在店铺运作前期，我们需要建立一个基本的商铺运作团队，人员包括：
店长（兼职运营）（1名）、文案策划/推广（1名）、网页美工（1名）、客服（1名），组织架构图如下：
店长（兼职运营）
店长兼运营工作职责：
1、负责淘宝店铺整体运营和日常管理；
2、制定团队销量任务和服务水平提升目标；
3、制定店铺推广预算；
4、执行相关网络营销方案，完成预期销售目标；
5、淘宝营销工具研究,提出应用方案,增大点击率和浏览量,转化率；
6、淘宝热销类目及产品分析,为公司定制网销产品提供依据；
7、淘宝店铺的其他相关管理工作；
网页美工工作职责
1、负责整体店铺的视觉创意和设计、各频道页面设计和视觉美化；
2、店铺广告设计制作、整体风格把握；
3、店铺美化设计及网页设计，制作促销图片和页面，
4、负责活动页面的设计、更新、制作，配合店铺销售活动；
5、店铺其它相关网页设计的工作；
文案策划/推广工作职责
1、负责网站商品的文案包装及撰写，提炼产品卖点；
2、负责并执行促销活动及推广的广告文案创作；
3、协助团队一起进行淘宝网站内和站外的推广；
4、促销活动策划，负责淘宝站内各项官方、非官方发起的营销活动的接口工作，协调相应内外部资源、制定并执行活动方案；
5、配合并执行店铺的相关文案和营销活动工作；
客服人员工作职责
1、进行客户在线沟通，接听客户来电，进行产品导购，促成销售，提高顾客满意度；
2、妥善解答和受理客户咨询与投诉，并记录归档，内容备份；
3、高效处理订单，协助跟踪配送过程；
4、配合执行店铺推广和促销活动，协助进行商品图文编辑和管理；
5、定期进行数据汇总分析、反馈，并提供改善建议，逐步提升客户满意度；
6、参与服务流程的优化，服务质量的改进，合理降低客户投诉率；
四、店铺装修
店铺装修方案主要内容包括：
整体风格、布局（首页、栏目页、宝贝页）、色调、栏目、功能、广告设置、文案相关等。
由网页美工人员负责。
店铺装修工作规划如下：
设计风格：
页面版头的标题栏主要以红色为主，而店铺页面左侧主要以淡粉色为主，右侧以白色为主，红色和粉色体现喜庆、可爱、充满活力的样子，而白色与我们店铺的主营商品的图片颜色相搭配，更加突出我们的商品。
页面版头栏的下方再设计一个滚动图片窗口，可以将身着我们产品的模特图片放置在里面。
1.店铺LOGO
我们主要用红色字体和黑色字体两种色调搭配，我们的店名用闪烁的效果修饰，而红色的字体体现我们店铺的氛围，同时也突出我们主营的商品婚纱。
2.标题栏的设计
主要用我们店铺婚纱的图片和我们的LOGO，还有主营商品，运用软件制作，再添加闪烁的光晕和泡泡来修饰图片。
将以上结合在一起制作成这个标题栏。
3.婚纱款式分类：
将款式分类，目的是让顾客对我们网店所销售的婚纱种类一目了然，也方便了购物目的明确的顾客搜寻他们需要的。
4.店面的右侧主要展示店铺主营商品的图片、名称、价格等。
5.店内促销广告：
在最下方可以设置一个宣传活动的窗口，在里面罗列我们商品的一些打折情况，并附录图片。
五、配套设施
1、仓库租赁，包装盒（袋）、胶带、绳子、吊牌、称重器等准备；
2、专线电话，打印机、复印机、传真件等；
3、数码相机、三脚架等相关拍摄器材；PS：
拍摄后的商品图片要进行美化，商品的图片美化不仅是为了使图片看起来好看，跟重要的是它还具有以下的作用：
1）增加我们的产品被潜在客户的发现概
2）影响卖家购买决策
3）提高我们在同类所有卖家中的竞争力
4）提高销量，引起供货商的重视得到更好的服务和更优惠的条件
如何做好婚纱图片的美化
由我公司的美工人员利用专业图片处理工具，例如photoshop将我们的图片进行相应的处理。
1、宝贝一定要突出，千万不要弄一些花里胡哨的图片上来喧宾夺主。
建议最好宝贝占到图片的2/3以上，而且最好是正面图。
2、宝贝图片比例一定要合理，不要弄作图软件更改尺寸，把宝贝拉扯得变形。
3、最好只放宝贝的正面图，不要各个角度都放到首图上展示，这样宝贝就会相对缩小，客户不容易一目了然。
4、宝贝一定要拍摄完整，不要只拍其中一部分。
