朱智慧导游实务课程标准与设计.docx
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朱智慧导游实务课程标准与设计
《导游实务》课程标准与设计
一、课程标准
（一）课程定位
《导游实务》课程是旅游管理专业的专业核心课程，在旅游管理专业教学体系中起主导作用。
该课程是“双证课程”，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。
导游员只有具备扎实的理论基础知识，才能在带团的过程中将理论与实践相结合。
《导游实务》是建立在旅游概论、旅游学心理学等理论基础上，专门研究现代导游业务活动规律的一门综合性应用学科。
（二）课程任务
《导游实务》是一门实践性很强的课程，通过本课程的教学让学生能掌握导游服务程序与服务技巧，利用所学过的导游业务相关知识，灵活机动地处理旅游过程中所发生的各种问题。
从理论和实践两个方面，锻炼学生的组织协调能力和人际关系的协调能力，提高学生的综合素质，为学生以后从事导游职业打下良好基础。
通过教学帮助学生通过导游资格证考试，让同学们在学习和实践中能胜任四大岗位，具有在不同岗位上的规范服务能力，和处理突发事件和特殊要求的能力，加强导游服务技能。
课程根据专业人才培养目标和导游员的任职要求，突出学生导游服务技能在整个专业能力中的核心地位，以理论知识够用为原则，突出职业技能和职业道德的培养，促进知识、能力、素质、情感四方面的协调发展，。
（三）教学目标
1．能力目标
（1）地方导游工作程序及服务技能及技巧。
（2）全程导游工作程序及服务技能及技巧。
（3）领队服务程序和服务技能及技巧。
（4）景区、景点导游服务技能及技巧。
（5）能够处理带团当中的常见问题和事故及旅游者个别的特殊要求的能力。
等相关知识
2．知识目标
（1）导游服务的概念，发展历史、类型、性质、特点及应用地位与作用。
（2）导游人员的概念。
（3）导游人员的分类，导游人员的基本职责培训考核制度。
（4）导游四大岗位工作程序及服务技巧。
（5）导游工作中常见问题及事故的处理方法。
（6）导游服务相关为务知识，包括入出境知识，交通邮电、电信、货币、保险、时差
3．素质目标
（1）使学生具备良好的职业道德素质，.
（2）健康的身心理素质。
。
（3）较强的语言能力、沟通能力和人际交往能力。
（4）良好的礼貌礼仪形象，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的专业素养。
（四）教学内容
《导游实务》课程教学内容的组织与安排以项目为主体，根据旅游工作者在工作过程中的岗位不同，设计不同的“情景模拟实训”的任务方式组织和编排教学内容。
“情景模拟实训”项目是模拟工作过程中的真实情景，让学生在课堂上或现场真实地感受所学知识的应用情景，并检验自己的能力。
在课堂上完全按照“以学生为主体，以教师为主导”的方式组织教学。
以导游工作中的四种岗位来进行课程安排。
分为地方陪同导游人员（简称地陪）服务程序及技能、全程陪同导游人员（简称全陪）程序及技能、景区景点导游（简称景点导游）服务程序及技能、海外领队服务程序及技能。
该课程建议68课时，导游相关知识4课时，地方陪同导游人员服务程序及技巧20课时，全陪服务程序及技巧16课时、海外领队服务程序及技巧12课时，景点导游服务程序及技巧12课时，综合实训4课时。
在课时分配上以项目为单元，共分为6个项目，理论学时与实训学时比例为1：
1，理论学时为34学时，24学时为校内课堂教学时间；其余10学时在模拟导游软件完成教学；实训课时34学时，实践学时为22学时，主要为校外现场教学时间（不计入总课时）。
符合职业教育的规律，也体现了教学以实践能力为中心的设计思想。
本课时分配不包括双休日校外顶岗实习、第三学期和第六学期的校外顶岗实习和毕业实习。
课时分配可以允许部分改变，以保持教学的灵活性。
1.内容模块顺序及对应的学时
项目
教学内容
总学时
理论课
实训课
实践课
项目一
第一堂课
4
4
项目二
地方导游人员
服务程序及技能
20
10
10
6
1.以项目为载体，以能力实训为核心；
2.“三个结合”：
（1）知识与能力相结合，以能力为主；
