高星级酒店餐饮服务质量提升研究以福清中联兰天大酒店为例旅游管理毕业论文.docx
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高星级酒店餐饮服务质量提升研究以福清中联兰天大酒店为例旅游管理毕业论文
摘要
当今社会发展迅速，人们在追求物质的同时也追求精神上的满足。
人们离开自己的居住地，前往目的地游玩的越来越多，旅游业迅速发展，带动当地地区经济发展，酒店业也发生了巨大的变化。
在这个竞争激烈的时代中，对于酒店而言，做好餐饮服务，提高服务质量是至关重要的。
本次针对福清中联兰天大酒店的餐饮服务质量提升等问题展开研究，收集消费者对该酒店在设备质量、产品质量、服务水平等方面的评价。
找出该酒店餐饮服务质量存在问题和不足，并对其进行分析，针对这些方面问题对酒店餐饮服务质量提出改进的意见和建议。
关键词：
兰天大酒店；餐饮；服务质量
Abstract
Withtherapiddevelopmentoftoday'ssociety,peoplearepursuingmaterialaswellasspiritualsatisfaction.Peopleareleavingtheirplaceofresidencetotraveltotheirdestinationmoreandmore,therapiddevelopmentoftourism,drivingtheeconomicdevelopmentofthelocalarea,thehotelindustryhasalsoundergonegreatchanges.Inthiseraoffiercecompetition,forthehotel,foodandbeverageservice,improvethequalityofserviceiscrucial.TheaimedatFuqingZhonglianLantianhotelcateringservicequalityimprovementissuessuchasstudy,collectcustomersforthehotelinequipmentquality,productquality,servicelevelevaluation.Findoutthehotelcateringservicequalityproblemsanddeficiencies,andcarriesontheanalysisofthequalityofhotelfoodandbeverageserviceaimingattheseproblemsputforwardopinionsandsuggestionsforimprovement.
Keywords：
Lantianhotel;cateringrepast;Qualityofservice
高星级酒店餐饮服务质量提升研究
——以福清市中联兰天大酒店为例
1引言
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
自改革开放至今，我国经济水平在不断的提升，国家经济实力得到提高。
人类社会进入了一个新的时代，人们的生活水平从最初的为解决温饱问题到现在的在解决温饱的基础上追求精神上的满足，人们的生活方式也随之改变。
在这样的环境下，旅游成为了现阶段受人们欢迎的一种休闲娱乐的方式，越来越多的人利用自己闲暇的时间外出游玩，以此来提高自己的生活品质。
旅游需求增加，旅游业快速发展，带动了旅游景区周边各行各业的发展，提高了人们的生活质量，以酒店为代表的住宿业开始迅速发展起来。
酒店业是服务行业中的一员，而酒店行业相对于其他行业来说，可以说是服务行业中的一个较为特殊的存在，因为它提供的产品在很大程度上就是服务[1]。
在酒店行业中，最主要的产品就是服务，可以认为“服务”是酒店的核心产品。
