物流服务对消费者购后行为的影响毕业论文.docx

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物流服务对消费者购后行为的影响毕业论文物流服务对消费者购后行为的影响毕业论文-文档均为word文档，下载后可直接编辑使用亦可打印-摘要当前现代网络发展迅猛，网络购物成为人们的日常生活方式。

随着物流快递企业、电商企业的日益崛起并快速发展，物流服务成为企业与消费者衔接的一座桥梁。

消费者们越来越注重物流服务，在现在竞争强大的市场里，物流服务将会成为企业在市场上站稳脚步的重要部分之一。

而消费者的购后行为影响到企业在市场上的拓展，一个企业只有消费者消费，并且能够让消费者感到满意才能站立起来。

本文就将顾客满意作为中介因素，探究物流服务对消费者的购后行为的影响。

我通经过文献的研究以及梳理，建立起物流服务对消费者购后行为的影响框架模型，并以此提出假设。

其次，根据模型框架设立题项内容并进行问卷调查，并将收集到的问卷调研数据，利用SPSS软件工具，对该框架模型做出相关性的分析，并且利用逐步回归分析法对此模型和假设进行验证，最后得出相关的结论。

关键词：

物流服务质量；顾客满意；购后行为TheinfluenceoflogisticsservicequalityonconsumersbehaviorafterpurchaseAbstractNowadays,withtherapiddevelopmentofmodernInternet,itbecomesveryregularforpeopletoshopOnline.Withtherapiddevelopmentofexpressandlogisticsenterpriseenterprisesandcommerceenterprises,logisticsservicehasbecomeabridgebetweenenterpriseswithconsumers.Consumersincreasinglyfocusonthequalityoflogisticsservice.Intheincreasinglyfiercemarket,logisticsservicehasbecomeanimportantpartofenterprisesfootholdinthemarket.Thebehaviorofconsumersafterpurchaseaffectstheexpansionofenterprisesinthemarket.Onlywhenconsumerspayalotandfeelsatisfied,maycompaniesflourishgreatly.Inthispaper,thecustomersatisfactionasintermediaryfactorstoexplorethelogisticsserviceinfluenceonconsumerspost-purchasebehavior.Throughliteratureresearchandcarding,thispaperestablishesweformulateamodeloftheimpactoflogisticsservicesonpostpurchasebehaviorofconsumers,andputsforwardassumptions.Secondly,onthisbasis,accordingtothemodelframeworksetupitemcontentandquestionnaireinvestigation,andwillbecollectedbythequestionnairesurveydata,usingSPSSsoftwaretools,makeacorrelationanalysisontheframeworkmodel,andusingthestepwiseregressionanalysismethodforvalidationofthismodelandassumptions,Finally,wedrawaconclusion.Keywords:

logisticsservicequality;customersatisfaction;postpurchasebehavior第一章物流服务相关理论综述

（一）服务质量的概念随着市场份额的竞争，学者们对于服务质量的研究愈发重视。

服务是商家和消费者之间的纽带，服务能够满足消费者的需求程度，是一个企业的生存之道、发展之道。

服务质量是指企业能够可以使顾客满意但是又要保证服务的水平降到最低，企业能够在保持所提供的所预定的服务水平下，保证服务的质量标准。

Gronroos（1984）结合前人的理论，从心理学的角度分析了消费者对于服务的看法。

消费者从自身的心理主观认知来感知服务，对接受的服务拥有一定上的心理预期，而这种心理预期将与实际体验的服务水平之间形成一种对比1。

这种理论得到了部分的学者的认可。

RandT.Rust（2001）认为服务质量是一种投资，在服务质量收益一书上，认为投资不一定会物有所值或者是盈亏平衡，并有可能会出现投资过度的情况，投资的范围不明确。

