原创秘书在电话销售中的沟通研究毕业论文设计.docx
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原创秘书在电话销售中的沟通研究毕业论文设计
目录
摘要1
Abstract2
1绪论3
2秘书沟通在电话销售中的运用4
2.1沟通的含义及作用4
2.2秘书沟通在电话销售中的重要作用4
2.3沟通及接听礼仪用语对电话销售有重大的意义5
3秘书在电话销售中的沟通特征7
4秘书在电话销售中的沟通类型及技巧10
4.1秘书与上司的沟通10
4.2秘书与同事的沟通11
4.3秘书与客户的沟通12
结论14
参考文献15
谢辞16
摘要
煜展黄金南京分公司是一家从事黄金、白银现货电子交易及投资咨询服务的专业投资理财公司，公司主要负责为广大投资者提供合法正规安全的专业黄金、白银投资理财平台，服务于各阶层的投资者，携手共创财富的不朽神话！
在南京天津煜展贵金属有限公司我的职务是电话销售，主要负责将公司提供的话单人员进行分析归类通过电话沟通和客户建立信任关系，让客户对我们的产品感兴趣并选择我们的产品从而为公司带来效益。
由于我在工作过程中经常和不同的人进行沟通，所以我将自己所学的知识和工作相结合，使我对秘书沟通在职业生涯中的地位有了一个全新的认识：
运用好秘书沟通技巧有利于我们在电话销售行业中处理好与上司、同事、客户间的关系，提升自己的工作业绩。
【关键词】秘书沟通人际关系电话销售
Abstract
Yugoldnanjingbranchcompanyisengagedingold,silverspotelectronictradingandinvestmentadvisoryservicesofprofessionalfinanceandinvestmentcompany,thecompanyiscommittedtoprovidinginvestorswiththelegitimateformalsecurityplatformfortheprofessionalfinanceandinvestmentgold,silver,professionalteamengagedinfinancialindustryintofullplayadvantage,servicetoalllevelsofinvestors,tojoincreatingamultipliedimmortality!
Innanjing,tianjinYuexhibitionofpreciousmetalsco.,LTD.Myjobistelephonesales,mainlyresponsibleforthecompanytoprovidepersonnelbilledclassifiedanalysisbytelephonecommunicationtobuildtrustandcustomerrelationship,letthecustomerinterestedinourproductsandselectourproductssoastobringbenefitstothecompany.BecauseIoftenintheprocessofworkanddifferentpeopletocommunicate,soIwillbetheirlearnedknowledgeandwork,Isecretaryforcommunicationinthepositioninacareerwithanewunderstanding:
usegoodsecretarysaidinatelephonecommunicationskillsaregoodforoursalesintheindustrytodealwiththerelationshipbetweenwithsuperiors,colleagues,clients,andimprovetheirworkperformance.