现如今，随着酒店业的发展，酒店的数量越来越多，在这样的环境下，人们根据酒店星级评定标准对酒店进行等级划分，以一星级到五星级从低到高进行划分（其中一星级为最低等级，白金五星级为最高等级），星级以镀金的五角星表示，有几颗星就表示几星级[2]。
星级等级的高低，决定了酒店的档次跟级别的高低。
迄今，酒店行业的市场竞争越来越激烈，餐饮和客房作为酒店的主要盈利模式，对于星级酒店来说，特别是星级等级越高的酒店要求也就越高。
目前，我国星级酒店数量之多，四星级酒店的数量也不在少数。
而本文所研究的酒店是四星级酒店，是以五星级的标准建造的会议型酒店，酒店内设有多种风格各异的主题宴会厅、会议室。
随着餐饮业的发展，酒店行业对服务质量进行了具体的分类，主要分成两种服务质量，有形与无形。
有形的服务质量主要是由酒店的硬件设备构成，是肉眼能够看见的。
无形的服务质量是通过顾客的感官体验得到的。
酒店通过提高有形产品质量来提升酒店的层次，增强顾客的体验感。
在市场竞争激烈的环境下，酒店业在提升有形产品质量的同时也要注重提高无形产品的质量，及时了解顾客对产品的需求，为顾客提供便利的、优质的服务，满足顾客的需求，以此来提升酒店的经济效益。
酒店餐饮服务质量是酒店在其自身拥有的设施设备的条件下，酒店的服务人员有针对性为顾客提供舒适的、满意的服务，满足顾客基本的需要[3]。
酒店服务质量的高低是影响酒店经济发展的重要影响因素，包括一些基础的设施设备、环境、产品等。
服务质量具有短暂性，为顾客提供服务的时间短暂，如当顾客到酒店消费时，服务人员面带微笑向顾客问好，给顾客留下好印象；在顾客落座时，服务员及时询问顾客的需求，是否立即点菜、上菜等等。
但这些服务又不像实物那般可以储存，所以餐饮服务质量又具有不可储存性。
顾客在享受服务的过程中，优雅的就餐环境、服务人员整洁的仪容仪表可以给客人带来舒适、愉悦的心情，因此餐饮服务质量具有舒适性。
酒店行业主要是以服务为主。
酒店服务质量的提升与工作人员提供的服务、产品的质量、酒店的设施设备以及环境等息息相关，酒店内部设施先进，酒店的服务体系也就越完善，顾客满意度才能不断提升。
餐饮部是酒店主要的部门之一，也是酒店获取利润的重要来源之一。
所以酒店服务质量只有得到不断的提升和创新，才能为酒店的实力提供保障。
本文针对福清市中联兰天大酒店为例，对酒店餐饮服务质量进行调查研究。
1.1.2研究意义
（1）理论意义
酒店餐饮服务质量是酒店在其自身拥有的设备的条件下，通过提高酒店的有形产品跟无形产品的质量，满足顾客在物质上和精神上的需求，以此来体现服务的使用价值[4]。
为宾客提供一个满意的、舒适的、优质的服务。
通过对福清市中联兰天大酒店的研究，阅读大量的文献，以问卷调查法的方式了解顾客对兰天大酒店餐饮服务质量这一块的评价，从中找出其存在问题，分析出现问题的原因，找到解决的方法，从而提高酒店的服务质量。
（2）现实意义
对于酒店行业来讲，服务质量的高低，会直接影响酒店的发展。
因此服务质量是否达到相应的要求，是否让顾客感到满意，对酒店企业文化来说是至关重要。
特别是餐饮服务质量。
通过对福清市中联兰天大酒店的餐饮服务质量的研究，了解该酒店的企业文化、餐饮服务质量，提高员工的综合素质和服务水平，达到提高酒店的服务质量。
1.2国内外研究现状
1.2.1国内研究现状
通过查阅相关书籍、文献资料得知，由于我国酒店业餐饮服务质量的研究还处于初步发展阶段，所以我国对于酒店的餐饮服务质量的研究文献还是比较少的[5]。
以下是国内部分学者对酒店餐饮服务质量的研究。
董观志认为酒店服务质量是酒店为满足客户的基本需求，为顾客提供适合他们的服务的自然特性（现代饭店管理2004.6）[6]；蒋丁新认为，酒店服务质量的概念有广义上的和狭义上的理解（饭店管理概论2010.9），广义上的酒店服务质量是由酒店的配备设施、实物形态的产品和劳务服务质量三个要素组成；而狭义上的酒店服务质量是酒店的劳务服务质量，由服务员为顾客提供的，除去实物形态的使用价值之外的各种的服务[7]。