此定义引起了学者们的广泛关注和思考。

（二）物流服务质量的概念从本质上来看，物流服务质量是满足消费者的需求的能力水平，为客户带来所需服务的保证程度。

顾客满意对企业极为重要。

而物流服务质量关系到顾客对企业的满意度，影响企业的经营和发展。

对于物流服务质量的定义研究，可以从不同的两个角度来讲述。

一是从物流服务提供的角度。

传统的有7Rs理论，站在时间、地点效用的基石上，企业能够在恰当的时间里、合适的地点，以合适的价格在恰当的方式下为客户提供合适的产品或服务。

该理论同时认为物流服务能够创造部分的产品价值。

Lalonde（1976）在研究服务时将顾客作为对象，认为物流服务质量需要满足顾客的需求以及在确保顾客满意的同时还要达到公司的绩效承诺3。

Mentzer（1989）的等人在综合前人的文献上，用三个指标来定义物流服务质量，分别是货物的可得性、时间性和货物的完好性。

并在1999年时，在这三个指标的基础上指出物流服务包含商品的物流配送服务、对消费者进行的营销服务，实际为消费者的实际感知服务。

而物流服务质量应当包含有九个维度，如货品的质量、货品的完好程度、货品的精确度、及时性、订货的过程、信息的质量、订单的释放质量、人员的沟通质量和误差处理。

Mentzer（2001）提出被世界学者广泛利用探究的模型-物流服务质量LSQ模型。

通过了结合前人的研究等，本文在物流服务质量的概念上站在消费者的感知角度上进行探究。

（三）物流服务质量模型1.LSQ模型物流服务质量（LogisticsServiceQualisty简称LSQ），把顾客满意度作为调查对象，站在消费者的角度，将物流服务流程分成订货流程和收货流程，运用九个指标来评价服务质量4。

如下图1-1所示：

图1-1LSQ模型2.SERVQUAL评价模型服务质量，SERVQUAL,ServiceQuality的缩写，把顾客感知作为研究对象。

Parasuraman，Berry和Zeithaml（1985）提出的，以个体消费者为中心，基于“期望-感知”模型，服务质量的组成包含了有形性、可靠性、响应性、保证性、和移情性五个维度6。

如图1-2所示：

图1-2SERVQUAL服务质量评价模型（四）消费者满意概述我们可以从它的形成过程来论述顾客满意的定义，主要分为两方面。

一方面从消费者的情感上，顾客将产品的付出与顾客得到的两者之间来做出比较，从而产生的心理感受。

另一方面是顾客满意来自消费者的预期服务和实际上的感知两者之间的不同。

Kotler（1996）提出了感知差距理论，把消费者满意定义为消费者将企业提供的产品或服务的满意程度认知和自身对产品或服务的心理预期做出比较后，得出的一种满意或失望的程度预期服务和实际感知两者之间的差异11。

结合以上的理论研究，本文将消费者满意定义为消费者在消费后的价值感知。

（五）购后行为的概念如果可以将费者的消费体验划分阶段，可以分为购买之前、购买和购买后三个阶段。

购买前主要表现的是购买者的意愿，来自与产品或服务的刺激或自身所需；购买阶段主要表现为消费者购买的行为，买还是不买；购后行为阶段则是行为和心理上的结合，主要取决于自身的态度想法。

消费者的心理反应好坏影响到下一次的购买，这也有可能是另一次购买的开始。

如图3-1所示：

图3-1中国消费者购买模式消费者的购后行为分为积极表现以及消极表现两种形式。

积极表现包括消费者对产品或服务的使用、口碑推荐、满意评价、重复购买等。

消极表现包括消费者对产品或服务的抱怨投诉、产品搁置、负面口碑等14。

目前，学者们对于消费者购后行为上的界限存在分歧，但大致上可分成广义上和狭义上两种。

狭义上的购后行为主要为重复购买、抱怨、口碑推荐等外显表现行为。

广义上的将消费者的心理（满意、失望）反应行为归纳到购后行为里，把狭义的范围扩展开，将消费者的外显表现行为和内隐表现行为的结合起来。

广义上，表现为消费者引发购后行为的原因。

Amdi（1976）认为顾客在消费后会出现购后行为。

在消费者将心里预期与实际效用对比后，会表现出重购、抱怨、后悔、退换货等购后行为。

罗晓光（2006）指出消费者的购后行为表现可以是外显表现行为与内隐表现行为两种。

消费者的外显表现行为主要有投诉、负面口碑、重购等。

内隐表现行为主要表达的是消费者的心理反应情况，每当消费者将预期与实际效用做出对比时，产品或服务达到或超过消费者的预期期望的就会表现出满意，如果其没有达到的则会表现出不满、后悔16。