【keywords】thesecretarycommunicationinterpersonalphonesales
1绪论
沟通是人与人之间感情交流和反馈的过程，通过沟通可以达到思想一致，若是你想成功除了需要好的综合能力之外也需要好的沟通技巧。
电话是公司对外交流的一个窗口，一个好的拨打电话、接听电话过程，将会给对方留下好的印象，相反则不同。
在公司实习这段时间让我知道了声音是一种很重要的媒介，利用它能够吸引别人的注意，能够创造良好的沟通氛围。
使用一种经过调控的语调来让他人听出你知道自己在做什么从而对你信心倍增，急缓适度的语调会让人容易吸收信息。
同样沟通方法也是不同的一千个人有一千个沟通方法，对不同的人要选择不同的方法，比如对长辈和上司要用恭敬谦虚的态度，对待同辈或同事要懂得把握分寸，对待下属要善用询问与倾听等。
接下来本文会以公司的电话销售流程为依据，结合本人在校学的文秘专业知识和实习期间的经历来为大家展现秘书沟通技巧在电话销售行业中的运用。
2秘书沟通在电话销售中的运用
2.1沟通的含义及作用
沟通是人与人之间友好交流与维护良好人际关系的主要途径之一。
任何组织都是由各种各样的个人构成的一个缤纷复杂的人际关系群体，不管是亲人之间，朋友之间，上下级之间，还是同事之间，要是不能进行正常的沟通，就会导致信息链条中断，人际关系疏远，人心就会涣散，到处都是提防、对抗、冲突、误解、伪善和扭曲。
面对日益复杂的社会关系，我们希望无论是亲情，友情，还是爱情都能如意，因此我们需要沟通。
2.2秘书沟通在电话销售中的重要作用
在南京天津煜展贵金属上班时间以来我懂得了很多沟通上的技巧也明白了有效沟通对人际关系的重要影响。
在和朋友、上司、客户、同事相处的这段时间里我知道了世界上许多东西都是可以买到的，而经验只有自己去体会。
在工作这段时间以来，我接触了性格不同、年龄不同、社会地位不同的人群，所以在沟通时哪怕有一点的纰漏都不行，因为这会直接影响到这笔单子的成败。
一段时间下来我由一开始的不敢打电话不敢和陌生人开口变得开始主动进攻，不仅提高了我自身的能力，更是让我学到了许多沟通技巧。
我的职位是电话销售，和客户只能通过电话进行沟通，这无疑更是难上加难，一开始我根本找不到窍门，和客户说不到两三句就会终止谈话接单失败。
但是后来我慢慢的将在学校学习的秘书电话沟通礼仪和技巧运用到实际中终于找到了方法。
首先在打电话之前要做好心理准备，因为或许这个电话就会成为你的转折点。
其次做好说话内容的准备，要有逻辑不能杂乱无章。
比如说在给客户电话前我会先自己梳理思路然后站在客户的角度想想客户需要的是什么，很明显客户需要的是利益，所以我就针对这点，给客户举出我们公司相对于其他公司不同的八大优点，其中24小时不间断交易会为工作繁忙的客户带来很大的方便，当听到这点，大部分客户都会对公司产生了解兴趣，之后你再继续好好沟通，这笔单就可以成了，切忌不能说话没有条理。
在这一沟通过程中你要显得自信不能慌乱，因为电话沟通是看不到对方样子的，所以你的声音很重要，我们一定要尽量让对方从我们声音表情中感受到“愉悦和尊重”，就算有意见相左的时候也要“面带微笑”的讲话（如“张小姐，您刚刚说……”,
“吴小姐，谢谢您的合作，欢迎您来公司咨询”）这样会使对方留下好的印象。
还有切记打电话的时机也很重要，我们不能在客户吃饭、休息时打电话，电话打过去了第一时间也要礼貌的询问顾客是否有时间接听。
举个简单的例子，我当时打电话给一个顾客当我询问他是否有时间时他说他正在开车，我立即向客户道歉并让客户开车小心注意安全，后来这个客户到家后主动回电话过来并成了单子。
所以你一句简单的关心会让客户对你留下很好的印象，这也是沟通的一大亮点。
2.3沟通及接听礼仪用语对电话销售有重大的意义
电话接待服务基本要领：
礼貌、准确、高效
（1）在拨打电话业务中，接通后要先介绍自己比如说说“您好！