陈榕在《我国餐饮服务的研讨综述》一文中对王立祥的餐饮服务的概念进行了总结，王立祥认为餐饮服务是餐饮部的员工为来访餐厅的客人提供高品质的餐饮产品和优质服务的行为的总和，目标是为了给顾客提供一流的服务，以此达到提高酒店的社会效益和经济效益的作用[8]。
王峻昆认为餐饮企业的产品或服务所具有的、能满足餐饮内部管理和顾客需求的明确需要和潜在需要能力的特性和特征的总和[9]。
王维祝、谢永珍为了方便评价餐饮服务质量而建立了模糊评价模型[10]。
1.2.2国外研究现状
服务质量的概念是由学者Gronroos（1990）提出的。
在Gronroos的研究中，他将两个服务进行了比较，做了一个简单的定性划分，一个是顾客期望中得到的服务，另一个是服务人员实际提供的服务，将这两个进行比较，出现以下三种情况，一、当顾客期望得到的服务小于服务人员实际提供的服务时，顾客的服务体验是很好的；二、当顾客期望得到的服务等于服务人员实际提供的服务时，服务质量是合格的；三、当顾客期待得到的服务大于服务员实际提供的服务时，顾客的服务体验是非常差的[11]。
HersteinR,GilboaS,GamlielE（2018）提出基于消费者感知服务质量的差异模型，认为消费者在享受中的服务与期待中的服务进行对比得到的结果就是顾客对服务质量的评估，并以此为依据提出了技术质量与功能质量的概念[12]。
Parasuraman等发现的服务质量组成的5个要素，是通过对信用卡、银行、证券交易等服务业进行研究而得出的结论[13]。
TatY.Choi和RaymondChu（2001）运用因素分析法分析了香港特别行政区餐饮业的顾客满意度，研究发现影响顾客满意度和餐饮服务质量的7大因素[14]。
AllanYen-LunSu（2004）认为餐饮管理者在采取提高服务质量措施的同时，还需要高度重视顾客意见卡所反映的服务质量信息[15]。
综上所诉，国外学者在服务质量管理方面有比较多的研究，而关于酒店的餐饮服务质量的研究却很少，并且服务质量的研究大量集中在模型方面；在国内，由于有关服务质量比较成熟的系统尚未形成，因此与国外已经较为成熟的系统相比，我国在这方面才刚开始起步，与其存在一定的差距。
本文以福清市的中联兰天大酒店为例，对该酒店的餐饮服务质量存在的问题进行整理、分析，找出原因，解决问题。
1.3研究内容及方法
1.3.1研究内容
阅读大量的书籍、期刊等文献对服务质量有了一些理解，并对学者有关服务质量的研究进行整理、提炼，总结服务质量研究的基础理论。
本文研究的是福清市中联兰天大酒店餐饮服务质量，通过顾客对中联兰天大酒店的餐饮服务质量的感知，找出该酒店服务质量存在的问题，分析产生问题的原因，找到解决问题的方法。
1.3.2研究方法
1、文献研究法：
主要是对当前网络所拥有的关于服务质量、餐饮服务质量的理论研究进行梳理和归纳，获取本文研究所需的资料，作为本文研究的理论基础和依据。
2、问卷调查法：
问卷法是目前国内外研究者收集数据最常使用的一种方法。
本文根据中联兰天大酒店餐饮服务质量的相关问题展开问卷设计，并有针对性的进行问卷的发放，根据收集到的第一手资料进行整理和分析，从而得到的可靠的数据，为研究提供有力的数据支撑。
3、实地调查法：
为获取研究所需要的数据，到实地进行调查。
本文研究的是福清中联兰天大酒店，为得到相关的数据，本人为收集研究所需的数据到该酒店进行考察。
2相关理论综述
2.1服务质量的定义
服务质量主要是包括技术性质量和功能性质量两个层面的服务活动，按照规定的要求达到满足顾客需求的能力和程度，技术性质量被称为结果质量，是服务生产过程的结果，也就是顾客想要的服务，功能性质量又叫做过程质量，是顾客怎样接受服务[16]。