狭义上，罗晓光（2005）将消费者的购后行为定义为能够被观察到的外显表现行为，表现为重购、正面评价、抱怨投诉等。

与此同时，罗晓光认为广义上的购后行为范围不利于往后的购后行为的研究和发展，不赞同消费者的实际的表现行为原因与引发表现行为的原因归纳在同一范围内，将外显表现和内隐表现两者放在同一水平线上。

因此，消费者的购后行为要在能够被观察和被测量，消费者的外显表现行为层面进行定义。

本文研究的是物流服务对消费者购后行为的影响，以网购的物流服务为中心。

因此，本文将购后行为的的定义为消费者体验消费后，在预期期望和实际效用对比后，消费者产生能够被观察和被测量的外显表现行为，重购、口碑推荐等行为。

（六）购后行为的分类及测量时至今日，学者们对于购后行为的分类标准不同，因此购后行为的定义角度也有所不同。

典型的，主要把购后行为划分两种，一是积极正面行为，二是消极负面行为。

Westbrook（1987）指出购后行为的积极行为表现为消费者对产品或服务的使用、正面的评价、口碑推荐、重购等行为；消极行为表现为搁置、负面的口碑、消费者抱怨投诉等一系列行为。

Parasurarman（1996）站在了营销的角度上对消费者的购后行为的服务质量作出研究，表明了购后行为的积极正面影响包括满意评价、推荐使用、客户忠诚和溢价支付四个维度；消极的有搁置处理、退换货、抱怨投诉等行为。

刘志忠（1997）把购后行为划分成两大类。

根据消费者体验消费后产生的满意程度所引起的正面行为和负面行为。

一类是正面行为，表现为重购、提高消费者的忠诚行为和超额支付；另一类为负面行为，表现为商品的闲置、负面口碑以及抱怨等行为。

有划分就有合并，将消极的行为和正面行为一起进行探究，并利用维度进行划分。

孟捷（2004）认为购后行为可以划分成再次购买、口碑推荐、索要赔偿、忠诚变化以及对于产品的处置等维度。

罗晓光（2006）指出消费者的购后行为包括消费者对于产品的使用和处置、口碑相传、重复购买、忠诚度和抱怨行为五个维度。

综合以上学者们对购后行为的研究理论，大致认为消费者在进行消费后将出现购后行为。

产品或服务的满意与否程度会使顾客带来不同的购后行为，包括积极的和消极的。

在消费者感到满意时，就会出现重复购买、口碑推荐和忠诚的等积极行为；反之，产生品牌转换、负面口碑和抱怨投诉等消极行为。

本文在整理学者们的理论研究以及结合网络购物的情景，将购后行为分为重复购买、忠诚行为、口碑推荐三个维度进行测量。

第二章提出假设与构建模型框架

（一）假设理论依据1、物流服务和顾客满意存在的关系从目前研究来看，物流服务质量与顾客满意存在的关系一直被学者们作为重点研究，并取得显著效果。

下面分为几个方面进行论述。

实体行业，被普遍认同的是服务质量可以对顾客产生正向的作用。

Anderson（1993）等众多学者们把顾客满意表现为消费者在体验消费后对体验消费时的感知质量做出的评价，表现为消费者的心理上的反应。

以此可以说明服务质量为顾客满意带来强烈的影响作用。

Oliver（1994）经过了实证的分析，肯定了服务质量与顾客满意两者之间存在的关系，认为消费者在评价体验后的服务或产品对其满意程度是一个关键的前因。

在物流行业里，学者们从不同的角度对两者的关系进行了研究，证明了物流服务质量可以对顾客满意引发强性影响作用。

Mentzer（2004）等人经过实证分析，验证了物流服务质量对于顾客满意存在直接正向影响作用。

在网络购物中，鞠颂东（2011）和王家琦（2013）实证了顾客满意可以被物流服务质量正向作用。

另外，鞠颂东指出了消费者在网络购物时，企业的物流服务质量的好坏程度可以改变消费者购后的变现行为17。

2、顾客满意与购后行为关系学者们一直把顾客满意作为是影响消费者购后行为的主要前因变量引发原因。

基于感知差距模型，消费者将心理预期和实际绩效形成一个对比，作为满意程度的表现行为，如果其达到或超出其预期期望，则消费者满意；如果其未达到或低于其预期期望，则不满意。