我是南京天津煜展贵金属公司，请问顾先生在么？
顾先生您好，我是南京天津煜展贵金属公司的小陈，关于……”讲话要简洁明了，由于电话具有收费或占线等特性，因此无论拨打还是接听电话都要言简意赅，除了必要的寒暄外，一定要少说废话，绝不可以让电话长时间占线。
挂电话之前你一定要向客户，致谢，如“顾先生感谢您配合我此次电话回访，谢谢，再见。
”另外一定要在客户挂断后再轻放电话。
（2）接听电话，电话接通后自报家门如“陈小姐您好，这里是xxx”或“您好，我是小顾很高兴为您服务”万万不可拿起电话就说“喂，你是谁？
找哪位？
”这会让客户反感觉得你不礼貌不专业，让公司形象大打折扣。
接听电话前一般要让电话响两到三声，不可让电话一直响而不接。
（3）记录电话内容在电话旁边放些纸和笔以供记录重要信息待电话结束后妥善处（这点很重要，我曾因为忘记记录而害公司损失了一个客户）
（4）重点重复，当顾客打电话来时，他肯定会说他需要的或不懂的东西，这时你要记下来并复述一下，防止出错。
（5）电话过程中让顾客等候时必须说：
“对不起，请您稍等一下”，之后要告诉他为什么让他等，以防顾客因等待而烦躁，再次接听电话时必须要道歉，如等待时间较长你应告诉对方理由，并请对方先挂断电话等处理好再回电。
（6）客户声音过小时可以说“对不起，请您声音大一点好么，我听不太清楚”不能大声嚷嚷。
（7）若遇到找人的电话，而那个人不在时“对不起他出去了，我是xx，如果不介
意的话我能代为转达么？
”。
以上几点可以看出在电话销售时一定要注意自己的礼貌和用语，一个电话可能会带给你意想不到的改变。
3秘书在电话销售中的沟通特征
在大学期间我所学的文秘专业的知识给我在电话销售工作中提供了很大的帮助，具体如下：
（1）礼仪性。
秘书礼仪课程中教会了我接听和拨打电话的礼仪，让我能很好的给客户留下一个良好印象。
人总有心情不好的时候，我刚到公司没几天有次心情不好，那天给客户打电话时声音比较低沉没有生气，等挂完电话同事问我今天怎么了是生病了还是心情不好。
我问她为什么这么问，同事就告诉我说我刚刚和客户通话的语气感觉像客户欠我钱一样一点精神都没有，这样客户肯定不会对我有好印象，就算有大单子也会变得没有心情聊下去。
听了同事的话我反省了自己在以后的电话中都注意了自己的语气，慢慢的我的客户和我交谈的时间变多了单子也就自然成了。
这正验证了一句老话“嘴角上扬的人，一生福气多。
”的确，我们在微笑时，嘴角大部分都会上扬，“说话时嘴角上扬”表示他“在面带微笑地说话”，这样会给别人一种比较容易交谈的感觉。
平时，我也曾特别留意别人打电话时的声音，有的声音充满着“愉悦与喜气”，几乎是用兴奋的心情来说话，在那时我虽然看不到对方的脸但是我几乎可以感受到对方是“嘴角上扬、面带微笑”地对我讲话。
相反，如果电话那端的人冷漠敷衍你，我们很容易分辨，听了也会觉得很不高兴。
因此我们在打电话或是接电话时一定要注意自己的礼仪和语气，在打电话时要“面带微笑”。
（2）管理性。
秘书会议管理，档案管理等课程教会了我如何管理资料，这使得我在工作岗位上可以很好的建立客户管理队客户的资料搜集、归类和整理，与客户经常性的沟通和联系。
因为从事电话销售这个行业，你每天要打上百上千个电话，不可能每个客户说的话你都能清楚的记得，在这个时候你就要学会建立客户档案并进行管理。
因为在学校学过秘书会议管理和档案管理所以我比我的同事们多了个优势，我养成了一种习惯在每次打电话前都会在电话旁边放支笔和纸以便于和客户交流时记录下关键信息。
事后我会把这些信息归入自己建的客户档案。
在档案中按照客户姓名首字母进行分类，重点客户打上重点标记，潜在客户也加上相应的记号。
这样在和客户进行二次交流时就能很迅速的翻出客户的资料和和客户进行沟通，让客户觉得你很用心，记得他说的话，一旦客户感动了你的成单率也就大了。
（3）全面性。
要听到，听懂。
确认，抓住对方信息中的关键点，听的出对方的弦外之音并迅速归为几大点，使这些点成为销售点。