（2）单项能力与综合能力训练相结合；
（3）校内与校外“两个课堂”相结合，实现工学结合。
校内课堂进行理论与实践实训相结合，校外课堂完成顶岗实习综合实战实训。
项目三
全陪导游
服务程序及技能
16
8
8
8
项目四
景区景点导游
服务程序及技能
12
6
6
4
项目五
海外领队
服务程序及技能
12
6
6
4
项目六
综合实训
4
4
小计
68
34
34
22
2.课程内容选取依据
根据行业标准、岗位要求、企业需求与学生可持续发展来确定课程教学内容项目：
（1）课程内容选取遵循“理论以必须够用，实践为重”的原则；
（2）根据导游工作岗位的需要，选取对从事导游工作岗位有用的、适用的知识和技能点；
（3）根据导游资格证考试该门课程的考试大纲来选择教学内容。
3.教学内容项目的设计
导游岗位
教学项目内容
工作任务
职业能力与工作过程
序号
内容
项目一
第一堂课
1-1导游的认知
1-1-1导游人员的分类
1-1-2导游人员的职业素质
1-1-3导游交际礼仪常识
1-2导游服务的认知
1-2-1导游服务的产生与发展
1-2-2导游服务的类型与范围
1-2-3导游服务的性质与特点
1-2-4导游服务的原则
地方陪同导游人员
项目二
地方导游人员服务程序及技能
2-1.地陪的职责
2-1-1地陪的职责
2-2.地方导游人员服务程序
2-2-1地方导游人员服务程序
2-3地陪的服务技能
2-3-1地陪的讲解技能
2-3-2地陪的应变技能
2-3-3地陪的促销技能
2-4散客导游服务
2-4-1散客导游服务程序及技能
2-5.实训项目
2-5-1自我介绍、他人介绍
2-5-2导游词的创作
2-5-3校园导游团的实践活动
全程陪同导游人员
项目三
全陪导游服务程序及技能
3-1全程的职责
3-1-1全程的职责
3-2全陪的服务程序
3-2-1全陪的服务程序
3-3全陪的服务技能
3-3-1全陪的带团技能
3-3-2全陪的应变能力
3-4实训题目
3-4-1欢迎词、欢送词的撰写与实训
3-4-2沿途讲解词的撰写与实训
3-4-3情景模拟问题及事故的处理（情景短剧）
3-4-4商丘古城游览
景区景点导游
项目四
景区景点导游服务程序及技巧
4-1景点导游的职责
4-1-1景点导游的职责
4-2景点导游的服务程序
4-2-1景点导游的服务程序
4-3景点导游服务的技能
4-3-1景点导游的讲解技能
4-3-2不同旅游者的接待
4-4实训项目
4-4-1商丘历史典故讲解
4-4-2商丘“商”字雕塑讲解
4-4-3应天书院景点导游词的撰写与讲解
海外领队
项目五
海外领队服务程序及技巧
5-1海外领队的职责
5-1-1景点导游服务程序
5-2海外领队的服务程序
5-2-1海外领队的服务程序
5-3海外领队的服务技能
5-3-1出入境常识
5-3-2货币、保险及卫生救护常识
5-3-3主要客源国风俗常识
5-4实训题目
5-4-1出入境知识竞赛
5-4-2主要客源国风俗常识
项目六
综合实训
导游技能大赛
（五）实施建议
1.教学建议
（1）在教学组织与安排上，实行项目导向、工学结合、理论与实际操作一体化的教学组织方式，以实际的导游工作流程为依据，以典型工作任务和实地导游讲解能力培养为载体，边学边做，工学交替，现场观摩教学与顶岗实习相结合。
（2）采用多媒体教学手段，开发、制作了本门课程的教学课件（如Powerpoint），运用电脑、VCD光碟等多种手段进行教学，极大地提高了教学效率，取得了良好的教学效果。
（3）以学生为主体，以老师为主导。
注重导游业务模拟训练教学。
根据课程安排，在课堂进行模拟教学，创造仿真景象，进行仿真导游训练。
鼓励学生利用假期到旅行社和景区进行兼职锻炼。
（4）组织学生参加系部组织的导游大赛，选拔优秀者参加商丘市、河南省的导游大赛，强化学习氛围。
（5）考试形式变革，不以单纯的试卷考试为依据，将课堂提问、模拟导游讲解和现场导游讲解成绩纳入考核范围。
（6）本标准的制定并非根据某一指定教材而制定，也并非根据某一专业的要求而制定，而是在“注重实际，强调实用”的原则下，根据旅游业的现状和职业教育的特点来定。
因此，教师在选教材和授课的时候可以参考标准、根据这个原则和学生的实际情况对教材和教学内容进行取舍。