其次，我们不仅要注意图片的美观方面，更要注意信息的透露，例如：
将婚纱的条形码，及材质标签拍出来，让顾客更加了解我么的商品。
4、模特（兼职）；
5、快递公司；A网店运营前：
一）选择方面：
物流公司选择的好坏，以及货运价格的高低，直接影响到我店铺的运营收入。
选择一家好的物流公司，不仅使成本相应降低，并且还影响到客户对我们的服务的整体印象，因为随着生活的进步，节奏逐渐加强，客户对时间的要求提高了很多，所以客户所预定的物品能否及时快速到达客户手中，这对客户的第二次购买选择会有很大的影响1）我们选择申通快递及ＥＭＳ。
因为申通快递，价格方面适中，切速度较快。
对于大部分消费者来说，都是不错的选择，而EMS虽然价钱比较昂贵，但是服务质量好，很少出现误差。
2）选择专业的人员和申通快递公司的相关人员协商，尽量压低对方给我们的报价，为公司争取更大的利益。
二）包装：
由于我们经营的是婚纱，所以对包装方面要求较高，内层我们采用真空塑料包装，外部采用精美的纸盒包装，最外层用硬纸盒进行包装，以防止漏水，挤压，对婚纱造成损坏。
三）建立：
前期组织一个10人到15人的物流小组，负责贴标签，分类，发货。
后期就销售情况而言，对小组进行调整。
B：
网店运营中：
1）要求工作人员准确无误的核对面单与商品货号，数量，如有赠品，则应该配好赠品，以及发票，宣传资料等。
2）对于要退货的物件要划分两类。
如果是买家方面无故要求退货换货，则要做好物流费用的收取；如果是产品质量的问题，则要公司方面来承担邮费。
3）对于保价和丢件问题的处理：
根据2008年1月1日起正式实施的《快递业服务标准》，○1：
值超过200元的快件须保价，本公司在原收费标准基础上，按申报实际价值加收3%的保价费，否则就认为贵公司默认本公司为其保价200元。
4）遗失损坏的赔偿：
遗失损坏未保价的快件，在1kg以内的，本公司最高赔偿金额为100元人民币，超过1kg的，每增加1kg赔偿2元人民币，保价快件按实际保价额视实际损失赔偿（不含退回的运费）快件延误本公司将退还运费。
六、费用预算
（一）开建淘宝商城，初期需要投入的主要费用有：
类别
保证金
（1年）
技术服务费
（1年）
店铺
装修费
杂费
费用（元）
50000
60000
10000
30000
合计
150000元
（二）开建淘宝集市店，将不产生保证金和技术服务费两项费用，初期主要费用投入预计在10000元以下。
7、供货商的选取
作为一个网上店铺，想要取得发展，想要得长足的进步，首先困扰你的就是货源，如何能找到一个有竟争力，有保障的供应商，我相信这个问题会令人无数的人头痛与难过。
考察评估因素：
1.价格：
根据市场同类产品最低价、最高价、平均价、自行估价，然后计算出一个较为标准、合理的价格。
2.品质：
1）批退率：
根据某固定时间内（如一个月、一季度、半年、一年）的批退率来判定品质的好坏，如上半年某供应商交货50次,判退3次，其批退率＝3÷50×100%=6%，批退率越高，表明其品质越差，得分越低。
2）平均合格率：
根据每次交货的合格率，再计算出某固定时间内合格率的平均值来判定品质的好坏，如1月份某供应商交货3次，其合格率分别为：
90%、85%、95%，则其平均合格=（90%+85%+95%）÷3＝90%，合格率越高，表明品质越好，得分越高。
3）总合格率：
根据某固定时间内总的合格率来判定品质的好坏，如某供应商第一季度分5批，共交货10000个，总合格数为9850个，则其合格率=9850÷1000×100%=98.5%，合格率越高，表明品质越好，得分更高。
3.交期交量：
交货率＝送货数量÷订购数量×100%，交货率越高，得分就越多。
逾期率：
=逾期批数÷交货批数×100%，逾期率越高，得分更少；逾期率越长，扣分越多；逾期造成停工待料，则加重扣分。
4.配合度（服务）：
配合度上，应配备适当的分数，服务越好，得分越多。
将以上几项分数相加得出总分，作为考察的依据，以此来确定供应商。
注意事项：
1、必须选择诚信的供应商
2、产品的质量必须有保障
3、同等质量的产品，选择价格合理的商家
