影响手机行业顾客忠诚度因素探析.docx

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影响手机行业顾客忠诚度因素探析

毕业设计（论文）

设计（论文）题目：

影响手机行业顾客忠诚度因素探析

影响手机行业顾客忠诚度因素探析

摘要

随着市场行业竞争的日益加剧，顾客忠诚度在竞争中发挥着重要的作用，受到行业的广泛的重视，为了应对竞争，我们要培育顾客的忠诚度。

顾客忠诚度是指顾客忠诚的程度，忠诚的顾客表现为对产品的偏爱及重复购买，只有留住了客户，市场份额才会扩大，竞争中取胜的机会也就更大。

因此，顾客忠诚度对企业发展有很大影响，企业应该注重顾客体验，根据市场形势采取措施加强竞争力。

本文对手机行业的顾客忠诚度进行了深入的探析。

首先，在剖析手机行业顾客忠诚内涵的基础上，分析手机行业的顾客忠诚度会给企业带来的价值以及顾客忠诚度的重要性。

然后，分析导致手机行业忠诚度不高的原因，探讨影响手机行业顾客忠诚度的相关因素。

最后，提出培育手机行业顾客忠诚度的措施，企业应该提高产品质量，完善自身服务体系，建立顾客关系管理系统且要创立良好企业形象。

关键词：

顾客忠诚度；手机行业；影响因素

Analysisoffactorsaffectingthemobilephoneindustrycustomerloyalty

Abstract

Withtheincreasinglyviolentcompetitionintheindustrymarket,customerloyaltyplaysanimportantroleinthecompetition,receivedwideattentionfromtheenterprises.Inordertodealwiththecompetition,wehavetocultivatecustomerloyalty.Customerloyaltyisloyaltydegreeofcustomersaboutproductpreferenceandrepurchasing.Theonlywaytowinthecompetitionistoretaincustomers,andexpandmarketshare.Therefore,customerloyaltyhasagreatimpactonbusinessdevelopment.Sothecompaniesshouldfocusonthecustomerexperience,andtakemeasurestostrengthenthecompetitivenessaccordingtothemarketsituation.

Thistextconductsananalysisofcustomerloyaltyaboutthemobileindustryin-depth.First,Onthebasisoftheanalysisofcustomerloyaltyaboutthemobilephoneindustry,thecompanyshouldconfirmthevalueandtheimportanceofcustomerloyalty.Then,tofindoutwhatindeedresultsintothelowloyaltyinthemobilephoneindustry,andanalysisthereasons.Finally,themobilephoneindustrytakingmeasurestocultivatecustomerloyalty.Toconclude,companiesshouldimprovebothproductqualityandservicesystem,andestablishthecustomerrelationshipsystemandthegoodimageofenterprise.

Keywords:

customerloyalty;mobilephoneindustry;influencingfactors

引言

21世纪以来，我国通信行业的发展进入了黄金时期。

截止2013年2月，移动电话用户在中国的数量达到了113204.3万户，达到几乎每个人拥有一部手机的状态。

在这种状态下手机市场进入饱和期，逐渐发展将步入平稳期。

随着手机市场这样的快速发展,企业争夺客户的趋势日益激烈，必须高度重视顾客忠诚度以此来实现更大的竞争优势。

伴随着手机行业激烈的竞争，人们逐渐地了解到顾客忠诚是手机行业竞争中获胜的关键因素，也让手机行业在竞争中处于优势地位。

在市场竞争中顾客是企业能否获取最大赢利的最终决定者，企业最重要的是要争取到顾客的信任，降低顾客流失率。

因为争取顾客的成本和保留顾客的成本相比，高出5倍的成本，顾客忠诚度高就可以增加企业利润。

企业应该从了解顾客忠诚度的内涵开始，逐渐重视顾客忠诚，认识顾客忠诚度会给手机行业带来的价值，再对顾客忠诚度的影响因素进行深入探析，从顾客的角度了解客户的需求，从而提出具体的措施提升顾客资源。