这是一个正反的结果。

罗晓光（2007）对外显表现行为进行了拓展，认为消费者表现满意时会出现正面行为，如口碑推荐、重复购买购和积极的使用等购后行为；相反的，不满会引起负面的口碑、抱怨投诉等购后行为。

消费者的心理反应好坏与程度是通过顾客满意程度体现的，不同的满意程度会出现不同的外表现行为，因此消费者购后行为其中的一个前因可以看做是顾客满意；而且购后行为与顾客满意两者之间息息相关，两者的直接作用影响关系密不可分，因此可以断定消费者满意能够可以对购后行为产生正向的影响作用。

因此，本文可以将顾客满意作为购后行为的主要预测前因。

（二）研究假设根据以上的理论分析以及相关文献研究，本文主要讨论的问题有三，一是物流服务质量的各维度对顾客满意产生的影响作用；二是顾客满意对消费者购后行为各维度产生的影响作用；三是顾客满意在物流服务质量与购后行为中的影响作用。

根据上文的理论研究，我们可以做出以下假设，如表4所示：

表4问题假设假设H1:

物流服务质量各维度假设1a:

可靠性积极影响重复购买假设1b:

时间性积极影响重复购买假设1c:

灵活性积极影响重复购买假设1d:

移情性积极影响重复购买假设1e:

信息性积极影响重复购买假设1f:

经济性积极影响重复购买假设H2:

物流服务质量各维度假设2a:

可靠性积极影响忠诚行为假设2b:

时间性积极影响忠诚行为假设2c:

灵活性积极影响忠诚行为假设2d:

移情性积极影响忠诚行为假设2e:

信息性积极影响忠诚行为假设2f:

经济性积极影响忠诚行为假设H3:

物流服务质量各维度假设3a:

可靠性积极影响口碑推荐假设3b:

时间性积极影响口碑推荐假设3c:

灵活性积极影响口碑推荐假设3d:

移情性积极影响口碑推荐假设3e:

信息性积极影响口碑推荐假设3f:

经济性积极影响口碑推荐假设H4:

物流服务质量正向影响顾客满意假设H5:

顾客满意正向影响购后行为假设5a:

顾客满意正向影响重复购买假设5b:

顾客满意正向影响忠诚行为假设5c:

顾客满意正向影响口碑推荐假设H6:

物流服务质量通过顾客满意积极影响购后行为（三）理论概念模型框架根据前文的物流服务质量模型以及文献研究，基于假设构建本文物流服务对消费者购后行为的影响理论模型，如图5-1所示：

图：

5-1物流服务对消费者购后行为的影响理论概念模型框架（四）测量指标综上所述研究，本文分为六个维度变量对物流服务质量进行测量，如下表5-1所示。

表5-1：

物流服务质量各维度指标维度变量具体指标代码可靠性收到的商品外包装完好物流到达指定地点收到的商品没有破损且正确取货地点准确RE1RE2RE3RE4时间性卖家对订单处理及时性及时发货商品能够及时送达客户手中爆仓期间收货延迟短能够快速取到快递TI5TI6TI7TI8灵活性网店提供多种物流方式选择网店提供的配送方式多样退/换货服务方式可供选择化FL9FL0FL11移情性快递服务人员语言得体,能够专业地、热情地为您解答问题能够与物流人员顺利交流快递企业能够根据您的时间需要进行配送TR12TR13TR14TR15物流人员外表干净整洁信息性商家能够及时准确反馈配送误差信息消费者查看到的物流信息准确可信.网店的商品物流信息能及时更新该店能够提供丰富的物流信息IN16IN17IN18IN19网购情境下物流服务中的顾客满意，其表现为消费者在消费后对接受的物流服务给出的总体评价，即满意的程度。