4、选择退货与服务更加完善的商家
第二部分：
店铺运营与管理
店铺运营管理
（一）人员管理
1、建立我们的运营团队例会制度和培训体系。
制定例会制度，定期总结经验和不足，以便进行策略优化调整，包括统计分析、定位调整、商品调整、促销调整、客服调整；对团队人员定期培训与学习交流，包括平台操作、淘宝规则、方法与技巧等，不断完善知识结构，努力进步。
2、每个岗位人员紧密配合，根据店铺发展情况，调整好人员分工。
（二）店铺维护与美化
1、网站美工人员时刻监控店铺是否正常运行，包括后台程序、页面显示、广告显示等相关内容，遇有问题，及时处理，以保证店铺正常运作。
2、店铺设置1名店主和2位客服。
客服在线时间为每天8：
00-22：
00。
3、不断优化店铺，美化外观，确保店铺规划的科学与合理。
（三）商品价格管理
1、制定一套商品定价机制，对管理人员进行宝贝价格的管理权限进行设置。
2、店长要负责整个店铺宝贝价格的定价，包括拍卖价、一口价、促销价、团购价、分销价等，团队其他人员协助进行定价。
（四）商品包装设计管理
店长负责制定商品包装设计要求，文案策划、平面设计、网页美工协助进行商品包装设计，包括产品描述、平面表现、店铺页面布局、显示等。
（5）商品上/下架管理
一）上架时间（在上网的高峰期上架商品）
大家都知道产品上架时间很关键，因为它直接关系到自家的产品在前台亮相的机会，到底怎么排好呢?
首先最关注的是上网的高峰期，到底什么时候是高峰呢?
针对这些问题，我们做了详细的调查与分析，假设我们店里300个产品，一周7天，先根据产品数量300，除以一周的天数，也就是300/7，每天要上架大约43个产品。
然后将43个产品分配到一天中的网络高峰时期。
我们通过调查分析选择的高峰时段有：
高峰时段
程度
9：
00——11：
00
★
14：
00——19：
00
★★
20：
00——22：
00
★★★★★
23：
00
★★
其中20:
00——22:
00为人数最多的时间，由于快下架的产品排名最靠前，因而把这些高峰时段细化，比如上午10点钟，分为2个时间上架，第一次在10：
10分左右，第二个次在10：
40分左右。
下午3点钟，比10点的流量大，就分3个上架时间，然后把产品从001-300编号进行依次上架，应安排好上架产品的时间间隔（约为5-10分钟）热卖的产品排在黄金时段上架，这样就能使每天都有产品的上架跟下架。
二）关键字设置
1、产品标题（非常重要）
产品名称无论在XX、Google等都能被搜到，产品名称的关键字安排是重中之重!
产品名称最多只能30个字，需要妥善安排，尽量全部用上。
多数买家在淘宝买东西，都是按产品名称搜索。
我们应该换位思考一下，假设我是买家我可能会搜索什么关键字、并且这些关键字其它买同类商品的卖家基本不会放在产品名称里面，那么这个关键字就是理想的关键字，一定要把这个关键字安排在产品名称里面!
1）了解产品属性，列举出各个属性对应的关键词，从中挑选出最重要的2-3个关键词
2）根据关键词的重要程度进行排序，像包邮、打折之类的促销关键词应放在最前面，这样更能引起消费者的兴趣。
2、店铺分类
店铺分类对于网店的运营者与消费者来说都有非常重要的作用，首先运营者能够利用产品分类更好的管理店铺，其次利用丰富多彩的图片进行分类也会使我们的网店更加吸引顾客，另外，顾客也能通过分类更快的找到自己所需要的产品，这对于提高顾客满意度也有一定的帮助。
因此，店铺分类的关键词选择也非常重要。
1）前几个店铺分类不要用图片，一定要精心策划关键字用在第1，2个店铺分类里面，如果您发现您设置的关键字都出现在浏览器窗口最顶部的蓝色标题栏里面，那么目的就达到了，因为XX、Google对这里字是最敏感。
2）其余的分类可以使用图片，但图片一定要与网站的整体风格相协调，否则会影响店铺的美观度，也就无法吸引顾客。
3、店铺公告
淘宝店铺公告是介绍你的店铺最重要的地方，是顾客了解信任你淘宝店铺的窗口，那么怎么写好你的店铺公告真的很关键，由于店铺公告允许的字数较多，绝对是安排大量关键字的好地方!
