酒店员工流失现象及其应对措施.docx

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酒店员工流失现象及其应对措施

酒店员工流失现象及其应对措施

　　【摘要】本文探讨了酒店人员流失现象及其流失类别，分析了员工流失对酒店的负面影响，提出酒店人员严重流失的根本原因是员工满意度低。

论文提出，建立有效绩效评价和科学薪酬管理体系，优化绩效考评制度、打造基于人本管理与员工满意的“留人”机制，避免员工流失，稳定员工队伍的有效途径。

　　【关键词】酒店员工流失建议

　　我国酒店业的经历了一个快速发展时期。

随着旅游业的深化发展，酒店以及酒店服务在国民经济所占的地位越来越受到重视。

作为酒店行业的核心产品，酒店服务通过酒店的员工而实现：

酒店一线员工与前来酒店顾客产生直接接触，酒店的后台人员则通过对一线员工的支持来对顾客进行服务。

然而，各类酒店员工的大量流失，成为酒店经营管理与顾客服务巨大而现实的难题。

　　1酒店员工流失现象及其流失类别

　　以广西为例，由于广西地处我国中西部交接部，与“珠三角”、“长三角”相比，经济不发达、薪酬偏低、一流的跨国酒店也相对较少，由此导致酒店业员工大量流向薪酬较高的东南沿海或北京、天津等大城市，员工流失率越来越大。

员工的大量流失，带来了酒店员工快速替换、服务质量下降、顾客明显流失等一系列的消极影响。

事实上，即使拿东南沿海或或作为经济政治中心的大城市与广西相比较，也不过是“五十步笑百步”。

全国各地的酒店，尽管员工的工资与福利待遇在不断水涨船高，无论是东南沿海还是内陆地区，酒店企业的员工流失率一直居高不下。

员工的流失，已经影响到酒店企业的经营状态，严重阻碍了酒店服务能力提升与盈利能力的提高，造成了难以收拾的负面影响。

　　员工流失，一般分为主动流失、被动流失和自然流失三类。

一般而言，主动流失与被动流失，是按流失决策由员工作出，还是由组织作出来划分。

（1）主动流失。

这一类型指的是离开酒店与否的决定主要由员工做出，包括主动辞职与到龄退休等主动离职的现象。

（2）被动流失。

被动流失与主动流失相反，是企业做出员工离任的决定，包括解雇、解聘、减员等形式。

　　（3）自然流失。

自然流失一般是自然或意外因素所致，如伤病、残疾、退休，具有偶然性。

这一流失现象既非上述的主动流失现象，也非被动流失现象。

　　对于酒店的管理者来说，被动流失“操之在我”，往往是容易确定的，可以被酒店所控制；但主动流失却往往“操之在人”，事先不能预测。

正因为如此，相对被动流失来说，员工主动流失是酒店方面并不希望见到的。

　　2员工流失的直接原因

　　根据笔者对我国近四十家四星级以上酒店的中高层不定期交流与访谈调查表明，酒店普遍存在员工的大量流失现象。

导致员工流失的直接原因是员工满意度低下，主要表现为以下四种状况：

（1）酒店人员过度精简。

随着市场竞争的日益激烈，一些高星级酒店的经营状况日渐下降。

同时，伴随着人工成本的增长，酒店为了压缩成本，对各岗位人员进行精简，减员幅度大的酒店甚至达到40%。

不少酒店采取了自然流失后不再补充的原则，偏重于借重需要进行毕业实习的高校或中等职业学校实习生。

（2）工作量超负荷。

这种现象主要体现在有经验员工的主动流失。

随着酒店人力缩减计划的完成，原来有些岗位为三个人操作的，变成了一个或两个人承担，在工作量上自然增大。

比如，某酒店前厅部预订组兼文员的工作由原来的三人，减少为两人，最终减少至一人承担，这对于一些比较稳定的老员工造成了很大的冲击，不胜负荷成为员工主动离职的一大原因。