本文选择比较经典的具有研究意义的满意进行测量，如表5-2。

表5-2：

顾客满意量表变量具体描述代码顾客满意该快递公司的物流服务感到满意对本次网购感到满意对该网购整体感到满意SA1SA2SA3购后行为作为本文的研究对象重点，从主要的几个构成维度进行测量考察：

忠诚行为、重复购买、口碑推荐，如表5-3。

表5-3：

购后行为量表维度变量具体指标代码忠诚行为如果本店的价格稍微贵一些，我也能接受如果其他网店相同商品价格低一点，我仍在该店购买CL1CL2CL3如果其他店相同产品相同的质量，我仍选择该店购买重复购买下次还需要此商品，我还会在此店再次购买未来时间里我会继续光顾该店的商品RP1RP2口碑推荐我会向身边的人推荐这家店我会赞同身边的人员在该店购买商品我会传达该店的正面信息作出夸奖EV1EV2EV3第三章究设计与调查结果分析

（一）问卷设计与调查本文问卷主要针对物流服务对消费者购后行为的影响，从调查的主体出发，问卷各个的题项内容一定要清晰明了。

该问卷主要分为两部分的内容进行访问：

第一部分：

主要调查消费者的个人信息，可以包含该性别、年龄、工作情况、消费水平、网购物流服务的方式等信息内容。

第二部分：

该研究所需要的数据调研，如理论框架模型中的六个维度中的量表和题项；消费者满意表现的相关量表和题项；购后行为表现的相关量表和题项。

该部分可以设置了成五个选项，分别为“非常不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”和“非常同意”，对应的分值为1-5分。

本次问卷的调查对象主体从社会群众出发，采用网络问卷方式，以QQ、微信、邮件等交流工具来收集数据调研的信息。

（二）数据分析利用SPSS软件工具，对得到的调研数据分析验证，一是基础信息的描述性统计分析，二是物流服务各维度之间的相关分析和逐步回归分析，三是假设验证，最后得出研究结论。

1.问卷样本及描述性分析本文问卷主要是为了研究物流服务对消费者购后行为的影响来发放的，时间从2020年1月份到2月份结束，共发放问卷110份，收回90份，有效69份。

问卷基本信息如下表6-1所示：

表6-1问卷的基础信息分析结果名称选项人数比例（%）性别男女195027.572.46年龄20周岁及以下21-30岁31-40岁40岁以上660218.786.92.91.45职业学生在职其他4718468.1226.095.8消费水平100元以下100200元200500元500元以上53021137.2543.4830.4318.84物流服务方式快递到提货点提货送货上门平邮5793082.6113.044.350物流服务影响情况20%21%-40%41%-60%61%-80%81%517172287.2526.6424.6431.8811.59从表6-1可知以下内容：

性别：

男19人，女50人，女性比例72.46%，男性比例27.54，表明网购消费的人群大部分为女性。

年龄职业层次：

20岁以下占8.7%，大部分集中在21-30岁之间，30岁以上占少数比例。

消费人群主要为学生，占到68.2%。

消费水平：

每月消费在100-200元之间的人数居多，占到43.48%，200-500元的人数比例占到30.43。

可能消费的人群主要为学生，各个家庭的条件不同，除了必需品之外，其他的东西不需要消费，因此其消费水平也不同。

物流服务方式：

大部分人群选择快递的方式，占到82.61%，极少人数选择送货上门。

物流服务影响情况：

网购的人群居多，对于物流服务的质量要求也越来越看重，认为物流服务在网购中的占比达到61%-80%。

2.相关分析利用SPSSAU软件将相关的各维度之间进行两两地相关分析，分析Y与X的关系，并得出结论。

相关分析使用先关系数表示分析项之间的关系，（有*号则表示有关系，反之没有）。

判断关系为正相关还是负相关，则看性关系数是否大于0。