物业运营手册.docx

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物业运营手册

**有限公司

物业运营手册

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202*.08.01

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第一章总则

1、《**公司物业运营手册》编制的目的

为保障**各项目安全运行，维护商业的正常经营秩序，不断提升**的管理品质和品牌知名度，使公司的资产在保持完整性的基础上保值增值，工程物业部特制定本制度。

《**公司物业运营手册》阐明了公司物业运营管理的思路和**各项目运营业务操作规范要求。

通过《**公司物业运营手册》的制定和实施，期望能规范**各物业的经营管理活动，提升商业管理品质。

2、《**公司物业运营手册》实施要求

本制度是**公司的纲领性文件，是**公司及各项目公司开展物业运营工作的指南。

所有与**公司有关人员均必须遵循本制度的规定，胜任本职工作必须以掌握和有效执行本制度的规定为前提。

3、《**公司物业运营手册》的控制

根据**公司对制度文件的管理规定，《**公司物业运营手册》在正式发布前由公司总经理签署发布。

《**公司物业运营手册》在集团所属内的发放由工程物业部专人负责，保证工作所有文件为最新版本的文件。

4、《**公司物业运营手册》的解释和适用

本制度的解释和修改权为**公司。

本制度每年须根据实际管理运营情况进行修订和完善，具体由**公司负责。

第二章物业管理

第1节消防管理

1、消防组织

1.1项目公司总经理为所在项目消防管理第一责任人，工程物业部负责人为第二责任人。

1.2工程物业部经理/总监为消防工作日常运作责任人，负责监督、检查、组织实施消防管理日常工作。

1.3秩序维护经理为消防工作的日常运作执行人，保安员和消防控制中心值班员按制度要求实施消防管理工作。

1.4保安员、消防控制中心值班员为消防工作的日常运作执行人。

1.5由值班保安员、消防控制中心值班员组成专职消防队伍，由非值班保安员、消防控制中心值班员、工程维修人员和部分商铺营业员组成义务消防队伍。

1.6工程经理为消防设备日常维护管理责任人，组织实施消防设备的日常维护保养工作。

2、消防系统运行和管理

2.1消防监控中心由监控员负责监控中心消防及监视设备的24小时运行、监控、记录。

消防控制中心设立消防监控负责人，所有工作人员须持证上岗。

2.2保安队长及消防监控中心工作人员必须熟练掌握消防系统基本原理和相关工作。

掌握消防系统中控制器系统自检、报警复位、消防泵手动/自动操作、喷淋泵手动/自动操作、消防正压送风机手动/自动操作、消防排烟机手动/自动操作、消防广播手动/自动操作、消防电梯（客梯）迫降操作、消防联动试验等系统工作程序。

2.3监控中心一旦出现报警信号，应立即派人前往核查。

属误报应消除信号；属故障，应及时通知工程部或维保人员进行维修；属火灾报警，应立即报告上级并按有关应急预案进入相关工作程序。

监控中心值班人员接到火警立刻做出反应，马上通知到所在区域巡逻人员，巡逻人员须尽快到达现场。

2.4消防专干负责消防设施的日常巡视，定期对消防设施全面巡视，并作好相关记录。

2.5工程相关人员每日对消防弱电设备运行状况进行检查，发现问题及时处理或联系维保单位处理。

消防供水设备、送风设备由工程部相关人员按相关制度或维修保养规范负责巡视和保养。

2.6保安队长每天对监控中心值班情况进行检查不少于3次；秩序维护经理每天对监控中心运行情况检查不少于1次；物业部总监/经理每三天对监控中心运行情况进行检查不少于1次；项目总经理/副总经理每周对监控中心值班情况进行检查不少于1次。

3、消防安全检查

3.1项目公司对所在区域消防安全实施三级检查。

3.2检查的主要内容

3.2.1各安全出口、疏散通道是否畅通，各疏散指示标志、应急照明是否完好；消防通道是否畅通；室外消防道路是否违规停放车辆、堆放物品；消防器材是否完备等。

3.2.2常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘门下是否堆放物品影响使用，消防栓、灭火器材是否被遮挡或被挪作他用。