1顾客忠诚度的基本概述

1.1顾客忠诚度的内涵

学者们虽然对顾客忠诚度的内涵看法不太一致，但大意趋同。

顾客忠诚度通常表现为顾客的消费偏好。

顾客忠诚度形成有三个阶段，首先初涉信念，通过自己生活中的消费，并经过自己的评估觉得比其他同类产品要好；然后形成态度，顾客会在心中定位产品，会对产品有自己的态度，形成偏好情感；最后确定意向，产品对比下，更有购买的意图。

从以上顾客忠诚度形成的三个阶段分析，总结得出顾客忠诚度是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。

所以企业应该以顾客的需求为出发点，了解顾客消费心理，使客户对消费满意，促使企业与客户间建立起相互信任的关系链。

1.2顾客忠诚度的影响因素

顾客忠诚影响因素的分析是顾客忠诚建立的基础,对顾客忠诚的研究将有很大的帮助。

以下从企业和消费者两个方面分析顾客忠诚度的影响因素。

从企业方面分析如下：

企业品牌是以企业名称为品牌名称的品牌，用以区别同行企业的产品和服务的商业名称和标志，并用于传达企业的经营理念、企业的文化价值观以及对客户的服务等。

从实质来说，企业品牌代表着企业对销售出去的产品的承诺，要对消费者的使用体验负责，就是产品的功能和使用感受。

声名远扬的品牌是优良品质的保证，所以名牌企业都非常注意恪守对消费者的承诺，更会维护好自己的品牌形象和名誉，并统一产品品牌的资源，注重品牌的统一形象和承诺。

因此，消费者选购物品首选的都是有名气的品牌。

由于良好的企业品牌能增加企业的凝聚力、吸引力以及影响力，提高企业知名度，企业品牌成为了影响顾客忠诚度的重要因素，最终提高产品销售业绩并树立良好企业形象，是促进企业持续发展壮大的积极因素。