你要知道有的客户不选择你选择别人那只是因为你没能抓住客户的需求点，你的洞察力还不够。
在实习了一段时间和通过像同事请教我学会了判断客人的弦外之音，当客户说不需要的时候我就开始回想自己说了什么，为什么还没有找到需求点，这个时候就要多加挖掘了。
当客户说很忙时我就知道肯定是我的废话太多了，这时就要减少废话抓住关键点点到为止。
当客户说和家里商量时这就意味着客户可能有在用这方面的产品或者身边有懂这方面的人。
（4）连接性。
可以很好的传递信息，做到上行、下行、平行的枢纽。
一个人要是掌握了沟通的技巧，那她在职场中就可以和各种类型的人打好关系，无论是上司还是下属还是同事，同样的她也能起到很好的传递信息的作用。
比如我曾经就遇到这样的情况，我的两个同事因为争业绩而发生了口角争执，我先上去了解了情况是同事A和同事B同时接待了一个客户，同事A负责电话沟通并邀约，但是客户来的，那天同事A生病没来，于是公司就安排了和同事A相处的较好的同事B接手了这个客户为这个客户介绍了公司的主打项目，最后成了单。
事后再算提成时，同事A和B开始因为这个客户到底属于谁钱怎么分起了争执，她们双方都认为这个客户是自己的，自己花了心血的所以这个钱应该是分给自己。
后来我就告诉她们钱是重要，但是没有同事之前的友谊重要，大家都是为了生计，如果同事A没有邀约到客户，那同事B也没有和客户当面商谈成单的机会，同样如果没有同事B出来帮忙，向客户介绍产品同事A生病了就算客户来了也见不到成不了单。
所以这笔单是双方一起完成的可以把钱按比例分，可以五五分或是四六分，这样既不伤感情又能都拿到一定的报酬，下次有事双方还会乐意帮忙。
在听了我的话后她们也认可了我的观点，不再争吵分好比例和好如初了。
（5）多样性。
一千个人一千个沟通方法所以沟通要因人而异，选择合适的方法就能事半功倍。
所谓“一母生九子，母子十个性”。
各人所处的地位不同，对同一事物的理解也是有差异的。
每天不同的情境下，会遇到什么样的人，是无从判断的。
只能掌握一个原则：
相机行事，因人而异。
我们要懂得根据不同身份，不同性格来进行沟通。
。
例如，在日常生活中，对长辈我们就要谦虚点沟通时最好是态度虔诚，以学习的身份进行沟通；对待同辈的要做到尊重学会倾听，真诚相待；对待晚辈在尊重的基
础上要带点严肃，可以适当加以警戒和劝告。
不同性格的举个例子，我有个客户性子比较急，做事不喜欢拖拉，对于这种人你就要少说废话，一阵见血，找到需求点给他办好事情；还有的客户性子比较慢对这种客户一定要有耐心，千万不能急躁。
（6）真诚性。
人与人相处贵在真诚，你要通过你的言辞让客户感觉到你对他的尊重和真诚。
千万不要表现的太急功近利，只有有需要时才找客户，像我比较喜欢每周一次定点定时给客户发个关心慰问的小短信。
一条小短信既会让客人感觉到很贴心又会让客人对你有个良好的印象，这样就能为之后的销售做一个铺垫。
同时销售应该是一个互利互赢的过程，不能一味的推荐给客户不适合他们的东西，可以在保证公司利益的前提下多为客户着想推荐一款适合客户的项目，让客户买的明白，买的放心，买的满意，买的舒心，这样也会赚到回头客。
4秘书在电话销售中的沟通类型及技巧
4.1秘书与上司的沟通
我们公司共有经理两名，讲师一名，电话销售人员二十名，前台一名。
一开始进入公司我对待上司都是避而远之，觉得只要自己做好自己的事就行不用刻意去维护和上司的关系。
但是后来我慢慢懂得要想在一个公司立足，你得得到上司的赏识和认可。
（1）员工和上司属于上行关系，在工作中你得尊重上司，服从他的安排。
你要懂得察言观色让上司有一种优越感，让上司心情好了你的工作也就顺利了。
你要了解上司喜欢什么，喜欢什么样的说话方式，这不是要你阿谀奉承，而是让你的上司觉得你很细心有在用心了解他，但是不要采用低三下四的态度要不卑不亢。
我有个同事平时就喜欢拍上司的马屁，不论上司对错一个劲的夸。