3.2.3对危险场所的火种是否实行管理，易燃易爆、有毒有害危险物品和场所防火、防爆措施落实情况以及其他重要物质的防火安全情况。

3.2.4各类安全装置与特种设备是否进行安全检查（检测）。

3.2.5管理区域内的装修改造施工是否进行安全监督管理，手续是否完备，施工现场是否存在安全隐患。

3.2.6管理区域内动火作业是否按标准要求执行，是否存在违章使用明火作业或在具有火灾、爆炸危险的场所吸烟、使用明火等违反禁令的情况。

3.2.7商户是否存在乱接负载、乱拉电线及用电、用火违章现象；楼层配电及电线是否超负荷；照明开关、插座接点是否松动；是否存在触电或火险隐患。

3.2.8重点防火部位的管理情况、人员在岗情况。

3.2.9消防安全隐患的整改情况及防范措施的落实情况。

3.3每月根据上述内容至少检查一次主力店的消防管理工作，并作好相关记录，对发现的问题要求其限期整改。

4、隐患的整改

4.1项目公司各部门在日常检查中发现的的各种消防及安全隐患，应及时消除，并将有关情况报告项目公司总经理。

4.2项目公司在检查中发现的各类安全或消防隐患，应责令相关部门（商户）立即整改，同时并发放整改通知书，限期完成整改。

4.3在隐患未消除前，相关部门（商户）应落实防范措施，保障安全。

对可能随时引发火灾或严重危及人身安全的，应将危险部位停止运行，直至停业整改。

4.4检查人员对查出的安全隐患，应在规定的时间内复查，督促其按时完成整改。

隐患整改完成后，由检查人员负责验收确认，并作好记录备查。

5、消防预案

5.1项目公司须制定并不断完善符合物业特点的《灭火与应急疏散预案》。

5.2项目工程物业负责人负责制定《灭火与应急疏散预案》，预案内容包括：

5.2.1组织机构与分工。

5.2.2报警和接警处置程序。

5.2.3应急疏散的组织程序和措施。

5.2.4扑救初起火灾的程序和措施。

5.2.5通讯联络、安全防护与救护的程序和措施。

5.3项目公司总经理组织对编制完成的《灭火与应急疏散预案》进行评审并签批。

6、消防培训

6.1项目公司须按以下要求组织消防知识培训。

6.1.1消防知识作为新员工入职培训常设课程，新进保安员、消防控制中心值班员必须通过消防知识内容的培训与考核。

6.1.2每季度组织1次保安员、消防控制中心值班员、技工参加的消防知识培训。

6.1.3每年至少组织1次由各商户营业员参与的各种形式的消防知识培训。

6.1.4项目公司品质检查要将基层员工的消防知识作为检查重点项目。

6.2培训内容包括：

6.2.1有关消防法规、消防技术标准、消防安全制度和作业规程。

6.2.2消防普及知识。

6.2.3消防设施性能、器材使用方法。

6.2.4报火警、扑救初期火灾及自救、互救、逃生的知识和技能。

6.2.5本物业火灾危险性和防火措施。

6.2.6组织、引导群众疏散的知识和技能。

6.3培训后达到

6.3.1三懂：

懂本岗位的火灾特点，懂预防措施，懂灭火方法。

6.3.2三会：

会报警，会使用消防器材扑救初期火灾，会自救逃生。

7、消防演练

7.1每年至少组织2次消防演习。

7.2结合消防演习，每年组织1次消防器材操作活动。

7.3工程物业部组织演练，项目公司总经理负责监督演练成果。

7.4每次演练必须邀请相关商户参与，必要时请消防主管单位前来指导。

7.5演练后总结成果，保留文字及影像记录，并填写《消防演练记录》。

7.6集团工程物业部负责审批审核各地项目公司联合消防演习方案，对演练结果作出评估。

第2节安防管理

1、安全巡查

1.1由值班保安员负责巡逻，白天定时对整个管理区域巡视，夜间定时按规定的巡视方案巡视管理区域。

1.2巡查内容