企业的地理位置。

由于地理位置等因素的制约影响了顾客消费的方便性，是会影响顾客忠诚度。

当消费者没有找到替代品的情况下，就会对原来消费过的产品或服务形成潜在的忠诚，这种情况在服务行业中较为常见。

例如，很多人会经常性的选择在一家餐馆进行吃饭，原因可能就是这家餐馆就在消费者家的附近，为了方便省时，人们利用就近原则消费产品。

所以在这种情况下，由于消费的方便性而形成的忠诚称为惰性忠诚。

但是这是并不会长久的忠诚,一旦顾客找到更为方便的消费点的时候，他对原来的消费场地的忠诚就会减弱，甚至消失。

所以为了维持顾客的忠诚度，企业应该从顾客的角度出发，一切都要方便顾客，服务顾客，才能留住消费者。

从消费者方面分析如下：

理念认同，顾客与企业之间的理念是否相同影响着顾客忠诚度。

理念认同不光表现在对企业产品设计和功能上的认同，还要对企业的品牌理念和服务理念的表示认同。

适当性的传播企业的理念有利于企业与顾客关系的建立以及形成认同感。

当消费者对企业的理念层面表示认同的时候，就会对企业有高层次的忠诚，而且这种忠诚往往是不容易改变的，顾客也因此会更加拥护企业并帮助企业宣传形象。

顾客的满意度，著名营销学大师菲利普·科特勒认为，顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。

”这说明满意度指的是顾客在产品使用后自身对其产品的评价。

顾客对企业产品和服务的满意程度在一定的程度上决定了顾客的忠诚度。

当前以顾客为焦点的市场竞争，顾客的归属则取决于顾客的满意度。

服务质量是由顾客感知的，并不是用企业的标准来评判。

消费者从产品和服务中获得的实质价值就是顾客所感知的服务质量。

Cronin等人指出，服务质量就是影响顾客消费行为倾向的决定性因素。

服务质量包括服务水平、目标顾客和连贯性三个方面的内容。

好的服务质量不一定代表最高的服务水平，只有服务达到目标顾客的期望的时候，服务水平才会被顾客认可。

随着市场的发展和不断地成熟，市场的划分越细，这时企业就要根据自身情况的不同选择目标顾客，向他们提供专业的服务和需求。

并且服务的质量要具有连贯性，不管在何时何地都要保持优质的服务水平。

这样才可以在留住老客户的基础上，还能不断的挖掘新顾客，由此看来服务质量是对顾客忠诚度有直接而又根本性的影响。

因此，提高顾客的忠诚度和企业的经营绩效的途径就是要不断改善服务的质量。

2手机行业顾客忠诚度的作用及重要性

2.1有利于形成手机行业的核心竞争力

在手机市场是买方市场的情况下,企业之间的竞争就是相互争夺顾客。

当手机产品出现供过于求时,顾客对手机产品的选择空间就变大，各种品牌、各种款式及不同价格等任意挑选。

现在手机企业最关心的问题并不只是数据上统计的手机市场占有率,而是实际上手机产品拥有忠诚顾客的实质数量。

因为顾客这一因素对手机行业的生存和发展具有决定性的意义。

顾客忠诚的手机企业在市场竞争中与竞争对手相比有领先的相对优势。

因此要以顾客为中心，并围绕顾客这一中心进行营销活动，时刻关注着顾客对企业的评价，以优质的手机产品达到客户的满意度和忠诚度。

随着信息技术的不断发展，通讯手机行业发展迅速带来的竞争压力大，核心竞争力就是区别并战胜竞争者的强大的武器。

2.2有利于提高手机行业的经济效益

顾客忠诚是实现顾客反复消费产品。

首先，忠诚的手机用户会不断支持手机企业的产品，并且愿意用高昂的代价获得优质的手机产品和一流的服务,这样就增长了手机行业的盈利。

顾客忠诚度仍然是手机行业取得长期利润的因素，当顾客忠诚度上升5个百分点时,利润上升的幅度将达到25―85%。

当手机企业被忠诚度高的顾客拥护时，并不需投入大量的初始成本去招揽客户，例如广告宣传的费用，大量节约了生意成本和沟通成本。

顾客忠诚于某一手机行业，说明相信该手机品牌的产品并会有消费，会给企业带来经济效益。

2.3有利于提高手机行业员工的凝聚力

顾客忠诚度既要获得外部消费者对手机行业的忠诚度，同时也要获得手机行业内部员工的忠诚度。

手机行业内部员工的忠诚具有重大的影响力，企业会通过内部员工的行为将企业的产品和服务传递给消费者的。

如果有一位对手机行业有高忠诚度的内部员工，他会用自己的良好行动，为企业的手机消费者提供他们最满意的服务，赢得消费者对企业的尊重，甚至会形成对此手机行业的忠诚度。

因此，企业要对内部员工实施关怀，给员工提供展现个人能力和发展的舞台，这样会极大程度的提高员工的工作热情，在手机行业中形成巨大的凝聚力。

顾客会在购买手机的过程中感受到员工带给自己的良好氛围，促成交易的成功，赢得新的消费者。

3手机行业顾客忠诚对企业价值的贡献

3.1内部顾客忠诚对企业价值的贡献

哈佛商学院的教授认为，顾客保持率与员工保持率是相互促进的。

因为是由手机企业的内部员工为手机用户提供产品和服务的，手机用户评价服务质量的直接依据来源就是员工的行为以及行为的结果。