特别是有些岗位，为了节约人力，直接由另一岗位的人员兼顾，在工作量与心理上造成许多员工抵触。

　　（3）新员工的大量流失。

新入职的员工在一到三个月内离职的占大多数，主要是由于期待值与实际工作的心理落差。

目前，由于很多独生子女初到工作岗位，对酒店制度约束以及工作要求不适应，遇到挫折或被领导指正时，心理上无法调整而造成人员流失。

另外，新入职的高学历员工，由于酒店的同工同酬的岗位，一些高学历的员工入职时工资与高中生的工资一样，从心理上接受不了。

　　（4）基层管理者的流动。

资深员工离职，新员工又不能短期衔接上，特别是新员工不断的流失与补充，对于基层管理人员重复的进行新员工培训工作而有没有达到效果，再加上日常繁杂的接待工作，以致部分基层管理人员心理上产生懈怠的情绪，从而提出辞职。

基层管理者的流动因素，还包括同行业其他酒店工资的不断提升、新酒店岗位提升的诱惑，导致基层管理人员的流失不断的增加。

　　3员工流失对酒店的负面影响

　　酒店行业是典型的劳动密集型行业，员工技术含量不高，但员工薪酬和培训等方面成本在企业总成本中所占比例很大。

酒店业在经历了最初的飞跃而迅猛的发展之后，由于外界环境因素出现各种变化，酒店员工的流失情形日益恶化，成为了阻碍我国酒店业发展的“瓶颈”。

　　3.1给酒店带来一定的经济损失

　　酒店从招聘到培训员工的人力资本是巨大的。

以桂林四星级以上酒店为例，酒店每年花费力气从各地的职校、大中专院校招聘酒店的人才并给予其不同程度的培训。

员工的频繁跳槽，导致酒店必须通过招聘重新寻找和选择合适的人选，并与安排一定的培训，才能填补空缺，维护正常的经营活动。

此时，酒店必须为招收新员工而支付费用与其他更替成本。

事实上，由于人员流失严重，为了稳定资深员工或吸引新员工，酒店人力成本反而会有所增长，而且不得不被动采取多次调高薪资的方法。

　　3.2导致酒店管理混乱

　　高学历的人才流失，使酒店失去了许多有能力的员工或管理层，一时间酒店失去了某种程度上的支柱。

以某度假酒店餐饮部为例，三年中就换了几任经理。

每次经理走的期间，酒店没有足够的管理人才，只能从其他部门调来管理者暂时稳定局面。

这就造成了酒店部门之间管理的交叉与混乱。

而这类调职因为属于暂时性质，被调来的管理者并不那么用心的管理，并对该部门的操作程序不是很了解，致使许多问题得不到有效的解决，员工心生不满。

由此给酒店的管理带来混乱，管理队伍结构失衡。

　　3.3影响酒店的服务质量

　　人员流动影响了酒店的服务质量，而客人来到酒店的目的是享受服务，客人的期望值得不到满足，从而影响酒店口碑，再而影响整体营运与经营效益。

比如，由于礼宾部行李生人手不足，客人来到没有行李生帮助提行李并引导顾客入住；餐饮部人员不足，客人在餐厅用餐得不到周到细致的服务。

这些状况，都已经严重影响到顾客对该酒店的满意度。

一般而言，酒店在员工离职之后，需要一定的时间才能找到填补空缺者，而在他们到位之前，其他员工不得不做相当多的额外工作，导致身心疲惫，员工满意度自然也颇受影响。

这一现象的发生，又间接地影响酒店未离职人员的服务心态与服务质量。

　　3.4影响酒店凝聚力

　　众所周知，人容易受到环境的影响。

酒店一部分员工的流失，常常带来从众效应，刺激更多的人员主动离职。

一方面，员工往往会对同事的离去而心情压抑，试图理解和接受同事离职的无奈或诱惑；另一方面员工的离职也向其他员工提示，酒店现有工作之外，还有其他的选择机会存在。

某酒店曾发生酒水部的同事跳槽到另一个酒店之后，因其得到了较好的工资待遇提升和员工福利，在其所在的部门、酒店西餐厅和财务部的同事，都不约而同引起哄乱，发生部分员工随其而去的情形。

一些从前原本没有考虑离职的员工，也动摇自己的念头。

可以说，一个人出走，往往影响甚至导致一批人人心涣散，严重影响了其他员工的士气，对酒店的整体凝聚力是极大的伤害。

　　4影响员工流失的主要因素

　　因果分析法（CausalFactorAnalysis，CFA）可以较好地表现事物之间发生的因果关系。

该法要求首先分清因果地位；其次注意因果对应；最后，执果索因，从不同的方向，用不同的思维方式去进行因果分析。

　　根据笔者针对星级酒店的长期观察与分析，影响酒店员工流失的主要因素包括工作环境、激励机制、薪酬体系、员工发展、企业文化氛围等等。

员工的流失主要受工作环境（包括人际关系、竞争因素）、激励机制（不良的培训机制和职业倦怠导致员工消极）、薪酬体系（工资偏低或不公平、福利待遇欠缺）、员工发展（如升迁机制问题、绩效考评不科学）、企业文化（上下沟通欠缺、高层管理者没有以人为本的理念）的影响，都会导致酒店的员工流失。