1.2.1检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题，通知相关部门，立即整改。

1.2.2巡查外墙、玻璃、门、窗、地面等设施是否完好。

1.2.3巡视检查保洁卫生状况。

1.2.4巡查货物的运送和进出情况。

1.2.5巡查是否有可疑人员，发现可疑人员应前往盘问、检查证件。

禁止拾荒人员、小摊贩、推销人员进入管理区域。

1.2.6特殊天气的墙体广告、店招及其他附属物的安全情况。

1.3巡查要求

1.3.1保安员要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。

1.3.2按要求作好巡逻记录，并及时将有关情况反馈相关部门和人员。

2、车辆管理

2.1车场巡查

2.1.1值班保安员负责车场巡视工作。

2.1.2巡查车辆有无跨车位停放，及时与出入口通报场内车位数量及车辆停放情况。

2.1.3监督场内卫生情况和车辆秩序，查看车辆是否破损、有无刮碰、无牌、漏油、有无危险品。

2.1.4值班保安队长每两小时对各岗位执行情况进行检查。

2.2收费

2.2.1车场出口值班保安员负责收费工作：

回收停车卡、收取相应的停车费。

按财务管理规定对收费情况进行登记并及时上交财务。

2.2.2对于免费车辆的放行处理，严格按有关公司制度或操作流程进行。

2.2.3保安队长按要求对各岗位执行情况进行检查。

2.3事故处理

2.3.1保安队长负责协调停车场车辆事故处理；并及时上报上级领导。

2.3.2对事故双方进行协调。

当事故双方协调未达成共识时，建议双方事主报保险公司或交警，由双方事主自行处理。

2.3.3保安队长对事故处理情况及时跟踪了解。

2.4卸货管理

2.4.1各类运送货物车辆，均需按指定时间和线路听从管理员指挥。

2.4.2运输车辆在指定卸货区域装卸货物后立即离开。

2.4.3卸货人员在装卸货物时，应保证区域清洁。

2.4.4运输车辆和人员在卸货区装卸时，确保各项设施完好安全，若造成设施损坏，应予以赔偿。

3、现场秩序管理

3.1促销活动

3.1.1配合商业运营部维持促销活动的现场秩序，协助布场、撤场工作，监督检查活动期间和撤场后的卫生清洁情况。

3.1.2保安队长对当班促销活动进行巡视检查。

3.2施工管理

3.2.1保安员负责施工现场巡视、检查工作。

3.2.2监控特殊工种施工是否符合安全管理的规定，如高空作业、动火作业等。

3.2.3保安队长对当班保安员监管情况逐一检查。

3.2.4保安队长对每班的施工监管情况进行抽查。

3.3经营管理

3.3.1保安员负责现场经营秩序的管理。

3.3.2保安队长按相关规定对岗位执行情况进行检查。

4、监控中心管理

4.1监控中心运行管理

4.1.1监控中心值班员负责监控设备的运行和日常使用，填写《监控中心值班记录》。

4.1.2新上岗员工进行岗前培训（由工程人员负责设备操作性能培训，由熟练监控员带岗实习），考核合格后方可独立上岗。

4.1.3来访人员经监控中心负责人批准并登记后方可进入。

4.1.4监控中心值班室在任何情况下不得出现空岗现象。

4.2紧急情况处理

4.2.1发现可疑情况时及时与相关岗位联系，并向上级报告。

4.2.2对可疑情况进行监控录像，并按规定存档。

4.2.3对出现的异常情况及紧急事件，在《监控中心值班记录》上记录。

4.2.4对于涉及监控中心的突发事件按有关预案执行。

5、夜间安全防范

5.1项目总经理每月必须开展至少一次夜间检查工作，工程物业负责人每周至少一次的夜间检查工作，其他人员（领班以上人员）必须保证每天夜间检查开展检查工作，并填写《夜间巡查记录》。