后来我们部门有一个升职的名额，这个同事信心满满的等待升职，但是最后那个名额却不是她。
我记得当时老总说了这样一句话“我需要的是一个尊重我，能指出我错误的员工而不是一个处处逢迎我的员工。
”因此和上司相处重在掌握分寸。
（2）不要到处表现自己，要懂得适当的隐藏自己的实力。
尤其像我们刚出社会，工作能力和经验肯定没有上司丰富，我们需要学习和借鉴的地方还有很多。
在这种时候我们不能自我感觉良好，不把上司放眼里，也不能觉得自己很优秀有些事处理的会比上司好经常在上司面前显摆，要知道你这样在无疑是在“班门弄斧”。
换句话来说就算你真的很优秀你也得谦虚不能锋芒毕露，否则你会给上司危机感，无论上司再怎么喜欢人才在一定程度上他是不会喜欢比自己优秀很多的人，他的权威感不容许这样。
他喜欢的是有能力但是朴实，没有太大野心的人，你只有懂得适当隐藏自己，态度谦虚，上司才会给你施展才能的平台。
就拿我的同事来说吧，她做事能力是有但就是为人比较高傲自大，谁都不放在眼里，经常在休息聊天时说上司的不好，说上司只不过是公司的开国元老资历老了点，但是年纪已经大了能力有所下降不如她，给她几年时间她肯定会比上司有出息。
后来这句话传到上司耳朵里去了，这个同事就再也没有受到上司的重用了，这都是爱表现惹的祸。
（3）真诚对待上司，认真对待工作，从而赢得上司的信任和欣赏。
这点是很容易做到的，有句话叫“你想人家怎么对待你你就要怎么对待人家”。
只要你真心关心上
司不欺骗上司，认真做好上司交代的工作，能发现并解决问题，不弄虚作假那你自然会得、、到上司的赏识。
（4）绝不揭人短。
中国有句老话叫“打人不打脸，揭人不揭短”，如果你做事从来不考虑他人的感受那你会经常吃苦头的，因此不要在公众场合说别人尤其是上司的坏话。
这样既保住了别人的面子，别人也会给你留面子。
你想一下，被人背后捅一刀对任何人来说都不是件让人开心的事，尤其是上司对这些更敏感。
在职场中经常会遇到这种人，我刚到公司待了几天就发现大家一起吃饭时有一个同事总是一个人走不和我们一起，我就觉得很奇怪，后来才知道原来这个同事经常背地说人家坏话，久而久之大家都开始孤立她了。
因此要想处世圆滑千万不要背后说人坏话，要记得“世界上没有不透风的墙”。
（5）主动与上司交往，不要害怕与上司进行沟通，但是话题一定要自然轻松，态度要谦虚。
如果一味的不和上司交往，就算你再优秀上司也不会对你有所印象。
你想想看一个公司那么多员工，上司的事务又比较繁杂，他怎么会记住一个普通的员工。
打个比方，你可以每天早点上班，晚点下班，不用非得准时上下班。
这样在每月统计员工打卡执勤率时你的上司必然会发现你和别人的不同，当他问你原因时你可以告诉他你想努力工作把工作效率提高，听了这些你的上司必然会欣赏你。
作为一个上司他每天要忙的工作实在是太多了，而你要想得到他的赏识，首先要让他注意到你，然后再通过和他的沟通让他对你认可。
如果上司对你的名字和人毫无印象那你必然不会得到赏识和提升的机会。
在我工作的这段时间我基本注意到了这几点，对待上司真诚谦虚，认真工作，因此我和上司的关系比较融洽，上司也发现我的闪光点，教会我一些和客户打交道的技巧和职场人际的相处方式。
我和上司都互相尊重了对方，和睦相处，一起为公司奋斗。
4.2秘书与同事的沟通
同事之间的相处又叫平行关系，所以你只要把握分寸，不随意说人坏话，常和别人唱反调就可以了。
在公司你们的地位是一样的，你只要做好自己的本分，没有害人之心就可。
举个例子，在我们公司上班是不允许同事之间闲谈的，休息时间也不可聊到工作。
我个人很喜欢这个规定，因为在职场中同事之间的竞争也是很大的，随便的闲聊都可能会扯到业绩带来不必要的麻烦。
我们公司又是投资与理财公司涉及到客
人的财产等私人信息，所以我们得做好保密工作，各人管理好自己的客户，不可拿来同事间攀比闲谈。
因此和同事相处时要避免涉及到保密事项，交谈可以但是分寸得把握好。