XX、Google的搜索机器人对滚动字幕敏感程度远远超过页面里其它的字，所以店铺公告文字一定要言简意赅，最好能一针见血，吸引顾客第一眼。
三）产品描述
由于在网上购物买家们看不到实际宝贝，只能通过图片，细节来展现，所以对商品做到详尽而又有吸引力的描述就至关重要。
优秀的宝贝描述，能将产品的卖点最大化的展示，最为直接的表现就是延长客户对宝贝的停留时间，这个通过后台数据可以体现出来。
一.产品描述构成，一般而言，产品描述包括以下几个方面：
1、产品的外观、特点、材质、保质期等方面的介绍
2、产品的客户使用案例
3、产品的功效展示
4、卖家实力展示，比如实体店面、经营规模等
5、以往好评展示
6、精美图片、广告画面
7、产品视频
8、产品使用禁忌、注意事项
9、物流方式、联系方式等
10、宝贝文案描述
2．宝贝描述的注意事项。
宝贝描述是网络销售的关键，其中有几个需要注意的方面。
1、不要用过多恐吓性描述
2、宝贝描述不能与产品实际相差过多
3、要真实描述
4、禁忌大段文字表述，应结合图片、视频等多种表达方式
5、使用网络语言要适量
6、在介绍本产品的同时应对店铺的其他产品做相应的宣传，如加入图片或链接。
（六）营销推广
1、店长制定团队月度目标，包括业绩、营销主题、任务分工、推广渠道、费用预算等，分解成周目标，团队每月工作计划按照已经制定好了的目标进行，努力提高店铺流量、提高转化率、顾客回头率。
2、参与淘宝官网组织进行的活动。
3、推广人员每天对当日的售卖情况进行汇总存档，对流量变化进行分析，每周、每月制作出报表。
（七）服务管理
1、货源管理。
客服人员做好与公司仓库的对接工作，及时补充库存、新品。
2、售前。
售前咨询与介绍。
3、售中。
产品、品牌、企业介绍，折扣、店铺销售政策介绍，价格计算、邮资计算、邮寄信息登记、修改等。
4、售后。
退款、退/换货，赔偿、投诉等。
PS：
会出现退货、拒收的情况一般来讲有3种：
一是质量问题；二是宝贝描述的跟拿到的货差很大；三是喜欢鸡蛋里挑骨头的买家，一点点瑕疵就要退。
如果碰到这种前提是不影响二次销售的情况下才给退货不然我们完全可以不退就算退货的话，我们只是损失一些时间罢了。
来回运费是买家承担的一般来讲只要不是前两点很少很少会出现退货的情况如果碰到了为了继续经营，为了良好的口碑那就退吧。
还有就是可能物流没有做到让客户满意，这时我们就要考虑物流的问题，及时解决。
一：
具体处理步骤：
1、订单处理
2、退换货流程
6、对买卖双方的信用评价管理。
7、其他服务项目的管理工作。
（八）评价管理
成功完成每一笔交易后，双方均有权对对方交易的情况作一个评价，这个评价亦称之为信用评价，评价是用户诚信的重要标记，所以用户在进行评价时应保持公正、客观、真实。
1.评价积分：
评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，每种评价对应一个积分。
2.评价计分：
评价积分的计算方法，具体为：
“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。
3.信用度：
对会员的评价积分进行累积，并在网页上进行评价积分显示。
通过好评跟差评的次数与交易的次数计算出好评率与差评率，以好差评率为依据判断出畅销产品，从而决定各个产品的进货量。
此外，好评也是对产品的肯定，对客服、对物流等所有服务的肯定，至于差评，我们应该通过调查了解顾客给我们差评的缘由，然后与顾客沟通，在我们能够做到的范围内尽量使顾客能够满意，从而使顾客能够修改评价，对于不愿意修改评价的顾客我们也会继续沟通，争取能够使其修改。
（9）账务管理
1、支付宝账面资金。
2、推广费用的预/决算。
3、物料购置。
4、其他。
（十）售后客户关怀方案
客户关怀方案：
客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”的现代经营理念，贯穿了市场营销的所有环节，也是增强客户满意度与忠诚度、实现可持续发展的基本要求。
客户关怀计划的制定1、短信关怀。
收集客户使用情况的数据，在特定的节假日、天气变化情况、客户生日发送短信祝福，力求产品和客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的氛围，增强客户对产品的满意度。