如果酒店不能处理好这些因素的关系和影响，即使纠偏为正，将导致酒店的管理、服务质量和酒店员工凝聚力受损。

如图1所示。

　　5员工流失研究的重要意义

　　竞争激烈的市场环境，不仅仅意味着产品的竞争，人员、资金、时间与信息等各项资源，都面临各种竞争。

“人往高处走”，酒店人员流动的现象是社会发展的缩影，从某种意义上来说，它也使得社会人力配置更加趋于合理。

但是，企业如何吸引更多优秀的社会人才，留住有用人才，形成健康的企业人才资源呢？

这成为企业人力资源管理所已经面临和亟待处理的重要问题。

　　人力资源管理，是酒店经营管理中面对的最常见问题。

为什么酒店行业人员容易流失？

其次，这些主动流失的人员去做什么了？

又是什么吸引他们跳槽的呢？

有什么办法避免人员的流失？

　　无疑，深入探讨分析酒店人员流失现象，找出酒店人员流失严重的深层次原因，并进而提出适应各酒店的“留人”机制，不仅有着一定的理论意义，现实意义更为重大，这是保障酒店健康发展的前提。

研究意义如下：

（1）从企业整体运营角度研究酒店的可持续发展，并初步建立适合酒店业发展的留人机制，为旅游酒店业的经营战略决策提供理论依据。

（2）通过对桂林某酒店人员流失现象的实地调研与考察，比较系统地收集和整理的酒店人员流失的基本信息，并利用现有的学术研究成果（相关基础理论），对之进行相应分析、探讨，不仅可以有助于了解、理解酒店人员流失现象，还有助于完善酒店“留人”机制，为酒店构建全面而系统的人力资源管理体系奠定基础。

　　（3）通过探究酒店人力资源管理的内在规律，形成有效的酒店“留人”机制，这对降低酒店管理风险，为管理者经营决策提供基础资料和理论依据，促进酒店健康、稳步和可持续发展，有着重要的现实意义。

　　6避免员工进一步流失的应对措施

　　前文探讨了了酒店人员流失现象，分析了员工流失对酒店的负面影响，认为酒店人员严重流失的深层次原因是员工满意度低。

笔者认为，建立有效绩效评价和科学薪酬管理体系，优化绩效考评制度、打造基于人本管理与员工满意的“留人”机制，将对提高员工满意度，稳定员工队伍有着明显效果，从而保障酒店健康发展。

其对应措施包括：

（1）酒店管理必须树立全局观念。

酒店管理企业是一个以顾客服务为中心的复杂系统，必须统筹规划，构建有效的绩效评估体系与薪酬体系，勾画适合酒店的服务蓝图，处理好酒店、员工与顾客的服务营销关系，协调员工个体与公司整体的关系。

（2）加强酒店服务系统的要素管理。

酒店服务系统之中，各要素的性质和行为，都会不可避免地影响到整体效能。

因此，提高酒店各管理要素的功能，是改善酒店管理系统整体功能的基础。

在管理实践中，要特别注意提高影响酒店绩效的关键要素，绩效考评应当采用基于人本原理、员工满意原理与平衡计分卡的关键绩效指标体系。

　　（3）探索并建立酒店有效的“留人”机制。

酒店服务的重心是顾客，提高顾客满意度是酒店经营的长久之道。

但是，酒店服务需要员工心甘情愿的投入，要提高顾客满意度，首先有必要有效提高员工满意度。

运用人本管理原理，努力营造良好的企业文化氛围，建立科学合理的薪酬管理体系，将是酒店“留人”和提高员工满意度的有效途径。

　　（4）建立科学的酒店管理组织模式。

桂林某度假酒店，应以系统论思想为指导，建立合理的酒店服务蓝图，把管理诸要素组合成一个有机、互动的系统，能够使系统功能产生放大效应，实现1+1>2。

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