忠诚的内部员工会主动关心购买者对手机的需求，热心为消费者提供优质服务，解答顾客手机方面的各种疑问，并为能帮顾客解决问题感到高兴。

因此，企业在培养顾客忠诚的过程中要重视内部员工的管理，努力提高内部员工对企业的忠诚度。

内部顾客忠诚就是指企业员工忠诚，忠诚的员工愿意和手机企业共进退、同甘苦，会发挥自身最大功效实现企业的销售目标和争取有价值的顾客。

内部顾客忠诚对企业价值的贡献表现在如下：

（1）降低企业招聘和培训的成本，提高企业招聘和培训效率。

经调查发现，由于内部员工经常性的跳槽，企业在招聘业务上的投资成本是相当高的。

但是内部顾客忠诚度高的企业内部员工流失率较低，降低了企业招聘的风险，节省了企业招聘的成本。

并且大部分的公司会启用部分的老员工免费为新员工对手机方面的知识进行培训，企业不用向他们的老员工支付额外的工资，为企业培训节省了大笔的费用。

（2）忠诚的内部顾客的优势是更能吸引外部顾客。

手机行业老的内部员工对手机方面的知识丰富、销售技能娴熟，肯定会比新雇的员工更容易吸引新的顾客，更有效地照顾好潜在的顾客。

洞察力敏锐的经验老员工，更懂得在顾客中挑选出有意向的手机潜在消费者，并把他们发展为企业的外部顾客。

因此，忠诚的员工能够更好地吸引和发展新客户。

（3）忠诚的内部顾客具有挽留外部顾客的优势。

由于外部顾客购买的手机产品的价值和自己的需求价值相同从而产生的满意感，会使顾客出现重复购买的行为，外部顾客的重复消费带来了内部员工业绩的提高。

工作效率的提高内部员工会全心全意的为企业贡献力量，并长期在手机行业工作，待在企业的时间越长就更能了解企业的外部顾客，为他们提高更加满意贴心的服务。

而且外部顾客消费时也更希望是他们了解和认识的内部服务人员为他们服务，甚至某些外部顾客是由于信任某个内部人员而来购买手机的。

（4）忠诚的内部顾客具有推荐产品的优势。

忠诚的内部员工会时不时的向周边的人推荐企业的手机产品，外部顾客通过他会了解到企业手机产品的详细信息，所以内部员工是企业的活广告，节省了手机产品的广告及宣传推广费用。

当外部顾客体验完产品觉得满意时，他也会向身边的人推荐，这样就会口口相传，顾客间的口碑效应要比广告更有说服力。

（5）忠诚的内部顾客具有生产效率方面的优势。

实践表明，经验越丰富的内部员工，工作效率就越高。

内部员工生产效率的决定因素一般有这两个方面：

一是员工的工作积极性即主观努力程度，忠诚的内部顾客的工作积极性较高，在能力及外部环境一定的情况下，比不忠诚的员工能够带来更高的效率；二是员工的工作技巧和能力，工作技巧和能力受内部顾客的综合素质和工作的时间的影响。

内部员工对企业的忠诚度越大，愿意在工作上花的时间也就越多，自然学习到的东西就越多，员工自身的技能和熟练程度就逐渐的增加。

工作时间长的内部员工也比较熟悉手机行业的运作模式和工作环境等，工作执行起来得心应手，工作效率较高。

（6）最后企业要培育忠诚员工。

外部顾客从手机企业的员工行为和行为成果评价员工的办事水平。

手机企业应该重视内部员工的培养，不断提高员工的综合素质，提高员工在工作方面的主动性、积极性和对企业的归属感，削减内部优秀人才和客户流失。

只有让内部员工规范忠诚起来，才能带动外部顾客的忠诚。

3.2外部顾客忠诚对企业价值的贡献

外部顾客忠诚是指顾客愿意长期在一个企业购买其所需要的产品或服务，并与企业建立长期合作的关系。

外部顾客忠诚对企业的价值贡献表现在如下：

（1）减少争取新顾客的成本。

企业会使用外部营销等各种手段争取新顾客，手机行业也不例外。

企业通过各种途径让外部顾客获得企业及其手机产品信息，吸引更多的新顾客。

据研究，赢得新客户的成本是保留老客户成本的5～6倍。

所以得到一位新顾客对手机产品的青睐将会花费高昂的代价。

因此，外部顾客忠诚能够减少手机行业在争取新顾客上的费用，从而有益于企业的盈利。

（2）为企业带来价值优势。

老顾客愿意以高价格的支出换得高价值的手机产品。

企业销售策略的变动对于他们来说没有多大的影响。

老顾客熟悉企业所提供服务的价值，可以在老顾客这里省去许多对新顾客所需要支付的成本，因此手机企业在老顾客这里就获得了溢价效应。

忠诚的顾客不会被手机竞争对手的各种促销所迷惑，难以被竞争对手的手机产品轻易的吸引过去。

因此，忠诚的顾客对手机价格的变动不那么敏感，能够为企业带来价值优势。

（3）忠诚的外部顾客促进企业收入的增长。

一方面，忠诚的外部顾客当对自己所购买到的手机产品使用后觉得满意时，再次需要购买新手机时，他就会选择自己以前用过的信任的手机品牌。

消费者反复购买手机产品的深度不断加大，直接为手机企业带来了收入的增长；另一方面，忠诚的外部顾客因为对自己经常性购买的手机产品使用满意，所以他会将这种满意感的信息传递给他周围的所有人，在需要购买产品时信息的接受者就会来这家手机企业购买。