例如，中秋节：
让最远的明月陪伴你和我。
让明月传达我的心愿和祝福…丽人婚纱祝你中秋快乐，月圆人员事事圆满！
大寒：
过了大寒，又是一年：
新的一年钞票大赚；身体健康，笑口常开；烦恼不找，幸福无边；好事不断，福运连连；朋友牵挂。
丽人婚纱提醒你大寒将至，注意保暖。
1、电话关怀。
通过电话回访客户与客户深入沟通，倾听客户意见，及时关注客户的新需求，挖客户跟多更深层的功能，为客户提供更多更新的咨询，保持长久友好、激励的氛围。
电话作为一种传播工具，在想客户传播我们的一些信息。
做电话关怀的时候，不注意方式方法，起不到好的效果，反而会让客户产生反感，一定要找打好的切入点。
如：
丽人婚纱的核心是“物美价廉”，我们就可以根据新的客户需求展开，这样电话关怀的效率就达到最大化了。
1、其他信息推送
（1）邮件关怀：
定期通过天翼189信箱发送祝福短信。
（2）在线服务：
在特定的节日组织专业人员在线全天详细咨询，解答客户相关问题，深入到群众当中，更好的和客户之间完成互动体验，树立良好的哦您拍形象。
2、优惠关怀。
（1）在一些有特殊意义的日子，如情人节、产品几周年庆典等有象征意义的日子开通返利的优惠活动。
如：
当日订购丽人婚纱打8.5折，赠送其他精美礼品。
开展一些公益性的婚纱材质、资质、品牌等知识性讲座等等。
（2）制定、执行客户关怀计划，反应企业对客户的关怀情况，了解客户对产品的反馈意见，并对客户的反馈一家进行处理，降低客户的退订率。
同时借助关怀活动，对用户的使用的活跃度，增进客户关系，为业务的开展提供一个良性平台。
第三部分：
推广方案
丽人婚纱推广方案
阶段
期限
推广目的
策略
渠道
推广费用
成长期
1年
以内
人气为主
盈利为辅
1、推特色，打造爆款
2、站内、站外推广并进
1、站内：
直通车、淘宝客、帮派、软文、活动
2、站外：
论坛、软文等
5000元/月
发展期
1-2年
人气、盈利
双轮并进
站内推广为主，
站外为辅
1、站内：
直通车、淘宝客、聚划算、软文、活动等
2、站外：
论坛、软文等
3、增加付费推广力度
月度销售额的5%左右
成熟期
2-!
年
盈利为主
人气为辅
1、站内、站外推广并进
2、网络分销全面铺开
尽可能利用各种推广渠道
（一）站内——指淘宝站内
1、淘宝店铺
关键词优化、产品上下架时间优化，店铺促销、产品优惠活动。
2、淘宝工具推广
淘宝直通车、淘宝客、淘江湖、淘宝联盟、聚划算、淘宝天下、超级麦霸、帮派、钻石展位、聚点图、店铺街、淘宝论坛（发帖回帖）、超级买家秀、旺旺群、阿里妈妈等。
3、积极参与淘宝官方活动、行业企业发起的活动。
（二）站外——指淘宝站之外
1、论坛。
选择在新浪、雅虎、网易等知名论坛上发帖回帖。
2、博客/微博。
开通博客/微博。
3、搜索引擎问答推广。
4、软文推广。
写精华贴、精品文章，买家体验感受的文章。
5、购买硬广告。
具体方案如下：
一、网站推广目标:
网络资源的最大优势在于快速、便捷、低廉、高效，且具有互动性。
如今上网的人越来越多，信息传播面广，传播速度快——我们可以充分利用这些特点推广我们的产品使企业的顾客增加企业的利益更大化。
二、丽人婚纱网站网络营销整体策划方案：
（一）、网络广告投放
网络广告的含义：
是指互联网上发布的所有以广告宣传为目的的信息，如：
图像式网络广告、网络联盟广告、关键词广告、邮件广告等。
网络广告的优点：
灵活性、广泛性、互动性、可控性、针对性
目的：
通过一定的广告投入和宣传之后，丽人婚纱网站的知名度、访问量和购买的顾客量增加。
方式：
1、明确我们使用哪种形式的网络广告。
网络广告具体包括：
横幅广告（banner）、通栏广告（fullcolumn）、按钮广告、擎天柱广告、全屏广告、对联式广告、动态网幅广告、文字链广告、电子邮件广告、富媒体广告等等，经过筛选我们将选用通栏广告和富媒体广告。
因为通栏广告是一种静态广告，是通栏广告的一种升级，它比横幅广告更长面积更大、更具有表现力、更吸引人，且制作简单，并且被所有的网站所接受而且花费
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