技术性质量是顾客从享受服务到服务结束的过程中的想要接受的服务，顾客想要接受哪种服务的外在条件有设施设备、建筑外观、服务项目等。
而功能性质量是服务生产过程中顾客希望获得的服务方式，加深顾客在服务消费过程中获得的体验，由于服务是无形的、是看不见的，所以在服务过程中，顾客的个性、态度、行为方式等因素决定了服务人员在服务过程中所呈现的服务态度、效率、礼仪、方式等方面是否能够满足顾客的需求。
2.2酒店餐饮服务质量
酒店餐饮服务质量是酒店主要从设备质量、产品质量和服务水平三个方面满足顾客在生理上和心理上的需求，而提供适合他们的服务[17]。
设备质量是酒店拥有的外在要素，也就是酒店配备的设施设备，主要体现为顾客提供餐饮服务的硬件设施，是餐饮服务质量的物质条件；产品质量是酒店的餐饮产品，顾客在酒店消费的过程中，享受酒店提供的菜品、甜点、酒和饮料等产品；服务水平是酒店在运作过程中，酒店服务员为来酒店消费的顾客提供满意的、舒适的服务，顾客在享受酒店提供的服务的过程中，服务员基本的个人卫生、礼貌礼节、仪容仪表、服务的态度和服务的技能等等都会影响客人对酒店的印象。
2.3高星级酒店
高星级酒店指在星级酒店中，星级等级在四星级及其以上的酒店，跟其他酒店相比较，要求这些酒店的拥有更加高级的、齐全的、前卫的设施设备，同时酒店还必须具备多样的服务项目，拥有高档的客房、优雅的中餐厅和西餐厅、规格不一的会议厅和宴会厅以及健身器材齐全的健身会所等场所[18]。
集食、住、娱乐、购物、商务、会议等为一体的酒店。
本文研究的是一所已经评定的四星级酒店，一所高星级酒店。
3福清中联兰天大酒店餐饮服务质量现状分析
3.1酒店概况
福清中联兰天大酒店是按准五星标准建造的，目前是一所已评定的四星级酒店。
福建中联集团投资兴建的兰天大酒店的位置在福清市龙高半岛龙田工业开发区，是集食、住、娱乐、购物、商务、会议于一体的园林式会议型商务酒店。
酒店拥有舒适的客房两百多间。
有提供商务人士休息、洽谈、活动的行政酒廊，酒店餐饮原由中餐厅、西餐厅、咖啡廊、大堂吧、以及金悦轩风味厅、兰花厅、多功能厅等规格不一的宴会厅、会议厅组成，加上现刚开业了一家蒙古餐厅，主要是以火锅、烤全羊为主的餐厅。
酒店还配有迈克健身房、兰花水体健康会所、兰花商务会所、中联会所等配备设施。
中联兰天大酒店于2005年1月21日开业的，开启了高星级涉外酒店进驻龙高半岛的先河。
3.2问卷调查分析
本文采用问卷调查收集数据，通过消费者自身的感受，对福清中联兰天大酒店的餐饮服务质量做出直观、准确的评价。
本次问卷调查的设计主要是为了了解消费者对于福清市中联兰天大酒店餐厅的设备质量、产品质量、服务水平几个方面的情况。
其中设备质量包括餐厅的装饰和摆设、设施设备、整体就餐环境等；产品质量包括菜品特色、食品卫生、菜肴价格等；服务水平包括服务员仪容仪表、服务流程、接受顾客预定速度等方面。
3.2.1受访者的情况
本次问卷调查为确保调查对象是在中联兰天大酒店餐厅消费的顾客，而选择在兰天大酒店餐厅中就餐完毕的顾客展开的。
本次问卷发放130份，回收问卷130份。
统计受访者的情况，其中男性62人，女性68人，男女比例接近1：
1，可以看出来酒店餐厅消费的顾客在性别比例上差别不大。
在年龄分布上的客户主要是集中在年轻人身上，有29%的年龄在24岁及以下，24的%年龄是在25-35岁之间，22%的年龄是在36-45岁之间，19%的年龄是在46-56岁之间，6%的年龄是在57岁及以上的消费者。
3.2.2信度分析
从表3-1可以看出：
信度系数值为0.937，当信数系数值大于0.9，则说明有很高的研究数据的信度质量。
针对“项已删除的α系数”，分析项被删除后的信度系数值并没有得到明显的提升，则说明全部题项均应该被保留，从而进一步说明研究数据信度水平高。
针对“CITC值”，分析项对应的CITC值全部均高于-0.2，因而说明分析项之间具有良好的相关关系，同时也说明信度的水平良好。