5.2闭店后1小时对商场（步行街）进行清场检查，对商场（步行街）滞留人员进行核查。

5.3按实际情况，设置警示牌、警戒线。

对延时营业的相关人员提供指定路线引导和控制，禁止无关人员在商场（步行街）逗留。

监控中心值班员负责防盗报警系统夜间布防工作。

5.4根据情况在商场需要的地方设置固定岗位，由夜间保安员值守。

5.5秩序维护部经理、主管、保安队长按规定对相关岗位进行巡查。

6、突发事件处理

6.1可能发生的突发事件包括

6.1.1商户、消费者聚众闹事、商业纠纷。

6.1.2治安事件导致人身伤害。

6.1.3抢盗事件。

6.1.4高空作业安全事故。

6.1.5促销活动的踩踏、哄抢事件。

6.1.6自然灾害导致的生命财产安全事故。

6.1.7其它。

6.1.8项目公司根据可能发生的突发事件编制《突发事件应急预案》，并不断完善。

6.1.9项目公司在年工作计划中安排《突发事件应急预案》演习计划，确保每年对每个预案进行演习一次，并保留相关记录。

6.1.10项目公司应建立应急预案管理小组，负责增编或修订新的应急事件的预案并安排计划、实施演练。

应急预案小组成员必须包括物业负责人、分管部门经理、保安队长、保安员。

6.2事件响应

6.2.1发生事故后，值班队长迅速了解事件状况并组织人员赶赴现场。

6.2.2立即保护事发现场,及时疏散人群并控制涉及事件的主要人员。

6.2.3保安队长根据事态发展及时向上级领导及相关的执法部门汇报。

6.3事件处理

6.3.1保安队长对每起事件进行情况了解并做好相关信息记录。

6.3.2协助相关执法部门提供事发现场有关信息。

6.3.3根据相关工作流程或规定、领导指示处理相关事件。

6.3.4事件处理后，项目公司尽快形成《突发事件处理报告》上报。

7、交接班

7.1班前会

7.1.1保安队长主持班前会。

7.1.2班前会主要内容为安排工作岗位、交接工作要点及注意事项。

7.2接班程序

7.2.1交接班保安队长提前15分钟交接，交接需继续关注或处理的问题，并填写《交接班记录表》。

7.2.2交接警械器具、对讲机等装备器材使用情况。

7.2.3接班保安队长带队至每岗位逐一交接，核查岗位使用器材是否完好，了解和核实上班待处理的事件及关注的事项。

7.3交班后工作讲评

7.3.1交班保安队长对当班发生的事件进行通报和分析、评价。

7.3.2对当班期间表现突出的队员进行表扬，对工作存在漏洞及问题予以纠正。

7.3.3要求严格执行保安员各岗位职责及相关工作流程，认真填写《保安员值班记录》。

7.3.4秩序维护经理每周至少2次对交接班情况进行检查，每日审阅相关记录并签字确认。

7.3.5物业部经理/总监每月至少4次对保安员交接班情况进行检查。

7.3.6未完成任务交接时，必须将任务交代清楚，确认接班人员明了后续工作后方可交接。

7.3.7当出现交接物品损坏或遗失时，如无相关记录，则视为当班责任。

7.3.8接班人员未到交班人员不得擅自离开岗位。

如接班人员未到交班人员擅自离岗，岗位所发生问题两人共同负责。

8、总体保障

8.1安全防范工作三级检查

8.1.1执行安全防范工作实行班组自查，部门巡视检查，公司定期检查的三级检查制度。

8.1.2检查的内容及要求

1）日常工作记录齐全、正确。

2）队员仪表端庄、仪表整洁。

3）车辆无违规停放、无逆向行驶，停放整齐，购物高峰拥挤时，人流、车流畅通。

4）无闲杂者、贩子进入岗位责任区域。

5）防火、防盗、防爆、防破坏、防自然灾害、防事故隐患等措施明确、到位。

6）突发事件发生后，保安员能及时到达现场，并报告相关部门，及时采取措施控制局面。

8.2器械管理

8.2.1对讲机定岗交接，电池统一由监控中心管理，上班前统一由监控值班人员发放给岗位，下班后统一收回。

8.2.2警棍、手电筒正常情况由夜班使用，监控中心统一配发、回收及管理。

8.2.3使用器械时严格执行《器械使用规范》，禁止用于与工作无关事项。

8.2.4保安队长每周对器械使用情况进行检查。

8.2.5每月对器械使用损耗情况进行检查。

8.3安防训练

8.3.1秩序维护经理负责组织安防训练。

8.3.2每月至少一次队列及体能训练，每月必须进行相关培训项目的考核。

8.3.3每个季度至少进行一次防盗、防抢、防破坏等专业培训（演习）。

第3节环境管理

1、保洁质量要求

1.1项目公司应根据管理区域的特点，对清洁保洁工作进行系统策划，明确规定不同区域清洁质量要求、频次、保洁要求（方式）、清洁方法、清洁作业时间，责任区域划分及清洁作业路线等。