办公室不是互诉心事的场所，但是有很多心直口快的人，就喜欢向同事抱怨这抱怨那。
虽然这样的交谈能带动彼此之间感情的发展，但是有报告指出，只有不到百分之一的人能够严守秘密。
所以，当你的出现私人问题时，你尽量不要到处诉苦，以免搞得人尽皆知，也容易给老板留下一种不好的印象。
上班时最好不要与人辩论不要成为“耳语”的散播者，要做好自己分内的事，少说话多做事和同事和睦相处不要随意与同事唱反调。
要是你的同事对你提出一个建议时，就算你不能立马赞同，你也要表示可以想想，不能立马反驳。
要是同事和你聊天，你要把握好分寸，尽量不要出现意见纷争，因为这样很大可能会影响感情甚至争吵。
记住，不要做一个让人讨厌的人，不要凡事都固执听不进别人的意见。
相信在和同事相处沟通时你只要做到这点，就不会存在太大的问题了。
4.3秘书与客户的沟通
“客户是上帝”，所以在与客户沟通相处时，我们要尽可能让客户满意。
出现任何问题都要像顾客致歉并为顾客进行解决。
在南京天津煜展贵金属有限公司工作的这段时间我就深深的明白了这个道理。
我们电话销售一切时间要按照顾客的时间来安排，对客户态度要尊重，就算客户有时语言态度不好我们也要学会忍耐微笑接听。
有的客户买东西容易受外界因素的影响，特别是女客户，我就遇到过这种客户。
首先我先对这个客户进行了资料分析，了解了她有两个小孩马上要过生日，在生日当天我打了个祝贺电话聊聊家常，客户感动之余带有一点愧疚心理，抓住这种心理我发挥了自己的推销沟通力，强调产品的优点可以有很大的收益，后来终于成单了。
从这件事后我就知道了和客户相处要能掌握客户的销售点和需求点，要细心分析客户资料让客户对你产生一种信任感让她们觉得暖心。
当然还有一种沉默型的客户，这种客户比较冷静理智，对待这种客户不能急于求成要慢慢循循善诱，尽量给对方讲话的机会，不要一味说个不停。
对待这种客人说话要有逻辑性，给他们提供权威资料让他们去思考去判断。
在我工作期间就有类似客户，一开始我比较茫然不知道怎么处理，后来我抛开销售产品和客户进行沟通放松他的警惕倾听他的话语才知道他是曾经有过投资失败的经历，害怕非理性消费。
在了解
这个情况后我选择了放弃这次的销售对他进行多次沟通建立信任后再提产品，就这样我和这个客户在沟通了五次之后提出了这款产品，并邀他来公司让讲师给客户分析了产品的利益率，最终赢得了这笔单子。
所以对待这种客户第一印象很重要，我们要提高自己在对方心目中的美誉度，耐心回答他提的问题，从而了解客户的心理和需求进行更好的沟通。
下面我给大家归类我在工作中遇到的七类抗拒型客户：
（1）沉默型。
面对这种客户我会选择用开放式提问把话题打开，比如“张先生，您平常喜欢哪种投资方式，什么类型的？
”
（2）借口型。
（太贵、没时间、不需要）对于这种客户我会先告诉他们价值再告诉他们价格，让他们觉得用这种价格换这种服务超值。
比如“张小姐，您选择郁金香1号这种投资方式给您带来的利益是百分之十保本保收益，稳赚不亏的。
”
（3）批评型。
对这种客户我不会选择争执，我会肯定加认可，在理解的基础上塑造价值。
比如“张姐，您说的对但是我觉得我们这个项目是很划算的，它保本保收益，低风险性，对您来说是个不错的选择。
”
（4）问题型。
对这种客户我都是准备充分资料给客户进行产品介绍让客户了解值不值。
（5）表现型。
对这种客户我采取称赞加肯定的态度，在这基础上加上但是，但是得内容就是进行补充产品的好处和为客户带来的利益。
（6）主观型。
这种客人比较有主见，但是也很容易成大单，因此我通常都是虚心点多问多请教，服务态度一定要好。
这种客户一般很注重你的服务，在好的服务基础上再建立关系增加信任度。
（7）怀疑型。
对这种客户我都是举已有客户的成功案例来消除他的抗拒，比如说“您看您的好友王先生也买过这款项目，最后收益还不错，您可以考虑考虑。
”
结论
经过这段时
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