2.评价建议
（1）《导游基础知识》课程是一门实践性非常强的课程，教学过程必须符合职业性、实践性和开放性要求，课程的评价标准之一就是通过教学，学生能掌握独立带团的能力，成为一名优秀的导游。
（2）学生在掌握知识点的同时，能否将知识转化为能力，能否学以致用，这是本门课程教学的重点和难点，实现了这一教学目标，这个要求就成为本门课程教学的亮点。
（3）导游实务的技能提高，仅靠课堂上的教、学、做是不够的，必须进行课内情景模拟和课外实地带团相结合。
（4）导游资格证考试中，本门课程的考试成绩是评价教学成功与否的指标之一；学生在顶岗实习中导游基础知识的应用、游客的反映和实习单位的评价都可以评判课程教学的质量。
3.课程资源的开发与利用
（1）教材版本：
本课程所使用教材为全国导游人员资格考试教材（河南卷）《导游业务》。
该教材由河南省旅游局人事教育处编写。
（2）参考书目
【1】全国导游人员资格考试教材编写组编．《导游实务》．北京：
旅游教育出版社出版，2001
【2】魏星主编．《实用导游语言艺术》．北京：
中国旅游出版社出版，1993
【3】陈国成主编．《导游与导游艺术技巧》．北京：
旅游教育出版社出版，1990
【4】毛福禄.《模拟导游》.东北财经大学出版社.2002
【5】赵湘军.《导游实务》.湖南省教育出版社.2005
【6】黄明亮刘德兵.《导游实务》.高等教育出版社.2009
（六）教学安排
表1教学计划
学习
项目
编号
学习项目
名称
学习型工作任务
教学形式
教学
时数
理论
实习
实训
1
第一堂课
1-1导游的认知
4
4
1-2导游服务的认知
2
地方导游人员
服务程序及技能
2-1地陪的职责
10
10
20
2-2地方导游人员服务程序
2-3地陪的服务技能
2-4散客导游服务
3
全陪导游
服务程序及技能
3-1全程的职责
8
8
16
3-2全陪的服务程序
3-3全陪的服务技能
4
景区景点导游
服务程序及技能
4-1景点导游的职责
6
6
12
4-2景点导游的服务程序
4-3景点导游服务的技能
5
海外领队
服务程序及技能
5-1海外领队的职责
6
6
12
5-2海外领队的服务程序
1-1导游的认知
6
综合实训
6-1导游技能大赛
4
4
合计
68
（七）课程考核
1．学生成绩考核
表2课程整体成绩表
考核类型
成绩
权重
课程整体成绩
实习考核
50
50
100
理论考核
50
50
表3实习考核成绩表
项目名称
成绩
权重
项目
成绩
项目成绩
权重
课程考核
成绩
自我介绍、他人介绍
5
50
导游词的创作
10
50
校园导游团的实践活动
10
50
欢迎词、欢送词的撰写与实训
5
50
沿途讲解词的撰写与实训
10
50
情景模拟问题及事故的处理（情景短剧）
10
50
商丘历史典故讲解
10
50
商丘“商”字雕塑讲解
10
50
应天书院景点导游词的撰写与讲解
10
50
出入境知识竞赛
10
50
主要客源国风俗常识
10
50
（八）教师教学质量评价
表4学生评教反馈表
评价指标
优（9-10）
良（8-9）
中（6-8）
差（<6）
得分
教学态度：
备课充分，讲解认真、熟练、准确，认真布置和批改作业，答疑辅导耐心细致，尊重学生，关心学生，对学生严格要求
教学目标：
突出实践和应用技能培养；课程内容认知目标、能力目标和情感目标的设定符合社会需求和学生实际；注重核心能力（学习能力、工作能力、创新能力）培养
教学内容：
教学内容与目标相适应；教学内容反映生产、建设、管理服务一线的需要；重点突出，善于突破难点、抓住关键
教学方法：
教学模式、教学方法和手段与课程范型相适应；注重启发，善于调动学生学习的主动性和积极性；灵活运用多种教学方法
教学技能：
思路清晰，逻辑性强，层次分明，容易学会；课堂纪律好，学生学习积极性高，课堂气氛活跃；合理运用并熟练使用辅助教学手段和设备；讲授准确，语言生动，举例适当
教学效果：
完成了教学大纲、教学计划和教学目标所规定的任务；多数学生达到了学习目标的要求
合计
100
表5教师同行评教反馈表
评价指标
优（9-10）
良（8-9）
中（6-8）
差（<6）
得分
精神饱满，仪表端庄，教态自然
备课认真，计划性强，有关教具、资料准备充分