1.2商业物业保洁质量基本要求

1.2.1步行街地面保持原有色泽，表面洁净光亮，无污迹、水迹和灰尘。

1.2.2墙面、天花、转角及踢角线处保持涂料原色，无积尘、霉斑和蜘蛛网。

1.2.3玻璃门、窗及穹顶无尘、无渍、光洁透明。

1.2.4门面、门框保持本色光泽，无油迹和灰尘，金属门饰、门锁、门附件等无锈迹和污迹。

1.2.5扶梯金属踏板表面无锈斑和污迹，槽缝无残留垃圾；不锈钢裙边或玻璃档板表面无水迹和污迹，橡胶护手表面保持光洁。

1.2.6垂直电梯地面无灰尘、脚印和胶黏物；轿箱门、内壁、面板等清洁光亮，无指印和污迹。

1.2.7走道楼梯无痰迹、烟头及杂物，扶手栏杆洁净，无污迹和灰尘。

1.2.8地下车库地面无积水、积尘、油迹和垃圾；天花、灯饰（车场标识）无尘、无污渍、无蜘蛛网；消防设施及各类管道无积尘、无污渍。

1.2.9洗手间室内无异味；地面无污迹、水迹和脚印；台面清洁、无水渍；小便器、蹲便、洗手盆无渍、无垢、无异味、无堵塞；镜面无污渍、无水渍、无手印；纸篓及时更换垃圾袋，垃圾量不超过纸篓的三分之二。

1.2.10天台清洁无垃圾、烟头和堆积物。

天沟无淤泥、杂物，保持落水畅通。

1.2.11外墙立面无灰尘和污迹。

1.2.12外围场地保持干净、平整，无积水、残叶和垃圾。

门前无泥沙，花坛无烟头、杂物，走道和路边无废弃物。

1.2.13垃圾放置处（房）垃圾袋装处理，定期对垃圾放置处（房）冲洗和消毒，场地干净、卫生，无蚊蝇和臭味，垃圾日产日清。

1.2.14照明灯具清洁明亮；各楼层风机和风口百业窗无积尘；消防栓箱等消防器材和管线无积尘。

2、保洁招标

2.1依据物业保洁策划和控制要求，编制保洁招标文件，通过招标方式选定保洁公司。

2.2保洁招标主要环节为：

保洁公司的考察与入围单位的选择；保洁标准的制定；招标文件的起草、发放、答疑，评标标准（报告）的拟定；开标与质询；评标与定标。

2.3上述环节中，入围单位的确定，招标文件及评标报告；定标结果等需报集团审批。

保洁招标定标结果经集团审批后，向相关中标企业发放中标通知。

3、保洁分包方的监督和检查

3.1要求保洁公司提供月度保洁作业计划、工作日报表、考勤表。

品质管理人员依据上述资料并结合现场工作情况，每日监督保洁工作计划的落实完成情况，检查工作质量执行情况；掌握地面养护、外墙清洗、消杀等定期作业的实施情况；核查保洁合同及工作标准的履约情况；监控所用清洁物料的品质和用量；核查保洁公司到岗人数；评判保洁公司合同履约情况。