综上所述，研究数据的信度系数值高于0.9，综合说明数据的信度质量高，可用于进一步分析。
表31Cronbach信度分析
名称
校正项总计相关性（CITC）
项已删除的α系数
Cronbachα系数
餐厅的整体就餐环境
0.829
0.906
0.921
餐厅的装饰与摆设
0.813
0.907
餐厅服务员服务流程
0.808
0.908
餐厅服务员仪容仪表
0.749
0.911
菜肴价格
0.848
0.904
餐厅菜品特色
0.784
0.909
餐厅食品卫生状况
0.728
0.912
用餐时上菜等待时间
-0.114
0.951
预订入座迅速回应
0.826
0.906
餐厅及餐具清洁卫生
0.793
0.908
3.2.3设备质量情况
本文设备质量情况主要是通过餐厅的设施设备、装饰及摆设、用餐整体环境等方面展开分析。
通过问卷调查结果显示，从表3-2可以看出该酒店的设备质量情况，酒店餐厅的整体就餐环境有14%的顾客认为酒店的整体环境还有待提升，其中5%的顾客认为差，9%的顾客认为很差；酒店的设施设备方面，16%的顾客认为该酒店的设施设备需要及时维修和更新；在酒店装饰和摆设方面，17%的顾客认为该酒店的装饰和摆设不够吸引人；在餐厅和餐具卫生方面，18%的顾客认为酒店的餐厅及餐具卫生情况需要加强。
总体来看，该酒店在的设备质量情况少数顾客对其不满意，但也有多数人认为情况一般。
因此酒店要提高这方面的意识，改善酒店设施设备、用餐环境、餐厅装潢、餐厅卫生情况。
表32设备质量情况
很好
好
一般
差
很差
整体环境
19%
42%
25%
5%
9%
装饰及摆设
22%
42%
18%
7%
10%
设施设备
19%
43%
22%
8%
8%
餐厅及餐具卫生
27%
38%
17%
10%
8%
3.2.4产品质量情况
本问卷的产品质量是从菜品特色、食品卫生、菜肴价格等方面进行调查，从表3-3中可以看出顾客对兰天大酒店的评价还是挺高的，但也有少部分人认为该酒店菜品质量不好。
其中有13%的顾客认为该酒店菜品特色不够好，17%的顾客认为该酒店菜肴介个不合理，16%的顾客认为该酒店食品卫生做的不好。
总体来看认为就该酒店产品质量不好的人数大约占填写问卷总人数的五分之一。
表33产品质量情况
很好
好
一般
差
很差
菜品特色
24%
45%
18%
5%
8%
菜肴价格
29%
34%
20%
7%
10%
食品卫生
25%
36%
23%
8%
8%
3.2.5服务水平情况
本文问卷的服务水平质量是从服务员的服务流程、仪容仪表及接受顾客预订速度等方面设计的。
得到的数据反映出该酒店在服务这方面还有待加强。
从表3-4中可以看出16%的顾客对该酒店员工服务流程不满意，14%的顾客认为该酒店员工的仪容仪表需要加强，15%的顾客认为该酒店员工在接受顾客预订速度的方面需要提升。
酒店要提高员工的服务水平，对员工进行不定期的培训。
表34服务水平情况
很好
好
一般
差
很差
服务流程
30%
41%
13%
9%
7%
仪容仪表
27%
42%
17%
10%
4%
接受预定速度
30%
39%
16%
7%
8%
3.3福清中联兰天大酒店餐饮服务质量现状
酒店自2005年开业以来，历经十多年，酒店的设施设备趋于老化，餐厅硬件设备跟不上时代的步伐，导致员工流失、顾客流失、服务质量得不到提升等问题一直困扰着酒店，以及酒店的管理制度问题。
近几年来，酒店餐厅服务质量处于一种不稳定的状态。
结合以上调查的数据发现，酒店的设备质量、产品质量、服务水平等方面有待于提升，设备质量方面有14%-18%的人对该酒店的设施设备、用餐环境、摆设和装饰、餐厅卫生等方面感到不满；在产品质量方面，其中对酒店菜品特色不满的顾客占调查总人数的18%；服务水平方面，顾客对酒店员工的仪容仪表、服务流程、接受预定速度等方面感到不满的占调查中人数的15%-16%。