按时上下课，严格维护教学纪律
符合教学大纲和进度计划的要求，深度广度合适
教学目的明确，概念准确，内容正确
讲解熟练，条理清楚，逻辑性强
理论联系实际，紧密联系专业现状和现场实际
重视知识更新，体现新技术、新信息
结合教学内容进行思想教育，管教管导
合理使用和处理教材，注意知识的整合
突出重点，突破难点，讲析清楚
启发教学，培养学生分析和解决问题的能力
因材施教，能根据学生的知识水平进行教学
注重师生双边活动，课堂教学气氛活跃
善于组织教学，随机调控学生注意力
语言简练，快慢适度，声音清晰宏亮
板书安排合理，书写工整清楚，重点突出
充分利用教具和现工化教学手段，演示操作熟练
学生注意力集中，精神面貌良好
对本课程教师课堂教学水平总体评价
合计
100
二、课程教学设计
（一）教学设计依据
以职业能力和职业素养培养为核心，以项目平台为载体，以任务设计与完成来驱动，将资格证考试标准融入课程，并兼顾学生的可持续发展，是课程的设计主导思想。
以“导游”职业岗位所需要的能力为主线，充分考虑到“导游”职业所需的知识、技能和素质，由此来确定课程教学的能力目标、知识目标和素质目标。
与中国青年旅行社商丘分社、商丘康辉旅行社、商丘春秋旅行社、商丘鸿雁国际旅行社等旅游企业联合开发、设计和整合课程内容，达到理论知识、实践操作、技能考证和企业顶岗实习工作经历证明一体化的目的，真正实现理论、实践和技能考证三者的结合。
把“理论、实践、技能考证和企业顶岗实习工作经历证明融为一体”的课程建设思路贯彻在组织实施教学的过程中，校企共同参与，紧密合作，实现“教、学、做”的有机结合，真正实施工学结合、校企合作的教学模式。
（二）教学设计的理念与思路
1.教学设计的理念
面向旅游需求发展和学生就业发展，以国家劳动部门颁布的行业职业标准为导向，“以学生为主体的活动型、技能型、实用型和实效型”的教学模式，以“情景模拟”、“案例教学”“实地教学”等新型教学方法与传统的教学法相结合，计划教学和实训专周（行业专家进行实地相结合的实践教学组合方式，充分利用现代化信息技术手段，使教学效果显著）。
2．课程设计思路
本课程是一门理论与实践相结合的一门课程，导游的服务标准、带团技巧、常见问题的处理等都是在实际的带团中经常遇见的问题，通过本书的学习可以提高整个导游队伍的素质和带团技能。
把教学计划和证书标准有机结合，用证书推动培养模式的改革，推动教学内容的改革。
使课程设置与就业需求、行业标准接轨，真正走向职业性、应用性轨道。
（1）以职业能力为核心，教学内容职业化
（2）岗课证相结合
学习任务分解
学习项目
学习任务一
学习任务二
学习任务三
学习任务四
学习任务五
项目一：
第一堂课
（4课时）
导游的认知
导游服务的认知
项目二：
地方导游服务程序及技巧
（20课时）
地陪的职责
地陪的服务程序
地陪服务技能
1.讲解技能2.应变技能3.促销技能
散客导游服务
实训项目
项目三：
全程导游服务程序及技巧
（16课时）
全陪的职责
全陪的服务程序
全陪服务技能1.带团技能2.应变技能
实训项目
项目四：
景区景点导游服务程序及技巧
（12课时）
景点导游
的职责
景点导游的服务程序
景点导游服务技能1.讲解技能2.个性化服务
实训项目
项目五：
海外领队服务程序及技巧
（12课时）
海外领队
的职责
海外领队的服务程序
海外领队服务技能
1.出入境知识2.主要客源国风俗
实训项目
项目六：
综合实训（4）
实训项目
校外实习
（三）教学实施条件
1．教学团队
教师分为专职教师和外聘教师两部分，共有15人。
师资力量无论从规模、学历、知识背景等各方面均能满足需要。
从总体结构来看，明显具有高学历、“双素高素质、善科研、强技能等特点。
具体来说，课程组成员构成情况如下：
（1）“双师素质”结构：
精品课程建设组15名专职教师全部为“双师素质”教师，占专职教师的100%。
（2）专兼教师比例：
专职教师10人，占成员总数的50%，兼职教师10人，占成员总数的50%，专兼职结构合理，保证了理论教学和实践教学的良好效果。
（3）学历及学缘结构
课程组成员中具有硕士学位教师1名；在读硕士4名。
15名专兼职教师分别来源于东北财经大学、郑州大学、河南大学、河南师范大学、信阳师范学院、上海旅游高等专科学校等高校，保证了知识的多元化与先进性，有力地促进了教学、科研等工作的改革和创新。