即使没有成为正式顾客的信息接受者，他们说不定也会将手机企业的美誉加以传播，增加手机企业的知名度。

随着企业与顾客关系的建立及不断加强巩固，忠诚的外部顾客有益于手机企业的盈利。

（4）外部忠诚顾客形成推荐效应以及波及效应。

忠诚的外部顾客会在手机产品使用满意后产生对手机产品下次再购买的行为。

同时，研究表明，一个满意的顾客会把他对使用手机产品的满意告诉身边至少12个人，其中大概有10人会因为有购买手机的需求所以光顾该手机企业；相反，一个非常不满意的顾客会把他对使用手机产品的不满意告诉身边至少20个人，这些人在有购买手机需求时几乎不会考虑被传播者批评的手机企业。

上述表明，顾客会以消费者的身份用自身的消费体验在为手机企业树立口碑。

此外，假设手机企业经营的是系列产品，当消费者对系列产品中的手机产品产生忠诚后，会爱屋及乌的喜欢系列产品中的其他的产品，产生波及效应，如喜欢同品牌的平板电脑，笔记本电脑等电子产品，进而会成为企业忠诚的拥护者。

（5）增强了企业对事故的承受能力。

没有一个企业的手机产品可以说做到完美无缺，有时候手机企业也会出现一些事故或者是面临危机。

当手机企业的产品出现偶然性的但不太严重的质量问题的时候，会得到高度情感忠诚的外部顾客的理解和宽容，并不会因此从而拒绝企业的手机产品。

例如说苹果系列的手机一直以来都是广泛受到果粉们的喜爱，但是一些用户使用iPhone5的手机产品时，出现了掉漆的现象，用户们并没有因为这一问题而放弃对苹果产品的追求。

关于零售商的一项调查显示，63%的人认为他们会原谅商家犯偶尔性的错误，并希望在问题扩散之前能够得到良好的解决。

与此同时，忠诚的外部顾客也会更加注重并监督手机企业，主动向手机企业反馈各种市场信息并提出自身对手机产品的使用意见，使手机企业更加容易地获得市场信息，有利于手机企业在第一时间发现产品问题，进行手机产品的改进和科学制定企业的方案。

4手机行业顾客忠诚度方面存在的问题

4.1国产手机的忠诚度低

用户是由于价格便宜而选择国产手机，其次才是支持国产，国产手机的忠诚度较低。

质量不好、做工粗糙和外观易磨损等问提在国产手机中普遍存在，是用户对国产手机感到不满意的地方。

在对国产手机的评价方面，国产手机用户认为产品质量不好、做工粗糙、易磨损等是首要问题，其次是系统、软件不稳定的问题。

国产手机厂商今后发展的道路是将手机产品的质量做好。

在智能手机、3G手机大行其道的新的手机市场的形势下，国产手机能否能转变发展思路实现向智能、3G的转型，将是决定国产手机未来生存还是灭亡的关键。

4.2手机系统的推陈出新

Symbian操作系统曾与WindowsMobile、PalmOS、webOS、Linux、Android、iOS等一争天下，而WindowsMobile、PalmOS、webOS已失去市场占有率，IOS和Android则趁虚而入占据了绝大多数的市场份额。