3.2定时、定人、定点、定任务、定质量实施保洁计划。

应根据各区域营业忙闲、人流量、产生污迹等情况，灵活调度保洁公司人员，以加强重点区域的保洁工作。

3.3每月对保洁承包方实施考核评价，并填写《日常清洁工作检查评分表》，以确定月度保洁费用是否依据合同约定予以扣减。

保洁合同到期前，对保洁分包方进行评价，评价结果将决定该保洁合同是否续约。

4、消杀防疫

4.1消杀防疫工作实施专业化外包管理。

4.2项目公司应根据物业实际卫生状况，以及地方卫生主管部门要求，制订季度消杀计划。

消杀计划必须明确使用药物名称、用量、开始投放时间、持续时间、投放地点和防护措施等。

消杀工作开展前，需向相关客户发布信息公告或通知。

4.3消杀使用药物必须符合国家规定，不得使用国家明令禁止使用的药物。

4.4品质主管每月对消杀工作按检验方法和标准进行检查，并按有关作业文件要求适时做好相关记录。

4.5对消杀防疫方的考核与评价，参照保洁外包方管理。

第三章

物业服务

第1节物业经营管理与特约服务

1、目的

1.1项目公司应及时准确地响应商户服务需求，在公正、平等、合法和效率的前提下，尽可能地尊重和满足商户的个性化要求。

1.2对于商户的特约服务需求，必须建立明确的操作程序，确定操作责任、方法和控制要求，确保及时、准确、有效地满足商户具体的服务要求。

1.3在提供特约服务过程中，应准确评估自身资源和服务提供能力，对于由于自己资源有限或能力不足，无法为商户提供满意的特约服务时，应婉拒商户的服务需要，并向商户说明原因。

2、多种经营管理

2.1充分利用和挖掘在管项目的经营资源，在确保不降低或不影响商户正常利益和物业服务品质的前提下，主动开展有计划的多种经营活动。

2.2对多种经营方案进行必要的评估，主要是法律风险、经营风险、盈利能力、履约能力等。

2.3每年制定物业多种经营计划。

2.4制订经营工作标准、过程控制程序，建立责任人制度，完善相关记录文件。

2.5所有经营活动，需明确经营收入的性质并建立清晰的财务管理制度，保证经营收入管理准确、合法。

3、特约维修服务

3.1项目公司应制定特约维修服务的控制程序及相关服务行为规范，明确以下方面的内容

3.1.1特约服务需求的响应时间（标准）。

3.1.2服务要求的受理过程。

3.1.3收费范围及标准（公示）。

3.1.4登记、派工步骤。

3.1.5特约服务行为基本规范。

3.1.6服务过程中的注意事项。

3.1.7相关专业操作技术指南。

3.1.8维修服务效果回访。

3.1.9记录表格等。

3.2为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目和维修操作过程中可能造成的物件损坏（损失）的情况，均必须确保在正式操作前得到商户确认。

第2节商户关系管理

1、目的

1.1项目公司应遵循以商户为关注焦点的原则，加强与业户沟通和交流，促进相互理解、信任与合作，从而实现服务质量水平的持续提升。

1.2建立系统的商户服务信息管理制度，明确商户服务信息收集和处理的责任、方法和控制要求，确保与商户紧密相关的信息能够及时、准确地传达给商户。

1.3建立通畅、有效的投诉处理机制，明确商户投诉接待处理方式和责任，准确了解商户真实投诉意图，并尽可能予以有效帮助、协调和解决，防止问题扩大化。

2、公众服务信息的收集与处理

2.1公众服务信息的收集

2.1.1项目公司客服服务中心负责公众服务信息的收集和初步分类、处理。

2.1.2公众信息收集范围包括

1）外部公众服务信息

Ø影响商户生活范围较大如停电、停气、停水（含生活热水及自来水）、停暖等市政配套设施问题引致的服务停止信息。

Ø灾难天气预报。

Ø其它影响商户正常生活的重大或突发事件。

2）社区公众服务信息

Ø物业服务类信息如24小时值班电话、服务承诺、物业收费标准等。

Ø与商户生活密切相关的业务活动如：

管理措施调整，公共设施、设备维修、维护（如电梯等）等。

2.1.3物业服务信息的告知内容和方式选择，应充分保证商户的知情权,以及公司有效开展服务活动的需要。

2.1.4为确保物业信息发布的完整、准确和避免误解，物业服务信息正式发布前，项目公司应按（对商户）公开文件的相关信息内容（文件）进行审批。

第3节投诉处理

1、投诉处理的基本原则

1.1投诉接待：

礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待。

1.2投诉受理时同步记录，并填写《客户投诉登记表》。

1.3投诉处理过程定期跟踪反馈。

1.4投诉处理后跟进回访，并填写《投诉回访记录表》。

2、投诉界定：

责任投诉、无责任投诉、协助处理投诉

2.1责任投诉：

指商户投诉情况经调查属实，并确实属于项目公司职责范围内的问题。

根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。

2.1.1重大投诉。

下列投诉属重大投诉

1）公