（4）年龄结构
承担这门课教学任务的专职教师共有15名，35周岁以上教师2名，占13%，30-35周岁教师4名，占27%；20-29周岁教师9名，占60%；整个教师队伍以中青年教师为主体，年龄结构合理，形成了承前启后的师资梯队。
（5）职称结构
12名专职教师中，副教授1名，比例为8%；讲师6名，占50%；助教为5名，占42%。
呈递进式发展，职称队伍结构合理。
（6）职业资格结构
在所有成员中，均具有职业资格，比例为100%。
其中，拥有高级有高级资格证书的有6人，占总人数的50%，拥有中级资格证书的有6人，占总人数的50%，专职教师12名成员中有10人具有企业管理的亲身经历，为基于工作过程的教学模式的构建奠定了坚实的基础。
2．实训条件
（1）校内实验实训室
1个中餐实训室
1个客房实训室
1个西餐酒吧实训室
1个导游实训室
1个礼仪形体实训室
旅游管理专业实验实训室功能表（校内）
序号
实验实训室名称
主要设备
实训项目
及功能
应用
课程
1
中餐实训室
标准10人台餐桌、椅子及相应餐具
餐饮服务技能：
摆台、餐巾折花、斟酒、上菜、点菜、分菜、撤菜等
现代酒店管理、餐饮服务与管理
2
客房实训室
1.2×2的实训床10张、相应的床上用品及配套设备设施
做床的技能、客房的卫生打扫、其他服务
前厅客房服务与管理
3
西餐酒吧实训室
西餐桌4张、相应餐具、吧台、洗涤槽、制冰机、冰箱、消毒柜调酒器具等相应用具
西餐摆台、西餐服务流程、西餐服务礼仪、技能酒水知识、各种酒水的饮用与服务规范、鸡尾酒的调制、咖啡、茶水的调制、水果拼盘的制作
酒吧经营实务
4
导游实训室
多媒体设备、模拟导游实训软件
导游语言、导游方法、导游技巧、导游讲解、致欢迎辞、致欢送辞、首次导游、景点导游、典故介绍、自我介绍、他人介绍、导游礼仪、现场导游规范及应变能力等
导游实务
5
礼仪形体实训室
多媒体设备、音响设备、压腿器、墙镜
实用礼仪知识与技能；常用礼仪姿态、形体实训
礼仪形体
（2）校外实验实训基地
校外实训基地功能表
序号
企业名称
实训项目
接收实习人数
1
商丘天禧嘉福酒店
服务礼仪、中西餐服务技能前厅及营销等技能
16
2
东莞金湖粤海酒店
服务礼仪、职业素质、中西餐服务技能、客房、酒吧、前厅及营销等技能
15
3
北京天坛饭店
服务礼仪、职业素质、中西餐服务技能、客房、酒吧、前厅及营销等技能
20
4
山东威海海悦建国饭店
服务礼仪、职业素质、中西餐服务技能、客房、酒吧、前厅及营销等技能
23
5
商丘花木兰旅行社
服务礼仪、职业素质、导游讲解、带团综合技能等服务技能
2
6
商丘华夏旅行社
服务礼仪、职业素质、导游讲解、带团综合技能等服务技能
3
7
商丘中国旅行社分社
服务礼仪、职业素质、导游讲解、带团综合技能等服务技能
2
8
商丘中国青年旅行社分社
服务礼仪、职业素质、导游讲解、带团综合技能等服务技能
2
9
商丘康辉旅行社
服务礼仪、职业素质、导游讲解、带团综合技能等服务技能
3
10
商丘春秋旅行社
服务礼仪、职业素质、导游讲解、带团综合技能等服务技能
2
合计
86
（3）实验实训条件建设正在加强
（四）教学方案实施
项目1第一堂课
项目名称
第一次课
参考课时
4
学习型工作任务
1-1导游的认知1-2导游服务的认知
项目任务
掌握导游和导游服务的相关知识
教学内容
1-1-1导游人员的分类
1-1-2导游人员的职业素质
1-1-3导游交际礼仪常识
1-2-1导游服务的产生与发展
1-2-2导游服务的类型与范围
1-2-3导游服务的性质与特点
1-2-4导游服务的原则
教学目标
知识
1.熟知导游人员的分类；
2.理解导游人员的职业素质；
3.掌握导游交际礼仪常识；
4.了解导游服务的产生与发展；
5.掌握导游服务的类型与范围；
6.理解导游服务的性质与特点；
7.掌握导游服务的原则；
能力
1.导游的交际能力；
2.能区分不同类型的导游；
3.能理解导游的服务的范围；
4.能掌握导游服务的原则；
素质
1.具有良好的口头表达、沟通及协调能力，并能有效同客户交流；
2.具有区分各个岗位工作范围的能力。
教
学
任
升级会员 