由于塞班系统对新兴社交网络和web2.0内容支持差，手机系统塞班占据的手机市场份额不断下降。

Symbian操作系统市场份额从2006年三季度的72.8%逐年下降至2010年三季度的37.6%。

自2009年底，包括摩托罗拉、三星电子、LG、索尼爱立信等各大厂商纷纷宣布终止研发塞班平台，转而投入到Android系统的领域。

所以随着系统的退出，用户们使用的也就越少，顾客的忠诚度就下降了。

图1手机操作系统关注度变化趋势

如图1所示，展示了不同季度手机操作系统关注度变化的趋势。

2013年第三季度Android在智能手机操作系统中以61.10%的份额大幅领先其他的手机操作系统；IOS关注度也有明显的提升，达到25%的关注比例，上升幅度最大，比2013年第二季度上升了3个百分比；Symbian操作系统的查询关注比例持续减少，2013年第三季度的检索份额仅仅为7%，下降幅度很大。

WindowsPhone系统保持上季度的比例4.50%，其他操作系统的关注份额都较小。

人们会比较忠诚于关注度较高的系统。

4.3手机定制机的问题

所谓定制机，就是中国的三大网络运营商即中国移动、中国联通和中国电信为了开展某项业务活动，而向手机制造商定制一批手机，其中手机中加载了网络运营商的固定插件。

定制机和非定制机的区别在于定制机里面刷进去了很多定制公司的软件内容，例如移动定制机里面就会多出很多关于移动的固件，多数情况不刷机是删除不掉这些固件的。

定制不过就是与通讯公司的网络运营商进行的强制性的服务绑定。

非定制机要比定制机好，普遍的非定制机都要稍贵些，但是定制机有话费方面的优惠，比如买定制机同时会有办手机卡送话费什么的业务。

定制机是占用大量内存，如果要买定制机的话，手机内存小就建议不要买了，因为虽然机装的软件可以装在存储卡里面，但是在手机内存里面也会占用部分的，所以不要买小内存的定制机，不然手机软件多了以后会变卡还会变慢的。

所以购买定制机的顾客还是比较少的，顾客忠诚度也低。

【案例1】手机定制机的案例：

消费者方先生购买了某品牌的移动定制机，但是商家未提前告知方先生是定制机，购货发票上也未注明手机是定制机，消费者方先生一直都是使用联通的手机号，主要的联系人都在卡里，但是如果不使用移动的手机号，手机的网络信号将会受到限制，使用起来非常不便。

方先生认为商家在销售手机前未说明手机是定制机，然后向商家提出退货要求，商家却没有回应。

经工商部门的多番调解，商家最终为方先生办理了手机退货的手续。

据悉，县工商局2013年调解了多起手机纠纷的事件，主要问题是销售者在销售手机前并未告知购买者手机不是普通机，而是定制机。

定制机是通信运营商向手机生产商定制的会对其他运营商的服务功能或者网络进行限制。

工商部门友情的提醒手机消费者，购买手机的时候一定要主动向商家了解清楚手机的详细信息，结合自己的需要购买手机，并要保管好手机的相关消费证据，以免发生消费纠纷后可以及时向有关部门申诉。

同时也要严重警示手机商家，在销售手机时一定要先明确告知购买者手机的使用限制，保障消费者在知情的情况下自主选择手机的合法权益。

4.4手机的安全性和风险

360互联网安全中心发布了年度权威的中国手机安全状况报告。

根据报告显示，2013年安卓平台全年新增恶意程序样本的数量高达67.1万个，跟2012年相比增长4.4倍。

手机程序受到恶意感染的用户达到9747万人次，其中感染恶意扣费、隐私窃取、诱骗欺诈和资费消耗类恶意程序的用户数量较高。

手机用户可能会因为手机感染恶意软件程序而面临近七成的直接经济损失。

手机恶意程序传播的途径主要是手机的第三方应用软件市场，所以对国内的37个手机软件应用市场进行了安全性的检测，其中不包括360手机助手。

从安全性检测结果中显示：

恶意程序的平均占有率为4.0%，最高的为21.2%，甚至对某大型的第三方应用软件市场的检测中也含有7.8万款手机恶意程序。

另外，软件应用市场中手机程序包含恶意广告插件的平均占有率为13.0%，最高的为52.5%。

恶意的手机软件的潜在危害性是很大的。

目前，恶意软件对手机用户的威胁主要有暗地扣取话费、扣手机流