因此，该酒店在餐饮服务质量方面存在设备老旧、服务效率低下、卫生工作不到位、服务流程不熟悉、菜品特色不够新颖等方面的问题，导致顾客对该酒店餐饮服务质量评价不高。
4福清中联兰天大酒店餐饮服务质量存在问题
4.1卫生工作不到位，整体印象不好
对于高星级酒店来说卫生是广大消费者最关心的，餐厅的卫生是餐饮服务的基础，是关系到消费者是否愿意再次来此消费最主要的因素。
因为顾客在使用餐具的过程中餐具的卫生、在为顾客服务操作过程中的清洗卫生是最受顾客关注的。
比如顾客在经常用来擦拭嘴、口的湿毛巾、顾客用餐过程中使用的酒杯等等。
中联兰天大酒店在这一方面做的有些不足，在客人使用的餐具中，有时候在碗中上看到油渍，没有清洗干净，以及在酒杯上能看到服务员残留的指印，没有擦拭干净。
服务员做卫生不用心，餐具卫生难以保证，病从口入，这要不仅会降低餐厅的服务质量，还会对顾客身体造成伤害。
经过调查统计，有13%的顾客对兰天大酒店的餐厅及餐具卫生不满意。
酒店需要重视这个问题。
4.2服务员对服务流程不熟悉
服务员是直接与顾客接触的，是最能了解到顾客需求的一线人员，因此服务员需要对酒店餐厅服务流程熟悉，为顾客提供好的服务。
酒店需要有针对性的对员工进行培训，让员工熟悉服务流程，熟练服务流程的操作。
中联兰天大酒店在员工培训这一方面还有欠缺，因为酒店员工的流动性大，该酒店餐饮部经常人员配备不足，而新聘请的员工，不了解餐饮服务流程，没有的到专门的培训，而导致顾客对酒店餐厅的服务的不满。
调查统计，28%的消费者对兰天大酒店餐厅的服务员的服务流程感到不满意。
4.3菜品缺乏创新，不够吸引顾客
随着社会的发展，人们的生活水平越来越好，人们在饮食方面的也有了更高的追求，追求吃的好、吃的精致以及吃的有品位。
这是当代社会人们对饮食的追求。
这对酒店的餐饮也是一项挑战，而高星级酒店要想在这激烈的市场竞争中生存下来，就要了解消费者的心理需求，满足消费者在饮食方面的需求。
这个时候我们就要对餐饮产品进行不断的创新，适应时代潮流的发展，满足顾客消费的心理需求。
中联兰天大酒店在菜肴这一方面做得不是很好。
有一些菜式偏于老旧，不及时更新；菜品的价格经常变动，导致菜谱更新不及时，顾客再次来消费发现菜的价格幅度又发生了波动，也就是菜品的价格波动性强。
新推出的菜品缺乏创新性，不够新颖，不能够吸引消费者的眼球。
菜品的味道也不能很好的把握。
因为菜是由厨房的厨师做的，又因为每个厨师对调料的感知程度不同，导致对菜肴的味道难以把握。
造成对做出的菜品的味道有所差异，菜品质量难以保证。
菜品特色方面，本人通过对该酒店的问卷调查中发现，有16%的消费者对该酒店的菜品特色感到不满意，在菜肴的价格方面，12%的消费者对菜品的价格感到不满意。
可见消费者对该酒店餐厅的菜品方面感到不满意。
4.4设施设备老旧，装潢老套，硬件设施经常跟不上
酒店的一些配备设施的落后，硬件设备的老化，间接地影响顾客在酒店的体验，从而导致顾客对酒店餐厅的印象下降。
酒店的内部结构跟装潢方面比较老套，没有什么突出的特色，不够让人眼前一亮。
这是很多高星级酒店的通病。
也有不少的酒店进行了内部改造，但是总体结构不变，不够新颖。
该酒店餐厅的使用的设施设备老化严重，没有及时更新和维修，经常出现故障，包厢的自动转盘桌经常故障，有时需要服务员手动来转动转盘；灯带维修不及时，导致餐厅的整体美感；电路老化，出现短路，部分电源无法开启，导致部分电器无法正常运作；还有餐厅一楼的LED显示屏经常开不起来、宴会厅的一些设备经常出故障等等。
4.5餐饮部门内部的分部之间缺乏沟通，服务效率不高
部门之间缺乏沟通，导致服务效率低下，主要体现各个部门之间缺乏交流，沟通不到位，分工明确，各做各的。
在高星级酒店内都设有很多大的部门，如餐饮部、客
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